商務禮儀基礎知識講義

商務禮儀基礎知識培訓管理部楊學哲商務禮儀基礎知識講義第1頁學習后，您應知知曉“天獅集團容止格言”知曉必要儀容儀表知識知曉必要商務禮儀常識每日班前自檢或互檢儀容儀表是否符合企業(yè)要求商務禮儀基礎知識講義第2頁綜合素質(zhì)高形象氣質(zhì)佳商務禮儀基礎知識講義第3頁因為

我們是一間銷售企業(yè)商務禮儀基礎知識講義第4頁SERVICE(服務)？S-Smile發(fā)自內(nèi)心微笑E-Excellence提供出色服務R-Readiness做好服務一切準備V-Viewing細心觀察發(fā)覺客人需求I-Invitation熱情邀請C-Creativeness不停創(chuàng)新服務E-Eye眼睛傳神，輸送關注與服務商務禮儀基礎知識講義第5頁服務8

把金鑰匙一流員工，一流服務標準親切甜美微笑給予用戶賓至如歸感受熱情、快速、準確服務潔凈、溫馨、怡人環(huán)境重視儀表儀容和行為舉止用尊稱來問候用戶熟悉工作與企業(yè)、熟悉相關信息商務禮儀基礎知識講義第6頁商務禮儀基礎知識講義第7頁容止標準包含？儀容儀表個人衛(wèi)生著裝標準行為舉止商務禮儀基礎知識講義第8頁商務工作禮儀個人衛(wèi)生要求儀容著裝標準132商務禮儀基礎知識講義第9頁1—

表現(xiàn)員工對用戶尊敬反應員工精神面貌—是服務質(zhì)量根本確保表達員工對工作態(tài)度2—企業(yè)品牌形象組成部分個人職業(yè)生涯發(fā)展名片3商務禮儀基礎知識講義第10頁一個人永遠沒有第二次給他人第一印象機會！

商務禮儀基礎知識講義第11頁讓我們了解一下天獅集團儀容儀表要求商務禮儀基礎知識講義第12頁1、儀容即容貌，由發(fā)式、面容以及人體全部未被衣飾遮掩肌膚所組成，是個人儀表基本要素。2、保持清潔是最基本、最簡單、最普遍美容。商務禮儀基礎知識講義第13頁男士標準描述：頭發(fā)應保持清潔并梳理整齊，頭發(fā)長度前不及眉，后不蓋領，左右不蓋耳。焗、染發(fā)色僅限于黑色、深栗色、咖啡色等，不留怪異發(fā)型。面部應保持清潔，刮凈胡須。不得佩戴耳釘、耳環(huán)及任何穿孔佩戴飾物。如佩戴眼鏡，鏡片應無色透明。商務禮儀基礎知識講義第14頁女士標準描述：頭發(fā)應保持清潔并梳理整齊，長發(fā)應束起或用發(fā)夾等固定。焗、染發(fā)色僅限于黑色、深栗色、咖啡色等，不留怪異發(fā)型，不佩戴過大，過于鮮艷發(fā)飾。面部應保持清潔，不化濃妝。不佩戴怪異、有悖于企業(yè)文化飾品。商務禮儀基礎知識講義第15頁非標準描述：散亂、不整齊頭發(fā)和劉海；怪異染發(fā)、卷發(fā)；其它顏色頭飾；頭發(fā)遮住面頰；“不等式”發(fā)型；光頭；蓬松發(fā)式。商務禮儀基礎知識講義第16頁女士面部女同事應化自然淡妝鼻子無油光適當口紅顏色用餐后及時補妝商務禮儀基礎知識講義第17頁保持面部潔凈眼睛無分泌物不應露出鼻毛男同事應天天刮凈胡須男士面部商務禮儀基礎知識講義第18頁面部表情保持自然微笑顯露主動表情保持目光接觸面部表情、目光、

肢體語言保持一致當代心理學家也總結(jié)過一個公式：感情表示＝言語(7％)＋聲音(38％)＋表情(55％)商務禮儀基礎知識講義第19頁女士儀表修飾注意事項1、普通身上飾品不宜超出三樣；化簡練、明快淡妝

允許

:大小適中飾品（戒指、耳環(huán)、耳釘?shù)龋贿m宜淡妝

禁止:

過大、過長、過多、過于煩瑣飾品；

穿孔（鼻子、嘴唇、眉骨、肚臍等）；過于休閑發(fā)帶等；

紋身或起到類似功效彩繪等；濃妝艷抹，過分裝飾；2、提議女性指甲進行適當修剪、涂淺色指甲油，定時做手（腳）部護理禁止：指甲油顏色過于濃艷，指甲裝飾物過多等商務禮儀基礎知識講義第20頁非標準修飾不相宜修飾商務禮儀基礎知識講義第21頁讓我們了解一下個人衛(wèi)生要求商務禮儀基礎知識講義第22頁個人衛(wèi)生基本標準飯后漱口牙齒無殘留食物和口紅印定時做牙科檢驗口氣清新用口氣清潔劑或口腔噴霧劑來排除口腔異味在工作時不要吃氣味強烈食品，如：大蒜、洋蔥、榴蓮等。牙齒和口腔衛(wèi)生商務禮儀基礎知識講義第23頁個人衛(wèi)生基本標準保持耳朵潔凈每位同事身體不應有異味香水味道不能過重.商務禮儀基礎知識講義第24頁個人衛(wèi)生基本標準兩手潔凈指甲應修剪整齊指甲不應超出2毫米女士只允許涂無色透明指甲油指甲商務禮儀基礎知識講義第25頁讓我們了解一下天獅集團著裝要求.（適合用于員工上、下班著裝，工作時恪守工裝穿著規(guī)范）商務禮儀基礎知識講義第26頁男性員工應著正裝襯衣、正裝西裝、西褲等，系領帶，下穿深色正裝皮鞋，深色襪子。不得穿著運動裝、休閑裝、牛仔褲、運動鞋、旅游鞋、任何款式拖鞋等。參加集團重大活動及升旗儀式時需穿著淺色襯衣或西服（穿著西服時需佩戴司徽）。不著西裝不佩戴司徽。當室內(nèi)氣溫到達26℃以上（含26℃）時，男士可不系領帶，詳細執(zhí)行時由行政辦公室負責通知。不外露腰間手機、鑰匙等物品。佩戴胸卡。男士標準商務禮儀基礎知識講義第27頁西裝紐扣扣法三?？郏嚎凵厦鎯闪；蛑豢壑虚g一?；蚨疾豢垡涣？郏嚎煽劭刹豢蹆闪？郏嚎凵厦娴谝涣；蚨疾豢鬯牧？郏嚎壑虚g兩粒或都不扣注意：男士坐下時，必須解開西裝扣。商務禮儀基礎知識講義第28頁男士西服十忌：

一、忌西褲短，標準西褲長度為褲管蓋住皮鞋。二、忌襯衫放在西褲外。三、忌襯衫領子太大，領脖間存在空隙。四、忌領帶顏色刺目。五、忌領帶太短，普通領帶長度應是領帶尖蓋住皮帶扣。六、忌不扣襯衫扣就佩戴領帶。七、忌西服上衣袖子過長，應比襯衫袖短1厘米。八、忌西服上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊。九、忌西服配運動鞋。十、忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。

商務禮儀基礎知識講義第29頁整體要符合企業(yè)文化，遵照女性職場著裝規(guī)范禮儀，應穿著職業(yè)套裝，合理搭配衣飾，使之完美友好，大方雅致。不得穿著露肩裝、透明裝、低胸裝等過分暴露、造型怪異或鮮艷服裝，下身不得穿著迷你裙、超短裙、短褲、牛仔褲、運動褲、緊身褲、皮裙皮褲、七分褲、九分褲等。不得穿著拖鞋、露腳趾或腳后跟涼鞋，不得光腳，應穿深色皮鞋，肉色襪子。參加集團重大活動及升旗儀式時亦應恪守上述要求，配發(fā)司服應著司服。不著套裝不佩戴司徽。佩戴胸卡。女士標準商務禮儀基礎知識講義第30頁著裝——工鞋工襪男士提議穿黑色棉襪。女士提議穿肉色絲襪（凈版），而且確保絲襪無破洞，無抽絲。潔凈亮潔；天天擦鞋油皮鞋狀態(tài)良好工襪工鞋商務禮儀基礎知識講義第31頁注意事項及罰則注意事項：

尤其工種應按行業(yè)要求著裝，如酒店工作人員、泰濟生醫(yī)護人員、保安、保潔人員、車間工人等；罰則：

對違反著裝規(guī)范員工，處以月薪5%罰款；出席或參加主要商務活動、外事活動，因著裝不規(guī)范對企業(yè)形象造成不良影響，處以10%罰款，向上連帶一級主管領導，對應經(jīng)濟處罰是本人當月工資額5%。商務禮儀基礎知識講義第32頁讓我們了解一下行為舉止禮儀要求商務禮儀基礎知識講義第33頁練習：“距離產(chǎn)生美！”親密距離：社交距離：禮儀距離：公共距離：0.5米內(nèi)0.5-1.5米1.5-3米3米以外商務禮儀基礎知識講義第34頁基本舉止禮儀正面儀態(tài)禮儀

