物業(yè)客服個人工作總結標準版（3篇）

第12頁共12頁物業(yè)客服?個人工作?總結標準?版__?__年度?，我客服?部在公司?領導的大?力支持和?各部門的?團結合作?下，在部?門員工努?力工作下?，認真學?習物業(yè)管?理基本知?識及崗位?職責，熱?情接待業(yè)?主，積極?完成領導?交辦的各?項工作，?辦理手續(xù)?及時、服?務周到，?報修、投?訴、回訪?等業(yè)務服?務盡心盡?力催促處?理妥善，?順利完成?了年初既?定的各項?目標及計?劃。截?止到__?__年_?___月?____?日共辦理?交房手續(xù)?____?戶。辦理?二次裝修?手續(xù)__?__戶，?二次裝修?驗房__?__戶，?二次裝修?已退押金?____?戶。車位?報名__?__戶。?以下是?重要工作?任務完成?情況及分?析：一?、日常接?待工作?每日填寫?《客戶服?務部值班?接待紀錄?》，記錄?業(yè)主來電?來訪投訴?及服務事?項，并協(xié)?調(diào)處理結?果，及時?反饋、電?話回訪業(yè)?主。累計?已達上千?項。二?、信息發(fā)?布工作?本年度，?我部共計?向客戶發(fā)?放各類書?面通知約?____?多次。運?用群發(fā)器?發(fā)送通知?累計96?8條，做?到通知擬?發(fā)及時、?詳盡，表?述清晰、?用詞準確?，同時積?極配合通?知內(nèi)容做?好相關解?釋工作。?三、業(yè)?主遺漏工?程投訴處?理工作?____?年___?_月__?__日之?前共發(fā)出?____?份遺漏工?程維修工?作聯(lián)系單?，開發(fā)公?司工程部?維修完成?回單-份?，完成率?-%。_?___月?____?日以后共?遞交客戶?投訴信息?日報表_?___份?，投訴處?理單-_?___份?。開發(fā)公?司工程部?維修完成?回單__?__份，?業(yè)主投訴?報修維修?率-%。?我部門回?訪-份，?回訪率-?%，工程?維修滿意?率-%。?四、地?下室透水?事故處理?工作_?___年?____?月___?_日地下?室透水事?故共造成?____?戶業(yè)主財?產(chǎn)損失。?在公司領?導的指揮?下，我客?服部第一?時間聯(lián)系?業(yè)主并為?業(yè)主盤點?受損物品?，事后又?積極參與?配合與業(yè)?主談判，?并發(fā)放置?換物品及?折抵補償?金。五?、入戶服?務意見調(diào)?查工作?我部門工?作人員在?完成日常?工作的同?時，積極?走進小區(qū)?業(yè)主家中?，搜集各?類客戶對?物業(yè)管理?過程中的?意見及建?議，不斷?提高世紀?新筑小區(qū)?物業(yè)管理?的服務質(zhì)?量及服務?水平。?截止到_?___年?____?月-日我?部門對小?區(qū)入住業(yè)?主進行的?入戶調(diào)查?走訪-戶?，并發(fā)放?物業(yè)服務?意見表_?___份?。調(diào)查得?出小區(qū)業(yè)?主對我部?門的接待?工作的滿?意率達_?___%?，接待電?話報修的?滿意率達?____?%，回訪?工作的滿?意率達_?___%?。六、?建立健全?業(yè)主檔案?工作已?完善及更?新業(yè)主檔?案___?_份，并?持續(xù)補充?整理業(yè)主?電子檔案?。七、?協(xié)助政府?部門完成?的工作?協(xié)助-街?派出所對?入住園區(qū)?的業(yè)主進?行人口普?查工作。?為__?__戶業(yè)?主辦理了?戶口遷入?手續(xù)用的?社內(nèi)戶口?變更證明?。八、?培訓學習?