451(研發(fā)生產(chǎn)采購營銷)主要價(jià)值創(chuàng)造過程

4.5過程管理德力西是一家生產(chǎn)低壓電器的大型企業(yè)，以“為顧客提供卓越的電氣產(chǎn)品和技術(shù)支持〞為使命，在綜合顧客與其他相關(guān)方的需求之后，確立出研發(fā)與創(chuàng)新、采購、生產(chǎn)與效勞提供、市場(chǎng)拓展與銷售四個(gè)主要價(jià)值創(chuàng)造過程，同時(shí)也確立出設(shè)備管理、財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理、人力資源管理三個(gè)關(guān)鍵5-1〕人力資源管理設(shè)備管理財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理圖表5-1主要價(jià)值創(chuàng)造與關(guān)鍵支持過程圖-1-價(jià)值創(chuàng)造過程.1價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別依據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃，在對(duì)公司提供主要產(chǎn)品和效勞的價(jià)值創(chuàng)造全過程識(shí)別后，確定了四個(gè)主要價(jià)值創(chuàng)造過程：研發(fā)與創(chuàng)新過程、采購過程、生產(chǎn)與效勞提供過程、市場(chǎng)拓展與銷售過程。研發(fā)與創(chuàng)新：研發(fā)與創(chuàng)新是公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成局部，同時(shí)研發(fā)決定了產(chǎn)品的性能、本錢與質(zhì)量水平，是德力西取得經(jīng)營成功與走向國際化的關(guān)鍵。采購：公司98%以上的零部件是由供方提供的，2004年零部件本錢占產(chǎn)品的總本錢70%以上。零部件質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量，零部件能否及時(shí)交付影響產(chǎn)品交付速度，所以采購是影響產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié)。生產(chǎn)與效勞提供：在所有的過程中，生產(chǎn)過程通過凝聚員工的勞動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的增值。2004年生產(chǎn)員工占公司總?cè)藬?shù)80%，是公司參與人數(shù)最多的環(huán)節(jié)。市場(chǎng)拓展與銷售：公司通過銷售環(huán)節(jié)，將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為資金，實(shí)現(xiàn)了資本的循環(huán)和增值；通過遍布全球的營銷網(wǎng)絡(luò)和效勞網(wǎng)絡(luò)，將產(chǎn)品推向市場(chǎng)，為顧客提供快捷、高效、滿意的效勞。.2價(jià)值創(chuàng)造過程要求確實(shí)定根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃，充分滿足顧客與其他相關(guān)方需求，結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)，確定了以下各價(jià)值創(chuàng)造過程的主要要求、測(cè)量方法、關(guān)鍵過程績(jī)效指標(biāo)和5-2〕-2-圖表5-2主要價(jià)值創(chuàng)造過程要求一覽表-3-歸口部門主要要求測(cè)量方法關(guān)鍵過程績(jī)效指標(biāo)技術(shù)部48800本錢降低率〔〕供給部供貨及時(shí)率〔〕98經(jīng)營績(jī)效增長(zhǎng)率〔〕1生產(chǎn)廠制造部質(zhì)控部%〕0全員勞動(dòng)生產(chǎn)率〔萬元/人〕供貨及時(shí)效勞到位銷售過程質(zhì)量評(píng)審交付時(shí)限〔小時(shí)〕客戶投訴管理客戶投訴處理率〔〕12100.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)公司為滿足顧客和其他相關(guān)方需求，建立了以顧客和其他相關(guān)方為中心的主要價(jià)值創(chuàng)造過程〔見圖表5-1-4-方需求作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的輸入。用市場(chǎng)化手段分解產(chǎn)品零部件的采購本錢，使之最優(yōu)。通過精益生產(chǎn)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品，并為顧客提供滿意的效勞。最后根據(jù)用戶需求與反應(yīng)信息改良產(chǎn)品研發(fā)，形成研發(fā)與創(chuàng)新→采購→生產(chǎn)與效勞提供→市場(chǎng)拓展與銷售→研發(fā)與創(chuàng)新的閉合循環(huán)，同時(shí)每一個(gè)環(huán)節(jié)又緊密結(jié)合顧客與其他相關(guān)方的需求，使得這個(gè)過程始終以顧客與其他相關(guān)方為中心進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)。