星級酒店式物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定

星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店經(jīng)營管理有限企業(yè)?物業(yè)部HotelManagementCo.,Ltd.?PropertyDepartment第1頁P(yáng)ART1酒店式物業(yè)管理概念PART3酒店式物業(yè)管理特點PART2酒店式物業(yè)管理導(dǎo)入PART4酒店式物業(yè)星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Contents目錄第2頁P(yáng)ART

1酒店式物業(yè)管理概念第3頁酒店式物業(yè)管理服務(wù)是指融會物業(yè)管理規(guī)范和酒店式服務(wù)操守，實現(xiàn)作業(yè)人性化和專業(yè)化，提供體貼入微人文關(guān)心，給業(yè)主及使用人以全方面呵護(hù)，使業(yè)主及使用人在享受生活同時，體驗閑適、愜意，健康、尊貴人生真諦。其產(chǎn)品—服務(wù)，主要有兩部分組成；從形式上，服務(wù)人員所做各種工作，包含接待服務(wù)過程，解答疑問，清潔衛(wèi)生，環(huán)境美化等，而實際上是服務(wù)人員經(jīng)過語言、動作、姿態(tài)表情，儀容儀表，行為舉止及表示對業(yè)主或使用人尊重、歡迎、關(guān)注、友好等，讓業(yè)主及使用人感到滿意。第4頁P(yáng)ART

2酒店式物業(yè)管理導(dǎo)入第5頁為何要引入酒店式物業(yè)管理模式第6頁酒店服務(wù)與物業(yè)管理服務(wù)，因其服務(wù)對象不一樣，所需硬件配置設(shè)備設(shè)施和軟件——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都不一樣。但二者都是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)對象都是人，“他山之石能夠攻玉”，把先進(jìn)酒店式服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，不但是物業(yè)管理企業(yè)自我學(xué)習(xí)，提升服務(wù)水平與質(zhì)量，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新要求與表達(dá)，也是市場需要和廣大業(yè)主需要與表達(dá)。酒店式服務(wù)導(dǎo)入物業(yè)管理是今后物業(yè)管理要提升服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量一個必定選擇。這是因為酒店式服務(wù)，尤其是星級酒店服務(wù)代表著當(dāng)前服務(wù)行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)最體貼，最人性化，讓用戶體驗到休閑、健康，尊貴人生真諦。第7頁市場需要酒店式物業(yè)管理模式需求表達(dá)物業(yè)管理本質(zhì)要求服務(wù)本質(zhì)“以人為本”需求第8頁需求表達(dá)市場需要IMPORTANTDETAILS服務(wù)覆蓋了社會各行各業(yè)，物業(yè)管理只有先服務(wù)，管理才會得心應(yīng)手。住房從開工到完工交付使用至物業(yè)管理，整個過程都貫通著服務(wù)。坦言，不是我們服務(wù)什么，業(yè)主就必須接收什么，而是住戶需要什么服務(wù)，我們就要提供什么服務(wù)（違法除外）。能夠想象，假如擁有一套質(zhì)量、布局都很好住房，但管理與服務(wù)總是讓你不舒適和生氣，你能住下去嗎？我們很多物業(yè)管理企業(yè)都曾經(jīng)向業(yè)主承諾過?！白屆恳粋€住戶都滿意”。這里面包含有服務(wù)全部內(nèi)容。不過，假如我們物業(yè)管理企業(yè)不在人員文化素質(zhì)、道德情操及服務(wù)觀念和意識上很下功夫，僅是在墻上掛著生硬、毫無生氣要求、條例與漂亮服務(wù)語言，而員工工作方法又是簡單和被動，這必定是不行，必被市場所淘汰。而應(yīng)讓其溶合于管理工作人員全部言行之中。第9頁需求表達(dá)物業(yè)管理本質(zhì)要求IMPORTANTDETAILS業(yè)主購房是理性，不但是簡單買外觀是否漂亮、住房面積大小、單體設(shè)計是否合理；更主要是買環(huán)境、買管理、買服務(wù)。其實一個住宅區(qū)就是一個小社會，它包含著人們衣、食、住、行各個方面、層面、步驟，哪個細(xì)節(jié)沒有服務(wù)到位都要出問題，所以，物業(yè)管理是一項長久、枯燥而最含有挑戰(zhàn)性工作，因其要面對住戶不一樣生活習(xí)慣，不一樣文化層次及住戶喜、怒、哀、樂。所以這種服務(wù)不能遵照一個固定管理服務(wù)模式，它是動態(tài)，可變、可塑性很大。而我們管理人員就應(yīng)該有較高服務(wù)意識和文化素質(zhì)來適應(yīng)住戶。所以，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不停研究與提升，應(yīng)研究住戶生活水平提升后出現(xiàn)高層次、高端、高需求服務(wù)，以及住戶這種心理需求，這些才是我們物業(yè)管理服務(wù)所所要到達(dá)目標(biāo)。第10頁需求表達(dá)服務(wù)本質(zhì)“以人為本”需求IMPORTANTDETAILS“以人為本”包含兩個方面：對業(yè)主，強(qiáng)調(diào)“尊重業(yè)主，善待業(yè)主，讓業(yè)主滿意，使業(yè)主與物業(yè)企業(yè)成為朋友”標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理對象不但是小區(qū)內(nèi)住房及配套設(shè)施，主要是服務(wù)于人，人一年約有三分之二時間在住房和小區(qū)內(nèi)度過。所以，住房建設(shè)部門不但要為住戶提供一個設(shè)計合理，質(zhì)量優(yōu)良室內(nèi)空間，而且還應(yīng)為住戶提供一個環(huán)境優(yōu)美、自然、親和外部空間。小區(qū)整體規(guī)劃設(shè)計必須表達(dá)人格建筑品位及人性與

自然建筑友好一致，不停構(gòu)筑建筑文化與人們精神內(nèi)涵友好統(tǒng)一。這是物業(yè)管理“以人為本”展開服務(wù)硬件基礎(chǔ)。所以硬件建設(shè)從規(guī)劃設(shè)計到施工過程，物業(yè)管理應(yīng)提前介入，最好同時跟進(jìn)，這么能夠最大程度降低使用時所造成遺憾，為以后實施高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)打下基礎(chǔ)。第11頁酒店式服務(wù)導(dǎo)入物業(yè)管理我們在思想上除了要認(rèn)識到把酒店式服務(wù)尤其是星級酒店式服務(wù)理念導(dǎo)入物業(yè)管理中主要性外，更主要是應(yīng)在實際工作中表達(dá)：酒店式物業(yè)管理，讓業(yè)主感到物業(yè)管理就是對業(yè)主提供最全方面、最及時、最周到、最安全、最優(yōu)異服務(wù)。讓業(yè)主及使用人體驗到尊重、歡迎、關(guān)注、友好。把酒店式服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，把酒店式服務(wù)中適合物業(yè)管理服務(wù)部分引入物業(yè)管理服務(wù)中，尤其是把其“以人為本”服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，在企業(yè)建立酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)從以下幾個方面抓起：1.樹立服務(wù)第一理念要把酒店式服務(wù)理念引入物業(yè)管理服務(wù)中來，必須讓員工從思想上樹立“服務(wù)第一”、“業(yè)主永遠(yuǎn)都是正確”等觀念，從思想上認(rèn)識到其主要性。2.加強(qiáng)酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。讓酒店式服務(wù)中服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則深入每個員工心中，需要對員工進(jìn)行不厭其煩禮儀禮貌，無可挑剔儀容儀表培訓(xùn)，讓其樹立服務(wù)第一意識。3.建立全方位服務(wù)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)服務(wù)應(yīng)是全方位和高標(biāo)準(zhǔn)，只有這么，物業(yè)服務(wù)才有生命力和發(fā)展力。工作沒有重新開始，服務(wù)沒有再來一次，每一聲對不起都會為酒店利益帶來損失，每一次失誤都會為企業(yè)管理增加困難。第12頁P(yáng)ART

