現(xiàn)代女性最令人欽佩的性格品質(zhì)及現(xiàn)代酒店員工入職培訓(xùn)課件

現(xiàn)代酒店員工入職培訓(xùn)教材PagePAGE９３ofNUMPAGES114現(xiàn)代酒店員工入職培訓(xùn)教材PagePAGE１ofNUMPAGES1 現(xiàn)代女性最令人欽佩的性格品質(zhì)隨著社會(huì)地位權(quán)力的提高，我國(guó)女性的獨(dú)立性和自主性不斷增強(qiáng)，現(xiàn)代女性多半同時(shí)扮演著社會(huì)角色和家庭角色，那么在公眾的意識(shí)中，現(xiàn)代職業(yè)女性身上繼承哪些傳統(tǒng)女性的特質(zhì)，又具備和加強(qiáng)了哪些其他品質(zhì)特質(zhì)呢？

益派咨詢2010年6月份公布的最新ePanelVoice-女性調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，獨(dú)立成為現(xiàn)代女性最令人欽佩的性格品質(zhì)，同時(shí)現(xiàn)代女性依然保留了傳統(tǒng)女性的善良特質(zhì)，排名第二。其他得票較多的品質(zhì)是知性、自信和個(gè)性，而謙遜、美麗、奉獻(xiàn)等傳統(tǒng)女性常被認(rèn)知的特質(zhì)已經(jīng)沉于后位。本次調(diào)查針對(duì)北京、上海、廣州、沈陽、西安5個(gè)城市的成年居民進(jìn)行了可訪問樣本庫(kù)在線隨機(jī)調(diào)查，共回收有效樣本2000份。

調(diào)查結(jié)果值得關(guān)注的是，男性和女性對(duì)現(xiàn)代女性特質(zhì)的判斷差異較大，以獨(dú)立一項(xiàng)為例，20%的女性受訪者認(rèn)為這該品質(zhì)最令其欽佩，而男性僅有9.6%，而男性選擇溫柔、孝順、理性的比率遠(yuǎn)高于女性受訪者。

在選取職業(yè)女性形象代言人時(shí)，公眾選擇率最高的是具有獨(dú)立、知性顯著特征的節(jié)目主持人楊瀾，同時(shí)徐靜蕾、王小丫也被很多的公眾欣賞。

本次調(diào)查顯示，61%的公眾認(rèn)為現(xiàn)代女性的女性化特質(zhì)出現(xiàn)弱化，在大的時(shí)代經(jīng)濟(jì)文化背景下，這種性別特質(zhì)的弱化從一個(gè)側(cè)面反映了生產(chǎn)力提升帶來的社會(huì)崗位分工的融合趨勢(shì)，反映了社會(huì)寬容度的提升，也反映了女性在家庭外部的事務(wù)領(lǐng)域中活動(dòng)能力和價(jià)值權(quán)力的擴(kuò)大。

不同時(shí)期的女性擁有不同的美感，在審美上男性受訪者和女性受訪者又表現(xiàn)出了較大的差異，多達(dá)六成的女性受訪者認(rèn)為女性在三十歲前后最美，而男性受訪者更多認(rèn)為二十歲的女性最為美麗在判定成功職業(yè)女性的標(biāo)準(zhǔn)方面，較多的公眾認(rèn)為應(yīng)從家庭、事業(yè)兩個(gè)方面來評(píng)價(jià)一位女性的成功，能夠兼顧兩方面的女性更為值得尊重，而在遇到取舍的時(shí)候能夠?qū)⒓彝シ旁诘那懊娴膬r(jià)值觀得到最多人的認(rèn)可。

ePanelVoice是益派咨詢基于ePanel可訪問樣本庫(kù)（AccessPanel）采用配額抽樣取到的調(diào)查數(shù)據(jù)，每月定期發(fā)布，目前ePanelVoice數(shù)據(jù)己覆蓋公眾事務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、日化、汽車、金融、平面媒體等多個(gè)行業(yè)。經(jīng)濟(jì)壓力成職場(chǎng)女性幸福感的最大殺手在中國(guó)人眼中，春節(jié)才是辭舊迎新的原點(diǎn)。評(píng)價(jià)過往，暢想未來，在這樣的日子里會(huì)來得格外深刻而真切。北京益派市場(chǎng)咨詢有限公司在2010春節(jié)之際，對(duì)全國(guó)八個(gè)重點(diǎn)城市（北京、上海、廣州、成都、哈爾濱、西安、鄭州和杭州）的2400名年齡在24-45歲之間的職業(yè)女性進(jìn)行了生活滿意度大調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，家庭關(guān)系和諧是女白領(lǐng)們幸福感最主要的來源，而經(jīng)濟(jì)壓力成為職場(chǎng)女性幸福感的最大威脅。近七成職場(chǎng)女性在過去一年有明顯的幸福感調(diào)查結(jié)果顯示，過去一年67.82%的職場(chǎng)女性有明顯的幸福感受。其中，上海的職場(chǎng)女性幸福比例最高，杭州、哈爾濱的幸福女性比例緊隨其后，而廣州有幸福感的女性比例在八個(gè)受調(diào)查城市中墊底。家庭和諧是職場(chǎng)女性幸福感的主要來源六成的職場(chǎng)女性將家庭關(guān)系的和諧視為幸福感的最重要的來源，其次是身體健康和自身知足的個(gè)性，而選擇經(jīng)濟(jì)和事業(yè)成就為幸福感最重要來源的被調(diào)查者比例非常低。從中可以看到職場(chǎng)女性身上相當(dāng)傳統(tǒng)和溫婉的一面。職場(chǎng)女性普遍將家庭視為幸福感的最大來源，從年齡上觀察，40歲以下尤其是36-40歲之間的職場(chǎng)女性更為看重家庭關(guān)系，而40歲以上的女性在關(guān)注家庭的同時(shí)，對(duì)健康的重視度明顯提升。從不同地域上看，最南最北兩個(gè)城市的女性出現(xiàn)了反差，將家庭關(guān)系視為幸福最大來源的哈爾濱女性比例最高，而上海的最低，從這個(gè)角度上說東北女性是外剛內(nèi)柔，心理上更為依賴家庭，而嬌小的上海女性一定程度上表現(xiàn)出了南方都會(huì)女子的獨(dú)立和自信。經(jīng)濟(jì)壓力成職場(chǎng)女性幸福感的最大殺手本次調(diào)查中，職場(chǎng)女性幸福的原因趨于一致，而不幸福的原因也趨于一致，一半的職場(chǎng)女性將不幸福的原因歸因?yàn)榻?jīng)濟(jì)壓力，工作壓力大則緊隨其后。以此相對(duì)應(yīng)的，在新一年的事業(yè)期望中，希望提高薪酬及福利待遇的女性比例最高，達(dá)到58.91%，也有不少女性有跳槽到新企業(yè)或者自行創(chuàng)業(yè)的計(jì)劃。63.37%的職場(chǎng)女性認(rèn)為自已的晉升機(jī)會(huì)少歲末年初，很多人忙碌于一年的總結(jié)，而奔波于職場(chǎng)的女性，她們對(duì)2009年自己的出行、購(gòu)物、工作、生活等各方面的滿意情況怎么樣？北京益派市場(chǎng)咨詢有限公司（以下簡(jiǎn)稱“益派咨詢”）對(duì)北京、上海、廣州、成都、哈爾濱、西安、鄭州、杭州8個(gè)城市的24－45歲的職場(chǎng)女性對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。本次調(diào)查時(shí)間為2010年1月18日至1月20日，最終回收有效樣本為2400，每個(gè)城市為300樣本。

2009年職場(chǎng)女性感受之出行

益派咨詢的在線調(diào)查結(jié)果顯示，在出行方面，城市道路不通暢以70.92％的居首。隨著城市的不斷發(fā)展，堵車成為大中城市的普遍現(xiàn)象，從結(jié)果上來看，各城市差異性不大，北京的擁堵情況稍微突顯一些。2009年職場(chǎng)女性感受之購(gòu)物

從購(gòu)物的感受來看，8個(gè)城市有79.45%的職場(chǎng)女性認(rèn)為2009年物價(jià)虛高；但女性們對(duì)購(gòu)物商品的類別比較滿意；而購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意情況整體偏低。2009年職場(chǎng)女性感受之工作

益派咨詢?cè)诰€調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在職場(chǎng)上，63.37%的女性認(rèn)為自已的晉升機(jī)會(huì)少，而女性在職場(chǎng)上擁有成就感的也相對(duì)較低，僅有21.54%；多數(shù)的女性在職場(chǎng)上與同事的關(guān)系都比較融洽。2009年職場(chǎng)女性感受之生活

在對(duì)8個(gè)城市職場(chǎng)女性生活上的調(diào)查我們可以發(fā)現(xiàn)，家庭關(guān)系和睦遙遙領(lǐng)先，以74．51%居首；有五成以上的女性感覺生活比較幸?？鞓?；而更多的女性感覺業(yè)余生活比較匱乏。2009年職場(chǎng)女性之整體感受

從調(diào)查總體結(jié)果來看，職場(chǎng)女性對(duì)家庭的滿意度相對(duì)最高，為69.55%。對(duì)物價(jià)的滿意度最低。從8個(gè)城市的橫向比較來看，北京的職場(chǎng)女性對(duì)生活、工作等總體滿意度最高，其次為哈爾濱。42.94%的職場(chǎng)人際關(guān)系的壓力來源于直屬上級(jí)根據(jù)益派咨詢4月份發(fā)布的ePanelVoice數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)職場(chǎng)人士面臨的職場(chǎng)壓力主要來自工作績(jī)效、職位晉升、職場(chǎng)人際和職業(yè)技能四個(gè)方面，這四者是造成職場(chǎng)壓力的普世性和內(nèi)生性的因素，而非衍生的、間接的、個(gè)性化的因素。本次調(diào)查是在做了典型性訪談的基礎(chǔ)上，使用在線可訪問樣本庫(kù)抽樣的方式，在全國(guó)十二個(gè)城市進(jìn)行問卷調(diào)查，共取得有效樣本20400份。數(shù)據(jù)分析的結(jié)論顯示，在所有被調(diào)查的職場(chǎng)人士中，處在職業(yè)發(fā)展前期，勝任崗位工作，開始設(shè)想職業(yè)發(fā)展方向的職場(chǎng)人為38.6%，高于其他階段人群。68.65%的職場(chǎng)人士遭受著工作績(jī)效壓力

