《電商客服》課件-項目八 電商客服管理

項目八電商客服管理01電商客服管理內(nèi)容02電商客服管理方法目錄CONTENTS項目描述1了解電商客服管理內(nèi)容。2.清楚制度的重要性。3了解電商客服管理方法。電商客服管理內(nèi)容電商的客服管理主要是指對客服觀念的規(guī)范，對客服員工的招聘、組織、培訓、制度制定、員工考核和激勵等工作的設(shè)計、執(zhí)行、反饋、改進的過程。01可以建設(shè)的制度日常工作流程客服用語標準發(fā)貨包裝規(guī)則售后中差評應(yīng)急方案電腦使用規(guī)范密碼使用制度各種記錄制度一、客服管理制度化制度其實就是規(guī)范行為的準則制度化包括建設(shè)制度、制度執(zhí)行、制度的監(jiān)督和反饋二、客服人員的招聘管理招聘流程擬定招聘計劃在招聘平臺發(fā)布招聘信息篩選簡歷進行初試安排復試挑滿意人選確定選用人員并通知客服人員的招聘計劃：客服人員的招聘計劃是按照電商企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和人力資源配置確定的，進行客服工作的團隊有客服經(jīng)理、客服主管、客服組長和客服。招聘信息的發(fā)布篩選簡歷及初試復試及錄用：對初試符合要求的人進行復試，從中挑選滿意人員錄用。三、客服培訓培訓內(nèi)容例客服培訓內(nèi)容客服培訓內(nèi)容基本技能培訓管理制度和工作流程培訓基本知識培訓工作技能培訓售后客服培訓（一）基本技能培訓基本技能主要是客服工作的基本技能，有操作類技能和應(yīng)用技能。操作類技能包括軟件平臺的認識、軟件的基本操作、網(wǎng)站的認識、網(wǎng)站宣傳的設(shè)置等，主要是學會正確操作。應(yīng)用技能包括文字表達、表情的認識、表情與語言的對應(yīng)關(guān)系等。（二）管理制度和工作流程培訓項目制度內(nèi)容總則目的、服務(wù)理念客服組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)圖崗位職責售前、售后職責崗位規(guī)范和行為準則崗位要求、行為要求工作制度工作時間、環(huán)境等要求工資待遇分配制度獎懲對工作態(tài)度、工作成效的獎懲規(guī)定表8-1電商客服工作管理制度基本內(nèi)容列表（三）基本知識培訓網(wǎng)站銷售的產(chǎn)品降價打折滿就減返券抽獎廣告網(wǎng)站促銷認識網(wǎng)站促銷認識買家付款到支付寶賣家發(fā)貨給買家買家收貨確認無誤支付寶付款給賣家交易成功買家驗貨不對支付寶退款給買家交易成功支付寶通知賣家發(fā)貨交易知識支付寶的作用

作用為買賣雙方完成安全、快速的網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)為買賣家雙方提供了交易資金記錄的查詢和管理為用戶提供在“銀行賬戶”和“支付寶賬戶”之間的資金劃轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)提供相應(yīng)資金往來記錄的查詢和管理買家安全保障，貨到顧客同意，事先支付的錢款才能進入賣家賬戶買賣雙方資金互通的橋梁支付寶維護了消費者的切身利益完善網(wǎng)購的安全性和規(guī)范性物流方面的知識郵寄平郵（國內(nèi)普通包裹）快郵（國內(nèi)快遞包裹EMS(郵政特快專遞服務(wù))快遞航空快遞包裹汽運快遞包裹表8-4物流運作方式圖8-13物流過程認識包裝要避重就輕，嚴絲合縫，表里如一嚴絲合縫催付時間間隔建議表短信發(fā)送時間設(shè)置：根據(jù)店鋪90%以上的付款時間界限值為基準制定首次催付的時機高級會員50分鐘普通會員40分鐘非會員30分鐘VIP70分鐘至尊VIP90分鐘發(fā)送時間建議工作流程培訓內(nèi)容---催付時間技巧（四）工作技能培訓

電商客服管理方法明確電商客服獎勵制度與考核項目02一、激勵激勵客服人員獎懲機制晉升機制競爭機制監(jiān)督機制獎勵機制獎勵機制物質(zhì)獎勵獎金福利待遇精神獎勵服務(wù)大使等激發(fā)人的榮譽感、進取心晉升機制晉升機制職務(wù)晉升職級晉升客服客服組長客服主管客服經(jīng)理職務(wù)晉升銅牌客服銀牌客服金牌客服職級晉升競爭機制監(jiān)督機制二、考核能量化考核的就量化下單數(shù)量、顧客轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時間、售后服務(wù)滿意度等考核客服人員的工作成效。推廣運營、銷售額、流量、