3酒店式物業(yè)管理特點第13頁酒店式物業(yè)管理，就是把酒店管理模式和服務(wù)意識融入物業(yè)管理，同時結(jié)合物業(yè)管理特點，在高檔物業(yè)區(qū)域內(nèi)實施一個優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)形式。對酒店式物業(yè)管理把握上，應(yīng)包含四個要素：一是服務(wù)，二是硬件，三是管理，四是形式。第14頁微笑是態(tài)度服務(wù)是關(guān)鍵PROPERTYSERVICES質(zhì)量則取決于業(yè)主滿意程度在物業(yè)管理中引入酒店模式，服務(wù)將是關(guān)鍵，而結(jié)合當(dāng)代酒店業(yè)個性化服務(wù)趨勢，了解本物業(yè)及業(yè)主特點，怎樣提供含有特色服務(wù)又是關(guān)鍵之關(guān)鍵。對于以公共區(qū)域服務(wù)為特點物業(yè)管理，怎樣開展個性化服務(wù)是個主要課題。同時，個性化服務(wù)屬于委托方式，是超越物業(yè)管理常規(guī)意義上增值服務(wù)，企業(yè)還應(yīng)處理好服務(wù)成本與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系問題，應(yīng)在無成本或低成本個性化服務(wù)上做足文章，讓居住者取得不一樣于普通小區(qū)超值感受。在服務(wù)上，還應(yīng)注意，服務(wù)不但有態(tài)度問題，還有質(zhì)量問題。微笑是態(tài)度，質(zhì)量則取決于業(yè)主滿意程度。第15頁硬件普通指是物業(yè)情況，包含房屋及設(shè)施設(shè)備等。物業(yè)管理在此方面重點是對外立面統(tǒng)一美觀維護(hù)。其余還應(yīng)把握景觀美學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，大到外立面和綠化，小到一塊磚、一塊牌、一張通知，都應(yīng)有三星級或以上標(biāo)準(zhǔn)，在今后維護(hù)和更換時也應(yīng)遵照。酒店式物業(yè)管理應(yīng)在這首先制訂一個配制標(biāo)準(zhǔn)。第16頁管理管理上原理大致上是相通，酒店管理規(guī)范化和程序化是兩個特點。酒店式物業(yè)管理應(yīng)在原有一系列制度基礎(chǔ)上，從規(guī)范化和程序化上給予完善，形成標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)制訂包含流程、職責(zé)、服務(wù)和各類表式操作標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)將針對每一個崗位制訂，并逐步完善。標(biāo)準(zhǔn)在制訂后，為了確保其規(guī)范化和程序化有效性，檢査和培訓(xùn)是兩個主要步驟。第17頁形式這部分內(nèi)容，原能夠歸類到上述三個方面中，但為了表明在物業(yè)管理中引入酒店式管理后形式特點，在此單獨表述。包含崗位設(shè)置、服裝樣式、人員素質(zhì)等方面，這緣于人們對事物認(rèn)識基本是從形式再到內(nèi)容這一原理。酒店式物業(yè)管理崗位設(shè)置，應(yīng)考慮酒店形式和全天候服務(wù)特點。管理處宜設(shè)置客戶服務(wù)中心，起到酒店總臺服務(wù)功效形式?？蛻舴?wù)中心區(qū)域條件也應(yīng)盡可能靠近酒店大堂布置與擺設(shè)。當(dāng)然，客戶服務(wù)中心來往人員不會如酒店大堂這么頻繁，住家更多時候是經(jīng)過電話等方式傳達(dá)服務(wù)要求，結(jié)合實際情況也可分散設(shè)置。業(yè)主及家人全部服務(wù)要求由客戶服務(wù)中心受理，客戶服務(wù)中心應(yīng)有一定指令權(quán)。從業(yè)人員招聘，應(yīng)注意兩個方面。一是素質(zhì)要求，除了主要管理人員外，對其它崗位工作人員要求也相對高。二是人員外在形象，應(yīng)端莊大方，有親和力。服裝方面，管理人員、保安、保潔、維修等工種服裝都應(yīng)注意選擇，要有酒店感覺。第18頁酒店式常規(guī)服務(wù)專業(yè)人員負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理維修酒店式物業(yè)管理特點是：人性化，個性化詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容包含以下項目：設(shè)備、設(shè)施管理維修服務(wù)秩序維護(hù)服務(wù)二十四小時值班守衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)消防管理、車輛、交通等秩序管理秘書式商務(wù)服務(wù)代客打印、復(fù)印、翻譯、發(fā)送傳真、電子郵件，預(yù)定車、船、飛機(jī)等票務(wù)，預(yù)約出租車服務(wù)，其它各類商務(wù)訊息服務(wù)，留言、信件服務(wù)，承接商務(wù)會議和商務(wù)聯(lián)誼活動保姆式家政服務(wù)家居清潔維護(hù)服務(wù)，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，請星級廚師上門烹調(diào)，提供美容健康護(hù)理，代請保姆、鐘點工、學(xué)生小飯桌、照看（接送）幼兒、家教等服務(wù)，送、訂餐服務(wù)，報刊訂閱服務(wù)，代訂鮮花、賀卡服務(wù)，自動洗衣、衣服熨燙服務(wù)，代辦各類宴會（日常家宴、壽宴、生日宴、婚宴）服務(wù)，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等物業(yè)管理服務(wù)公共性服務(wù)收費（物管費）、公眾代辦性服務(wù)收費（水、電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務(wù)收費、轉(zhuǎn)售與租賃中介服務(wù)，代管房屋服務(wù)，裝修套餐及配套服務(wù)，管家式延伸服務(wù)，迎賓拉車門服務(wù)，珍貴物品無償保管存放服務(wù)等特約家庭醫(yī)療保健服務(wù)特約家庭醫(yī)生、上門體檢、各科醫(yī)生教授上門咨詢服務(wù)、電話醫(yī)療保健咨詢服務(wù)等）文化、體育健身、休閑娛樂服務(wù)代辦國內(nèi)外、省內(nèi)外及特種戶外旅游，代辦高檔俱樂部會員卡，代辦電子游戲、游樂場、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網(wǎng)球、羽毛球、足球、臺球、排球、籃球、高爾夫球館貴賓卡等生活服務(wù)提供自助銀行、郵政亭、幼稚園、小學(xué)校、小型門診、菜市場、加油站、餐館、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡廳、小超市、便利店、音像書店、花店、送純凈水、交通車等服務(wù)第19頁P(yáng)ART

4酒店式物業(yè)星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第20頁服務(wù)中心工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)面容清潔，男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，不可濃妝艷抹。發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，男服務(wù)員發(fā)腳不過耳，后不過領(lǐng)，女服務(wù)員（迎賓除外）不準(zhǔn)留長發(fā)，其它崗位女服務(wù)員需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。家政服務(wù)員、送餐服務(wù)員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾物。

餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內(nèi)，工服勤換，保持整齊；工程維修人員進(jìn)入業(yè)主家維修時，必須按企業(yè)統(tǒng)一要求著裝、穿鞋套，保持整齊。

每個員工手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)員不允許涂指甲油，餐廳、廚房主管每日在班前會上檢驗員工指甲修剪是否標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。

員工上崗必須穿企業(yè)要求制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在要求位置，皮鞋保持清潔光亮。服務(wù)中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。

天天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以確保口腔清潔。第21頁禮節(jié)禮貌服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)稱呼禮節(jié)：稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。

接待禮節(jié)：笑臉相迎，態(tài)度和善，主動問好，如：您好！早安！午安！晚安！等。接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。送別客人時，主動咨詢意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。

微笑服務(wù)。應(yīng)答禮節(jié)：

解答業(yè)主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對業(yè)主問話聽不清時，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍好嗎？”，處理問題時語氣要婉轉(zhuǎn)。如對業(yè)主問題一時答不上來，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對回答表示感激時，應(yīng)說：“別客氣，不用謝”。保持接待環(huán)境平靜：

員工在工作中要保持工作地點平靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。進(jìn)入業(yè)主家：業(yè)主家不得隨便出入，當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時，服務(wù)人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。出門時應(yīng)面朝業(yè)主輕輕推出并把門帶上。注意操作禮節(jié)：未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。

員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意探詢業(yè)主年紀(jì)、職務(wù)、工資等私事，以免引發(fā)誤會。不要輕易接收業(yè)主贈予禮品，假如不收會失禮時，應(yīng)表示謝意，并按相關(guān)要求處理。

當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時，普通應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。第22頁員工言談規(guī)范服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)主談話時必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。

與業(yè)主談話時要精神集中，留心業(yè)主吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。與業(yè)主談話時要準(zhǔn)確、簡練、清楚、表示明白。說話時要注意輕重緩急，講求次序，不要喋喋不休。與業(yè)主談話聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語氣平穩(wěn)、輕柔，速度適中。談話時目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑。談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮行為，應(yīng)該杜絕。談話時不要包括對方不愿談及內(nèi)容和隱私?；卮饦I(yè)主問題時不得直接說：“不知道”，應(yīng)以主動態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答下列問題。如遇業(yè)主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅神色，要以業(yè)主永遠(yuǎn)是正確準(zhǔn)則對待。不要與同事在業(yè)主面前說故鄉(xiāng)話，扎堆聊天。不要與同事議論業(yè)主短處或嘲笑業(yè)主事情（如：跌倒、打壞物品等）。

