旅游消費者權益保護

模塊二旅游消費者權益

保護法律制度[模塊內容框架]

旅游消費者權益保護法律制度消費者和旅游消費者旅游消費者合法權益的保護旅游消費權益爭議的解決旅游消費者的權利和經(jīng)營者的義務消費者的權利經(jīng)營者的義務國家的保護國際社會的保護社會的保護解決爭議的方式法律責任的承擔賠償責任主體的確定任務一消費者和旅游消費者[資料導入]

1995年3月25日，是王海人生中最為重要的日子。在任何時候，王?？倳蚀_地說出這個時間。這以后，王海由一個人名變?yōu)橐粋€名人，由一個名人變?yōu)橐唤M人物。1995年，22歲的青島籍青年王海陪親戚來北京考學，為打發(fā)時間，王海參加了一個由司法部舉辦的法律輔導函授班。一次偶然的機會，王海在一家書店內翻閱書籍時，看到了《消費者權益保護法》第49條有關“雙倍索賠”的規(guī)定?！斑@一條可能實現(xiàn)嗎？”敏感的王海決定嘗試一次不同意義的“維權”。1995年3月25日，王海先用170元人民幣在北京隆福大廈買下兩副“索尼”耳機，然后找工商局做真假鑒定。工商局告訴王海，鑒定應該去找技監(jiān)局，當王海到技監(jiān)局后，卻被告知去找索尼公司。三天的努力，王海才搞清了耳機的真假。但經(jīng)過計算，王海認為，即使結果如《消費者權益保護法》所言雙倍返還，也不夠抵消他為此而付出的成本。于是，利益的計算使得他又向前邁了一步，這是促使他后來一舉成名的一步。王海重新來到隆福大廈，買下商場剩下的10副假索尼耳機。8個月后，王海拿到了12副假耳機的賠償款。王海的舉動被新聞媒介披露后，在全國范圍內引起反響。他被多數(shù)普通百姓甚至被許多經(jīng)營者當作英雄加以贊譽，同時也使制假售假者感到震驚。1996年12月，中國消費者基金會向他頒發(fā)了獎金。同時，王海的做法成了法學界爭論的話題。有些官員和學者對此持批評意見。[思考]1．你認為王海是消費者嗎？2．旅游者是消費者嗎？為什么？3．旅游消費者為什么需要特殊的法律保護？一、旅游者是消費者根據(jù)《消法》規(guī)定，消費者是指為了生活消費需要而購買、使用商品或接受服務的市場主體。旅游消費是一種生活消費，是滿足人們的發(fā)展與享受需要的高層次消費，包括人們在旅游過程中獲得物質產(chǎn)品、精神產(chǎn)品及旅游服務。旅游消費是為了提高人們的文化素質、陶冶情操，發(fā)展人的智力與體力，從而達到勞動力擴大再生產(chǎn)的目的。旅游者是從旅游市場上購買、使用旅游商品和接受旅游服務，滿足其旅游需要的個體，是《消法》中所講的消費者。二、旅游消費者的法律地位旅游消費者的法律地位，是指旅游消費者享有法律規(guī)定的權利和義務，以及受法律保護的資格。和旅游經(jīng)營者相比，旅游消費者在市場交易中處于弱者的地位。首先，旅游消費者在陌生的環(huán)境中進行消費，且旅游商品具有特殊性，旅游經(jīng)營者在交易中承擔的是經(jīng)濟風險，而旅游消費者不僅承擔經(jīng)濟風險，還要承擔生存風險；其次，旅游經(jīng)營者的利益在旅游消費者支付價款或酬金后即得到實現(xiàn)，而旅游消費者的利益只有在整個旅游活動進行中甚至結束后才能實現(xiàn)；最后，在旅游消費活動中，旅游消費者的利益的實現(xiàn)必須依賴旅游經(jīng)營者，經(jīng)營者控制著經(jīng)營信息。正是這種利益形態(tài)的差異、利益滿足方式的不同以及旅游消費者對旅游經(jīng)營者的依賴性，導致旅游消費者的弱者法律地位，由此決定旅游消費者需要特殊的法律保護。任務二旅游消費者的權利和

經(jīng)營者的義務[材料導入]1、62歲的王先生參加了哈爾濱某旅行社香港、澳門九日游，在哈爾濱機場登機前，他被導游強行收取500元的“老年費”。2、某旅游團一行參觀游覽景點后，到一快餐店用餐。用完餐離開時，由于樓梯有結冰，致使游客陳女士滑倒，經(jīng)醫(yī)院診斷為左臂骨折，店方墊付5000元醫(yī)藥費后，不再與消費者聯(lián)系。無奈之下消費者投訴到甘肅省消費者協(xié)會，但仍無法與商家達成調解協(xié)議。之后，消協(xié)支持消費者起訴，最終消費者勝訴，店方為消費者支付了近2.3萬元的醫(yī)藥費。3、徐先生參加港澳雙飛6日游，導游帶他們到了香港某定點商店購物。他花11810元購買了金項鏈、手鐲、名牌手表等商品?