XX政務(wù)服務(wù)中心考評(píng)辦法

PAGEPAGE9XX政務(wù)服務(wù)中心窗口考評(píng)辦法（試行）為進(jìn)一步加強(qiáng)各窗口單位和工作人員管理，提高效能，改善服務(wù)，根據(jù)工委、管委有關(guān)要求，結(jié)合政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱中心）實(shí)際，現(xiàn)制定考評(píng)辦法如下：一、考評(píng)范圍中心各窗口單位及工作人員。二、考評(píng)組織成立由中心領(lǐng)導(dǎo)及政務(wù)服務(wù)管理處工作人員、紀(jì)檢機(jī)關(guān)工作人員組成的考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一對(duì)窗口單位及工作人員實(shí)施考評(píng)。三、考評(píng)內(nèi)容和方法（一）窗口人員考評(píng)。對(duì)窗口人員實(shí)行百分制考評(píng)，其中中心考核分?jǐn)?shù)占70％、民主評(píng)議分?jǐn)?shù)占30%。1、中心考核。中心考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組工作人員通過日?？记?、現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控、受理舉報(bào)投訴等方式，對(duì)事項(xiàng)辦理、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、廉潔勤政等情況進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并按《窗口人員考核細(xì)則》（見附件1）打分，每月對(duì)各窗口人員得分情況進(jìn)行匯總。2、民主評(píng)議。中心通過服務(wù)對(duì)象評(píng)議、中心單位互評(píng)、窗口單位內(nèi)部互評(píng)三種方式進(jìn)行投票評(píng)議，評(píng)議結(jié)果由中心匯總，并根據(jù)《窗口人員民主評(píng)議細(xì)則》（見附件2）打出相應(yīng)分?jǐn)?shù)。（二）窗口單位考評(píng)。對(duì)窗口單位實(shí)行百分制考評(píng)，其中窗口人員考評(píng)分?jǐn)?shù)占70%，單位“兩集中兩到位”落實(shí)情況(見附件3)占30%。四、考評(píng)結(jié)果運(yùn)用（一）評(píng)先樹優(yōu)制度1、月度考評(píng)。每月對(duì)各窗口人員的考評(píng)得分情況進(jìn)行匯總，考評(píng)得分前十位的窗口人員確定為“月度服務(wù)標(biāo)兵”，張榜公布。同時(shí)，根據(jù)窗口人員考評(píng)情況及單位“兩集中兩到位”落實(shí)情況，對(duì)窗口單位予以考評(píng)，前六位的確定為“月度優(yōu)秀窗口單位”。2、年度考評(píng)。結(jié)合各窗口人員月度考評(píng)和年終評(píng)議情況計(jì)算出窗口人員年度考評(píng)得分，排名前十位的確定為“年度服務(wù)標(biāo)兵”。同時(shí)根據(jù)全區(qū)政府社會(huì)責(zé)任考評(píng)辦法分配的優(yōu)秀及先進(jìn)個(gè)人名額，按照窗口人員年度考評(píng)得分排名確定工作人員考評(píng)檔次。年終對(duì)窗口單位考評(píng)得分進(jìn)行綜合排序，排名前六位的確定為“年度優(yōu)秀窗口單位”。窗口單位年終考評(píng)得分按規(guī)定比例納入所在部門和單位政府社會(huì)責(zé)任考評(píng)。窗口單位及工作人員評(píng)先樹優(yōu)情況，除通過媒體向社會(huì)公布外，還要向原單位反饋。（二）通報(bào)批評(píng)制度

違反《窗口人員考核細(xì)則》（見附件1），有下列情況之一的，將給予通報(bào)批評(píng)：1、窗口人員月度考核累計(jì)被扣5分以上的；2、不服從中心統(tǒng)一管理、經(jīng)教育后仍不改正的；3、被媒體或網(wǎng)絡(luò)曝光，造成不良影響或損失的；4、因其他違法、違紀(jì)行為，造成不良影響或損失的。（三）退回制度違反《窗口人員考核細(xì)則》（見附件1），有下列情況之一的，將退回派出單位，并向紀(jì)檢監(jiān)察和組織人事部門通報(bào)：1、一年內(nèi)被兩次通報(bào)批評(píng)的；2、違反工作日午間禁酒制度兩次（含兩次）以上的；3、因違規(guī)違紀(jì)被給予黨紀(jì)政紀(jì)處分的；4、被“兩代表一委員”、行風(fēng)監(jiān)督員、主任公開電話、媒體等批評(píng)或曝光，造成惡劣影響的；5、因其他違法、違紀(jì)行為，造成惡劣影響的。附件:1、《窗口人員考核細(xì)則》2、《窗口人員民主評(píng)議細(xì)則》3、《單位“兩集中兩到位”落實(shí)情況考核細(xì)則》