不得偷聽業(yè)主們談話，如遇有事需找正在談話中業(yè)主時，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。接聽電話時，應(yīng)先報清楚自己崗位和姓名，然后客氣地問詢對方我能為您做什么。

第23頁員工舉止規(guī)范服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和善可親。

員工站立時應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。在走廊行走時，員工不可并行，更不得相互拉手摟腰，相互追逐。坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應(yīng)坐椅子三分之二，不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。員工手勢要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指導(dǎo)方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指導(dǎo)方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國不一樣習(xí)慣。

在業(yè)主面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌舉止，必須杜絕。第24頁服務(wù)中心話務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)全部來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。接電話先問好，報單位，熟練準(zhǔn)確地使用企業(yè)中英文名稱：榮盛物業(yè)服務(wù)有限企業(yè)（英文）：RongshengPropertyServicesCo.，Ltd，親切地使用中英文問候語“請問能幫您什么忙？（英文）：MayIHelpYou?”。通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。必要時做好統(tǒng)計，通話關(guān)鍵點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。對方掛斷之后，方為通話完成，任何時候不得用力擲聽筒。對業(yè)主問詢，要熱情、有禮，快速地應(yīng)答。掌握企業(yè)、服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)，熟悉主要責(zé)任人姓名、聲音。熟悉慣用電話號碼。熟悉相關(guān)物業(yè)問詢知識。

在工作中，不該問不問，不該看不看，不閑扯，不談笑。對以下情況，必須嚴(yán)格保密：業(yè)主情況，尤其是貴賓業(yè)主情況。

企業(yè)不對外公開情況。

中心各部門情況。

小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施運(yùn)行情況。

業(yè)主房號。

碰到日常工作以外情況，不要私自處理，立刻向主管匯報。第25頁門衛(wèi)禮賓接待標(biāo)準(zhǔn)

檢驗好儀表儀容，佩戴工號牌，女員工化淡妝，男員工修飾好頭發(fā)，工作服整齊。門衛(wèi)、事務(wù)助理站立迎接業(yè)主（客人），對來服務(wù)中心客人表示歡迎，對離開中心客人道別。向客人介紹服務(wù)中心服務(wù)功效和設(shè)施使用方法。

幫助業(yè)主保管隨身攜帶物品。在中心內(nèi)分送包裹、報紙、信件、電報、留言等。更換企業(yè)各種旗幟。重視業(yè)主投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，方便快速處理。為業(yè)主過生日、周年紀(jì)念、祝?；颊呖祻?fù)并提供必需品，與送餐員服務(wù)、服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，幫助把必需品送到業(yè)主房間。推銷企業(yè)物業(yè)服務(wù)設(shè)施。認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成工作，寫上日期、時間和姓名。第26頁商務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格恪守企業(yè)考勤制度。用標(biāo)準(zhǔn)問候語與業(yè)主打招呼，微笑自然?？焖佟?zhǔn)確地回答業(yè)主問題。為業(yè)主提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)等服務(wù)，并為業(yè)主保密。接待業(yè)主投訴，處理不了及時上報主管或中心主任。保持工作環(huán)境整齊，辦公設(shè)備良好。代辦郵件、快遞、包裹，出售郵票。代購火車票、飛機(jī)票。代印名片。代業(yè)主委托外出小修理服務(wù)。預(yù)約出租車服務(wù)。承接商務(wù)會議和商務(wù)聯(lián)誼活動。

認(rèn)真填寫交接班本，要求書寫清楚、完整、正確。第27頁事務(wù)助理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主動參加時事政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，自覺恪守國家法律、法規(guī)以及企業(yè)各項規(guī)章制度。堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待業(yè)主和來訪人員，對業(yè)主投訴要耐心解釋，及時處理，投訴處理率達(dá)100%。熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)樓宇結(jié)構(gòu)、樓座排列、單元戶數(shù)、管線走向、各種設(shè)備設(shè)施位置；樓宇和公共設(shè)施、維涵養(yǎng)護(hù)要領(lǐng)和常見故障、慣用維修方法；住戶種類、數(shù)量、居住人員情況；熟悉物業(yè)管理費及其它應(yīng)收費用收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法，收費率達(dá)99%。熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)相關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理要求，并能熟練應(yīng)用；監(jiān)督、指導(dǎo)、檢驗小區(qū)維修、綠化、治安、清潔、消殺等工作，負(fù)責(zé)處理小區(qū)內(nèi)違章、違法、違紀(jì)行為和突發(fā)事件；掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理方法。堅持天天早晨、下午巡查制度，發(fā)覺不正常情況及時處理并做好統(tǒng)計。

親密與業(yè)主友好關(guān)系，定時組織小區(qū)內(nèi)小區(qū)文化活動，主動征求業(yè)主意見和提議，填寫業(yè)主征求意見表，歸納總結(jié)意見并向主管匯報，月投訴率不高于1%。建立健全物業(yè)區(qū)域管理檔案，定時向資料員查詢檔案情況，如有不全或遺失，應(yīng)及時向上級反應(yīng)并設(shè)法健全。向業(yè)主宣傳國家方針政策、法律、法規(guī)，及時傳達(dá)上級和企業(yè)各項通知要求，配合派出所、小區(qū)居委會做好人口管理和計劃生育工作。

認(rèn)真做好回訪工作，虛心地接收業(yè)主批評與提議，不停改進(jìn)工作。第28頁工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)日常維修業(yè)主及各部門報修時，填寫《工程維修通知單》，交給工程維修人員。工程部二十四小時設(shè)人值班。值班人員收到《工程維修通知單》時，在值班日志上做好登記。維修人員根據(jù)維修單緊急情況，按先后次序進(jìn)行維修。維修單為三聯(lián)式，白色一聯(lián)存根，維修人員帶上紅色、綠色聯(lián)到維修地點。維修人員帶好必要工具，按時抵達(dá)維修點，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)后，請報修人及有關(guān)部門在紅聯(lián)上簽字驗收。如有困難不能按期完成，如實向工程班長或主管匯報，與報修部門協(xié)商處理方法。完成任務(wù)回到值班室時，并在維修單上寫上日期、完成時間和姓名。假如用了材料、配件，也應(yīng)寫清楚。然后將綠單交工程主管。

維修人員如有新維修單，則按照前述方法準(zhǔn)備好工具和必要備件繼續(xù)下一輪維修。若因業(yè)主有事或其它原因未能完成維修任務(wù)時，須寫明原因。工程主管親自或派人檢驗維修結(jié)果，如發(fā)覺不合格時，責(zé)成有關(guān)人員返工。按要求繼續(xù)完成上班人員未完成維修項目和新報修項目。

房屋維修及報修及時率達(dá)98%以上，維修合格率達(dá)99%以上。第29頁工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備常規(guī)維修保養(yǎng)工程部主管制訂設(shè)備維涵養(yǎng)護(hù)計劃。內(nèi)容包含：設(shè)備名稱，年、季、月、日維修保養(yǎng)內(nèi)容，次數(shù)和時間，主要辦法。報企業(yè)同意后實施。主管依據(jù)要求將設(shè)備維修保養(yǎng)任務(wù)分別落實到詳細(xì)維修人員，安排詳細(xì)時間。維修人員按照計劃安排時間、內(nèi)容和要求對所分管設(shè)備進(jìn)行正常維修保養(yǎng)工作，準(zhǔn)備好維修工具和器材，按照維修保養(yǎng)規(guī)程進(jìn)行調(diào)試、緊固、加油，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。發(fā)覺隱患，及時排除。對電梯、煤氣管道、配電室、監(jiān)控室等要害部位設(shè)備，不論是否有問題，均采取強(qiáng)制維修法，確保安全、完好。進(jìn)行正常維修保養(yǎng)時，要填寫設(shè)備正常維修統(tǒng)計，內(nèi)容有：設(shè)備名稱、部位、維修保養(yǎng)時間、內(nèi)容、隱患排除統(tǒng)計及運(yùn)行情況統(tǒng)計等，報工程主管。每次比較主要設(shè)備維修保養(yǎng)完成后，班長和主管要進(jìn)行檢驗、驗收。動力設(shè)備每年大修一次，包含更換軸承，檢驗齒輪、葉片等。第30頁工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)緊急搶修業(yè)主或公共區(qū)域房屋發(fā)生設(shè)備損壞需要馬上搶修時，由值班助理電話通知工程值班人員。維修人員接到通知后10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，有助理陪同前往，在征得業(yè)主同意下快速搶修。任務(wù)完成后，由助理補(bǔ)填維修單并簽字驗收后交給維修人員帶回工程部。如工程部不能按原計劃在要求時間內(nèi)完成搶修任務(wù)，則營盡快通知值班助理另作安排，不要耽擱業(yè)主。對重要業(yè)主和主要部位搶修要放在首位，要有尤其維修保養(yǎng)制度，加強(qiáng)日常保養(yǎng)，定時檢驗。假如事情發(fā)生在晚上，而問題不算嚴(yán)重，不至于影響業(yè)主生活。值班助理能夠依據(jù)實際情況，征得業(yè)主同意后，延至次日早晨處理。第31頁工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重大設(shè)備事故處理物業(yè)區(qū)域發(fā)生重大設(shè)備事故，現(xiàn)場人員馬上切斷電源、煤氣等危險源。保護(hù)事故現(xiàn)場，并馬上通知工程部。工程主管接到事故匯報后，馬上匯報中心責(zé)任人和秩序維護(hù)部，并率領(lǐng)工程相關(guān)人員趕赴事故現(xiàn)場。中心責(zé)任人馬上匯報企業(yè)經(jīng)理，并親自趕赴現(xiàn)場查看。