根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果顯示，有六成以上的職場(chǎng)人士正在遭受著工作中各方面的壓力，其中68.65%的職場(chǎng)人士近期和正在遭受著工作績(jī)效壓力，而31.04%的職場(chǎng)人士認(rèn)為工作績(jī)效壓力是職場(chǎng)中面臨的最大壓力經(jīng)過比較分析，工作績(jī)效壓力是職場(chǎng)人士面對(duì)的首要的、最直接的，同時(shí)又是強(qiáng)度最高、破壞力最大的壓力源?，F(xiàn)代管理的實(shí)質(zhì)就是一種績(jī)效管理，工作績(jī)效壓力的運(yùn)用可以產(chǎn)生正面積極的作用，心理動(dòng)力學(xué)的實(shí)踐證明，適度的壓力不但能提高人們做事的意愿、專注度和效率，而且有利于人們的身體健康、精神安定。然而，一旦壓力超出適量的范圍，人們的工作意愿和效率反而會(huì)下降，持續(xù)性地遭受過量壓力，人們的身心都會(huì)受到不同程度的損害，精神上表現(xiàn)為焦慮、恍惚、性格改變等等，在身體上的損害表現(xiàn)有體力透支、失眠、頭痛、抑郁癥等深度器質(zhì)性病變，并極有可能誘發(fā)自殺、猝死。

有績(jī)效壓力的職場(chǎng)人士中64.7%的人處于“安全區(qū)”

通過對(duì)職場(chǎng)人士壓力感受程度的測(cè)量，我們發(fā)現(xiàn)有績(jī)效壓力的人群中64.7%的人處于臨界線左方“安全區(qū)”，他們受到的壓力對(duì)個(gè)體來講在可感知、可承受、可控制的范圍內(nèi)，35.3%人的壓力水平真正進(jìn)入了反向效應(yīng)區(qū)，其中受到中度壓力的人比例為29.1%，他們有較為明顯的負(fù)重感和輕微失控感，但仍然具有深度自主性和自省能力，具有自我調(diào)節(jié)能力，能夠思考改變狀況的對(duì)策，并能轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。在調(diào)查中我們還發(fā)現(xiàn)，男性比女性更容易越過工作績(jī)效壓力的臨界點(diǎn)。感知到工作績(jī)效壓力的男性比例高出女性3.1個(gè)百分點(diǎn)，在中重度壓力區(qū)域，男性比例竟然高出女性8.8個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)，認(rèn)為績(jī)效壓力是職場(chǎng)首要壓力的男性高出女性4.2個(gè)百分點(diǎn)。另經(jīng)過測(cè)算，工作年限在兩年、四年和八年前后的三個(gè)時(shí)段，是職場(chǎng)人士績(jī)效壓力的顯著高發(fā)期，與三個(gè)壓力高發(fā)年齡段相對(duì)應(yīng)，即20-25歲段、26-32歲段和33-39歲段。處于這三個(gè)年齡段的職場(chǎng)男士需要格外關(guān)注自己的壓力水平，適時(shí)調(diào)節(jié)，及時(shí)需求外部幫助。從調(diào)查的結(jié)果看，42.94%的職場(chǎng)人士人際關(guān)系的壓力主要來源于直屬上級(jí)，而高層領(lǐng)導(dǎo)和同崗?fù)?jí)別同事給職場(chǎng)人士的壓力也不可小覷。值得關(guān)注的是，職場(chǎng)人士在遇到人際關(guān)系危機(jī)時(shí)，在眾多選項(xiàng)中，有近五成的人選擇以反思改變自己的方式解決人際關(guān)系危機(jī)；有35.68%的職場(chǎng)人士選擇主動(dòng)解。更多的職場(chǎng)人士在會(huì)以更理性、通達(dá)的方式處理職場(chǎng)中遇到人際關(guān)系危機(jī)。ePanelVoice是益派咨詢基于ePanel可訪問樣本庫(kù)（AccessPanel）采用配額抽樣取到的調(diào)查數(shù)據(jù)，每月定期發(fā)布，目前ePanelVoice數(shù)據(jù)己覆蓋汽車、女性、公眾事務(wù)、金融、平面媒體等多個(gè)行業(yè)?，F(xiàn)代酒店員工入職培訓(xùn)教材（公共部分）

第一章：酒店基礎(chǔ)知識(shí)………（06）第一節(jié)：酒店的起源與發(fā)展…………………（06）第二節(jié)：酒店的等級(jí)與類別…………………（07）第二章：酒店的禮貌、禮節(jié)與禮儀…………（10）第一節(jié)：禮貌、禮節(jié)與服務(wù)禮儀……………（10）第二節(jié)：酒店必須講禮節(jié)、禮貌……………（13）第三節(jié)：禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求………（15）第四節(jié)：酒店服務(wù)禮貌語言…………………（24）第五節(jié)：酒店日常服務(wù)禮節(jié)…………………（28）第三章：酒店意識(shí)……………（33）第一節(jié)：客人意識(shí)……………（33）第二節(jié)：服務(wù)意識(shí)……………（42）第三節(jié)：服務(wù)質(zhì)量意識(shí)………（44）第四節(jié)：全員營(yíng)銷意識(shí)………（53）第五節(jié)：團(tuán)隊(duì)意識(shí)……………（54）第六節(jié)：清潔保養(yǎng)意識(shí)………（55）第七節(jié)：創(chuàng)新意識(shí)……………（56）第八節(jié)：成本意識(shí)……………（58）第九節(jié)：環(huán)保意識(shí)……………（59）第十節(jié)：服從意識(shí)……………（61）第十一節(jié)：安全衛(wèi)生意識(shí)……（63）第四章：酒店的電話與服務(wù)…………………（65）第一節(jié)：酒店電話接聽服務(wù)規(guī)程……………（65）第二節(jié)：酒店電話接聽服務(wù)技巧……………（69）第五章：做一個(gè)合格酒店員工的基本要求…（73）第一節(jié)：酒店員工對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度…………（73）第二節(jié)：酒店員工必須熟記的知識(shí)…………（76）第三節(jié)：酒店員工的能力要求………………（77）第四節(jié)：酒店員工做好本職工作應(yīng)具備的意志要求………（81）第六章：酒店職業(yè)道德………（86）第一節(jié)：什么是酒店職業(yè)道德………………（86）第二節(jié)：酒店職業(yè)道德的作用………………（88）第三節(jié)：酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范…………（89）第四節(jié)：職業(yè)道德修養(yǎng)………（91）第七章：全員營(yíng)銷……………（94）第一節(jié)：市場(chǎng)營(yíng)銷……………（94）第二節(jié)：全員營(yíng)銷……………（96）第八章：酒店的安全保衛(wèi)工作是每個(gè)員工應(yīng)盡的職責(zé)……（101）第九章：消防安全……………（104）

第一章酒店基礎(chǔ)知識(shí)§1—1酒店的起源與發(fā)展酒店的由來酒店（Hotel）一詞原為法語，原指接待貴賓的鄉(xiāng)下別墅。后歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó)，南方多稱之為“酒店”，北方多稱之為“賓館”、“飯店”。酒店出現(xiàn)于二千年以前，叫客棧、驛站，隨著發(fā)展到酒店、飯店、客店、迎賓館。18—20世紀(jì)，隨著娛樂業(yè)的發(fā)展，桑拿酒店、旅游酒店、多功能酒店相繼出現(xiàn)。酒店的稱謂較多：如賓館、酒店、飯店、旅館、度假村等。酒店的概念概念1：酒店是以建筑物為憑借，通過經(jīng)營(yíng)有形的飲食產(chǎn)品、客房、娛樂、康體等各項(xiàng)設(shè)施及無形的多種服務(wù)相結(jié)合的綜合性產(chǎn)品，對(duì)消費(fèi)者提供服務(wù)的一種公共型專門場(chǎng)所。概念2：酒店是利用空間設(shè)備場(chǎng)所和一定消費(fèi)性物質(zhì)材料，通過接待服務(wù)來滿足顧客住宿、飲食、娛樂、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。概念3：酒店是指具有客房、餐飲、會(huì)議、康樂等設(shè)施，能夠接待觀光客人、商務(wù)客人、度假客人以及會(huì)議客人等，以贏利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。酒店的建筑物各有特點(diǎn)，它代表了酒店的風(fēng)格，是吸引客人的條件之一。復(fù)習(xí)題：什么是酒店？

