秘書辦事模塊-接聽電話課件

秘書辦事模塊秘書辦事模塊-接聽電話課件

任務(wù)一接聽電話

接聽電話[知識目標(biāo)]1、接聽、撥打電話的基本要求；2、電話記錄表的設(shè)計(jì)要求；3、收發(fā)郵件的基本要求[能力目標(biāo)]1、能夠正確接聽、撥打電話；2、能夠設(shè)計(jì)、填寫電話記錄表;3、能夠準(zhǔn)確地收發(fā)郵件[教學(xué)重點(diǎn)]接打電話的方法技巧

任務(wù)一接聽電話

接聽電話現(xiàn)在時(shí)間是7月22日上午9點(diǎn)半，天地公司濱江分公司新來的秘書郭紅接到總公司來電，要求分公司在7月底之前上報(bào)本單位半年安全生產(chǎn)情況、銷售狀況、財(cái)務(wù)運(yùn)行狀況。郭紅接到電話后，到下午上班時(shí)才把情況反映給劉經(jīng)理，劉經(jīng)理問道：總公司都要求上報(bào)哪些方面的情況，郭紅想了想，好象是要安全生產(chǎn)情況、銷售狀況、財(cái)務(wù)狀況。“什么好象？去，把它問清，然后通知那幾個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)明天開會(huì)?！比蝿?wù)導(dǎo)入現(xiàn)在時(shí)間是7月22日上午9點(diǎn)半，天地公司濱江分公司新來的郭紅缺乏接電話的一些基本知識，沒有做好通話記錄，以至于電話內(nèi)容忘記案例分析要做好此事，郭秘書還得認(rèn)真學(xué)習(xí)接、打電話的有關(guān)知識

首先她得確認(rèn)上報(bào)哪些情況然后采用電話的方式，一一通知到有關(guān)部門案例分析要做好此事，郭秘書還得認(rèn)真學(xué)習(xí)接（一）接聽與撥打電話的原則與基本要求1．表達(dá)規(guī)范、正確2.禮貌熱情，語氣清晰和婉3.簡潔4.保密5.注意時(shí)間（一）接聽與撥打電話的原則與基本要求1．表達(dá)規(guī)范、正確一是一是需要馬上辦理二是需要交辦三是需要提醒四是需要備忘五是可能沒有任何原因只憑感覺有此必要，凡符合上述標(biāo)準(zhǔn)的來電，我們都要養(yǎng)成邊聽邊記或掛斷電話后馬上隨手記錄的接聽重要電話

一是一是需要馬上辦理接聽重要電話電話往往違背秘書的意愿，發(fā)話者為了達(dá)到自己目的，幾次三番地來電話糾纏。應(yīng)大度有禮，不怒不躁，不要被對方利用，但也要有原則。禮貌的回絕對方，不留任何余地。接聽糾纏電話

電話往往違背秘書的意愿，發(fā)話者為了達(dá)到自己目的，幾次三番地來過濾恐嚇電話經(jīng)常使用威脅的辦法給相關(guān)組織恐嚇電話，提出的條件也不盡相同，口氣也有輕有重，但大部分的都與經(jīng)濟(jì)利益有關(guān)系過濾嘮叨電話

經(jīng)常接一些“長舌婦式”的嘮叨電話過濾恐嚇電話過濾代接電話一、領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)秘書代為處理。二、代接電話時(shí)領(lǐng)導(dǎo)不能馬上接電話，要讓客人等一兩分鐘。三、領(lǐng)導(dǎo)在辦公室，秘書為領(lǐng)導(dǎo)過濾電話。在過濾電話的過程中也常常會(huì)遇到打錯(cuò)的電話，秘書也要始終保持禮貌和善用職業(yè)用語過濾代接電話（三）接聽與拔打電話的程序接聽電話的程序

首先，接電話前應(yīng)準(zhǔn)備好電話記錄單，以便記錄一些重要電話

其次，當(dāng)電話鈴響起兩聲之后的間隔里拿起話筒，進(jìn)行接聽再次，拿起話筒后應(yīng)自報(bào)家門，弄清對方的身份與目的（三）接聽與拔打電話的程序接聽電話的程序首先，接電話前應(yīng)（三）接聽與拔打電話的程序拔打電話的程序

首先，在打電話之前要清理好自己的思維，對于重要的電話最好提前準(zhǔn)備要說的要點(diǎn)，以免說錯(cuò)

其次，在打通電話時(shí)，要主動(dòng)自報(bào)家門，說明來意

最后，一般要等對方說完再見之后再掛機(jī)（三）接聽與拔打電話的程序拔打電話的程序首先，在打電話之接聽和撥打電話程序接聽和撥打電話程序秘書辦事模塊-接聽電話課件天地公司濱江分公司新來的秘書郭紅接到總公司來電后，在整個(gè)事情處理中應(yīng)按以下幾個(gè)步驟去做：任務(wù)實(shí)施天地公司濱江分公司新來的秘書郭紅接到總公司來電后，在整個(gè)事情任務(wù)實(shí)施

1、接聽公司電話時(shí)，左手接電話，右手進(jìn)行通話記錄，若沒聽清，應(yīng)請求對方重復(fù)一遍，肯定無誤才能掛斷22、然后及時(shí)將電話記錄本送劉經(jīng)理閱示3、最后，按劉經(jīng)理的指示，將開會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容列在通話記錄本上

4、通知財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部、銷售部三部門領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)。并注明已通知到位任務(wù)實(shí)施1、接聽公司電話時(shí)，左手接實(shí)戰(zhàn)演練一1.秘書小李一次給客戶打電話，鈴聲響了五聲之后還沒有人接，他就掛了電話。她做的對嗎？2.秘書小孫一次因工作被領(lǐng)導(dǎo)批評了，心情很不好，恰好電話響了，鈴聲響了兩聲以后，她拿起話筒說，“喂，你找誰？”當(dāng)?shù)弥獙Ψ酱蝈e(cuò)電話時(shí)，她很不耐煩的說了聲“您打錯(cuò)了?！本蛯㈦娫捊o掛了。她的做法對嗎？實(shí)戰(zhàn)演練一1.秘書小李一次給客戶打電

3.秘書小歐一次八點(diǎn)鐘就給新疆的一位老板打電話，“喂，是張總嗎？”“你是誰？”“我是杭州娃哈哈集團(tuán)人力資源部的辦公室秘書?！薄皩Σ黄?，我在吃早餐，等會(huì)打過來好嗎？”“噢，好的?！比绻闶敲貢W，你該如何做？4.秘書小董接到了一個(gè)投訴電話，對方態(tài)度還可以，她一邊接電話，一邊翻閱當(dāng)天的文件。小董做的對嗎？3.秘書小歐一次八點(diǎn)鐘就給新疆的一位

實(shí)戰(zhàn)演習(xí)二

深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)金沙利印刷有限公司是全國從事彩色印刷的大型企業(yè)，公司自成立后，就狠抓產(chǎn)品質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量已達(dá)到或超過國內(nèi)外同類產(chǎn)品的水平。這引起了一些媒體、客戶的高度關(guān)注，就有關(guān)事宜紛紛來電，這可忙壞了鐘秘書。（1）一位電視臺(tái)廣告部的客人要找