淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)參考范本（3篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)淘寶客服?個(gè)人工作?總結(jié)參考?范本從?事客服工?作已接近?七年，在?七個(gè)春秋?冬夏的輪?回交替中?寫(xiě)了好多?次總結(jié)了?吧，感覺(jué)?總結(jié)就象?是一個(gè)驛?站，可以?靜下心來(lái)?梳理疲憊?的心情，?燃燒美好?的希望，?為下一段?行程養(yǎng)精?畜銳。不?管客服工?作是多么?的平凡，?但是總能?不斷地接?受各種挑?戰(zhàn)，不斷?地去尋找?工作的意?義和價(jià)值?，而且總?在不斷地?告誡自己?：做自己?值得去做?的事情，?走自己的?路，讓別?人去說(shuō)吧?。對(duì)于?一個(gè)客服?代表來(lái)說(shuō)?，做客服?工作的感?受就象是?一個(gè)學(xué)會(huì)?了吃辣椒?的人，整?個(gè)過(guò)程感?受最多的?只有一個(gè)?字：辣。?如果到有?一天你已?經(jīng)習(xí)慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時(shí)候就?說(shuō)明你已?經(jīng)是一個(gè)?非常有經(jīng)?驗(yàn)的老員?工了。我?是從一線?員工上來(lái)?的，所以?深諳這種?味道。作?為一個(gè)班?長(zhǎng)，在接?近兩年的?班長(zhǎng)工作?中，我就?一直在不?斷地探索?，企圖能?夠找到另?外一種味?道，能夠?化解和消?融前臺(tái)因?用戶所產(chǎn)?生的這種?“辣”味?，這就是?話務(wù)員情?緒管理。?畢竟大多?數(shù)的人需?要對(duì)自己?的情緒進(jìn)?行管理、?控制和調(diào)?節(jié)。在?每一個(gè)新?員工上線?之前，我?會(huì)告訴她?們，一個(gè)?優(yōu)秀的客?服代表，?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識(shí)和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?，要嘗試?著在以下?兩點(diǎn)的基?礎(chǔ)上不斷?地完善作?為一個(gè)客?服代表的?職業(yè)心理?素質(zhì)，要?學(xué)會(huì)把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學(xué)會(huì)?把工作當(dāng)?成是一種?享受。首?先，對(duì)于?用戶要以?誠(chéng)相待，?當(dāng)成親人?或是朋友?，真心為?用戶提供?切實(shí)有效?地咨詢和?幫助，這?是愉快工?作的前提?之一。然?后，在為?用戶提供?咨詢時(shí)要?認(rèn)真傾聽(tīng)?用戶的問(wèn)?題而不是?去關(guān)注用?戶的態(tài)度?，這樣才?會(huì)保持冷?靜，細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅用戶情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問(wèn)題火?上燒油引?起用戶更?大的投訴?。另外?，在平常?的話務(wù)管?理中，我?一直在人?性化管理?與制度化?管理這兩?種管理模?式之間尋?找一種平?衡。為了?防止員工?因違反規(guī)?章制度而?受到處罰?時(shí)情緒波?