§1—2酒店的等級(jí)與類別酒店的等級(jí)世界上酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，各國(guó)酒店業(yè)的分等標(biāo)準(zhǔn)不盡相同。我國(guó)采用的是國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)的中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)——《中華人民共和國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（標(biāo)準(zhǔn)號(hào)為GB/T14308-1997，1997年10月16日批準(zhǔn)，自1998年5月1日實(shí)施），按一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)來劃分酒店（飯店）的。星級(jí)越高，表示酒店檔次越高。酒店星級(jí)的高低主要反映客源不同層次的需求，標(biāo)志著建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)水平與這種需求的一致性和所有酒店顧客的滿意程度。酒店的分類傳統(tǒng)分類法，酒店可分為四種類型：商業(yè)性酒店（TheCommercialHotel）就是為那些從事企業(yè)活動(dòng)的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動(dòng)及有關(guān)設(shè)施的酒店，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。一般來講，這類酒店都位于城市中心，商客居住的時(shí)間大都在星期一至星期五。這是從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間，也就是商業(yè)旅游者從事商業(yè)貿(mào)易和洽談等項(xiàng)活動(dòng)的辦公時(shí)間。酒店是商業(yè)旅游者暫時(shí)的辦公地點(diǎn)和休息場(chǎng)所。在周末，則是商業(yè)性游客的假日。商業(yè)性酒店的最大特點(diǎn)是回頭客較多。因此，酒店服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)要高。要為商業(yè)旅游者創(chuàng)造方便條件。酒店的設(shè)施要舒適、方便、安全，在這一方面，商業(yè)性酒店的要求較高。商業(yè)性酒店在服務(wù)方面，應(yīng)培養(yǎng)一批服務(wù)技能高超、外語流利，禮節(jié)、禮貌及服務(wù)態(tài)度熱情、周到的服務(wù)員，以便向商業(yè)性旅游者提供快速房客用餐（RoomService）和服務(wù)周到的小型宴會(huì)。度假性酒店（ResortHotel）它多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。雖然遠(yuǎn)離城市，但交通仍很方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的一切服務(wù)項(xiàng)目以外，最突出、最重要的項(xiàng)目便是它的康樂中心，因?yàn)樗饕菫槎燃儆慰吞峁蕵泛投燃賵?chǎng)所（TheCenterofrecreationalactivities）。為那些度蜜月的新婚夫婦提供各種酒店服務(wù)，特別是康樂中心尤為重要。因?yàn)槎燃儆慰驮谧约河瓮娈?dāng)中，還要進(jìn)行社交活動(dòng)，所以度假性酒店的康樂及體育設(shè)施要完善，像滑雪、垂釣、劃船、沖浪、高爾夫球、射擊場(chǎng)、室內(nèi)保齡球、臺(tái)球、網(wǎng)球、室內(nèi)游泳池、音樂酒吧、咖啡廳、DISCO廳（DiscoBar）、水上游艇、碰碰船、水上漂（Waterskin）、電子游戲以及美容中心和禮品商場(chǎng)都是不可缺少的。再有“付費(fèi)點(diǎn)播”電視也是十分重要的。度假性酒店不僅要提供舒適、暖人的房間，令人眷戀的娛樂活動(dòng)和康樂設(shè)施，同時(shí)要提供熱情而快速敏捷的服務(wù)。長(zhǎng)住型酒店（ResidentialHotel）為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的住宿服務(wù)，它不同于商務(wù)性酒店，也不同于度假性酒店。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既有一般酒店的服務(wù)，又有一般家庭的服務(wù)。會(huì)議酒店（ConventionHall）它是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會(huì)、科學(xué)講座會(huì)的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會(huì)議廳的一種特殊型酒店。會(huì)議酒店的設(shè)施不僅要舒適、方便，有暖人的客房和提供美味的各種餐廳，同時(shí)要有大小規(guī)格不等的會(huì)議室、談判間、演講廳、展覽廳等。并且在這些會(huì)議室、談判間里都要有良好的隔板裝置和隔音設(shè)備。會(huì)議酒店除提供娛樂外還為會(huì)議代表提供接送服務(wù)、會(huì)議宣傳資料打印、錄像攝像等服務(wù)。按酒店建筑規(guī)模進(jìn)行分類：酒店規(guī)模目前還沒有一個(gè)統(tǒng)一劃分的標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型3種。小型酒店客房在300間以下。中型酒店客房在300—600間之間。大型酒店客房在600間以上。酒店規(guī)模大小，都是以適應(yīng)旅客需求為依據(jù)，隨著旅游事業(yè)的發(fā)展，特別是水、陸交通、航空事業(yè)發(fā)達(dá)，旅游者就會(huì)不斷增加，酒店規(guī)模有大型化的趨勢(shì)。按所有制進(jìn)行分類。發(fā)展全民所有制以外的其它經(jīng)濟(jì)成分的酒店業(yè)，是社會(huì)主義初級(jí)階段的長(zhǎng)期政策。目前，我國(guó)所有制結(jié)構(gòu)是以公有制為主體，在不同的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不同的地區(qū)，各種所有制經(jīng)濟(jì)占的比重允許有所不同。按照酒店所有制不同的特點(diǎn)，可劃分為以下幾種類型：全民所有制企業(yè)其生產(chǎn)資料歸全體勞動(dòng)人民所有，是社會(huì)主義酒店服務(wù)業(yè)體系的主導(dǎo)力量。發(fā)揮國(guó)營(yíng)酒店業(yè)的主導(dǎo)作用，是發(fā)展和完善社會(huì)主義市場(chǎng)體系的決定性條件。集體所有制企業(yè)生產(chǎn)資料歸勞動(dòng)群眾集體所有，是社會(huì)主義酒店服務(wù)業(yè)的一支骨干力量。個(gè)體經(jīng)濟(jì)和私營(yíng)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)階段，都要繼續(xù)鼓勵(lì)其發(fā)展。私營(yíng)經(jīng)濟(jì)是存在雇傭勞動(dòng)關(guān)系的經(jīng)濟(jì)成分，但在社會(huì)主義條件下，它必須同占優(yōu)勢(shì)的公有制經(jīng)濟(jì)相聯(lián)系，并受公有制經(jīng)濟(jì)的影響，是公有制經(jīng)濟(jì)必要的和有益的補(bǔ)充。中外合資企業(yè)、合作經(jīng)營(yíng)企業(yè)和外商獨(dú)資企業(yè)它們是我國(guó)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)必要的和有益的補(bǔ)充，應(yīng)切實(shí)保護(hù)國(guó)外投資者的合法權(quán)益。根據(jù)國(guó)家頒布的《中華人民共和國(guó)中外合作經(jīng)營(yíng)企業(yè)法》，在我國(guó)境內(nèi)共同投資開辦企業(yè)或?qū)嵭泻腺Y經(jīng)營(yíng)，其特點(diǎn)是：共同投資，共同經(jīng)營(yíng)，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，共享利潤(rùn)。酒店的分類還有其它方法，這里不作一一介紹。復(fù)習(xí)題：簡(jiǎn)述酒店的劃分等級(jí)和種類？

第二章酒店的禮貌、禮節(jié)與禮儀酒店的禮貌、禮節(jié)規(guī)范是禮貌、禮節(jié)原則在酒店行業(yè)的具體表現(xiàn)。酒店無論檔次高低都把禮貌、禮節(jié)當(dāng)作服務(wù)工作的重要內(nèi)容來培訓(xùn)，并形成一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。因此，對(duì)酒店的禮貌、禮節(jié)規(guī)范需進(jìn)一步加深認(rèn)識(shí)。§2—1禮貌、禮節(jié)與服務(wù)禮儀禮貌及其表現(xiàn)什么是禮貌禮貌是向他人表示敬意的統(tǒng)稱。是人與人之間在交往過程中，相互表示敬重、友好的行為規(guī)范，是一個(gè)人待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言、表情和動(dòng)作等來體現(xiàn)的。它反映了時(shí)代的風(fēng)尚、文明的程度和人們的道德品質(zhì)。酒店中的禮貌服務(wù)是要求從業(yè)人員在服務(wù)過程中，能夠通過自身誠(chéng)懇、謙恭、和善和適度的方式向客人表示尊重和友好，使客人感到“賓至如歸”。禮貌的構(gòu)成要素第一要素是尊敬之心。孟子曾說：“尊敬之心，禮也?！币簿褪钦f禮貌發(fā)自內(nèi)心。服務(wù)員內(nèi)心對(duì)客人有尊重之心，禮貌就會(huì)自然而生，就會(huì)在語言、態(tài)度、行為上有所表現(xiàn)。第二要素是友好之情。是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行，一舉一動(dòng)之中。禮貌的具體表現(xiàn)表現(xiàn)在外表上，要講究?jī)x表、風(fēng)度；表現(xiàn)在語言上，要談吐文雅、語言親切；表現(xiàn)在行動(dòng)上，要落落大方、彬彬有禮；表現(xiàn)在態(tài)度上，要誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。禮貌和客套在本質(zhì)上有不同，禮貌是發(fā)自內(nèi)心，客套則是故作姿態(tài)，表里相悖的。正因?yàn)槎Y貌要求人們互相尊重并和諧相處，禮貌才成為人們?cè)谌粘Ｉ钪?，調(diào)整相互之間的關(guān)系，維持社會(huì)生活正常秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則，因此也成為酒店這一行業(yè)人們遵循的行為準(zhǔn)則。禮貌的基本內(nèi)容：誠(chéng)懇、謙虛、友善和有分寸。禮節(jié)及其表現(xiàn)什么是禮節(jié)禮節(jié)是向別人表示敬意的一種形式，是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，相互表示尊敬、問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式，是對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定或形式。如：古時(shí)的跪拜禮、鞠躬禮、佛教中的合十禮；現(xiàn)代社會(huì)中較常用的點(diǎn)頭致意禮、舉手注目禮、握手禮等。各國(guó)、各地、各民族通常都有一些慣用的禮節(jié)。作為酒店從業(yè)人員應(yīng)了解他們的風(fēng)俗，熟知其禮節(jié)，能夠做到真正的以禮相待。禮貌與禮節(jié)的關(guān)系禮節(jié)比禮貌范圍窄，層次要高，要更講究。在一些比較正規(guī)、莊重、嚴(yán)肅的場(chǎng)合，人們?yōu)榱藢?duì)這種場(chǎng)合表示他由衷的感受所表達(dá)出的語言和行為。如：在日常生活中，見面時(shí)人們之間問好、打招呼，一些人初次見面還互遞名片；在各種場(chǎng)合要注意各種服裝穿著；人們之間互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，談話和通電話要注意態(tài)度、語氣、聲調(diào)。禮貌與禮節(jié)是相輔相成的。有禮貌而不懂禮節(jié)，容易失禮；知禮節(jié)，而無禮貌，即沒有發(fā)自內(nèi)心的友善，同樣不會(huì)讓人感到受到禮遇。因此，酒店要求從業(yè)人員既講禮貌，又要講禮節(jié)。酒店業(yè)中常見的禮節(jié)規(guī)定在酒店服務(wù)中，服務(wù)員要儀表端莊，對(duì)客人要主動(dòng)問候，適當(dāng)稱呼、得體應(yīng)答、熱情迎送、輕熟操作、規(guī)范服務(wù)。這些都是禮節(jié)規(guī)定，是人們?cè)陂L(zhǎng)期交往中和酒店在日常服務(wù)中形成的一種規(guī)則和固定的形式，因此也是酒店對(duì)顧客服務(wù)所必須遵守的行為規(guī)則。禮儀禮儀一般指的是在較大或較隆重的場(chǎng)合表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求。在酒店服務(wù)中，服務(wù)禮儀則指酒店的禮節(jié)、禮貌規(guī)范的總稱。因?yàn)槎Y節(jié)、禮貌是酒店不可缺少的一部分，它滲透在酒店服務(wù)的方方面面，貫穿于服務(wù)過程的始終，無論是經(jīng)理還是員工，無論是服務(wù)員還是保安員、工程維修人員，首先都必須是“禮儀大使”。正是從這一角度來說，酒店業(yè)又稱“禮儀行業(yè)”。復(fù)習(xí)題：什么是禮貌？什么是禮節(jié)？常見的禮節(jié)有哪些？

