安全管理人員溝通能力提升課件

安全管理人員溝通能力提升引

言天底下最難的兩件事是什么？?

把別人口袋的錢變成自己口袋的錢。?

把自己頭腦里的想法灌輸?shù)絼e人的腦袋人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功

。成功的四張王牌①背景：上一代（過去）建立的關(guān)系。②人脈：見面開始建立的，來一個識一個，現(xiàn)在建立的關(guān)系。③能力：迷者師道，智者自通，學(xué)會與人溝通，爭取師道。④情商：情商比智商重要一

正確理解溝通溝通的過程編碼信息解碼特定信息信“理解”了的信息信息接收者息發(fā)送者干擾解碼編碼反饋About【溝通原理】主

體客

體發(fā)送者接收者信息源

解碼信息源編碼通道噪音反饋《溝通的一般過程》n

About發(fā)送者n

About接收者①

事先對信息接收者進行分析①

為溝通進行背景知識準(zhǔn)備②

了解接收者的信息需求與加工水平

②

抓住溝通重點③

務(wù)必避免對牛彈琴、提高溝通成效

③

實現(xiàn)溝通目的溝通三要訣表達方:精

確：讓對方理解是唯一的簡

單：簡單到連傻瓜都能聽懂標(biāo)

準(zhǔn)

化：雙方達成共識的平臺溝通三要訣受話方:傾

聽：照單全收，聽完再說重復(fù)要點：讓對方知道你聽到的信息是什么確

認：溝通的靈魂溝通三要訣表達方:

受話方:精確傾聽重復(fù)要點確認簡單標(biāo)準(zhǔn)化溝通‘雙向性’信息接收

－

正確理解信息反饋

－

接收后應(yīng)答反饋使溝通成雙向性，同時使發(fā)送者成為接受的受眾12溝通漏斗100%想說的80%實際說出來60%被聽到40%聽懂了20%被執(zhí)行對100家企業(yè)調(diào)查：從最高層通過5個層傳給操作工后，信息損失率達80%。副主管只理解信息63%；車間主任只理解40%；管理員只理解30%；操作工理解降到20%溝通底線：說對方想聽的、聽對方想說的?

弄清楚聽者想聽什么；–

認同贊美、詢問需求?

積極探詢說者想說什么；–

設(shè)身處地、不要打斷；?

用對方樂意的方式傾聽–

積極回應(yīng)、鼓勵表達；?

控制情緒適時回應(yīng)與反饋–

確認理解、聽完澄清；?

以對方感興趣的方式表達；–

幽默熱情、親和友善?

在適當(dāng)?shù)臋C會和場所中。–

依據(jù)需求、變化場所溝通的最高境界說到聽者想聽！聽到說者想說！溝通策略：運疇惟幄，志在必得

（同理心）同理心：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個區(qū)別1.

換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。2.

同情心：不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點。溝通者的誓言無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。有效溝通的定義為了一個目標(biāo)（目的、任務(wù)）把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，理解他人并為他人所理解,并達成共識的過程。19有效溝通—三要素要素1:

要有清晰的溝通目的要素2:達成共識—使對方理解并接受要素3:反饋—及時把信息、情感和任務(wù)在個人或群體間傳遞一致性。20二安全管理人員與媒體溝通技巧站在戰(zhàn)略的高度看媒體提示：像了解上級一樣去了解媒體?

媒體猛于虎?

你為什么被曝光21媒體猛于虎?

生于媒體

死于媒體媒體是事件的放大鏡，能將細小的事件無限放大錯覺導(dǎo)致誤解，媒體天生偏見??22媒體猛于虎媒體是朋友，也是敵人媒體是誘惑，也是陷阱媒體是原告，也是法官媒體會為你錦上添花，也可能落井下石媒體與你不曾相識，又行影相隨媒體是必須真誠面對，真心相處，真誠表白，真心感動的“特殊朋友”23媒體猛于虎這是一個形象的時代，形象就是生產(chǎn)力這是一個傳媒的時代，新聞無處不在這是一個包裝的時代，素面不是福這是一個透明的時代，紙包不住火這是一個說服的時代，謊話千遍可以成為真理這是一個中國的時代，被關(guān)注就是機會這是一個突發(fā)事件頻繁的時代，

沒有突發(fā)事件是非常態(tài)24你為什么被曝光?

