工作流管理及CRM業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)課件

1客戶關(guān)系管理1客戶關(guān)系管理第八章工作流管理與CRM業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)第一節(jié)工作流管理概述第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應(yīng)用第三節(jié)CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化第四節(jié)CRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)2客戶關(guān)系管理第八章工作流管理與CRM業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)第一節(jié)工作流管理第一節(jié)工作流管理概述

一、工作流概述1．工作流發(fā)展的歷史20世紀(jì)80年代初期，表單傳遞應(yīng)用系統(tǒng)(forms-rootingapplicationsystem)應(yīng)運(yùn)而生。20世紀(jì)80年代中期，最早的一批工作流產(chǎn)品。進(jìn)入20世紀(jì)90年代后，工作流管理系統(tǒng)也由實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，轉(zhuǎn)而成為同化企業(yè)復(fù)雜信息環(huán)境，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的工具。3客戶關(guān)系管理第一節(jié)工作流管理概述一、工作流概述3客戶關(guān)系管理第一節(jié)工作流管理概述

2．工作流的定義（1）GigaGroup（美國IT咨詢公司）的定義工作流是經(jīng)營過程中可運(yùn)轉(zhuǎn)的部分，包括任務(wù)的順序以及由誰來執(zhí)行、支持任務(wù)的信息流、評(píng)價(jià)與控制任務(wù)的跟蹤、報(bào)告機(jī)制。（2）IBMAlmadenResearchCenter的定義工作流是經(jīng)營過程中的一種計(jì)算機(jī)化的表示模型，它定義了完成整個(gè)過程所需用的各種參數(shù)，這些參數(shù)包括對(duì)過程中每一個(gè)單獨(dú)步驟的定義、步驟間的執(zhí)行順序、條件以及數(shù)據(jù)流的建立、每一步驟由誰負(fù)責(zé)以及每個(gè)活動(dòng)所需要的應(yīng)用程序。（3）Amit·P·Sheth的定義工作流是涉及到多任務(wù)協(xié)調(diào)執(zhí)行的活動(dòng)，這些任務(wù)分別由不同的處理實(shí)體來完成。（4）工作流管理聯(lián)盟的定義工作流（WorkFlow）就是自動(dòng)運(yùn)作的業(yè)務(wù)過程部分或整體，表現(xiàn)為參與者對(duì)文件、信息或任務(wù)按照規(guī)程采取行動(dòng)，并令其在參與者之間傳遞。綜合以上工作流的定義，工作流是通過計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行定義、執(zhí)行并監(jiān)控的經(jīng)營過程，而這種計(jì)算機(jī)軟件就是工作流管理系統(tǒng)。4客戶關(guān)系管理第一節(jié)工作流管理概述2．工作流的定義4客戶關(guān)系管理第一節(jié)工作流管理概述

3．工作流的基本功能（1）業(yè)務(wù)過程的自動(dòng)化通過流程定義來加以說明，它可以識(shí)別多種過程活動(dòng)、程序規(guī)則和關(guān)聯(lián)控制數(shù)據(jù)以用于管理工作流的設(shè)定。（2）許多流程實(shí)例在制定過程中都有可操作性，與該實(shí)例有特定的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)。（3）生產(chǎn)型工作流有時(shí)稍顯不同，大部分的程序規(guī)則被提前定義，即設(shè)定型工作流，但也可以在操作過程中加以修改和創(chuàng)建。5客戶關(guān)系管理第一節(jié)工作流管理概述3．工作流的基本功能5客戶關(guān)系管第一節(jié)工作流管理概述

二、工作流管理模型 1．工作流管理的基本模型圖8-1工作流參考模型6客戶關(guān)系管理第一節(jié)工作流管理概述二、工作流管理模型 6客戶關(guān)系管第一節(jié)工作流管理概述