§2—2酒店必須講禮節(jié)、禮貌禮貌服務(wù)在酒店服務(wù)的重要性酒店作為一個(gè)涉外服務(wù)行業(yè)，是客人觀察一個(gè)國(guó)家、民族和社會(huì)的文化程度的窗口，因此，酒店從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)不僅僅體現(xiàn)個(gè)人的修養(yǎng)，而且可以讓客人感受到國(guó)家、民族和社會(huì)主義精神文明的風(fēng)采。禮貌禮節(jié)是使人際關(guān)系和諧的潤(rùn)滑劑。因此，對(duì)人際交往中基本禮貌準(zhǔn)則的遵守，可以造就一種安定和諧的社會(huì)環(huán)境和酒店內(nèi)部環(huán)境，使員工都能夠時(shí)刻處于愉悅，溫馨的工作和環(huán)境之中。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)之一，它直接影響酒店的聲譽(yù)，從而影響經(jīng)濟(jì)效益。禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)，因此，服務(wù)本身就變成酒店產(chǎn)品。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)顧客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素酒店業(yè)是人的行業(yè)，做的是人的生意，贏得了顧客也贏得了生意。同時(shí)酒店又是屬于禮儀行業(yè)，要講究禮節(jié)、禮貌，殷勤待客，惟有如此，才能贏得顧客。古語道“主賢客來勤”，就一語道破了其中的奧妙，“主”就是酒店員工，“客”就是顧客，“賢”就是講究禮節(jié)、禮貌，也就是說，服務(wù)人員對(duì)客人殷勤有禮。顧客是被動(dòng)的，要使客人絡(luò)繹不絕，關(guān)鍵在于酒店員工的熱情、有禮、殷勤好客。酒店必須全員講究禮節(jié)、禮貌酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情，無論是前臺(tái)還是后臺(tái)，不管是一線還是二線，都要講究禮節(jié)、禮貌。有的人以為講禮貌是直接對(duì)客人服務(wù)的服務(wù)員的事，與自己無關(guān)；還有的人認(rèn)為，講禮貌是下級(jí)對(duì)上級(jí)的事，上級(jí)無所謂，這些都是錯(cuò)誤的看法。禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，服務(wù)員對(duì)客人要講禮貌，管理人員對(duì)服務(wù)員要講禮貌，上下級(jí)之間、同事之間也要講究禮貌，只有這樣才能創(chuàng)造一個(gè)相互尊重、相互友好的氛圍和輕松的工作環(huán)境，員工才能更好地為顧客服務(wù)，下級(jí)也才能心情舒暢地工作，從而提高酒店整體的工作效率，因此，酒店全體員工都必須講究禮節(jié)、禮貌，而管理人員則應(yīng)做遵循禮節(jié)、禮貌的表率。復(fù)習(xí)題：為什么說禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心？