經(jīng)理、中心責(zé)任人、工程主管、秩序維護(hù)部主管查看后，依據(jù)現(xiàn)場情況決定馬上修復(fù)或關(guān)閉相關(guān)設(shè)備。事故排除后，值班助理做詳細(xì)處理統(tǒng)計，填寫事故分析匯報，講事故原因、事故情況、處理方法、預(yù)防辦法報中心責(zé)任人，并抄報經(jīng)理。假如調(diào)查發(fā)覺是人為事故，則由工程部提出對責(zé)任人處罰意見，報經(jīng)理和人事部門同意后執(zhí)行。同事再次對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)教育，以預(yù)防類似事故再次發(fā)生。第32頁工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重大活開工作安排企業(yè)承接重大會議、接待、聯(lián)歡活動時，服務(wù)中心依據(jù)接待方案，事先向工程部通報舉行活動內(nèi)容、時間、地點及其對燈光、音響、舞臺、講臺等設(shè)備安裝布置要求。

工程部收到通知后，工程主管及時同使用部門聯(lián)絡(luò)，明確重大活動設(shè)備安裝布置詳細(xì)要求和任務(wù)，并提出安裝方案.

重大活動正式開始前，工程主管組織技術(shù)人員按照設(shè)計方案架設(shè)電源電線，安裝音響、燈光、舞臺、講臺、麥克風(fēng)、投影機(jī)等，安裝過程中，工程主管應(yīng)全方面督導(dǎo)，并協(xié)調(diào)各班組完成和落實各項任務(wù)。設(shè)備安裝完成后，要進(jìn)行全方面調(diào)試和運(yùn)行。如發(fā)覺問題，及時調(diào)整和改裝，以確保設(shè)備與主要活動要求協(xié)調(diào)，設(shè)備運(yùn)行安全。重大活動舉行期間，工程部指定專業(yè)維修人員在現(xiàn)場值班，負(fù)責(zé)設(shè)備使用和調(diào)試，滿足使用部門業(yè)務(wù)活動和業(yè)主需要。活動結(jié)束后，工程部會同使用部門及時撤除各種設(shè)備，清理好現(xiàn)場，恢復(fù)原狀。整個重大活動設(shè)計方案和使用材料及完成效果應(yīng)拍成圖片存檔，已備下次活動參考。第33頁工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域改造（含大修、更新）公共區(qū)域環(huán)境、設(shè)施需要重新改造、裝修時，由工程部制訂方案。內(nèi)容包含：施工裝修場所、設(shè)備檢修名稱、需要時間、影響經(jīng)營區(qū)域和范圍等。報企業(yè)經(jīng)理同意后實施。

方案同意后，通知相關(guān)部門，并通知相關(guān)業(yè)主，然后組織施工單位或內(nèi)部工程技術(shù)人員在要求時間、范圍內(nèi)施工。

施工過程中，必要時采取裝飾性封閉辦法，并在業(yè)主少時進(jìn)行，以免影響和打攪業(yè)主。施工任務(wù)完成后，由工程部責(zé)任人進(jìn)行驗收，并簽署驗收匯報。施工人員清理好現(xiàn)場后方能投入使用。施工過程中，如需動用明火，由工程部同秩序維護(hù)部協(xié)商辦理手續(xù)，并做好安全管理。施工中材料、零配件不準(zhǔn)亂丟亂放，確保周圍環(huán)境不影響企業(yè)形象和業(yè)主通行。第34頁保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔企業(yè)大廳衛(wèi)生清潔大理石地面干拖準(zhǔn)備好塵拖并噴上靜電劑（提前12小時準(zhǔn)備）。將塵拖平放地面，直線方向推塵。拖塵后，用吸塵器吸塵拖。塵托用臟，洗凈后再用。大廳人流量大，每半小時推塵一次。地面清掃

清掃和干拖應(yīng)交替進(jìn)行。清掃墻角、裝飾物底下，保持地面無雜物、清潔。家俱清潔

大廳內(nèi)各種家俱抹塵。家俱打蠟。用家俱蠟噴在家俱上，用干毛巾將家俱打蠟、拋光，邊噴邊抹。大廳沙發(fā)天天用吸塵器吸潔凈，視其臟度安排洗滌。電梯清潔

清掃電梯。吸潔凈電梯內(nèi)墻邊角及電梯門軌處沙塵。關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無絨毛巾清潔電梯內(nèi)扶手、電梯按鈕、樓曾指示板及不銹鋼部份。第35頁保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔企業(yè)大廳衛(wèi)生清潔大門內(nèi)、外地墊清潔

揭開地墊，先用掃把將地面沙粒清掃潔凈，用濕拖把拖潔凈地面，待地面潔凈后，方回地墊。每七天沖洗地墊一次，晾干后備用，將沖洗潔凈地墊放回原位。玻璃鏡面清潔發(fā)覺玻璃沾有污跡和膠跡時，先用玻璃刀鏟除潔凈。用玻璃刮刮去玻璃上面水。用毛巾抹去玻璃上水和地面上水。立式痰盂缸和煙灰缸清潔經(jīng)常查看大廳及其它公共區(qū)域立式痰盂缸和煙灰缸，發(fā)覺有煙頭及痰跡，要立即清潔。銅器清潔倒少量擦銅水在干毛巾上，涂在銅器上，擦?xí)r用力要均勻。

待銅水干了，用干毛巾擦潔凈。第36頁保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔企業(yè)大廳衛(wèi)生清潔打蠟將洗地機(jī)推到現(xiàn)場，檢驗水箱，加足清水，裝好洗地刷和吸水刮。

先起蠟，以1份起蠟水與4份40－50攝氏度熱水稀釋，將起蠟水涂于地面。清洗地面。將起蠟水涂于地面，浸泡約5～10分鐘，再用洗地機(jī)清洗地面，吸除地面污水。地面干后，準(zhǔn)備打蠟機(jī)，噴壺注蠟水，開始打蠟。打蠟時應(yīng)均勻，普通每三個月打一次蠟，天天拋光一次，每半個月補(bǔ)蠟一次。天天檢驗地面，發(fā)覺污漬隨時去除，清洗地面，補(bǔ)蠟拋光。

打蠟約20分鐘后，更換百潔刷，進(jìn)行高速地面拋光，轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動至1000轉(zhuǎn)／分鐘，天天早上再以轉(zhuǎn)／分鐘進(jìn)行拋光。待地面干燥后，開始打蠟。地毯清潔

開啟吸塵器，扳動限位，將滾刷與地面平行，開始吸塵。吸塵結(jié)束后，關(guān)機(jī)，拔下電源插銷，去除真空箱內(nèi)塵土和雜物。

地毯有污漬時，務(wù)必及時清理。

第37頁保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔企業(yè)大廳衛(wèi)生清潔公共衛(wèi)生間清潔用少許清潔劑和馬桶刷洗刷馬桶座板蓋、馬桶內(nèi)外。洗刷完后，用熱水將清潔劑沖洗潔凈，再用毛巾把水抹干。拖干地面。

用少許清潔劑和馬桶刷洗刷尿槽內(nèi)外，用熱水沖洗潔凈，抹干。如有水跡、銹跡，用少許酸性清潔劑配百潔布刷掉。

將清潔劑放在洗手盆內(nèi)，用毛刷洗刷，知道洗刷潔凈，再用毛巾把水跡擦掉。

用半干毛巾清潔不銹鋼手指箱內(nèi)灰塵，外面用不銹鋼水擦抹，知道光亮為止。天天屢次重點清理，平均每小時保潔一次。用掃把清掃地面垃圾，用長柄刷沾洗潔精除掉污漬和香口膠。清倒不銹鋼垃圾筒，洗凈后放回原處。用塵拖或拖把拖洗、輕抹地面塵土和污跡后，將垃圾運(yùn)至垃圾站。

