XXX軟件工程項目售后維護方案

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4工程售后維護4.1售后效勞方案4.1.1概述我公司從成立之初就投入了大量的精力不斷完善企業(yè)內部的管理，提高軟件開發(fā)的質量。公司根據ISO9000質量體系等工程管理方法和公司的特點建立了完整的研發(fā)質量管理體系和售后效勞體系。我公司為用戶提供長期的優(yōu)質效勞。我公司與客戶的合作是長期的、伙伴式的合作，客戶的成功就是我們的成功。我公司對工程的建立和實施全面負責，包括軟件、硬件設備的安裝、調試、各種培訓，同時我們將根據實施過程中的調查提供對未來系統(tǒng)開展的戰(zhàn)略和策略。此外，我公司有專門的技術支持效勞隊伍，通過現場技術支持效勞、熱線電話、長期技術跟蹤等來保證工程的高效、可靠運轉，同時為系統(tǒng)的進一步開展和改善提供建設性意見。4.1.2售后效勞體系一、效勞理念：全心全意，盡心盡力：效勞表達了一個品牌的實力和承諾，我公司憑借雄厚的實力，全心全意為客戶提供售前、售中和售后效勞，盡心盡力協(xié)助客戶邁向成功。二、效勞宗旨：用戶的成功就是我們的成功：我公司奉行“用戶的成功就是我們的成功〞的宗旨，時刻以客戶利益為重，處處為客戶著想，不斷地開拓創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造價值。三、效勞標準：誠信、專業(yè)、高效、迅捷：為更好地效勞客戶，我公司建立了標準、標準的客戶效勞體系，為客戶提供的個性化效勞，力爭以全面、細致的效勞讓客戶滿意，進一步增強客戶對我公司的信心與認同。四、效勞保障：1、售后效勞實行24小時效勞，假設使用的產品發(fā)生故障，售后效勞部可及時派人到現場解決問題。2、我公司擁有各類專業(yè)技術人員，根據需要，售后效勞部可向公司各職能部門隨時調用所需專業(yè)和技能人員，派往用戶所在地，提供及時、優(yōu)質的效勞。3、我公司每年不定期的對公司和代理商的技術人員進行培訓，以便及時掌握新技術、新材料、新工藝，為用戶提供準時、迅速、優(yōu)質的效勞。4、市場部配合效勞部定期向訂購和使用的產品的客戶進行回訪。通過接受客戶投訴和溝通，建立起信息反應渠道獲取各種信息，采取相應的糾正(預防)或改良措施，確保向客戶提供滿足要求的產品。五、違約承諾：如果本公司員工在售戶后效勞工作中違背承諾給工程造成直接損失的，由我公司根據法律規(guī)定及有關規(guī)定負責賠償。凡因我公司原因違約，按其條款承當全部違約責任，并按合同規(guī)定的比例賠償其經濟損失。我方未按本合同的規(guī)定和“效勞承諾〞提供伴隨效勞/售后效勞的，應按合同規(guī)定單位總價款的相應比例向客戶承當違約責任.4.1.3售后效勞流程客戶通過電話、傳真、電子郵件等多種形式提出支持效勞需求；客戶效勞助理定期調查客戶滿意度得到支持效勞需求；售后維護組成員也會在支持維護期挖掘客戶的潛在效勞需求。支持維護需求的獲得如下列圖所示：維護效勞過程中，我們的工程師將認真解決客戶提出的問題，并將維護的過程和解決方法填寫在?支持維護記錄?中，也要求客戶對我們的維護效勞質量做一評價。在支持效勞結束后，支持維護人員應請客戶驗收工作結果，并填寫?維護總結?。4.1.4售后效勞承諾效勞目標：效勞質量贏得用戶滿意。效勞效率：保修期內或保修期外如設備出現故障，供方在接到通知后，維修人員在24小時內可到達現場并開始維修。4.1.5售后效勞方案針對*****系統(tǒng)，在保修期內我公司將提供如下售后效勞：全天后24小時提供效勞，在用戶系統(tǒng)發(fā)生問題的情況下核心開發(fā)人員2小時內到達現場，4小時內恢復系統(tǒng)正常運行。我公司作為一家有著豐富工程實施經驗和強大技術力量的公司，在技術支持和售后效勞方面亦有著非常之多的實際經驗，經過長期的實際運作和積累，我公司在對客戶的技術支持和售后效勞方面形成了一套完整的、行之有效的體系和做法，主要表達在：在工程實施方面，全面采用工程管理工具，嚴格進行施工進度控制，科學地安排施工資源并合理調度；在客戶效勞方面，公司已經導入了客戶營銷體系并成立了專門的客戶效勞中心，指導思想即“一切以用戶為中心〞，以客戶為核心，追求最高的客戶滿意度；我公司和多家設備原廠商有著多年的合作經驗和良好關系，可以保障客戶在原廠商的技術方面得到更多的支持。我公司保證依據廠商提供的產品標準或高于廠商的標準提供維護、保修效勞。在保修期內，假設因甲方人為因素或不可抗力等因素導致設備損壞、配置缺少、未通知乙方更改配置等，我公司原那么上不承當設備維護義務，但可根據實際情況給予有償或免費效勞。本工程完成之后，售后效勞工作將是至關重要的日常技術工作。在工程安裝過程中，我公司技術人員將為用戶提供現場培訓。保證當地機構工作人員可以自己進行日常維護并具有一定的解決問題的能力。本公司承諾在系統(tǒng)安裝和試運行期間保證不間斷有資深工程技術人員在用戶現場提供工程及技術效勞。