溝通技巧與幫助程序

溝通技巧與幫助程序理解職業(yè)規(guī)劃師的基本素質(zhì)要求學(xué)習(xí)和基本掌握一些基本的幫助技巧學(xué)習(xí)如何與不同類型的來詢者溝通了解職業(yè)規(guī)劃師的助人程序?qū)W習(xí)目標(biāo)職業(yè)規(guī)劃師的素質(zhì)要求助人的基本技巧為多元人群服務(wù)了解職業(yè)規(guī)劃師的助人程序

目錄本章概念圖規(guī)劃師(素質(zhì))助人流程技巧來詢者(多元)你所喜歡的人的特點(diǎn)在日常生活中，在你的身邊，有你喜歡和樂意交往的人嗎？為什么？找出他們的共同特點(diǎn)。職業(yè)規(guī)劃師的素質(zhì)要求（1）規(guī)劃師的人際關(guān)系技巧

——實(shí)用主義、能力、尊敬、溝通(言語、非言語、書面和聆聽技巧)親和力尊重誠實(shí)客觀敏銳的感覺接納靈活性同感職業(yè)規(guī)劃師的素質(zhì)要求（2）自我欣賞，自尊，自信；對自身價值的理解和認(rèn)知（自我傾聽）為來詢者作榜樣的愿望愿意冒犯錯誤的風(fēng)險并能夠承認(rèn)自己的弱點(diǎn)職業(yè)規(guī)劃師的素質(zhì)要求（3）為本人和他人的發(fā)展定位開放領(lǐng)導(dǎo)力幽默感良好的身體狀況（健康）對咨詢關(guān)系中涉及的文化差異問題反應(yīng)靈敏并能夠理解我的個人評價

