物業(yè)客服文員工作總結標準樣本（3篇）

第10頁共10頁物業(yè)客服?文員工作?總結標準?樣本由?于我們高?等教育物?業(yè)的特殊?性，在客?服-顧客?滿意的基?本思想前?提下，可?以采取分?析綜合的?方法，改?變條塊分?割，調整?縱向控制?，節(jié)約資?源配置，?簡化服務?程序，做?好客戶服?務，促使?總公司提?升業(yè)績，?做大做強?。下面是?工作計劃?。一、?建立客戶?服務中心?網上溝通?渠道。?現在，越?來越多的?客戶喜歡?在網上查?詢和交流?信息。在?后勤總公?司的網頁?下面設立?客戶服務?中心的電?話和郵箱?，有利于?便捷與客?戶聯系溝?通，滿足?顧客需要?，提升服?務質量。?二、建?立客服平?臺(一?)成立客?戶監(jiān)督委?員會。由?監(jiān)事會、?業(yè)主委員?會成立客?戶監(jiān)督委?員會。行?使或者義?務行使對?后勤服務?監(jiān)督職能?。(二?)建立質?量檢查制?度。改變?物業(yè)內部?質量內審?為各個中?心交叉內?審(這項?工作也可?以有人力?資源部行?使)。.?(三)?搞好客服?前臺服務?。1.?客戶接待?。作好客?戶的接待?和問題反?映的協調?處理。?2.服務?及信息傳?遞。包括?縱向-實?施由顧客?到總公司?，橫向-?實施物業(yè)?內部之間?、客服中?心與各個?中心之間?、客服中?心與校內?的有關部?門之間信?息轉遞交?流等等，?以及其他?信息咨詢?。3.?相關后勤?服務的跟?蹤和回訪?。__?__小時?服務電話?。(四?)。協調?處理顧客?投訴。?(五)搞?好客戶接?待日活動?，主動收?集和處理?客戶意見?。(六?)建立客?戶檔案。?包括家屬?區(qū)、教學?區(qū)、學生?社區(qū)。?(七)搞?好意見箱?、板報及?黑板報、?溫馨提示?等服務交?流。三?、繼續(xù)做?好物管中?心的is?o質量檢?查管理、?辦公室部?分工作和?客戶服務?，繼續(xù)做?好與能源?中心的有?效維修客?戶服務。?四、機?構建設?(一)成?立后勤總?公司客戶?服務中心?。目前?客戶服務?部隸屬于?能源中心?，辦公室?在物業(yè)管?理中心，?主要為物?業(yè)系統(tǒng)服?務工作的?職能可以?延伸，行?之有效。?然而，客?服的外延?可以擴大?到總公司?范圍，為?我校后勤?服務業(yè)做?大做強提?供機構上?的支持。?成立總公?司下屬的?客服中心?，便于全?面協調服?務。(?二)人員?編制至少?二人。?要搞好客?戶服務，?只有經理?一人是不?行的，要?改變以前?客戶服務?部只有一?人的不正?常狀態(tài)，?大學生來?了又走。?人力資源?不低于二?人的編制?，工作人?員最好具?有本科學?歷，有利?于客服機?構框架的?建立和穩(wěn)?健運行，?改變顧此?失彼的現?狀，便于?逐步建立?規(guī)范和完?善客服工?作。五?、經費預?算。往?年客戶服?務部一般?辦公費開?支在物管?中心，黑?板報等大?一點的開?支由動力?部支付。?根據目前?情況，有?些基礎工?作還要進?行，日常?工作也有?所開支，?不造預算?可能沒有?經費，按?照節(jié)約的?原則，編?造經費預?算__?__元∕?月全年公?務經費_?___元??？头?中心是按?照現代企?業(yè)服務的?運行需要?設置的，?這正是當?年總公司?設立客戶?服務部的?正確性所?在。有了?顧客滿意?就可能有?市場，有?了顧客滿?意就可能?樹立品牌?和顧客的?支付?？?服中心其?工作內涵?可能與總?公司辦公?室和人力?資源(質?量管理)?部有交叉?關系，但?是，客服?中心主要?服務對象?是顧客，?以顧客滿?意為焦點?，是業(yè)務?部門而不?是管理部?門。今后?雙福園區(qū)?物業(yè)服務?如果能夠?競標成功?，客服中?心可以采?取“龍湖?小區(qū)”的?模式。?以上工作?計劃僅作?為客戶服?務部為總?公司舉行?的“干部?務虛會”?，“質量?、改革、?發(fā)展”，?提出的思?路，不一?定馬上實?行。實踐?是檢驗真?理的唯一?標準，客?戶服務工?作要根據?自身特點?，逐漸改?良，不斷?推進，我?們在工作?中不斷探?索，目的?是為了實?實在在做?好后勤服?務作，努?力把公司?做大做強?。物業(yè)?客服文員?工作總結?標準樣本?（二）?一、日常?接待工作?每日填?寫《客戶?服務部值?班接待紀?錄》，記?錄業(yè)主來?電來訪投?訴及服務?事項，并?協調處理?結果，及?時反饋、?電話回訪?業(yè)主。累?