第1章-服務(wù)-服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)-課件

服務(wù)營銷第1章服務(wù)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)

服務(wù)的概念及分類

服務(wù)的基本特征

服務(wù)業(yè)的分類方式

服務(wù)業(yè)增長對社會經(jīng)濟(jì)的影響本章要點第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征1、二十世紀(jì)六十年代后，傳統(tǒng)制造業(yè)向制造-服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型2、科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，追求顧客價值為導(dǎo)向的競爭理念為服務(wù)管理的產(chǎn)生發(fā)展提供了催化劑。3、市場環(huán)境的變化也對顧客服務(wù)提出了更高的要求，交易營銷向著關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變。4、二十世紀(jì)中期，市場營銷大發(fā)展，有力地推動了服務(wù)營銷管理作為市場營銷子門類在理論和實踐上的創(chuàng)新。一、服務(wù)管理產(chǎn)生的歷史背景二、服務(wù)的定義美國市場營銷協(xié)會（AMA）1960的定義完善后：服務(wù)是可被區(qū)分界定、不可感知卻可使欲望獲得滿足的活動。這種活動的生產(chǎn)與出售與其他產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)或出售可獨立亦可聯(lián)系在一起。在需要借助某些有形產(chǎn)品協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)時，不會涉及到有形產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)移問題。第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征服務(wù)是一種或多或少具有無形性特征的活動或過程，它是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者（服務(wù)對象）互動的過程中完成的，服務(wù)行為主體是為了另一個主體對象獲得利益，同時，服務(wù)也是一個企業(yè)實行差異化戰(zhàn)略的重要手段，通過服務(wù)的差異化，企業(yè)可以創(chuàng)建自己長期的競爭優(yōu)勢。第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征

對于空調(diào)產(chǎn)品本身而言，各大廠家受技術(shù)和其它條件制約，想做出差異很大的產(chǎn)品是比較困難的。格力、海爾、美的、春蘭等著名企業(yè)等都努力為消費者提供安裝、維修等一系列的服務(wù)。舉例引言海爾空調(diào)“一條龍”星級服務(wù)。電話咨詢上門設(shè)計免費送貨免收材料費24小時服務(wù)到位用戶跟蹤回訪實施“六位一體”一條龍服務(wù)的當(dāng)月，海爾空調(diào)的銷售額就提高了34％。海爾空調(diào)的價位比同檔次空調(diào)要高，但由于服務(wù)到家，保持著良好的銷售勢頭，并且通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升了企業(yè)形象。舉例引言三、服務(wù)的分類理查德·蔡斯根據(jù)顧客對服務(wù)推廣的參與程度第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征

高接觸度服務(wù)：指顧客在服務(wù)推廣的過程中參與其中全部或大部分的活動。

影院、娛樂場所、公共交通、學(xué)校

中接觸度服務(wù)：顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活動。

銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人低接觸度服務(wù)：指在服務(wù)推廣的過程中顧客與服務(wù)的提供者接觸甚少。

信息中心、郵電業(yè)G·利恩·肖斯塔克從實體產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的角度第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征純粹的實體產(chǎn)品：肥皂、牙膏、鹽等附帶服務(wù)的實體產(chǎn)品：電腦、汽車等伴有產(chǎn)品的服務(wù)：餐館、航空旅行等純粹的服務(wù)：教育、投資管理、咨詢顯性服務(wù)與隱性服務(wù)

第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征隱性服務(wù)對提高顧客忠誠度有很重要的作用顯性服務(wù)環(huán)境舒適服務(wù)人員熱情好客

隱性服務(wù)質(zhì)量問題處理服務(wù)補(bǔ)救抱怨處理顧客培訓(xùn)顧客咨詢對顧客特殊問題的關(guān)照信守承諾及時送貨按服務(wù)營銷雙方性質(zhì)分類第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征民營，營利民營，非營利公營，非營利公營，營利企業(yè)性質(zhì)（a）與賣方相關(guān)表現(xiàn)的功能通信顧問咨詢教育金融保健保險消費者市場工業(yè)市場政府市場農(nóng)業(yè)市場市場類型（b）與買方相關(guān)（c）與服務(wù)相關(guān)購買服務(wù)的途徑便利性服務(wù)選購服務(wù)專賣服務(wù)非尋常性服務(wù)規(guī)范服務(wù)定制服務(wù)服務(wù)形態(tài)以人/器械為基礎(chǔ)以人為主的服務(wù)以器械為主的服務(wù)高接觸度/低接觸度高接觸度服務(wù)低接觸度服務(wù)工具性：達(dá)成目的的手段表現(xiàn)性：目的本身動機(jī)第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征四、服務(wù)的基本特征

