物業(yè)服務(wù)公司客服部工作手冊(cè)

*****物業(yè)服務(wù)公司客服部工作手冊(cè)《通用版》文件編碼：版本號(hào)：房地產(chǎn)E網(wǎng)/編制：審核：批準(zhǔn)：生效日期：總頁(yè)數(shù)：倍訊易/文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：01 版本狀態(tài)：A/0客服部工作手冊(cè)目錄序號(hào)文件名稱(chēng)文件編號(hào)版本/狀態(tài)1目錄1A/02序言2A/03客服部組織機(jī)構(gòu)職責(zé)3A/04客服部主管崗位職責(zé)4A/05客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)5A/06客服助理崗位職責(zé)6A/07客服中心崗位職責(zé)7A/08客戶檔案管理制度8A/09有償服務(wù)管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)9A/010會(huì)議室管理制度10A/011鑰匙管理制度11A/012交接班管理制度12A/013公共場(chǎng)地使用管理制度13A/014社區(qū)文化活動(dòng)管理制度14A/015客服部防火安全管理制度15A/016物業(yè)管理保險(xiǎn)制度16A/017危險(xiǎn)品控制管理制度17A/018花卉租擺管理制度18A/019物業(yè)驗(yàn)收程序19A/020客戶入伙程序20A/021客戶二次裝修辦理程序21A/022客戶投訴處理程序22A/023客戶報(bào)修處理程序23A/024拜訪客戶程序24A/025客戶遷出辦理程序25A/026辦理客戶大件物品放行工作程序26A/027各類(lèi)突發(fā)事件處理程序27A/028雨雪天氣工作程序28A/029服務(wù)工作效率標(biāo)準(zhǔn)29A/030質(zhì)量記錄表格清單30A/031各種收樓文件31A/032裝修繳費(fèi)清單32A/033客戶檔案登記表33A/034客戶意見(jiàn)調(diào)查表34A/035客戶問(wèn)詢(xún)/投訴/意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表35A/036拜/回訪客戶跟蹤反饋表36A/037客戶遷出核驗(yàn)單37A/038客戶投訴報(bào)告單38A/039工作服務(wù)單39A/040賬單發(fā)送記錄表40A/041費(fèi)用催繳記錄表41A/042報(bào)刊收發(fā)登記表42A/043郵件收發(fā)登記表43A/044入住公司一覽表44A/045鑰匙領(lǐng)用登記表45A/046主管、領(lǐng)班工作報(bào)告單46A/047工作交接表47A/048商務(wù)服務(wù)記錄表48A/049客戶會(huì)議通知單49A/050傳真收發(fā)記錄表50A/051刻字單51A/052磁卡代售記錄表52A/053客服中心月銷(xiāo)售報(bào)表53A/054客服中心日銷(xiāo)售報(bào)表54A/055雨傘借用流程55A/056雨傘借用登記表56A/057形象策劃57A/058常用電話58A/0文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：02 版本狀態(tài)：A/0序言客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門(mén)（崗位）。物業(yè)公司的主要對(duì)客服務(wù)是通過(guò)客服部的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)完成的，它是管理公司與業(yè)主（用戶）之間的橋梁，是管理公司的窗口?？头康墓芾眢w系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對(duì)管理公司的形象和聲譽(yù)多會(huì)產(chǎn)生影響。客服部的主要服務(wù)內(nèi)容有：提供咨詢(xún)服務(wù)；受理業(yè)主（用戶）投訴；受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請(qǐng)手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）非辦公時(shí)間加班手續(xù)；辦理項(xiàng)目出入證（臨時(shí)出入證、施工人員出入證等）；辦理業(yè)主（用戶）公司水牌制作手續(xù)（如有）；辦理汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)停放手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）破/換門(mén)鎖手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）大門(mén)臨時(shí)封閉手續(xù)；辦理、保存、補(bǔ)充業(yè)主（用戶）資料信息；負(fù)責(zé)與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務(wù)要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；負(fù)責(zé)為業(yè)主（業(yè)主（用戶））分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊；負(fù)責(zé)為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊；負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目的業(yè)主（用戶）滿意度測(cè)量工作；配合各部門(mén)做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：02 版本狀態(tài)：A/0 為保證客戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：1、服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 2、服務(wù)行為，合理規(guī)范； 3、服務(wù)效率，及時(shí)快捷；4、服務(wù)效果，完好滿意；文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：03 版本狀態(tài)：A/0客服部組織機(jī)構(gòu)文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：04 版本狀態(tài)：A/0客服部主管崗位職責(zé)1.0 直接上級(jí)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）直接下級(jí)：客服領(lǐng)班、客服助理2.0 職責(zé)大綱： 2.1 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2.2 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理、客戶服務(wù)工作。 2.3 完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）交辦的其它工作。3.0 職務(wù)內(nèi)容：3.1 制定本部門(mén)崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過(guò)程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批。3.2 確保本部門(mén)的正常運(yùn)作，對(duì)本部門(mén)員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開(kāi)，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門(mén)團(tuán)隊(duì)。3.3 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對(duì)本部門(mén)人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理），對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行存檔。3.4 對(duì)本部門(mén)新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專(zhuān)業(yè)的人材，從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。3.5 有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門(mén)人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛(ài)崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。3.6 定期召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì)，部署本部門(mén)的各項(xiàng)工作安排，做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人，完成時(shí)間等。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：04 版本狀態(tài)：A/0執(zhí)行情況，并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作。 3.7 科學(xué)合理的編制本部門(mén)排班表。 3.8 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。3.9 按時(shí)參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安排的會(huì)議，并及時(shí)向下屬及相關(guān)部門(mén)傳達(dá)會(huì)議精神。3.10 負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢(xún)服務(wù)。就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)整，降低投訴率。3.11 負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。3.12 遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。3.13 為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做出反應(yīng)。及時(shí)審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。3.14 對(duì)所屬部門(mén)資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核，避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。3.15 建立一個(gè)完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過(guò)資料分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，對(duì)有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高對(duì)客戶服務(wù)效率。3.16 對(duì)項(xiàng)目之清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流。3.17 草擬及發(fā)放客戶的管理通告。3.18 每年年底提交下一年度之預(yù)算，提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。3.19 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。3.20 定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）提交項(xiàng)目管理報(bào)告，提出合理化建議。3.21 每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門(mén)的工作匯報(bào)，及下周工作計(jì)劃。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：04 版本狀態(tài)：A/0做到詳細(xì)清楚，責(zé)任到人。3.22 每月30日前提交下月的工作計(jì)劃,每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告。3.23 確保與其它部門(mén)形成良好的合作溝通渠道。3.24 針對(duì)業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用，協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)制訂出可行性方案，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。3.25 無(wú)條件遵從公司一切合理的工作安排。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：05 版本狀態(tài)：A/0客服領(lǐng)班崗位職責(zé)1.0 直接上級(jí)：客服部主管 直接下級(jí)：客服助理2.0 職責(zé)大綱：協(xié)助客服部主管負(fù)責(zé)整個(gè)客服部日常管理工作3.0 職務(wù)內(nèi)容：3.1 每個(gè)工作日提前到崗，檢查所有當(dāng)值人員的儀容儀表及到崗情況，有缺崗的應(yīng)及時(shí)合理地做出安排，確保前臺(tái)服務(wù)正常運(yùn)行。3.2 查閱上一工作日的工作日志和《客戶問(wèn)詢(xún)/投訴/意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表》，對(duì)未完成之服務(wù)重點(diǎn)關(guān)注并督促客服助理跟進(jìn)解決，必要時(shí)直接跟進(jìn)解決，對(duì)重大事件的處理必須跟進(jìn)。3.3 督導(dǎo)客服助理的日常工作，使之按公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求為客戶提供服務(wù)。3.4 做好客戶服務(wù)的統(tǒng)計(jì)，并抽查服務(wù)完成質(zhì)量，對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行登記，并跟進(jìn)費(fèi)用收繳和回訪。3.5 收集整理客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)提出采納意見(jiàn)上報(bào)部門(mén)主管。3.6 經(jīng)常檢查前臺(tái)接待服務(wù)人員的工作狀況，督導(dǎo)服務(wù)人員保持良好的服務(wù)形象、使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)和按要求填寫(xiě)各類(lèi)表單，做好交接班記錄。3.7 督導(dǎo)客服務(wù)中心工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.8 按要求檢查項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備、綠擺花卉、裝飾物品以及清潔等的狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決。3.9 在完成自己的工作報(bào)告的同時(shí)督促員工按時(shí)完成每周工作報(bào)告，整理后交部門(mén)經(jīng)理審閱。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：05 版本狀態(tài)：A/03.10 協(xié)助相關(guān)部門(mén)對(duì)各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，協(xié)調(diào)解決收繳中遇到問(wèn)題。3.11 按公司的考核標(biāo)準(zhǔn)和要求，公平公正作好對(duì)屬下員工的工作績(jī)效考核。3.12 按要求做好客戶的檔案收集、整理、保管工作，每月做出客戶/房態(tài)統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)部門(mén)經(jīng)理。3.13 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理部門(mén)管理事務(wù)，在經(jīng)理與員工之間做好上傳下達(dá)的工作，確保流暢的管理程序。3.14 對(duì)公司和部門(mén)經(jīng)理要求完成的其他工作，負(fù)有準(zhǔn)確理解和認(rèn)真落實(shí)的責(zé)任。3.15 遵從上級(jí)指示，無(wú)異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。3.16 根據(jù)不同時(shí)期工作重點(diǎn)公司將有權(quán)對(duì)此崗位職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。3.17 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：06 版本狀態(tài)：A/0客服助理崗位職責(zé)1.0 直接上級(jí)：客服領(lǐng)班2.0 職責(zé)大綱：協(xié)助客服部主管負(fù)責(zé)整個(gè)客服部日常管理工作3.0 職務(wù)內(nèi)容：3.1 按照客戶服務(wù)助理的工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)和要求完成各項(xiàng)工作。3.2 根據(jù)需要完成各項(xiàng)外勤服務(wù)工作等。3.3 維護(hù)項(xiàng)目前廳及辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。3.4 如有需要，在得到客服領(lǐng)班允許后應(yīng)陪同維修人員進(jìn)入客戶房間。3.5 協(xié)助部門(mén)內(nèi)其他員工處理各類(lèi)應(yīng)急事宜。3.6 遵從上級(jí)指示，無(wú)異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。3.7 根據(jù)不同時(shí)期工作重點(diǎn)公司將有權(quán)對(duì)此崗位職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。3.8 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：07 版本狀態(tài)：A/0客服中心崗位職責(zé)1.0 傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)職責(zé)1.1 必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。1.2 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。1.3 定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。1.4 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。1.5 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。2.0 郵件收發(fā)職責(zé)2.1 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。2.2 及時(shí)地將郵件送至客戶房間，對(duì)于包裹、掛號(hào)信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知客戶。2.3 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。2.4 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。2.5 每日需按時(shí)上、下班，接收來(lái)往郵件簽收。2.6 對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)。3.0 醫(yī)療服務(wù)基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是接待臺(tái)工作人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)員工基本的醫(yī)療急救知識(shí)是必須，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：07 版本狀態(tài)：A/04.0 服務(wù)接待中注意事項(xiàng)4.1 應(yīng)答顧客和客戶的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。4.2 如果顧客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”4.3 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向客戶致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。4.4 回答客戶問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作。4.5 對(duì)客戶的合理要求，要盡量迅速做出答復(fù)。對(duì)客戶的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣。4.6 如果客戶稱(chēng)贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。5.0 工作要求5.1 前臺(tái)辦工作面保持整潔，不得擺放個(gè)人用品。辦公椅擺放整齊，離開(kāi)時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。5.2 保持業(yè)主（用戶）等候區(qū)域整潔，并及時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。5.3 業(yè)主（用戶）到訪時(shí)馬上起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主（用戶）打招呼。與業(yè)主（用戶）交談時(shí)應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽(tīng)，耐心解答。特殊情況處理后要作書(shū)面記錄，投訴事項(xiàng)記錄要在業(yè)主（用戶）投訴記錄薄上。5.4 前臺(tái)人員應(yīng)相應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時(shí)要有其他人員補(bǔ)崗，前臺(tái)不行無(wú)人當(dāng)值。5.5 客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或作其他與工作無(wú)關(guān)的事。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：07 版本狀態(tài)：A/05.6 電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽(tīng)，并說(shuō)“您好！客服中心”。5.7 前臺(tái)人員的形象要求：5.7.1 提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿的投入工作。5.7.2 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對(duì)客人。5.7.3 不得在前臺(tái)當(dāng)眾化妝、梳頭等。5.7.4 坐姿端正，不得托腮、爬臺(tái)或做其他不雅動(dòng)作。5.8 熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對(duì)客服務(wù)程序。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：08 版本狀態(tài)：A/0客戶檔案管理制度1.0 本部門(mén)的主要戶檔案管理任務(wù)本部門(mén)的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、及時(shí)地為客戶服務(wù)。2.0 本部門(mén)客戶檔案管理的日常工作包括2.1 及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)、傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。2.2 做好與客戶有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)跟進(jìn)；3.0 客戶檔案管理客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料：3.1 收集客戶資料3.2 客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付押金3.3 客戶裝修工程文件3.4 客戶遷入時(shí)填具之資料3.5 客戶資料補(bǔ)充3.5.1 客戶證件資料3.5.2 客戶聯(lián)絡(luò)資料3.5.3 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料3.5.4 管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料3.6 客戶與物業(yè)公司往來(lái)文件3.7 客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄3.8 客戶報(bào)修記錄文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9 版本狀態(tài)：A/0有償服務(wù)管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.0 客戶需要有償服務(wù)時(shí)，通知客服部，并向客戶說(shuō)明價(jià)格，客戶同意收費(fèi)的由客服部填寫(xiě)《工作服務(wù)單》（一式三聯(lián)）?？头堪盐詹粶?zhǔn)時(shí)，先請(qǐng)有關(guān)部門(mén)確定收費(fèi)。2.0 由客服部提供的服務(wù)由客服部實(shí)施，由工程等相關(guān)部門(mén)提供的服務(wù)，由客服部將《工作服務(wù)單》轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)實(shí)施。3.0 為客戶提供完服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)（及時(shí)）請(qǐng)客人驗(yàn)收，合格后簽署客人姓名。由客戶自留一聯(lián)，由客服部（或工程部）保存另一聯(lián)，另一聯(lián)及時(shí)交財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)部每月依客戶服務(wù)單同客戶結(jié)賬。如收取現(xiàn)金應(yīng)立即將現(xiàn)金交財(cái)務(wù)部，并由財(cái)務(wù)部向客戶開(kāi)具正式發(fā)票。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9 版本狀態(tài)：A/04.0 客服中心服務(wù)客服中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目單價(jià)1傳真發(fā)送線路費(fèi)（市內(nèi).DDD.IDD）＋10%服務(wù)費(fèi)(線路費(fèi))＋5.00/頁(yè)國(guó)內(nèi)＋15.00/頁(yè)國(guó)際2傳真接收3.00元/頁(yè)3打印（A4/B5）注:加急收50%服務(wù)費(fèi)3.00/元頁(yè)4復(fù)?。ˋ4/B5）單面0.50元/頁(yè)（A4/B5）雙面0.50元/頁(yè)（A3）單面1.00元/頁(yè)（A3）雙面1.50元/頁(yè)5裝訂A40.50元/頁(yè)A30.50元/頁(yè)注：不包括膠片、彩色封面、裝訂圈6出售電話磁卡以面值出售7塑料5寸3.00元/個(gè)8寸5.00元/個(gè)A45.00元/個(gè)8會(huì)