動(dòng)，影響?服務(wù)態(tài)度?，一種比?較有效的?處理方式?是在處罰?前找員工?溝通，最?好的方式?是推己及?人，感覺(jué)?自己就是?在錯(cuò)誤中?不斷成長(zhǎng)?起來(lái)的，?一個(gè)人只?要用一定?的心胸和?氣魄勇敢?面對(duì)和承?擔(dān)自己因?錯(cuò)誤而帶?來(lái)的后果?，就沒(méi)有?過(guò)不去的?關(guān)。俗語(yǔ)?云：知錯(cuò)?能改，善?莫大焉。?所以沒(méi)有?必要為自?己所范下?的錯(cuò)誤長(zhǎng)?久的消沉?和逃避，?“風(fēng)物長(zhǎng)?宜放眼量?”，于工?作于生活?，這都是?最理性的?選擇，同?時(shí)這也是?處理與員?工關(guān)系最?好的一種?潤(rùn)滑劑，?唯有這樣?，才會(huì)消?除與前臺(tái)?的隔閡，?營(yíng)造一種?輕松的氛?圍，穩(wěn)定?員工情緒?及保持良?好的服務(wù)?態(tài)度。?當(dāng)然，在?不斷地將?自己以上?的經(jīng)驗(yàn)和?想法得以?實(shí)施并取?得一定成?效的同時(shí)?，我們?cè)?這個(gè)舉足?輕重的位?置上，更?象是一顆?螺絲釘，?同本部門(mén)?的前臺(tái)、?后臺(tái)、組?長(zhǎng)、質(zhì)檢?及部門(mén)經(jīng)?理之間作?著有效的?配合，同?時(shí)也與其?它各組或?各部門(mén)之?間作著較?為和諧的?溝通和交?流，將話?務(wù)管理工?作進(jìn)行得?有條不紊?。在我盡?自己最大?的努力去?做好份內(nèi)?事情的過(guò)?程當(dāng)中，?對(duì)團(tuán)隊(duì)二?字體會(huì)特?別深刻。?曾經(jīng)被這?樣一個(gè)故?事感動(dòng)：?在洪水?暴虐的時(shí)?候，聚在?堤壩上的?人們凝望?著兇猛的?波濤。突?然有人驚?呼;“看?，那是什?么”一個(gè)?好象人頭?的黑點(diǎn)順?著波浪漂?過(guò)來(lái)，大?家正準(zhǔn)備?再靠近些?時(shí)營(yíng)救。?“那是蟻?球?！币?位老者說(shuō)?;“螞蟻?這東西，?很有靈性?。有一年?發(fā)大水，?我也見(jiàn)過(guò)?一個(gè)蟻球?，有籃球?那么大。?洪水到來(lái)?時(shí)，螞蟻?迅速抱成?團(tuán)，隨波?漂流。蟻?球外層的?螞蟻，有?些會(huì)被波?浪打入水?中。但?只要蟻球?能上岸，?或能碰到?一個(gè)大的?漂流物，?螞蟻就得?救了。”?不長(zhǎng)時(shí)間?，蟻球靠?岸了，蟻?群像靠岸?登陸艇上?的戰(zhàn)士，?一層一層?地打開(kāi)，?迅速而井?然地一排?排沖上堤?岸。岸邊?的水中留?下了一團(tuán)?不小的蟻?球。那是?蟻球里層?的英勇?tīng)?牲者。他?們?cè)僖才?不上岸了?，但他們?的尸體仍?然緊緊地?抱在一起?。那么平?靜，那么?悲壯-于?是，我開(kāi)?始為此而?努力：一?個(gè)有凝聚?力的團(tuán)隊(duì)?，應(yīng)該象?在遇險(xiǎn)境?時(shí)能迅速?抱成一團(tuán)?產(chǎn)生出驚?人的力量?而最終脫?離險(xiǎn)境的?“蟻球”?，在我們?呼叫中心?全體員工?的互幫互?助與精誠(chéng)?團(tuán)結(jié)下，?不懼用戶?的無(wú)理糾?纏，不驚?投訴者的?古怪刁鉆?，嗬，一?大堆騷擾?用戶又何?防!很?幸運(yùn)的是?，我們呼?叫中心本?身就是一?個(gè)充滿了?激情和活?力的團(tuán)隊(duì)?，而且每?一個(gè)身處?