用干毛巾和不銹鋼油輕抹區(qū)域內(nèi)各種不銹鋼制品。用濕拖把拖兩遍大理石面，再將潔凈濕拖把用力擰干后再拖一遍。用濕毛巾擰干后，擦抹區(qū)域內(nèi)門窗框，防火門、消防栓柜、指示牌、內(nèi)墻面等公共設(shè)施。用潔凈毛巾擰干后擦拭玻璃門，并早上清刮一次。每個月對大理石地面打蠟一次，每七天拋光一次，地磚、地面和水磨地面，每個月用去污粉，長柄手刷徹底刷洗一次。

第38頁保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔樓道清潔備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠桶、拖把各一只，從底層至頂自下而上，清掃樓道梯級，將果皮、煙頭、紙屑搜集于膠袋中，然后倒入垃圾車，用膠桶裝清水，洗凈拖把，擰干拖把上水，用拖把從頂層往下逐層

拖抹梯級，拖抹時清洗拖把數(shù)次。備抹布一塊，桶（裝水）自下而上，擦抹樓梯扶手及欄桿，擦抹時，清洗抹布數(shù)次。清潔消防栓、管，備掃把一把，桶（裝水），抹布二塊（干、濕各一塊），先用掃把清掃消防管上灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布，擦抹玻璃一次，按上述程序逐一清潔。清潔墻面、開關(guān)，備潔凈長柄膠掃把、膠桶（裝水）抹布和刮刀，先用

掃把清掃墻上蜘蛛網(wǎng)，再撕下墻上貼廣告紙，如有殘紙時用濕抹布、抹濕殘紙，慢慢用刮刀刮去，用濕抹布擦潔凈，將抹布清洗潔凈，盡可能擰

干水分，擦抹各樓道燈開關(guān)板。

清潔窗戶玻璃，備玻璃刮，清水一桶，清潔劑，將玻璃門窗、鏡面清潔。每小時巡視檢驗樓道內(nèi)外衛(wèi)生１次，將垃圾清掃潔凈。第39頁保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔化糞池清潔用吸糞車一部（含５米長膠管三條，８米竹竿一條）。用鐵鉤打開化糞池蓋板，再用長竹竿攪散化糞池內(nèi)雜物結(jié)塊層。把車開到工作現(xiàn)場，套好吸糞膠管放入化糞池內(nèi)。開啟吸糞車開關(guān)，吸出糞便池內(nèi)化糞結(jié)塊物吸完為止。蓋好化糞池井蓋，用水沖洗工作現(xiàn)場和全部工具。在化糞池井蓋打開后，ｌ０一１５分鐘人不站在池邊，禁止在池邊點火或吸煙，以防沼氣著火燒傷人。人勿下池工作，預(yù)防人員中毒或陷入水中?；S池打開后工作員不能離開現(xiàn)場，清潔完成后，隨手蓋好井蓋，以防行人或小孩掉人井內(nèi)發(fā)生意外

。吸糞作業(yè)時，預(yù)防弄臟工作現(xiàn)場和過往行人衣物。第40頁保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔停車場及道路清潔備膠水管、掃把、膠刷、垃圾斗等工具和清潔劑。

用竹掃把將垃圾掃成若干堆。

用垃圾斗將垃圾鏟入垃圾車中。用膠管接通水源，全方面沖洗地面，發(fā)覺油跡和污跡時，倒小量清潔劑在污跡處，用膠刷擦洗，然后再用水清洗。清潔周圍排水和下水口，確保排水通暢。天天清掃三次以上，每七天用水沖洗地面一次。第41頁保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔燈具清潔準(zhǔn)備梯子，螺絲刀，抹布，膠桶等工具。關(guān)閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿起螺絲刀護(hù)住燈罩，擰松固定螺絲取下燈罩。先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)污跡和蟲子，再用干布抹干水分。將抹潔凈燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。清潔日光燈具時，應(yīng)先將電源關(guān)閉。在梯子上工作時應(yīng)注意安全，預(yù)防擦傷。人在梯子上作業(yè)時，應(yīng)注意預(yù)防燈具和工具掉下碰傷人。用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過大，預(yù)防損壞燈罩。第42頁保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)有償服務(wù)保潔按一次業(yè)主門鈴，兩聲響過之后報“您好，物業(yè)企業(yè)保潔服務(wù)員”。清理房間時將“正在清掃”指示牌擺放在門口顯著位置。微笑問候業(yè)主及家人“先生／女士好！”。按業(yè)主要求進(jìn)行保潔工作。完工后，按標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取服務(wù)費用，并道別。離開房間把門關(guān)上，并確保門已鎖好。第43頁保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)正門、廣場綠化帶、花草盆：無垃圾、無臟雜物，花草葉無枯萎和顯著積塵，花草盆側(cè)面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。所管區(qū)域道路和地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無表苔。

階梯：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。扶手：無污跡、無水跡。墻面：無污跡、無亂張貼物。門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。指示牌（包含大廈招牌）：無污跡、無積塵。

消防栓：無污跡、無積塵。出入口欄桿：無污物、無阻塞。第44頁保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)洗手間地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。墻面：無污跡、無亂張貼物。天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。窗戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。鏡臺：無污跡、無積塵、無亂張貼物。洗手盆：表面光潔、無污跡。鏡面：無污跡、無積塵、無亂張貼物。排氣口：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。尿槽：表面光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味。廁座：廁蓋及廁體內(nèi)外表面光潔，其內(nèi)無尿跡、無污跡、無水銹跡、無阻塞。

廁紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

手紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。第45頁保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)電梯及走廊地面：無腳印、無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無垃圾。

天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。墻面：無污跡、無亂張貼物。銅牌：無污跡、無積塵、無銅油跡。水牌及指示牌：無污跡、無積塵、無亂張貼物。門戶（管井門、隔煙門、廁所門）：無污跡、無積塵、無亂張貼物。垃圾桶：桶體光潔無污跡、無痰跡；煙灰缸蓋上無煙頭、雜物；桶內(nèi)垃圾不得超出桶口。消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。第46頁保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)露臺（包含天臺、平臺、陽臺）消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。地面：無堆放雜物、無垃圾、無污跡。垃圾房：無堆積垃圾。垃圾做到日產(chǎn)日清。做好垃圾袋裝化，將全部垃圾集中堆放在堆放點，做到合理、衛(wèi)生、四面無散放垃圾?？勺鰪U品回收垃圾，要另行放置。垃圾間保持清潔、無異味，經(jīng)常噴灑藥水，預(yù)防發(fā)生蟲害。消殺:無蠅、少蚊、少蟲。滅鼠、滅蟑螂。第47頁治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)治安質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)基本實施封閉式管理。保安隊伍專業(yè)化管理，實施二十四小時值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有素，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)。危及人身安全處有顯著標(biāo)識和詳細(xì)防范措施。消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案。機(jī)動車停車場制度完善。管理責(zé)任明確，車輛進(jìn)出有登記。

非機(jī)動車車輛管理制度完善，按要求位置停放，管理有序。第48頁治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各崗位工作秩序維護(hù)部工作

秩序維護(hù)部擔(dān)負(fù)著轄區(qū)治安防范、消防安全主要職責(zé)。主要任務(wù)是落實各項治安、消防制度，維護(hù)轄區(qū)秩序，及時發(fā)覺和打擊違法犯罪分子活動，保護(hù)轄區(qū)設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)業(yè)主財產(chǎn)安全。秩序維護(hù)部必須果斷執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“群防群治”標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)推行以下職責(zé)：負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”四防工作，維護(hù)轄區(qū)范圍內(nèi)治安秩序。嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天二十四小時巡查、進(jìn)出貨物檢驗等治安防范工作。嚴(yán)格消防管理，落實消防責(zé)任制，及時消除火險隱患。主動配合公安機(jī)關(guān)打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生違法犯罪活動。負(fù)責(zé)對轄區(qū)各業(yè)主治安、消防工作宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。抓好保安隊伍業(yè)務(wù)培訓(xùn)。第49頁治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各崗位工作秩序維護(hù)主管工作