議

室

收

費(fèi)

服

務(wù)會(huì)議室場(chǎng)地租費(fèi)100.00元/小時(shí)橫幅20.00元/字設(shè)備租用費(fèi)，包括麥克風(fēng)一支50.00元/小時(shí)投影設(shè)備80.00元/小時(shí)攝像機(jī)80.00元/小時(shí)電視機(jī)60.00元/小時(shí)幻燈機(jī)60.00元/小時(shí)視盤(pán)機(jī)80.00元/小時(shí)文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9 版本狀態(tài)：A/0客服中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)8會(huì)議室收費(fèi)服務(wù)會(huì)議室錄音（含磁帶）80.00元/小時(shí)茶水10.00元/位會(huì)議室還可提供其它商務(wù)，談判等服務(wù)注：客戶特殊要求費(fèi)用增加10%的服務(wù)費(fèi)文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9 版本狀態(tài)：A/05.0 入室保潔入室保潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)序號(hào)項(xiàng)目單價(jià)清掃標(biāo)準(zhǔn)日

常

清

潔1清擦地面、內(nèi)玻璃、暖氣罩、辦公家具、清洗杯子及煙缸、收垃圾、吸地毯10元/人/小時(shí)干凈、無(wú)塵、光亮、無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)印跡、無(wú)痕跡特殊保潔2石材地面打蠟（高級(jí)大理石）20元/㎡明亮、無(wú)污跡3石材地面打蠟（普通水磨石）18元/㎡明亮、無(wú)污跡4深色化纖地毯6元/㎡無(wú)污跡5淺色化纖地毯8元/㎡無(wú)污跡6深色化纖地毯10元/㎡無(wú)污跡7淺色化纖地毯12元/㎡無(wú)污跡8木地板打蠟15元/㎡明亮9辦公桌椅清洗10元/㎡無(wú)污跡10電腦清洗（外）15元/套潔凈11傳真機(jī)清潔（外）15元/套潔凈12電話清潔（外）5元/部潔凈13復(fù)印機(jī)清潔（外）50元/臺(tái)潔凈14布少發(fā)單人雙人三人四人20.00元/把38.00元/把45.00元/把50.00元/把無(wú)污跡文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9 版本狀態(tài)：A/0入室保潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)序號(hào)項(xiàng)目單價(jià)清掃標(biāo)準(zhǔn)特殊保潔15皮沙發(fā)單人雙人三人四人20.00元/把35.00元/把50.00元/把60.00元/把無(wú)污跡16座椅清洗10.00元/把無(wú)污跡17窗簾清洗(布)80元/套潔凈18窗簾清洗(百葉)45元/套潔凈19蟲(chóng)控服務(wù)2元/㎡減少蟲(chóng)害開(kāi)

