拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓

企業(yè)禮儀與電話應對技巧主講：高桂芳1拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第1頁男女儀容儀表交換名片奉茶或咖啡乘車造訪接待餐飲練習公司禮儀2拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第2頁電話應對技巧接廳電話打電話代接電話練習3拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第3頁男性儀容、穿著與姿態(tài)

男性即使不以外表取勝，不過整齊、穩(wěn)重正派形象是必要，尤其是您工作若經(jīng)常需與不一樣對象接觸，整齊、穩(wěn)重能讓對方產(chǎn)生信賴感。形象不是一天造成，也不是暫時應付一下就能過關。一位終年穿西裝，不打領帶人，暫時穿起西裝、打起領帶只會顯得局促不安，舉手投足都不自然。所以，儀容、穿著與姿態(tài)是要養(yǎng)成習慣，要您自己內(nèi)心中認為這是您應該要做，而且確信您這么做對自己是最好。天天早上出門前，檢點自己儀容穿著，讓您充滿自信地迎接天天工作。4拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第4頁儀容⑴頭發(fā)

頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人精神，要梳洗整潔，不要膨松雜亂。⑵耳

耳朵內(nèi)須清洗潔凈。⑶眼

眼屎絕不可留在眼角上。5拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第5頁⑷鼻毛

照鏡子時要注意鼻毛是否露出鼻孔。⑸口

牙齒要刷雪白，口中不可殘留異味。⑹胡

胡子要刮潔凈或修整齊。⑺手

指甲要修剪整齊，雙手不可不清潔；手臟話，您握著任何商品都會貶低它價值。6拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第6頁服裝⑴襯衫領帶

天天要更換襯衫，注意袖口及領口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領帶協(xié)調(diào)。⑵西裝

最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼時，盡可能西裝第一個鈕扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機而鼓出來。7拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第7頁⑶鞋襪

鞋襪須搭配平衡，二者都不要太華麗，鞋子上若有泥土去造訪客戶是相當失禮。⑷皮帶

系皮帶要高過肚臍，不要選取突出怪異皮帶頭。⑸筆

插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊口袋。⑹名片夾

最好使用具質(zhì)良好名片夾，能落落大方取知名片，名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。8拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第8頁姿態(tài)⑴站立等候姿勢

碰到一些站立等候場所時，您可將腳打開，雙手握於小腹前，視線可維持較水平微高幅度，氣度安祥穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信態(tài)度。9拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第9頁⑵椅子座位方法

多半從椅子左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背微向前傾，雙手可輕握於腳上或兩手分開於膝前，兩腳腳后根靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平等放置；若是坐在較深而軟沙發(fā)椅上時，應坐在沙發(fā)前端；若往后仰靠在沙發(fā)椅上則下鄂將往上抬，而鼻孔內(nèi)鼻毛輕易被對方看到，將顯得不入流，這種坐法應盡可能防止。10拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第10頁⑶手指示方法

當您要用手指導某樣物品或接引客人指示方向時，可如圖示，食指以下靠攏，姆指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。11拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第11頁女性儀容、裝扮與姿態(tài)

女性優(yōu)雅姿態(tài)能讓人以為非常有教養(yǎng)，最輕易贏得他人好感，以下一些良好姿勢，希望能留心。⑴站姿

女性站立時，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然地放在腹前，背部挺直，兩眼凝視目標。12拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第12頁⑵座姿

靜坐聆聽時，可雙腳交叉或并攏，雙手輕輕地放在膝蓋上，兩眼凝視說話對象。13拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第13頁⑶走姿

抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕置於臂膀間。14拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第14頁行禮方式⑴當與客人交織而過時，應面帶笑容，可行15oC鞠躬禮，以表示對客人禮貌及打招呼。15拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第15頁⑵當迎接或相送客戶時，可行30oC鞠躬禮。16拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第16頁⑶當感激客戶或首次見到客戶時，可行45oC鞠躬禮，以表示禮貌。17拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第17頁交換名片禮儀⑴普通名片都放在襯衫左側(cè)口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，名片最好不要放在褲子口袋。⑵要養(yǎng)成檢驗名片夾內(nèi)是否還有名片習慣；名片遞交方法（如圖），將各個手指并攏，大姆指輕夾著名片右下，使對方好接拿，以弧狀方式遞交於對方胸前。18拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第18頁⑶拿取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕念出對方名字，以讓對方確認無誤；假如念錯了，要記著說對不起。拿到名片后，可放置於自己名片上端夾內(nèi)。⑷同時交換名片時，能夠右手遞交名片，左手接拿對方名片。⑸不要無意識地玩弄對方名片。⑹不要當場在對方名片上memo事情。⑺上司在旁時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己名片。19拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第19頁會客室入座禮儀⑴A為上座，其次B、C、D。BADC20拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第20頁⑵A為上座，其次B、C、D。ABCD21拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第21頁奉茶或咖啡禮儀STEP1準備好器具