我離職業(yè)規(guī)劃師的距離遠(yuǎn)嗎？職業(yè)規(guī)劃師的素質(zhì)要求助人的基本技巧

傾聽和觀察的技巧影響的技巧為多元人群服務(wù)了解職業(yè)規(guī)劃師的助人程序

目錄傾聽傾聽的概念傾聽有參與、專心、注意之意，不只是單純的聽，還包含更多反應(yīng)。傾聽的意義表達(dá)對來詢者的積極關(guān)注建立相互信任傾訴本身具有宣泄和治療的作用獲得來詢者的信息，了解問題根源從三個層次分析傾聽身體精神言語身體層次與對方對面而坐，保持舒適的距離保持目光接觸意識到非言語線索放松精神方面精神集中，排除自己的思想及雜念。盡量多地理解對方的含義。暫緩判斷，不著急根據(jù)聽到的部分猜測和下斷語。聆聽等待及思考之后再作答言語層次恰當(dāng)作答反映內(nèi)容和感受追問問題以便澄清表示興趣和鼓勵總結(jié)并確定后序步驟傾聽中的有效技巧引導(dǎo)：“嗯”“噢”點(diǎn)頭等鼓勵和重復(fù)語句舉例子澄清釋義情感反映傾聽式總結(jié)鼓勵與重復(fù)語句直接、簡明的重復(fù)來訪者的話，尤其是重述最后一句 “接著說”“還有呢”“這樣啊”“別的情況下如何”“我明白”等舉例子（具體化）舉例子是將對方的話從抽象到具體是幫助對方清楚、準(zhǔn)確的表述自己的觀點(diǎn)，澄清事實(shí)：“比如說呢”“能不能舉個例子”“什么時候有的這樣的想法”“發(fā)生了什么讓你這樣想”需要考慮：時間、地點(diǎn)、人物、事件、感覺等舉例子我最近煩透了（模糊，缺省）最近發(fā)生了什么讓你覺得很煩，能具體講講嗎？招到合適的人真的很難，可是領(lǐng)導(dǎo)給了很大的壓力。我是一個不受歡迎的人（模糊，缺省，夸大）能不能舉個例子，最近讓你覺得不受歡迎的情景前不久，公司同事聚會，大家玩的很高興，可沒人愿意跟我說話，被丟在一邊，覺得很焦慮。舉例子練習(xí)練習(xí)：我覺得我什么都不行同學(xué)都比我強(qiáng)我就是不善于處理跟領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系我肯定找不到一個好工作我很生氣澄清面對獲得的信息模糊、累贅，主題復(fù)雜難懂等問題時，通常需要澄清?！澳愕囊馑际恰薄拔蚁胛也惶斫饽愕囊馑?，你能重復(fù)一遍嗎？”“我沒把握我是否清楚了，我是這樣理解的……。”“也就是說……”釋義規(guī)劃師用自己的語言對談話進(jìn)行闡述，也有澄清作用但某些帶有敏感性的詞匯和一些重要的詞語仍然以使用原話為好?！澳阆胍f的是……”“如果我理解的不錯，……”共情共情又稱為同理心、同感、共感，是指從來詢者而不是規(guī)劃師的角度來理解來詢者錢銘怡指出“共情是指對來詢者時刻保持敏感，變換自己的體驗(yàn)，理解和分擔(dān)，而不是判斷和支持來詢者”目的：建立融洽、和諧、信任的關(guān)系，促進(jìn)自我認(rèn)識，修正情緒，從而積極的面對自己的問題。共情的三個要點(diǎn)一：陳述內(nèi)容，陳述來詢者的事實(shí)、觀點(diǎn)等二：理解感受，對方的情緒體驗(yàn)“聽起來你很生氣”“看起來你內(nèi)心很掙扎”“如果我理解得正確的話，當(dāng)你被告訴……的時候，你非常尷尬。”三：適當(dāng)指導(dǎo)，指出對方現(xiàn)在的問題“你覺得很委屈，付出這么多努力領(lǐng)導(dǎo)竟然這樣看，你想知道怎樣能夠讓領(lǐng)導(dǎo)知道事情的經(jīng)過，更有效的溝通”共情練習(xí)找不到工作會有怎樣的情緒感受？大學(xué)里感覺很迷茫，不知道將來干什么，有哪些情緒感受？被公司開除/裁員有怎樣的情緒感受？共情練習(xí)我嘗試跟我領(lǐng)導(dǎo)和諧相處，但的確行不通，他對我們太嚴(yán)厲了。我相信只要努力一定行得通。（安慰和否認(rèn)）你應(yīng)該努力去理解他的觀點(diǎn)。（建議）為什么你們總是不能相處。（問題）看起來你與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系有些困難。（理解）你嘗試與領(lǐng)導(dǎo)相處但是不成功，有些沮喪。（情緒）你不能與領(lǐng)導(dǎo)和諧相處，所以有些沮喪，你希望他對你寬容些，所以你想看看有什么辦法可以促進(jìn)你們的相處？（事情，情緒，建議）共情練習(xí)我知道自己長得丑，所以沒有公司肯要我。我不想讀研究生，可是家里非要我考。現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)形式這么難，我肯定找不到工作。我不喜歡自己的工作，總是重復(fù)，可是又不知道自己該做什么?公司從外面空降了一個經(jīng)理，我不想干了。我退休后一直感到很難適應(yīng)，日子很空虛。傾聽式總結(jié)對來詢者反復(fù)提到的信息提煉主題目的：找出不同事件間的關(guān)聯(lián)，識別和清晰主題，打斷對方喋喋不休，調(diào)整咨詢節(jié)奏“我注意到你提到離開幾個公司好像都跟人際關(guān)系有關(guān)，我想我們可以討論一下這個話題”“生命線的講述過程中我聽到你幾次提到了與眾不同，你的成就感很多都來自于與眾不同”傾聽中的常見問題假聽選擇性注意做假設(shè)過于關(guān)心接著往下說評判性的傾聽以事實(shí)為中心而不是以人為中心的傾聽預(yù)想同情性的傾聽貼標(biāo)簽每個人都是一個不同的世界別人就是不能徹底理解的

別樣的人

......做做看：我真的和我的老板處不來！由于一些原因，我必須得離開我的公司……我已經(jīng)在這個地方工作十年了！馬上就臨近畢業(yè)了，我也不知道我該怎么辦！我總感覺自己不行！我覺得現(xiàn)在有點(diǎn)麻煩！幾個實(shí)用的句子看起來，你……；你的感覺是……；能不能舉個具體的例子；你的意思是……；我這么理解不知道對不對……；你是想說……。非言語觀察技術(shù)

伊根認(rèn)為，一個有效的治療者應(yīng)學(xué)會“傾聽”和理解以下非言語行為：自發(fā)的生理反應(yīng)；個人的生理特征；個人的總體印象。身體行為；面部表情；聲音特征；咨詢中的非言語信息觀察非言語信息觀察非言語信息觀察非言語信息

