第一章公關(guān)與禮儀概述

公關(guān)與禮儀

考核方式總評(píng)成績(jī)：期末考試（70%）+平時(shí)成績(jī)（30%）期末考試形式：閉卷平時(shí)成績(jī)：到課情況、課堂討論參與情況、實(shí)訓(xùn)成績(jī)等第一章公關(guān)與禮儀概述一、公關(guān)概說(shuō)二、禮儀簡(jiǎn)述三、公關(guān)與禮儀的關(guān)系你印象中的“公共關(guān)系”是指什么？試舉數(shù)例與“公共關(guān)系”有關(guān)的活動(dòng)。第一節(jié)公關(guān)概說(shuō)一、公關(guān)的定義、特征、原則與職能定義：一定的社會(huì)組織運(yùn)用傳播、溝通等手段在公眾中塑造良好形象，建立雙向溝通的一門(mén)科學(xué)和藝術(shù)。三要素：組織（主體）←傳播→公眾（客體）2009年十大公關(guān)事件1、甲型H1N1公眾危機(jī)事件(政府危機(jī)管理)2、60周年國(guó)慶閱兵活動(dòng)(國(guó)家公關(guān))3、創(chuàng)業(yè)板開(kāi)市(財(cái)經(jīng)公關(guān))4、家電下鄉(xiāng)推廣(行業(yè)公關(guān))5、大學(xué)生冬季征兵(軍事公關(guān))6、新醫(yī)改方案出臺(tái)(政府公關(guān))7、《建國(guó)大業(yè)》影片推廣(文化推廣)8、央視“變臉”(媒體公關(guān))9、重慶政府打黑案(城市形象)10、Windows7操作系統(tǒng)上市發(fā)布(新產(chǎn)品上市)2012年中國(guó)十大公關(guān)事件（中國(guó)國(guó)際關(guān)系學(xué)會(huì)12月28日公布）1、十八大召開(kāi)2、神九飛天3、中國(guó)堅(jiān)決捍衛(wèi)釣魚(yú)島主權(quán)4、莫言獲諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)5、中國(guó)首艘航母引發(fā)高度關(guān)注6、《舌尖上的中國(guó)》展示中國(guó)文化7、《中國(guó)好聲音》打造成功品牌8、倫敦奧運(yùn)中國(guó)元素逐漸豐富9、2012中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系大會(huì)成功舉辦10、公共關(guān)系專業(yè)列入高等院校本科專業(yè)目錄特征：以良好信譽(yù)、形象為基本目標(biāo)以真誠(chéng)、互惠為基本原則以長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展為基本方針以雙向傳播、溝通為基本手段以目標(biāo)公眾為基本對(duì)象中國(guó)國(guó)際形象

正面評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁、充滿活力文化燦爛、歷史悠久開(kāi)放包容、熱情友好社會(huì)穩(wěn)定、生活和諧負(fù)面形象中國(guó)制造質(zhì)量低劣環(huán)境污染城市人口擁擠食品安全差中國(guó)威脅美國(guó)皮尤研究中心民意調(diào)查

中國(guó)四種國(guó)際形象

不好不壞”的中國(guó)——中東國(guó)家：“黎巴嫩的公眾56%對(duì)中國(guó)有好感，而42%沒(méi)有好感。在約旦，53%對(duì)中國(guó)有好感，而46%沒(méi)有好感。埃及的公眾52%對(duì)中國(guó)有好感，但43%沒(méi)有好感。

“壞”中國(guó)——個(gè)別西歐國(guó)家和鄰邦國(guó)家：

在法國(guó)和德國(guó)，對(duì)中國(guó)沒(méi)有好感的超過(guò)對(duì)中國(guó)有好感的。在法國(guó)，59%對(duì)中國(guó)沒(méi)有好感，41%有好感。在德國(guó)，61%對(duì)中國(guó)沒(méi)有好感，只有30%有好感。中國(guó)的三個(gè)鄰邦韓國(guó)、日本、印度都對(duì)中國(guó)缺乏好感。在韓國(guó)，56%對(duì)中國(guó)沒(méi)有好感，38%有好感。在日本，69%對(duì)中國(guó)沒(méi)有好感，只有26%有好感。在印度，52%對(duì)中國(guó)沒(méi)有好感，34%有好感