荒

清

潔20玻璃、地面清潔、天花板、燈擦拭、墻面飾物擦拭門(mén)、窗清潔、辦公家具擦拭5元/㎡潔凈、明亮、無(wú)污跡各

種

打

蠟21木質(zhì)地板12.00元/㎡花崗巖地面15.00元/㎡大理石地面18.00元/㎡注：以上價(jià)格中含有起蠟以及一般地面清洗的費(fèi)7.0 其它價(jià)格面議項(xiàng)目家具上蠟;各種報(bào)牌及門(mén)頭的清洗，銅制品、不銹鋼制品保養(yǎng)上光；房間除異、消殺；鮮花服務(wù)。8.0 停車(chē)場(chǎng)服務(wù)8.1 在停車(chē)場(chǎng)停車(chē)，須聽(tīng)從車(chē)場(chǎng)管理人員統(tǒng)一指揮。8.2 按照國(guó)家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)具憑證。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9 版本狀態(tài)：A/08.3 車(chē)位費(fèi) 地上：100元/月位地下： 元/月位9.0 經(jīng)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以按優(yōu)惠的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客人提供有償服務(wù)。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9版本狀態(tài)：A/05.0工程維修工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)1強(qiáng)電料飛利浦普通燈泡E2740W個(gè)4.52強(qiáng)電料飛利浦普通燈泡E2760W個(gè)4.53強(qiáng)電料飛利浦普通燈泡E27100W個(gè)4.54強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E1425W個(gè)4.55強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E1440W個(gè)4.56強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E1460W個(gè)4.57強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E2725W個(gè)4.58強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E2740個(gè)4.59強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E2760W個(gè)4.510強(qiáng)電料國(guó)產(chǎn)飛利浦燈管36/54根911強(qiáng)電料國(guó)產(chǎn)飛利浦燈管36/33根912強(qiáng)電料國(guó)產(chǎn)飛利浦燈管30/54根913強(qiáng)電料國(guó)產(chǎn)飛利浦燈管18/54根914強(qiáng)電料國(guó)產(chǎn)飛利浦燈管18/33根915強(qiáng)電料松下燈管40W根1216強(qiáng)電料松下燈管30W根1317強(qiáng)電料松下燈管20W根1218強(qiáng)電料環(huán)型日光燈管松下32W根2219強(qiáng)電料環(huán)型日光燈松下22W套2020強(qiáng)電料節(jié)能燈E27,7W(冷)個(gè)1421強(qiáng)電料節(jié)能燈E27,11W(暖)個(gè)1422強(qiáng)電料節(jié)能燈18W個(gè)1823強(qiáng)電料三雄極光燈E27,7W個(gè)1824強(qiáng)電料三雄極光燈E27,9W(冷)個(gè)1825強(qiáng)電料三雄極光燈E27W,9W(暖)個(gè)1826強(qiáng)電料12V牛眼燈50W個(gè)627強(qiáng)電料12V牛眼燈35W個(gè)728強(qiáng)電料220V牛眼燈35W個(gè)529強(qiáng)電料12V燈杯50W個(gè)630強(qiáng)電料12V燈杯35W個(gè)431強(qiáng)電料220V燈杯35W個(gè)732強(qiáng)電料電子燈角220V/40W個(gè)1233強(qiáng)電料電子燈角220V/30W個(gè)1234強(qiáng)電料電子燈角220V/20W個(gè)1235強(qiáng)電料隔柵燈角(普通)\個(gè)3文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9版本狀態(tài)：A/0工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)36強(qiáng)電料格柵燈角220V個(gè)437強(qiáng)電料電感鎮(zhèn)流器40W個(gè)3038強(qiáng)電料電感鎮(zhèn)流器18W個(gè)3039強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器40W個(gè)4540強(qiáng)電料飛利浦電子鎮(zhèn)流器1托3*40W個(gè)17041強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器1托2*36W個(gè)2242強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器30W個(gè)2643強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器20W個(gè)2644強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器18W個(gè)2945強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器36W個(gè)2646強(qiáng)電料飛利浦啟輝器4-65W個(gè)347強(qiáng)電料啟輝器座\個(gè)348強(qiáng)電料磁燈口220V個(gè)249強(qiáng)電料燈開(kāi)關(guān)單聯(lián)10A個(gè)12550強(qiáng)電料燈開(kāi)關(guān)雙聯(lián)10A個(gè)2251強(qiáng)電料燈開(kāi)關(guān)三聯(lián)10A個(gè)30.052強(qiáng)電料燈開(kāi)關(guān)四聯(lián)10A個(gè)2853強(qiáng)電料燈開(kāi)關(guān)五聯(lián)10A個(gè)3854強(qiáng)電料單聯(lián)雙控開(kāi)關(guān)220V/10A個(gè)2655強(qiáng)電料雙聯(lián)雙控開(kāi)關(guān)220V/10A個(gè)2856強(qiáng)電料空調(diào)三速開(kāi)關(guān)普通個(gè)57強(qiáng)電料空調(diào)三速開(kāi)關(guān)液晶個(gè)58強(qiáng)電料正泰單極空開(kāi)DZ47-60/25A個(gè)1659強(qiáng)電料正泰單極空開(kāi)DZ47-63/32A個(gè)2560強(qiáng)電料正泰單極空開(kāi)DZ47-63/20A個(gè)1861強(qiáng)電料正泰單極空開(kāi)DZ47-63/40A個(gè)2862強(qiáng)電料正泰單極空開(kāi)DZ47-63/63A個(gè)3063強(qiáng)電料正泰單極空開(kāi)DZ47-63/100A個(gè)3064強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開(kāi)C65N/16A個(gè)3265強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開(kāi)C65,63A,1P只6566強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開(kāi)C65,50A,1P只4067強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開(kāi)C65,40A,1P只4268強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開(kāi)C65,32A,1P只4669強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開(kāi)C45N1P25A個(gè)3570強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開(kāi)C65,25A,1P只35文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9版本狀態(tài)：A/0工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)71強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開(kāi)C65,20A,1P只40.072強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開(kāi)C65,16A,1P只3573強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開(kāi)C65,10A,1P只4274強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開(kāi)DZ47-60/40A個(gè)4375強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開(kāi)DZ47-10/60A個(gè)5276強(qiáng)電料德力西雙極空開(kāi)C65,63A,2P個(gè)12677強(qiáng)電料德力西雙極空開(kāi)C65,32A,2P個(gè)10078強(qiáng)電料梅蘭日蘭雙極空開(kāi)C65,25A,2P個(gè)10079強(qiáng)電料梅蘭日蘭雙極空開(kāi)C65,20A,2P個(gè)93.280強(qiáng)電料梅蘭日蘭雙極空開(kāi)C65,16A,2P個(gè)93.281強(qiáng)電料德力西三極空開(kāi)DZ47-63/32A個(gè)63.082強(qiáng)電料德力西三極空開(kāi)DZ47-63/40A個(gè)59.883強(qiáng)電料德力西三極空開(kāi)DZ47-63/63A個(gè)60.184強(qiáng)電料德力西三極空開(kāi)DZ47-63/80A個(gè)63.085強(qiáng)電料德力西三極空開(kāi)DZ47-63/100A個(gè)154.086強(qiáng)電料梅蘭日蘭三極空開(kāi)C45N3P50A個(gè)184.487強(qiáng)電料梅蘭日蘭三極空開(kāi)C65,32,3P個(gè)174.088強(qiáng)電料梅蘭日蘭三極空開(kāi)C65,63,3P個(gè)248.089強(qiáng)電料漏電空開(kāi)40A,3P個(gè)296.090強(qiáng)電料漏電空開(kāi)32A,3P個(gè)288.091強(qiáng)電料漏電空開(kāi)16A,2P個(gè)191.292強(qiáng)電料漏電空開(kāi)32A,2P個(gè)197.293強(qiáng)電料漏電空開(kāi)40A,2P個(gè)232.894強(qiáng)電料梅蘭日蘭漏電開(kāi)關(guān)Vigi,2P,25A只110.495強(qiáng)電料梅蘭日蘭漏電開(kāi)關(guān)Vigi,2P,32A只135.696強(qiáng)電料梅蘭日蘭漏電開(kāi)關(guān)Vigi,2P,16A只191.297強(qiáng)電料梅蘭日蘭漏電開(kāi)關(guān)DNP3P32A個(gè)278.098強(qiáng)電料梅蘭日蘭漏電開(kāi)關(guān)DNP3P40A個(gè)296.099強(qiáng)電料梅蘭日蘭漏電開(kāi)關(guān)C65,30A,4P套386.0100強(qiáng)電料梅蘭日蘭漏電開(kāi)關(guān)C65,40A,4P套386.0101強(qiáng)電料梅蘭日蘭漏電開(kāi)關(guān)DNP3P40A個(gè)122.0102強(qiáng)電料按鈕開(kāi)關(guān)XB2-EA個(gè)24.8103強(qiáng)電料松強(qiáng)三孔插座220V/16A個(gè)24.4104強(qiáng)電料奇勝五孔插座10A個(gè)13.4105強(qiáng)電料TCL五孔插座個(gè)34.0106強(qiáng)電料西蒙墻壁五孔插座10A個(gè)24.4文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