4.1.6技術支持響應承諾公司技術支持響應時間承諾：故障類型支持方式響應要求*****系統(tǒng)出現問題立刻專人應答及處理2小時內現場系統(tǒng)嚴重故障、局部效勞不正常2小時內答復4小時內現場系統(tǒng)個別效勞不正常2小時內答復4小時內現場4.1.7售后效勞響應時間我單位將提供7×24小時的故障效勞受理。我單位將對重大故障提供7×24小時的現場支援，一般故障提供5×8小時的現場支援。我單位故障效勞的現場響應時間小于4小時，即4小時內有能夠處理故障的技術人員到達現場。我公司全年駐現場維護人員不少于1人。4.2工程培訓方案驗收后的工程工程的操作使用，需要靠系統(tǒng)化的培訓來完成，培訓的目的是提高用戶的使用技能，加強用戶對*****系統(tǒng)的理解，使他們能夠有效地履行*****系統(tǒng)的操作和系統(tǒng)的管理職責。公司從以往的成功案例總結了一套推進應用的方法，對全體使用系統(tǒng)的人員，全面系統(tǒng)的進行系統(tǒng)軟件、終端使用的培訓。包括建立專業(yè)的輔導隊伍，建立培訓基地，制定全面的教材和自學軟件，采取集體授課，個別輔導和隨叫隨到的桌邊輔導等多種復雜形式，確保培訓效果。4.2.1工程培訓體系先進的培訓理念：我公司擁有一支技術過硬的技術支持、維護、管理隊伍，是保證工程正常穩(wěn)定運轉的重要保障。我們提供的培訓整合了國外培訓領域中先進理念和中國特色，形成了一系列客戶培訓方案。培訓理念主要表達在4個方面：1、目的性強：使用戶逐步熟練使用軟件系統(tǒng)，掌握軟件系統(tǒng)的根底知識和管理方法。2、針對性強：擁有多年的行業(yè)和管理經驗，結合本工程用戶特點和實際狀況，將提供適合客戶的培訓方案。3、講究實效：工程整個過程，我們與用戶組成工作小組共同來完成培訓方案的設計和完善，保證培訓方案為客戶所接受，并得到實際效果。4、實踐創(chuàng)新：引進最前沿的工程管理方法論與工具集，融合最新工程管理理論，以增強客戶對培訓課程的興趣和參與性。4.2.2工程培訓管理培訓根據內容的不同分批、分階段進行。我公司將根據用戶的要求和實際需要提供培訓資料和課程，在合同簽訂并征得用戶同意后賦予實施。本工程培訓包括理論知識培訓和現場實踐培訓，其中，理論知識培訓在工程準備與實施階段進行，現場實踐技能在到貨后、集成實施前進行，以推進系統(tǒng)的應用。針對本工程，培訓方案如下：1、培訓地點：初步定為用戶方，具體地點與用戶方協(xié)商而定。2、培訓人數：對系統(tǒng)管理員的培訓至少1-3人，系統(tǒng)操作人員根據用戶要求而定。3、培訓開始時間：合同簽訂生效后開始，具體培訓時間根據工程進展情況而定。4、培訓時間：培訓周期：培訓周期暫定為5—7天。培訓方式：通過正式的課程安排，采用正規(guī)的培訓教材；并結合現場操作共同完成整個工程的培訓工作。培訓內容：*****系統(tǒng)的培訓；系統(tǒng)維護管理、故障的診斷與處理、系統(tǒng)設備技術等方面的培訓；新技術、新產品等方面的培訓。培訓資料：針對每個培訓內容提供全面的中文培訓資料，并用中文授課。培訓收費：所有培訓費用已含在投標總價內。我公司根據用戶對培訓內容、培訓人數和培訓時間的要求而做相應的調整。4.2.3培訓目標與方法工程培訓目標：讓用戶掌握*****系統(tǒng)體系結構、工作原理、根本功能和優(yōu)勢，熟練掌握軟件系統(tǒng)的操作使用方法，并能夠識別和排除一些常見的、簡單的問題故障，能夠對系統(tǒng)進行有效的、簡單的日常維護，掌握所有必要的平安措施并能有效合理地實施這些措施；防止不標準的操作，到達正確使用*****系統(tǒng)的目的。工程培訓方法：1、課堂現場講解和授課相結合：現場的工程師給予現場指導，解答工程的任何技術詢問和軟件系統(tǒng)的操作使用方法。2、理論和實踐相結合：理論培訓以授課方式進行，從專業(yè)技術理論的角度對產品設備進行深入淺出的講解，提高用戶的專業(yè)理論知識水平；實踐操作培訓主要以軟件系統(tǒng)實際操作為主，鍛煉用戶的操作使用和動手能力，提升用戶對系統(tǒng)和產品的操作和維護能力。4.2.4工程培訓安排1、培訓地點、時間安排：培訓地點和時間的選擇相對靈巧。根據不同設備配置不同，充分結合現場和工程實施進度的實際情況，表達培訓的針對性，增強培訓的預期效果，培訓地點、時間由雙方協(xié)商確定。2、培訓對象確實定：此次培訓針對以下四類人員：領導及管理人員*****系統(tǒng)使用人員其他人員3、培訓老師確實定：培訓老師：主要是我公司獲得各類產品認證證書的技術工程師；供給商產家產品工程師等。培訓教師都具有深厚的專業(yè)背景和豐富的實踐經驗，為培訓的效果提供有利保障。4、培訓內容對于本工程工程，我公司將成立專門的工程小組，為用戶提供技術支持和保障，并對用戶工作人員現行*****系統(tǒng)的使用、操作、維護等進行培訓；系統(tǒng)維護管理、故障的診斷與處理、系統(tǒng)設備技術等方面的培訓；新技術、新產品等方面的培訓。所有資料均能提供中文版本，并同時提供紙面和電子兩種媒介，于課程開設前3天內足數準備完畢。