§2—3禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求儀容、儀表、儀態(tài)所謂儀表即人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。所謂儀容就是容貌、面容的總稱。所謂儀態(tài)是指人在交往活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。酒店業(yè)從業(yè)人員為什么要講儀容、儀表、儀態(tài)酒店服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)注意自己的儀表、儀容和儀態(tài)，這是由其工作性質(zhì)決定的。良好的儀表、儀容是酒店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)要求。酒店服務(wù)人員的工作就是面向顧客并為其服務(wù)，而客人獲得的第一印象常常來源于接待者的衣著打扮。整潔美觀的服飾、端莊大方的儀容，既是員工自尊自愛的體現(xiàn)，也是職業(yè)榮譽(yù)感和對(duì)客人服務(wù)責(zé)任感的反映。員工的儀表反映了一個(gè)酒店的檔次，檔次決定了價(jià)格，價(jià)格產(chǎn)生了效益，這是一個(gè)連鎖反應(yīng)圈。也就是說，酒店從業(yè)人員的儀表、儀容在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象。因此，為了向客人提供優(yōu)質(zhì)的、令人滿意的服務(wù)，酒店從業(yè)人員除了具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的專業(yè)技能之外，在講究禮節(jié)禮貌的同時(shí)，還要注重儀表儀容，這是對(duì)酒店從業(yè)人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)要求。員工儀表儀容反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平。在酒店業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，各家酒店的硬件（酒店的設(shè)施設(shè)備）水平都已大為改善，日趨完美，由此，作為軟件的服務(wù)人員的素質(zhì)對(duì)服務(wù)水平的影響就更大了，甚至成為決定一個(gè)酒店成敗的關(guān)鍵。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。因此，在國(guó)內(nèi)外的酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中，通常都設(shè)有有關(guān)員工儀表儀容的考核內(nèi)容，作為評(píng)定酒店的管理水平和服務(wù)水平的重要依據(jù)之一。良好的儀表、儀容，是尊重顧客的需要，注重儀表儀容是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)，是禮貌服務(wù)的基本要求，也是尊重賓客的需要。它不僅能滿足客人視覺美的需要，同時(shí)也使客人感到自己的身份和地位得到了承認(rèn)，使其受到尊重的心理得到了滿足。良好儀表儀容反映了員工的自尊自愛愛美之心人皆有之，每一個(gè)酒店服務(wù)人員也想得到賓客對(duì)自己儀表儀容的稱贊，所以良好的儀表儀容既能表示對(duì)賓客的尊重，又能體現(xiàn)自尊自愛。酒店業(yè)提倡端莊大方的儀表和整潔美觀的儀容，這就要求酒店從業(yè)人員要通過不斷地學(xué)習(xí)，加強(qiáng)文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的審美觀，在實(shí)踐中提高自身素質(zhì)，在崗位上展示酒店從業(yè)人員的良好精神風(fēng)貌。綜上所述，酒店服務(wù)人員的儀表儀容不僅僅是個(gè)人形象問題，而且更為重要的是它反映了一個(gè)國(guó)家或一個(gè)民族的道德水準(zhǔn)、文明程度、文化修養(yǎng)、精神面貌和生活水平。所以，要發(fā)展我國(guó)的酒店行業(yè)，吸引更多的世界各國(guó)朋友，就應(yīng)該著眼于國(guó)家和民族的利益，為維護(hù)酒店業(yè)的聲譽(yù)和提高經(jīng)濟(jì)效益，注重儀表儀容和個(gè)人良好形象的樹立。儀容、儀表的標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)發(fā)型樸素，梳理整齊；男員工前不過眉，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過耳。女員工前不遮眼，后不過肩，長(zhǎng)發(fā)后束，用暗色發(fā)飾，一線女員工長(zhǎng)發(fā)須盤起；不燙發(fā)，不染發(fā)。面部潔凈清爽；男員工胡須剃凈，鼻毛不可過長(zhǎng)；女員工不可濃汝艷抹，要化淡妝。口腔保持清潔，口氣清新。上班前不吃蔥、蒜、芥末等異味食物，不得有香煙味和滿嘴的酒氣味。著裝整潔、挺括、無破損、無鄒紋、無丟扣，不可敞胸露懷，不能將衣袖、褲子卷起；女工作人員穿裙子，不可露出襪口。銘牌潔凈、明亮，無污漬，佩于左胸處。襪子男員工穿黑色或深色襪子，無破損，勤更換；女員工穿肉色絲襪，無皺，無破損，無跳絲，勤更換。鞋子黑色皮鞋，須潔凈、光亮，無污垢；布鞋須潔凈；不得穿拖鞋、涼鞋（特殊崗位除外）首飾可戴一塊手表，一枚結(jié)婚戒指；不得戴懸吊式耳環(huán)，手鏈，手鐲，胸針，腳鏈；戴項(xiàng)鏈不外露，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。身體站姿挺拔，精神抖擻，無體味，不灑香水。眼神和客人說話時(shí)關(guān)注客人反應(yīng)，眼神要有神彩，勿東張西望。目光應(yīng)停留在對(duì)方眼睛與雙肩的三角區(qū)域。表情與客人接觸表情自然大方，不宜將個(gè)人消極情緒帶到工作中，與客人不宜過分親熱。衛(wèi)生勤洗澡，勤換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，勤漱口。身上不留異味，防口臭。儀表的具體要求要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠、表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以尊重感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。要坦誠(chéng)待客、不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐、唯唯諾諾，給客人以虛偽感。要沉著、穩(wěn)重、不慌不忙，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖、滿面愁云，給客人以負(fù)重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。儀態(tài)的具體要求站姿站姿要領(lǐng)站立端正，重心放在兩腳中間；挺胸、收腹、肩平、腰直；雙目平視，以雙眼余光巡視工作區(qū)域內(nèi)的情況，不可東張西望；嘴微閉，面帶微笑；雙肩舒展，雙臂自然下垂，或雙手在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。（視崗位不同要求有所不同）女服務(wù)員雙腳呈“V”字形，雙膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；或呈小丁字步，一只腳向側(cè)前方伸出約1/3只腳。男服務(wù)員雙腳與肩同寬，呈“平行”狀。女性站姿要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、曲雅之態(tài)，給人一種“靜”的優(yōu)美感。男性站姿要表現(xiàn)出男性的剛健、強(qiáng)壯、粗獷、慓悍、英武、威風(fēng)之勢(shì)，給人一種“勁”的壯美感。調(diào)節(jié)式站立站累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一只腳可以向前或向后撤半步微屈，腳部放松，但上體仍應(yīng)保持正直。酒店部分崗位人員的站姿要求行李生、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度），面帶微笑。保安員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離8CM內(nèi)），雙臂下垂，男女均可采用背手式。柜臺(tái)工作人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。對(duì)酒店的員工來講，最忌諱的是下列錯(cuò)誤的站姿東倒西歪，倚靠物件（桌、椅、門、墻、客人坐椅背）。聳肩勾背，彎腰駝背。雙手亂放，如將手插在褲袋里或交叉在胸前等。東張西望，做小動(dòng)作，如擺弄打火機(jī)、香煙盒等。背對(duì)客人站立。把腳踏在凳子上或在地上蹭來蹭去，亂踢地上的東西等。坐姿就坐時(shí)的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：輕穩(wěn)地入座入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺直，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容。入座后將左右腳并齊。女子入座要嫻雅，先用手把裙子向前攏一下，再坐下。有的女孩不太注意，坐下時(shí)裙子沒理好，裙子散開，很不文雅，這樣容易讓別人看不起自己。天熱時(shí)，女子切忌以裙代扇取涼。不坐滿椅子可就坐的服務(wù)員，無論坐在椅子或沙發(fā)上，均不宜坐滿，最好只坐滿椅子的三分之二或一半，但不可坐在邊沿上，應(yīng)坐在椅子中央。在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子，更不要讓雙腳高于桌面。欲站起來時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉(zhuǎn)身走出房間。兩膝蓋不可分得太開男子坐下兩膝可分開，女子坐下則應(yīng)雙膝并攏。切忌兩膝分得太開，兩腳呈八字形，這一點(diǎn)對(duì)女性尤為不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不能向前直伸。還切忌將小腿架到另一條大腿上，或者將一條腿擱在椅子上，這是很粗俗的。側(cè)坐端坐時(shí)間過長(zhǎng)，會(huì)使人感覺疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐。除側(cè)坐外，還可變換為小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰、搖腿蹺腳或兩膝分開；在他人面前，雙手抱膝或手放在小腹處，雙手交叉于腦后仰工作臺(tái)或趴在工作臺(tái)上；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；雙腳縮在座椅下面；在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，腳尖對(duì)著他人頻繁的抖動(dòng)；不時(shí)擺弄手指、衣角、手帕及其小物件；旁若無人，整理頭發(fā)和衣服，脫掉鞋子或把腳跟露在鞋外。行姿（行態(tài)）行走要領(lǐng)行走應(yīng)輕盈而穩(wěn)?。荷象w正直，不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松；重心可稍向前，這有利挺胸、收腹；身體重心在腳掌前部上，如果小腹用一點(diǎn)力使身體略微上提，走起路來就會(huì)顯得很有活力和神采奕奕。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右。行姿注意事項(xiàng)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀；不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、大搖大擺，手插口袋或打響指；不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍，不東張西望；因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起；腳跟著地不可用力過度，發(fā)出咯咯的聲音；動(dòng)作（舉止）酒店從業(yè)人員在日常工作中，經(jīng)常處在動(dòng)的狀態(tài)，因而動(dòng)作的優(yōu)美是服務(wù)工作的需要，也是應(yīng)該訓(xùn)練的。行走路線應(yīng)靠右行走，不走中間。與上級(jí)、顧客相遇時(shí)，應(yīng)自然注視對(duì)方，要點(diǎn)頭致意并主動(dòng)讓路（可放慢行走速度以示禮讓），不要與他們搶道而行或并行。如因急事超越前面顧客時(shí)，不可不聲不響，也不可跑步，應(yīng)表示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了顧客或周圍器皿，更不能失態(tài)。如需客人讓路，過后應(yīng)向客人致謝。與上司、顧客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，自己不能搶先而行。引領(lǐng)引導(dǎo)顧客時(shí)，讓顧客在自己的右側(cè)。三人同行，中間為上賓；在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；乘電梯按先出后進(jìn)的次序；與上司、客人乘電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先進(jìn)或先出；在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門而站；禁止在電梯里吸煙、嬉鬧。取低處物品下蹲、屈膝，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移至此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品；不要彎上身、翹臀部、低垂頭。遞交物品態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中；注意物品的尖端不可指向?qū)Ψ健Ｇ瞄T用手輕敲三下，靜候反應(yīng)，10秒左右后無反應(yīng)，可略高點(diǎn)聲輕敲三下，靜候。手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。一般說來，掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的、尊重他人的含義，掌心向下的手勢(shì)意味著不夠坦率、缺乏誠(chéng)意等；攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒；伸出手指來指點(diǎn)是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在介紹、引路、指示方向時(shí)，應(yīng)注意手臂伸直，手指自然并攏（拇指彎曲，緊貼食指，另外四指并攏伸直），掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。切忌用一只手指指點(diǎn)，或用一個(gè)手指為客人指示方向。手勢(shì)動(dòng)作需注意以下幾點(diǎn)：談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。在他人面前拉拉扯扯，或在人背后指指點(diǎn)點(diǎn)；在講到自己時(shí)，用手指點(diǎn)自己的鼻尖，在講別人時(shí)，用手指點(diǎn)別人；用手指掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打呵欠、搔癢等。行禮當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人行禮。應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，然后點(diǎn)頭致意；不要忘記向客人說“您好”之類的禮貌用語；行禮的姿勢(shì)要注意，要暫停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，態(tài)度恭敬；服務(wù)員在工作中，通?？梢赃吂ぷ?，邊行禮，但如果能暫停手中工作行禮，更會(huì)讓客人感到鄭重。當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別；如采用鞠躬，則距離要合適，約1.5米左右為宜；度數(shù)要合適，約15—30度為宜。離開時(shí)，應(yīng)先鞠躬，再后退一步轉(zhuǎn)身離去。微笑表情就是人的思想感情的外露，它是通過人的面部或姿態(tài)表現(xiàn)出來的。如有的服務(wù)人員謹(jǐn)小慎微，缺乏熱情和主見，工作被動(dòng)，只會(huì)用簡(jiǎn)單的言語去應(yīng)酬賓客，面部表情冷漠。這就表現(xiàn)他們對(duì)工作缺乏自信心，依賴性較強(qiáng)，缺乏對(duì)客人的服務(wù)熱情。而有的服務(wù)人員沉著冷靜，表情含蓄，得體大方，接待客人時(shí)能熱情適度，耐心周到，對(duì)客人的態(tài)度反應(yīng)較快，能虛心聽取客人的意見，遇事能冷靜分析，他們的表情總是那么從容不迫，面帶微笑，給客人一種可親可信之感。在酒店服務(wù)中，面帶微笑，真誠(chéng)服務(wù)，這是對(duì)每個(gè)服務(wù)人員最起碼的要求。親切的微笑會(huì)使人感到和藹可親，平易近人；而表情麻木，毫無笑容的服務(wù)人員是不會(huì)受客人歡迎的。所以，酒店在服務(wù)中提倡“笑迎天下客”。微笑服務(wù)不僅是客人的需要，也是一種廣交朋友的交際手段。一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，對(duì)于表達(dá)自己的主張，爭(zhēng)取他人的合作，會(huì)起到不可估量的積極作用，作為服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)“微笑”。應(yīng)該記住，微笑是增進(jìn)了解的渠道。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，并表現(xiàn)為輕松友善，這種微笑應(yīng)來自員工敬業(yè)樂業(yè)的感情。有了這種感情，才會(huì)有真正的微笑——不僅臉上有笑容，甚至聲音都包含笑意。有了這種感情，才能在工作和生活中遭受挫折時(shí)，克制不良情緒的外露，增強(qiáng)自制力，盡快地渡過情緒低落期，使自己始終處于良好的心境狀態(tài)，從而振奮精神，帶著笑容進(jìn)入工作。應(yīng)當(dāng)說，不會(huì)微笑的人，是做不好酒店服務(wù)工作的。也正因?yàn)槿绱耍道隆は栴D的一句“今天你對(duì)客人微笑了沒有？”成為酒店服務(wù)中的名言。日常工作生活中儀態(tài)迎面遇見客人時(shí)靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，并問候客人?？腿藦谋澈筮^來時(shí)停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，并問候客人。

