熱線溝通技巧

Skillsofhotlineservices熱線溝通技藝培訓(xùn)培訓(xùn)目錄卷首語服務(wù)價(jià)值傾聽技巧提問技巧表達(dá)技巧卷首語人都有一種習(xí)慣，就是通過一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，第三張臉是至關(guān)重要的。

卷首語你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別人感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運(yùn)用聲音通過聽筒傳過去。因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對(duì)客戶。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來的收益顧客是我們所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心。開發(fā)一位新客戶需花大力氣，而失去一位客戶只要1分鐘。平均每一個(gè)被得罪的客戶會(huì)告訴8－16人，被告知這個(gè)壞消息的人還會(huì)告知更多的人。因此，你得罪的不是1個(gè)顧客戶，可能是500個(gè)顧客戶。70%的消費(fèi)者說，如果他們?cè)谝粋€(gè)商店里的服務(wù)體驗(yàn)不好，那么他們將不再光顧那家商店。用客戶的眼睛看世界客戶是最有價(jià)值的企業(yè)資本用客戶的眼睛看世界。了解客戶的實(shí)際需求。規(guī)范和改善我們的服務(wù)行業(yè)。服務(wù)人員用自己的行為來為客戶提供服務(wù)，客戶也是在此時(shí)此刻感受到你所提供的服務(wù)，并提供深刻的印象（好或不好），這個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻我們稱之為真理瞬間。真理瞬間是客戶印象最深的經(jīng)歷或體驗(yàn)。聲音的運(yùn)用聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定，但不應(yīng)過于大聲。語氣：輕柔、和緩，但非嗲聲嗲氣。語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。電話溝通之傾聽技巧抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽。傾聽時(shí)要避免的干擾。做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者。抱著熱情的態(tài)度來傾聽

正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個(gè)電話對(duì)我們來說都是一個(gè)全新服務(wù)的開始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì).鈴響的同時(shí),照照你面前的鏡子:找到你甜甜的微笑了嗎？微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對(duì)方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否,都請(qǐng)積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？抱著熱情的態(tài)度來傾聽

如果電話里是一個(gè)發(fā)怒的客戶，請(qǐng)寬容的去傾聽他們，因?yàn)樗麄儾恢滥闶钦l，這怒火不是針對(duì)你個(gè)人的。當(dāng)你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會(huì)牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。每個(gè)座席代表可能都有過這樣的經(jīng)歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請(qǐng)全神貫注的去傾聽每一個(gè)電話，不要分心,被身邊的人或事干擾.你若手頭同時(shí)在做別的事,請(qǐng)停下.傾聽時(shí)要避免的干擾

A、一般來說，在日常應(yīng)接呼入電話時(shí)，有40%－80%的時(shí)間你會(huì)在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有40%-80%是公司付你報(bào)酬來聽別人說話的。僅從這點(diǎn)講,你也沒有理由不重視傾聽.而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時(shí)間里，我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何”聚精會(huì)神”.注意不受干擾影響.傾聽時(shí)要避免的干擾

B、環(huán)境干擾和打斷每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周圍人的走動(dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你的傾聽。

C、“第三只耳朵”現(xiàn)象：通常周圍的談話會(huì)不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會(huì)關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶的服務(wù)無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。

傾聽時(shí)要避免的干擾

D、“迫不及待”。在傾聽過程中克制搶話的沖動(dòng)并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭,避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)而打斷客戶，這樣會(huì)給人以沒有受到尊重的感覺。記?。簝A聽不等于等候你說話的機(jī)會(huì)。

E、情感過濾。有的時(shí)候你不喜歡某一類人－－說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對(duì)客戶的傾聽?zhēng)线^濾篩，選擇性地?cái)z取信息.試圖讓自己不要“以音取人”,時(shí)刻避免這種傾向。傾聽時(shí)要避免的干擾

F、思維遨游。在傾聽客戶時(shí)，你日常生活中還在處理的事會(huì)涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理？下班后請(qǐng)剛來訪的親戚到哪家餐館就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽時(shí)的高度注意力。把其它的思考活動(dòng)放到班間休息或下班后的時(shí)間去做.做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者

A、澄清問題，掌握更多信息。當(dāng)在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時(shí)，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請(qǐng)客戶有針對(duì)性的多介紹一些情況："您能再多談?wù)動(dòng)嘘P(guān)這方面的情況嗎？""您剛才提到的那個(gè)是指……"在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問適當(dāng)?shù)膯栴}十分重要。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個(gè)問題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個(gè)問題發(fā)生？”做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者

B、確認(rèn)理解一致以避免誤解。通常我們?cè)趦A聽的過程中會(huì)就客戶反映的問題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請(qǐng)求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在電話中會(huì)用到下面的表達(dá)："那么，如果我沒有理解錯(cuò)的話，您剛才談的是…，對(duì)嗎？"同時(shí)為了確認(rèn)客戶對(duì)你的建議的理解，你可以問：“你要我重復(fù)一下嗎？”“你認(rèn)為這樣您能接受嗎？”做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者

C、體貼客戶,認(rèn)同客戶。傾聽的過程中，積極的認(rèn)同客戶，并對(duì)客戶的回答表示感謝，都會(huì)讓客戶感到被尊重，而使整個(gè)銷售或服務(wù)過程更順利。例如，我們會(huì)這樣去認(rèn)同客戶："這很有意思!""我了解","我知道了"."我非常理解您現(xiàn)在的感受！"千萬不要客戶說了半天,你才來一句:"是這樣啦?"或"這不可能吧".做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者

D、注意客戶如何表達(dá)在從事客服支持時(shí)，你需要了解對(duì)方的技術(shù)水準(zhǔn)來決定如何回應(yīng)客戶的問題，你不要假設(shè)所有的人都是精通公司業(yè)務(wù),你可能應(yīng)該問：“您如果需要使用電話訂票業(yè)務(wù)，需要拔打10086或12580開通手機(jī)支付業(yè)務(wù)，并且到營(yíng)業(yè)廳或通過網(wǎng)上銀行對(duì)您的手機(jī)支付帳戶進(jìn)行充值”而不要簡(jiǎn)單地說：“您要開通手機(jī)支付才能訂票啊。”如果是從來沒有訂過票的用戶，聽到后一種表達(dá)會(huì)從心里感到不踏實(shí)。對(duì)方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著1)跟不上你的思維速度2)有不同看法又不知道要不要說。千萬不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素。做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者

E、紀(jì)錄相關(guān)信息在傾聽的過程中還要積極的做筆記.如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則則紀(jì)錄在自己的本上.在紀(jì)錄過程的同時(shí)盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到.

傾聽不僅對(duì)你的工作而且對(duì)你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽開始的。

電話溝通之提問技巧

在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

通過提問，理清自己的思路。

通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。

有效的提問技巧針對(duì)性問題

封閉性問題

了解性問題澄清性問題征詢性問題服務(wù)性問題

開放式問題

關(guān)閉式問題

有效的提問技巧針對(duì)性問題：可能客戶投訴說：為什么我收不到扣費(fèi)短信。或者說“為什么我回復(fù)信息了，但是訂票沒有成功？”。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問：“請(qǐng)問您收到了幾條短信？”或者“請(qǐng)問您的手機(jī)有沒有下載安裝安全管家等攔截軟件？”這個(gè)問題就是針對(duì)性的問題。針對(duì)性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有針對(duì)性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。有效的提問技巧封閉式問題就是客戶只能回答“是”或者“不是”