⑴準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布‥‥等器具。⑵各項器具一定要注意清洗潔凈。STEP2將茶或咖啡等用具放在托盤上

⑴不論分數(shù)多少，一律使用托盤端送。⑵右手拿抹布，方便茶或咖啡不小心濺在桌面上時，馬上擦拭。22拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第22頁STEP3先將托盤放在桌上再端送給客人

⑴若會客室有門，須先敲門再進入。⑵須面帶笑容，點頭示意。STEP4奉茶或咖啡時客人優(yōu)先

⑴客人優(yōu)先。⑵若客人及主人不止一人時，依職位高低次序。23拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第23頁STEP5留心奉茶或咖啡動作

⑴雙手捧起茶或咖啡杯，視情況可從客人正面奉上或走到訪客斜后方，從客人側(cè)面奉上。⑵若使用糧罐或奶精罐應放在大家方便取用之處。STEP6拿起托盤退出會客室

⑴雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬至意或輕說一句「打攪了」，然后退出。24拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第24頁共乘汽車、計程車、火車座位禮儀⑴乘坐計程車時依職位次序①、②、③、④④③②①25拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第25頁⑵主人自行開車時依職位次序①、②、③、④③④②①26拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第26頁⑶乘坐火車時依職位次序①、②、③、④。行進方向④②③①27拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第27頁共乘電梯禮儀STEP1.伴隨客人或長輩來到電梯前留心事項⑴先按電梯。STEP2.電梯來時⑴若客人或長輩不止一人時，可

先行進入電梯，一手按「開」，另一手按住電梯側(cè)門，口中禮貌地說「請進」，請客人們或長輩們進入電梯。28拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第28頁STEP3.進入電梯后⑴請按下客人或長輩要去樓層。⑵若電梯行進間有其它人員進入，可主動問詢要去幾樓，幫忙按下。⑶電梯內(nèi)可視情況是否寒暄，比如沒有其它人員時可略做寒暄，有外人或其它同事在時，可斟酌是否必要寒暄。⑷電梯內(nèi)盡可能側(cè)身面對客人。STEP4.到達目地

⑴一手按住「開」，另一手并做出請出動作，口中可說：「到了，您先請！」⑵客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并赤誠地引導行進方向。29拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第29頁造訪客戶禮儀注意事項STEP1事先約定時間

⑴事先以電話說明造訪目標，并約定造訪時間。STEP2做好準備工作

⑴了解造訪對象個人及企業(yè)資料。

⑵準備造訪時需用到資料。

⑶訂好明確造訪目標。

⑷整理服裝、儀容。

⑸檢驗各項攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本…等。30拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第30頁STEP3出發(fā)前再與拜訪對象確認一次，算好時間出發(fā)

⑴注意寧可早到，不可遲到。STEP4至客戶辦公大樓前⑴再行整裝一次。31拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第31頁STEP5進入室內(nèi)⑴面帶笑容，向接待人員說明身分、拜訪目及拜訪對象。⑵從容安穩(wěn)地等接待人員引導自己於會客室或拜訪對象辦公室。

STEP6見到造訪對象

⑴行禮、交換名片、寒喧。

⑵客戶請人奉上茶或咖啡時，不要忘了輕聲致謝。

32拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第32頁STEP7商談

⑴稱呼及遣詞用字，注意禮貌。

STEP8告辭

⑴感激對方撥時間接待。

⑵面對造訪對象告退，行禮后，輕輕關上辦公室門。⑶若對方要相送，禮貌地請對方留步。33拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第33頁接待預約訪客禮儀注意事項STEP1看到客戶時

⑴立刻起立，向客戶微笑打招呼。

STEP2問候及交換名片

⑴交換名片，請參考（交換名片禮儀）。STEP3引導客戶至會客室入座

⑴請參考（會客室入座禮儀）。

34拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第34頁STEP4奉茶或咖啡

⑴請參考（奉茶或咖啡禮儀）。STEP5進行商談STEP6結(jié)束商談STEP7送客

⑴視情況可將客人送出會客室、電梯口及辦公大門。⑵送往電梯口時，注意幫客戶按下電梯。⑶送往辦公大門口注意電梯共乘禮儀。35拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第35頁應對暫時訪客禮儀注意事項STEP1看到訪客時