與媒體各自不同的利益和觀點?

與媒體溝通不暢?

新聞點的選擇和判斷差異?

民眾情緒的推波助瀾?

新媒體的不斷涌現(xiàn)?

危機處理不當(dāng)?

新聞發(fā)言人技巧缺乏引起信息誤導(dǎo)25危機中的媒體與公眾策略提示：向媒體宣戰(zhàn)——一場無法打贏的戰(zhàn)爭?

危機＝危險+機會?

危機傳播的處理原則?

危機傳播的應(yīng)對技巧26危機＝危險+機會“向媒體宣戰(zhàn)，雖然聽上去很誘人，但卻是一場根本無法打贏的戰(zhàn)爭?！薄固乩馗５隆ぶx爾曼27危機＝危險+機會“遇到危機的時候，你無法改變事實，但是可以改變公眾對你的看法?！薄嗡?8危機＝危險+機會“危機”是指有可能變壞，或者變好的關(guān)鍵時刻?！俄f氏英文字典》危機=危險+機會29危機傳播的處理原則?

危機中的主要表現(xiàn)應(yīng)對策略：避而不見，鴕鳥政策

（鴕鳥政策:指不敢正視現(xiàn)）實的政策。據(jù)說鴕鳥被追急時,就把頭鉆進沙里,自以為平安無事記者手段：迂回包抄，找尋證據(jù)應(yīng)對策略：不明所以，事事不知記者手段：擺出事實，言行對比30危機傳播的處理原則?

危機中的主要表現(xiàn)應(yīng)對策略：矢口否認，倒打一耙記者手段：底層突破，找尋真相應(yīng)對策略：輕視采訪，無所畏懼記者手段：步步緊逼，窮追猛打31危機傳播的處理原則?

“一個中心”以維護良好的品牌和形象為中心有損形象的事不能做????實際利益與形象發(fā)生沖突時，應(yīng)舍棄實際利益處理危機事件的方法措施應(yīng)該光明正大做好預(yù)備方案，必要時還要進行“消防演習(xí)”

32媒體溝通的總原則1、速報事實2、慎報原因3、重報態(tài)度4、續(xù)報進展危機傳播的處理原則?

“兩個基本點”基本點一：以維護公眾的利益為基本點基本點二：以真正解決問題為基本點??立即積極認真表態(tài)“如何行動”媒體在危機傳播中的價值排序34——中國人民大學(xué)《中國危機管理報告》34危機傳播的處理原則?

“四項基本原則”及時原則：爭分奪秒，快速出擊誠實原則：真誠坦率，不說假話透明原則：謠言止于及時公開全責(zé)原則：積極擔(dān)當(dāng)，不推卸責(zé)任????35危機傳播的應(yīng)對技巧?

應(yīng)對技巧：心理技巧時刻表達同情和關(guān)心?把人性化放在第一位，讓民眾感受到你的關(guān)心第一時間闡明情況，弄清楚多少說多少絕對不能說假話??不要試圖用一個謊言去掩蓋另一個謊言化抽象為具象?36危機傳播的應(yīng)對技巧正面闡述觀點，不重復(fù)負面內(nèi)容不回避暫時無法回答的問題直接告訴公眾應(yīng)該做什么????不停地重復(fù)信息重復(fù)意味著可信性和持久的影響及時發(fā)布哪怕一丁點好消息忘記壞消息的辦法就是讓一條好消息迅速地傳播?37危機傳播的應(yīng)對技巧適時示弱???化整為零，漸次發(fā)布積極尋找第三方聯(lián)盟第三方講一句話比你講一百句都有用勿以善小而不為?把很容易做到的承諾大規(guī)模地發(fā)布出來不過度承諾?一旦無法兌現(xiàn)將再也沒有對話的資格38危機傳播的應(yīng)對技巧發(fā)生危機后，不要讓它再有后續(xù)的新聞點除非萬不得已并有十足把握，絕不訴諸法律??任何指控媒體的行為都可能引起媒體的集體防衛(wèi)以捍衛(wèi)他們的整體利益，對引導(dǎo)輿論十分不利39危機傳播的應(yīng)對技巧?

