市場營銷課件-銷售物流管理

銷售物流管理2.1銷售物流管理

2.1.1銷售物流概述（重點）

（1）銷售物流的概念銷售物流，又叫做分銷物流(PhysicalDistribution)，是銷售過程中的物流活動，是伴隨銷售而進行的物流活動，具體是指將產(chǎn)品從下生產(chǎn)線開始，經(jīng)過包裝、裝卸搬運、儲存、流通加工、運輸、配送，一直到最后送到用戶手中的整個產(chǎn)品實體流動過程。銷售物流的內(nèi)容與環(huán)節(jié)包括：

1)產(chǎn)品包裝

2)產(chǎn)品儲存

3)貨物運輸

4)貨物配送

5)裝卸搬運

6)流通加工

7)物流信息

8)分銷物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計

9)貨品管理

10)物流網(wǎng)點內(nèi)部物流管理（2）分銷物流的方式1)傳統(tǒng)送貨方式

2)配送方式配送按配送主體不同，又可以分為二種：一種是企業(yè)自己配送；另一種通過第三方物流企業(yè)或配送中心配送。

3)JIT方式

4)VMI方式2.1.2銷售物流管理概述（理解）（1）銷售物流管理的概念、任務(wù)和目標(biāo)所謂銷售物流管理，就是對于銷售物流活動的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。具體的內(nèi)容，主要包括以下幾個方面：（1）隨時收集、掌握和分析市場需求信息，包括需求量、需求分布、需求變化規(guī)律的供需態(tài)勢、競爭態(tài)勢，制定市場戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略；（2）根據(jù)市場戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略規(guī)劃銷售物流方式方案，規(guī)劃物流網(wǎng)絡(luò)布局；（3）根據(jù)物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，涉及策劃銷售物流總體運作方案；（4）根據(jù)物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和銷售物流總體運作方案，設(shè)計規(guī)劃各個物流網(wǎng)點、進行網(wǎng)點建設(shè)方案、網(wǎng)點內(nèi)部規(guī)劃（庫區(qū)規(guī)劃、貨位規(guī)劃等）、網(wǎng)點運作方案；（5）策劃設(shè)計運輸方案、配送方案；（6）策劃設(shè)計庫存方案；（7）策劃設(shè)計包裝裝卸方案；（8）策劃設(shè)計物流運作方案實施的計劃、措施；（9）物流運作過程的檢查、監(jiān)督和控制和統(tǒng)計、總結(jié)；（10）物流業(yè)績的檢查、統(tǒng)計和小結(jié)；（11）物流人員的管理、激勵；（12）物流技術(shù)的開發(fā)和運用等。銷售物流管理的目標(biāo)，就是保證銷售物流有效合理地運行。既擴大市場、提高客戶服務(wù)水平，又降低成本、提高物流工作效率。（2）銷售物流管理應(yīng)考慮的因素銷售物流管理要考慮的因素，包括以下幾個方面：

①首先要考慮擴大市場

②努力提高客戶服務(wù)水平

③努力提高物流工作質(zhì)量

④努力降低物流成本、提高物流工作效率

⑤努力學(xué)習(xí)、開發(fā)和運用物流技術(shù)

⑥把人的因素放在一切工作的首位（3）銷售物流管理的環(huán)節(jié)銷售物流管理與一般管理一樣，要抓好以下幾個環(huán)節(jié)：

①計劃和規(guī)劃、策劃做計劃，就是要解決一個“做什么、怎么做”的問題。做計劃的過程，就是一個調(diào)查實際、弄清問題、制定目標(biāo)、形成方案、制定政策的過程。