；匚錆h后，經(jīng)技術部門鑒定，所謂的“金”是意大利彩金，名牌手表也非正宗。[思考]1、旅游消費者享有哪些權利？2、上述材料中，旅游消費者的哪些權利受到了侵害？一、旅游消費者的權利（一）安全保障權安全保障權，是指旅游消費者在購買、使用商品或接受服務時，享有人身、財產(chǎn)安全不受侵犯的權利。為保障旅游消費者安全權的實現(xiàn)，旅游消費者有權要求旅游經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。（二）知悉真情權或稱知情權、了解權，是指旅游消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利。旅游消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求旅游經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等情況，并有權索要服務單據(jù)。（三）自主選擇權自主選擇權，是指在消旅游費者享有自主選擇商品或者服務的權利。依據(jù)法律規(guī)定，旅游消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者；自主選擇商品品種或者服務方式；自主決定購買或者不購買任何一種商品，接受或者不接受任何一項服務；在選擇商品或接受服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。自主選擇權具有以下特征：旅游消費者選擇商品或者接受服務的行為必需是自愿的，因此任何違背消費者自由意志并使其作出消費選擇的行為都是對旅游消費者自主選擇權的侵害；自主選擇權是一種相對權，因此旅游消費者自主選擇商品或者服務的行為，必須是依照法律，遵守社會公德，不得侵害國家、集體、他人合法權益的合法行為。（四）公平交易權旅游消費者依法享有公平交易的權利。它體現(xiàn)在消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得保障、價格合理、計量正確等公平交易的條件；有權拒絕旅游經(jīng)營者的強制交易行為。（五）獲得賠償權旅游消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬Ｇ髢敊嗟姆秶ǎ喝松頇嗍艿角趾?；財產(chǎn)損害；精神損失。求償權的實現(xiàn)方式：賠償損失、恢復原狀、賠禮道歉、重做、更換、消除影響、恢復名譽等民事責任的承擔方式。[討論]2006年8月1日中午，顧客王某與妻子在陜西某飯店用餐時，兩名攜帶了一條“京叭”狗的婦女起走進來，坐在王氏夫婦同一桌的對面用餐。其中一個婦女讓小狗趴在桌上，并使用飯店的公用餐具給小狗喂餛飩。王氏夫婦叫來餐廳服務員，服務員制止了帶狗婦女的行為。餐廳負責人向王某表示歉意，并當場將狗用過的餐具銷毀。王氏夫婦認為他們的人格受到侮辱，除要求公開賠禮道歉外，并賠償精神損失費二萬五千元。無獨有偶，2007年2月13日日中午，顧客霍某夫婦來到武昌區(qū)一家個體酒吧，點了三菜一湯，正準備就餐時，忽然一對年青男女牽著“哈巴狗”坐到霍某夫婦桌子對面，并點了小籠包子、牛肉塊、一瓶牛奶喂給叭巴狗?？吹酱司埃裟撤驄D頓感惡心，憤然去找餐廳經(jīng)理。經(jīng)理認為這是小事，主要責任在帶動狗人身上，并且說：“法律沒有明文規(guī)定不讓狗進入餐廳，我們也沒有辦法拒絕類似的客人”。霍某不服，16日上午找律師寫狀子，怒將酒吧告上法庭。請問，這類案件中消費者能否獲得精神賠償？參考觀點：消費者可以獲得精神賠償。理由在于：寵物的身價和地位無論有多么高，與人相比，至少有兩點必須正視：一是存在健康、衛(wèi)生問題；二是狗沒有人格。人格是指人所獨有的對名譽、面子等倫理問題的認識。如果人不看重這些問題，就被視為與豬、狗同類。所以，非出自本人同意而將狗與人同桌共餐，一方面貶低了他人的人格，另一方面對他人身體健康構成威脅。因此，可以提出精神賠償要（六）依法結社權結社權，是指旅游消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會團體。（七）知識獲取權這是指旅游消費者享有獲得有關旅游消費者權益保護方面的知識的權利。此外，旅游消費者也應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。