商品服務(wù)相應(yīng)的含義有形無形服務(wù)不可儲存服務(wù)不能申請專利服務(wù)不容易進(jìn)行展示或溝通難以定價標(biāo)準(zhǔn)化差異性服務(wù)的提供與顧客的滿意取決于員工的行動服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素?zé)o法確知提供的服務(wù)是否與計劃或宣傳相符生產(chǎn)與消費相分離生產(chǎn)與消費不可分離顧客參與并影響交易顧客之間相互影響員工影響服務(wù)的結(jié)果分權(quán)可能是必要的難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)可儲存不可儲存服務(wù)的供應(yīng)與需求難以同步進(jìn)行服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征病人必須向醫(yī)生講明病情，接受醫(yī)生的檢查，醫(yī)生才能作出診斷，對癥下藥。這說明，服務(wù)具有什么基本特征？生產(chǎn)與消費不可分離不同產(chǎn)品和服務(wù)的無形性比較有形因素為主無形因素為主鹽軟飲料洗滌用品汽車化妝品快餐快餐廣告代理航空投資管理咨詢教育第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征運輸服務(wù)頻率飛行前后的服務(wù)飛行中的服務(wù)食品與飲料交通工具航空服務(wù)有形要素?zé)o形要素請說出上述哪些是有形要素，哪些是無形要素？第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征第2節(jié)服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡介第2節(jié)服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡介一、通行的服務(wù)業(yè)分類方式1．公用事業(yè)煤氣公司電力供水2．運輸與通信鐵路乘客陸運貨物陸運海運空運郵政電信3．分銷業(yè)批發(fā)零售經(jīng)銷商和代理4．保險、銀行和金融保險業(yè)銀行業(yè)金融業(yè)產(chǎn)權(quán)服務(wù)5．工商服務(wù)、專業(yè)性和科學(xué)性服務(wù)廣告顧問咨詢營銷研究會計法律事務(wù)醫(yī)藥和牙醫(yī)教育服務(wù)研究服務(wù)6．娛樂和休閑業(yè)電影和劇院運動和娛樂旅館、汽車旅館、餐廳、咖啡室公用場地和俱樂部伙食包辦費7．雜項服務(wù)修理服務(wù)理發(fā)私人家政洗熨業(yè)干洗店國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的1509000標(biāo)準(zhǔn)分類：接待服務(wù)，即餐館、飯店、旅行社、娛樂場所、廣播、電視和度假村；交通與通信，即機(jī)場、空運、公路、鐵路和海上運輸、電信、郵政和數(shù)據(jù)通信；健康服務(wù)，即醫(yī)療所醫(yī)生、醫(yī)院、救護(hù)隊、醫(yī)療實驗室、牙醫(yī)和眼鏡商；維修服務(wù)，即電器、機(jī)械、車輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、建筑和計算機(jī)；公用事業(yè)，即清潔、垃圾管理、供水、場地維護(hù)、供電、煤氣和能源供應(yīng)、消防、治安和公共服務(wù)；貿(mào)易，即批發(fā)、零售、倉儲、配送、營銷和包裝；金融，即銀行、保險、生活津貼、地產(chǎn)服務(wù)和會計；專業(yè)服務(wù)，即建筑設(shè)計、勘探、法律、執(zhí)法、安全、工程、項目管理、質(zhì)量管理、咨詢和培訓(xùn)與教育；行政管理，即人事、計算機(jī)處理、辦公服務(wù)；技術(shù)服務(wù)，即咨詢、攝影、實驗室；采購服務(wù)，即簽訂合同、庫存管理與分發(fā)；科學(xué)服務(wù)，即探索、開發(fā)、研究和決策支持。第2節(jié)服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡介案例----安徽：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)步入發(fā)展“快車道”@書本案例-----工業(yè)經(jīng)濟(jì)型社會向服務(wù)經(jīng)濟(jì)型社會轉(zhuǎn)變?nèi)沃氐肋h(yuǎn)第2節(jié)服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡介第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)