⑴立刻起立，向客人微笑打招呼。

STEP2請教大名及來意

⑴禮貌地確認客人姓名、造訪對象及造訪事宜。STEP3快速聯(lián)絡受訪對象

⑴迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客姓名及拜訪目。36拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第36頁STEP4依指示行事

⑴問詢受訪對象指示。(A)帶往會客室(B)帶往辦公室(C)沒時間接見,請留下訊息再聯(lián)絡STEP4-(A)引導訪客至會客室

⑴位於訪客左前方，并以右手或左手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度，引導訪客至會客室就座。⑵奉茶或咖啡。⑶告訴訪客受訪對象立刻或幾分鐘以后。37拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第37頁STEP4-(B)帶往受訪對象辦公室

⑴引導訪客至造訪對象辦公室后，告知訪客抵達后，輕敲辦公室房門，并說：「陳經(jīng)理，XX企業(yè)王科長來訪。」。⑵將訪客引導給受訪對象后，后退一步，再轉(zhuǎn)身告退。STEP4-(C)告訴訪客，受訪人抽不出時間

⑴告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時間。⑵請訪客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達。⑶雙手接下資料后，禮貌地送客。38拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第38頁餐飲禮儀

身為企業(yè)人，與客戶或主管一同聚餐機會非常多，用餐禮儀也是您須留心一個重點。中餐注意點⑴正確地使用餐巾餐巾是為預防菜肴不慎掉在衣服上，所以要打開放在膝上；不可用餐巾擦臉，只能用餐巾輕拭嘴角；用完餐后，應將餐巾折好，平放在桌上左側(cè)，不可揉成一團。⑵使用公筷母匙

替人服務夾菜時要使用公筷母匙，將菜放入對方碟內(nèi)；接收他人服務時，要雙手拿起碟子，并輕聲致謝39拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第39頁⑶夾菜

夾菜要先夾盤內(nèi)靠近自己菜，不可翻覆挑揀。⑷喝湯

喝湯要使用湯匙，不要發(fā)出聲音。⑸嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談。⑹敬酒用雙手舉杯敬酒，敬酒時眼睛要看著對方；喝下酒后，可再舉杯表示謝意。⑺談話

談話時最好放下碗筷，目視對方，不可高聲談話，影響他人。⑻離座

用餐完成，離座時要將椅子往內(nèi)緊靠桌邊。40拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第40頁西式自助餐注意點⑴依序取菜原則上依生菜沙拉、主食、甜點、水果等順序取菜。⑵一次最好取一至二樣菜不要一次取用太多種類菜，將盤子堆滿，一方面不雅觀，其次不一樣種類菜混在一起，已失去佳饌原味。⑶不要混用專用湯匙或菜夾每一道菜都備有專用湯匙或菜夾，不要混用，而破壞了味覺及美觀。41拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第41頁⑷餐盤不可再用

用過餐盤，不要因為方便而重覆使用。⑸不可浪費

注意不合口味菜，不要一次取用太多而造成浪費。⑹恪守西餐禮儀

選取牛排、豬排時仍須依照西餐禮儀食用。⑺不可暴飲暴食

不要抱著撈本心態(tài)，暴飲暴食。42拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第42頁西餐注意點⑴正確地使用餐具

左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向內(nèi)取用，幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完餐具向右斜放餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，服務侍者就會前來收取餐盤。⑵進食方法(A)主菜

主菜不論是牛排、雞、魚都需用刀切割，一次切一快食用，不可一次全部切完在逐一食用，口中有骨頭、魚刺時，須用拇指及食指從閉緊唇間取出。43拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第43頁(B)沙拉及面條

沙拉有小叉，面條用叉子卷妥食用。(C)面包面包須用手撕下小塊放入口中，不可用嘴啃食。(D)湯用湯匙舀湯應由內(nèi)向外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可發(fā)出聲音。(E)水果水果用叉子取用，若有果核在嘴中時，不可直接吐在盤內(nèi)，須先將果核輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。44拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第44頁⑶進食姿勢

