服務(wù)禮儀教材

學(xué)員須知1、共同維持教室秩序和環(huán)境清潔，禁止在教室內(nèi)吸煙。2、上間期間請(qǐng)將移動(dòng)電話關(guān)閉。3、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，請(qǐng)勿遲到、早退、特殊情況請(qǐng)向工作人員請(qǐng)假。

基本禮儀一、禮儀綜述禮儀：指的是人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)交流活動(dòng)中形成的共同遵循的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等；儀表：指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的妝飾；禮貌：多指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：指民間民俗的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場(chǎng)合的程序化活動(dòng)。禮儀的靈魂：

熱愛(ài)美，追求美，創(chuàng)造美。禮儀的精髓：

尊重他人，也尊重自己；給他人方便，也給自己方便；令他人舒適，也令自己舒適。儀容儀表

“三秒鐘”印象

60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容1.儀容儀表儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。儀容不僅僅是個(gè)人形象問(wèn)題，也是企業(yè)員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)。在對(duì)外服務(wù)中，在人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。與服務(wù)工作的關(guān)系：“以貌取人”二、禮儀細(xì)則儀容儀表著裝的TPO原則：著裝要和時(shí)間（TIME）相協(xié)調(diào)；著裝要和地點(diǎn)（PLACE）相協(xié)調(diào)：著裝要和場(chǎng)合（OCCASION）相協(xié)調(diào)；其它：著裝要和年齡相協(xié)調(diào)；著裝要和體形相協(xié)調(diào)；著裝要和職業(yè)相協(xié)調(diào)男員工的儀容儀表要求儀表要求：如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。[男職員]

男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：男士?jī)x表精神飽滿、面帶微笑正確佩戴工號(hào)牌衣領(lǐng)整潔、無(wú)污跡西裝口袋不放物品西褲平整、燙出褲線黑色皮鞋光亮、無(wú)灰塵經(jīng)常刮胡須領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口系得美觀大方黑色或深色襪子袖口無(wú)污跡指甲不超過(guò)1毫米并保持清潔短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊西裝平整、干凈得體領(lǐng)帶的質(zhì)地領(lǐng)帶的圖案領(lǐng)帶的長(zhǎng)度打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾關(guān)于領(lǐng)帶的問(wèn)題女員工的儀容儀表要求女士?jī)x表發(fā)型文雅，梳理整齊、長(zhǎng)發(fā)用發(fā)兜、不染非黑色顏色化淡妝、面帶微笑套裝得體指甲不超過(guò)2毫米并保持清潔、涂指甲油時(shí)須用自然色裙子長(zhǎng)度要過(guò)膝、無(wú)開(kāi)線膚色絲襪、無(wú)洞、無(wú)脫線黑色皮鞋、光亮清潔領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口系得美觀大方蝴蝶結(jié)系得美觀大方衣領(lǐng)整潔、無(wú)污跡袖口無(wú)污跡正確佩戴工號(hào)牌儀容

頭發(fā)：干凈整齊，不可有頭皮屑,不染發(fā)、披發(fā)。面容：臉、頸及耳朵要干凈，眼角不可有分泌物，鼻毛不可過(guò)長(zhǎng)，男士胡須要刮干凈，女士要化淡妝?？谇唬罕３智鍧崳习嗲安灰嬀苹虺杂挟愇兜氖澄?。指甲：指甲不長(zhǎng)于2mm，指縫要干凈。女士如用指甲油，請(qǐng)用淡色。體味：勤洗澡，無(wú)不雅體味。可用清淡香水。

姿態(tài)規(guī)范

.形體儀態(tài)

儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱(chēng)。

人們通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。對(duì)人的評(píng)價(jià)往往就來(lái)源于對(duì)他一言一行、一舉一動(dòng)的觀察和概括，因此，在面對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會(huì)給客戶一種美的享受。

標(biāo)準(zhǔn)站姿：眼平、頜收，頸直、肩松平挺胸、收腹、垂臂、右握左跟攏，尖分、

V（?。┳?、或平行標(biāo)準(zhǔn)坐姿：入座、離座、座姿禁忌。頭正，目平，頜內(nèi)收體端，肩松，身微傾中坐、椅面、2/3[坐姿]說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿 錯(cuò)誤的坐姿√[女職員]說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。錯(cuò)誤的坐姿：√標(biāo)準(zhǔn)行姿：行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范

