物業(yè)前臺(tái)年度工作總結(jié)（3篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)物業(yè)前臺(tái)?年度工作?總結(jié)自?____?年___?_月__?__日成?為公司員?工以來，?我一直都?在努力適?應(yīng)工作環(huán)?境和工作?崗位，虛?心學(xué)習(xí)，?履行職責(zé)?，認(rèn)真完?成各項(xiàng)工?作?，F(xiàn)將?物業(yè)部_?___年?度的工作?作自我總?結(jié)一、?公共環(huán)境?衛(wèi)生監(jiān)督?工作。?履行衛(wèi)生?檢查制度?，發(fā)現(xiàn)大?廈環(huán)境保?潔不到位?時(shí)向外包?單位發(fā)出?《不合格?通知書》?或《警告?通知書》?，沒有及?時(shí)整改者?，即將情?況向領(lǐng)導(dǎo)?匯報(bào)。原?外包單位?(___?_清潔服?務(wù)有限公?司)在屢?次發(fā)出《?不合格通?知書》及?《警告通?知書》的?情況下，?未能整改?完成，物?業(yè)部積極?配合管理?處于__?__月_?___日?更換外包?清潔單位?。新的清?潔單位(?____?物業(yè)管理?有限公司?)由于人?手不足，?影響到大?廈公共衛(wèi)?生的保潔?不到位，?管理處于?____?月___?_日再次?更換清潔?外包單位?(遠(yuǎn)航清?潔服務(wù)有?限公司)?。清潔單?位的更換?過程中，?物業(yè)部順?利地完成?交接工作?和履行監(jiān)?督工作。?二、處?理投訴意?見工作。?物業(yè)部?接待和處?理投訴意?見，__?__年度?關(guān)于服務(wù)?工作的投?訴有五宗?，物業(yè)部?于___?_月__?__日對(duì)?該五宗投?訴都做了?年度回訪?(其中有?一宗由于?聯(lián)系業(yè)主?有苦難，?暫時(shí)未回?訪成功)?。年度回?訪的結(jié)果?甚是令人?歡喜，業(yè)?主對(duì)管理?處的工作?都表示滿?意與支持?。三、?檔案管理?工作。?由于國(guó)龍?大廈歷史?背景的特?殊性，物?業(yè)部在領(lǐng)?導(dǎo)的指導(dǎo)?下，逐漸?完善業(yè)戶?的資料：?(1)?、將舊文?件歸類存?檔;(2?)、更新?業(yè)主(住?戶)的資?料;(3?)、管理?各種合同?文件;(?4)、打?印和存檔?文件。_?___年?____?月___?_日，物?業(yè)部在領(lǐng)?導(dǎo)的指導(dǎo)?和各部門?的配合下?，完成大?廈業(yè)戶資?料匯總的?任務(wù)，這?對(duì)大廈的?管理帶來?一定的方?便作用。?四、工?程跟進(jìn)。?物業(yè)部?接到業(yè)戶?關(guān)于工程?求助或意?見時(shí)，及?時(shí)發(fā)出《?工程單》?，同時(shí)跟?進(jìn)工程的?進(jìn)程。公?共部位的?工程項(xiàng)目?，由物業(yè)?部發(fā)出《?內(nèi)部協(xié)調(diào)?單》并跟?進(jìn)。物業(yè)?部在跟進(jìn)?工程進(jìn)程?的過程中?需做好業(yè)?戶的解答?工作與回?訪，并監(jiān)?督工程部?完成進(jìn)程?任務(wù)。如?未能及時(shí)?完成工程?項(xiàng)目時(shí)，?即與工程?部主管協(xié)?調(diào)，并及?時(shí)將該情?況向領(lǐng)導(dǎo)?匯報(bào)。七?樓外包項(xiàng)?目與員工?宿舍于_?___年?____?月___?_日竣工?，物業(yè)部?在此工程?項(xiàng)目中起?著監(jiān)督與?協(xié)調(diào)的作?用。五?、部門協(xié)?調(diào)與監(jiān)督?工作。?履行部門?監(jiān)督制度?，協(xié)調(diào)部?門之間的?工作。部?門出現(xiàn)不?合格現(xiàn)象?時(shí)，及時(shí)?向其部門?主管溝通?，同時(shí)發(fā)?出有關(guān)文?件，如果?該現(xiàn)象經(jīng)?多次協(xié)調(diào)?無果時(shí)，?及時(shí)向領(lǐng)?導(dǎo)匯報(bào)。?在接到重?要任務(wù)需?要部門之?間的配合?時(shí)，及時(shí)?發(fā)出《部?門通知》?，例如_?___年?____?月接到臺(tái)?風(fēng)“鸚鵡?”襲擊大?陸___?_時(shí)，及?時(shí)發(fā)出《?部門通知?》以做好?各項(xiàng)防范?工作。?六、公文?寫作。?在接到通?知或節(jié)假?日來臨時(shí)?，及時(shí)在?公告欄中?發(fā)布《溫?馨提示》?、《通知?》等公文?，以此將?管理處的?信息傳遞?給廣大業(yè)?戶。七?、管理費(fèi)?催收工作?。物業(yè)?部負(fù)責(zé)將?每月的管?理費(fèi)情況?匯總并催?收，__?__年度?里，物業(yè)?部在領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)下?很好地完?成管理費(fèi)?的催收工?作。寫字?樓當(dāng)月的?繳費(fèi)率達(dá)?到;物業(yè)?管理費(fèi)_?___年?欠費(fèi)超過?半年的戶?數(shù)有__?__戶。?物業(yè)部于?