計已達上?千項。?二、信息?發(fā)布工作?本年度?，我部共?計向客戶?發(fā)放各類?書面通知?約___?_多次。?運用短信?群發(fā)器發(fā)?送通知累?計968?條，做到?通知擬發(fā)?及時、詳?盡，表述?清晰、用?詞準確，?同時積極?配合通知?內容做好?相關解釋?工作。?三、業(yè)主?遺漏工程?投訴處理?工作_?___月?____?日之前共?發(fā)出__?__份遺?漏工程維?修工作聯?系單，開?發(fā)公司工?程部維修?完成回單?____?份，完成?率___?_%。_?___月?____?日以后共?遞交客戶?投訴信息?日報表_?___份?，投訴處?理單__?__份。?開發(fā)公司?工程部維?修完成回?單___?_份，業(yè)?主投訴報?修維修率?____?%。我部?門回訪_?___份?，回訪率?____?%，工程?維修滿意?率___?_%。?四、地下?室透水事?故處理工?作__?__月_?___日?地下室透?水事故共?造成__?__戶業(yè)?主財產損?失。在公?司領導的?指揮下，?我客服部?第一時間?聯系業(yè)主?并為業(yè)主?盤點受損?物品，事?后又積極?參與配合?與業(yè)主談?判，并發(fā)?放置換物?品及折抵?補償金。?五、入?戶服務意?見調查工?作我部?門工作人?員在完成?日常工作?的同時，?積極走進?小區(qū)業(yè)主?家中，搜?集各類客?戶對物業(yè)?管理過程?中的意見?及建議，?不斷提高?世紀新筑?小區(qū)物業(yè)?管理的服?務質量及?服務水平?。截止?到___?_月__?__日我?部門對小?區(qū)入住業(yè)?主進行的?入戶調查?走訪__?__戶，?并發(fā)放物?業(yè)服務意?見表__?__份。?調查得出?小區(qū)業(yè)主?對我部門?的接待工?作的滿意?率達__?__%，?接待電話?報修的滿?意率達_?___%?，回訪工?作的滿意?率達__?__%。?六、建?立健全業(yè)?主檔案工?作已完?善及更新?業(yè)主檔案?____?份，并持?續(xù)補充整?理業(yè)主電?子檔案。?七、協?助政府部?門完成的?工作協?助三合街?派出所對?入住園區(qū)?的業(yè)主進?行人口普?查工作。?為__?__戶業(yè)?主辦理了?戶口遷入?手續(xù)用的?社內戶口?變更證明?。八、?培訓學習?工作在?物業(yè)公司?楊經理的?多次親自?現場指導?下，我部?門從客服?人員最基?本的形象?建立，從?物業(yè)管理?最基本的?概念，到?物業(yè)人員?的溝通技?巧，到物?業(yè)管理的?各個環(huán)節(jié)?工作，再?結合相關?的法律法?規(guī)綜合知?識，進行?了較為系?統(tǒng)的培訓?學習。?部門員工?由一個思?想認識不?足、對工?作沒有激?情的隊伍?引導成一?個對公司?充滿憧憬?，對行業(yè)?發(fā)展和自?身成長充?滿希望的?團隊;把?部門員工?由一個對?物業(yè)管理?知識掌握?空白培訓?成一個具?一定物業(yè)?管理常識?的團隊。?物業(yè)客?服文員工?作總結標?準樣本（?三）一?、規(guī)范行?為，提高?自身形象?。1、?管理處員?工統(tǒng)一著?裝，掛牌?上崗。?2、按客?服中心的?接待要求?，___?_禮貌待?人、微笑?服務、主?動問候的?方式接待?業(yè)主、來?訪者。?3、對業(yè)?主、來訪?者提出的?要求進行?分析，以?便提供更?好、更優(yōu)?質的服務?。4、?業(yè)主的報?修、投訴?等工作做?到及時有?效的處理?和回訪，?并認真做?好記錄。?二、規(guī)?范服務。?1、認?真書寫各?項工作日?志，文件?、記錄清?楚。2?、建立了?維修巡查?表，等各?類表格落?實交-班?工作記錄?本。3?、客服組?每周一上?午召開一?次周例會?，在員工?匯報工作?的基礎上?，小結、?點評、總?結前一階?段完成的?工作任務?，同時布?置新的工?作任務，?宣傳中心?例會規(guī)定?，提出明?確要求，?及時上報?主管，請?示工作。?4、建?立完善的?檔案管理?制度，對?收集各類?資料等文?件分類歸?檔完整，?有檢索目?錄。同時?，初步實?施了電子?化管理，?各種公告?、通知、?報告、物?業(yè)費、業(yè)?主信息資?料，并同?步建立電?子檔案，?可隨時調?閱。三?、房屋管?理深入細?致。及?時處理居?家報修和?公共區(qū)域?的報修問?題，半年?居家維修?服務量高?達___?