2．工作流參考模型中各個(gè)組件的涵義（1）流程定義工具(ProcessDefinitiontools)所謂流程定義（ProcessDefinition）是指業(yè)務(wù)流程的形式化描述。主體用于支持系統(tǒng)建模和運(yùn)行過程自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)。（2）工作流引擎(Workflowengine)是指為流程／活動(dòng)實(shí)例的運(yùn)行提供執(zhí)行環(huán)境的軟件服務(wù)，提供按照流程定義來執(zhí)行流程的功能。（3）工作流執(zhí)行服務(wù)(Workflowenactmentservice)工作流執(zhí)行服務(wù)由一個(gè)或多個(gè)同構(gòu)或異構(gòu)的工作流引擎組成，用來創(chuàng)建、執(zhí)行和管理工作流實(shí)例，應(yīng)用程序可能會(huì)通過WAPI來和這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目交互。（4）工作流客戶端功能在工作流模型中，通過客戶端應(yīng)用程序與工作流引擎間的定義良好的接口進(jìn)行交互。（5）激活應(yīng)用服務(wù)端激活應(yīng)用；客戶端激活應(yīng)用。7客戶關(guān)系管理第一節(jié)工作流管理概述2．工作流參考模型中各個(gè)組件的涵第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應(yīng)用一、管理信息系統(tǒng)與CRM1．管理信息系統(tǒng)概述一個(gè)以人為主導(dǎo)，利用計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及其它辦公設(shè)備，進(jìn)行信息的收集、傳輸、加工、存儲(chǔ)、更新和維護(hù)，以增強(qiáng)企業(yè)的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)能力、提高效益和效率為目的，支持企業(yè)高層決策、中層控制、基層運(yùn)作的集成化人機(jī)系統(tǒng)。8客戶關(guān)系管理第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應(yīng)用一、管理信息系統(tǒng)與CR第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應(yīng)用2．管理信息系統(tǒng)在CRM中的作用（1）管理信息系統(tǒng)的工作對(duì)象是信息，因此具有較好的信息處理能力。圖8-2決策支持系統(tǒng)9客戶關(guān)系管理第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應(yīng)用2．管理信息系統(tǒng)在CR第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應(yīng)用（2）管理信息系統(tǒng)將整個(gè)企業(yè)的內(nèi)部組織進(jìn)行連接，實(shí)現(xiàn)了信息的共享，因此完善的管理信息系統(tǒng)是成功實(shí)施CRM的基礎(chǔ)。（3）管理信息系統(tǒng)是企業(yè)信息化發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)之上，更便于CRM工作的開展。（4）管理信息系統(tǒng)為CRM在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息共享提供了便利的條件。3．管理信息系統(tǒng)與CRM的集成10客戶關(guān)系管理第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應(yīng)用10客戶關(guān)系管理第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應(yīng)用二、工作流管理信息系統(tǒng)（WMIS）1．工作流管理系統(tǒng)的定義工作流管理系統(tǒng)是利用計(jì)算機(jī)軟件來定義、創(chuàng)建和處理工作流執(zhí)行的系統(tǒng)。它運(yùn)行在一個(gè)或多個(gè)工作流引擎上，這些引擎解釋對(duì)過程的定義，與工作流的參與者（包括人或軟件）相互作用，并根據(jù)需要調(diào)用其他的IT工具和應(yīng)用軟件?！袷欠窬哂袌?zhí)行路徑的自動(dòng)選擇功能；●能否提供跟蹤與監(jiān)控信息；●是否具有與應(yīng)用結(jié)合的能力。11客戶關(guān)系管理第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應(yīng)用二、工作流管理信息系統(tǒng)第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應(yīng)用2．工作流管理信息系統(tǒng)（WMIS）工作流管理信息系統(tǒng)(WMIS：Workflow+MIS，即工作流+管理信息系統(tǒng)）是把工作流技術(shù)與管理信息系統(tǒng)集成起來，其特點(diǎn)是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用流程化。3．工作流管理信息系統(tǒng)(WMIS)的優(yōu)勢(shì)（1）降低勞動(dòng)強(qiáng)度，提高工作效率。（2）高度自動(dòng)化、協(xié)作化。大大減少重復(fù)勞動(dòng)。（3）無紙化。