9版本狀態(tài)：A/0工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)107強(qiáng)電料索尼五孔插座個(gè)11108強(qiáng)電料二極插頭10A個(gè)4.5109強(qiáng)電料國(guó)輪三級(jí)插頭10A個(gè)4.4110強(qiáng)電料網(wǎng)絡(luò)面板單孔個(gè)4.4111強(qiáng)電料網(wǎng)絡(luò)面板二孔個(gè)10.0112強(qiáng)電料網(wǎng)絡(luò)面板三孔個(gè)4.4113強(qiáng)電料有線電視面板索尼個(gè)19.4114強(qiáng)電料白面板個(gè)2.2115強(qiáng)電料三孔面板16A個(gè)2.4116強(qiáng)電料公牛多功能插線板10A個(gè)42.2117強(qiáng)電料公牛普通插線板公牛10A個(gè)22.7118強(qiáng)電料單極斷路器220V/32A個(gè)38.8119強(qiáng)電料單極斷路器220V/40A個(gè)34.0120強(qiáng)電料單極斷路器220V/16A個(gè)37.6121強(qiáng)電料單極斷路器220V/10A個(gè)37.6122強(qiáng)電料雙極斷路器220V/16A個(gè)29.2123強(qiáng)電料三極斷路器380V/32A個(gè)52.0124強(qiáng)電料三極斷路器380V/63A個(gè)49.6125強(qiáng)電料四極斷路器380V/32A個(gè)396.6126強(qiáng)電料四極斷路器380V/40A套396.6127強(qiáng)電料PVC線槽100*60㎜套29.2128強(qiáng)電料PVC線槽50*80個(gè)24.0129強(qiáng)電料PVC線槽20*40㎜根8.8130強(qiáng)電料PVC線槽19*39㎜根8.8131強(qiáng)電料PVC線槽13*39個(gè)5.4132強(qiáng)電料PVC線槽14*24㎜根4.6133強(qiáng)電料PVC線槽12*24個(gè)3.9134強(qiáng)電料PVC管\根8.9135強(qiáng)電料電線管Q20M7.0136強(qiáng)電料電線管Q25M19.4137強(qiáng)電料電線管Q50m59.6138強(qiáng)電料BV線1.5m㎡米1.6139強(qiáng)電料BV塑銅線2.5m㎡米1.8140強(qiáng)電料BV塑銅線4m㎡米3.3141強(qiáng)電料護(hù)套線3*1.5米3.3文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9版本狀態(tài)：A/0工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)142強(qiáng)電料護(hù)套線3*2.5米5.4143強(qiáng)電料麻花線2*1.5米2.2144強(qiáng)電料線卡子8#盒9.4145強(qiáng)電料線卡子10#盒9.5146強(qiáng)電料同軸電纜75Ω米4.4147強(qiáng)電料PVC鎖母\個(gè)1.0148強(qiáng)電料PVC塑料明盒\(zhòng)個(gè)2.3149強(qiáng)電料塑料膠布電工個(gè)2.3150強(qiáng)電料雙面膠寬/帶海棉個(gè)95151強(qiáng)電料調(diào)光開(kāi)關(guān)個(gè)28.9152強(qiáng)電料防水膠帶卷6.8文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9版本狀態(tài)：A/0工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)1弱電兩芯電話線2ⅹ0.5m㎡米1.02弱電四芯電話線4*0.5m㎡米1.53弱電電話測(cè)度線根1.54弱電視頻線75-5米45弱電五類(lèi)網(wǎng)線米8.06弱電網(wǎng)絡(luò)線米57弱電RJ11頭個(gè)1.08弱電RJ14頭個(gè)1.09弱電RJ15頭個(gè)1.010弱電快接插頭個(gè)311弱電分支器接頭個(gè)312弱電有線電視插頭75-5個(gè)313弱電有線電視接頭75-9個(gè)314弱電五類(lèi)模塊個(gè)6015弱電快接端子個(gè)216弱電四分支器個(gè)2617弱電四分配器個(gè)1518弱電兩孔面板個(gè)619弱電有線電視面板單孔個(gè)1820弱電墻釘盒7文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9版本狀態(tài)：A/0工程部有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)1水暖冷水嘴Φ15個(gè)162水暖熱水嘴Φ20全503水暖鍍鋅管ND20米154水暖鍍鋅管DN15米155水暖護(hù)口Φ15袋70.06水暖塑料膠帶卷57水暖塑料脹塞Φ8個(gè)68水暖直脹卡子Φ8個(gè)69水暖熱水軟管個(gè)1210水暖生料帶卷711水暖絲堵DN15個(gè)312水暖銅球DN15個(gè)15文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：10 版本狀態(tài)：A/0會(huì)議室管理制度1.0 客服部負(fù)責(zé)項(xiàng)目會(huì)議室(多功能廳)的使用管理工作。2.0 客戶使用會(huì)議室時(shí),請(qǐng)?zhí)崆芭c客服聯(lián)系,填寫(xiě)《客戶會(huì)議通知單》注明會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、要求等。3.0 如需懸掛橫幅、標(biāo)語(yǔ)時(shí)，應(yīng)在客服部指定的位置用大頭針釘或用膠帶粘，不可在樓道、地毯、墻壁等處張貼。4.0 客戶如需要使用廳內(nèi)各項(xiàng)專(zhuān)用設(shè)備、物品時(shí)，應(yīng)與客服部聯(lián)系，按項(xiàng)目規(guī)定付費(fèi)，客服部安排工程技術(shù)人員協(xié)助操作使用，如未請(qǐng)示，擅自使用及造成損失的，除補(bǔ)交正常使用費(fèi)用外還需賠償全部損失。5.0 與會(huì)人員，不可在廳內(nèi)吸煙、使用明火，禁止堆放雜物、亂扔果皮、紙屑、隨地吐痰及吐口香糖等，不可大聲喧嘩、嬉笑，以免影響客人辦公，違者將視情節(jié)賠償一定的清洗及損失費(fèi)。6.0 入住公司需要會(huì)議室時(shí)，應(yīng)填《客戶會(huì)議通知單》，由客服部將單據(jù)發(fā)送有關(guān)部門(mén)，按客戶要求做好準(zhǔn)備。如需音響設(shè)備時(shí)，由客服部通知工程部專(zhuān)人負(fù)責(zé)。7.0 客戶如有其它儀器、設(shè)備安裝用電等要求時(shí)，由客服部征求工程部、保安部意見(jiàn)后，嚴(yán)格按消防安全規(guī)定實(shí)施，客戶自請(qǐng)工程人員操作時(shí)，應(yīng)主動(dòng)服從項(xiàng)目工程技術(shù)人員、保安人員的監(jiān)督指導(dǎo)，違章操作并造成損失時(shí)，項(xiàng)目有權(quán)處以適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)賠償。8.0 對(duì)非入住公司租用會(huì)議室由客服部上報(bào)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)審定。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：11 版本狀態(tài)：A/0鑰匙管理制度1.0 客服部辦公室統(tǒng)一保存到客戶房間鑰匙。2.0 領(lǐng)用鑰匙人員應(yīng)完整準(zhǔn)確及時(shí)填定《鑰匙領(lǐng)用登記表》由當(dāng)班經(jīng)理領(lǐng)班發(fā)放。3.0 每天工作時(shí)間，鑰匙柜由客服部領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理。4.0 發(fā)現(xiàn)鑰匙有損壞現(xiàn)象，應(yīng)立即停止使用。5.0 如發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)入（經(jīng)理）及保安部，盡快更換門(mén)鎖。決不許自行配制鑰匙。6.0 客戶需要使用公司的備用鑰匙時(shí)，須及時(shí)通知保安部辦理相關(guān)手續(xù)。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：12 版本狀態(tài)：A/0交接班管理制度1.0 部門(mén)內(nèi)部交接班1.1 整理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。1.2 交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。1.3 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。1.4 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。1.5 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。1.6 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。1.7 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人員方算結(jié)束。2.0 交接班檢查記錄2.1 應(yīng)接規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號(hào)，不正常情況“×”號(hào)。2.2 每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。2.3 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。2.4 交接檢查事項(xiàng)。3.0 與保安部交接班3.1 每個(gè)工作日早8點(diǎn)與保安監(jiān)控室值班人員進(jìn)行夜班工作的交接，主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求，應(yīng)詳細(xì)記錄在工作交接本中。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：12 版本狀態(tài)：A/03.2 每個(gè)工作日晚6點(diǎn)由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。3.3 如在交接過(guò)程中遇特殊或緊急需處理的事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.0 交接班檢查記錄4.1 每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄.4.2 記錄必須由交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：13 版本狀態(tài)：A/0公共場(chǎng)地使用管理制度1.0 適用范圍1.1 適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的使用管理。1.2 維護(hù)客戶利益，保障公共場(chǎng)地規(guī)范、合理使用。其職責(zé)包括：1.3 項(xiàng)目客服部員工負(fù)責(zé)巡查、糾正場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。1.4 保安員負(fù)責(zé)對(duì)通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及向客服部匯報(bào)。1.5 客服部其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。2.0 工作程序2.1 項(xiàng)目客服部助理在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢查客戶有無(wú)私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)地、有無(wú)在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。