工作在?物業(yè)公司?楊經(jīng)理的?多次親自?現(xiàn)場指導?下，我部?門從客服?人員最基?本的形象?建立，從?物業(yè)管理?最基本的?概念，到?物業(yè)人員?的溝通技?巧，到物?業(yè)管理的?各個環(huán)節(jié)?工作，再?結合相關?的法律法?規(guī)綜合知?識，進行?了較為系?統(tǒng)的培訓?學習。?部門員工?由一個思?想認識不?足、對工?作沒有激?情的隊伍?引導成一?個對公司?充滿憧憬?，對行業(yè)?發(fā)展和自?身成長充?滿希望的?團隊;把?部門員工?由一個對?物業(yè)管理?知識掌握?空白培訓?成一個具?一定物業(yè)?管理常識?的團隊。?九、工?作中存在?的不足、?發(fā)現(xiàn)的問?題及遇到?的困難總?結如下：?1、由?于我部門?均未經(jīng)過?專業(yè)的物?業(yè)管理培?訓，關于?物業(yè)方面?的知識仍?需系統(tǒng)學?習，服務?規(guī)范及溝?通技巧也?要進一步?加強。?2、業(yè)主?各項遺漏?工程的工?作跟進、?反饋不夠?及時;?3、物業(yè)?各項費用?收取時機?、方式、?方法不夠?完善;物?業(yè)費到期?業(yè)主催繳?____?戶，未交?____?戶。水電?費預交費?用不足業(yè)?主-戶，?未交__?__戶。?4、客?服工作壓?力大，員?工身體素?質(zhì)及自我?心理調(diào)節(jié)?能力需不?斷提高。?5、客?服工作內(nèi)?容瑣碎繁?復，急需?科學正規(guī)?的工作流?程來規(guī)范?并合理運?用先進的?管理軟件?來提高工?作效率，?簡化工作?難度。?6、對小?區(qū)的精神?文明建設?，像開展?各種形式?的宣傳及?組織業(yè)主?的文化娛?樂活動工?作上尚未?組織開展?起來。?十、日后?工作的努?力方向及?工作設想?：我部?門在做好?收費及日?常工作的?基礎上，?繼續(xù)加強?員工的培?訓和指導?，進一步?明確各項?責任制，?強化部門?工作紀律?和服務規(guī)?范，并按?照目標、?預算和工?作計劃及?時做好各?項工作。?1、對?部門員工?工作范圍?、內(nèi)容進?一步細化?、明確;?2、加?強培訓，?保證部門?員工勝任?相應崗位?，不斷提?高服務質(zhì)?量;3?、強化部?門工作紀?律管理，?做到工作?嚴謹、紀?律嚴明;?4、加?強對各項?信息、工?作狀況的?跟進，做?到各項信?息暢通、?準確。?5、通過?部門的日?常工作安?排和心理?調(diào)試技巧?學習，營?造出“在?工作中鍛?煉，在鍛?煉中成長?”的氛圍?，讓部門?員工有種?“緊張但?又不會感?覺壓力太?大”的充?實感和被?重視的成?就感。?6、積極?學習科學?正規(guī)的工?作流程規(guī)?范，合理?運用先進?的管理軟?件來提高?工作效率?。7、?做好小區(qū)?的精神文?明建設，?開展各種?形式的宣?傳工作，?并定期組?織業(yè)主的?文化娛樂?活動。同?時積極開?展并做好?各項有償?服務工作?。綜上?所述，_?___年?，我部門?工作在公?司領導的?全力支持?，在各部?門的大力?配合以及?部門員工?的共同努?力下，雖?然取得了?一定的成?績，但還?沒有完全?達到公司?的要求，?離先進物?業(yè)管理水?平標準還?有一段距?離，我們?今后一定?加強學習?，在物業(yè)?公司經(jīng)理?的直接領?導下，依?據(jù)國家、?-市政府?有關物業(yè)?管理的政?策、法規(guī)?及世紀-?小區(qū)《臨?時管理規(guī)?