“好”中國(guó)——美國(guó)、歐洲、亞洲、拉美國(guó)家：在美國(guó)，49%對(duì)中國(guó)有好感，36%沒(méi)有好感。在英國(guó)，47%對(duì)中國(guó)有好感，35%沒(méi)有好感。在西班牙，47%對(duì)中國(guó)有好感，38%沒(méi)有好感?！俺谩敝袊?guó)——亞洲、非洲國(guó)家巴基斯坦、肯尼亞、尼日利亞都認(rèn)為中國(guó)是個(gè)“超好”的國(guó)家。85%的巴基斯坦人對(duì)中國(guó)有好感，只有3%對(duì)中國(guó)沒(méi)有好感。在肯尼亞，86%的人對(duì)中國(guó)有好感，只有10%對(duì)中國(guó)沒(méi)有好感。在尼日利亞，76%的人對(duì)中國(guó)有好感，只有15%對(duì)中國(guó)沒(méi)有好感。

原則：真實(shí)原則（事實(shí)為基礎(chǔ)、信用為目標(biāo)、尊重客觀事實(shí)）公眾利益優(yōu)先原則（勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、不斷提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)、關(guān)注社會(huì)問(wèn)題）創(chuàng)新原則（與眾不同、匯聚成章、識(shí)人未見(jiàn)）互惠互利原則（利己與利他的統(tǒng)一）全員公關(guān)原則（全員努力、精誠(chéng)合作）

三鹿集團(tuán)的悲劇三鹿奶粉產(chǎn)銷量連續(xù)15年實(shí)現(xiàn)全國(guó)第一，酸牛奶進(jìn)入全國(guó)第二名，液體奶進(jìn)入全國(guó)前三名。三鹿奶粉、液態(tài)奶被確定為國(guó)家免檢產(chǎn)品，并雙雙再次榮獲“中國(guó)名牌產(chǎn)品”榮譽(yù)稱號(hào)。2005年8月，“三鹿”品牌被世界品牌實(shí)驗(yàn)室評(píng)為中國(guó)500個(gè)最具價(jià)值品牌之一，2007年被商務(wù)部評(píng)為最具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力品牌?！叭埂鄙虡?biāo)被認(rèn)定為“中國(guó)馳名商標(biāo)”；產(chǎn)品暢銷全國(guó)31個(gè)省、市、自治區(qū)。2006年位居國(guó)際知名雜志《福布斯》評(píng)選的“中國(guó)頂尖企業(yè)百?gòu)?qiáng)”乳品行業(yè)第一位。經(jīng)中國(guó)品牌資產(chǎn)評(píng)價(jià)中心評(píng)定，三鹿品牌價(jià)值達(dá)149.07億元。2008年,三鹿奶粉安全事故已導(dǎo)致全國(guó)6244名嬰幼兒患病，158名發(fā)生腎衰竭，3名死亡2009年3月三鹿宣布破產(chǎn)公關(guān)職能：收集信息、檢測(cè)環(huán)境；咨詢建議、參與決策；多方溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系；有效傳播、塑造形象二、現(xiàn)代公關(guān)的產(chǎn)生與發(fā)展產(chǎn)生：美國(guó)19世紀(jì)30年代的“便士報(bào)”運(yùn)動(dòng)。便士報(bào)又稱美分報(bào)，19世紀(jì)30年代由《紐約太陽(yáng)報(bào)》帶頭興起于美國(guó)，它以貨幣的最小單位為報(bào)紙的售價(jià)賣(mài)，每份報(bào)紙只賣(mài)一便士，而此前紐約所有的報(bào)紙售價(jià)都在6美分左右。便士報(bào)的實(shí)質(zhì)就是買(mǎi)報(bào)人不再需要支付報(bào)紙的全部成本,報(bào)社通過(guò)這一方式改變了以前報(bào)紙只是富人才買(mǎi)的起的狀況,使報(bào)紙成了當(dāng)時(shí)最大的信息傳播媒介,為后來(lái)的報(bào)紙廣告業(yè)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),這也是報(bào)紙獲取最大利潤(rùn)率的關(guān)鍵美國(guó)報(bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng)（便士報(bào)運(yùn)動(dòng)）巴納姆“海斯事件”——“凡宣傳皆好事”特點(diǎn)：帶有一定的組織性和較為明確的目的性。不局限于政治領(lǐng)域，而逐漸與謀利愿望結(jié)合在一起，為公共關(guān)系向各行業(yè)、各領(lǐng)域的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。世界視野中的公關(guān)關(guān)系1.孕育期——巴納姆時(shí)期1、清垃圾運(yùn)動(dòng)（揭丑運(yùn)動(dòng)、扒糞運(yùn)動(dòng)）2、公共關(guān)系、新聞代理人、新聞宣傳公司出現(xiàn)2.產(chǎn)生期——說(shuō)真話時(shí)期人物：艾維李——公共關(guān)系之父貢獻(xiàn)：發(fā)表《原則宣言》標(biāo)志著公共關(guān)系的開(kāi)端；成立宣傳事務(wù)所，標(biāo)志著公關(guān)職業(yè)的誕生；主張“說(shuō)真話”“公眾必須被告知”