對企業(yè)負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)治安部工作，對轄區(qū)治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全方面責(zé)任。熟悉和掌握轄區(qū)地理位置、重點要害部位和設(shè)施布局基本情況。落實落實安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安員工領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解轄區(qū)內(nèi)各種糾紛。組織實施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定時檢驗執(zhí)行情況，并對所存在問題及隱患按要求期限及時加以處理整改。主持部門例會，傳達(dá)落實企業(yè)及相關(guān)主管部門指示精神。按照《國家示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》《國家協(xié)會管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（一級）》考評標(biāo)準(zhǔn)，做好本職員作。

監(jiān)督和檢驗轄區(qū)安全情況和交通管理情況，處理各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所關(guān)系。做好轄區(qū)內(nèi)業(yè)主安全消防防范和法制宣傳教育工作提升業(yè)主安全意識和法制觀念。帶頭恪守企業(yè)各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)。

對保安員聘用，解聘提出提議。第50頁治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各崗位工作秩序維護(hù)班長工作

對治安部負(fù)責(zé)，做好轄區(qū)內(nèi)安全和消防工作；率領(lǐng)全體人員，依據(jù)制訂崗位職責(zé)，搞好安全保衛(wèi)工作；依據(jù)崗位職責(zé)和要求，嚴(yán)格進(jìn)行檢驗，督促全體保安人員落實崗位責(zé)任制；

要有法律知識和法律觀念，熟悉保安業(yè)務(wù)，了解企業(yè)所制訂規(guī)章制度，掌握轄區(qū)內(nèi)治安和消防工作規(guī)律、特點，嚴(yán)格管好、做好安全保衛(wèi)工作；做好部門領(lǐng)導(dǎo)和基層保安人員協(xié)調(diào)工作，同時及時傳達(dá)、落實上級指示精神和工作安排；認(rèn)真做好本班保安人員考勤工作，詳細(xì)如實地記載工作中碰到及處理各種情況，天天應(yīng)向部門主管匯報一次；以身作則，做好本職員作。第51頁治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各崗位工作秩序維護(hù)門崗工作

著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動作，作到熟練、準(zhǔn)確、動作到位；站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超出兩肩間距；

對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然；熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包含車號）；對住戶要用規(guī)范用語問好；

認(rèn)真作好訪客登記工作，并及時與巡查崗人員保持聯(lián)絡(luò)；遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦；指揮車輛進(jìn)出時，動作統(tǒng)一規(guī)范、不僵硬，目視無不舒適感；熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；不在當(dāng)崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）；下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；按要求責(zé)任路線巡視檢驗，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。

第52頁治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各崗位工作秩序維護(hù)車管崗工作

道路線型、斷面與整個住宅區(qū)建筑群體布置相協(xié)調(diào)；車行道通至每幢住宅樓單元入口處；

外來車輛未經(jīng)許可，不可進(jìn)入轄區(qū)；

進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)車輛，均服從物業(yè)企業(yè)管理；凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準(zhǔn)駛?cè)胼爡^(qū)；

駛?cè)胼爡^(qū)內(nèi)車輛，均需減速慢行，時速不超出15公里，無鳴笛現(xiàn)象發(fā)生；（救護(hù)車、警車、救火車除外）；轄區(qū)內(nèi)全部車輛均納入物業(yè)企業(yè)管理范圍，作到一車一證、車證齊全，見證放車；

禮貌待人、熱情周到；熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位；隨時巡查車輛停放情況及車輛車況，遇有門未鎖、燈未關(guān)、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時，10分鐘內(nèi)通知車主；停車場內(nèi)無貨物堆積、道路阻塞現(xiàn)象；停車場內(nèi)地面無積水、無油、無污、無紙屑、無煙頭等雜物；停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物；停車場內(nèi)有顯著禁煙標(biāo)牌，且消防器械及設(shè)施均配置齊全，使用功效完好率100%；轄區(qū)內(nèi)交通事故年發(fā)生率不超出2%，丟失事故發(fā)生率為0%；地下停車場光線明亮，能見度高，目測距離50米以上；暫時停放車輛收費率100%；車位文字檔案齊全、資料準(zhǔn)確率100%；外來進(jìn)出車輛有登記，完成率100%，準(zhǔn)確率100%。第53頁治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各崗位工作秩序維護(hù)巡查崗工作著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；

儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；器械佩帶、物品配置齊全、整齊；白天巡查公共區(qū)域不少于6次，樓內(nèi)不少于8次；夜間巡查公共區(qū)域不間斷、樓內(nèi)不少于6次；認(rèn)真作好巡查統(tǒng)計，對各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時處置并詳細(xì)統(tǒng)計后上報；

巡查過程中，碰到住戶應(yīng)打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或提議，應(yīng)認(rèn)真統(tǒng)計及時上報；對重點區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設(shè)備房）做重點監(jiān)測跟蹤和統(tǒng)計工作；巡查過程中，碰到可疑人員，可進(jìn)行跟蹤、盤查直至帶回辦公室問詢；與其它崗位保持親密聯(lián)絡(luò)，及時通報相關(guān)情況；

接業(yè)主電話報案后，5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場；遇見住戶本人報案，3分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場；熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；巡查時注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視形象感要好；

遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦；

下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；按要求路線巡視檢驗，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。第54頁治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序交接班要求

本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位工作統(tǒng)計。本班最終一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，方便下一班開展工作。交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最終一崗工作統(tǒng)計欄目里寫明下一班接崗人姓名。發(fā)覺問題，交接雙方須當(dāng)面說明。假如交班人離開后，接班人才發(fā)覺屬于上一班問題，應(yīng)馬上匯報班長或部門主管處理。交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

接班人未到，交班人不得離崗，不然由此產(chǎn)生一切后果由交班人負(fù)責(zé)。第55頁治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序班長交接班要求

接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作統(tǒng)計，問詢工作情況，方便班前列隊時將工作重點明確給保安員。交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真統(tǒng)計在每班工作交接表上，交接雙方署名確認(rèn)。交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上署名確認(rèn)。交班人須將相關(guān)統(tǒng)計書寫清楚，并將相關(guān)統(tǒng)計簿移交給接班者。發(fā)覺問題，交接雙方須當(dāng)面說明。假如交班人離開后，接班人才發(fā)覺屬于上一班之間問題，應(yīng)即時匯報部門主管處理。第56頁治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序警棍佩戴使用

警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩帶自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。處理普通問題時，不得手持警棍或用警棍指著業(yè)主、客人講話。非緊急情況或人身安全未受威脅情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。交接班時要檢驗清楚后再交接，接收人發(fā)覺警棍被損壞而不匯報，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。第57頁治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序?qū)χv機(jī)使用

持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。發(fā)覺對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)馬上向班長匯報，由部門主管檢驗后交維修部維修，禁止自行拆修。嚴(yán)格按要求頻率使用，禁止亂按或亂調(diào)其它頻率。嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池性能、壽命和使用效果。交接班時，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用情況；接機(jī)者當(dāng)場查驗，發(fā)覺損壞或通訊失靈，馬上匯報主管或班長。呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最終講“收到請回話”。收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，禁止用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)事情。第58頁治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)單兵隊列考評標(biāo)準(zhǔn)軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下額微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關(guān)節(jié)，中指貼在褲縫，精神面貌好。停頓間轉(zhuǎn)法：“兩快一穩(wěn)”，即轉(zhuǎn)體快，腳快，站得穩(wěn)。齊步與立定：向前擺臂到作訓(xùn)服第三、第四顆紐扣之間，離身體約30厘米，不超出衣縫線，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分鐘。正步與立定：繃腳尖，小腿帶動大腳，腳掌離地約25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分鐘。

跑步與立定：第一步“躍”出去，運(yùn)臂時“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分鐘（6）、敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽檐接縫處約1～2厘米，取捷徑一步到位。第59頁治安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)擒敵應(yīng)用技術(shù)動作直打、側(cè)打、勾打：出拳以“快、準(zhǔn)、狠”為主，動作與力量結(jié)合。彈踢、側(cè)踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動作。綜合練習(xí)：手與腳巧妙配合，扭肩送膀，協(xié)調(diào)一致。

