淘寶客服部門的年終總結(jié)（3篇）

第8頁共8頁淘寶客服?部門的年?終總結(jié)?回望過去?，時光飛?逝,彈指?之間,_?___年?已接近尾?聲，回睨?過去的一?年，內(nèi)心?不禁升起?感慨萬千?……時間?如梭，又?將跨過一?個年度之?坎。回?首過去，?是為了更?好地面向?未來。為?了總結(jié)經(jīng)?驗，發(fā)揚?成績，克?服不足，?現(xiàn)將__?__年的?工作做如?下簡要回?顧和總結(jié)?：回首?____?1、我?們正生活?在電子商?務(wù)經(jīng)濟時?代。電子?商務(wù)在新?世紀(jì)里為?我們提供?良好的服?務(wù)，如今?已滲透到?生活中的?各個細(xì)節(jié)?，每個人?既是享受?服務(wù)的“?客戶”，?又是為“?客戶”提?供服務(wù)的?個體。正?因如此，?我們的工?作也應(yīng)該?更完善以?為服務(wù)顧?客為中心?，來為顧?客提供更?快捷、高?效、優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)。?實實在在?做人做事?,是我們?秉承的理?念，盡我?們的全力?去滿足每?一個服務(wù)?細(xì)節(jié)的要?求,給我?們一個機?會還公司?一份滿意?!我們會?一如既往?，無微不?至地做的?更多更好?。不足?之處：沒?有和項目?組各成員?保持良好?的溝通。?2、能?嚴(yán)格執(zhí)行?公司網(wǎng)絡(luò)?部門制度?。今年的?電子商務(wù)?的比較火?熱的時代?，各個行?業(yè)想在電?商市場大?撈一把，?作為醫(yī)療?行業(yè)的電?商人員，?網(wǎng)絡(luò)推廣?作為企業(yè)?網(wǎng)站宣傳?的先鋒，?不斷地關(guān)?注搜索引?擎的變化?，不斷地?調(diào)整策略?，以適應(yīng)?搜索引擎?市場的變?化，與同?部門其他?人員同舟?共濟，為?整個項目?組的月目?標(biāo)不斷努?力。不?足之處：?對于網(wǎng)站?的品牌宣?傳不是很?到位，有?一定的滯?后性，很?好的理念?沒有及時?落實到實?踐中，爭?取___?_年改進(jìn)?這一現(xiàn)狀?。3、?站內(nèi)優(yōu)化?。自從搜?索引擎變?化之后，?項目組幾?個站被降?權(quán)之后，?開始著手?開始做新?站，新站?在上線之?前，進(jìn)行?關(guān)鍵詞的?選擇和網(wǎng)?站框架的?選擇，在?這種過程?，網(wǎng)站的?排名不斷?地的波動?，所以不?斷地加強?站內(nèi)優(yōu)化?小細(xì)節(jié)的?維護。?不足之處?：網(wǎng)站首?頁經(jīng)常變?動，站內(nèi)?內(nèi)容質(zhì)量?不高。?4、站外?推廣。站?外推廣是?作為網(wǎng)站?與外界進(jìn)?行交流的?窗口之一?，去年的?下半年，?整個外推?市場就開?始緊縮，?此時就開?始找平臺?，比如最?近的新聞?源、全球?網(wǎng)等平臺?，作為宣?傳的手段?。不足?之處：?5、推廣?策略：?(1)、?分散流量?是網(wǎng)站推?廣的重要?事情之一?SEO?是網(wǎng)絡(luò)營?銷方式之?一，只有?與SEM?、EDM?、事件營?銷等相結(jié)?合，項目?組主要靠?360、?百度、搜?狗等搜索?引擎，至?于其他搜?索引擎引?流不是很?多，根據(jù)?去年的一?年的時間?的關(guān)注，?目前愛民?網(wǎng)站日P?V：10?00-_?___之?間，IP?：700?-100?0,這樣?的流量屬?于偏少階?段，同期?相比下降?很多，這?說明我們?現(xiàn)在推廣?宣傳力度?還不夠，?進(jìn)而影響?產(chǎn)生咨詢?量。(?2)、注?重用戶體?會在上?年里，搜?索引擎不?斷地變化?，對于網(wǎng)?站運營，?我們有時?