醫(yī)院護(hù)理培訓(xùn)課件：《QCC在提高護(hù)理質(zhì)量工作中的應(yīng)用》

QCC

在提高護(hù)理質(zhì)量工作中的應(yīng)用醫(yī)療質(zhì)量管理改善方法醫(yī)療品質(zhì)指標(biāo)計劃(TQIP)品管圈(QCC)六標(biāo)準(zhǔn)差(6Sigma)臨床路徑(ClinicalPath)標(biāo)竿學(xué)習(xí)(Benchmarking)提案制度(SS)流程再造(BPR)國際品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)(ISO)根本原因分析(RCA)5S活動各部門使用品管工具的優(yōu)先順序部門第一優(yōu)先第二優(yōu)先第三優(yōu)先護(hù)理部行政部總務(wù)部醫(yī)療放射檢驗科藥劑部QCCISO-9002,BMK5S,BMKQA,SS,BMKISO-9002,QIPISO-9002ISO-9002,BMKISO-9002QCCISO-9002QIPQA,QCQCCQCCBMKQCCQCCQC,5S5S質(zhì)量控制圈(QualityControlCircle)

工作性質(zhì)相近或相關(guān)的人組圈具有自動自發(fā)的精神通過團(tuán)隊力量、群體智慧運用各種改善手法有參與感、滿足感、成就感是尋找護(hù)理質(zhì)量中存在問題、解決問題的方法品質(zhì)管理圈(QCC）的基本概念人員基層人員為主由一群工作性質(zhì)相似的人所組成是屬于「群體」的活動品管圈活動具有自主性圈成員需具備基本改善能力

品質(zhì)管理圈的基本概念品管圈活動幾乎是世界各國無法仿效的優(yōu)秀辨法1762年，石川馨提倡以現(xiàn)場的領(lǐng)班為中心品管圈的產(chǎn)生品質(zhì)管理圈的基本概念品質(zhì)管理圈的基本概念日本是世界上運用QCC做最成功的國家

適合人性的品管圈活動人QCC品管圈活動的目標(biāo)直接目標(biāo)提高質(zhì)量意識問題意識改善意識解決問題能力改善工作環(huán)境間接目標(biāo)質(zhì)量提升成本降低效率提高團(tuán)隊精神增加（因）（果）QCC的好處對個人品管圈會議中可以有機會在大眾面前講話

彼此結(jié)交更多的朋友，有助于營造工作場所愉快的氣氛

能意識到本身工作的重要性與職責(zé)，因而對自己的工作更感到自豪

改善個性，養(yǎng)成專心處理問題的能力品管圈的經(jīng)驗也可以應(yīng)用到家庭生活上對機構(gòu)提高工作士氣提高員工知識與技能，培養(yǎng)積極的工作態(tài)度培養(yǎng)干部統(tǒng)領(lǐng)能力提高機構(gòu)形象節(jié)省機構(gòu)成本提高顧客滿意度QCC的好處QCC在中國于1978開始有計劃、長期的展開全國性品管圈活動,其活動名稱稱之為「質(zhì)量小組」由「中國質(zhì)量協(xié)會」進(jìn)行推動,于1979年開始進(jìn)行每年一次的全國性質(zhì)量小組發(fā)表大會一些大的企業(yè)開始QCC運用約有1,500萬國有的大中型企業(yè)的職工或多或少經(jīng)過QCC之培訓(xùn)，約占國有大中型企業(yè)5,000萬職工的30%

何謂問題問題的定義當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)或期望發(fā)生了差距，即遇到了問題人們的期望醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)之水平落差問題：如何縮短差異？解決問題滿意問題品管圈流程改善標(biāo)竿學(xué)習(xí)解決問題的方法5-10人相同部門(工作現(xiàn)場)統(tǒng)計計巧頭腦風(fēng)暴品管圈就是品管圈的組成由規(guī)劃單位分派自行組圈圈長圈員輔導(dǎo)員成立QCC小組開始5-10人找出問題點的方向－日常工作中常見的