§2—4酒店服務(wù)禮貌語言酒店服務(wù)與語言的關(guān)系密切。沒有語言的服務(wù)，被稱為不完整的服務(wù)，因此，酒店從業(yè)人員對(duì)語言知識(shí)的了解程度的深淺和語言藝術(shù)水平的高低，將直接影響酒店服務(wù)的成敗。禮貌服務(wù)用語的概念禮貌服務(wù)用語是服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員，在接待客人時(shí)需使用的一種禮貌語言。它具體體現(xiàn)了禮貌和提供服務(wù)雙重特性，是服務(wù)人員用來向客人表達(dá)意愿，交流思想感情和溝通信息的重要交際工具。俗語說：“一句話使人笑，一句話使人跳。”這句話形象地概括了使用禮貌服務(wù)用語的作用和要求。倡導(dǎo)“五聲”在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)談吐文雅、語調(diào)輕柔、語氣親切、態(tài)度誠(chéng)懇，講究語言藝術(shù)。歸納起來，服務(wù)時(shí)要有“五聲”，即：顧客進(jìn)店有歡迎聲（問候聲），給客人以賓至如歸的感覺；顧客詢問有應(yīng)答聲，讓客人感受到禮遇和尊重；麻煩客人有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度；受人幫助有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮；顧客離店有送客聲（道別聲），給客人留下最后的好印象。杜絕“四語”不尊重人的蔑視語；缺乏耐心的煩躁語；自以為是的否定語；刁難他人的斗氣（頂撞）語。日常禮貌用語稱呼語：小姐（/夫人/太太/先生/同志/首長(zhǎng)/大姐/阿姨），您好……歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本酒店、歡迎光臨……問候語：您好！早安！早！早上好！路上辛苦了……祝賀語：恭喜！恭喜發(fā)財(cái)！祝您生日（/新婚/新春/新年/圣誕/節(jié)日/旅途）快樂！祝您玩得開心……告別語：再見！晚安！明天見！祝您旅途愉快！歡迎您下次再來！歡迎您再次光臨！先生/小姐，慢慢行，歡迎下次光臨！……道歉語：對(duì)不起。請(qǐng)?jiān)?。打擾您了。失禮了。完全是我的錯(cuò)，……道謝語：謝謝！非常謝謝！謝謝您的夸獎(jiǎng)/您的建議！多謝您合作……應(yīng)答語：是的。好的。我明白了。謝謝您的好意。不要客氣。沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。不必客氣。請(qǐng)多指教。……征詢語：請(qǐng)問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠…）？請(qǐng)問，有什么事可以幫到您？請(qǐng)問，您需要點(diǎn)什么？先生/小姐，請(qǐng)問，這杯飲品可以收掉嗎？……婉言推托語：很遺憾，不能為您幫忙。承蒙您的好意，但是……指路用語：請(qǐng)往這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)從左邊拐。禮貌服務(wù)規(guī)范十字禮貌用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。常用禮貌用語詞11個(gè)：請(qǐng)！您，謝謝！對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)彛]關(guān)系！不要緊。別客氣。您早。您好！再見。禮貌服務(wù)的“五先”原則先女賓后男賓，先客人后主人，先首長(zhǎng)后一般，先長(zhǎng)輩后晚輩，先兒童后大人。禮貌服務(wù)中必須做到的“三輕”說話輕；走路輕；操作輕。對(duì)顧客服務(wù)用語要求主動(dòng)問好，稱呼得當(dāng)。見到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問客人不喜歡回答的問題。注意禮貌用語與客人對(duì)話時(shí)宜保持60厘米—100厘米左右的距離，要注意禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。用心傾聽對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，一般應(yīng)目視對(duì)方“三角區(qū)”，即鼻子與雙眼之間（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方。對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)。若遇“不知道，不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。言語親切，服務(wù)真誠(chéng)說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”熱情接待，一視同仁與人對(duì)話時(shí)，如遇另一人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。態(tài)度和藹，聲調(diào)自然，音量適中與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，聲驚四座；也不要過低，湊到客人跟前小聲嘀咕。以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。若遇困難，真誠(chéng)致歉當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。堅(jiān)持原則，方式靈活在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。詢問式：如“請(qǐng)問——？”請(qǐng)求式：如“請(qǐng)您協(xié)助我們——”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）商量式：如“——您看這樣好不好？”解釋式：如“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的——”打擾客人，表示歉意；接受幫助，表示感謝。打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說“對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)顧客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語言；尊重客人宗教信仰，對(duì)客人服飾不得評(píng)頭論足，不得模仿、饑笑他人的語言、聲調(diào)和談話；不得聚眾圍觀或在客人背后做鬼臉，不得給客人起綽號(hào)。不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊一個(gè)人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；不講有損酒店形象的語言。不輕易打斷別人話題，自己談話應(yīng)給他人發(fā)表意見的機(jī)會(huì)，不要滔滔不絕、旁若無人。復(fù)習(xí)題：簡(jiǎn)述基本禮貌用語。

§2—5酒店日常服務(wù)禮節(jié)酒店各部門、各崗位服務(wù)人員，都應(yīng)該自覺講究禮貌禮節(jié)，以示對(duì)客人的尊重和友好。一般來說，最為基本的日常服務(wù)禮節(jié)包括：稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、操作禮節(jié)等。問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務(wù)人員在日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語言向客人表示問候和關(guān)心。日常問候初次見面問候：“您好！”“您好，歡迎光臨！”；時(shí)間性問候：一天中不同時(shí)刻遇見客人可分別說：“早上好！”“中午好”“晚上好”；酒店服務(wù)人員在日常服務(wù)中，還應(yīng)根據(jù)工作情況的需要，在使用上述問候的同時(shí)，恰當(dāng)?shù)亟由弦恍┒Y貌服務(wù)用語，如“早上好，先生。您有何吩咐？”“您好，小姐。要我?guī)湍嵝欣顔?？”“晚上好，太太。先在這里休息一下如何？”這樣就會(huì)使對(duì)方備感親切和自然。祝賀問候當(dāng)客人在酒店消費(fèi)期間，適逢生日或其他喜慶之日，獲悉后應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地表示祝賀，“祝您生日快樂！”“祝您健康長(zhǎng)壽！”“新年好！”“圣誕快樂！”。送別問候在向客人道別或給客人送行時(shí)，應(yīng)注意問候禮節(jié)?？梢哉f“晚安！”“再會(huì)！”“明天見！”“祝您一路平安！”等。其他問候客人若患病或感覺不舒服，則需表示關(guān)心，可以說“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來？”“請(qǐng)多保重?！狈Q呼禮節(jié)最為通用的稱呼酒店中最為常用的稱呼是“先生”、“太太”、“夫人”、“女士”、“小姐”。通常“先生”一詞用來稱呼男性客人，而不論其年齡大小；“夫人”是對(duì)身份高的已婚女子的尊稱；“太太”一詞一般是在已知對(duì)方已婚的情況下對(duì)女子的尊稱；對(duì)職業(yè)女性可稱“女士”；“小姐”一詞則主要是對(duì)未婚女子的稱呼，有時(shí)在不了解女賓婚姻狀況時(shí)也可使用。得悉客人姓名后的稱呼當(dāng)服務(wù)人員在得悉客人的姓名后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓氏或姓名搭配使用，如“史密斯先生”、“格林太太”、“祝小姐”等，這能表示對(duì)他們的熟悉和重視。對(duì)有職業(yè)、職位或?qū)W位的客人的稱呼遇到有職位或?qū)W位的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或?qū)W位，如“總裁先生”、“博士先生”、“教授先生”等，知道其職業(yè)的或稱“護(hù)士小姐”、“秘書小姐”等等。對(duì)官員、使節(jié)和高級(jí)將領(lǐng)的稱呼對(duì)于政府官員、外交使節(jié)或軍隊(duì)中高級(jí)將領(lǐng)，最好再加上“閣下”兩字，以示尊敬。如“總統(tǒng)先生閣下”、“將軍先生閣下”等。迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指酒店服務(wù)人員在迎送客人時(shí)的禮節(jié)。這種禮節(jié)不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員對(duì)來賓的歡迎和重視，而且也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。當(dāng)客人抵達(dá)酒店時(shí)，有關(guān)服務(wù)人員應(yīng)動(dòng)上前笑臉相迎，熱情招呼。要首先做自我介紹，在征得客人同意后熱情幫助客人提攜行李物品。接團(tuán)體客人上車時(shí)，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的慣例，一手拉開車門，一手遮擋車門框上沿，以防賓客頭部碰撞到車門框。接送客人時(shí)，對(duì)于老弱病殘幼的客人，拉開車門后還要主動(dòng)攙扶其上下車。對(duì)不愿他人攙扶的客人，不必勉強(qiáng)，要尊重其意愿，但要多加注意，隨時(shí)準(zhǔn)備采取應(yīng)急措施。接送客人上車，在客人全部就座后，服務(wù)人員方可坐下，到達(dá)目的地車停穩(wěn)后，服務(wù)人員應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)客人一一下車。到達(dá)下榻處后，應(yīng)隨同客人一起到前廳總服務(wù)臺(tái)辦理登記手續(xù)，同時(shí)要關(guān)心他們的行李安全。住店手續(xù)辦好后，服務(wù)人員要準(zhǔn)確無誤地把客人的行李物品送到客人的房間。要隨時(shí)了解客人的要求，耐心解答客人的詢問。在向客人交代好有關(guān)事項(xiàng)后應(yīng)即時(shí)退出客房，不要妨礙他們休息。當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)人員對(duì)因需要而集中的行李物品要清點(diǎn)，避免差錯(cuò)。車啟動(dòng)時(shí)應(yīng)揮手告別，目送其離去。對(duì)于重要的客人，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大堂或大門口列隊(duì)迎送。迎送的隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿，服裝整齊，笑容滿面。在客人全部進(jìn)店或離去后，迎送人員方可撤離。操作禮節(jié)操作禮節(jié)是指服務(wù)人員在日常業(yè)務(wù)工作中的禮節(jié)。具體要求有：為了給客人提供一個(gè)恬靜、舒適的環(huán)境，服務(wù)人員在工作場(chǎng)地應(yīng)保持安靜，說話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，更不要聚眾開開玩笑、唱歌、打撲克或爭(zhēng)吵；走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。在公共場(chǎng)所時(shí)，嚴(yán)禁隨音樂或節(jié)奏搖擺及大聲唱歌；打噴嚏時(shí)要側(cè)頭捂嘴，隨后說聲道歉。當(dāng)面為客人服務(wù)或在公共場(chǎng)所時(shí)，不要攀肩搭背、追逐打鬧、喧嘩、爭(zhēng)吵、斗毆；不可有吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、抓頭皮、搔癢癢、修指甲、伸懶腰、系皮帶、系鞋帶、提褲子、拉絲襪、照鏡子、抹口紅以及檢查褲裙是否拉好等各種不文明的舉動(dòng)。服務(wù)中不準(zhǔn)吸煙，吸煙既是違反店紀(jì)店規(guī)的行為，也是對(duì)客人不禮貌的舉止。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得有隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物的不良習(xí)慣。在引領(lǐng)客人時(shí)，要位于客人的左前方二三步（1米）處，隨客人同時(shí)行進(jìn)，遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎處需及時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)身示意客人留意。在走廊或過道上，對(duì)迎面而來的客人要禮讓在先，主動(dòng)站立一旁，為客人讓道。與客人往同一方向行走時(shí)，也不得搶道先行。顧客有事召喚，不能高聲回答，若距離較遠(yuǎn)，可用點(diǎn)頭示意表示自己馬上就會(huì)前來服務(wù)之意。即：迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在顧客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方、舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。對(duì)于不同的服務(wù)對(duì)象，不論其地位高低，來自何方，也不論其民族、膚色、風(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰，更不論其性別、年齡和外貌，都應(yīng)主動(dòng)熱情地招呼問候。對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到顧客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的顧客，不應(yīng)對(duì)他們指指點(diǎn)點(diǎn)、評(píng)頭論足、亂發(fā)議論，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。要充分尊重不同國(guó)家、不同民族、不同宗教信仰客人的風(fēng)俗習(xí)慣，還要尊重女賓和老人。尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房（房間）時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲允許后才能啟門進(jìn)入?？腿朔旁诜?jī)?nèi)的物品、書籍、文件等不準(zhǔn)隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。嚴(yán)禁與顧客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。顧客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能“事不關(guān)已，高高掛起”?？腿艘筠k的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。如客人不慎損壞易耗物品，應(yīng)給予安慰并立即更換，不得在客人面前流露厭煩的情緒和責(zé)備的口氣。不得把工作或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。握手禮節(jié)同客人握手時(shí)應(yīng)注意：脫手套與女性通常不握手，可鞠躬，但如果女方已先伸手，則男士必須迎上握手，與女性握手可握部分手指。不方便要道歉上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；主、客人之間，主人先伸手；長(zhǎng)、晚輩之間，長(zhǎng)輩先伸手；男、女士之間，女士先伸手。忌看第三者，不宜用力過大，不可交叉握手，不宜用雙手與女士握手。談話禮節(jié)可與客人談衣食住行、旅游觀光、體育比賽等，內(nèi)容切勿涉及個(gè)人的隱私，以及他國(guó)內(nèi)政、宗教等問題；對(duì)女士，忌諱詢問年齡、婚姻狀況、工資收入、家庭地址，更不得議論女士身材；在聽取對(duì)方講話時(shí)，忌諱打斷別人話語；在交談中忌諱吹噓自己，或者重復(fù)羅嗦，也不要沉默少言，無動(dòng)于衷；切忌使用粗魯?shù)恼Z言和口頭禪；也不得隨意開玩笑，尤其是對(duì)女士或年長(zhǎng)者，更不得以他人的生理缺陷作為笑料；兩人交談應(yīng)保持半米的距離。交談時(shí)，還忌諱指手畫腳、手舞足蹈、舉止輕浮。在與客人交談時(shí)，還應(yīng)注意：目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會(huì)使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個(gè)子矮的客人造成心理壓力；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。次序禮節(jié)注意大小、先后、長(zhǎng)幼的區(qū)分。在介紹人相互認(rèn)識(shí)時(shí)，要注意介紹順序：把男子介紹給女子；年輕的介紹給年長(zhǎng)的；職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的；未婚的介紹給已婚的；兒童介紹給成人；個(gè)人介紹給團(tuán)體。復(fù)習(xí)題1.在介紹兩人相互認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)注意哪些方面？2.熟悉稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、迎送禮節(jié)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