（4）易學(xué)易用。4．WMIS的解決方案電子郵件+數(shù)據(jù)庫=工作流管理信息系統(tǒng)（WMIS）12客戶關(guān)系管理第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應(yīng)用2．工作流管理信息系統(tǒng)第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應(yīng)用三、工作流管理系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的集成應(yīng)用 1.工作流管理系統(tǒng)與CRM的關(guān)系（1）作為實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)營銷、銷售和客戶服務(wù)流程自動(dòng)化的高效平臺(tái)（2）作為實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面監(jiān)控及面向CRM實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程重組的重要工具（3）作為實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的信息集成的框架13客戶關(guān)系管理第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應(yīng)用三、工作流管理系統(tǒng)與C第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應(yīng)用2．工作流管理系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的集成應(yīng)用原型以客戶投訴為例，集成應(yīng)用原型描述如下:(1)客戶通過網(wǎng)上客戶服務(wù)中心或免費(fèi)服務(wù)電話進(jìn)行投訴。(2)對(duì)于可以由呼叫中心服務(wù)人員或服務(wù)網(wǎng)站立即答復(fù)的投訴，如果客戶認(rèn)為已經(jīng)得到滿意答復(fù)則服務(wù)流程結(jié)束，投訴信息和答復(fù)信息記入客戶投訴服務(wù)歷史記錄；如果不能立即答復(fù)或立即答復(fù)不能令客戶滿意，則投訴信息進(jìn)入工作流系統(tǒng)。(3)投訴信息被分配到具體工作流程后，產(chǎn)生一個(gè)工作流實(shí)例，按照流程定義的規(guī)則在企業(yè)內(nèi)部的工作流管理系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行處理。（4）客戶可以通過多種方式了解到關(guān)于某個(gè)投訴的當(dāng)前處理狀態(tài)，在方式上采用了“推”、“拉”并舉。14客戶關(guān)系管理第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應(yīng)用2．工作流管理系統(tǒng)與第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應(yīng)用電話客戶服務(wù)中心工作流引擎客戶網(wǎng)上客戶服務(wù)中心客戶事務(wù)客戶信息業(yè)務(wù)受理短信服務(wù)客戶歷史記錄事務(wù)受理事務(wù)受理狀態(tài)電話、傳真、Email、短信息工作流管理系統(tǒng)行政部門生產(chǎn)部門經(jīng)營部門圖8-3工作流管理系統(tǒng)與CRM集成應(yīng)用原型15客戶關(guān)系管理第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應(yīng)用電話客戶服務(wù)中心工作第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應(yīng)用3．主要特點(diǎn)（1）完善網(wǎng)上客戶服務(wù)功能，多方位為用戶提供服務(wù)，并可適當(dāng)降低人工服務(wù)成本；（2）客戶可以通過多種方式及時(shí)了解所提出的服務(wù)要求的當(dāng)前處理狀態(tài)，服務(wù)更加細(xì)致周到；（3）與現(xiàn)有呼叫中心結(jié)合，實(shí)現(xiàn)從客戶提出服務(wù)要求到公司內(nèi)部處理全過程的網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化、協(xié)同化，提高服務(wù)處理的平均完成時(shí)間；（4）企業(yè)各部門及管理層可隨時(shí)跟蹤，監(jiān)控服務(wù)要求的處理進(jìn)程和狀態(tài)；（5）進(jìn)一步完善了客戶服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，通過對(duì)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)（平均完成時(shí)間、客戶投訴信息）的挖掘，可以為管理決策和市場(chǎng)決策提供科學(xué)依據(jù)。4．技術(shù)要點(diǎn)在不同技術(shù)平臺(tái)、不同應(yīng)用功能的多個(gè)系統(tǒng)間進(jìn)行整合。16客戶關(guān)系管理第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應(yīng)用3．主要特點(diǎn)16客戶第三節(jié)CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化