請選擇

一位男士來尋求幫助，希望能找到一份管理性質(zhì)的工作。在收納面談中，你發(fā)現(xiàn)他對與你的目光接觸感到明顯地不舒服。你最好說：

a、你看起來非常害羞。

b、我們這樣的交談方式是不是讓你感到不舒服。

c、在我說話時，你應(yīng)該看著我。

d、你的氣質(zhì)、表現(xiàn)和管理者似乎還有一些差距。再練練看非言語關(guān)注技巧起身歡迎落座的方式開放的姿勢面對來詢者，面部表情柔和而略帶微笑，上身微微傾向來詢者穩(wěn)定的目光接觸規(guī)劃師說話的語氣、語調(diào)和語速及流暢性沉默的三種形式創(chuàng)造性的沉默自發(fā)性的沉默沖突性的沉默火柴人職業(yè)規(guī)劃師的素質(zhì)要求助人的基本技巧

傾聽和觀察的技巧影響的技巧為多元人群服務(wù)了解職業(yè)規(guī)劃師的助人程序

目錄影響的技巧解釋反饋提供信息和忠告提問解釋解釋主要針對對方隱含的、沒感覺到的信息解釋是最重要和復(fù)雜的影響技術(shù)之一，幫助來詢者從新的角度看待自己的問題所以你很矛盾，你希望讓父母滿意，可是又不想委屈自己。反饋反饋通常是從第三者的角度你有些不服氣，覺得你的能力比他強(qiáng)。我想大部分領(lǐng)導(dǎo)都會找他來參與這個項(xiàng)目，因?yàn)樗娜穗H關(guān)系好，跟他合作會更愉快，雖然他的能力不如你，但也沒有特別質(zhì)的不同。提供信息和忠告信息和忠告的給予要謹(jǐn)慎通常在規(guī)劃的最后才給予，并且給予過多會失效別人忠告你時，你的感受怎么樣？根據(jù)你的體會，什么情況下忠告有作用？一個好的忠告有什么特點(diǎn)？開放式提問開放式提問需要的反應(yīng)是多于一個詞的，它們無法用簡單的是或否來回答。通常它們常以“什么”，“怎么”，“為什么”等疑問詞開頭。開放式問題由來詢者自己自由表達(dá)，在數(shù)據(jù)收集階段它非常有益。封閉式提問封閉式提問的答案只有“是”或“不是”，“有”或“沒有”，“對”或“不對”等一兩個字。封閉式提問可以限制討論或排除要點(diǎn)?？梢允占畔ⅲ吻迨聦?shí)，幫助規(guī)劃師將來詢者偏離主要問題的話頭牽引回正題上。？？？？識別一下你從前學(xué)的專業(yè)和現(xiàn)在的工作相似嗎？畢業(yè)之后你干過幾個工作？能不能告訴我你說的成功感具體是指什么？在你叔叔的公司里工作有哪些好處？你能具體談?wù)勗谶^去的工作中做了哪些事情嗎？練習(xí)一下：1）我嘗試了許多方法來尋找工作，但都不成功。2）我和我的老板是特別好的朋友，常常在工作中很直接地提出一些自己的建議。但是，我發(fā)現(xiàn)他有時候并不高興，弄得我也很尷尬和生氣。我老婆勸我別在公司里做朋友的事?？赡阕屛铱粗鲥e事，我自己心里頭過不去。我覺得那樣對不起朋友！3）大三學(xué)生：現(xiàn)在的課少了，每天課也不那么嚴(yán)，考試也比較好混，我現(xiàn)在整天無所事實(shí)，不知道該干什么，感到無聊！兩種提問的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)規(guī)劃師的自我省察覺察自己的感受來自對方來自我why建立新互動whywhy事件引發(fā)感受陷入僵局職業(yè)規(guī)劃師的素質(zhì)要求助人的基本技巧為多元人群服務(wù)了解職業(yè)規(guī)劃師的助人程序

目錄

“多文化的咨詢就是把一群對社會環(huán)境有著截然不同知覺方式的人們聚集起來建立相互之間的關(guān)系”

多元人群包含的因素種族——一種設(shè)想的生物學(xué)體系，通過共有的遺傳史和生理特征（例如膚色）來對人進(jìn)行分類。民族——享有共同社會遺產(chǎn)的族群，包括相似的宗教、歷史以及共同的祖先。弱勢群體——因?yàn)榧w共同的一些特征而受到區(qū)別和不公平對待的群體，例如女性[Pedersen,1994,p6-10]。我身邊的多元人群少數(shù)民族不同性別少年兒童不同國籍的人南方人和北方人農(nóng)村人和城市人軍人刑滿釋放人員家境好和家境不好的人不同職業(yè)的人……面對多元化人群了解一種多元人群他們有什么特征他們常常面臨的困境他們最需要的是什么他們最常聽到的話是什么他們最需要補(bǔ)充哪些技能和心理素質(zhì)……怎樣才能理解和幫助他們?nèi)骊P(guān)注