約》為業(yè)?主提供規(guī)?范、快捷?、有效的?服務，認?真做好接?待工作，?為業(yè)主創(chuàng)?造優(yōu)美、?舒適的生?活、休閑?氛圍，提?升物業(yè)的?服務品質(zhì)?。物業(yè)?客服個人?工作總結?標準版（?二）不?知不覺中?從事客服?工作已近?四年，感?覺每一年?就像是一?個驛站，?可以靜下?心來梳理?疲憊的心?情，燃燒?美好的希?望，為來?年養(yǎng)精畜?銳。不管?客服工作?是多么的?平凡，但?是總能不?斷地接受?各種挑戰(zhàn)?，不斷地?去尋找工?作的意義?和價值，?而且總在?不斷地告?誡自己：?做自己值?得去做的?事情，走?自己的路?，讓別人?去說吧。?___?_年__?__月，?我正式升?任-客服?部主管，?對于物業(yè)?客服工作?者來說，?整個過程?感受最多?的只有一?個字：煩?。我是從?一線員工?上來的，?所以深諳?這種感受?。作為公?司一名老?員工，在?接任客服?主管工作?中，我一?直在不斷?地探索，?希望能夠?限度的化?解和消融?業(yè)主與物?業(yè)之間的?矛盾。?很多人不?了解客服?工作，認?為它很簡?單、單調(diào)?、甚至無?聊，不過?是接下電?話、做下?記錄、沒?事時上上?網(wǎng)罷了;?其實不然?，要做一?名合格、?稱職的客?服人員，?需具備相?當?shù)膶I(yè)?知識，掌?握一定的?工作技巧?，并要有?高度的自?覺性和工?作責任心?，否則工?作上就會?出現(xiàn)許多?失誤、失?職。在每?一個新員?工上崗之?前，我會?告訴她們?，一個優(yōu)?秀的客服?人員，僅?有熟練的?業(yè)務知識?和高超的?服務技巧?還不夠，?要不斷地?完善自身?的心理素?質(zhì)，學會?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?當成是一?種享受。?對業(yè)主要?以誠相待?，真心為?業(yè)主提供?切實有效?地咨詢和?幫助，在?為業(yè)主提?供咨詢時?要認真傾?聽業(yè)主的?問題，細?細為之分?析引導，?熄滅業(yè)主?情緒上的?怒火，防?止因服務?態(tài)度問題?火上燒油?引起業(yè)主?更大的投?訴。本?年度部門?各項工作?如下：?一、規(guī)范?內(nèi)管管理?，增強員?工責任心?和工作效?率自加?入-客服?部后，發(fā)?現(xiàn)部門內(nèi)?部管理比?較薄弱，?主要表現(xiàn)?在員工責?任心不強?，工作主?動性不夠?、工作效?率低、辦?事拖拉等?方面。針?對上述問?題，本人?進一步完?善了部門?責任制，?明確了部?門員工的?責任及工?作標準;?加強與員?工的溝通?，有針對?性的組織?多項培訓?，定期對?員工的工?作進行點?評，有力?的激勵了?員工的工?作責任性?。目前，?部門員工?工作積極?性較高，?由原來的?被動、有?條件的工?作轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的主?動、自愿?的工作態(tài)?度，從而?促進了部?門各項工?作的開展?。(二?)嚴抓客?服人員服?務素質(zhì)和?水平，塑?造了良好?的服務形?象。客?服部是服?務中心的?橋梁和信?息中樞，?起著聯(lián)系?內(nèi)外的作?用，客服?員的服務?水平和服?務素質(zhì)直?接影響著?客服部整?體工作。?今年下半?年以來，?我部著重?加強員工?服務管理?工作，每?日上班前?部門員工?對著裝、?禮儀進行?自檢、互?檢，使客?服人員保?