②組織和指揮

③協(xié)調(diào)和控制（4）銷售物流合理化的原則和途徑

①商物分離

②運輸與配送相結(jié)合的體制除這二個最基本的原則之外，還可以根據(jù)具體情況，按照物流活動的集成化、一體化、共同化、規(guī)模化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、高技術(shù)化的原則。（5）銷售物流方案的制定銷售物流的方式方案有很多種，從空間位置移動的角度看，可以分為傳統(tǒng)方式、自己配送方式、委托配送方式、準(zhǔn)時化配送方式和供應(yīng)商掌握庫存送貨方式共五種。（6）銷售物流方案的實施與控制銷售物流方案制定以后，就要按照方案規(guī)定的內(nèi)容進行實施，并且要在實施過程中進行控制，隨時發(fā)現(xiàn)偏差，采取措施，糾正偏差，是銷售物流方案得到圓滿地實施完成。

2.1.3銷售物流戰(zhàn)略（應(yīng)用）（1）自辦分銷物流戰(zhàn)略（2）外包物流戰(zhàn)略（3）配送物流戰(zhàn)略（4）第三方物流戰(zhàn)略（5）JIT送貨戰(zhàn)略（6）VMI送貨戰(zhàn)略（7）無庫存分銷戰(zhàn)略

2.2客戶關(guān)系管理2.2.1客戶關(guān)系管理概述（重點）（1）客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理，就是企業(yè)與它所有的物流客戶之間關(guān)系的管理，具體包括計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制?？蛻?，在市場營銷學(xué)中的概念就是消費者，是自己產(chǎn)品的購買者。在分銷物流學(xué)當(dāng)中，客戶的概念更加廣泛，不光是產(chǎn)品的購買者，還包括產(chǎn)品的提供者。也就是說，市場交易關(guān)系的雙方，都是物流業(yè)者的客戶。

（2）客戶關(guān)系管理的思想原理客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，就是要使得企業(yè)與它所有的物流客戶之間建立起良好的關(guān)系，為提高客戶服務(wù)水平、提高客戶滿意度、擴大市場、促進銷售、改進工作、提高企業(yè)經(jīng)濟效益提供有力支持。客戶就是市場，就是企業(yè)的生命線。企業(yè)要想在市場經(jīng)濟中獲得生存和發(fā)展，必須要擁有足夠多的客戶。而企業(yè)獲取客戶的途徑，一是靠所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，二是靠良好的客戶關(guān)系。這二個方面又互相補充互相促進，良好的產(chǎn)品或服務(wù)，能夠提高客戶滿意度，提高企業(yè)形象，增加客戶凝聚力，從而有利于建立良好的客戶關(guān)系；而良好的客戶關(guān)系，又能促進客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的需求，擴大產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。這樣形成良性循環(huán)。

要建立起良好的客戶關(guān)系，可以從以下幾個方面努力：

①提高產(chǎn)品的質(zhì)量

②宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品、擴大影響、開拓客戶

③客戶溝通、建立聯(lián)系

④緊緊抓住冒出水面的普通客戶群客戶，加大力度、擴大成果，建立起客戶聯(lián)系，形成基本客戶群

⑤對基本客戶群，加大力度、使他們引起購買欲望、產(chǎn)生購買行動、促成產(chǎn)品銷售

⑥對發(fā)生了購買行為的實際客戶群，要加強管理。加強管理有很多工作，包括經(jīng)常走訪、售后服務(wù)、客戶聯(lián)誼等

⑦客戶控制（3）客戶關(guān)系管理的環(huán)節(jié)和方式2.2.2客戶關(guān)系分類管理（應(yīng)用）（1）客戶分類客戶關(guān)系管理中的客戶，實際上它包含了不同的類別，而且不同類別的客戶的管理方法和管理的力度是不一樣的。客戶關(guān)系管理實際上是一種客戶關(guān)系分類管理?？蛻絷P(guān)系管理中的客戶，實際上分成了五大類。①潛在客戶群潛在客戶群的基本特點，一是大量；二是埋在水下，誰也不知道。他們可能成為客戶，也可能永遠不能成為客戶。對于這樣的潛在客戶的管理，主要是通過媒體的廣告宣傳進行思想轉(zhuǎn)化的工作而進行管理。②普通客戶群