擒敵拳：動作準(zhǔn)確、熟練，剛勁有力，干脆利落。

軍事體能測試標(biāo)準(zhǔn)百米跑14秒以內(nèi)。

俯臥撐50個以上。

爬樓20層樓45秒以內(nèi)。第60頁綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綠化主管負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)園林綠化管理、養(yǎng)護(hù)、病蟲防治、普通性改造、更新等工作。熟悉小區(qū)綠化布局及各區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)實狀況，了解本轄區(qū)主要樹木、花卉等植物基本生物學(xué)特征、生態(tài)學(xué)等特征，熟悉和掌握相關(guān)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求。負(fù)責(zé)園林綠化工作安排、檢驗及員工考評工作。負(fù)責(zé)制訂綠化管理方案、工作計劃、提出綠化設(shè)計及改造方案。負(fù)責(zé)對綠化員工進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，提升員工工作能力。負(fù)責(zé)按攝影關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求指導(dǎo)和監(jiān)督專業(yè)企業(yè)管理運(yùn)作并及時反饋相關(guān)信息。負(fù)責(zé)實施小區(qū)環(huán)境文化活動。完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交予其它任務(wù)。第61頁綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綠化工熟悉小區(qū)綠化布局及個人包干區(qū)域職責(zé)范圍、植物品種及習(xí)性，熟練掌握綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)及工作流程。負(fù)責(zé)按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對園林綠化植物定時去除雜草、防治病蟲害、松土施肥、修剪、清理枯枝黃葉、更換殘花及死亡苗木、日常澆水及園林保潔等工作。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)綠化環(huán)境布置工作。

對綠化場地內(nèi)攀折、損壞花草樹木及園林小品行為進(jìn)行阻止。愛護(hù)、維護(hù)園林綠化工具。對業(yè)主（客戶）咨詢做好禮貌解答，對不懂問題或超權(quán)限問題及時向上級管理人員匯報。做好天天綠化管理工作統(tǒng)計。做好園林綠化植物各種自然災(zāi)害防范工作?；▓鰡T工負(fù)責(zé)做好花木繁殖培育工作及撤出花木處理工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。第62頁綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)花木養(yǎng)護(hù)時花養(yǎng)護(hù)：殘花、黃葉及時去除，無高出花面竹簽、雜草等；花盆擺放整齊，盆內(nèi)無雜物，最外一圈面對客人盆邊整齊美觀；整個花壇待換花不超出1/2；地栽時花生長良好，無雜草，無禿斑，邊界分明，邊界草不能蔓入花壇境內(nèi)；無顯著病蟲害，大葉時花葉面無蟲口；無缺水干旱現(xiàn)象，植株生長良好。盆景管理：

無枯黃枝、病蟲枝；無非裝飾用雜草雜物；假山、點石安放安全穩(wěn)定，不易掉下；植株造型優(yōu)雅，無顯著缺點；植株長勢健壯，定時修剪，無變形，無過長枝。第63頁綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)花木養(yǎng)護(hù)水生植物：植株生長良好，無嚴(yán)重病蟲害；及時去除枯枝黃葉，目視無雜物；控制植物長勢，確保水底觀賞魚有足夠氧氣及活動空間，水生植物應(yīng)成片生長于水池中相對固定位置，不應(yīng)處處罰散零落生長；養(yǎng)有觀賞魚水池內(nèi)水生植物不能噴對魚類有害農(nóng)藥；水生植物應(yīng)最少每2年重新分枝種植一次。其它植物養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：植物無枯黃葉，葉面無積塵，無生長不良勢態(tài)，無折斷和殘留枝葉；喬灌木、綠籬、植籬形態(tài)整齊，無凌亂枝條和冗長枝葉，草地整齊，無雜草；淋水充分，隨時留心工作區(qū)域內(nèi)其它人員，不允許太遠(yuǎn)和噴射，以防淋濕業(yè)主、客人；植物景區(qū)內(nèi)無雜草雜物。第64頁綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)花木更換換入植物必須整齊、無黃葉、無積塵、無蟲口、無高于花面竹簽，株形健壯，具最正確觀賞效果。盆邊、盆身、底碟、幾架清潔、無破損，規(guī)格統(tǒng)一。完工后，場地應(yīng)徹底清掃潔凈，注意不影響業(yè)主、客人活動。

更換入花木顏色搭配合理，造型美觀。備換花木在使用前要先噴一次廣譜性農(nóng)藥。新?lián)Q入花木與原來周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。第65頁綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綠化修剪標(biāo)準(zhǔn)修剪面無顯著崩口、漏剪痕跡。喬木能保持形態(tài)美觀，弧線柔和，枝位伸展自然。球面或橢圓曲面修剪自然，呈幾何曲度，枝葉細(xì)密。綠籬修剪截面平直整齊，棱角分明。喬木修剪截口與枝位平齊，直徑5cm以上截口要封蠟。剪斷枝葉不能殘留在樹上。

第66頁綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)械剪草標(biāo)準(zhǔn)剪割后整體效果平整，無顯著起伏和漏剪，剪口平齊。有障礙物處及樹頭邊緣用割灌機(jī)或手剪補(bǔ)剪，無顯著漏剪痕跡。

四面不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)彎位無顯著交織痕跡。

現(xiàn)場清潔潔凈，無遺漏草屑、雜物、工具。

效率標(biāo)準(zhǔn)：單機(jī)全包每人200-300平方米/小時。第67頁綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)雜草防除標(biāo)準(zhǔn)二級以上草坪無顯著高于草坪草雜草，無顯著闊葉雜草。二級以上草坪每平方米雜草數(shù)不超出三棵。

整塊草地?zé)o已開花雜草。

喬灌木腳下整齊，無雜草雜物?；▔瘍?nèi)無高于花木雜草或已開花雜草。

用除草劑除草，不對周圍植物產(chǎn)生不良影響。第68頁綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)植物施肥標(biāo)準(zhǔn)肥料選取正確，用量準(zhǔn)確，液肥稀釋倍數(shù)準(zhǔn)確。針對不一樣植物正確選取施肥時間和周期。施肥均勻，位置正確，不出現(xiàn)因為施肥不均勻而造成不均衡生長。不浪費肥料，不對業(yè)主、客人產(chǎn)生不良影響。

施用粒肥不能掛于植物枝葉上，不太靠近根莖，以防肥害。第69頁綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)植物病蟲害防治標(biāo)準(zhǔn)掌握植物病蟲害發(fā)生規(guī)律，及時噴藥預(yù)防。沒有因病蟲害發(fā)作而造成植物嚴(yán)重生長不良或死亡。植物沒有顯著被蟲咬癥狀。

有周期性病蟲害預(yù)防辦法。藥品選取注意環(huán)境保護(hù)，選取高效低毒藥品，不得使用有濃烈氣味農(nóng)藥。第70頁綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)園林設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)汽油機(jī)：油箱密封良好，油路通暢，混合油配比合理；定時檢修濾清器、火花塞、化油器等部件，確保無故障；

機(jī)芯、燃燒室需定時清理，各零配件定時檢修，確保處于正常工作狀態(tài)；長久不使用時須將機(jī)內(nèi)燃油排放潔凈。

電機(jī)檢驗:線路完好，通電后負(fù)荷正常高壓線圈無老化。刀具保養(yǎng)：切割刀具刃口要保持尖銳，無銹跡，要定時打磨，上潤滑油，且外型無缺損。機(jī)身養(yǎng)護(hù)：表面富光澤而無機(jī)械破損，生銹處要除銹上漆。

噴灌設(shè)施：噴灌設(shè)備啟用正常，噴嘴無堵塞，水流通暢，噴射角度正常，各路開關(guān)、管掣開關(guān)緊密，無溢水滲漏。第71頁綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綠化保潔工作標(biāo)準(zhǔn)各崗位清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

崗位區(qū)域無污物、垃圾，樹葉葉面無積塵；盆面清潔衛(wèi)生，花盆無破損；花缸底、花碟、花槽無積水雜物。綠化工作現(xiàn)場維護(hù)：保持施工現(xiàn)場衛(wèi)生及設(shè)備良好，不刮花石面，不沾污地面；植物無塵，花盆清潔；