一、CRM的業(yè)務(wù)流程分析1.業(yè)務(wù)流程的定義CollinsCobuildEnglishDictionary：業(yè)務(wù)流程是為了達(dá)成某個(gè)特定的結(jié)果而實(shí)施的一系列行動(dòng)。D：業(yè)務(wù)流程是為了獲得某個(gè)結(jié)果的一系列行動(dòng)、變化或者功能。國際BPMI組織：業(yè)務(wù)流程是一個(gè)由一系列被控制的活動(dòng)所組成的連續(xù)進(jìn)程，以系統(tǒng)地達(dá)成某個(gè)特定結(jié)果ButlerGroup：業(yè)務(wù)流程是為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)既定的意圖或目標(biāo)的一系列任務(wù)或者活動(dòng)，它們可以由企業(yè)內(nèi)部或外部的人，或者系統(tǒng)順序地或并行地加以完成。(1)業(yè)務(wù)流程的目的性——實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)(2)流程任務(wù)的執(zhí)行者——人或系統(tǒng)(3)業(yè)務(wù)流程跨越一個(gè)組織/企業(yè)的物理界線17客戶關(guān)系管理第三節(jié)CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化一、CRM的業(yè)務(wù)流第三節(jié)CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化

２.CRM的業(yè)務(wù)流程分析（1）CRM的業(yè)務(wù)架構(gòu)（2）CRM的業(yè)務(wù)主線市場(chǎng)活動(dòng)（客戶細(xì)分）聯(lián)系人客戶報(bào)價(jià)訂單客戶服務(wù)客戶滿意加入俱樂部談判跟蹤獲得線索提供線索產(chǎn)品和價(jià)格配置執(zhí)行Web自助、服務(wù)體驗(yàn)建立忠誠度圖18客戶關(guān)系管理第三節(jié)CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化２.CRM的業(yè)務(wù)流8-4CRM業(yè)務(wù)流程主線（3）基本環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)主線最基本的環(huán)節(jié)為：客戶、聯(lián)系人、銷售機(jī)會(huì)、訂單。市場(chǎng)活動(dòng)（客戶細(xì)分）聯(lián)系人客戶報(bào)價(jià)訂單客戶服務(wù)客戶滿意加入俱樂部談判跟蹤獲得線索提供線索產(chǎn)品和價(jià)格配置執(zhí)行Web自助、服務(wù)體驗(yàn)建立忠誠度圖8-4CRM業(yè)務(wù)流程主線19客戶關(guān)系管理市場(chǎng)活動(dòng)（客戶細(xì)分）聯(lián)系人客戶報(bào)價(jià)訂單客戶服務(wù)客戶滿意加入俱第三節(jié)CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化

二、CRM中流程應(yīng)用需求分析 １.任務(wù)分配自動(dòng)化2.消息發(fā)送3.記錄創(chuàng)建4.促銷自動(dòng)化5.其他更高層次的流程應(yīng)用需求20客戶關(guān)系管理第三節(jié)CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化二、CRM中流程第三節(jié)CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化

三、業(yè)務(wù)流程的計(jì)算機(jī)模型 1．事務(wù)(Activity)（1）事務(wù)的定義事務(wù)是一個(gè)流程中執(zhí)行某個(gè)特定功能的組件。（2）事務(wù)的種類原子事務(wù)復(fù)雜事務(wù)21客戶關(guān)系管理第三節(jié)CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化三、業(yè)務(wù)流程的計(jì)算第三節(jié)CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化

（3）事務(wù)與流程的關(guān)系8-5事務(wù)與流程的關(guān)系（4）有關(guān)事務(wù)的幾個(gè)概念事務(wù)執(zhí)行容器（Context）事務(wù)集（ActivitySet）事務(wù)事件(ActivityInstance)22客戶關(guān)系管理第三節(jié)CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化（3）事務(wù)與流程的第三節(jié)CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化