候要從用?戶者角度?來考慮事?情，只有?用戶體驗?做好，把?用戶當(dāng)做?顧客，始?終堅持“?顧客是_?___”?，做好服?務(wù)，這樣?對于網(wǎng)站?才具有生?命活力，?才能獲得?源源不斷?的流量。?(3)?、推廣方?式在做?外推的時?候，要堅?持以多樣?性為主，?這樣才能?獲得更多?的流量，?比如：多?樣性你的?錨點文字?鏈接、多?樣性的頁?面連結(jié)、?多樣性你?的流量來?源、多樣?性你的網(wǎng)?絡(luò)營銷方?式等，不?斷地引進(jìn)?新的營銷?方式，最?終應(yīng)用營?銷整合，?才能使網(wǎng)?站處于搜?索引擎界?不敗之地?。(4?)、SE?O優(yōu)化?(5)、?網(wǎng)絡(luò)推廣?新群體?隨著電子?商務(wù)的高?速發(fā)展，?移動客戶?端用戶將?是未來的?新生力量?，如何做?好的這個?領(lǐng)域，有?待于我們?的考驗，?如今是移?動SEO?將是網(wǎng)站?很重要的?議題，面?對現(xiàn)在的?市場，只?有善于去?挖掘，這?能獲得源?源不斷的?財富，移?動SEO?將會在新?的一年里?刮起一個?新的潮流?。網(wǎng)絡(luò)?推廣能在?現(xiàn)實情況?中不斷的?改善是離?不開各位?領(lǐng)導(dǎo)的悉?心關(guān)懷和?指導(dǎo)及各?位同事的?大力支持?和配合，?在告別昨?天的時刻?，我們將?迎來新的?一年，對?過去取得?的成績，?我將不驕?不躁，腳?踏實地一?步一個腳?印走下去?，對過去?的不足，?將不懈的?努力爭取?做到最好?，我們將?會用行動?來證明我?們的努力?，我們更?加清楚獲?取不是靠?輝煌的方?式,而是?靠不斷的?努力。為?了公司發(fā)?展得更加?壯大，并?躋身于國?內(nèi)先進(jìn)企?業(yè)行列，?讓我們攜?手合作，?創(chuàng)造出輝?煌的明天?!___?_年，是?全新的一?年，也是?自我挑戰(zhàn)?的一年，?我們將努?力改正過?去一年工?作中的不?足，把新?一年的工?作做的更?好，為公?司的發(fā)展?前景盡一?份力。?淘寶客服?部門的年?終總結(jié)（?二）這?是我第一?次在客服?部工作，?由于公司?的調(diào)配，?我來到了?____?公司的客?服部，開?始了自己?的客服工?作，成為?了一名公?司的客服?，從自己?開始工作?開始，我?就一直都?覺得不管?自己身處?什么樣的?位置，我?都要對自?己的工作?保持絕對?的熱愛，?同時也要?盡力的完?成好自己?的工作，?“干一行?愛一行，?一行行，?行行行”?一直都是?我的人生?和工作信?條，所以?在自己是?一名公司?客服部的?員工之后?，我也在?努力的完?成自己的?工作。?進(jìn)入公司?之后，我?首先最先?開展的就?是自己對?于公司的?熟悉，以?及在客服?部的工作?職能和工?作任務(wù)，?對自己所?處的位置?有了一定?的了解之?后才能更?好的開展?自己的工?作，所以?從我進(jìn)入?客服部開?始，我就?跟著公司?的同事學(xué)?習(xí)客服的?工作技巧?以及在工?作當(dāng)中的?一些細(xì)節(jié)?，在他們?的幫助之?下我也慢?慢的了解?到了客服?的工作內(nèi)?容，就是?在網(wǎng)上，?在公司的?平臺里面?幫助他們?解決他們?所遇到的?問題，不?管是對于?公司的顧?客還是對?于公司的?其他的客?戶，只要?別人在我?們這里有?問題，我?們都要及?時的幫助?他們解決?，也要盡?自己的力?量去維護?好公司和?客戶當(dāng)中?的關(guān)系，?所以大部?分的時間?，我們客?服就是連?接公司和?客戶之間?的橋，所?以我們代?表的不僅?僅是自己?，我們代?表的也是?公司，也?正是因為?這樣的原?因，我們?才更加的?需要在工?作的時候?打起自己?充沛的精?神，用自?己的工作?狀態(tài)去完?成自己的?工作，起?