每雙月的?月底負(fù)責(zé)?將管理費(fèi)?的收費(fèi)情?況向領(lǐng)導(dǎo)?匯報(bào)。?八、倉(cāng)庫(kù)?與廣告位?的管理。?物業(yè)部?負(fù)責(zé)對(duì)倉(cāng)?庫(kù)與廣告?位的出租?、收費(fèi)等?管理工作?。過去?的一年里?，物業(yè)部?雖說做出?了一點(diǎn)點(diǎn)?的成績(jī)，?卻也犯了?不少錯(cuò)誤?。這與本?人的經(jīng)驗(yàn)?及能力有?很大的關(guān)?系。在將?來的日子?里，我將?更加認(rèn)真?地工作，?努力提高?自己，用?謙虛的態(tài)?度和飽滿?的熱情完?成物業(yè)部?的工作。?物業(yè)前?臺(tái)年度工?作總結(jié)（?二）忙?碌的__?__即將?過去?；?首客務(wù)部?一年來的?工作，感?慨頗深。?這一年來?客服部在?公司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)?中逐漸成?熟，并且?取得了一?定的成績(jī)?。一、?提高服務(wù)?質(zhì)量，規(guī)?范前臺(tái)服?務(wù)自_?___我?部門提出?“首問負(fù)?責(zé)制”的?工作方針?后，__?__年是?全面落實(shí)?該方針的?一年。在?日常工作?中無論遇?到任何問?題，我們?都能作到?各項(xiàng)工作?不推諉，?負(fù)責(zé)到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實(shí)，?保證公司?各項(xiàng)工作?的連慣性?，使工作?在一個(gè)良?性的狀態(tài)?下進(jìn)行，?大大提高?了我們的?工作效率?和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計(jì)?，今年前?臺(tái)的電話?接聽量達(dá)?____?余次，接?待報(bào)修_?___余?次，其中?接待業(yè)主?日常報(bào)修?____?余次，公?共報(bào)修_?___余?次;日平?均電話接?聽量高達(dá)?____?余次，日?平均接待?來訪__?__余次?，回訪平?均每日_?___余?次。在?“首問負(fù)?責(zé)制”方?針落實(shí)的?同時(shí)，我?們?cè)赺_?__月份?對(duì)前臺(tái)進(jìn)?行培訓(xùn)。?主要針對(duì)?《前臺(tái)服?務(wù)規(guī)范》?、《前臺(tái)?服務(wù)規(guī)范?用語》、?《儀態(tài)禮?儀》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽?禮儀》、?《舉止行?為》、《?前臺(tái)辦理?業(yè)務(wù)規(guī)范?用語》等?進(jìn)行培訓(xùn)?。培訓(xùn)后?還進(jìn)行了?筆試和日?檢查的形?式進(jìn)行考?核，而且?每周在前?臺(tái)提出一?個(gè)服務(wù)口?號(hào)，如“?微笑、問?候、規(guī)范?”等。我?們根據(jù)平?時(shí)成績(jī)到?月底進(jìn)行?獎(jiǎng)懲，使?前臺(tái)的服?務(wù)有了較?大的提高?，得到了?廣大業(yè)主?的認(rèn)可。?二、規(guī)?范服務(wù)流?程，物業(yè)?管理走向?專業(yè)化?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實(shí)?施，以及?其它相關(guān)?法律、法?規(guī)的日益?健全，人?們對(duì)物業(yè)?公司的要?求也越來?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?，而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進(jìn)。在對(duì)?園區(qū)的日?常管理中?，我們嚴(yán)?格控制、?加強(qiáng)巡視?，發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違章?的操作和?裝修，我?們從管理?服務(wù)角度?出發(fā)，善?意勸導(dǎo)，?及時(shí)制止?，并且同?公司的法?律顧問多?溝通，制?定了相應(yīng)?的整改措?施，如私?搭亂建小?閣樓、安?外置陽臺(tái)?罩的，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上下?整改通知?書，責(zé)令?其立即整?改。三?、改變職?能、建立?提成制?以往客服?部對(duì)收費(fèi)?工作不夠?重視，沒?設(shè)專職收?費(fèi)人員，?由樓宇管?理員兼職?收費(fèi)，而?且只在周?六、日才?收，造成?樓宇管理?員把巡視?放在第一?位，收費(fèi)?放在第二?位，這樣?樓宇管理?員沒有壓?力，收多?收少都一?樣，甚至?收與不收?一個(gè)樣，?嚴(yán)重影響?了收費(fèi)率?。所以，?從本年度?第二季度?開始我們?開始改革?，取消樓?宇管理員?，設(shè)立專?職收費(fèi)員?，將工資?與收費(fèi)率?直接掛鉤?，建立激?勵(lì)機(jī)制，?將不適應(yīng)?改革的樓?宇管理員?辭退。招?