8-6事務(wù)事件的生命周期23客戶關(guān)系管理第三節(jié)CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化23客戶關(guān)系管理（4）事務(wù)的種類表8-2事務(wù)類型名稱類型事務(wù)功能Action原子型激發(fā)某個(gè)程序的執(zhí)行，傳遞參數(shù)，提供程序運(yùn)行環(huán)境All復(fù)雜型執(zhí)行一個(gè)事務(wù)集內(nèi)的所有事務(wù)，事務(wù)的執(zhí)行不分先后Assign原子型向現(xiàn)有容器中的一個(gè)屬性賦值Call原子型激發(fā)產(chǎn)生一個(gè)流程事件，等待流程執(zhí)行結(jié)束Choice復(fù)雜型針對(duì)一個(gè)觸發(fā)事件選擇和執(zhí)行某個(gè)事務(wù)集Compensate原子型在某個(gè)交易成功完成后消除和補(bǔ)償在交易執(zhí)行過程中，因“回滾”需要而做的各種標(biāo)記Delay原子型時(shí)間延遲、等待Empty原子型什么都不做，指一個(gè)不執(zhí)行任何操作的事務(wù)Fault復(fù)雜型在目前容器環(huán)境激發(fā)一個(gè)錯(cuò)誤，其錯(cuò)誤編碼可根據(jù)Code屬性指明Foreach復(fù)雜型對(duì)事務(wù)集內(nèi)指定的事務(wù)清單順序執(zhí)行Join原子型等待需要連接流程的結(jié)束Sequence復(fù)雜型按順序執(zhí)行事務(wù)集內(nèi)所有的事務(wù)Spawn原子型激發(fā)執(zhí)行一個(gè)流程，產(chǎn)生一個(gè)流程運(yùn)行事件Switch復(fù)雜型根據(jù)條件事項(xiàng)，選擇和執(zhí)行某個(gè)事務(wù)集Until復(fù)雜型反復(fù)執(zhí)行某個(gè)事務(wù)集，直到達(dá)到某個(gè)條件While復(fù)雜型首先評(píng)估條件，條件成立執(zhí)行事務(wù)，其反復(fù)執(zhí)行次數(shù)為零或多次24客戶關(guān)系管理（4）事務(wù)的種類表8-22.業(yè)務(wù)流程種類和屬性（1）流程被激活的過程(Instantiation)圖8-7消息激活與調(diào)用激活方式（2）頂級(jí)流程和嵌套流程（3）流程事件(Instance)25客戶關(guān)系管理2.業(yè)務(wù)流程種類和屬性25客戶關(guān)系管理圖8-8流程事件的生命周期26客戶關(guān)系管理26客戶關(guān)系管理3.CRM的業(yè)務(wù)流程應(yīng)用（1）業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用功能圖8-10流程應(yīng)用功能框架27客戶關(guān)系管理3.CRM的業(yè)務(wù)流程應(yīng)用27客戶關(guān)系管理（2）流程設(shè)計(jì)圖形化用戶界面（3）流程發(fā)動(dòng)機(jī)：流程引擎（4）事件統(tǒng)一入口：事件觸發(fā)和監(jiān)控程序（5）流程API28客戶關(guān)系管理28客戶關(guān)系管理第三節(jié)CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化

四、業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化設(shè)計(jì)1．業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)（1）業(yè)務(wù)流程的過程設(shè)計(jì)（2）政策管理器（3）狀態(tài)模式轉(zhuǎn)換2．活動(dòng)表單設(shè)計(jì)3．派遣管理4．交互腳本設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)29客戶關(guān)系管理第三節(jié)CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化四、業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化第四節(jié)CRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)一、市場(chǎng)管理模塊黃頁客戶目標(biāo)客戶線索機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)挖掘戰(zhàn)役計(jì)劃 戰(zhàn)役執(zhí)行 戰(zhàn)役評(píng)估 線索管理 線索識(shí)別 線索分配 響應(yīng)管理 數(shù)據(jù)庫市場(chǎng)策略市場(chǎng)部門產(chǎn)品市場(chǎng)客戶管理客戶信息線索信息戰(zhàn)役活動(dòng)文檔任務(wù)行動(dòng)伙伴信息客戶需求客戶響應(yīng)客戶狀態(tài)升遷發(fā)展圖8-11市場(chǎng)管理模塊市場(chǎng)業(yè)務(wù)功能30客戶關(guān)系管理第四節(jié)CRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)一、市場(chǎng)管理模塊黃頁客戶目標(biāo)

