網(wǎng)店客服鞏固練習(xí)題(含答案)

網(wǎng)店客服鞏固練習(xí)題班級(jí)：姓名：分?jǐn)?shù)：一、填空題（共10題，每題1分）1、交易管理是指消費(fèi)者下單后，商家對(duì)其訂單進(jìn)行的發(fā)貨、、等操作。2、大中型店鋪一般將店鋪的客服分為、和3種類型。3、造緊迫感其實(shí)就是通過(guò)“”的方法來(lái)調(diào)控供求關(guān)系，制造供不應(yīng)求的“假象”，從而達(dá)到維持商品較高售價(jià)和利潤(rùn)率的目的。4、一般來(lái)說(shuō)，客服首次響應(yīng)時(shí)間應(yīng)控制在秒左右，而平均響應(yīng)時(shí)間則應(yīng)控制在秒左右。5、售后服務(wù)主要包括和2個(gè)環(huán)節(jié)。6、微博分為、、政務(wù)微博、組織機(jī)構(gòu)微博和其他臨時(shí)性組織的微博。7、、及是商品打包的基本原貝1Jo8、用于展示店鋪中的客服服務(wù)，一般按照交易流程劃分為和9、客單價(jià)是指計(jì)算公式為10、聚劃算商品團(tuán)分為和二、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題1分）1、常見(jiàn)的網(wǎng)店促銷策略有（）。A、抽獎(jiǎng)B、滿減C、包郵D、以上皆可2、營(yíng)造緊迫感可以通過(guò)下面哪種方法（）。A、前100名下單者贈(zèng)送贈(zèng)品B、限量秒殺C、前1000名拍下立減50元D、以上都是3、“關(guān)注這個(gè)彩妝店鋪，讓你的夏天美出新高度”該標(biāo)題采用的命名方法（）。A、話題式標(biāo)題B、號(hào)召式標(biāo)題C、對(duì)比式標(biāo)題D、提問(wèn)式標(biāo)題4、下列不屬于常用的客戶關(guān)懷工具的是（）。A、短信關(guān)懷B、電話關(guān)懷C、公眾號(hào)互動(dòng)D、旺旺關(guān)懷5、催付短信內(nèi)容不應(yīng)包含以下哪個(gè)要素？（）As店鋪B、商品C、時(shí)間D、網(wǎng)址6、變相折價(jià)促銷是指在不提高或者稍微增加價(jià)格的基礎(chǔ)上，增加產(chǎn)品的（）或者提局產(chǎn)品的質(zhì)量。A、圖片質(zhì)量B、數(shù)量C、分類D、基本形式7、下列客服的服務(wù)態(tài)度不能讓消費(fèi)者感受到良好的購(gòu)物體驗(yàn)的是（）。A、熱情服務(wù)B、毫無(wú)耐心C、禮貌用語(yǔ)D、尊重消費(fèi)者8、（）是微博中最大的組成部分，數(shù)量最多，包括明星、專家、名人、高管、草根、大眾用戶等。A、個(gè)人微博B、政務(wù)微博C、企業(yè)微博D、組織機(jī)構(gòu)微博9、（）即通過(guò)企業(yè)與消費(fèi)者的溝通滿足消費(fèi)者需要的價(jià)值為取向，確定企業(yè)統(tǒng)一的促銷策略，協(xié)調(diào)使用各種不同的傳播手段，發(fā)揮不同傳播工具的優(yōu)勢(shì)，從而使企業(yè)的促銷宣傳實(shí)現(xiàn)低成本策略化與高強(qiáng)沖擊力。A、電子郵件營(yíng)銷B、博客營(yíng)銷C、搜索引擎營(yíng)銷D、整合營(yíng)銷10、為了打消消費(fèi)者的顧慮，可以采取下面哪項(xiàng)方式（）。A、細(xì)節(jié)展示B、賣點(diǎn)展示C、消費(fèi)保障D、參數(shù)說(shuō)明三、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分）L作為一名店鋪的售前客服需要具備哪些常用的溝通技巧？（）A、假設(shè)法B、反問(wèn)式的回答C、站位法D、欲擒故縱2、網(wǎng)購(gòu)有哪些支付方式？（）A、快捷支付B、余額支付C、花唄支付D、網(wǎng)銀支付3、客服人員的重要性，以下哪幾個(gè)是正確的（）。A、高效的服務(wù)及響應(yīng)速度B、專業(yè)的知識(shí)服務(wù)C、敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度D、打字速度要快4、商品分類的方式有以下哪些選項(xiàng)（）。