應(yīng)對技巧：表達技巧簡明扼要，觀點鮮明通俗易懂????用數(shù)字說明問題不推斷和預(yù)測堅持以已知事實為依據(jù)牢牢把握核心觀點?40危機傳播的應(yīng)對技巧不要陷入沉默??不能提供任何信息也要充分表現(xiàn)出與媒體合作的態(tài)度形象生動，直觀通俗，最易為記者所引用?幽默是最好的外衣?不討論錢的問題?說話始終留有余地?41三

安全管理人員與單位領(lǐng)導(dǎo)溝通?

1、和上司不說偏激的話?

安全管理人員說話一定要中庸，不激進，注意說話的溫度。?

2、認清說話雙方的角色?

不要以為你的上司很隨和，也不要以為你的上司和你一個年輕，就可以不分職位高低了。即使再隨和的上司、年齡再小的上司，都會有一種意識：他是你的上司，你要在言語中表達出職位的高低之分。他既然是你的上司，他一定有你不具備的技能和水平。?

3、把復(fù)雜的問題說簡單?

在與上司交談的時候，將復(fù)雜的問題說簡單是和上司談話的成功之道，只有這樣，他才會認真地聽你訴說，才能發(fā)現(xiàn)你在工作中的創(chuàng)造性。?

4、不和上司走得太近?

每個人都希望自己能和上司走得近些、更近些，覺得如此才能得到上司的賞識，然而，這通常是個誤區(qū)。世界上最美的境界是“霧里看花，水中望月，燈下看美人?！比穗H關(guān)系也是如此，模糊是一種美。?

5、讓上司看到你的成績。不要以為自己和其他員工一樣是在?上司的視野里努力工作的，只要用功了，就能得到應(yīng)有的獎賞。很多時候，并不是如此!自己一直在拼命地工作，上司卻一點都看不到，

這是一個信息化的時代了，光做事情是不夠的，一定要得得和上司溝通，才能讓他看到自己的成績。否則，縱使你累得半死，也很難獲得加薪、升遷的機會。老實人總是以為，每一位員工的工作都在老板的視野里，只要努力，就一定能得到應(yīng)有的獎賞。不幸的是，老板最容易患“近視”，雖然你拼了老命，他卻視而不見。

對此，臺灣作家黃明堅有一個形象的比喻：“做完蛋糕要記得裱花。有很多做好的蛋糕，因為看起來不夠漂亮，所以賣不出去。但是在上面涂滿奶油，裱上美麗的花朵，人們自然就會喜歡來買?！?/p>

除非你打算繼續(xù)坐冷板凳，蹲在角落里顧影自憐，否則，每當(dāng)做完自認為圓滿的工作，要記得向老板、同事報告，別怕人看見你的光亮；當(dāng)有人來搶奪屬于你的功勞時，也要堅決捍衛(wèi)。??

6、要主動及時向領(lǐng)導(dǎo)報告你的進度。不要讓你的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)心你的進度，對上司來說，管理學(xué)上有句名言；下屬對我們的報告永遠少于我們的期望?？梢姡纤径枷Ｍ麖南聦倌抢锏玫礁嗟膱蟾?。因此，做下屬的越早養(yǎng)成這個習(xí)慣最好，及時向上司匯報工作進度，雖然很費心，上司一定會喜歡你的。?

7、下屬要學(xué)會替領(lǐng)導(dǎo)“扛活”?

功不唐捐?