理論和實(shí)踐的發(fā)展3.發(fā)展期人物：愛(ài)德華伯納斯——公共關(guān)系學(xué)創(chuàng)始人貢獻(xiàn)：率先在紐約大學(xué)講授公共關(guān)系學(xué)；第一部公關(guān)理論著作《公眾輿論的形成》；主張“投公眾所好”

4.成熟期人物：卡特里普、森特貢獻(xiàn)：發(fā)表《有效的公共關(guān)系》——公關(guān)圣經(jīng)雙向?qū)ΨQ模式:一方面要把組織的想法和信息向公眾進(jìn)行傳播和解釋，另一方面又要把公眾的想法和信息向組織進(jìn)行傳播和解釋。中國(guó)現(xiàn)代公關(guān)發(fā)展概況

初步模仿時(shí)期（20世紀(jì)70年代末-----1984年）：特點(diǎn)以模仿和照搬為主流，典型事件有北京長(zhǎng)城飯店策劃的美國(guó)總統(tǒng)里根答謝宴會(huì)；白云山制藥廠設(shè)立公關(guān)部；1984年11月底，中國(guó)第一個(gè)公關(guān)課題組-----中國(guó)社會(huì)科學(xué)院新聞研究所成立。興盛發(fā)展時(shí)期（1985---1991年）：特點(diǎn)是魚(yú)龍混雜、泥沙俱下，但蓬勃發(fā)展。典型事件有1985年深圳市總工會(huì)舉辦國(guó)內(nèi)第一個(gè)公關(guān)培訓(xùn)班；1989年國(guó)內(nèi)第一份公關(guān)雜志《公共關(guān)系》在西安問(wèn)世；1989年廣東電視臺(tái)開(kāi)播24集電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》等。走向成熟時(shí)期（1992年至今）：特點(diǎn)市場(chǎng)化、規(guī)范化、科學(xué)化。如2008年奧運(yùn)會(huì)的舉辦

中國(guó)于1979年7月頒布了第一個(gè)利用外資的法律《中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)條例》。1980年4月，北京航空食品、建國(guó)飯店、長(zhǎng)城飯店成為首批獲準(zhǔn)成立的外商直接投資企業(yè)。長(zhǎng)城飯店1983年正式開(kāi)張營(yíng)業(yè)，之后一直面臨著如何把長(zhǎng)城飯店介紹給世界、招徠顧客的問(wèn)題。1984年4月26日到5月1日，美國(guó)總統(tǒng)里根將訪問(wèn)中國(guó)。長(zhǎng)城飯店獲知消息后，立即著手了解里根訪華的日程安排和隨行人員。當(dāng)?shù)弥S行來(lái)訪的有一個(gè)五百多人的新聞代表團(tuán)，其中包括美國(guó)的三大電視廣播公司和各通訊社及著名的報(bào)刊之后，長(zhǎng)城飯店決定抓住這次機(jī)會(huì)，舉辦一次大規(guī)模的公關(guān)活動(dòng)。在成功爭(zhēng)取到美國(guó)新聞代表團(tuán)入駐之后，長(zhǎng)城飯店對(duì)代表團(tuán)的所有要求都給予了滿足。為了方便代表團(tuán)各新聞機(jī)構(gòu)及時(shí)發(fā)稿，長(zhǎng)城飯店在樓頂上架起了扇形天線，把高級(jí)套房布置成工作間。長(zhǎng)城飯店更將飯店最精華的部分給美國(guó)三大電視廣播公司做播放電視新聞的背景：CBS公司采用富有中國(guó)園林特色的“藝亭苑”茶園的六角亭、NBC公司采用中西合璧的頂樓酒吧“凌霄閣”、ABC公司采用將古樸典雅的露天花園。