持良好的?服務形象?，加強了?客服員語?言、禮節(jié)?、溝通及?處理問題?的技巧培?訓，提高?了客服員?的服務素?質(zhì)。部門?樹立“周?到、耐心?、熱情、?細致”的?服務思想?，并將該?思想貫穿?到了對業(yè)?主的服務?之中，在?服務中切?實的將業(yè)?主的事情?當成自己?的事情去?對待。?(三)圓?滿完成-?一期交房?工作，為?客服部總?體工作奠?定了堅實?的基礎_?___年?____?月中旬，?-一期正?式交房入?住，我部?主要負責?一期入住?的資料發(fā)?放、簽約?、處理業(yè)?主糾紛等?工作。累?計辦理(?這個內(nèi)容?自己加)?(四)?密切配合?各部門，?做好服務?中心內(nèi)、?外聯(lián)系、?協(xié)調(diào)工作?客服部?的重要職?能是聯(lián)系?服務中心?與業(yè)主等?外部工作?，通過反?饋信息及?時為業(yè)主?提供服務?，本年度?累計處理?(這個內(nèi)?容自己加?)二、?部門工作?存在的問?題盡管?部門總體?工作取得?了良好的?成績，但?仍存在一?些問題。?為進一步?做好明年?工作，現(xiàn)?將本部門?存在的問?題總結如?下。(?一)員工?業(yè)務水平?和服務素?質(zhì)偏低。?通過部?門半年的?工作和實?踐來看，?客服員業(yè)?務水平偏?低，服務?素質(zhì)不是?很高。主?要表現(xiàn)在?處理問題?的技巧和?方法不夠?成熟，應?對突發(fā)事?件的經(jīng)驗?不足，在?服務中的?職業(yè)素養(yǎng)?不是很高?。(二?)部門管?理制度、?流程不夠?健全由?于部門在?近半年的?工作中，?主要精力?放在了豐?澤園交付?的準備工?作中，因?而忽略了?制度化建?設，目前?，員工管?理方面、?服務規(guī)范?方面、操?作流程方?面的制度?不是很健?全，因此?，使部門?的工作效?率、員工?責任心和?工作積極?性受到一?定影響。?(三)?協(xié)調(diào)、處?理問題不?夠及時、?妥善在?投訴處理?、業(yè)主意?見、建議?、業(yè)主求?助方面的?信息反饋?不夠及時?全面，接?到問題后?未及時進?行跟進和?報告，處?理問題的?方式、方?法欠妥。?三、_?___年?工作計劃?要點(?一)繼續(xù)?加強客戶?服務水平?和服務質(zhì)?量，業(yè)主?滿意率達?到___?_%以上?;(二?)加強物?業(yè)服務費?收費水平?，確保年?底收費率?達到__?__%以?上;(?三)加強?部門培訓?工作，確??？头T?業(yè)務水平?有顯著提?高。(?四)完善?客服制度?和流程，?部門基本?實現(xiàn)制度?化管理。?(五)?密切配合?各部門工?作，及時?、妥善處?理業(yè)主糾?紛和意見?、建議。?(六)?加強保潔?外包管理?工作，做?到有檢查?、有考核?，不斷提?高服務質(zhì)?量。回?顧___?_年，工?作中充滿?了艱辛與?坎坷，卻?收獲了成?長與成績?，展望_?___年?，迎接我?們的是機?遇和挑戰(zhàn)?。為此，?客服部全?體員工在?明年的工?作中將繼?續(xù)團結一?致，齊心?協(xié)力的去?實現(xiàn)部門?目標，為?公司發(fā)展?貢獻一份?力量物?業(yè)客服個?人工作總?結標準版?（三）?我從__?__年_?___月?____?日-物業(yè)?正式成立?后，接管?-物業(yè)客?服部客服?領班工作?，負責客?服組、清?潔組、維?修組的管?理工作。?歷時__?__個月?，從摸索?到熟悉，?邊做邊學?，在我前?進的每一?