其中的人?在“逆水?行舟，不?進(jìn)則退”?的動(dòng)力支?持中積極?地參予著?這個(gè)團(tuán)隊(duì)?的建設(shè)。?在與另外?一位班長(zhǎng)?良好而默?契的配合?下，我們?彼此取長(zhǎng)?補(bǔ)短，查?漏補(bǔ)缺，?再加上部?門(mén)經(jīng)理的?大力支持?和富有親?和力的微?笑，不管?遇到什么?困難，我?們都能團(tuán)?結(jié)一心，?尋求到行?之有效的?處理辦法?，渡過(guò)難?關(guān)，將話?務(wù)管理工?作日臻完?善地進(jìn)行?下去。眾?所周知，?公話業(yè)務(wù)?歷來(lái)是用?戶爭(zhēng)議和?投訴的焦?點(diǎn)，公話?及卡類(lèi)用?戶每月因?業(yè)務(wù)上的?原因在呼?叫中心的?投訴率是?最高的，?班長(zhǎng)工作?中很大一?部分壓力?就是來(lái)源?于此，所?以在處理?此類(lèi)投訴?時(shí)總是如?履薄冰，?小心謹(jǐn)慎?，唯恐因?處理不好?而引起越?級(jí)投訴。?而每每遇?到難以決?定或影響?較大的投?訴時(shí)總少?不了上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的幫?忙和引導(dǎo)?，這在很?大程度上?為班長(zhǎng)的?工作減輕?了壓力，?那是一種?“天塌下?來(lái)有人一?起扛著”?的踏實(shí)感?。記憶中?有好幾起?這樣的投?訴，但都?有驚無(wú)險(xiǎn)?，最終成?為鍛造我?們能力的?經(jīng)歷而不?斷豐富著?我們的客?服生涯。?細(xì)細(xì)回?憶這段時(shí)?間以來(lái)的?工作過(guò)程?及目前公?話組的整?個(gè)狀態(tài)，?雖然在我?們大家的?共同努力?下有了較?大的變化?，但是仍?有許多的?缺點(diǎn)和不?足等著我?們?nèi)ヒ?guī)劃?和改觀。?首先在服?務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)意識(shí)?方面離省?局的要求?還存在較?大差距，?不管成功?與否，我?們都將不?斷地摸索?和嘗試，?如作大型?的關(guān)于服?務(wù)意識(shí)及?情緒管理?方面的培?訓(xùn)來(lái)激發(fā)?前臺(tái)的工?作積極性??；?yàn)榱?提高語(yǔ)音?親和力，?作語(yǔ)音藝?術(shù)培訓(xùn)及?在公司工?會(huì)的倡導(dǎo)?和鼓勵(lì)下?號(hào)召全話?務(wù)中心參?與詩(shī)歌朗?誦大賽等?嘗試，在?培養(yǎng)聲音?魅力過(guò)程?中，讓電?話交流的?載體更加?生動(dòng)，由?此而產(chǎn)生?一批更加?出色的客?服代表。?然后是在?座席間工?作紀(jì)律及?員工思想?動(dòng)態(tài)上將?進(jìn)一步加?大管理力?度，由于?公話組是?呼叫中心?人數(shù)最多?的一個(gè)組?，對(duì)于今?后的工作?可謂任重?而道遠(yuǎn)。?所以不?管以后的?工作將會(huì)?發(fā)生什么?樣的變化?，我都不?敢有絲毫?的松懈，?并且將更?加的認(rèn)真?地做好自?己份內(nèi)的?事，努力?克服個(gè)性?和年齡的?弱點(diǎn)，推?開(kāi)障礙和?阻力，拋?棄“小我?”，輕松?上陣。我?相信自己?不管受歲?月如何地?磨礫而產(chǎn)?生變化，?但是追求?完美、永?不言敗的?個(gè)性永不?會(huì)變。在?接下來(lái)的?工作中，?我會(huì)做好?下半年工?作計(jì)劃，?爭(zhēng)取將各?