集團戰(zhàn)略和服務價值

充滿人文關懷的服務是我們的價值所在——集團戰(zhàn)略及服務價值梳理

通過本課程你可以了解到：

1.什么是服務2.什么是服務價值，如何對服務價值進行管理3.什么是服務質量，如何對服務質量進行管理

第一部分關于服務目錄第二部分關于服務價值第三部分關于服務質量

第一部分關于服務

問題：

我們賣的是什么？

我們的主營業(yè)務：

物業(yè)管理服務我們的輔營業(yè)務：

滿足房地產開發(fā)商系統(tǒng)服務需求為目的“全程物業(yè)服務體系”和滿足業(yè)主系統(tǒng)服務需求為目的“園區(qū)生活服務體系”兩個系列的服務產品。

何謂服務

服務實際上就是指原始產出既不是產品也不是結構物的一切經濟活動。（奎恩和賈格諾）

服務是一方可以提供給另一方的，本質上無形但并不導致參與者和所有權轉移的一切行為或利益。（科特勒）

服務就是發(fā)生在消費者、服務業(yè)雇員、物質資源或商品、為消費者提供問題解決方案的服務提供者所在的系統(tǒng)之間的，通常（但不必須）多多少少具有些無形性的一項或一系列行為。（格朗魯斯）

何謂服務

服務是一切無形的且意味著實現(xiàn)服務提供者與消費者之間交互活動的經濟活動。（《服務管理》）

服務業(yè)對經濟發(fā)展做出了巨大的貢獻，例如廠商服務業(yè)對提高生產部門的效率產生積極影響。價值的創(chuàng)造不僅僅局限于商品的生產和消費，通過服務提高國民的生活質量同等重要，同樣屬于價值創(chuàng)造。

有形因素為主無形因素為主鹽軟飲料洗滌

用品汽車化妝品快餐廣告

代理航空投資管理咨詢教育服務的特征服務的宏觀分類第一層次：流通服務業(yè)——屬于營利性或非公益性服務業(yè)，如商業(yè)（包括國際商業(yè)、物資商業(yè)）；餐飲業(yè)；倉儲業(yè)；運輸業(yè)；交通業(yè)；郵政業(yè)；電訊業(yè)等第二層次：生產和生活服務業(yè)——屬于營利性或非公益性服務業(yè)，如金融業(yè)；保險業(yè)；房地產業(yè)；租賃業(yè)；技術服務業(yè)；職業(yè)介紹；咨詢業(yè)；廣告業(yè)；會計事務；律師事務；旅游業(yè)；餐飲業(yè)；娛樂業(yè)；美容業(yè)；修理業(yè)；洗染業(yè)；家庭服務業(yè)等第三層次：精神和素質服務業(yè)——以非營利性為主，部分兼顧營利性，如文藝；教育；科學研究；新聞傳媒；圖書博物；出版體育；醫(yī)療衛(wèi)生；環(huán)境衛(wèi)生；環(huán)境保護；宗教；慈善事業(yè)等第四層次：公共服務業(yè)——是非營利性的或公益性的服務，如政府機構；軍隊；檢察院；法院；警察等。服務基于顧客參與程度分類法

具有一定的公共管理性質的職能。對物業(yè)管理服務的對象是共用部位、共用設施設備。物業(yè)服務企業(yè)在向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務的同時，還承擔著物業(yè)區(qū)域內公共秩序的維護、市政設施的配合管理、物業(yè)的裝修管理等，其內容帶有公共管理的性質。物業(yè)管理服務的特征

第二部分關于服務價值

2013年1月15日，Bain&Co.研究機構發(fā)布報告稱，中國消費者今年已經超越美國成為全球奢侈品最大買家，占據(jù)全球奢侈品消費的25%，美國為20%，日本緊隨其后占14%。