（八）維護尊嚴權這是指旅游消費者在購買、使用商品或者接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。侵害旅游消費者人格尊嚴或者旅游消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。（九）監(jiān)督批評權這是指旅游消費者對商品和服務以及保護旅游消費者權益工作進行監(jiān)督、批評、建議，對違法行為進行檢舉、控告的權利。二、旅游經(jīng)營者的義務（一）依法或約定履行的義務經(jīng)營者依法或約定履行的義務主要包括：（1）經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》和其他法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。（2）經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定發(fā)行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。（3）經(jīng)營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。（二）聽取意見和接受監(jiān)督為了保障消費者監(jiān)督批評權的實現(xiàn)，法律規(guī)定，經(jīng)營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督。（三）保障人身和財產(chǎn)安全保障人身和財產(chǎn)安全主要是指：（1）經(jīng)營者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出作出的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。（2）經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品和接受服務仍可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和先知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。

（四）不作虛假宣傳為了保障消費者的知悉真情權的實現(xiàn)，法律規(guī)定：（1）經(jīng)營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳；（2）經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出起初明確的答復；（3）商店提供的商品應當明碼標價；（4）經(jīng)營者應當標明其真實名稱和標記；（5）租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應當標明其真實名稱和標記。（五）出具相應的憑證和單據(jù)為了保障消費者的損害賠償權利的實現(xiàn)，法律規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。（六）提供符合要求的商品或服務為了使消費者通過公平交易得到符合其要求的商品或服務，《消費者權益保護法》第二十二條作了如下規(guī)定：（1）經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限，但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。（2）經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與標明的質量狀況相符。（七）不得從事不公平、不合理的交易為了保障消費者的公平交易權等權利的實現(xiàn)，法律規(guī)定：（1）經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。（2）格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。[討論]如何看待“謝絕自帶酒水”的爭論？