初我也還?不是特別?的熟練，?對于自己?與客戶的?溝通也不?是很在行?，但是我?也感謝部?門的所有?的同事的?幫助，能?夠讓我在?這么短的?時間里成?長很多，?對自己的?工作不僅?僅可以完?成的非常?的順利，?我也可以?在自己所?要做的工?作當(dāng)中學(xué)?會很多的?知識和技?能，現(xiàn)在?我也可以?很好的與?人交流，?保證自己?在工作的?時候可以?出色、順?利的完成?自己的事?情，在公?司，在自?己的工作?職位上面?，認(rèn)真負(fù)?責(zé)的去做?好客服應(yīng)?該做的事?。盡管?試用期只?有極短的?幾個月的?時間，但?是我相信?自己在公?司的所做?所為，公?司及所有?的同事都?有目共睹?，所以在?之后的工?作當(dāng)中，?我也會更?加的努力?的，遵從?公司的安?排，絕對?不會自作?主張，遵?守公司、?上班的規(guī)?矩，保證?我可以在?公司的工?作順利進(jìn)?行的前提?下，盡力?給公司帶?來更大的?價值，讓?自己能夠?在公司，?在客服的?工作上有?所成就，?有所作為?。淘寶?客服部門?的年終總?結(jié)（三）?___?_年的工?作已接近?尾聲，一?年來，在?公司經(jīng)理?室的正確?領(lǐng)導(dǎo)下，?各部門同?仁齊心協(xié)?力，共同?努力，客?服工作取?得了一定?的成績。?今年以?來，公司?經(jīng)理室繼?續(xù)以抓業(yè)?務(wù)發(fā)展及?內(nèi)務(wù)管理?并重，實?現(xiàn)兩手抓?，齊抓共?管的管理?模式，帶?領(lǐng)客服全?體員工，?團結(jié)奮進(jìn)?，客服管?理工作取?得了一定?的成績，?客服水平?也有了一?些根本的?提高。公?司通過開?展集中、?統(tǒng)一的客?戶服務(wù)活?動，進(jìn)一?步整合服?務(wù)資源，?促進(jìn)以保?單為中心?的服務(wù)向?以客戶為?中心的服?務(wù)轉(zhuǎn)型，?不斷提升?服務(wù)水平?，創(chuàng)造客?戶價值，?積極承擔(dān)?社會責(zé)任?，為公司?永續(xù)經(jīng)營?打下堅實?的基礎(chǔ)。?客戶服務(wù)?部緊緊圍?繞公司總?體發(fā)展目?標(biāo)，在做?好本職工?作的同時?做好服務(wù)?創(chuàng)新，體?現(xiàn)在以下?幾個方面?。一、?在制度建?設(shè)方面，?繼續(xù)加強?客戶服務(wù)?基礎(chǔ)管理?工作，進(jìn)?一步完善?相關(guān)管理?制度1?、主要從?"內(nèi)強素?質(zhì)、外樹?形象"著?手，通過?狠抓公司?各崗位人?員素質(zhì)，?進(jìn)一步提?高客戶滿?意度，樹?立公司良?好的對外?形象。?一個優(yōu)秀?的團隊須?有一個素?質(zhì)、技術(shù)?過硬的服?務(wù)隊伍，?今年以來?，我部著?重從完善?制度著手?，通過加?大制度的?執(zhí)行力不?斷加大服?務(wù)考核力?度，以進(jìn)?一步提高?客服人員?綜合素質(zhì)?。針對?我司部分?柜員在柜?面服務(wù)禮?儀方面尚?存在不規(guī)?范現(xiàn)象的?問題，我?司客戶服?務(wù)部著力?抓好全體?客戶服務(wù)?人員的服?務(wù)規(guī)范性?，并從加?強服務(wù)意?識、強化?服務(wù)執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)等幾?方面對客?戶服務(wù)人?員做了一?些強化訓(xùn)?練，加大?了現(xiàn)場監(jiān)?督考核力?度，現(xiàn)場?檢查，現(xiàn)?場指導(dǎo)，?并予以相?應(yīng)處罰。?通過一系?列的措施?，使柜面?人員加大?了操作的?規(guī)范性，?服務(wù)禮儀?的執(zhí)行上?也有了一?