銀行服務營銷策略

銀行服務營銷策略揚州大學商學院高云龍1什么是銀行服務營銷？2銀行服務營銷的內涵與重要性（一）內涵銀行服務營銷是銀行以金融市場為導向，利用自己的資源優(yōu)勢，通過運用各種營銷手段，把可盈利的銀行金融產品和服務銷售給客戶，以滿足客戶的需求并實現(xiàn)銀行盈利最大化為目標的一系列活動。理解：（1）營銷是由一系列的活動構成的。主要包括7PS，即產品、價格、渠道、促銷、人、過程、有形展示。（2）營銷是由個人和組織完成的。（3）營銷的重點集中在有形產品和無形服務上。（4）營銷在動態(tài)環(huán)境中開展的。（5）營銷能促成滿意交易關系的形成。3顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了銀行9%在別處等到更好的銀行服務產品10%對產品或服務不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心4一個不滿的顧客

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一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人l

6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系5

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一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該銀行的商品或服務保持忠誠l

購買銀行推薦的其他金融產品并且提高購買產品的等級l

對他人說銀行和金融產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)

給銀行提供有關產品和服務的好主意一個滿意的顧客6銀行服務營銷的內涵與重要性（二）銀行服務營銷的特點1、營銷效益的滯后性。2、營銷結果的高風險性。銀行的信用特征使銀行營銷面臨著比一般企業(yè)更大的風險，除自身經營風險外，還存在著銀行自身難以有效控制的很多外部風險，如信用風險、利率風險、匯率風險和國家風險等。3、營銷對象的嚴格選擇性。4、營銷環(huán)境的制約性。一國金融政策、客戶的信用狀況和消費習慣等營銷環(huán)境對銀行營銷具有強烈的制約性。

7銀行服務營銷的內涵與重要性（三）重要性1、爭奪優(yōu)質客戶2、提高銀行美譽度3、提升銀行信譽度8營銷觀念（一）樹立以客戶為中心的營銷理念實現(xiàn)銀行目標的關鍵在于正確認識目標市場的客戶的需求與欲望，并且比競爭對手更有效更有利地提供目標客戶所期望的滿足。1、改變營銷程序，先進行調查，了解客戶需求和競爭狀況，根據(jù)調查結果，制定營銷方案，實施方案，滿足客戶需求。2、教育員工樹立客戶至上的理念。3、建立營銷管理部門。9營銷觀念（二）新型服務理念規(guī)范化服務--基本標準服務理念--提倡高標準、積極、主動、用心服務創(chuàng)新—服務永無止境，樹立“卓越服務”理念10三大挑戰(zhàn)競爭對手的挑戰(zhàn)行業(yè)的挑戰(zhàn)客戶的挑戰(zhàn)11優(yōu)質服務對我們的意義樹立銀行形象獲得人脈關系提高個人素質增加個人收益優(yōu)質服務12請說明服務與營銷的關系13服務與營銷的關系沒有良好的服務不能實現(xiàn)成功的營銷成功的營銷必然伴隨良好的服務14營業(yè)廳的定位與面臨的轉變簡單的業(yè)務處理功能

提高顧客滿意度，從而獲得更多的忠誠顧客，提高銀行的利潤水平15優(yōu)質服務人員與普通服務人員的區(qū)別

真心投入服務、以顧客為中心時刻為用戶著想，把顧客當朋友16溝通技巧

看--學會觀察顧客聽—拉近與顧客的關系說—講求說話方式動—運用肢體語言心--自我調整17第一，你現(xiàn)在快樂嗎？第二，你在工作中感到愉快嗎？第三，社會中你是否能比較合理處理各種人際關系嗎？

心態(tài)的調整18自我激勵19

被服務與服務者的角色調整；社會角色的轉變：從家庭走向社會角色的轉換20溝通技巧

看--學會觀察顧客聽—拉近與顧客的關系說—講求說話方式動—運用肢體語言心--自我調整21看—學會觀察顧客培養(yǎng)職業(yè)敏感性22觀察顧客的角度年齡服飾語言肢體語言態(tài)度氣質行為交通工具通訊工具看—學會觀察顧客23--實際需求--潛在需求--情感需求

了解客戶的需求24溝通技巧

看--學會觀察顧客聽—拉近與顧客的關系說—講求說話方式動—運用肢體語言心--自我調整25聽的五個層次

忽視的聽假裝在聽有選擇的聽全神貫注的聽同理心的聽聽什么?聽事實/聽情感26

聽的三步曲第二步---記錄第三步---理解

第一步---準備27客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準備：

1、給自己和客戶準備一杯水2、盡可能找一個安靜的地方3、雙方都坐下來4、記得帶筆和筆記本第一步準備28

記錄與客戶的談話，除防止遺忘外，還有以下好處：

1、具有核對功能2、方便日后檢查3、避免紛爭第二步記錄29

要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：

1、不清楚的地方，詢問到清楚為止。2、以具體量化的方式，向客戶確認談話內容。3、要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。4、5W1H法(what,who,when,where,why,how)第三步理解30站在別人的立場去理解理解信息內容理解對方的感情成分理解隱含成分聽的要決：