方向明、身姿穩(wěn)（雅）、

步伐從容步態(tài)平、步幅中、走成直線臂自然、視前方、抬頭挺胸基本蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

鞠躬禮15度鞠躬禮——頭、頸、背成一條直線身體前傾15度起身后目光與對(duì)方交流微笑！鞠躬禮30度鞠躬禮——頭、頸、背成一條直線身體前傾30度起身后目光與對(duì)方交流微笑！欠身禮

頭、頸、背成一條直線身體微微前傾15度目光注視對(duì)方微笑！1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬

【鞠躬】

鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：一、遞送禮儀遞送時(shí)上身略向前傾。眼睛注視客戶手部。以文字正向方向遞交。雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。常用禮節(jié)—遞送禮儀常用禮節(jié)—遞交名片

遞名片接名片收名片遇到不認(rèn)識(shí)的字禮貌詢問(wèn)遞交名片應(yīng)注意：

如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片

*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西

*不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片上下樓梯禮儀

步輕靠右、遇人右側(cè)禮讓進(jìn)出電梯應(yīng)先出后進(jìn)出入房間禮儀

先敲門(mén)有間隔得允許再入內(nèi)出門(mén)時(shí)面向內(nèi)，退兩步，門(mén)輕關(guān)以手開(kāi)關(guān)為人拉門(mén)后入后出常用禮儀—指引當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)：一般來(lái)講，走在前面的人，地位應(yīng)高。請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí)：我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。規(guī)律：對(duì)于橫向來(lái)講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；對(duì)于縱向來(lái)講，前排高于后排。尊者優(yōu)先常用禮節(jié)—指引【握手】握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。以上是握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面：交叉握手與第三者說(shuō)話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過(guò)大常用禮節(jié)—握手【對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)候】來(lái)有迎聲，主動(dòng)打招呼，去有送聲?；螯c(diǎn)頭微笑致以問(wèn)候?！九c同事間的問(wèn)候】一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等?！九c客戶間的問(wèn)候】在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。常用禮節(jié)—問(wèn)候常用禮節(jié)—接電話

電話鈴響的時(shí)候，心中微笑著去接在電話鈴響第一聲后，第二聲時(shí)再接起電話先報(bào)公司大名，再報(bào)個(gè)人姓名電話交談中，停止手中一切活動(dòng)，右手持筆記錄重要信息電話后，感激對(duì)方打電話等待對(duì)方放下電話后你再掛斷電話

常用禮節(jié)—打電話電話中聲音一定要熱情、溫暖告訴對(duì)方你是誰(shuí)及來(lái)電目的詢問(wèn)對(duì)方是否方便接電話，若不方便，告訴對(duì)方你在他方便時(shí)會(huì)再來(lái)電話不要在商業(yè)電話中羅嗦，要用精練的職業(yè)語(yǔ)言以祝福對(duì)方的友好語(yǔ)言結(jié)束表情神態(tài)微笑－你的第一張名片微笑是世界通用的語(yǔ)言，微笑可以給你帶來(lái)很多收獲！

讓你的嘴角UP、UP、UP！微笑

微笑是一種體態(tài)的語(yǔ)言，有時(shí)比說(shuō)話更能表達(dá)友好的目的，微笑是愉快交往和順利成交的前提條件。同質(zhì)同價(jià)的商品因待客的不同，生意蕭條、興隆差別很大。微笑的主要特征：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。微笑=和氣生財(cái)微笑的三結(jié)合

與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合經(jīng)常保持微笑

眼神1.看對(duì)方的雙眼：時(shí)機(jī)：在問(wèn)候?qū)Ψ健⒙?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道賀或與人道別時(shí)原則：時(shí)間上不宜過(guò)久，否則雙方都會(huì)比較難堪。2.看對(duì)方的面部：

時(shí)機(jī)：在工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)或與服務(wù)對(duì)象較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)