附件1：窗口人員考核細(xì)則一、項(xiàng)目辦理（30分）進(jìn)入中心的項(xiàng)目必須通過網(wǎng)上審批系統(tǒng)辦理，專網(wǎng)、外網(wǎng)單位通過網(wǎng)上審批系統(tǒng)進(jìn)行二次錄入。嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)、辦事程序和時(shí)限要求辦理各項(xiàng)行政審批和政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，得30分。1、無特殊原因，未按期辦結(jié)的，每件次扣1分；2、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，增加收費(fèi)項(xiàng)目或“搭車”收費(fèi)的，每件次扣2分；3、應(yīng)當(dāng)受理而未受理的，每件次扣1分；4、未一次性向服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)確解答或作詳細(xì)說明的，每件次扣1分；5、違反聯(lián)辦件辦理有關(guān)規(guī)定，影響正常辦理的，每件次扣2分；6、不該退回而退回的，每件次扣1分；7、辦理事項(xiàng)有差錯(cuò)，造成不良影響或損失的，每件次扣2分；8、不按規(guī)定使用網(wǎng)上審批系統(tǒng)受理、辦理和錄入或在辦理過程中弄虛作假的，每件次扣2分；9、違反“五公開”規(guī)定，不按規(guī)定擺放“服務(wù)指南”的，每次扣1分；10、超時(shí)事項(xiàng)被警告后，仍未辦理的，每件次扣2分；11、越權(quán)審批、違規(guī)審批，被服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)復(fù)核的，每件次扣3分；12、其他違法或違規(guī)實(shí)施行政審批和政務(wù)服務(wù)行為的，視情況扣分。二、服務(wù)規(guī)范（20分）儀表端莊、語言文明、態(tài)度和藹、服務(wù)優(yōu)良，得20分。1、不按規(guī)定著裝、擺放工作牌的，每人次扣1分；2、站、坐姿勢不端正莊重的，每次扣1分；3、冷落、刁難、訓(xùn)斥或歧視服務(wù)對(duì)象的，每次扣3分；4、與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭吵的，每次扣3分；5、窗口人員與工作牌不對(duì)應(yīng)的，每次扣2分。三、工作紀(jì)律（30分）紀(jì)律觀念強(qiáng)，嚴(yán)格遵守中心各項(xiàng)規(guī)章制度，到崗率達(dá)到100%，得30分。1、遲到、早退或未按規(guī)定考勤的，每人次扣1分；2、工作時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)無故空崗或串崗的，每人次扣2分；3、不辦理請(qǐng)假手續(xù)或沒有安排頂崗人員的，離崗?fù)獬霭胩靸?nèi)按擅自離崗處理，每人次扣2分；半天以上按曠工處理，每人次扣3分；4、在窗口玩電腦游戲、看視頻的，每人次扣3分；5、窗口物品擺放雜亂，衛(wèi)生達(dá)不到中心規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，每次扣1分；6、浪費(fèi)辦公用品、長時(shí)間占用辦公電話聊天的，每次扣2分。7、下班后不按規(guī)定關(guān)閉電腦、電燈和空調(diào)、窗戶等，辦公資料和個(gè)人物品隨意亂放的，每次扣1分；8、在窗口服務(wù)臺(tái)吸煙、吃零食的，每人次扣1分；9、違反工作日午間禁酒制度的，每次扣3分；10、組織集體學(xué)習(xí)、會(huì)議以及有關(guān)集體活動(dòng)遲到或無故缺席的，每人次扣1分。四、廉潔勤政（20分）奉公守法，廉潔勤政，能優(yōu)質(zhì)高效履行崗位職責(zé)，得20分。1、不按規(guī)定履行職責(zé)，敷衍塞責(zé)、推諉扯皮的，每次扣2分；2、弄權(quán)勒索，吃拿卡要的，每次扣3分；3、打擊報(bào)復(fù)、刁難舉報(bào)人或投訴人的，每次扣3分。上述各項(xiàng)扣分以該項(xiàng)基本分為限。五、加分事項(xiàng)下述情況，經(jīng)確認(rèn)后予以考核加分，窗口人員累計(jì)最高加分為5分。1、對(duì)中心工作能提出合理化建議被采納的，在總分中加0.5分,個(gè)人最高加分為1分。2、報(bào)送信息。圍繞中心建設(shè)和窗口業(yè)務(wù)撰寫文章，向中心報(bào)送并被采用或被《煙臺(tái)開發(fā)時(shí)報(bào)》、區(qū)電視臺(tái)采用的，每篇加0.5分；被市級(jí)媒體采用的，每篇加1分；被省級(jí)媒體采用的，每篇加2分；被省級(jí)以上媒體采用的，每篇加3分。其中200字以下或綜合采用的減半加分，同一文章不重復(fù)計(jì)分，個(gè)人最高加分為3分。3、榮譽(yù)表彰。獲得工委管委或市級(jí)部門書面表彰或榮譽(yù)稱號(hào)的，每件（次）加1分；獲得市委、市政府或省級(jí)部門表彰的，每件（次）加2分；獲得省委、省政府以上表彰的，每件（次）加3分。4、積極參與中心組織的活動(dòng)，成績優(yōu)秀、表現(xiàn)出色或?yàn)橹行臓幍脴s譽(yù)的，酌情加0.5-2分。5、其他被中心認(rèn)定的事項(xiàng)。