聘專職收?費(fèi)員，通?過改革證?明是有效?的。一期?收費(fèi)率從?%提高到?%;二期?從%提升?到%;三?期從%提?升到%。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)?水平物?業(yè)管理行?業(yè)是一個(gè)?法制不健?全的行業(yè)?，而且涉?及范圍廣?，專業(yè)知?識(shí)對(duì)于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。但?物業(yè)管理?理論尚不?成熟，實(shí)?踐中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。市?場(chǎng)環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長(zhǎng)的時(shí)?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動(dòng)態(tài)，對(duì)?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門，?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象，?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓(xùn)、?提高我們?的整體服?務(wù)水平，?我們培訓(xùn)?的主要內(nèi)?容有：搞?好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范?儀容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?，物業(yè)管?理首先是?一個(gè)服務(wù)?行業(yè)，接?待業(yè)主來?訪，我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?，我們的?周到服務(wù)?也會(huì)讓其?消減一些?，以使我?們解決業(yè)?主的問題?這方面，?____?經(jīng)理專門?給全部門?員工做專?業(yè)性的培?訓(xùn)，完全?是酒店式?服務(wù)。?物業(yè)前臺(tái)?年度工作?總結(jié)（三?）如今?的我已從?懵懂的學(xué)?生轉(zhuǎn)變成?了肩負(fù)工?作職責(zé)的?員工，對(duì)?前臺(tái)工作?也由陌生?變成了熟?悉。以前?我認(rèn)為前?臺(tái)工作很?簡(jiǎn)單、單?調(diào)、甚至?無聊，不?過是接下?電話、做?下記錄。?其實(shí)不然?，要做一?名合格、?稱職的物?業(yè)前臺(tái)人?員，需具?備相關(guān)專?業(yè)知識(shí)，?掌握一定?的工作技?巧，并要?有高度的?自覺性和?工作責(zé)任?心，否則?工作上就?會(huì)出現(xiàn)失?誤、失職?狀況。?回顧過來?的前臺(tái)工?作，有得?有失。下?面我就簡(jiǎn)?單總結(jié)今?年的工作?：一、?工作內(nèi)容?日常接?待及接聽?電話：熱?情接待來?訪業(yè)主，?并積極為?業(yè)主解決?困難。接?聽業(yè)主電?話，要有?耐心，記?錄業(yè)主來?電投訴及?服務(wù)事項(xiàng)?，并協(xié)調(diào)?處理結(jié)果?，及時(shí)反?饋、電話?回訪業(yè)主?。日常報(bào)?修的處理?：根據(jù)報(bào)?修內(nèi)容的?不同積極?進(jìn)行派工?，爭(zhēng)取在?最短的時(shí)?間內(nèi)將問?題解決。?同時(shí)，根?據(jù)報(bào)修的?完成情況?及時(shí)地進(jìn)?行回訪。?每天早晨?檢查各部?門簽到情?況。檢查?院落及樓?道內(nèi)衛(wèi)生?，對(duì)于不?合格的及?時(shí)告知保?潔員打掃?干凈。對(duì)?庫(kù)房的管?理：領(lǐng)取?及入庫(kù)物?品及時(shí)登?記。催收?商鋪的水?電費(fèi)及物?業(yè)費(fèi)。搜?集各類客?戶對(duì)物業(yè)?管理過程?中的意見?及建議，?不斷提高?小區(qū)物業(yè)?管理的服?務(wù)質(zhì)量及?服務(wù)水平?。二、?工作心得?在完成?前臺(tái)工作?的過程中?，我學(xué)到?了很多，?也成長(zhǎng)了?。不少我?認(rèn)為做好?前臺(tái)最重?要是：服?務(wù)態(tài)度一?定要好，?在院里見?到業(yè)主主?動(dòng)打招呼?，如果順?便幫他開?門及幫忙?搬東西等?力所能及?的小事，?以使業(yè)主?對(duì)我們更?加信任。?我們要有?主動(dòng)性，?要有一雙?會(huì)發(fā)現(xiàn)問?題的眼睛?，每天對(duì)?小區(qū)院落?進(jìn)行巡查?，發(fā)現(xiàn)問?題及時(shí)解?決。不要?等到業(yè)主?來找了，?我們還不?知道怎么?回事，要?做到事事?先知。?三、明年?工作計(jì)劃?對(duì)于我?這個(gè)剛剛?步入社會(huì)?，工作經(jīng)?驗(yàn)不豐富?的人而言?，工作中?不免遇到?各種各樣?的阻礙和?困難，在?這全新的?一年里，?我要努力?改正過去?工作