「糟糕、又搞錯了」「怎么又這樣」「拜托、這樣太沒效率了吧」「怎么重復(fù)這么多次」列出問題點并作成問題點一覽表找出問題點的方向－交談中發(fā)現(xiàn)顧客需求內(nèi)部外部主管要求同仁期盼無法滿足產(chǎn)生問題列出問題點并作成問題點一覽表找出問題點的方向－從工作結(jié)果或反省中發(fā)現(xiàn)受顧客抱怨最多的部分是那些？經(jīng)常困擾我們的問題是啥？內(nèi)外部顧客的要求（期待）是什么?上司的要求是什么？什么樣的工作環(huán)境是我們想要？列出問題點并作成問題點一覽表階段一：主題選定具備問題意識而找到問題活動主題的評選(評價法)以｀降低＇等字詞來敘述主題選定合適的改善績效衡量指標(biāo)明確選題的理由

動詞+名詞+評價基準(zhǔn)

降低靜脈注射

重打率縮短門診領(lǐng)藥

等候時間降低問題病歷

發(fā)生率降低病房對講機使用次數(shù)

提升

門診病人

滿意度問題點書寫格式想想看在我們工作中有什么問題可以當(dāng)做我們改善的主題呢？？？第二階段

擬定活動計劃書階段三：對問題進(jìn)行分析

主要理解工作流程越細(xì)越好例子護(hù)士詢問何事處理問題紅燈響問題處理結(jié)束解決問題流程紅燈亮的原因統(tǒng)計項目9/209/219/229/23點滴問題正正正正正正正正正正正正正正誤按正正正正未回答一一0傷口疼痛000一換藥0000其他一0一一原因調(diào)查的例子說明收集期間：2006.09.01-2005.09.30，住院病人人次共計為1,462人次收集方式：以查檢表置于護(hù)理站對講機主機旁，凡護(hù)理站工作人員接應(yīng)對講機鈴響后，均登記于查檢表中項目次數(shù)每天每百人使用次數(shù)所占比例％積累百分比％點滴問題225(225/1462)*100=15.39(225/340)=66.266.2誤按644.3818.866.2+18.8=85.0未回答291.988.593.5傷口疼痛110.753.296.7換藥80.552.499.1其他30.210.9100合計34023.26100.0原因(柏拉圖實例說明)結(jié)論：住院病人白班會使用對講機的情況，以點滴問題、誤按最多，占85.0%，依柏拉圖80/20法則，將此兩大情況列為本期活動的改善重點階段四目標(biāo)設(shè)定先有目標(biāo)，后有計劃考慮目前人員的能力目標(biāo)達(dá)成的可能性，是否為能力所及？是否能于活動期限內(nèi)完成？考慮活動結(jié)束后的評價方法——具體化參考文獻(xiàn)或其他醫(yī)院所訂定之標(biāo)準(zhǔn)值目標(biāo)設(shè)定的方法目標(biāo)設(shè)定案例目標(biāo)設(shè)定:1.改善前對講機使用次數(shù)23.26次/天.百人2.目標(biāo)值=7.44次/天.百人3.改善幅度=68.0%使用次數(shù)/天.日人降低15.82/天.百人(降幅為68.0%)15.82/23.26階段五解析分析真正的原因為何點滴問題會造成紅燈使用次數(shù)高人事方法物解析解析魚骨圖案例說明為何點滴問題造成住院病人使用對講機次數(shù)高任意調(diào)整點滴滴數(shù)意識不清躁動易緊張看錯以為沒點滴加藥滴空未加抗凝劑靜脈注射固定不佳病人粗心技術(shù)未上血管導(dǎo)致腫脹醫(yī)護(hù)人員點滴滴空排氣不全注射針不適要求重打點滴管回血、阻塞物人事檢查手術(shù)點滴位置高度不足運送途中無人注意手術(shù)前更衣手術(shù)中轉(zhuǎn)換床IVSET點滴架點滴瓶注射液不易看清楚餘量材質(zhì)差破裂漏液太濃易阻塞與病人體質(zhì)不合有雜質(zhì)易過敏高度不足老舊易搖晃導(dǎo)氣性不佳材質(zhì)差易反折點滴管鬆脫註：表重要要因作圖日期：2005.10.05繪制者：林小美解析系統(tǒng)圖案例說明點滴問題造成住院病人使用對講機次數(shù)高的原因點滴架事物檢查手術(shù)點滴瓶注射液IVSET人病人醫(yī)護(hù)人員粗心技術(shù)任意調(diào)整點滴滴數(shù)意識不清躁動易緊張看錯以為沒點滴注射不適要求重打點滴管回血阻塞加藥滴空排氣不全點滴滴空未加抗凝劑未上血管導(dǎo)致腫脹靜脈注射固定不佳一起動動腦，找出導(dǎo)致問題發(fā)生的原因是什么呢？解析－真因驗證(1)點滴問題階段六：對策擬訂一、針對真因來思考改善對策二、評價改善對策(可行,經(jīng)濟,效益性)三、對策內(nèi)容應(yīng)為永久有效對策,而非應(yīng)急臨