附件2：窗口人員民主評(píng)議細(xì)則窗口人員民主評(píng)議由中心通過服務(wù)對(duì)象評(píng)議、中心單位互評(píng)、窗口單位內(nèi)部互評(píng)三種方式進(jìn)行。

1、服務(wù)對(duì)象評(píng)議。中心通過向企業(yè)和市民書面征求意見、統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)器信息、電話回訪、發(fā)放評(píng)議表、網(wǎng)上調(diào)查等多種方式，就窗口許可行為、辦件質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、廉潔自律等情況進(jìn)行評(píng)議。評(píng)議分“很滿意、滿意、一般、不滿意”四個(gè)等次。評(píng)議結(jié)果由中心匯總，并根據(jù)得票情況，打出相應(yīng)分?jǐn)?shù)。

2、中心單位互評(píng)。各單位首席代表在工作交流的基礎(chǔ)上進(jìn)行相互評(píng)議，每年進(jìn)行一次。評(píng)議分“很滿意、滿意、一般、不滿意”四個(gè)等次。中心根據(jù)得票情況，打出相應(yīng)分?jǐn)?shù)。同時(shí)，中心根據(jù)每日巡查及平時(shí)辦事群眾反映掌握的情況，對(duì)各窗口單位進(jìn)行綜合評(píng)議。兩者分?jǐn)?shù)各占50%。

3、窗口單位內(nèi)部互評(píng)。各窗口單位組織內(nèi)部人員相互評(píng)議，按照“優(yōu)秀、稱職、合格、不合格”四個(gè)等次進(jìn)行評(píng)議，根據(jù)得票情況，打出相應(yīng)分?jǐn)?shù)。中心窗口年度評(píng)議計(jì)分方法：服務(wù)對(duì)象評(píng)議占60%，中心單位互評(píng)占20%，窗口單位內(nèi)部互評(píng)占20%。計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：很滿意（優(yōu)秀）100分、滿意（稱職）90分、一般（合格）80分、不滿意（不合格）55分。

附件3：單位“兩集中兩到位”落實(shí)情況考核細(xì)則部門領(lǐng)導(dǎo)重視，權(quán)力下放窗口，職能調(diào)整到位，內(nèi)部配合協(xié)調(diào)，得100分。其中：1、部門領(lǐng)導(dǎo)高度重視，經(jīng)常深入窗口檢查指導(dǎo)工作，定期聽取窗口工作匯報(bào)，研究窗口審批工作。內(nèi)部其他處室服從中心窗口的工作協(xié)調(diào)和調(diào)度，配合默契，流轉(zhuǎn)順暢。出現(xiàn)問題，每發(fā)現(xiàn)一起扣10分。

2、確定進(jìn)入中心的行政審批和政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目全部進(jìn)入中心受理，沒有出現(xiàn)違規(guī)在原單位受理現(xiàn)象。每有一個(gè)事項(xiàng)不進(jìn)廳的，扣10分；已進(jìn)廳而擅自在原單位受理、辦理的，