2.2 在客戶有特殊情況需占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，項(xiàng)目客服部員工應(yīng)請(qǐng)客戶寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)，在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和項(xiàng)目的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對(duì)相應(yīng)公共場(chǎng)地實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時(shí)在《公用場(chǎng)地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。2.3 對(duì)違反公共場(chǎng)地使用規(guī)定的，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者，項(xiàng)目客服部員工除責(zé)令其拆除，撤銷(xiāo)違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出相應(yīng)處罰。2.4 項(xiàng)目客服部員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫(huà)、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出處理。2.5 保安員及其他工作人員均有責(zé)任對(duì)公共場(chǎng)所不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：14 版本狀態(tài)：A/0社區(qū)文化活動(dòng)管理制度1.0 適用范圍1.1 適用于客服部組織開(kāi)展的各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng).寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。其職責(zé)包括：1.1.1 客服助理負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并具體組織實(shí)施。1.1.2 客服經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。1.1.3 本部門(mén)其他部門(mén)員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動(dòng)的順利開(kāi)展。2.0 工作程序2.1 每年年初客服經(jīng)理根據(jù)管理處具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施過(guò)程中可根據(jù)實(shí)際情況在總經(jīng)理批準(zhǔn)后對(duì)計(jì)劃做適當(dāng)調(diào)整。2.1.1 較大型社區(qū)文化活動(dòng) 客服經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展前，應(yīng)擬定活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃,并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 客服助理根據(jù)上級(jí)審批意見(jiàn)制定活動(dòng)的具體方案。 客服經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)部門(mén)完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作，并向客戶及有關(guān)單位于發(fā)出活動(dòng)通知。 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。 客服部相關(guān)部門(mén)人員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。 在較大型的社區(qū)文化活動(dòng)完成后，項(xiàng)目客服助理應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：15 版本狀態(tài)：A/0客服部防火安全管理制度1.0 客服部服務(wù)人員在每日檢查和清掃寫(xiě)字間時(shí)，應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)客人未熄滅的煙頭、火柴梗。在清理煙灰時(shí)，應(yīng)先將煙缸內(nèi)的煙灰浸濕后再倒入垃圾箱內(nèi)。2.0 對(duì)項(xiàng)目配備的電器和賓客自帶的電器按項(xiàng)目有關(guān)規(guī)定使用。因使用電器不當(dāng)，造成跳閘等問(wèn)題，立即通知工程部檢查處理，同時(shí)報(bào)告客服部或保安部。3.0 注意發(fā)現(xiàn)寫(xiě)字間內(nèi)新增的各類(lèi)電器，及時(shí)報(bào)告客服部或保安部。晚間巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)照明燈未關(guān)時(shí)，要通知保安部一同開(kāi)啟客戶房間關(guān)閉照明。4.0 及時(shí)清理樓層內(nèi)的報(bào)紙、廢紙箱等易燃物品，各層樓梯通道內(nèi)不得堆放各種物品，發(fā)現(xiàn)客人堆放應(yīng)勸阻并及時(shí)報(bào)告主管或保安部。5.0 注意樓層內(nèi)有無(wú)飲酒過(guò)量行動(dòng)異常、表情怪異的客人及其它非項(xiàng)目常住客人，做到勤轉(zhuǎn)、勤聞、勤檢查，發(fā)現(xiàn)異常、異味應(yīng)及時(shí)通知客服部或保安部。6.0 客服部服務(wù)人員應(yīng)熟悉滅火器、消防栓存放位置和使用方法，并經(jīng)?？腿诵麄饔嘘P(guān)消防知識(shí)和項(xiàng)目的消防管理制度。7.0 客服中心安全管理制度7.1 當(dāng)班人員不得擅自離開(kāi)工作崗位，熟知報(bào)火警程序及電話。7.2 各崗位人員應(yīng)熟悉消防器材所在位置，并正常使用。7.3 員工對(duì)電話設(shè)備、電腦、復(fù)印機(jī)等高精密度儀器應(yīng)嚴(yán)格按操作規(guī)程作業(yè)，有故障不得私自拆除，需報(bào)有關(guān)技術(shù)人員維修。7.4 客服中心內(nèi)嚴(yán)禁使用明火。7.5 下班后要將所有設(shè)備的電源切斷。7.6 客人復(fù)印密集文件時(shí)，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)是黨和國(guó)家機(jī)密文件時(shí)，要及時(shí)上報(bào)保安部。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：15 版本狀態(tài)：A/07.7 在接發(fā)傳真和復(fù)印時(shí)，如發(fā)現(xiàn)散布反動(dòng)言論或反動(dòng)宣傳品時(shí)要做到不傳看、不散播、并及時(shí)報(bào)告并上交保安部處理。8.0 保潔安全管理制度8.1 注意保潔區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞上報(bào)主管。8.2 了解本崗位入住客戶情況。8.3 對(duì)于客人放在公共區(qū)域內(nèi)沒(méi)有保護(hù)措施的貴重錢(qián)物，要向領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)。8.4 發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有國(guó)家規(guī)定的禁品，應(yīng)主動(dòng)上報(bào)。8.5 發(fā)現(xiàn)樓層或公共區(qū)域有可疑人物、事應(yīng)、立即報(bào)告保安部。8.6 發(fā)現(xiàn)客人使用電加熱器具、明火，應(yīng)立即上報(bào)。8.7 嚴(yán)格內(nèi)外不分，談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)話題。8.8 不得私自一人用鑰匙打開(kāi)寫(xiě)字間。8.9 接到客人報(bào)告失竊，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告部門(mén)主管并通知保安部。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：16 版本狀態(tài)：A/0物業(yè)管理保險(xiǎn)制度1.0 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系1.1 保險(xiǎn)的概念保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過(guò)訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)管理過(guò)程中，所管理物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。1.2 保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用1.2.1 保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。1.2.2 風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過(guò)保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。1.2.3 有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無(wú)力賠償。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機(jī)會(huì)減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。1.3 物業(yè)管理中常見(jiàn)的災(zāi)害和事故1.3.1 自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲(chóng)災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。1.3.2 設(shè)備事故 物業(yè)中有許多各類(lèi)設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過(guò)程中都有發(fā)生意文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：16 版本狀態(tài)：A/0外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。13.3 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的2.0 物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種2.1 人身意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確,一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類(lèi)統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工傷事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工辦理此類(lèi)保險(xiǎn)。2.2 公眾責(zé)任險(xiǎn)公眾責(zé)任險(xiǎn)在保險(xiǎn)單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫(xiě)保險(xiǎn)項(xiàng)目。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上映承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投?！肮娯?zé)任險(xiǎn)”種。工程部應(yīng)在項(xiàng)目竣工時(shí)，有整套項(xiàng)目設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號(hào)，成本價(jià)，保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。