第三章酒店意識(shí)§3—1客人意識(shí)進(jìn)入酒店，我們看到最多的是客人，聽到最多的也是客人，說到或服務(wù)最多的還是客人，客人不僅僅是登記冊(cè)上的一個(gè)名字，一項(xiàng)無趣味的統(tǒng)計(jì)資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜愛和憎厭、嗜好和偏見的實(shí)實(shí)在在的人。酒店開張，來者都是客，凡是客人都應(yīng)該受到酒店全體員工的高度重視。什么是酒店客人（顧客/賓客）凡是光臨酒店或購(gòu)買酒店商品的人都是酒店的客人。酒店的客人有多種多樣的，有國(guó)內(nèi)客人、國(guó)際客人、商務(wù)客人、度假客人、公干客人、政府和團(tuán)體客人、娛樂客人等等，但大致來講，可分為消費(fèi)性客人和非消費(fèi)性客人。消費(fèi)性客人凡是購(gòu)買酒店商品或服務(wù)的人都是消費(fèi)性客人，大致可分為如下幾種：住客：因公干、商務(wù)、旅游、度假、會(huì)議等原因入住酒店客房的客人。食客：在酒店餐廳用餐進(jìn)行消費(fèi)的客人。其他客人：在咖啡廳、夜總會(huì)、康樂中心及其他場(chǎng)所消費(fèi)的客人。非消費(fèi)性客人進(jìn)入酒店但沒有酒店消費(fèi)的客人，大致可分為如下幾類：訪客：到酒店拜訪親友、聯(lián)系業(yè)務(wù)的客人。參觀客：到酒店參觀、考察、游覽的客人。其他客人：除上述原因外光臨酒店的客人。無論是消費(fèi)性客人，還是非消費(fèi)性客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。對(duì)消費(fèi)性的客人固然要服務(wù)好，對(duì)非消費(fèi)性客人，我們也同樣要服務(wù)好。雖然，他們沒在酒店消費(fèi)，但他們都是酒店形象的宣傳員，也是酒店的潛在客人，只要我們服務(wù)好，他們本身不但會(huì)變成現(xiàn)實(shí)的客人，而且還會(huì)帶來其他的客人。顧客意識(shí)客人就是上帝——“賓客至上”客人是酒店（我們）的“衣食父母”因?yàn)槭强腿斯忸櫫宋覀兊木频辏庥昧宋覀兊牟蛷d、房間及享受其設(shè)施，為我們提供支付酒店賴以生存的經(jīng)費(fèi)、酒店的經(jīng)營(yíng)開支、員工工資和酒店的利潤(rùn)。也可以說客人是酒店真正的老板?？腿藶槲覀兲峁┝司蜆I(yè)門路和生存的機(jī)會(huì)客人的到來為我們提供了就業(yè)和生活的機(jī)會(huì)，從這個(gè)意義上講，沒有客人，就沒有酒店；沒有客人，就沒有我們?cè)诰频陜?nèi)的生活和存在環(huán)境。從某種意義上講，是客人主宰了我們的經(jīng)濟(jì)命脈。客人是酒店生意的源泉正因?yàn)橛辛丝腿?，酒店才有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨酒店不是對(duì)我們的打擾，而是施恩于酒店?？腿耸蔷频晟獾脑慈??？腿耸莵砭频陮で鬄槠浞?wù)的人客人合理的愿望就是我們必須努力滿足客人的要求，客人選擇酒店的機(jī)會(huì)很多，哪家酒店的服務(wù)好，客人就會(huì)選擇哪家酒店。我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人提供有效的服務(wù)，滿足他們的要求，只要服務(wù)周到，使其滿意，相信客人會(huì)繼續(xù)光臨酒店。因此，我們要想生活得更好，就必須為“上帝”付出我們辛勤的勞動(dòng)，做到“想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需”。要隨時(shí)注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。如果我們的工作受到了客人的挑剔、指責(zé)和投訴，我們虛心地接受改正，他們下一次還有可能光顧。客人的投訴是對(duì)酒店的信任客人的到來，實(shí)際上是對(duì)我們的信任，他們的挑剔、指責(zé)或投訴是對(duì)我們有信心的表現(xiàn)，實(shí)際上是給我們提供了改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)，如果客人對(duì)我們失去了信心，下一次就一定不會(huì)光顧了。與客人爭(zhēng)吵只有輸每一位酒店員工都應(yīng)該牢記，無論在任何時(shí)候都不應(yīng)和客人爭(zhēng)吵。如果你與客人爭(zhēng)辯，即使是你贏了，實(shí)際上也是輸?shù)袅丝腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@得經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會(huì)。當(dāng)然，人無完人，客人也是一樣，有時(shí)客人真的在某方面做得欠妥當(dāng)，這時(shí)我們也應(yīng)盡量為客人保留面子，而采用服務(wù)的技巧去提示客人，或采用巧妙的語言讓客人自己去糾正自己的錯(cuò)誤?？腿耸菐е枰鴣恚覀儩M足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。良好周到的服務(wù)會(huì)贏得客人對(duì)酒店的興趣、尊敬、欽佩、贊美與好的印象，這會(huì)使客人再三光顧。作為酒店的員工應(yīng)該時(shí)刻為酒店著想，任何時(shí)候都不應(yīng)有損壞酒店形象的行為。盡管酒店不可能在任何方面都為每一個(gè)位員工著想得那樣周到，但是酒店的命運(yùn)終歸是同員工的命運(yùn)連在一起的，只有酒店的社會(huì)形象好，員工才有自豪感；只有酒店的經(jīng)濟(jì)效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價(jià)值感?？腿丝偸菍?duì)的酒店的每位員工都必須樹立良好的酒店意識(shí)，酒店意識(shí)包括許多方面，如客人意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、管理意識(shí)、成本意識(shí)、安全意識(shí)、合作意識(shí)等等。但是最根本的一條就是：顧客至上。它既包含了服務(wù)意識(shí)，又包含了客人意識(shí)。在國(guó)際上，酒店行業(yè)有一個(gè)金法則，需要每一位員工牢牢記住，即：客人總是對(duì)的。這個(gè)金法則對(duì)于新入職酒店的員工可能難以理解，為什么客人就總是對(duì)的呢？道理很簡(jiǎn)單，因?yàn)槲覀円暱腿藶樯系?，上帝自然總是?duì)的了。其實(shí)在現(xiàn)實(shí)生活中，客人也并不是永遠(yuǎn)地正確，只是我們?cè)诜?wù)過程假定客人總是對(duì)的，在心里應(yīng)該形成這樣一種定式。為什么要形成這樣的定式呢？因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)就是向客人提供最佳服務(wù)，我們的企業(yè)就是為客人的需要開設(shè)的。在正常的接待服務(wù)中，即使客人在某些方面是錯(cuò)的，我們也應(yīng)該把“對(duì)”讓給客人?？腿耸蔷频杲?jīng)營(yíng)利潤(rùn)來源，是我們經(jīng)濟(jì)收入的財(cái)源，是酒店真正的“老板”。奉行“顧客至上”、“以客人為中心”的經(jīng)營(yíng)宗旨，推崇“客人總是對(duì)的”的信條，是使酒店經(jīng)營(yíng)獲得成功的重要基石。我們?cè)鯓硬拍茏龅竭@一點(diǎn)呢？用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去滿足客人的需要，把自己所從事的服務(wù)工作當(dāng)作“戲中的角色”當(dāng)然讓“客人總是對(duì)的”是有條件的，那就是在國(guó)家法律和酒店規(guī)章的原則下的讓，如果客人有違反國(guó)家法律或嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論了。顧客的一般需求生理需求最基本的需求，在生理上需要身體的舒適，要求吃、住、睡，維持身體健康，并進(jìn)一步尋求安逸、省力、松馳和寧?kù)o。保險(xiǎn)與安全的需求要求擺脫壓力、困境、憂慮和擔(dān)心的需要，避免心理上受到傷害，保護(hù)個(gè)人和自己家庭的安全的需要，希望處于一個(gè)親切、穩(wěn)定、平安的環(huán)境中。社交的需求需要交結(jié)朋友，受到招待和招待別人。歸屬的需求把自己歸屬于某一群體的趨向，該群體具有某些共同特征。受到尊重的需求滿足自尊心、虛榮心的需要。求知的需求：尋找新鮮的經(jīng)歷，豐富自己的地理知識(shí)、歷史知識(shí)以及要豐富自己的閱歷。求美的需求顧客有一種向往美、和諧、優(yōu)雅的傾向?；貧w自然的需求逃避大城市繁鬧的環(huán)境、社會(huì)的約束、繁瑣的家庭生活以及忙碌的日常工作而外出旅游或返回大自然，換換環(huán)境，需要各種新鮮的活動(dòng)，自由自在地結(jié)交朋友。顧客的個(gè)性不同個(gè)性的顧客，其各自的行為都不盡相同，只有進(jìn)一步分析和掌握各類客人的個(gè)性特點(diǎn)，才能收到良好的效果。普通型此類客人是我們最常接待的對(duì)象，他們懂得禮節(jié)禮貌，有人情味，可按一般的接待方法接待。自大型此類客人以男性居多，總認(rèn)為自己是最了不起的，事事皆以自己為準(zhǔn)。作為服務(wù)員應(yīng)不卑不亢，但更不能與之慪氣，平時(shí)可按照其合理要求去做，但個(gè)別不能滿足的應(yīng)說明原因，以免影響酒店聲譽(yù)。寡言型此類客人以學(xué)者中年男性居多，平時(shí)言語不多，性格孤僻，但有主見。服務(wù)時(shí)盡可能征詢其意見，表示對(duì)他們的尊重。