移情換位31溝通技巧

看--學會觀察顧客聽—拉近與顧客的關系說—講求說話方式動—運用肢體語言心--自我調整32說—講求說話方式注意語氣、語調的輕柔、溫和怎樣說比說什么更重要33學會幾句重要的話1、“我會……”表達服務意愿，而不要“我盡可能……”IWill34學會幾句重要的話2、“我理解……”體諒客戶的情緒35學會幾句重要的話3、“您能……嗎？”緩解緊張程度當你急于通知對方的時候當你原來的要求沒有得到滿足的時候。364、“您可以……”代替說“不”Don'tsayno37養(yǎng)成習慣去說每次剛開始時主動說一句話：有什么我可以幫助您的嗎？每次交流或回答結束，再主動多問一句：還有什么我可以幫助您的嗎？38溝通技巧

看--學會觀察顧客聽—拉近與顧客的關系說—講求說話方式動—運用肢體語言心--自我調整39動—如何運用肢體語言樹立你的專業(yè)形象展現(xiàn)你的歡迎之意40以下是營業(yè)人員在跟客戶打交道時的鏡頭，看看哪一種更像你？41如何建立良好的主觀印象？把握關鍵的瞬間表現(xiàn)職業(yè)形象的著裝和儀容適宜的肢體語言42冷淡會使70%的客戶對你敬而遠之?？蛻羝诖N售人員主動相迎。主動相迎原則把握關鍵的瞬間給顧客留下美好的第一印象！43表現(xiàn)職業(yè)形象的著裝和儀容

質勝文則野，文勝質則史。文質彬彬，然后君子。

----孔子意思是說，一個人具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；如果只講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的品德，又顯得虛偽。只有既注重學識品德，又講究儀表、禮節(jié)，才是值得尊敬的君子。

做一個“文質彬彬”的銷售人員！44適宜的肢體語言n

忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就象街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。運用身體語言的“三忌”n

忌雜亂。沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、搓手等多余身體動作要堅決祛除。n

忌泛濫。空泛的、重復的、缺少信息價值的身體動作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。4546照照鏡子——您有這些習慣動作嗎？n

搔癢或抓癢n

·猛扯或玩弄頭發(fā)n

·手指不停地敲n

·玩弄、挑或咬指甲n

·腳不停地抖動n

·當眾化妝或指甲油n

·打呵欠更多……47男性基本站姿

體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯的風采，要力求給人一種“勁”的壯美感

雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬

48女性基本站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感

雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以稍許叉開

49不良姿勢

身軀歪斜

彎腰駝背

趴伏倚靠

雙腿大叉

腳位不正

手位不當

半坐半立

渾身亂動

一位哲人說：“人不應該被習慣所控制，而應該控制習慣?！?0消除隔閡有益身心健康獲取回報調節(jié)情緒微笑服務的益處51與眼睛的結合

“眼形笑”與“眼神笑”

練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。52與語言的結合要：微笑著說“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑53改善身體姿態(tài)的“三步曲”n

第一步，觀察良好得體的姿勢，適當模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。n

第二步，符合標準姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標準。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務人員的臉上是很不適合的。n

第三步，注意整體效應，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言。與身體的結合54微笑練習55窗口主動營銷56營業(yè)人員為什么不愿做主動營銷？WHY技巧因素知識因素態(tài)度因素57窗口主動營銷流程接觸推介促成后續(xù)服務疑議處理58接觸：服務技巧打基礎贊美價連城用敏銳的眼光去發(fā)現(xiàn)用合適的話語去表現(xiàn)讓贊美成為習慣

與準客戶交談或溝通，以激發(fā)其對某項業(yè)務或產品的興趣，并收集有關資料尋找購買點。59推介

用簡明扼要且生活化的語言向客戶介紹產品或服務的功能與優(yōu)勢，強化客戶對所介紹產品或服務的興趣。60疑議處理

疑議處理是營銷中獲得客戶信任，調整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品或服務的行為與過程。

61處理客戶拒絕的方式間接否定法：先肯定對方的意見，然后陳述自己、觀點。詢問法：使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。舉例法：以實例打動客戶，去除疑惑點。轉移法：轉移注意力，以商品利益吸引客戶。62話術示例公共類1、客戶不打算現(xiàn)在辦理--當然行啊，這個由您自己決定，只不過從我們的角度給您個建議：早一點使用可以早一點享受方便，省下的時間您可以做多少事啊！2、我回家和家人商量商量--這項業(yè)務這么方便，您還怕家人會不同意？這也您為家人著想的一種表現(xiàn)?。?3話術示例1、客戶已在其他銀行辦的有銀行卡--現(xiàn)在人人都擁有不止一張銀行卡，工行牡丹卡和其他銀行卡相比，沒有卡費和工本費，而且全國通存通兌的網(wǎng)點最多，甚至旅游到偏遠的小鎮(zhèn)都可以取款，辦張牡丹卡不僅為您省錢、還提供代理繳費等很多方便的業(yè)務呢。2、客戶不愿辦理繳費一站通--“繳費一站通，生活很輕松。很多客戶辦了這項業(yè)務后