話說乾隆有一次在朝上放了個屁，臺下的和珅臉就紅了；乾隆很高興，大臣們都以為是和珅放的；和珅很會為皇上"分憂解難"，深得皇上信任。兩百多年后的一天，秘書陪市長和局長參加一個會，在電梯里，市長不小心也放了個屁，為緩解"難堪"，市長和局長都看了看秘書，這時，秘書沉不住氣了，解釋說"不是我放的"。第二天，市長就把秘書給辭了，秘書不解，市長說：你丫的屁大點的事都承擔(dān)不了，留你何用？?

8、要為上司登臺表演創(chuàng)造機會，盡量表現(xiàn)上司的存在價值。?

一件任務(wù)在某種程度上已經(jīng)接近完成，下一步就能達到預(yù)定目標(biāo)的重要時刻，要請上司出馬。四

與同事溝通與協(xié)調(diào)?

1、多點人情世故，學(xué)會“在外吃虧，在家享?！薄Ｔ诠ぷ髦校欢〞衅渌耐瑫r遇到不順心的時候，這個時候為了避免尷尬，當(dāng)然是盡量不惹事端。平時工作中也應(yīng)該盡量避免過度的鋒芒，多考慮到其他同事的感受，多感謝他們平時對自己的幫助，一樣有助與你以后工作的發(fā)展，若領(lǐng)導(dǎo)在表揚你的同時，批評了其他的同時，這個時候還是將興奮帶回家吧。??

2.寬恕容忍?

有人認為忍讓無爭、寬恕容忍是十足的懦夫行徑，殊不知這樣的人才是真正具有大智、大仁、大勇的人物。有人更以為凡事忍耐、含垢受辱便是懦夫，事實上，無絕對必勝把握時，暫時的忍辱負重是必要的。韓信胯下之辱，勾踐臥薪嘗膽，古往今來成大事者不拘小節(jié)，忍辱負重者比比皆是！正所謂：必有容，德乃大；必有忍，事乃濟。?

3.同事間不要飛短流長如果從他人口中聽到閑言閑語時，絕不可以?附和他，應(yīng)該不加一句批評，讓這話左耳進右耳出，那么你就已經(jīng)有一個成熟的個性了。?

遠離是非

只要有人群的地方，各人品行不一，總有一些人喜歡說長道短，評論是非。剛到公司的新人最好保持沉默，不參與議論，更不要散布傳言，卷入是非旋渦。?

4.要想擁有和諧的同事關(guān)系，還必須記住一句話：“君子之交淡如水”。?

因為公司是一個充滿了太明顯的競爭和利益沖突的場合，影響和干擾人與人之間的親疏遠近關(guān)系的因素實在是太多了。好朋友之間太容易出現(xiàn)矛盾和裂痕，而這種矛盾和裂痕基本上是不可能避免的，就算人的主觀上有再好的希冀也難以避免。?

5.傻與裝傻記得剛工作不久，有位前輩善意地提醒我：?工作中遇到不懂的問題，不要隨便問同事，而是應(yīng)該先問私交好的朋友，沒有朋友就回家暗暗研究，研究不出所以然的話哪怕不懂裝懂也不能向同事暴露自己不懂。一句話，不能被別人當(dāng)成傻子。

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6、若無其事，原來是最好的報復(fù)?

心累到一定的程度，連生氣和計較的力氣都沒有了……何必向不值得的人證明什么，生活得更好，是為了自己?；蛟S每個人都要經(jīng)歷掏心掏肺付出，然后換來撕心裂肺的結(jié)果，從此以后就會發(fā)現(xiàn)沒心沒肺的好處。?

有時候你會特別渴望找個人談一談，但是到最后你會發(fā)現(xiàn)，往往都談不出個所以然，慢慢地你領(lǐng)悟到，有些事情是不能告訴別人的；有些事情是不必告訴別人的；有些事情是根本沒辦法用言語告訴別人的；有些事情是即使告訴了別人，別人也理解不了的。所以，有些話，只能放在心里，讓時間告訴你一切。五

語言溝通口頭溝通三要素引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識。除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短?？陬^溝通，提升表達力的方法先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定