3.0 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是：3.1 火災(zāi)、爆炸3.2 暴雨、洪水3.3 空中運(yùn)行物體墜落3.4 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失；4.0 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：16 版本狀態(tài)：A/0由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任；4.1 自然磨損4.2 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過(guò)程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失，電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失；文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：17 版本狀態(tài)：A/0危險(xiǎn)品控制管理制度1.0 客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險(xiǎn)品控制范圍。2.0 從庫(kù)房領(lǐng)用危險(xiǎn)品必須是客服部領(lǐng)班級(jí)以上人員，并將領(lǐng)用時(shí)間、數(shù)量等內(nèi)容填寫(xiě)《危險(xiǎn)品使用登記表》上。3.0 領(lǐng)用的危險(xiǎn)品需單獨(dú)存放，與其它物品隔離，并采取加鎖措施進(jìn)行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管，每次使用時(shí)，需經(jīng)客服部領(lǐng)班級(jí)以上人員批準(zhǔn)方可使用，并由批準(zhǔn)人親自發(fā)放。4.0 每次使用時(shí)，需按實(shí)際使用量領(lǐng)取，用完后，將未用完的危險(xiǎn)品重新入庫(kù)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客服部危險(xiǎn)品使用登記表》。5.0 在使用過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況，及時(shí)向領(lǐng)班、主管報(bào)告。6.0 任何危險(xiǎn)品未經(jīng)許可不得外借。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：18 版本狀態(tài)：A/0花卉租擺管理制度1.0 本著“優(yōu)質(zhì)\廉價(jià)、服務(wù)好”的原則，確定花卉租擺公司。2.0 為了適應(yīng)市場(chǎng)的變化，合同期限以一年為宜。3.0 花卉公司應(yīng)按項(xiàng)目所規(guī)定的區(qū)域進(jìn)行擺放，并達(dá)到環(huán)境優(yōu)美的整體要求，公司應(yīng)派人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，不許有枯枝、黃葉現(xiàn)象發(fā)生。4.0 養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)遵守項(xiàng)目規(guī)章制度，著干凈、整潔的工作服，胸前佩帶出入證。對(duì)所更換的花卉數(shù)量、品種、位置予以說(shuō)明，運(yùn)送花卉時(shí)一律乘座消防電梯。運(yùn)出的花卉，由客服部開(kāi)具《攜物出門(mén)條》，保安準(zhǔn)予放行。5.0 客服部領(lǐng)班每天對(duì)所轄區(qū)域的花卉進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋，并與花卉公司聯(lián)系，進(jìn)行更換。6.0 每月底與花卉公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行小結(jié)，對(duì)未達(dá)到項(xiàng)目要求，經(jīng)批評(píng)二次后，仍未有明顯改進(jìn)時(shí)，將取消其資格。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：19 版本狀態(tài)：A/0物業(yè)驗(yàn)收程序1.0 所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭2.0 驗(yàn)收準(zhǔn)備工作2.1 在未驗(yàn)收前,須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商\承包商招開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議；2.2 由承包商及開(kāi)發(fā)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)；2.3 組織各部門(mén)制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交領(lǐng)導(dǎo)審批。3.0 移交驗(yàn)收3.1 按《機(jī)電設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類(lèi)設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查；3.2 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，以書(shū)面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。3.3 對(duì)各單元的水、電、土建商部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《物業(yè)接管驗(yàn)收記錄表》中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)書(shū)通知發(fā)展商及承包商予以解決。3.4 將所有有關(guān)資料歸檔。3.5 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，工程部應(yīng)報(bào)發(fā)展商及/或承包商限期解決。4.0 鑰匙管理4.1 客服部辦公室設(shè)專(zhuān)門(mén)鑰匙柜，統(tǒng)一保存已與開(kāi)發(fā)展商交接房屋的鑰匙。4.2 保安部須與客服部辦理相關(guān)鑰匙交接手續(xù)后，方可領(lǐng)取各房間的備用鑰匙并進(jìn)行保管。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：20 版本狀態(tài)：A/0客戶入伙程序1.0 客戶按收樓通知書(shū),帶齊各類(lèi)資料到本部門(mén)辦理各類(lèi)事項(xiàng)2.0 到本部門(mén)辦理手續(xù)2.1 業(yè)主應(yīng)出示證明：2.1.1 本人有效身份證明的原件及復(fù)印件。2.1.2 房屋產(chǎn)權(quán)證或買(mǎi)賣(mài)合同原件及復(fù)?。ㄈ粢园唇曳绞劫?gòu)置房屋，需出示貸款合同）2.1.3 《租賃合同》原件及復(fù)印件2.1.4 代理商資格證書(shū)及代理書(shū)。2.1.5 本人一寸免冠照片一張。2.1.6 若購(gòu)房人為公司的，除2.1.2-2.1.6項(xiàng)所述資料，還需攜帶。 公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件及復(fù)印件。 法人代表有效身份證件及復(fù)印件。 公司印章。2.1.7 若業(yè)主本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 由客戶本人簽署的委托書(shū)原件。 被委托人身份證原件及復(fù)印件。2.2 本部門(mén)應(yīng)辦事項(xiàng)：2.2.1 驗(yàn)明來(lái)客身份證明。2.2.2 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。2.2.3 填寫(xiě)《客戶資料登記表》2.2.4 填寫(xiě)《鑰匙領(lǐng)取表》、《鑰匙委托保管書(shū)》2.2.5 簽署《管理公約》承諾書(shū)等相關(guān)文件。2.2.6 帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用。2.2.7 按照客戶的入住時(shí)間，填寫(xiě)關(guān)于《新業(yè)主（用戶）遷入辦公通知》，發(fā)給文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：20 版本狀態(tài)：A/0公司各相關(guān)部門(mén)提供服務(wù)。2.2.8 客服經(jīng)理初審新業(yè)主（用戶）交會(huì)的資料和文件，由客服助理輸入電腦并分類(lèi)存檔。2.29 業(yè)主（用戶）單位防火責(zé)任人回執(zhí)表-----根據(jù)回執(zhí)內(nèi)容填寫(xiě)消防局統(tǒng)一印刷的防火責(zé)任人任命書(shū)，蓋物業(yè)公司公章后，復(fù)印一份存業(yè)主（用戶）檔案，原件交還客戶。2.2.10 業(yè)主（用戶）室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書(shū)-----業(yè)主/租戶簽署后收回存檔。2.2.11 《公司水牌訂購(gòu)表》-----復(fù)印一份財(cái)務(wù)部作收費(fèi)憑證，原件傳真給制作商訂立之后存客戶檔案。2.2.12 公司職員出入證登記表-----登記表和辦好的出入證復(fù)印件復(fù)印一份交保安部存檔。2.2.13 《北京市出租屋治安管理責(zé)任書(shū)》-----一式兩份，派出所及客戶簽署后存一份，復(fù)印件分別由客服中心和保安部存客戶檔案。2.2.14 《北京市租住人員治安責(zé)任書(shū)》-----一式兩份，業(yè)主與租戶簽署后各存一份，復(fù)印件分別由客服中心和保安部存客戶檔案。2.2.15 《申領(lǐng)出租房屋治安管理許可證審批表》和一式三份《治安責(zé)任書(shū)》交業(yè)主/租戶到有關(guān)部門(mén)辦理，具、體方式如下： 凡項(xiàng)目客戶（本市居民、在本市工商部門(mén)領(lǐng)執(zhí)照的除外）均填寫(xiě)申領(lǐng)出租房屋治安管理許可證，交物業(yè)公司加意見(jiàn)蓋公章后，統(tǒng)一到派出所或相關(guān)政府部門(mén)辦理。 物業(yè)公司客服中心根據(jù)客戶資料，填北京市出租房屋治安管理情況登記表，復(fù)印兩份，一份留客服中心存客戶檔案，另一份保安部存檔，原件同該客戶的治安責(zé)任書(shū)由保安部送街道派出所審批。 關(guān)于配備滅火器材、自求面具的通知根據(jù)建設(shè)部、文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：20 版本狀態(tài)：A/0公安部建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范及北京市公安局關(guān)于配置自救面具的通知要求，業(yè)主（用戶）遷入前為其單元內(nèi)配置一定數(shù)量的輕便滅火器和防毒自救面具。3.0 工程部、保安部辦理手續(xù)3.1 聯(lián)系工程部、保安部陪同客戶對(duì)其房間進(jìn)行驗(yàn)收。3.2 由工程部記錄各種能源表的初始記錄。3.3 根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解，對(duì)客戶所提問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄。3.4 填寫(xiě)房態(tài)檢查表（客記簽名）。3.5 由工程部聯(lián)系開(kāi)發(fā)商、承包商對(duì)房屋問(wèn)題進(jìn)行整改。3.6 整改完畢后由本部門(mén)通知客戶進(jìn)行二次驗(yàn)收或在整改書(shū)上確認(rèn)簽字。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：21 版本狀態(tài)：A/0客戶二次裝修辦理程序1.0 本部門(mén)為客戶辦理裝修申請(qǐng)1.1 客戶提交二次裝修申請(qǐng)表和裝修圖紙。1.2 與客戶的裝修承包商會(huì)面，讓其了解具體裝修程序、需配備的物品和相關(guān)注意事項(xiàng)。1.3 客戶、裝修承包商與物業(yè)簽署《施工管理協(xié)議書(shū)》及相關(guān)材料。