參考觀點：其一，消費者有權自主選擇提供商品或服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或服務方式，自主決定購買或不購買任何一種商品、接受或不接受任何一項服務。部分酒店、飯店不允許消費者自帶酒水的做法侵犯消費者自主選擇權。其二，酒店、飯店酒水定價高，又不允許消費者自帶，違背價格合理、公平交易的條件，侵犯消費者公平交易權。其三，消費者購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴和民族風俗習慣必須得到尊重的權利。個別飯店、酒店店堂告示“禁止自帶酒水”、“自帶酒水莫入”等帶有限制性、歧視性詞語，侵犯消費者人格尊嚴權。（八）不得侵犯消費者人身權為了保障消費者的維護尊嚴等人身權，法律規(guī)定，經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。任務三旅游消費者合法權益的保護[案例導入]2008年7月份，游客李先生參加石市某旅行社組織的到壩上草原的旅游。在游覽的最后一天下午，旅社導游推薦游客參加騎馬活動。游客李先生坐騎突然受驚，游客從馬背摔下，手臂骨折。導游及景區(qū)工作人員聯(lián)系醫(yī)院對游客搶救，但李先生認為兩方應承擔醫(yī)療費用，在兩方推諉的情況下，李先生投訴到石市旅游質監(jiān)所，要求景區(qū)及導游賠償藥費、誤工費、精神損失費。[思考]1、哪些部門負有的保護旅游消費者的合法權益的職責？2、消費者協(xié)會在保護旅游消費者合法權益方面有哪些職責？一、國家對旅游消費者合法權益的保護（一）國家對旅游消費者合法權益的立法保護完善的法律、法規(guī)、政策體系是國家保護旅游消費者合法權益的基礎和依據(jù)。國家對旅游消費者合法權益的立法保護表現(xiàn)在：1．法律規(guī)定國家采取立法措施保護旅游消費者合法權益。2．國家制定有關旅游消費者權益的法律、法規(guī)和政策時，應當根據(jù)不同情況、通過不同方式聽取旅游消費者的意見和要求。（二）國家對消費者合法權益的行政保護在行政保護措施中，《消法》加重了各級人民政府和工商行政管理部門的責任，通過相應條款將各級人民政府作為該法的主要實施者，并將工商行政管理部門作為該法的主要行政執(zhí)法機關。各級人民政府通過行使領導權、監(jiān)督權來履行保護消費者合法權益的職責。有關行政部門通過行政執(zhí)法來履行保護旅游消費者合法權益的職責。承擔保護職責的主要行政執(zhí)法機關是工商行政管理部門，此外，還有技術監(jiān)督部門、衛(wèi)生監(jiān)督管理部門、進出口商品檢查部門、各行業(yè)主管部門等。按照國家有著規(guī)定，行業(yè)主管部門負有對所屬行業(yè)經(jīng)營者的監(jiān)督管理之職責。據(jù)此，旅游行政管理部門保護旅游者合法權益的責任在于：加強對旅游經(jīng)營者的管理，防止損害旅游者利益行為的發(fā)生，對已出現(xiàn)的問題積極進行調查自理并強化有著旅游者權益的服務職能；認真聽取旅游者、消費者協(xié)會及其他保護消費者權益的社會團體對經(jīng)營者的交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理。（三）國家對旅游消費者合法權益的司法保護負有懲處經(jīng)營者在提供商品和服務中侵害旅游消費者合法權益的違法犯罪行為職責的公安機關、檢察機關、審判機關，應當依照法律、法規(guī)規(guī)定履行職責。人民法院應當采取措施，方便消費者提起訴訟。對符合《民事訴訟法》起訴條件的消費者權益爭議，必須受理，及時審理。二、消費者組織對消費者權益的保護1．消費者組織的概念消費者組織，是指依法設立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會團體，包括消費者協(xié)會和其他消費者組織。2．消費者協(xié)會的職能消費者協(xié)會是消費者組織的主要形式，依據(jù)《消法》規(guī)定，消費者協(xié)會行使下列職能：（1）向消費者提供消費信息和咨詢服務。（2）參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查。（3）就有關消費者合法權益問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議。