大數(shù)據(jù)在呼叫中心應(yīng)用：現(xiàn)在和未來(lái)

大數(shù)據(jù)在呼叫中心應(yīng)用：現(xiàn)在和未來(lái)1.全民（移動(dòng)）互聯(lián)的時(shí)代到2014年底，全球的互聯(lián)網(wǎng)用戶普及率將達(dá)到40%，全球互聯(lián)網(wǎng)用戶接近30億互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)(全球人口71億）據(jù)英國(guó)廣播公司(BBC)報(bào)道稱到2014年底，世界上移動(dòng)通信設(shè)備用戶總數(shù)將會(huì)超過(guò)世界總?cè)丝跀?shù)。全球人口71億手機(jī)用戶68億全民（移動(dòng)）互聯(lián)時(shí)代正在當(dāng)下數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）我國(guó)人口中一半是網(wǎng)民，還在增加中中國(guó)總?cè)丝诰W(wǎng)民數(shù)量移動(dòng)網(wǎng)民數(shù)——46.5%——38.8%有用戶的地方就一定有生意數(shù)據(jù)來(lái)源：中文互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)資訊中心互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多：我們的生活方式被改變互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多：報(bào)紙逐漸退出歷史舞臺(tái)美國(guó)老牌新聞集團(tuán)華盛頓郵報(bào)公司在2010年5月份宣布，受連年虧損影響，決定出售其旗下創(chuàng)刊77年的新聞?lì)愲s志《新聞周刊》你已經(jīng)多久沒(méi)有打開(kāi)電視了？互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多：手機(jī)/Pad屏幕取代了電視互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多：互聯(lián)網(wǎng)廣告收入超電視互聯(lián)網(wǎng)電視互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多：微信基本取代了短信今天的你，還經(jīng)常發(fā)短信嗎？互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多：微信顛覆零售行業(yè)想吃飯，打開(kāi)微信，尋找喜歡的飯館，預(yù)定，吃完后，掃一掃，理財(cái)通直接支付。想打車，打開(kāi)微信，尋找最近的出租車，叫車，到達(dá)目的地后用理財(cái)通支付。想停車，進(jìn)停車場(chǎng)掃一掃，出停車場(chǎng)掃一掃，理財(cái)通直接支付。超市購(gòu)物，直接掃一掃支付。過(guò)年發(fā)紅包，直接通過(guò)微信紅包發(fā)?？措娪?，微信上選定電影院和電影后，直接掃一掃支付票款。想購(gòu)物，上微信商城，選中想要的商品，掃一掃，直接送貨。微信第一步顛覆短信，第二步顛覆零售銀行，下一步微信會(huì)顛覆誰(shuí)?截止到2014年6月，全國(guó)電子商務(wù)交易額達(dá)5.85萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)34.5%。其中，B2B交易額達(dá)4.5萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)32.4%。網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)1.08萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)43.9%。數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)電子商務(wù)研究中心全國(guó)電子商務(wù)交易額5.85萬(wàn)億元34.5%互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多：電子商務(wù)顛覆了購(gòu)物互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多：打車軟件改變個(gè)人出行方式“自從有了打車軟件后，出租車司機(jī)聽(tīng)電臺(tái)廣播的急劇減少，幾乎都在聽(tīng)打車軟件訂單。曾想過(guò)電臺(tái)廣播千萬(wàn)種死法，最后沒(méi)想到是這樣。

原來(lái)廣播的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是電視也不是網(wǎng)絡(luò)電臺(tái)，而是打車軟件！有一種死法,叫做還沒(méi)有看到對(duì)手,然后就死了?！?/p>

——這個(gè)被夸大的段子在微博和朋友圈流傳甚廣，從一個(gè)方面也反映了打車軟件的火爆。在顛覆了眾多行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，您還在做傳統(tǒng)的呼叫中心？傳統(tǒng)行業(yè)如何向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型？“中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)正在加速淘汰中國(guó)的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，這是一個(gè)很可怕的趨勢(shì)?！薄?/p>