2013年6月，《中國物業(yè)服務百強企業(yè)2013研究報告》稱，2008年-2012年我國GDP增速保持在7%以上，各省市最低工資標準也在逐年攀升，多個省市連續(xù)多年增速超過10%，人力成本快速上升。與此同時，物業(yè)服務的價格卻停滯不前，物業(yè)服務企業(yè)大多入不敷出，慘淡經營。

物業(yè)管理服務具有公共性服務產品的特征，其價值難以被業(yè)主感知。

為什么物業(yè)服務的價格難以提升？

何謂服務價值

服務價值是顧客對企業(yè)服務整體的心理感受，包括服務質量、服務效率、員工服務的態(tài)度和能力，還包括顧客對企業(yè)形象的感知和評價。

服務的價值取決于消費者在服務提供者與消費者之間交互中的感知和體驗。

服務價值鏈

對任何企業(yè)來說，擁有顧客才是基業(yè)長青的根本。而擁有顧客的前提，必須是為顧客創(chuàng)造基本價值和超額價值。因此，如何才能為顧客創(chuàng)造價值，就成了企業(yè)最關注的問題。通過建立和分析企業(yè)的服務價值鏈，可以找到解決這一問題的基本出路。

服務價值鏈是企業(yè)通過基本服務活動和輔助服務活動創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，形成一條循環(huán)作用的閉合鏈。服務價值鏈模型體現(xiàn)了企業(yè)以顧客為導向的經營理念，表明了內部服務品質、員工滿意度、員工忠誠度、員工生產力、為顧客創(chuàng)造價值、顧客滿意度、顧客忠誠度對企業(yè)創(chuàng)造價值的直接影響及與企業(yè)盈利和成長之間的相關關系，同時也反映出企業(yè)的服務環(huán)境、企業(yè)文化、人力資源、經營管理對企業(yè)創(chuàng)造價值的支持關系，這為我們有效整合服務價值鏈、通過提高服務質量創(chuàng)造更多價值、提升企業(yè)核心競爭力、促進企業(yè)成長指明了方向。

服務價值鏈的邏輯關系顧客忠誠度顧客滿意度員工忠誠度員工滿意度內部服務品質員工生產力服務價值盈利能力成長能力

服務價值鏈的邏輯關系

1、顧客忠誠度推動企業(yè)盈利能力和成長能力（降低成本、溢價利益、口碑傳播）2、顧客滿意度推動顧客忠誠度3、服務價值推動顧客滿意度4、員工生產力推動服務價值創(chuàng)造5、員工忠誠度推動員工生產力6、員工滿意度推動員工忠誠度7、內部服務品質推動員工滿意度8、盈利能力和成長能力又推動內部服務品質

公司的核心競爭優(yōu)勢：服務價值鏈的競爭

公司要建立真正的競爭優(yōu)勢，必須建立服務價值鏈的體系化競爭能力。因此，公司最根本的核心競爭力即在于不斷豐富、不斷創(chuàng)造服務價值并為業(yè)主所感知（服務創(chuàng)新）。公司管理的主體脈絡即在于此。

“服務價值鏈”強調，服務性行業(yè)要想取得成功，人的因素至關重要?！胺諆r值鏈”從員工滿意度和忠誠度開始。在服務性企業(yè)運營中，員工的工作滿意度和忠誠度最初主要來自于他向客戶提供服務的能力和結果。那些掌握了服務工具、培訓技能和有一定自由度的員工可能才會在公司工作更久。這些人生產效率高，并且很少需要監(jiān)督，這樣就在不增加成本的情況下提高了“服務價值”?！胺諆r值”就是當客戶把你們公司與你的競爭者提供的服務或者“產品——服務組合”比較時，感覺到你的服務或“產品——服務組合”的價值。優(yōu)秀的服務價值可以直接提高客戶滿意度和忠誠度，最終使公司獲得利潤和成長；良好的利潤和成長又可以回報給公司股東和員工。最后就會出現(xiàn)工作滿意度提高，員工積極努力的一種自我激勵的“成功循環(huán)鏈”。