（4）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解。（5）投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結論。（6）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟。（7）對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。[討論]2006年10月至2007年6月，某市消協(xié)先后接到9起消費者對某干洗公司的投訴，并三次傳喚該公司負責人至消協(xié)解決與消費者的糾紛，其中4起投訴解決，剩下5件一直未解決。為此，某市消協(xié)于2007年6月15日向干洗公司發(fā)出黃牌警告通知。通告注明：“自2006年10月至2007年6月期間，XX干洗公司在服務質量方面存在嚴重損害消費者權益問題，現(xiàn)已投訴多起。故根據(jù)本協(xié)會制定的《黃牌警示制度》之規(guī)定，決定于2007年6月17日至6月23日期間對XX干洗公司予以掛黃牌警示?！蓖ㄖ瓦_于干洗公司的第三天，某市消協(xié)即于6月17日在其門前掛上了“消費者信不過”的黃牌，當?shù)啬趁襟w也對此事進行了報道。黃牌掛上僅20分鐘就被干洗公司員工摘下。6月22日，干洗公司向該市人民法院提起訴訟，訴某市消協(xié)、某媒體及記者侵害其名譽權，索賠20萬元。請問消協(xié)的行為是否合法？參考觀點：消協(xié)的行為不合法。理由在于：《消法》明確規(guī)定，消協(xié)是一個社會團體，不是一級行政機關，不具有行政權力，只有對消費投訴的調查、調解和建議處理權（即消費者不投訴時，消協(xié)無權對企業(yè)進行調查、調解和處理），在調解、建議無效時，必須通過權力機關來處理，同樣，對經(jīng)營者的處理也只能有建議權。顯然，案例中的消協(xié)行使了行政權力。三、國際社會對消費者權益的保護1、國際消費者聯(lián)盟國際消費者聯(lián)盟是1960年由美國、英國、澳大利亞、荷蘭和比利時五個國家的消費基金者組織在荷蘭的海牙聯(lián)合發(fā)起成立的，簡稱“國際消聯(lián)”（IOCU）。這是一個獨立的、不以營利為目的、無政治傾向的，且目前規(guī)模最大、影響范圍最廣的國際性的消費者權益保護組織。國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定每年3月15日為“國際消費者權益日”。中國消費者協(xié)會于1984年12月26日在北京成立，1987年9月加入國際消費者聯(lián)盟組織，成為正式會員。我國自1987年開始，每年的3月15日，全國各地消費者組織都聯(lián)合各有關部門共同舉辦隆重的紀念活動，運用各種形式宣傳保護消費者權益的有關法律法規(guī)及其成果，促進全社會都關心、支持消費者權益保護工作。2、國際條約中保護消費者權益的規(guī)定《聯(lián)合國保護消費者準則》由國際消聯(lián)倡導制定的，并經(jīng)聯(lián)合國大會決議通過，是一部具有世界意義的保護消費者的綱領性文件。它分四部分46條，指出了消費者所應享有的權利，而且對各國政府和企業(yè)在保護消費者利益方面所應承擔的責任，也提出了詳盡而嚴格的要求?！断M者保護憲章》是由歐洲理事會制定，對消費者權利保護范圍較廣，規(guī)定了保護支持權；損害受償權；獲取信息權；受教育權；表達意見和咨詢的權利?！堵糜螜嗬ò浮肥怯墒澜缏糜谓M織制定的，強調每個人都有休息娛樂的權利和帶薪旅游的權利，并在維護這一權利的基礎上，保障東道國人民、旅游從業(yè)人員、旅游供應商、旅游服務機構的權利，各國政府應當為上述權利的實施制定切實可行的政策。任務四旅游消費權益爭議的解決[案例導入]2008年7月13日，許新、洪云等36名消費者同某縣大公旅行社簽訂旅游合同，參加“全國名校、首都一飛一臥六日游”。合同約定：游覽故宮、奧運村規(guī)劃地、天安門廣場等15個旅游景點；費用每人1880元；如旅行社擅自減少旅游景點，每減少一個景點，應當支付旅游合同總價5%的違約金。游畢，消費者發(fā)現(xiàn)在15個景點中，實際只游覽了13個，故宮和奧運村規(guī)劃地未曾游覽。原來組團社不是大公旅行社，而是該縣的山地旅行社。消費者與山地旅行社交涉無果，遂于2008年8月5日向縣消