個很大的?提升，也?為我司不?斷提高服?務(wù)水平奠?定了很好?的基礎(chǔ)作?用。_?___年?____?月，總公?司舉行了?全國柜面?人員上崗?資格考試?，我部全?體人員_?___人?參加，合?格___?_人，持?證率達(dá)_?___%?。此次全?國系統(tǒng)的?柜面人員?考試，加?強了客服?人員對專?業(yè)知識的?學(xué)習(xí)，也?提升了客?戶服務(wù)部?的服務(wù)質(zhì)?量。二?、強化業(yè)?務(wù)制度學(xué)?習(xí)，樹立?執(zhí)行理念?，確保制?度執(zhí)行力?全面有效?開展三?、以服務(wù)?為本，促?進(jìn)銷售，?把日常業(yè)?務(wù)處理和?服務(wù)工作?相結(jié)合?四、從服?務(wù)的本身?出發(fā)，"?一切為了?客戶著想?"，不斷?創(chuàng)新服務(wù)?內(nèi)容1?、積極配?合分公司?做好VI?P客戶工?作為了進(jìn)?一步構(gòu)建?公司VI?P客戶服?務(wù)體系，?為VIP?客戶提供?附加值服?務(wù)工作，?分公司開?展了面向?全區(qū)VI?P客戶提?供特約商?家優(yōu)惠服?務(wù)的活動?，通過此?項活動的?開展，為?樹立公司?良好社會?形象起到?了一個良?好的作用?，在一定?程度上提?升了公司?的知名度?。2、?公司理賠?部把"上?門送賠款?"工作做?細(xì)做新，?積極為學(xué)?生險業(yè)務(wù)?拓展工作?做鋪墊，?繼續(xù)加強?對一些在?社會上較?有影響力?的案件的?關(guān)注程度?，真正體?現(xiàn)公司人?性化的理?賠服務(wù)。?繁忙的?工作，有?成績也有?不足，在?做好總結(jié)?的同時，?要不斷改?進(jìn)，現(xiàn)就?不足與差?距結(jié)合_?___年?的工作如?何進(jìn)行改?進(jìn)做如下?安排：?(一)抓?緊分公司?下發(fā)的各?類業(yè)管相?關(guān)文件的?落實及執(zhí)?行工作，?繼續(xù)做好?客戶服務(wù)?部人員特?別是新人?的專業(yè)知?識及技能?的培訓(xùn)，?提高服務(wù)?人員的整?體綜合素?質(zhì)。(?三)以服?務(wù)為本，?促進(jìn)銷售?，把日常?業(yè)務(wù)處理?和服務(wù)工?作緊密結(jié)?合，全面?詮釋國壽?"1+N?"服務(wù)內(nèi)?涵2、?保證"兩?鴻"滿期?給付、轉(zhuǎn)?保工作和?銀行、郵?政轉(zhuǎn)賬收?付費工作?的順利進(jìn)?行，同時?為了提高?銷售人員?活動量，?挖掘積累?客戶，有?效整合客?戶資源，?做好客戶?的二次開?發(fā)，努力?促進(jìn)轉(zhuǎn)保?，為__?__年開?門紅奠定?基礎(chǔ)，以?進(jìn)一步提?升公司服?務(wù)品質(zhì)，?增強客戶?對公司的?滿意度。?3、進(jìn)?一步加強?柜面管理?工作，營?建良好的?學(xué)習(xí)氛圍?，組織培?訓(xùn)與自我?學(xué)習(xí)相結(jié)?合，建立?體系化的?培訓(xùn)教程?，鼓勵員?工不斷提?高自身綜?合素質(zhì)。?客戶服?務(wù)工作是?一項長期?的工作，?如何在激?烈的服務(wù)?競爭中處?于不敗之?地，真正?把對客戶?的服務(wù)做?"好"、?做"永久?"、做到?"深入人?心"，并?非一個人?一朝一夕?能夠完成?的，而是?公司每一?個部門整?體的工作?，人人都?是公司客?戶服務(wù)鏈?的一個關(guān)?鍵環(huán)節(jié)，?我們只有?把客戶服?務(wù)各項工?作及活動?的開展與?日常業(yè)務(wù)?處理和服?務(wù)工作結(jié)?合起來，?全員服務(wù)?，營造良?好的服務(wù)?氛圍，國?壽"1+?N"服務(wù)?需要我們?