（微笑、站、坐、行、蹲）寒暄禮儀

（鞠躬、握手、名片、遞茶）商務交往禮儀

（引領、電梯、座次、衛(wèi)生間）

辦公場所禮儀

（說話方式、電話、電子郵件）商務禮儀基礎知識講義第35頁請你形容一下這位先生氣質(zhì)？并請描述一下他給你第一印象？商務禮儀基礎知識講義第36頁正面儀態(tài)禮儀——微笑商務禮儀基礎知識講義第37頁1.面部表情和善可親，伴隨微笑自然地露出上8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑重視“微”字，笑幅度不宜過大。在員工和用戶面對面3米左右[能見度]內(nèi)。2.微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。3.口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。微笑——面部表情標準商務禮儀基礎知識講義第38頁1.目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和善有神，自然流露真誠。2.眼睛禮貌正視對方，不左顧右盼、心不在焉。3.眼神要實現(xiàn)“三個度”（1）眼神集中度：用眼睛注視對方臉部三角部位；（2）眼神光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持友善、神采奕奕眼光，再輔之以微笑和善面部表情；

(3)眼神交流度：迎著對方眼睛進行目光交流，傳遞你敬意和友善，拉近與對方距離。微笑——眼睛眼神標準商務禮儀基礎知識講義第39頁眼神禮儀利用“小、中、大”標準商務禮儀基礎知識講義第40頁商務禮儀基礎知識講義第41頁正面儀態(tài)禮儀——站姿商務禮儀基礎知識講義第42頁站姿關鍵點：抬頭、挺胸、收腹立腰、提臀，男式腳成八字，V字或兩腳平行，寬不過肩，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上。男士站姿商務禮儀基礎知識講義第43頁站姿關鍵點：抬頭、挺胸、收腹、立腰、提臀、下頜微收，雙目平視、女士腳成V字或丁字步、膝和腳后跟盡可能靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉于體前。女士站姿商務禮儀基礎知識講義第44頁左顧右盼，搖頭晃身低頭沉思、擺弄衣角、雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。不良站姿商務禮儀基礎知識講義第45頁正面儀態(tài)禮儀——坐姿商務禮儀基礎知識講義第46頁

入座輕緩上身要直人體重心垂直向下腰部挺起坐椅子2/3處入坐關鍵點：優(yōu)雅女士坐姿商務禮儀基礎知識講義第47頁女士坐姿一：立腿式女士坐姿商務禮儀基礎知識講義第48頁女士坐姿二：右側(cè)小疊步式女士坐姿商務禮儀基礎知識講義第49頁女士坐姿三：丁字步式女士坐姿商務禮儀基礎知識講義第50頁錯誤坐姿3錯誤坐姿2錯誤坐姿1錯誤坐姿商務禮儀基礎知識講義第51頁錯誤坐姿商務禮儀基礎知識講義第52頁坐姿關鍵點：上體正直，手腳得體，當坐椅子前面有桌子或扶手時，雙手可放于桌面上或扶手上，坐時可翹腳，但不能翹“二郎腳”，不將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上、不能趴在工作臺上。男士坐姿商務禮儀基礎知識講義第53頁規(guī)范行姿：雙肩平穩(wěn)，上身挺拔，目光平視，下頜微收，面帶微笑，雙手擺臂自然放松，步伐輕快，速度適中。

提議行步速度：男士108—110步/分鐘；女士118—120步/分鐘。正面儀態(tài)禮儀——行姿商務禮儀基礎知識講義第54頁關鍵點：腳跟先著地，然后過分到腳尖，提步向前優(yōu)美行姿商務禮儀基礎知識講義第55頁手足僵硬不良步態(tài)擺動過大商務禮儀基礎知識講義第56頁正面儀態(tài)禮儀——蹲姿商務禮儀基礎知識講義第57頁標準蹲式：左腳在前，右腳在后。左腳完全著地，小腿垂直于地面；右腳腳掌著地，腳跟提起。交叉式蹲姿：右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重合，兩腿前后靠近，協(xié)力支撐身體。蹲姿動作要領描述商務禮儀基礎知識講義第58頁蹲姿禁忌1、彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，如圖。

2、下蹲時注意內(nèi)衣“不能夠露，不能夠透”。商務禮儀基礎知識講義第59頁寒暄禮儀——鞠躬商務禮儀基礎知識講義第60頁鞠躬禮儀行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時行禮。行禮時必須微笑，沒有微笑鞠躬禮是非常無禮。商務禮儀基礎知識講義第61頁女士優(yōu)先長者優(yōu)先尊者優(yōu)先賓客優(yōu)先