辦里根訪華答謝宴長(zhǎng)城飯店聲振海外

為了使收看、收聽(tīng)電視、廣播的公眾能記住長(zhǎng)城飯店這一名字，飯店總經(jīng)理提出，如果各電視廣播公司只要在播映時(shí)說(shuō)上一句“我是在北京長(zhǎng)城飯店向觀眾播報(bào)”，一切費(fèi)用都可以優(yōu)惠。富有經(jīng)濟(jì)頭腦的美國(guó)各電視廣播公司接受了這個(gè)條件，暫時(shí)當(dāng)起了代言人、做起了免費(fèi)的廣告，把長(zhǎng)城飯店的名字傳向世界。隨后，長(zhǎng)城飯店又把目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)了高規(guī)格的里根總統(tǒng)的答謝宴會(huì)。在以往這幾乎是不可能的，因?yàn)檫@種規(guī)格的宴會(huì)通常都在人民大會(huì)堂或美國(guó)大使館舉行。長(zhǎng)城飯店先向中美兩國(guó)禮賓司的首腦及有關(guān)執(zhí)行部門(mén)的工作人員詳細(xì)介紹了飯店的情況并贈(zèng)送了相關(guān)資料，然后把重點(diǎn)放在了邀請(qǐng)各方首腦及各級(jí)負(fù)責(zé)人到飯店參觀考察上。在看過(guò)長(zhǎng)城飯店的設(shè)施、店容店貌、酒菜質(zhì)量和服務(wù)水平之后，中美官員當(dāng)即拍板，還爭(zhēng)取到了里根總統(tǒng)的同意。

獲得承辦權(quán)之后，飯店經(jīng)理立即邀請(qǐng)中外各大新聞機(jī)到飯店租用場(chǎng)地，實(shí)況轉(zhuǎn)播美國(guó)總統(tǒng)的答謝宴會(huì)，并表示：如果轉(zhuǎn)播時(shí)提到長(zhǎng)城飯店，收費(fèi)可以優(yōu)惠。答謝宴會(huì)舉行當(dāng)日，中美首腦、外國(guó)駐華使節(jié)、中外記者云集長(zhǎng)城飯店。電視上在出現(xiàn)長(zhǎng)城飯店宴會(huì)廳豪華的場(chǎng)面時(shí)，各國(guó)電視臺(tái)記者和美國(guó)三大電視廣播公司的節(jié)目主持人異口同聲地說(shuō)：“現(xiàn)在我們是在中國(guó)北京的長(zhǎng)城飯店轉(zhuǎn)播里根總統(tǒng)訪華的最后一項(xiàng)活動(dòng)——答謝宴會(huì)……”在頻頻的舉杯中，長(zhǎng)城飯店一次又一次地展現(xiàn)在世界各地民眾的面前。里根總統(tǒng)的夫人南希后來(lái)給長(zhǎng)城飯店寫(xiě)信說(shuō)：“感謝你們周到的服務(wù)，使我和我的丈夫在這里度過(guò)了一個(gè)愉快的夜晚。”此后，各國(guó)訪問(wèn)者、旅游者、經(jīng)商者慕名而至，有38個(gè)國(guó)家的首腦率代表團(tuán)訪問(wèn)中國(guó)時(shí)，都在長(zhǎng)城飯店舉行了答謝宴會(huì)，以顯示自己像里根總統(tǒng)一樣對(duì)這次訪華的重視和成功的表示。長(zhǎng)城飯店從此名聲大振，而承辦里根總統(tǒng)答謝宴也成為公關(guān)史上一個(gè)成功的案例。