急性型此類客人講究效率，但生活馬虎，一般以青年學(xué)生為主，若為他們提供服務(wù)時(shí)時(shí)間拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴或冒火。此時(shí)服務(wù)員應(yīng)鎮(zhèn)定，不應(yīng)急于辯解，待其平息后再解釋。社交型此類客人以男性業(yè)務(wù)員居多，平時(shí)由于與人交往多，講話較甜，所見所聞也較多，因此喜與人攀談。服務(wù)員應(yīng)盡力使服務(wù)做得周到、細(xì)致，利用他們?nèi)バ麄骶频?。固?zhí)型此類客人以中、老年居多，固執(zhí)己見，即使是錯(cuò)的，也堅(jiān)持不放，千萬不要干涉其行為和言語，也不要與他們發(fā)生爭(zhēng)論，因?yàn)闋?zhēng)論是沒有結(jié)果的，反而影響了服務(wù)效果。溫柔型此類客人以日本、朝鮮女性居多，其個(gè)性溫和、文雅，容易相處，但對(duì)衛(wèi)生和梳妝臺(tái)要求甚高，服務(wù)員要勤打掃，保持清潔美觀的環(huán)境。羅嗦型以中年人居多，而且要把吩咐或要代辦事項(xiàng)重復(fù)說好幾遍，生怕服務(wù)員忘記了，要避免與之長(zhǎng)談，否則就會(huì)沒完沒了，影響正常工作。健忘型以老年人居多，你對(duì)他所闡述的事項(xiàng)很快會(huì)忘記，必須常提醒他，而且當(dāng)他們行走或外出時(shí)提醒他們注意準(zhǔn)備的物品。消費(fèi)型此類客人多為富家子弟或一些素質(zhì)較低的暴發(fā)戶，喜歡廣交朋友，比排場(chǎng)論闊綽，食、住要求高，服務(wù)員應(yīng)向其推銷高檔客房和飲食滿足其需要。服務(wù)時(shí)，他們總喜歡夸夸其談或喜歡別人吹捧，服務(wù)員最好不要太多理會(huì)這些話題。建立良好顧客關(guān)系的技巧善于理解客人，體諒客人，多以顧客的角度來考慮問題。善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)和需要，善于體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，采取針對(duì)性服務(wù)。以真誠(chéng)的態(tài)度和熱情的服務(wù)使客人感到你確實(shí)是在關(guān)心他，為他著想，愿意理解他的觀點(diǎn)，體諒并幫助滿足他的要求。對(duì)客人服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過千言萬語。對(duì)客人要一視同仁，不以貌（衣飾、膚色、國(guó)籍）取人，平等對(duì)待。重視第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中難免出現(xiàn)的疏忽過錯(cuò)時(shí)，他也會(huì)愿意原諒。反之，第一印象差，以后有問題再補(bǔ)救就困難了。妥善處理顧客投訴顧客投訴心理分析求發(fā)泄的心理顧客在碰到了令他們煩惱、惱怒的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至被無禮對(duì)待、辱罵之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。求尊重的心理顧客希望他的投訴是對(duì)的，應(yīng)得到同情、尊重，希望有關(guān)人員和部門重視他的意見，向他表示歉意，并立即采取行動(dòng)。求補(bǔ)償?shù)男睦眍櫩驮诿墒芰艘欢ǖ膿p失向有關(guān)部門投訴時(shí)，希望能補(bǔ)償他們的損失，這是普通的心理，如食物不潔凈要求更換，衣物弄臟應(yīng)免費(fèi)洗干凈等。產(chǎn)生賓客投訴的原因硬件（設(shè)施設(shè)備）方面空調(diào)、電視等效果不好，房間漏水、電梯不靈等。軟件方面員工的服務(wù)質(zhì)量差（包括服務(wù)態(tài)度不好、面無表情、愛理不理、沒有使用禮貌用語或者過分熱情等。）工作效率慢（點(diǎn)菜慢、上菜慢、服務(wù)過程中動(dòng)作慢、查房慢、結(jié)帳慢等）工作失誤（寫錯(cuò)菜單、上菜弄錯(cuò)臺(tái)號(hào)、或者上菜時(shí)把湯弄到客人身上等）客人得不到尊重（譏笑客人生理上的缺限或譏笑客人不會(huì)使用酒店用品；與客人斗氣、爭(zhēng)吵等）出品質(zhì)量（飯菜的味道不好等）衛(wèi)生問題（飯菜瓜果里有蟲子或蒼蠅、房間不衛(wèi)生等）損壞客人物品（如行李、衣物等）客人自身的問題處理投訴的基本原則正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。真心誠(chéng)意地幫助客人解決問題?？腿送对V，說明酒店的管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。我們應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。絕不與客人爭(zhēng)辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)所接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，我們應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝，表面上我們得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)椋?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨我們酒店了。因此，我們應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請(qǐng)管理人員前來接待客人，解決問題。不損害酒店的利益我們對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會(huì)使我們處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門。其次，除了客人的物品被酒店損壞外，退款及減少收費(fèi)不是解決問題的最有效的辦法。對(duì)于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。處理投訴的一般要點(diǎn)（程序）接到投訴，保持鎮(zhèn)靜。在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人意見，不要與客人爭(zhēng)辯、甚至爭(zhēng)吵。如在公共場(chǎng)合，顧客情緒激動(dòng)，首先要使其平靜下來，為了不影響其他客人，可將客人人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，以免其他客人圍觀，最好個(gè)別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。重視投訴，聽取意見。重視并認(rèn)真傾聽客人的投訴，作好記錄，了解整個(gè)事件的過程，同時(shí)向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對(duì)方的意見能節(jié)約對(duì)話的時(shí)間。把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。表示同情，給予關(guān)心應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對(duì)客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您，告訴我們這件事”?！皩?duì)于發(fā)生這類事件，我們深感遺憾”。“我們完全理解您的心情。”等等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，所以只能對(duì)客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯(cuò)。對(duì)客人的投訴不應(yīng)該采取“大事化小，小事化了”態(tài)度，應(yīng)該表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。采取措施，妥善處理。虛心聽取客人的意見。如果他的投訴是正確的，應(yīng)立即道歉，并采取措施，妥善處理。如是客人誤會(huì)，應(yīng)向客人解釋清楚。如果是客人的錯(cuò)，要給客人面子，并給他一個(gè)臺(tái)階下的機(jī)會(huì)?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的，把對(duì)的讓給客人。對(duì)于當(dāng)時(shí)不能處理的投訴，應(yīng)留下客人的聯(lián)系方式（姓名、聯(lián)系電話），待事情解決后將處理過程和結(jié)果反饋給客人；如解決不了也給客人一個(gè)答復(fù)，說明原因，詢問客人需否其他幫助。正確對(duì)待，禮貌友善。相信客人的投訴是對(duì)酒店抱希望才提出的，要以積極的態(tài)度對(duì)待之，使其轉(zhuǎn)化為對(duì)服務(wù)工作的有力促進(jìn)。即使個(gè)別客人極盡挑剔，也應(yīng)盡力滿足其要求。在處理整個(gè)投訴過程中都應(yīng)保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似問題再發(fā)生。無論客人投訴正確與否，都應(yīng)該向客人道謝。跟進(jìn)投訴處理過程，并對(duì)客人的投訴做好記錄，以備核查。復(fù)習(xí)題：1、什么是酒店客人？2、如何理解客人是上帝？3、為什么說客人總是對(duì)的？4、怎樣理解與客人爭(zhēng)吵只有輸？5、如何處