在對以上這些人群進(jìn)行輔導(dǎo)時，心理層面的關(guān)注和支持都要多一些，另外對于他們而言社會支持系統(tǒng)也顯得異常重要，在規(guī)劃中需要幫助他們探索和了解社會支持系統(tǒng)的概念及對他們的意義，甚至學(xué)習(xí)如何建立良好的社會支持系統(tǒng)。理解職業(yè)規(guī)劃師的基本素質(zhì)要求助人的基本技巧為多元人群服務(wù)了解職業(yè)規(guī)劃師的助人程序目錄基本助人程序建立關(guān)系評估目標(biāo)設(shè)定終止與跟進(jìn)干預(yù)理解職業(yè)規(guī)劃師的基本素質(zhì)要求助人的基本技巧為多元人群服務(wù)了解職業(yè)規(guī)劃師的助人程序

建立關(guān)系評估目標(biāo)設(shè)定干預(yù)終止與跟進(jìn)目錄職業(yè)規(guī)劃中雙方關(guān)系的特征

雙方之間是一種工作同盟的關(guān)系。規(guī)劃關(guān)系具有相對的獨(dú)特性。規(guī)劃關(guān)系是一種陪伴性的關(guān)系。規(guī)劃關(guān)系的特征

“太上，不知有之；其次，親而善之；其次，畏之；其次，侮之?！q兮其貴言，功成事遂，百姓皆謂我自然。”

——老子

建立有效規(guī)劃關(guān)系的促進(jìn)因素

表里如一無條件積極關(guān)注準(zhǔn)確共情良好的規(guī)劃設(shè)置鍛煉表里如一的方法

檢查自己的動機(jī)。以規(guī)劃為中心原則。表里如一不等于想說什么就說什么。如何表達(dá)積極關(guān)注無條件積極關(guān)注并非直接表達(dá)出來，而是通過規(guī)劃師與來訪者接觸的各種言語、行動的細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來。關(guān)于共情的澄清

共情是同理心，不是同情心。同情心是將人“物化”的態(tài)度，是以權(quán)利為基礎(chǔ)的紆尊降貴，伴隨著想要照顧別人的渴望。同理心則非常人性化，是透過坦誠和脆弱而有的親密參與。共情能使人連接到自己最深的本質(zhì)。

——《關(guān)系花園》黃喚祥麥基卓提高共情能力的方法與身邊的人一起練習(xí)共情的技巧。嘗試想象各種可能遇到的來訪情景，并想象由自己扮演來訪者的角色，親身經(jīng)歷他的故事。將那些親歷的感受記錄下來。用你所能想到的所有詞匯來描述你所想象的人物和故事。努力積累各種形容情緒的詞匯，并將它們分類整理。良好的規(guī)劃設(shè)置會談結(jié)構(gòu)說明；需求提供說明；費(fèi)用問題；穩(wěn)定的時間、空間問題；工作協(xié)議；責(zé)任介定說明；其他……理解職業(yè)規(guī)劃師的基本素質(zhì)要求助人的基本技巧為多元人群服務(wù)了解職業(yè)規(guī)劃師的助人程序

建立關(guān)系

評估目標(biāo)設(shè)定干預(yù)終止與跟進(jìn)目錄評估的四個目的和功能理解來訪者這個人；理解來訪者所遇到的問題；設(shè)定一個規(guī)劃的目標(biāo)和計(jì)劃；識別有效的來訪者。需要評估的因素

成長背景專業(yè)技能工作經(jīng)歷目前狀況職業(yè)規(guī)劃師的素質(zhì)要求助人的基本技巧為多元人群服務(wù)了解職業(yè)規(guī)劃師的助人程序

建立關(guān)系評估

目標(biāo)設(shè)定干預(yù)終止與跟進(jìn)

目錄職業(yè)規(guī)劃師的素質(zhì)要求助人的基本技巧為多元人群服務(wù)了解職業(yè)規(guī)劃師的助人程序

建立關(guān)系評估目標(biāo)設(shè)定

干預(yù)終止與跟進(jìn)

目錄情感干預(yù)為了幫助來詢者集中于對所面臨經(jīng)歷的感受。情感傾向的幫助者聆聽并且反映感受。常用問題：“對于……你感覺如何？”；“在那種情況下，是什么因素使你感覺良好？”。認(rèn)知干預(yù)幫助來詢者思考所處的情況及可能的結(jié)果并采取行動以改變他們的信念體系。策略可能包括適于挑戰(zhàn)非理性信念的A-B-C-D-E程序(埃利斯Ellis,1984年)。步驟：發(fā)現(xiàn)啟動事件；識別來詢者的信念體系；