不處處倒垃圾余泥；

室內(nèi)植物更換時要用廢床單等物品鋪于工作地面，以保護(hù)地面。工作操作注意事項：

進(jìn)行換花、噴藥、種植、修剪等可能影響到業(yè)主、客戶工作生活工作時，應(yīng)擺放“工作進(jìn)行中”或“危險勿近”等警示牌，以免對業(yè)主、客人造成傷害，產(chǎn)生無須要麻煩。在室內(nèi)進(jìn)行更換、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾、彩條布等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完成要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕，不應(yīng)在工作區(qū)域大聲喧嘩。工作進(jìn)行中若有業(yè)主、客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停頓工作，并面帶微笑面對業(yè)主、客戶，等業(yè)主、客戶走過后再繼續(xù)工作。不論何時均不應(yīng)坐在地上操作。上班時保持樂觀情緒，不在工作崗位發(fā)泄個人不良情緒。第72頁綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綠化各種經(jīng)營綠化有償服務(wù)綠化有償服務(wù)是物業(yè)開展各種經(jīng)營、實現(xiàn)創(chuàng)收路徑之一。它能夠充分利用物業(yè)企業(yè)所擁有園林綠化專業(yè)人才開展針對業(yè)主、住戶甚至是小區(qū)外其它單位綠化服務(wù)，包含私家庭院園林設(shè)計施工、花木及私家庭院綠化代管、花木出租出售、花藝裝飾設(shè)計服務(wù)、插花及盆景培訓(xùn)班、花卉知識培訓(xùn)班等。園林設(shè)計施工：對于綠化隊伍較大、技術(shù)力量較雄厚物業(yè)企業(yè)，可開展針對別墅等高級住宅小區(qū)私家庭院園林綠化設(shè)計及施工工作，假如技術(shù)及資金力量允許，還能夠承接外單位中小型園林設(shè)計及施工工程。經(jīng)過開展園林設(shè)計及工程施工服務(wù)，可增加物業(yè)企業(yè)收入，條件允許還能夠?qū)⒕G化部注冊成立一個子企業(yè)，除了負(fù)擔(dān)本企業(yè)物業(yè)綠化管理外，還開展對外園林工程服務(wù)，將物業(yè)企業(yè)綠化部從一個消費部門變?yōu)橐粋€創(chuàng)收部門。綠化代管：在一些高級別墅區(qū)，一些業(yè)主往往自己擁有私家花園，而普通住宅區(qū)也含有業(yè)主愛花但又經(jīng)常較忙或沒有專業(yè)技術(shù)而較難以養(yǎng)好家庭花木現(xiàn)象，可開展園林綠化及花木有償代管服務(wù)。假如人力資源允許，還可到企業(yè)管理范圍外單位或市政綠化接管園林綠化，為企業(yè)搞創(chuàng)收，減輕物業(yè)綠化管理資金壓力。花店服務(wù)：除了園林工程及綠化代管外，綠化部門還可在小區(qū)內(nèi)開花店，為業(yè)主提供花藝設(shè)計服務(wù)及出售盆花、觀賞魚飼料、花肥、花泥及園林小工具等?；ɑ苤R培訓(xùn)：包含插花藝術(shù)培訓(xùn)、盆景知識培訓(xùn)、養(yǎng)花知識培訓(xùn)等。經(jīng)過有償培訓(xùn)，不但能夠豐富小區(qū)文化，也能夠培訓(xùn)小區(qū)居民保護(hù)環(huán)境、愛護(hù)綠化習(xí)慣，還能為企業(yè)增加收入。第73頁綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)一級綠化管養(yǎng)規(guī)范草坪管養(yǎng)草坪一級管養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)是目標(biāo)草種生長旺盛，呈勃勃微型機(jī)，草坪整齊雅觀，四季常綠，覆蓋率達(dá)98%以上，雜草率低于3%，無坑洼積水，無裸露地。生長勢

生長勢強(qiáng)，生長量超出該草種該規(guī)格平均年生長量。葉片健壯，生機(jī)勃勃，葉色濃綠，無枯黃葉。修剪考慮季節(jié)特點和草種生長發(fā)育特征，使草高度一致，邊緣整齊。高度控制在：臺灣草5cm以下，大葉油草、假儉草、沿階草10cm以下。澆灌、施肥

依據(jù)草坪植物生長需要加強(qiáng)淋水和施肥，確保肥水充分，肥料施用方法和用量科學(xué)，預(yù)防過量或不均勻引發(fā)肥傷。在雨水缺乏季節(jié)，天天淋水量稍大于該草種該規(guī)格蒸騰量，使含水量保持在：砂土為3-6%，砂壤土為6-12%，壤土為12-23%，粘土為21-23%。需水量大植物，其土壤含水量普通要求砂土為4.5-6%，砂壤土為9——12%，壤土為18-23%，粘土為22-23%；需水量少且不耐澇植物，其土壤含水量控制在：砂土為3-4.5%，砂壤土為6-9%，壤土為12-18%，粘土為21-22%。尤其在10-2月份要勤淋水多施肥，適當(dāng)進(jìn)行根外追肥，使草坪保持優(yōu)良長勢度過干旱秋、冬季。第74頁綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)一級綠化管養(yǎng)規(guī)范草坪管養(yǎng)除雜草經(jīng)常除雜草，使純草坪和混合草坪目標(biāo)草種純度達(dá)97%。新接管綠地要求六個月內(nèi)達(dá)標(biāo)。填平坑洼

及時填平坑洼地，使草坪內(nèi)無坑洼積水，平整雅觀。補(bǔ)植

對被破壞或其它原因引發(fā)死亡草坪植物應(yīng)及時補(bǔ)植，使草坪保持完整，無裸露地。補(bǔ)植要補(bǔ)與原草坪相同草種，適當(dāng)密植。補(bǔ)植后加強(qiáng)保養(yǎng)，確保一個月內(nèi)覆蓋率達(dá)98%。

病蟲害防治及時做好病蟲害防治工作，以防為主，精心管養(yǎng)，使植物增強(qiáng)抗病蟲能力，經(jīng)常檢驗，早發(fā)覺早處理。采取綜合防治、化學(xué)防治、物理人工防治和生物防治等方法預(yù)防病蟲害蔓延和影響植物生長。盡可能采取生物防治方法，以降低對環(huán)境污染。用化學(xué)方法防治時，普通在晚上進(jìn)行噴藥；藥品、用量及對環(huán)境影響，要符合環(huán)境保護(hù)要求和標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生病蟲為害，最嚴(yán)重危害率在5%以下。第75頁綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)一級綠化管養(yǎng)規(guī)范灌木和花卉管養(yǎng)除雜草經(jīng)常除雜草，使純草坪和混合草坪目標(biāo)草種純度達(dá)97%。新接管綠地要求六個月內(nèi)達(dá)標(biāo)。填平坑洼

及時填平坑洼地，使草坪內(nèi)無坑洼積水，平整雅觀。補(bǔ)植

對被破壞或其它原因引發(fā)死亡草坪植物應(yīng)及時補(bǔ)植，使草坪保持完整，無裸露地。補(bǔ)植要補(bǔ)與原草坪相同草種，適當(dāng)密植。補(bǔ)植后加強(qiáng)保養(yǎng)，確保一個月內(nèi)覆蓋率達(dá)98%。

病蟲害防治及時做好病蟲害防治工作，以防為主，精心管養(yǎng)，使植物增強(qiáng)抗病蟲能力，經(jīng)常檢驗，早發(fā)覺早處理。采取綜合防治、化學(xué)防治、物理人工防治和生物防治等方法預(yù)防病蟲害蔓延和影響植物生長。盡可能采取生物防治方法，以降低對環(huán)境污染。用化學(xué)方法防治時，普通在晚上進(jìn)行噴藥；藥品、用量及對環(huán)境影響，要符合環(huán)境保護(hù)要求和標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生病蟲為害，最嚴(yán)重危害率在5%以下。第76頁綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)一級綠化管養(yǎng)規(guī)范喬木管養(yǎng)喬木一級管養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)是生長旺盛、枝葉健壯，樹形美觀，行道樹下緣線整齊，修剪適度，干直冠美，無死樹缺株，無枯枝殘葉，景觀效果優(yōu)良。生長勢

生長勢強(qiáng)，生長量超出該樹種該規(guī)格平均年生長量；枝葉健壯，枝條粗壯，葉色濃綠，無枯枝殘葉。修剪考慮樹種生長特點如萌芽期、開花期等，除棕櫚科植物外，其它喬木普通在葉芽和花芽分化前進(jìn)行修剪，防止把葉芽和花芽剪掉，使喬木花繁葉茂，喬木整形效果要與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，以增強(qiáng)園林美化效果，行道樹修剪要保持樹冠完整美觀，主側(cè)枝分布勻稱和數(shù)量適宜，內(nèi)膛不空又通風(fēng)透光，依據(jù)不一樣路段車輛等情況確定下緣線高度和樹冠體量，樹高普通控制在10-17米之間，注意不能影響高壓線、路燈和交通指示牌；單位從屬綠地內(nèi)種植樹木枝葉伸向城市公共道路或他人物業(yè)范圍內(nèi)，要及時修剪；修剪時按操作規(guī)程進(jìn)行，盡可能減小傷口，剪口要平，不能留有樹釘；蔭枝、下垂枝、下緣線下萌蘗枝及干枯枝葉要及時剪除。

第77頁綠化工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)一級綠化管養(yǎng)規(guī)范喬木管養(yǎng)澆灌、施肥依據(jù)不一樣生長季節(jié)天氣情況，不一樣植物種類和不一樣樹齡適當(dāng)淋水，并在每年春、秋季重點施肥2-3次。施肥量