A、商品用途B、商品材料C、商品產(chǎn)地D、加工方法5、商品質(zhì)量特征可概括為（）幾個(gè)方面。A、商品性能B、商品壽命C、商品安全性D、商品外觀6、常見(jiàn)的微博引流方式有（）。A、利用微博熱搜B、利用關(guān)鍵詞搜索C、發(fā)布內(nèi)容D、設(shè)置頭像7、通過(guò)微博與客戶進(jìn)行互動(dòng)的方法有（）。A、曬圖有獎(jiǎng)B、轉(zhuǎn)發(fā)有獎(jiǎng)C、話題互動(dòng)D、分享有獎(jiǎng)8、售后處理問(wèn)題時(shí)有哪些禁忌（）。A、尊重消費(fèi)者B、對(duì)消費(fèi)者批評(píng)教育C、直接拒絕消費(fèi)者D、不承認(rèn)錯(cuò)誤9、客戶下單后一直未付款的原因有可能包括（）。A、議價(jià)不成功B、對(duì)商品持懷疑態(tài)度C、另尋賣家D、忘記支付密碼10、引起中差評(píng)的原因有（）。A、買(mǎi)賣雙方誤會(huì)B、對(duì)商品的期望過(guò)高C、服務(wù)不滿意D、惡意競(jìng)爭(zhēng)四、判斷題（共10題，每題1分）1、整數(shù)定價(jià)法適用于價(jià)格較高的一些商品，可以側(cè)面體現(xiàn)出商品的質(zhì)量，提升商品形象，如價(jià)值較高的珠寶、藝術(shù)品等。（）2、聚劃算的寶貝必須要入倉(cāng)。（）3、全域搜索的展示形式是在顯著位置展示創(chuàng)意圖、創(chuàng)意標(biāo)題、價(jià)格、銷量，并在展現(xiàn)位置打上掌柜熱賣標(biāo)識(shí)。（）4、企業(yè)通過(guò)微博開(kāi)展宣傳推廣都是為了帶來(lái)更多的銷售。（）5、爆款一般具有銷量高、價(jià)格低、人氣高等特點(diǎn)，是店鋪的明星產(chǎn)品。（）6、直接轉(zhuǎn)化是有效的下單行為，而間接轉(zhuǎn)化不是有效的下單行為。（）7、若消費(fèi)者投訴商家有違背承諾行為，淘寶核實(shí)成立，將對(duì)店鋪按每次扣3分、4分或6分不等的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。（）8、買(mǎi)家通過(guò)QQ跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。（）9、秒殺主要是為了強(qiáng)調(diào)時(shí)間，對(duì)金額沒(méi)有限制，10元秒殺，1000元秒殺都是可以的。（）10、秒殺活動(dòng)必須限時(shí)，限時(shí)的時(shí)間一般選擇整點(diǎn)。（）五、問(wèn)答題（共5題，每題6分）1s秒殺的實(shí)現(xiàn)過(guò)程是怎樣的？2、簡(jiǎn)述客服工作的流程、分類及客服崗位間的對(duì)接關(guān)系。3、新員工培訓(xùn)與考核的流程是什么？4、簡(jiǎn)述DSR評(píng)分對(duì)網(wǎng)店的影響。5、談?wù)勛鳛橐粋€(gè)新手的具體購(gòu)物流程。六、上機(jī)題（共1題，每題20分）1、使用生意參謀分析店鋪的客服數(shù)據(jù)，查看接待數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、客單價(jià)及成交率等信息。參考答案一、填空題（共10題，每題1分）1、退款關(guān)閉交易2、售前客服售中客服售后客服3、饑餓營(yíng)銷4、20505、售后跟蹤回訪消費(fèi)者6、個(gè)人微博企業(yè)微博7、易拆封無(wú)損商品禮貌提示8、客服中心售前客服售后客服9、每一個(gè)消費(fèi)者在店鋪中的平均消費(fèi)的成交金額客單價(jià)二店鋪成交金額/成交用戶數(shù)10、競(jìng)拍模式傭金模式二、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題1分）1、D2、D3、B4、C5、D6、B7、B8、D9、D10、C三、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分）1、ABCD2、ABCD3、ABCD4、ABCD5、ABC6、ABC