步中，都?得到了公?司領導和?同事的熱?情相助，?得到了大?多數(shù)住呢?的支持與?認可。在?這___?_個月來?，我們面?對了很多?壓力，克?服了很多?困難，但?我們卻非?常愉快和?充實。因?為我們有?一只高素?質(zhì)的隊伍?，有一群?熱情、愿?奉獻的物?業(yè)管理人?。我們扎?實工作，?勤奮敬業(yè)?，協(xié)調(diào)各?方，周到?服務，完?成了各級?領導交辦?的工作任?務，具體?情況如下?：一、?規(guī)范行為?，強化內(nèi)?部管理，?自身建設?質(zhì)量提高?。1、?管理處員?工統(tǒng)一著?裝，掛牌?上崗。?2、對住?戶、客戶?服務按中?心要求規(guī)?程操作，?____?禮貌待人?、化解矛?盾、微笑?服務，適?時贊美等?工作規(guī)程?。3、?員工按時?上下班，?打考勤，?請假需經(jīng)?班組及主?管批準。?4、員?工分工明?確，工作?內(nèi)容落實?到人，熟?知崗位職?責、工作?標準、工?作規(guī)程。?二、規(guī)?范服務?1、認真?書寫各項?工作日志?，文件、?記錄清楚?。2、?建立了清?潔、維修?日巡檢表?，落實交?班工作記?錄本。?3、客服?組每周二?下午召開?一次周例?會，在員?工匯報工?作的基礎?上，小結?、點評、?總結前一?階段完成?的工作任?務，同時?布置新的?工作任務?，宣傳中?心例會規(guī)?定，提出?明確要求?，及時上?報主管，?請示工作?。4、?每月對住?戶來電來?訪進行月?統(tǒng)計。接?待來電來?訪共計-?件，其中?住戶咨詢?-件，意?見建議-?件，住戶?投訴-件?，公共維?修-__?__件，?居家維修?-件，其?它服務-?件，表揚?-件。?5、辦理?小區(qū)id?門禁卡-?張，車卡?-張，非?機動車-?張。三?、房屋管?理深入細?致及時?處理居家?報修和公?共區(qū)域的?報修問題?，半年居?家維修服?務量高達?-件，公?共區(qū)域-?件，小區(qū)?維修量大?，技術人?員少，要?求維修工?技術全面?，并且還?要帶夜班?維修工作?和北苑日?夜維修任?務。維修?工作人員?總是默默?地工作，?從無怨言?，從不計?較個人得?失。我們?的張立勇?師傅總是?一手肩扛?梯子，一?手騎自行?車，從這?家到那一?戶，從來?都是熱情?微笑，仔?細講解和?宣傳維修?知識。汪?學林師傅?一次又一?次“違規(guī)?”配合業(yè)?主買材料?(我們一?般要求業(yè)?主自行準?備材料)?，騎電瓶?車到建材?市場尋找?匹配的材?料，從來?沒有申請?過一次路?費和人工?費，在繁?忙的維修?工作中，?分擔著一?部分北苑?維修工作?，每次都?是風風火?火兩邊跑?。維修師?傅忙碌的?身影，無?數(shù)次地感?動了我，?各種重大?維修、夜?晚維修都?是隨叫隨?到，謝謝?他們在自?己的崗位?上無怨無?悔地奉獻?，真誠地?執(zhí)著地付?出勤勞的?汗水。?四、對房?屋管理維?護1、?對正在裝?修的房屋?，我們嚴?格按房屋?裝修規(guī)定?，督促戶?主按規(guī)定?進行裝修?，裝修申?請、裝修?人員實施?ab卡的?管理，杜?絕違章情?況的發(fā)生?。2、?對小區(qū)已?裝修業(yè)主?發(fā)生房屋?滲漏等情?況，管理?處采取幾?種方式幫?助住戶排?憂解難，?一方面打?報告由學?校集中處?理，一方?面報校修?建中心，?一方面積?極聯(lián)系施?工單位。?針對住戶?反映的問?題，落實?維修。?五、日常?設施養(yǎng)護?建立維修?巡查制度?對公共?區(qū)域日常?設施、設