不論是食用主菜、面包、沙拉、湯……等都應保持端正坐姿。不可用嘴就碗，應將食物拿起放入嘴內(nèi)。取用放在較遠東西，就請他人遞過來，不可離座伸手去拿。⑷談話

嘴中有物，不可談話；說話時不可影響鄰座客人。

45拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第45頁結(jié)論

基本上，工作場所是一個講求效率地方，是一個較正式場所，所以，簡單、端莊、潔凈、明快是上班同仁服裝、儀容準則。有些企業(yè)替員工設計了彰顯企業(yè)形象制服，員工舉止、應對都經(jīng)過嚴謹訓練，讓接觸該企業(yè)大眾留下特殊印象，成為企業(yè)標幅（corporateidentify）中主要一環(huán)，這種主動做法，能快速地讓往來客戶產(chǎn)生信賴感。信賴感是人與人良性互動根本條件，正確周到禮儀不但能贏得他人好感及信賴，同時自己也增強了自信。身為企業(yè)人您，請您一定要身體力行，養(yǎng)成正確禮儀習慣，充分發(fā)揮這項利基。46拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第46頁男性上班前點檢47拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第47頁女性上班前點檢48拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第48頁姿態(tài)練習49拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第49頁應對禮儀練習50拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第50頁電話應對技巧51拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第51頁前言

電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用工具，從電話接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家企業(yè)員工是否經(jīng)過良好訓練，也同時可看出這家企業(yè)管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)一份子，您每一次電話對應，都影響著企業(yè)聲音，希望您能注意電話使用技巧。52拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第52頁接聽電話技巧動作與注意事項

不要讓鈴聲響太久若周遭吵嚷，請大家平靜后再接電話。

鈴聲響1~2聲，左手拿起聽筒，右手拿

筆準備記memo。

報知名稱并問候。如：「OO企業(yè)，您好?！?、「企劃部，您早?！?、「張大為，您好。」

聲音要赤誠有精神。

確認對方名字，并問好。

如：方總經(jīng)理您好，很久沒跟您聯(lián)絡，最近好嗎？

聲音要赤誠有精神。鈴聲響起拿起聽筒報知名字及問候確認對方名字承下頁53拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第53頁

問詢來電事項，并拿筆準備統(tǒng)計。把握6W3H標準。

再扼要確認來電事項。

謝謝您來電。我會依指示盡快處理。

確認對方掛下電話后再掛（尤其是主

管、長輩打來電話）。問詢來電事項再匯總確認來電事項禮貌地結(jié)束電話掛電話接上頁54拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第54頁打電話技巧動作與注意事項

若是首次往來，撥電話前查明對方姓名、頭銜。

自我介紹依序為企業(yè)名稱、部門名稱及自己名字。

您是陳總經(jīng)理嗎？您好。視情況增減寒喧。

清楚、正確地說明。把握6W3H標準。

再扼要地匯總說明,確認對方完全了解。就拜托您了。謝謝。

確認對方掛斷電話后再掛（尤其是晚輩打給長輩）。撥電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認禮貌地結(jié)束談話掛斷電話55拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第55頁代接電話技巧⑴來電找人不在鈴聲響起拿起聽筒報知名字及問候請教對方姓名告訴對方要找人不在

告訴對方不在理由。

如：出差、不在位置上、會議中、其它。

請教來電者大名方便轉(zhuǎn)達。（承下頁）56拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第56頁主動問詢是否要留言再確認留言內(nèi)容禮貌性地結(jié)束電話掛電話

拿起留言條，主動問詢對方是否要留言。記下留言及對方姓名、電話。

再確認留言內(nèi)容正確性。告訴對方將快速轉(zhuǎn)達留言。

告訴對方將快速轉(zhuǎn)達留言。禮貌地寒喧。

確認對方掛斷電話后再掛下。（接上頁）57拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第57頁⑵

來電找人正在接電話鈴聲響起拿起聽筒報知名字及問候請教對方姓名告訴對方要找人正在接電話

請問對方大名告訴對方OO先生正在接電話請問對方要等一會還是要留言

拿起留言條，主動問詢對方是否要留言。記下留言及對方姓名、電話。對方要求留言（承下頁）58拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第58頁（接上頁）

將聽筒朝桌面放下對方要求等一會告訴來電者姓名，讓接電話人能快速地稱呼對方并表示歉意。告訴受電者來電者姓名

不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ奖?，再次問詢是否再等或留言。注意等候時間59拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧培訓第59頁電話注意事項

當客戶打電話到企業(yè)，不論是誰接電話，都是代表企業(yè)與客戶對應，為了讓客戶感到我們是一個專業(yè)、敬業(yè)企業(yè)，以下事項，務必要留心。⑴聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應快速吐出物品，再接聽電話。⑵聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭吵，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對方感到突兀。⑶接電話時開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公式化感覺。⑷經(jīng)由電話也能傳達肢體語言，所以即使對方看不到，但電話交談時也能夠配合肢體動作如微笑，感激時點頭鞠