表8-3市場(chǎng)管理模塊功能列表功能模塊功能功能模塊功能戰(zhàn)役管理線索管理戰(zhàn)役計(jì)劃戰(zhàn)役設(shè)計(jì)線索信息管理線索屬性定義資源配備線索檔案庫任務(wù)計(jì)劃線索狀況匯總一覽表采購計(jì)劃線索視圖戰(zhàn)役計(jì)劃審批線索分析報(bào)表戰(zhàn)役執(zhí)行目標(biāo)客戶線索認(rèn)定線索確認(rèn)任務(wù)/行動(dòng)管理任務(wù)安排執(zhí)行檢查線索處理費(fèi)用管理采購審核線索分配線索分配費(fèi)用報(bào)銷線索跟蹤費(fèi)用審批線索響應(yīng)管理任務(wù)安排預(yù)算執(zhí)行任務(wù)核銷戰(zhàn)役評(píng)估戰(zhàn)役執(zhí)行檢查線索任務(wù)一覽表戰(zhàn)役評(píng)估報(bào)告市場(chǎng)信息管理客戶信息競(jìng)爭(zhēng)信息政策信息市場(chǎng)信息價(jià)格信息需求信息31客戶關(guān)系管理表8-3市場(chǎng)管理模塊功能列表功能模塊功能功能第四節(jié)CRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)二、銷售管理模塊機(jī)會(huì)管理訂單公司總公司銷售部銷售員客戶線索終止分配銷售管理訂單數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫報(bào)表、視圖消息機(jī)會(huì)挖掘市場(chǎng)控制信息客戶信息工作報(bào)告文檔知識(shí)庫產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)定額圖8-12銷售管理模塊32客戶關(guān)系管理第四節(jié)CRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)二、銷售管理模塊機(jī)會(huì)管理訂單第四節(jié)CRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)二、銷售管理模塊表8-4銷售管理模塊功能列表功能模塊功能功能模塊功能銷售計(jì)劃計(jì)劃制定銷售分析狀況分析計(jì)劃下達(dá)趨勢(shì)分析計(jì)劃上報(bào)對(duì)比分析計(jì)劃執(zhí)行結(jié)構(gòu)分析計(jì)劃進(jìn)展銷售預(yù)測(cè)銷售預(yù)測(cè)機(jī)會(huì)管理機(jī)會(huì)管理重點(diǎn)項(xiàng)目管理銷售漏斗管理銷售績(jī)效定額管理決策樹管理銷售排行聯(lián)系人管理銷售管線分析競(jìng)爭(zhēng)管理計(jì)劃達(dá)成分析任務(wù)行動(dòng)管理任務(wù)檢查異常管理客戶關(guān)懷33客戶關(guān)系管理第四節(jié)CRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)二、銷售管理模塊功能模塊功能第四節(jié)CRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)三、服務(wù)管理功能模塊

服務(wù)部公司項(xiàng)目組用戶管理交付計(jì)劃實(shí)施服務(wù)服務(wù)紀(jì)錄數(shù)據(jù)庫報(bào)表、視圖消息訂單服務(wù)信息用戶信息工作報(bào)告文檔知識(shí)庫產(chǎn)品客戶滿意度競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效圖8-13服務(wù)管理模塊用戶服務(wù)請(qǐng)求坐席服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)知識(shí)庫產(chǎn)品缺陷意見問題34客戶關(guān)系管理第四節(jié)CRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)三、服務(wù)管理功能模塊服務(wù)三、服務(wù)管理功能模塊表8-5服務(wù)管理功能模塊列表功能模塊功能功能模塊功能坐席服務(wù)服務(wù)請(qǐng)求用戶檔案服務(wù)記錄服務(wù)卡管理服務(wù)移交收費(fèi)管理收費(fèi)記錄服務(wù)統(tǒng)計(jì)收費(fèi)明細(xì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)建立投訴管理投訴記錄服務(wù)委派投訴處理服務(wù)記錄投訴核銷任務(wù)核銷客戶滿意度管理客戶滿意度調(diào)查服務(wù)統(tǒng)計(jì)客戶滿意度分析客戶回訪客戶回訪計(jì)劃客戶關(guān)懷關(guān)懷設(shè)置回訪任務(wù)執(zhí)行關(guān)懷提醒回訪任務(wù)核銷批處理產(chǎn)品缺陷管理產(chǎn)品缺陷記錄人員管理人員檔案產(chǎn)品缺陷提交人員服務(wù)負(fù)荷常見問題管理常見問題知識(shí)庫服務(wù)統(tǒng)