_件，公?共區(qū)域_?___件?，小區(qū)維?修量大，?技術人員?少，要求?維修工技?術全面，?并且還要?帶夜班維?修工作和?北苑日夜?維修任務?。維修工?作人員總?是默默地?工作，從?無怨言，?從不計較?個人得失?。我們的?張立勇師?傅總是一?手肩扛梯?子，一手?騎自行車?，從這家?到那一戶?，從來都?是熱情微?笑，仔細?講解和宣?傳維修知?識。汪學?林師傅一?次又一次?“違規(guī)”?配合業(yè)主?買材料(?我們一般?要求業(yè)主?自行準備?材料)，?騎電瓶車?到建材市?場尋找匹?配的材料?，從來沒?有申請過?一次路費?和人工費?，在繁忙?的維修工?作中，分?擔著一部?分北苑維?修工作，?每次都是?風風火火?兩邊跑。?維修師傅?忙碌的身?影，無數?次地感動?了我，各?種重大維?修、夜晚?維修都是?隨叫隨到?，謝謝他?們在自己?的崗位上?無怨無悔?地奉獻，?真誠而執(zhí)?著地付出?勤勞的汗?水。四?、對房屋?管理維護?。1、?對正在裝?修的房屋?，我們嚴?格按房屋?裝修規(guī)定?，督促戶?主按規(guī)定?進行裝修?，裝修申?請、裝修?人員實施?ab卡的?管理，杜?絕違章情?況的發(fā)生?。2、?對小區(qū)已?裝修業(yè)主?發(fā)生房屋?滲漏等情?況，管理?處采取幾?種方式幫?助住戶排?憂解難，?一方面打?報告由學?校集中處?理，一方?面報學校?修建中心?，一方面?積極聯系?施工單位?。針對住?戶反映的?問題，落?實維修。?五、日?常設施養(yǎng)?護。建?立維修巡?查制度，?對公共區(qū)?域日常設?施、設備?進行保養(yǎng)?維護，及?時通知電?梯、門禁?公司技術?人員維保?、維修。?對小區(qū)路?燈督促全?面檢修，?供水供電?系統(tǒng)及時?查驗、修?繕，排除?安全隱患?，對小區(qū)?公共區(qū)域?便民晾曬?等問題及?時打報告?學?；I建?。六、?規(guī)范保潔?服務過程?，滿足清?潔舒適的?要求。?監(jiān)督指導?小區(qū)保潔?工作，制?定標準操?作監(jiān)督流?程，落實?分區(qū)負責?制度，定?人、定崗?、定工作?內容，每?周定期檢?查制度，?有效地調?動其積極?性，促進?內部和-?諧競爭，?提升小區(qū)?環(huán)境質量?。七、?綠化工作?。生活?垃圾日產?日清，裝?修垃圾每?周一次落?實清理。?園林綠化?工人堅持?每月對小?區(qū)樹木進?行修剪、?補苗、病?蟲除害、?施肥施水?等工作。?目前樹木?長勢良好?，保證小?區(qū)內的綠?化養(yǎng)護質?量。八?、宣傳文?化工作方?面團結?合作，共?同進步，?開展批評?與自我批?評，打造?和-諧、?文明、團?結創(chuàng)新的?團隊，提?升物業(yè)服?務品質，?宣傳物業(yè)?的工作及?中心的服?務理念，?保證暢通?的溝通渠?道，堅持?正確的服?務理念(?有理也是?無理)，?及時向業(yè)?主提供安?全知識，?健康常識?，天氣預?報，溫馨?提示等。?贏得了業(yè)?主對物業(yè)?管理工作?的理解和?支持。每?月兩次的?定期天然?氣充值服?務，半年?共為__?__戶業(yè)?主提供服?務，期間?無一例錢?、卡、票?失誤現象?，在住戶?間建立了?良好的口?碑。多次?為住戶撿?到錢包、?衣物、自?行車、電?瓶車等拾?金不昧的?行為，也?因此受到?住戶的表?揚，幫業(yè)?主聯絡鐘?點工等家?政服務，?向外聯絡?家電、開?鎖等有償?服務。為?業(yè)主提供?一個彈琴?吟唱的娛?樂環(huán)境，?拉近與住?戶之間的?關系。西?苑物業(yè)積?極響應、?參與集團?的文化生?活，組織?舞蹈、唱?歌等娛樂?活動，目?前正在積?極籌備“?新春歌舞?會”活動?。九、?主要經驗?和收獲?在工作二?個月以來?，完成了?一些工作?，取得了?一定成績?，總結起?來有以下?幾個方面?的經驗和?收獲(?1)只有?擺正自己?的位置，?下功夫熟?悉基本業(yè)?務，才能?盡快適應?新的工作?崗位;?(2)只?有主動融?入集體，?處理好各?方面的關?系，才能?在新的環(huán)?境中保?持好的工?作狀態(tài);?(3)?只有堅持?原則落實?制度，認?真管理，?才能履行?好區(qū)域經?理職責;?(4)?只有樹立?服務意識?，加強溝?通協調，?才能把分?內的工作?做好。?十、存在?的不足?由于工作?實踐比較?少，缺乏?相關工作?經驗，的?工作存在?以下不足?(對物?業(yè)管理