普通客戶，他們已經(jīng)冒出水面，他們通過廣告宣傳已經(jīng)大致知道了產(chǎn)品，知道了企業(yè)，但是實際沒有購買過產(chǎn)品，也沒有和企業(yè)打過交道。對這一類客戶群的管理，主要是要去發(fā)現(xiàn)他們、聯(lián)系他們、溝通他們。主要的管理方式除了繼續(xù)廣告宣傳之外，還可以選擇以下方式：

1）有獎咨詢

2）有獎?wù)魑?/p>

3）有獎銷售

4）展示會

③基本客戶群基本客戶群，就是已經(jīng)和企業(yè)聯(lián)系上了、并且已經(jīng)進入企業(yè)的在冊客戶名冊或者基本數(shù)據(jù)庫的客戶，他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶管理的基本對象。他們可能對企業(yè)、對產(chǎn)品有了了解，并且有了興趣，可能有的已經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品，但是多數(shù)人還沒有購買過企業(yè)產(chǎn)品。對于基本客戶群的管理的重點，就是要對他們促銷，促成他們購買企業(yè)產(chǎn)品，成為企業(yè)的實際客戶。主要措施，除了深入的廣告宣傳之外，還要采?。?/p>

1）有獎銷售

2）各種促銷活動

3）贈送、試用等

4）走訪、思想溝通

④實際客戶群實際客戶群，就是已經(jīng)購買了企業(yè)的產(chǎn)品、并且已經(jīng)進入了企業(yè)客戶業(yè)績登記冊或者企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的客戶。他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶管理的重點對象。他們對企業(yè)的產(chǎn)品有比較深刻地了解和使用體會，對企業(yè)產(chǎn)品有很重要的發(fā)言權(quán)。他們可能對企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、企業(yè)工作改進以及企業(yè)開拓市場提出建設(shè)性的意見、并能夠起很重要的促進作用，對企業(yè)有著重要的意義。對于實際客戶群的管理的重點，就是要解決好大量的售前售后服務(wù)、解決購買糾紛、協(xié)調(diào)、溝通關(guān)系；要對客戶進行購買業(yè)績的登記和考核，評價客戶業(yè)績和信譽程度、規(guī)范客戶行為和監(jiān)控風(fēng)險等；充分利用他們，發(fā)揮他們獨特的作用，還要在采取適當(dāng)?shù)募畲胧⒉扇∵m當(dāng)?shù)目刂拼胧?/p>

1）購買事務(wù)管理、售前售后服務(wù)、業(yè)績考核監(jiān)控，協(xié)調(diào)處理關(guān)系，培養(yǎng)忠實客戶。

2）客戶委員會會員制管理：會員制就是讓實際客戶形成一個會員組織。這種會員組織，能夠自動把客戶組織起來、聯(lián)系起來，委員會通過組織一些活動，和企業(yè)進行協(xié)調(diào)、維護會員的權(quán)利，會員在購買企業(yè)商品時，提供優(yōu)惠條件等。

3）組織客戶聯(lián)誼活動，增進友誼和凝聚力。

4）有獎銷售，鼓勵客戶進一步購買。

5）表彰先進，激勵客戶。利用客戶座談會、報告會等形式，表彰先進、帶動后進、給企業(yè)發(fā)展建言獻策，其他各種客戶激勵活動等

⑤骨干客戶群骨干客戶群的特點，購買企業(yè)產(chǎn)品多、頻次高，有經(jīng)濟實力、有社會名望，守信用。他們已經(jīng)對企業(yè)做出了重要貢獻，并且還能夠繼續(xù)對企業(yè)做出更大的貢獻。對他們的妥善管理，不但能夠?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展有重要意義，而且他們還可能成為其他客戶的樣板、帶動更多的客戶。對于他們管理的要點，就是要更大的激勵、更大的利用、把他們樹立成客戶的樣板和旗幟，在倍加愛護的同時，也要加以適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控。

1）高檔次的優(yōu)質(zhì)購買服務(wù)工作，服務(wù)更加細致、更加人格化、個性化，真正使得客戶感動，使他們成為最忠實客戶。進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)監(jiān)控，使