禮儀培訓(新員工培訓資料)

酒店員工

儀容儀表、禮節(jié)禮貌培訓什么是儀容儀表？儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀容儀表是一個人的精神面貌、內在素質的外在表現(xiàn)。什么是禮節(jié)禮貌？禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。頭發(fā)男:（1）前不過眉，側不過耳、后不過領；（2）頭發(fā)要勤洗，每三天內必須洗一次頭。上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油；適度定型水防頭屑落下；（3）不可吹燙怪異發(fā)型，嚴禁彩色染發(fā)；（4）不可使用香味過重的洗、護用品或發(fā)油。女：（1）女員工不可梳披肩發(fā)。留長發(fā)的女員工，上班應將長發(fā)扎起來，戴上酒店規(guī)定的發(fā)網(wǎng)；（2）勤洗發(fā)，以每兩天洗一次發(fā)為宜，上班前須梳理整齊，為防止頭屑脫落，可上少量發(fā)油或發(fā)膠；（3）不可留怪異發(fā)型，嚴禁彩色染發(fā)、彩色鋦油，頭發(fā)以整潔、自然為美。面部清潔男：（1）隨時保持面部清潔，堅持每天剃須，不留胡須、鬢角，注意將長出鼻孔的鼻毛剪去；（2）嚴忌男員工化妝，或使用香味過濃的須后水、香水、護膚品等。女：（1）隨時保持面部清潔；（2）化妝以淡裝為原則，不可濃妝艷抹；（3）淡妝的粉底不可打得太厚，要均勻，接近膚色為宜；（4）淡妝應使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足，不留明顯的化妝痕跡；（5）不使用香味過濃的香水、化妝品。飾物

崗上不許佩戴戒指、耳環(huán)（女員工可戴一對耳釘）、項鏈等非工作需要的個人飾物；（已婚的員工可戴結婚戒指）名牌（1）名牌屬制服的一部分，穿制服的員工必須將名牌戴于左上方衣袋處的上端；（2）完整無缺：在工作崗位上，名牌是職員的個人形象的重要組成部分之一。所以在對其進行佩戴時，應認真愛護，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的品牌，應及時更換；制服（1）上崗必須穿酒店規(guī)定的制服，要注意整潔、挺拔。著裝前先看看是否有灰塵、頭屑；（2）時刻注意保持領子和袖子的潔凈，無褶皺、無破洞。上崗前細心檢查制服上是否有菜汁、油漬，扣子是否齊全，衣褲是否有漏縫和破邊；（3）制服的衣、褲口袋內不可裝多余的東西，著西裝的員工筆記本、名片、手帕可裝于內側內，以保證制服外形美觀。襯衣（1）制服的襯衣一律按酒店規(guī)定著裝；（2）襯衣必須隨時保持潔白、平整，特別是袖口、領口，要求勤換襯衣；（3）襯衣下擺應扎入褲腰內，袖口切不可捋捋起。女裙（1）裙子的大小、長短是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量身定做的，員工不可擅自改動；（2）隨時保持裙子的干凈、挺括、無明顯的褶皺。鞋襪女：（1）上崗一連串要求穿酒店規(guī)定的鞋子；（2）穿裙子必須穿長統(tǒng)絲襪；（3）絲襪的顏色以接近膚色為宜。男：（1）上崗一律要穿酒店規(guī)定的鞋子；（2）穿黑色皮鞋時，要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔光亮；（3）穿特殊崗位要求的工作鞋時，必須干凈、大小合適，無破洞、無菜汁、油漬；（4）襪子必須要穿酒店規(guī)定的顏色;個人衛(wèi)生（1）隨時保持個人雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫；（2）不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑，手指熏黃會令人反感，應注意潔齒、潔指；（3）不涂有色指甲油，員工一律不得留長指甲；（4）上班前和上班期間不吃帶異味的食品及含酒精的飲料；（5）勤洗澡、勤換衣物。酒店基本禮儀

舉止儀態(tài)禮儀電話禮儀舉止儀態(tài)禮儀一、站姿（站如松）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，或者丁字步。男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內），身體不可東倒西歪,雙臂交叉在身后。二、坐姿（坐如鐘）

入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感；走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下)。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲；男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放。

女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二。談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。三、走姿（行如風）

行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄??；女子要行如和風，兩腳行走線跡應是正對前方成直線，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應主動讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；四、蹲姿酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當?shù)亩鬃恕Ｕ_的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。注意（1）不要突然下蹲，速度切勿過快；（2）不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許；（3）不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向；（4）不要蹲在椅子上；（5）不能距人過近，保持一定距離；五、微笑案例一紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過：“要是一個女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學程度我也樂聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我也不用”。

微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務心理的外在體現(xiàn)，同時也是客人對飯店服務形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務品質。要

求微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。六、稱呼禮儀1、員工應努力通過各種途徑準確牢固地記住客人的相貌和姓名,并隨時在服務中稱呼其姓名，這樣會令客人感到親切。2、一般習慣性稱呼：稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人”；3、姓氏職務稱呼如“張書記”、“劉主任”；4、有職位或學位的人，可再其姓氏后加職位或學位稱呼。如：職位稱呼“李經(jīng)理”

學位稱呼“王教授”七、上下樓梯禮儀上下樓梯時遵循右上右下的原則，不準并排；陪同引導時，應上下樓梯先行在前，除此之外，一般情況下上樓尊者、婦女、客人在前;下樓時尊者、婦女、客人在后；不在樓梯休息，與人交流或慢慢悠悠行進。上、下樓梯引領客人1、引領客人時，位于客人側前方2-3步，按客人的速度行進，不時用手勢指引方向，招呼客人，環(huán)境條件

允許的話，盡量避免背對客人，而應側身45度，照顧客人向前行進；2、拐彎時，要先放慢步伐或停下來，回頭打手勢說：“請這邊走”。走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒客人注意：“請腳下留意”或“請當心”；3、出入電梯時，轎廂內無人時，自己先進去控制門，再請客人進電梯。里面已有其他客人時，應站在門外扶住電梯門，讓客人先進，進入后要向其他客人點頭示意；4、當有客人詢問如何到酒店另一區(qū)域時，不要簡單的用手指指了事，要詳細的告知，或帶領客人前往；5、3人通行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。陪同引領客人八、致意禮儀點頭禮：主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態(tài)度和倍受尊重。視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。鞠躬禮

取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭；職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。酒店服務中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。握手禮

標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜；握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當?shù)膯柡蛘Z。注意

一般來說，握手的基本規(guī)則是：上級在先，長輩在先，女士在先；在上級、長輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級；先長輩、后晚輩；先主人、后客人；先女士、后男士。若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即