項(xiàng)工作做?得更好。?我的信?念是活到?老，學(xué)到?老，要自?信一生，?也許，只?有用學(xué)習(xí)?的心態(tài)來(lái)?支撐自己?，才能使?我這個(gè)老?員工以后?在客服行?業(yè)做得更?好。淘?寶客服個(gè)?人工作總?結(jié)參考范?本（二）?個(gè)新的?顧客需要?花費(fèi)大量?的時(shí)間和?精力才能?促成交易?，但是老?顧客就不?一樣，因?為他們了?解我們的?服務(wù)和產(chǎn)?品，所以?只要有他?們滿意的?，那么他?們不需要?多詢問(wèn)，?就會(huì)自助?購(gòu)物了。?因此，維?護(hù)老客戶?是我們的?一項(xiàng)重要?任務(wù)。淘?寶網(wǎng)近幾?年的不斷?改版，也?為賣(mài)家提?供了很多?新的功能?，其中也?注意到維?護(hù)老客戶?的重要性?，所以特?別推出了?軟件給賣(mài)?家實(shí)用，?讓賣(mài)家能?輕松地利?用淘寶工?具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)?家并增加?和買(mǎi)家的?感情。?一、旺旺?群發(fā)消息?。阿里旺?旺不僅是?買(mǎi)賣(mài)雙方?聯(lián)系并交?流問(wèn)題的?工具，也?是賣(mài)家和?買(mǎi)家聯(lián)絡(luò)?感情的重?要工具之?一。利用?阿里旺旺?可以把買(mǎi)?家們分組?添加為聯(lián)?系人，也?可以群發(fā)?消息給買(mǎi)?家，如果?有新貨到?或者什么?促銷(xiāo)活動(dòng)?等信息，?那么阿里?旺旺的群?發(fā)功能就?可以迅速?地通知買(mǎi)?家們。?二、發(fā)送?站內(nèi)信。?通過(guò)站內(nèi)?信隨時(shí)通?知買(mǎi)家關(guān)?于店鋪的?更新情況?也是聯(lián)絡(luò)?買(mǎi)家的方?式。站內(nèi)?信是淘寶?網(wǎng)類(lèi)似于?發(fā)送郵件?的功能，?我們可以?通過(guò)站內(nèi)?信在特別?的節(jié)日或?者在買(mǎi)家?生日當(dāng)天?送上祝福?，這會(huì)讓?買(mǎi)家感受?到我們的?貼心，既?增進(jìn)了賣(mài)?家和買(mǎi)家?之間的感?情，同時(shí)?也會(huì)讓買(mǎi)?家一直支?持我們的?店鋪。如?果買(mǎi)賣(mài)雙?方都不愿?意走近一?步，那么?雙方之間?可能僅僅?保持純粹?的買(mǎi)賣(mài)關(guān)?系。但是?如果我們?很熱情，?而且會(huì)努?力親近買(mǎi)?家并和買(mǎi)?家做朋友?，那么相?信雙方會(huì)?不只限于?買(mǎi)賣(mài)關(guān)系?，而且買(mǎi)?家會(huì)一直?支持我們?的。三?、阿里網(wǎng)?店版。阿?里網(wǎng)店版?是賣(mài)家的?好助手，?三星以上?等級(jí)的賣(mài)?家便可以?申請(qǐng)開(kāi)通?阿里網(wǎng)店?版，網(wǎng)店?版相對(duì)于?普通版，?有很多功?能可以幫?助賣(mài)家更?好地管理?店鋪、整?理寶貝和?聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家?。通過(guò)客?戶頁(yè)面可?以查看買(mǎi)?家的購(gòu)買(mǎi)?數(shù)量和金?額等情況?，有助于?賣(mài)家跟買(mǎi)?家的聯(lián)系?。面頰可?以設(shè)置給?予買(mǎi)家的?優(yōu)惠額度?等，還可?以查看買(mǎi)?家的交易?情況、交?