時對策四、考慮對策相互關(guān)系,擬訂實施順序及期間

并進(jìn)行工作分配五、對策擬訂后,需獲得上級核準(zhǔn)方可執(zhí)行

對策擬訂-案例說明問題原因分析對策方案評價提案人實施計劃負(fù)責(zé)人備注原因說明可行性團(tuán)能力效益性得分選定10/21至10/2810/29至11/511/6至11/13為何點滴問題造成住院病人使用對講機次數(shù)高點滴滴空護(hù)士未注意病人的點滴余量1.計算妥病人點滴滴數(shù)，以控制點滴滴空的時間26262880采行小華小美對策12.點滴余量100時，每30分鐘查看病人一次18181854小珍點滴管回血阻塞病人血液回流至點滴管中，導(dǎo)致凝固阻塞1.于病人打點滴時，教導(dǎo)其點滴若回血即請護(hù)理人員處理30303090采行小芳小芳對策2加藥滴空護(hù)士未注意加藥量之時間1.依照藥物種類計算IVBAG內(nèi)之液體28222474采行小民小惠對策3階段七

對策的實施與評價策實施與評價實例說明PDCA對策3對策名稱使用藥量、滴數(shù)及滴空時間對照表主要因加藥滴空◎改善前：由于護(hù)理人員每天做治療時，在病人的IVBag內(nèi)加藥，未進(jìn)行時間滴數(shù)控制，當(dāng)藥物滴空時，護(hù)理人員不知道，而造成病人使用對講機次數(shù)增高※對策內(nèi)容：1.依照藥物種類計算IVBag內(nèi)之液體，以控制時間查看2.加藥中，不離病人左右，并告知其護(hù)理人員所在位置◎?qū)Σ邔嵤?.依照藥物種類計算IVBag內(nèi)之液體，以控制時間查看2.加藥中，不離病人左右，并告知其護(hù)理人員所在位置負(fù)責(zé)人：李小惠實施日期：2005.10/21-11/13

實施地點：內(nèi)科病房◎?qū)Σ咛幹茫航?jīng)效果確認(rèn)后，得知使用「孳量、滴數(shù)及滴空時間對照表」之對策實施后，病人或家屬使用對講機的次數(shù)大幅降低，故此對策繼續(xù)實施，并列入標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)（標(biāo)準(zhǔn)書編號ND-S-001，于2005.11.30制定實施)

◎效果評價：比較實施前后因「加藥滴空」使用對講機次數(shù)：項目實施前實施后次數(shù)/天.百人1.360.03調(diào)查期間2005.9/20-10/42005.10/21-11/13降低1.33次/天.百人(降幅97.8%)資料來源：病房實際查檢收集人：尹小民43衛(wèi)教卡衛(wèi)

教

卡

（前）衛(wèi)

教

卡（后）階段八效果確認(rèn)效果確認(rèn)一、把實施結(jié)果與改善目標(biāo)加以比較二、注意衍生的效果,尤其負(fù)效果應(yīng)采取因應(yīng)