實(shí)訓(xùn)一：主題：以組為單位，針對(duì)公關(guān)概念中的“攻官”與“攻關(guān)”展開(kāi)討論，嘗試說(shuō)服別人。實(shí)訓(xùn)目的：分辨公關(guān)的概念與上述二者之間的區(qū)別。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：公關(guān)概念辨析，“攻官”與“攻關(guān)”概念辨析，三者的關(guān)系與區(qū)別。實(shí)訓(xùn)方式：案例分析討論，共同探討決定，小組展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，完成任務(wù)

安排：分兩場(chǎng)進(jìn)行，1、2組互為對(duì)手，3、4組互為對(duì)手。每場(chǎng)安排一節(jié)課時(shí)間進(jìn)行，其中討論30分鐘，點(diǎn)評(píng)15分鐘。每組制定一個(gè)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本組的準(zhǔn)備工作。時(shí)間：第一周周四上午1、2節(jié)課第二節(jié)禮儀簡(jiǎn)述一、禮儀的內(nèi)涵西文：規(guī)矩、成規(guī)、禮節(jié)、禮儀之意中文：虔誠(chéng)親敬之意

中國(guó)禮儀之道對(duì)人“以禮相待”可以使相互陌生的人在最短的交往過(guò)程中達(dá)成溝通和信任。中國(guó)古代有三部著名禮典《周禮》、《儀禮》及《禮記》。這三部禮典是記錄各種禮節(jié)的百科全書(shū)。

現(xiàn)代漢語(yǔ)的禮、禮儀、禮節(jié)、禮貌、禮品禮：表示敬意的統(tǒng)稱禮儀：禮和儀的綜合，為表達(dá)敬意而舉行的儀式禮節(jié)：是人們表述尊敬、祝頌、哀悼之類的各種慣用形式禮貌：是人們言談舉止謙虛恭敬和儀表儀態(tài)得體恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)禮品：即“饋贈(zèng)品”禮儀的定義概念：是人們?cè)谏钪斜磉_(dá)尊敬的規(guī)范宗旨：使大家都感到舒適本質(zhì)：通過(guò)某些規(guī)范化的行為表示人與人之間的真誠(chéng)、尊重、敬愛(ài)、友好、體諒意義：是構(gòu)成生活精神文明的基本要素中國(guó)旅客順航班刀叉拒不交還領(lǐng)隊(duì)怒斥別給中國(guó)人丟臉發(fā)生在新加坡航空公司航班的一件小事，再度在網(wǎng)上熱傳，引起關(guān)注。據(jù)悉，有一個(gè)旅團(tuán)30多名旅客在泰新馬行程的新加坡航空航班上，用餐后集體將不銹鋼刀叉盡數(shù)收入囊中。空姐幾經(jīng)勸告，表示這是不被允許的。中國(guó)旅客拒不交還，并表示此前家人搭乘飛機(jī)時(shí)可以將刀叉帶走。并聲稱“不要以為我們沒(méi)有搭乘過(guò)，把我們當(dāng)鄉(xiāng)下人，欺負(fù)老實(shí)人!”而空姐則反復(fù)勸說(shuō)，拿走了刀叉，下一班乘客該沒(méi)法吃飯了。據(jù)悉最后空姐沒(méi)辦法，只得向領(lǐng)隊(duì)求助，領(lǐng)隊(duì)初時(shí)仍好聲好氣地勸說(shuō)，可是還是沒(méi)人理會(huì)，最后他大喝：“請(qǐng)你們不要給中國(guó)人丟臉好不好?”旅客們才心不甘、情不愿地將刀叉拿出來(lái)。事實(shí)上，這至少已經(jīng)是今年來(lái)國(guó)人丟臉丟到國(guó)門(mén)外的第七宗“偉績(jī)”。據(jù)悉，影星黃渤在太平洋島國(guó)帕勞潛水時(shí)撈到“中華”煙盒，在馬爾代夫有中國(guó)游客被抓到潛水撈珊瑚，在埃及神廟有中國(guó)游客刻下“丁錦昊到此一游”，在普羅旺斯有為搶位置拍照而打架的中國(guó)游客，在法國(guó)盧浮宮水池有脫鞋泡腳的中國(guó)游客……經(jīng)濟(jì)發(fā)展數(shù)十年，國(guó)人的經(jīng)濟(jì)水平大幅提升，出國(guó)旅游早非罕事，更為西方國(guó)家GDP的拉升作出了偉大的貢獻(xiàn)。但這種走到哪，