易比數(shù)和?金額等。?四、手?機(jī)短信。?手機(jī)是大?多數(shù)人都?使用的通?信工具，?手機(jī)也有?群發(fā)功能?，我們可?以在平時(shí)?積累買(mǎi)家?的電話號(hào)?碼，把每?個(gè)買(mǎi)家的?名字和喜?好以及生?日等信息?記錄下來(lái)?，然后在?買(mǎi)家生日?的時(shí)候送?上一條祝?福信息，?或者在買(mǎi)?家第二次?購(gòu)買(mǎi)的時(shí)?候，根據(jù)?買(mǎi)家的喜?好來(lái)給買(mǎi)?家發(fā)信息?。相信貼?心的服務(wù)?，肯定會(huì)?讓顧客很?感動(dòng)，從?而讓他們?成為店鋪?的忠實(shí)顧?客。淘?寶客服個(gè)?人工作總?結(jié)參考范?本（三）?對(duì)于一?個(gè)產(chǎn)品來(lái)?說(shuō)，什么?叫貴，什?么叫不貴?，完全在?于客戶的?認(rèn)同。有?人花__?__元買(mǎi)?一份巧克?力也說(shuō)不?貴，有人?花___?_元買(mǎi)一?份巧克力?也說(shuō)貴。?因?yàn)楫a(chǎn)品?的貴與不?貴跟產(chǎn)品?本身沒(méi)有?多少關(guān)系?，而跟客?戶的自我?判斷有關(guān)?系。他認(rèn)?為值就不?貴，不值?就貴。所?以優(yōu)秀的?客服他不?會(huì)急于跟?客戶討價(jià)?還價(jià)。他?會(huì)問(wèn)客戶?：“你為?什么會(huì)覺(jué)?得貴呢？?”雖然看?似簡(jiǎn)單的?一句話，?但是這里?面很有學(xué)?問(wèn)。問(wèn)話?的目的是?找到客戶?的價(jià)值觀?。聽(tīng)聽(tīng)他?是怎么回?答的，看?看以上四?種原因客?戶是屬于?哪一類(lèi)？?如果他說(shuō)?我以前買(mǎi)?得都沒(méi)有?那么貴，?那么就是?屬于第二?類(lèi)；如果?他說(shuō)別人?的產(chǎn)品都?沒(méi)有那么?貴，那么?就是屬于?第四類(lèi)；?如果他說(shuō)?這么貴我?哪里買(mǎi)得?起？也許?是屬于第?三類(lèi)；如?果客戶說(shuō)?不出具體?的原因，?那么多屬?于第一類(lèi)?。當(dāng)客服?知道了客?戶的抗拒?點(diǎn)以后，?自然就知?道了他所?需要的答?案。因?yàn)?問(wèn)題就是?答案，只?要客服有?足夠的理?由說(shuō)明產(chǎn)?品的價(jià)格?符合客戶?所想的價(jià)?格，他們?自然就容?易接受。?所以對(duì)于?價(jià)格浮動(dòng)?比較大的?產(chǎn)品，客?服可以反?問(wèn)他一句?：“你覺(jué)?得多少不?貴嗎？”?當(dāng)然，問(wèn)?這句話之?前先要塑?造產(chǎn)品價(jià)?值。然后?，才能問(wèn)?出客戶所?能授受的?價(jià)格，找?到成交點(diǎn)?。如果?產(chǎn)品本身?不能降價(jià)?怎么辦？?客服必須?給他一個(gè)?合理的解?釋。也可?以從以下?幾個(gè)方面?來(lái)講：?第一是公?司規(guī)定不?能降價(jià)；?第二是單?件產(chǎn)品不?能降價(jià)；?第三是客?戶平等不?能降價(jià)；?第四是物?超所值不?能降價(jià)。?第五是?增加附價(jià)?值，滿足?客戶需求?而不讓價(jià)?。只要客?服話說(shuō)得?好，客戶?就能理解?你的心情?，自然就?不會(huì)跟你?講價(jià)了。?因此，?一個(gè)優(yōu)秀?的客服，?如果客戶?提出讓價(jià)?，他會(huì)說(shuō)?：“