提升服務價值的“道”與“術”

“道”——本體，員工是公司的第一產品；為了員工的成長是公司存在的理由；培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，是企業(yè)運作的首要目標?！靶g”——通過不斷豐富并提升服務的基本價值來提高客戶的滿意度，通過研發(fā)和提供服務的超額價值來提升客戶的忠誠度。

提升服務價值之“道”：營造良好的內部服務品質良好的薪酬福利待遇快樂的團隊工作氛圍開放的成長和培訓體系內部服務品質物業(yè)管理具有公共性服務產品的特征，對于我們這樣以物業(yè)管理為主營業(yè)務的企業(yè)，必須通過不斷豐富并提升服務的基本價值來提高客戶的滿意度，通過研發(fā)和提供服務的超額價值來提升客戶的忠誠度。提升服務價值之“術”：

我們的客戶

建設單位、業(yè)主和物業(yè)使用人

建設單位需要的價值

基本價值——促進物業(yè)的銷售（消費者中的品牌和口碑、形象展示）附加價值——系統(tǒng)化的房地產服務解決方案（提升房產品品質、節(jié)約營造成本、優(yōu)化使用功能）

業(yè)主（物業(yè)使用人）需要的價值

基本價值——穩(wěn)定可靠的基礎物業(yè)服務品質（保潔、保安、保綠、設施設備）附加價值——系統(tǒng)化的生活服務解決方案（提升生活質量、促進物業(yè)保值增值）

為了讓業(yè)主感受到我們服務的基本價值，在傳統(tǒng)的物業(yè)基礎服務內容上，我們推行管控過程標準化、服務過程親情化，著重控制與業(yè)主交流緊密的關鍵崗位和關鍵服務流程，通過充滿人文關懷的服務，讓業(yè)主在與我們的互動中感到滿意與認可。在超額價值的創(chuàng)造上，公司相繼推出了全程物業(yè)服務體系和園區(qū)生活服務體系兩大產品系列，圍繞“房產品的生命周期”和“人的生命周期”構建體系化的服務能力，為業(yè)主營造安定、美好的生活環(huán)境和理想家園，也使公司擁有了較高的業(yè)主忠誠度。

我們的營銷策略：關系營銷

建立消費者滿意度、消費者忠誠度和獲取收益不是在第一天做出決定，在第二天就可以實現(xiàn)的立竿見影的事情。服務企業(yè)只有建立和維持與消費者之間親密和持久的關系才能獲取收益。也就是說，服務需要強力關注關系營銷。

關系營銷

關系營銷，是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關人的關系的活動。

物業(yè)服務企業(yè)的主要客戶是建設單位和業(yè)主，因此，物業(yè)服務企業(yè)關系營銷的基本策略是通過滿足客戶的服務需求，與開發(fā)商及業(yè)主建立、保持和發(fā)展長期互惠關系，創(chuàng)造忠誠的客戶和合作伙伴，取得穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢。

我們的競爭戰(zhàn)略

差異化戰(zhàn)略（服務領先戰(zhàn)略）；

低成本戰(zhàn)略（成本領先戰(zhàn)略）；

高差異低成本戰(zhàn)略（差異化與低成本結合）。顧客感知的服務傳遞水平高低服務傳遞成本低高

低成本戰(zhàn)略的要點：

（1）低成本顧客（如美國西南航空、中國春秋航空）；

（2）標準化服務，避免定制化服務；

（3）在服務傳遞過程中減少人力成本。

差異化戰(zhàn)略的要點：

（1）無形要素有形化（環(huán)境、裝飾、設備、標識）；（2）標準服務定制化（如記住客人的名字，會在不增加服務成本的情況下提升顧客感知服務質量）；

（3）控制好服務質量；

（4）注意員工培訓，使所有的員工都能夠為顧客創(chuàng)造價值；

（5）管理好顧客期望。