力度適中寒暄禮儀——握手商務禮儀基礎知識講義第62頁雙手相奉正面向客仔細閱讀認真記憶保持干凈寒暄禮儀——名片商務禮儀基礎知識講義第63頁

常言待客要“淺茶滿酒”。所謂淺茶，即將茶水倒入杯中三分之二為佳。

雙手給客人端茶。對有杯耳杯子，通常是用一只手抓住杯耳（杯身），另一只手托住杯底，把茶水送給客人，隨之說聲：“請您用茶”或“請品茗”?！厩屑捎檬种改笞”谶吘壨腿嗣媲八汀亢讯Y儀——遞茶商務禮儀基礎知識講義第64頁迎客人時在前送客人時在后陪客人時在側(cè)上樓梯時在后下樓梯時在前商務交往禮儀——引領商務禮儀基礎知識講義第65頁上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示目標。手勢動作要領商務禮儀基礎知識講義第66頁關鍵點：

拒絕“一指禪”；指示遠方高過肩頭，指示近處肩下游走手勢展示商務禮儀基礎知識講義第67頁不可抽煙不可注視其它搭乘電梯人少說話用戶、女士先出在擁擠時出門讓行為趕來搭乘電梯人止住門商務交往禮儀——電梯商務禮儀基礎知識講義第68頁乘坐扶梯：左急行、右站立；不擁擠、勿吵嚷；扶梯商務禮儀基礎知識講義第69頁標準上，長沙發(fā)為客用席，帶有扶手椅子為企業(yè)內(nèi)用席；離入口較遠地方為上座商務交往禮儀——座次商務禮儀基礎知識講義第70頁普通離入口較遠地方為上座，但三人時以

中間為大位；若對方未有桌牌指定時，按職位高低依左圖

次序就座；同行中領導在中途要退席時，要一起站起

來向其致意；當對方領導進來時，要一起站起來打招呼，

表示禮貌。商務禮儀基礎知識講義第71頁隨手關門及時沖水垃圾入簍不在洗手間道人長短不在洗手間談論工作上機密內(nèi)容幫助保持地面和洗手臺潔凈速戰(zhàn)速決商務交往禮儀——洗手間商務禮儀基礎知識講義第72頁接待場所禮儀——說話方式輕聲細語微笑自然禁止大聲呼喚，禁止嬉笑打鬧，不準指手畫腳禁止閑聊商務禮儀基礎知識講義第73頁時長：三分鐘標準。電話鈴響時,心中微笑著去接電話。電話鈴響三聲之內(nèi)再接起電話。掛電話次序：1、上級部門先掛電話；2、地位高者先掛電話；3、客戶先掛電話；

4、主叫方先掛電話。接待場所禮儀——電話商務禮儀基礎知識講義第74頁1、聲音清楚、普通話是否標準？2、聲調(diào)抑揚頓挫，語速適中，切忌停頓過久、語序雜亂？3、講話中是否有口頭禪、專業(yè)術語用得多毛病？4、聽電話時要不停給予回應，切忌緘默無聲。5、不要在打電話時候嘴里吃/含東西（口香糖）。6、電話接通后首先“自報家門”，并問詢對方是否是你要聯(lián)絡人。接聽電話商務禮儀基礎知識講義第75頁微笑服務標準聲音語態(tài)標準:

1.聲音要清楚柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳感染力；

2.語氣平和，語音厚重溫和；

3.控制音量適中，讓用戶聽得清楚，但聲音不能過大；

4.說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。微笑服務標準商務禮儀基礎知識講義第76頁接待場所禮儀——電子郵件主題：表意明確、真正反應郵件主要內(nèi)容和重點不可空白或重復用同一文字。轉(zhuǎn)發(fā)、回復：要更改標題，不可“RE”“FW”一大串。稱呼問候：如對方有職務，應按職務尊稱對方。不清楚職務時以先生、小姐相當。開頭結(jié)尾：開頭問候、結(jié)尾感激或祝福。結(jié)尾署名：包含姓名、職務、企業(yè)、電話、傳真、地址等信息。正文：簡明扼要、重點突出。詳細內(nèi)如很多，正文只作摘要介紹，以附件形式進行詳細描述。（切忌忘掛附件）商務禮儀基礎知識講義第77頁稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來我們酒店。問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路辛辛勞了。祝賀語：恭喜恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕高興、祝您新年高興祝您生日高興、祝您新婚高興、恭喜發(fā)財。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途高興、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。致謝語：謝謝、非常謝謝。應答語：是、好、我明白了、謝謝您好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做。咨詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別事嗎？您喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見慣用禮貌用語：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見基本禮貌用語商務禮儀基礎知識講義第78頁對客服務要求碰到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切、問候及關照短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時能夠談一些適宜得體話，但不可問問一些客人不喜歡回答問題。與客人對話時宜保持1米左右距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人尊重。防止以下動作在賓客面前出現(xiàn)：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修