1.4 帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用。2.0 工程部審批客戶所提交資料2.1 工程部對(duì)客戶資料提出整改意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，交由本部門(mén)。本部門(mén)將通知客戶是否進(jìn)行整改。3.0 裝修方案確定后，客戶到本部門(mén)辦理的手續(xù)3.1 辦理《施工許可證》3.2 提供《裝修規(guī)程》等相關(guān)材料4.0 裝修方案確定后，客戶到本部門(mén)辦理的手續(xù)4.1 辦理裝修期間臨時(shí)出入證。4.2 辦理動(dòng)火證。5.0 客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，本部門(mén)經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門(mén)的關(guān)系。6.0 客戶裝修完畢手續(xù)6.1 提交竣工圖，報(bào)工程部審核。6.2 工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。6.3 對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。6.4 工程部驗(yàn)收完畢將填寫(xiě)《裝修工程竣工驗(yàn)收單》，并簽署意見(jiàn)、蓋章。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：21 版本狀態(tài)：A/06.5 保安部按章歸還出入證押金。6.6 客戶進(jìn)駐前，工程部將落實(shí)遺漏工程通知客戶整改完畢后，三個(gè)部門(mén)意見(jiàn)書(shū)，總經(jīng)理審批后一個(gè)月后可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：22 版本狀態(tài)：A/0客戶投訴處理程序1.0 處理投訴1.1 開(kāi)通投訴熱線1.2 接到客戶投訴后,首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴/意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表》上做好登記。詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱(chēng)、聯(lián)系電話。1.3 耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客。1.4 對(duì)于客戶的投訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。1.5 針對(duì)客房有較嚴(yán)重的投訴，應(yīng)及時(shí)向客服部主管匯報(bào)，由主管組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。1.6 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。1.7 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。2.0 如何有效避免投訴2.1 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。2.2 物業(yè)管理公司在開(kāi)發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理書(shū)面的交樓手續(xù)，避免日后引起投訴。2.3 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。2.4 對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少最低點(diǎn)。2.5 經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：22 版本狀態(tài)：A/02.6 對(duì)客戶或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約承諾書(shū)、客戶手冊(cè)、裝修須知，并予以解釋?zhuān)档屯对V率。3.0 規(guī)范用語(yǔ)：您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么？非常感謝對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：23 版本狀態(tài)：A/0客戶報(bào)修處理程序1.0 工作程序1.1 客服助理接到客戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《客戶報(bào)修記錄表》。1.2 客服助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱(chēng)、客戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工作服務(wù)單》（一式三聯(lián)，工程部、財(cái)務(wù)部、客戶各留存一聯(lián)）相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。1.3 客服助理首先應(yīng)填好《客戶投訴/意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表》，然后通知工程部領(lǐng)取《工作服務(wù)單》，并請(qǐng)接收人簽字接收。1.4 工程維修人員接到《工作服務(wù)單》后及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間。1.5 如客戶報(bào)修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；否則由工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審后，回復(fù)客哀悼是否可進(jìn)行維修。1.6 工程維修人員對(duì)客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《工作服務(wù)單》上據(jù)實(shí)填維修項(xiàng)等內(nèi)容。1.7 如果維修材料是客戶提供，則由維修人員填在“備注”欄內(nèi)。1.8 對(duì)有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《工作服務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。1.9 維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶試用或檢查合格后在《工作服務(wù)單》上簽名確認(rèn)并留存一聯(lián)，將《工作服務(wù)單》返回致財(cái)務(wù)部、工程部各一聯(lián)。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：24 版本狀態(tài)：A/0拜訪客戶程序1.0 拜訪客戶的目的1.1 加強(qiáng)客服部與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。1.2 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。1.3 提高客服部質(zhì)量，及工作人員的服務(wù)素質(zhì)2.0 客戶拜訪內(nèi)容2.1 讓客戶了解物業(yè)客部服的運(yùn)作。2.2 傾聽(tīng)客戶對(duì)物來(lái)管理方面的建議和意見(jiàn)。2.3 了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。3.0 客戶拜訪的流程文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：25 版本狀態(tài)：A/0客戶遷出辦理程序1.0 遷出手續(xù)1.1 客戶在本部門(mén)填寫(xiě)《遷出核驗(yàn)單》。1.2 客戶將出入證、其它證件交至保安部。1.3 本部門(mén)收到核驗(yàn)單后，通知工程部驗(yàn)房，工程部填寫(xiě)驗(yàn)收合格報(bào)告；通知銷(xiāo)售部確認(rèn)租金等相關(guān)費(fèi)用的繳納情況；并交到財(cái)務(wù)部（單元內(nèi)若有損環(huán)，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠償）。1.4 客戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單，本部門(mén)提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。1.5 根據(jù)財(cái)務(wù)部通知，保安部向客戶發(fā)放遷出證，并作相應(yīng)安排。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：26 版本狀態(tài)：A/0辦理客戶大件物品放行工作程序1.0 為保障項(xiàng)目業(yè)主和租戶的財(cái)產(chǎn)安全,租戶在遷入項(xiàng)目時(shí)必須與業(yè)主、物業(yè)公司三方簽訂業(yè)主（用戶）室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書(shū)。2.0 業(yè)戶大件物品放行手續(xù)的辦理程序2.1 填寫(xiě)物品放行條，辦理客戶所在公司審批手續(xù)。2.2 經(jīng)辦人須持本人身份證原件和物品放行條原件，在搬出物品交予保安部查收。3.0 物品放行規(guī)程3.1 業(yè)戶個(gè)人帶出便攜帶物品（個(gè)人便攜帶、非手推車(chē)裝載的物品），一般時(shí)不需持公司證明或管理公司的放行條。3.2 業(yè)戶的公司產(chǎn)品需經(jīng)常性運(yùn)出項(xiàng)目，須持有物品放行條（必須是物業(yè)公司核準(zhǔn)后的業(yè)戶公司制定的物品放行模式）。3.3 業(yè)主（用戶）室內(nèi)大件物品放行3.3.1 辦公時(shí)間業(yè)戶室內(nèi)物品的放行 大件物品的定義：指業(yè)主（用戶）市內(nèi)的辦公家具（如大班臺(tái)、大班椅、文員椅、保險(xiǎn)柜、沙發(fā)、茶幾、文件柜、電腦臺(tái)、餐臺(tái)、衣柜等）和辦公電器（如電腦、傳真、復(fù)印機(jī)、電視機(jī)、音響、飲水機(jī)、投影儀、掃描儀等）。 業(yè)主（用戶）搬出大件物品，到保安部辦理相關(guān)手續(xù)。3.3.2 非辦公時(shí)間業(yè)主（用戶）室內(nèi)物品的放行 欠繳管理費(fèi)的業(yè)戶，在非辦公時(shí)間內(nèi)的一切大件物品不得運(yùn)出項(xiàng)目。 沒(méi)有欠費(fèi)的業(yè)戶，非辦公時(shí)間內(nèi)可持蓋其公司印文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：26 版本狀態(tài)：A/0和指定連同經(jīng)辦人身份證原件，到保安部辦理相關(guān)手續(xù)。3.4 業(yè)主遷出項(xiàng)目時(shí)室內(nèi)物品的放行如業(yè)主（用戶）遷離，須提前3個(gè)工作日辦理遷出手續(xù)，交清搬出前應(yīng)繳管理費(fèi)、電費(fèi)等。各部門(mén)負(fù)責(zé)人需在《客戶遷出核驗(yàn)單》上簽字確認(rèn)各項(xiàng)檢查無(wú)誤，方可由保安部辦理相關(guān)遷出手續(xù)。《客戶遷出核驗(yàn)單》由客服部統(tǒng)一存檔。3.5 業(yè)戶大件物品應(yīng)人統(tǒng)一出入口運(yùn)出項(xiàng)目。當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)校對(duì)業(yè)主（用戶）實(shí)際運(yùn)出物品與物品放行條的內(nèi)容是否相符，相符則予以放行。如不相符，業(yè)主（用戶）須重新填寫(xiě)物品放行條。物品放行條由保安部統(tǒng)一存檔。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：27 版本狀態(tài)：A/0各類(lèi)突發(fā)事件處程序1.0 適用范圍適用于客服部管轄敬獻(xiàn)人發(fā)生的盜竊、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等種類(lèi)突發(fā)事件?？