措施三、列舉出直接的,定量的,經(jīng)過確認(rèn)的效果

(經(jīng)濟效益)四、列舉出間接的,衍生的或無形的效果

(雷達(dá)圖或條列式)

效果確認(rèn)-案例說明※有形成果：1.目標(biāo)達(dá)成率=(改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前)×100%

=(7.4-23.26)/(7.44-23.26)×100%=100.3%2.進(jìn)步率=(改善后-改善前)/改善前

=(23.26-7.4)/23.26=68.2%目標(biāo)達(dá)成率100.3%使用次數(shù)/天.百人效果確認(rèn)－有形成果77.4%42.3累計百分比改善後17.1紅燈掉落42.378.2%紅燈掉落改善前點滴問題管路問題誤按效果確認(rèn)-案例說明※無形成果：注：1.全體圈員六人就各項目作自我評價

2.每項每人最高10分，最低1分階段九標(biāo)準(zhǔn)化*標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化步驟在品管圈活動中的角色：有標(biāo)準(zhǔn)－實施沒有標(biāo)準(zhǔn)－制訂標(biāo)準(zhǔn)不合理－修訂不遵守－再教育作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書之范例標(biāo)準(zhǔn)類別作業(yè)流程照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)名稱藥量、滴數(shù)及滴空時間對照表使用說明編號：S-ND-A-001頁碼頁數(shù)：1/1主辦部門：護(hù)理部八病房制定日期：2005年5月20日修訂年限：每六個月一次最近修訂日期：2005年12月5日已修訂次數(shù)：1次一、目的：讓護(hù)理人員執(zhí)行小量藥物(如抗生素藥物、抗抽搐藥物..等)給藥時，能有效控制藥物于IVBag內(nèi)滴空時間，減少病人或家屬因藥物滴空而使用對講機，告知護(hù)理人員前來處理二、適用范圍：全院病房三、說明：核定XXX主任委員標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會XXX專員單位主管護(hù)理長XXX主任主辦人賴小金護(hù)理師作業(yè)項目注意事項(含異常處理)備注1.護(hù)理人員依病人給藥記錄單準(zhǔn)備藥物護(hù)理人員于Q6H(3Am-9Am-3Pm-9Pm)、Q8H(1Am-9Am-5Pm)及Q12H(9Am-9Pm)等常規(guī)小量藥物的給藥時間，依病人給藥記錄單準(zhǔn)備藥物討論存在優(yōu)點與不足活動部分對策將可推行至全院水平展開以加強改善效果簡易可行且將護(hù)理人員日常照護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化檢討如何才能不再回到改善前的狀態(tài)，訂定管理辦法，并更深入確認(rèn)效果是否真正維持著實施期間能定期抽樣檢查，并以數(shù)據(jù)顯示以獲得實際之改善效果效果確認(rèn)今后將更嚴(yán)格確實保持各項政策的實施，讓改善更能落實每人由各個角度觀點去擬定對策以最經(jīng)濟有效簡單的方法達(dá)成效果對策實施本單位現(xiàn)況不代表其他單位如此繼續(xù)保持，應(yīng)相信自己的改善能力目標(biāo)值設(shè)定具體讓圈員發(fā)揮集體主義讓不可能的任務(wù)化為可能目標(biāo)設(shè)定應(yīng)將影響的因素再深入廣泛些利用5W2H之方式，制作合宜的查檢表，收集客觀正確的資料以分析要因現(xiàn)狀把握日后期望挑戰(zhàn)增進(jìn)效率及顧客管理為基礎(chǔ)的主題，提高醫(yī)院競爭力集思廣益之下主題范圍過于廣范因此選出較重要之問題容易掌握主題選定今后努力方向優(yōu)點項目下次活動主題問題點可行性迫切性圈能力得分選定提升衛(wèi)教信息完整率22242369提升工作人員服務(wù)禮儀達(dá)成率18182258降低護(hù)理人員逾時下班率221520