李彥宏2.呼叫中心的現(xiàn)狀呼叫中心=客服（呼入）+精準(zhǔn)營(yíng)銷（呼出）今天的客服（呼入業(yè)務(wù)）用戶電話呼入（企業(yè)被動(dòng)提供服務(wù)）用戶到網(wǎng)上尋求解決方案用戶到網(wǎng)絡(luò)上的社交媒體上去吐槽（企業(yè)應(yīng)當(dāng)大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)挖掘，對(duì)這樣的用戶主動(dòng)提供服務(wù)，打造品牌和口碑）今天的客服（呼入業(yè)務(wù)）用戶到網(wǎng)上尋求解決方案此類問(wèn)題在互聯(lián)網(wǎng)上鋪天蓋地今天的客服（呼入業(yè)務(wù)）用戶到網(wǎng)上尋求解決方案今天的客服（呼入業(yè)務(wù)）用戶到網(wǎng)絡(luò)上的社交媒體上去吐槽（企業(yè)應(yīng)當(dāng)大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)挖掘，主動(dòng)提供服務(wù)）某購(gòu)買iPhone6新手機(jī)用戶，在”百度知道”吐槽，卻沒(méi)有官方的回應(yīng)。今天的客服（呼入業(yè)務(wù)）用戶到網(wǎng)絡(luò)上的社交媒體上去吐槽（企業(yè)應(yīng)當(dāng)大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)挖掘，主動(dòng)提供服務(wù)）1、賣電話號(hào)碼非法（《刑法》第七修正案）“國(guó)家機(jī)關(guān)或者金融、電信、交通、教育、醫(yī)療等單位工作員違反家規(guī)定本單位履行職責(zé)或者提供服務(wù)程獲公民信息售或者非提供給情節(jié)嚴(yán)重處三期徒刑或者拘役并處或者單處罰金”2、買電話號(hào)碼非法“竊取或者其非獲取述信息情節(jié)嚴(yán)重依照前款規(guī)定處罰”精準(zhǔn)營(yíng)銷（呼出業(yè)務(wù)）-電話打不出去了3、人們已經(jīng)幾乎沒(méi)有座機(jī)（除在家老人群體和辦公座機(jī)）4、手機(jī)被“360衛(wèi)士”等屏蔽（WEB2.0大眾標(biāo)記）“工信部公布：2014年1月，全國(guó)固定電話用戶達(dá)到2.66億戶，占電話用戶比重降至17.7%。呼叫中心越來(lái)越?jīng)]辦法呼出了呼叫中心的未來(lái)在哪里？進(jìn)入大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷與服務(wù)3.大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)（新媒體）客服和營(yíng)銷新媒體客服企業(yè)客戶大部分在網(wǎng)上，而且在成長(zhǎng)中把他們用大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)挖掘出來(lái)，把客戶在線服務(wù)好新媒體客服：企業(yè)客戶大部分在網(wǎng)上，大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)挖掘出來(lái)，把客戶服務(wù)好用戶的吐槽、評(píng)論、抱怨、贊美可能會(huì)出現(xiàn)在各類SNS平臺(tái)上，因此需要大數(shù)據(jù)挖掘與匹配，及時(shí)主動(dòng)找到用戶的問(wèn)題和抱怨，主動(dòng)回復(fù)解決。小米企業(yè)平臺(tái)在百度知道中解決小米顧客售后問(wèn)題新媒體客服生態(tài)鏈開(kāi)始形成智能內(nèi)容分析引擎功能全媒體數(shù)據(jù)服務(wù)媒體交互媒體業(yè)務(wù)處理/基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)輿情監(jiān)控大數(shù)據(jù)分析人機(jī)智能交互智能路由功能呼叫中心技術(shù)的轉(zhuǎn)型，融入了更多跨界領(lǐng)域的技術(shù)，形成了將大數(shù)據(jù)、社會(huì)化媒體、人機(jī)智能交互，呼叫中心技術(shù)完美融合的新一代全媒體交互平臺(tái)多家先鋒企業(yè)成功部署全媒體交互平臺(tái)新媒體客服化被動(dòng)為主動(dòng)傳統(tǒng)模式：被動(dòng)新模式：主動(dòng)新媒體營(yíng)銷企業(yè)的客戶大多在網(wǎng)上，把他們用大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)挖掘出來(lái)，營(yíng)銷給客戶專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷與客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)具備互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷與客服團(tuán)隊(duì)自建or外包？行業(yè)背景的專家人才企業(yè)文化的一致性團(tuán)隊(duì)招聘成本高磨合周期長(zhǎng)管理成本高互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷人才培養(yǎng)力度不斷加大互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷專業(yè)人才供不應(yīng)求建立自己的營(yíng)銷和客服團(tuán)隊(duì)的SWOT分析：節(jié)省團(tuán)隊(duì)成本、時(shí)間降低機(jī)會(huì)成本和風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)安全性降低缺乏行業(yè)背景互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)企業(yè)基于云計(jì)算技術(shù)的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷外包模式服務(wù)質(zhì)量參差不齊互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷外包的SWOT分析：互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷與客服需要各個(gè)層次的人才北航軟件學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷與管理軟件工程碩士碩士層次，全球規(guī)模最大，累計(jì)有1500人畢業(yè)和在讀舉辦最早，2010年開(kāi)始舉辦貴州盛華職業(yè)學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷學(xué)院，和新機(jī)制聯(lián)合辦學(xué)的黔南師范學(xué)院大數(shù)據(jù)營(yíng)銷學(xué)院以教育扶貧為宗旨的職業(yè)教育（貧困貴州農(nóng)村學(xué)生），高職層次貴州惠水百鳥(niǎo)河數(shù)字小鎮(zhèn)–一個(gè)東方瑞士小鎮(zhèn)建設(shè)最大的大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷集聚區(qū)提供大規(guī)模、訓(xùn)練有素的、成本最有競(jìng)爭(zhēng)力的大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷工程師交互設(shè)計(jì)大數(shù)據(jù)技術(shù)與應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷與管理數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)，數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)挖掘云端管理，機(jī)器學(xué)習(xí)模式識(shí)別，并行計(jì)算…電子商務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)多媒體技術(shù)數(shù)字信息信息交互網(wǎng)站分析企業(yè)戰(zhàn)略管理…硬件工程設(shè)計(jì)，平面設(shè)計(jì)操作系統(tǒng)軟件，應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)信息交互，通訊信息…移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，移動(dòng)通信技術(shù)工業(yè)系統(tǒng)，虛擬化技術(shù)平臺(tái)搭建，網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)，信息交互分布式計(jì)算，移動(dòng)應(yīng)用軟件…互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷外包服務(wù)人才整體解決方案全新的復(fù)合型互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷人才培養(yǎng)新媒體營(yíng)銷：企業(yè)客戶大多在網(wǎng)上，大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)挖掘出來(lái)，營(yíng)銷