头恐鞴茇?fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)。當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。2.0 工作程序2.1 盜竊、匪警應(yīng)急處理程序2.1.1 在巡視中遇有公開(kāi)使用暴力或毀壞公司和客戶財(cái)物或威脅客戶人身安全的犯罪行為，要迅速制止犯罪。2.1.2 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，同時(shí)立即通過(guò)通迅設(shè)備呼叫求援。2.1.3 所有持對(duì)講機(jī)的物管員工在聽(tīng)到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知中控中心封鎖出事大堂出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.1.4 若犯罪分子逃跑，及時(shí)報(bào)告保安部，重大案件要立即撥打“110”電話報(bào)案。2.1.5 有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西。2.1.6 記錄客戶所提供的所有情況。2.1.7 事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。2.2 火警處理程序2.2.1 接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，嚴(yán)守各自崗位。2.2.2 大堂值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚(yú)、趁火打劫。2.2.3 所有員工應(yīng)聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配。2.2.4 現(xiàn)場(chǎng)若困客戶，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：27 版本狀態(tài)：A/02.2.5 疏散人員時(shí)應(yīng)走消防梯，嚴(yán)禁使用電梯。2.2.6 撲救完畢后，客服部安排人員協(xié)助有關(guān)部門(mén)查明原因。2.3 發(fā)現(xiàn)客戶斗毆的處理2.3.1 項(xiàng)目中發(fā)現(xiàn)客戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)勸止。2.3.2 勸阻雙方住手、住口。2.3.4 爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方客戶勸離現(xiàn)場(chǎng)。2.3.5 在勸止?fàn)幊硶r(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。2.4 發(fā)現(xiàn)客戶醉酒鬧事處理2.4.1 醉酒者處于不能自控的狀態(tài)下，應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。2.4.2 若醉酒者有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)將其送到公安部門(mén)處理。2.4.3 若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車(chē)的地方停車(chē)、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法： 糾正違章時(shí)，以理服人。 對(duì)不聽(tīng)勸阻者，如實(shí)記錄并向管理處匯報(bào)。 發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，若遇到蠻橫無(wú)理，打罵值班人員的，可上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。2.5 遇急癥病人的處理2.5.1 第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)。2.5.2 立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。2.5.3 在有可能的情況下，通知客戶的單位及家屬。2.5.4 如情況危急，速打急救電話（電話號(hào)碼：120、999）。2.6 觸電事故的應(yīng)急處理程序2.6.1 發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電源，通知相關(guān)部門(mén)和主管領(lǐng)導(dǎo)。2.6.2 在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：27 版本狀態(tài)：A/0電，應(yīng)用絕緣的東西指導(dǎo)線頭或人拉開(kāi)。2.6.3 立即進(jìn)行人工急救，并電話告訴醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。2.7 發(fā)生水浸事故處理程序2.7.1 當(dāng)接到客戶報(bào)告后，即時(shí)與工程部工作人員前往現(xiàn)場(chǎng)觀查。2.7.2 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助工程部立刻查找出水的來(lái)源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥下水道堵塞，應(yīng)立即疏通觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的電掣。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：28 版本狀態(tài)：A/0雨雪天氣工作程序1.0 如7：30AM上班前開(kāi)始落雨（雪），上班后領(lǐng)班即組織員工進(jìn)行清掃，重點(diǎn)區(qū)域：大門(mén)外及兩側(cè)主要通道、員工通道口及坡道等。2.0 在大堂外設(shè)立防滑牌，將大堂外鋪蓋3M防滑墊。3.0 客服人員、保安員或保潔員在大堂及B1入口處為攜帶雨具進(jìn)入項(xiàng)目的客戶發(fā)放塑料袋（小垃圾袋），并協(xié)助客人裝好。以避免雨水侵蝕大堂蠟面及影響公共區(qū)域衛(wèi)生，另外可避免乘坐電梯時(shí)，雨水蹭到其他人身上。4.0 雨停后，立即組織人員進(jìn)行清掃，需將大堂外的平臺(tái)及大理石臺(tái)面上的雨水擦凈，將外圍低洼處的積水掏出，倒至雨水井中，并將大堂玻璃及不銹鋼門(mén)框重新清理、擦試。5.0 如在工作期間內(nèi)下雨（雪）的，外圍保潔員或前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)打電話通知客服部。6.0 冬季下雪后，由客服部牽頭組織各部門(mén)在所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行掃雪。6.1 9:00AM-6:00PM之間的落雪,在落雪堆積一定程序后，由客服部通知各部門(mén)，接通知半小時(shí)內(nèi)各部門(mén)派人到達(dá)指定地點(diǎn)打掃積雪。6.2 前日6:00PM以后的落雪，次日9:00AM前從庫(kù)房領(lǐng)取工具派人到各自指定的位置打掃積雪，并將積雪堆積在指定地點(diǎn)。6.3 保安部、協(xié)助保潔員在8:30AM前視情況把廣場(chǎng)大門(mén)口及廣場(chǎng)主要通道打掃干凈。6.4 客服部8:30AM前把大廳門(mén)外臺(tái)階上下及門(mén)前車(chē)道打掃干凈。6.5 打掃完積雪后各部門(mén)要馬上將打掃工具歸還庫(kù)房統(tǒng)一保管,以便下次使用。6.6 對(duì)于打掃積雪各部門(mén)應(yīng)積極配合,實(shí)行誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：29 版本狀態(tài)：A/0服務(wù)工作效率標(biāo)準(zhǔn)1.0 收到人事部下發(fā)的《員工任職通知單》后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)完成配發(fā)工服程序；如無(wú)合適工服，應(yīng)立即向人事部（主管或經(jīng)理）反饋情況，報(bào)告本部門(mén)主管，商定解決方案，并向需換裝人員作出解釋。2.0 收到人事部下發(fā)的《員工離職通知單》后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)，清點(diǎn)驗(yàn)收員工退交工服，退交不齊的填寫(xiě)《工服損壞賠償通知單》，轉(zhuǎn)送人事部。3.0 接轉(zhuǎn)客人及內(nèi)部電話時(shí)，應(yīng)在鈴響3聲內(nèi)向?qū)Ψ交卮穑ò匆?guī)定用語(yǔ)），并接通電話。4.0 在正常情況下客服中心每日分揀信件、報(bào)刊，應(yīng)在11:30AM以前放入信報(bào)箱內(nèi)。5.0 接到快件、掛號(hào)信、匯款單等應(yīng)于10分鐘內(nèi)送至客戶房間。6.0 發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施一般性故障需維修時(shí)，應(yīng)在15分鐘內(nèi)，將《報(bào)修工作單》報(bào)送工程部；發(fā)現(xiàn)掉閘斷電、跑水、停梯、消防報(bào)警等緊急事故時(shí)，應(yīng)在1分鐘之內(nèi)電話通知工程部（主管以上人員或值班技工）、保安部（值班主管或中控室）安排維修或采取救治措施。7.0 每日5:00PM前報(bào)送的報(bào)修工作單在當(dāng)日未維修但不合格時(shí)，應(yīng)在次日9:00AM前（或大在廈晨會(huì)上）提醒工程部抓緊維修或向總經(jīng)理報(bào)告；凡每日5:00PM之后報(bào)送的報(bào)修工作單在次日12:00AM前未維修但不合格時(shí)，應(yīng)再次提醒工程部在該日下班前5:00PM修復(fù)。8.0 接到客戶開(kāi)門(mén)的要求后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到客戶房間，驗(yàn)明客人證件后，為其開(kāi)門(mén)，并請(qǐng)客人在《備用鑰匙使用登記表》上簽字。9.0 接到銷(xiāo)售部直發(fā)的《客戶入住通知單》后，應(yīng)于客戶入住前2日內(nèi)將房間做徹底清點(diǎn)，迎接客戶入住。客戶入住后3日內(nèi)，組織相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶房間進(jìn)行核驗(yàn)，對(duì)房間內(nèi)的所有問(wèn)題及客戶提出的要求，在2日內(nèi)督促解決，2日內(nèi)未解決的第3日晨會(huì)上通報(bào)或總經(jīng)理報(bào)告。10.0 接到銷(xiāo)售部關(guān)于客戶遷出驗(yàn)房的通知后，10分鐘內(nèi)組織相關(guān)部門(mén)到其房間進(jìn)行遷出核驗(yàn)，核驗(yàn)完畢后，立即將遷出核驗(yàn)單復(fù)印件交至財(cái)務(wù)部，并于2日內(nèi)將該房間清潔至可出租狀態(tài)。11.0 接到客人投訴時(shí)（電話或來(lái)人），應(yīng)在5分鐘內(nèi)將投訴內(nèi)容報(bào)送本部門(mén)主文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：29 版本狀態(tài)：A/0管及有關(guān)部門(mén)經(jīng)理，由客務(wù)部主管或有關(guān)部門(mén)經(jīng)理（經(jīng)理不在時(shí)，可由主管）在10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，面見(jiàn)投訴人，商議和解決投訴問(wèn)題，投訴解決結(jié)果在下班前或次日晨會(huì)上向有關(guān)部門(mén)經(jīng)理及總經(jīng)理通報(bào)（重大投訴、緊急投訴，應(yīng)在10分鐘內(nèi)報(bào)告總經(jīng)理）。12.0 發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目公共區(qū)域環(huán)境、秩序狀況異常時(shí)，或客戶房?jī)?nèi)變化異常時(shí)，應(yīng)在15分鐘內(nèi)報(bào)告本部門(mén)經(jīng)理（或主管），由經(jīng)理（或主管）現(xiàn)場(chǎng)察看并妥善處理有關(guān)問(wèn)題。緊