一、研發(fā)與創(chuàng)新過程的設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)的研發(fā)與創(chuàng)新過程，充分保證研發(fā)本錢和研發(fā)周期符合過程的主要要求，最終實(shí)現(xiàn)顧客與市場(chǎng)及公司整體規(guī)劃的要求〔見圖表5-3同時(shí)，制訂了?年度技術(shù)目標(biāo)責(zé)任分解表?、?新產(chǎn)品開發(fā)管理標(biāo)準(zhǔn)?、?設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序?等文件，并采取過程預(yù)防、事后總結(jié)的措施保證過程的有效性，以及制訂了?科技獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施細(xì)那么?，激發(fā)科技人員積極性。-5-模具及零部件加館生產(chǎn)樣品試裝及生產(chǎn)廠銷售工裝夾具設(shè)備確認(rèn)圖表5-3研發(fā)與創(chuàng)新流程圖研發(fā)與創(chuàng)新過程的設(shè)計(jì)充分考慮以下兩個(gè)方面：〕滿足用戶需求通過走訪市場(chǎng)，建立用戶產(chǎn)品使用情況反應(yīng)檔案；跟蹤國內(nèi)外技術(shù)水-6-平，建立水平分析比照檔案，以確定顧客及市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品研發(fā)及創(chuàng)新的要求。供方評(píng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，并積極申請(qǐng)自有專利商建立合作伙伴供方評(píng)價(jià)保護(hù)，提升技術(shù)人員自主創(chuàng)新能力，滿足工程技術(shù)人員及公司整體開展的求分析要求。產(chǎn)品按管理體系文件?新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)管理程序?進(jìn)行設(shè)計(jì)，關(guān)系并滿足社會(huì)信及綠色環(huán)保方面的要求。析算定息〕采用先進(jìn)輔助設(shè)計(jì)技術(shù)與西安高壓電器研究所、上海電器科學(xué)研究所、西安交通大學(xué)、河北工業(yè)大學(xué)、法國阿爾斯通等單位保持緊密聯(lián)系和技術(shù)合作，充分掌握并利用最新研究成果，如國際先進(jìn)的電弧滅弧理論、電磁系統(tǒng)分析等。利用UG三維輔助設(shè)計(jì)軟件對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行整體設(shè)計(jì)和模擬分析。運(yùn)用運(yùn)FDM快速成型系統(tǒng)進(jìn)行零部件加工，直接組裝產(chǎn)品樣機(jī)，根本確定產(chǎn)品滿足設(shè)計(jì)要求后，再投入模具加工，防止模具的反復(fù)試制，既縮短了產(chǎn)品開發(fā)周期，又降低了研發(fā)本錢。二、采購過程設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)采購流程滿足采購過程的主要要求〔見圖表?采購控制程序?、?零部件檢驗(yàn)及處理規(guī)定?、?零部件核價(jià)管理規(guī)定?等供方管理、零部件采購、供方評(píng)估及本錢控制文件，確保采購過程的有效性。依據(jù)國家檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)技術(shù)文件對(duì)生產(chǎn)能力、質(zhì)保能力、工藝能力，財(cái)務(wù)保障和環(huán)安衛(wèi)等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和工藝處理等進(jìn)行檢要求。-7-綜合考慮市場(chǎng)原材料價(jià)格、工藝改良、新材料的利圖表5-4采購流程圖三、生產(chǎn)與效勞提供過程的設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)具有快速響應(yīng)與柔性生產(chǎn)為特色的生產(chǎn)與效勞提供過程管理系統(tǒng)〔見圖表GB/T19001質(zhì)量管理、GB/T24001環(huán)境管理及GB/T28001職業(yè)平安衛(wèi)生管理三大體系構(gòu)建的經(jīng)營運(yùn)作總框架，制訂了?廠長(zhǎng)管理績(jī)效與薪酬掛鉤考核方法?、?產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理方法?、?生產(chǎn)例會(huì)制度?等管理文件，對(duì)過程進(jìn)行有效控制。顧客訂貨庫存下降系統(tǒng)預(yù)警安排方案采購便捷效勞合理庫存比照分析JIT生產(chǎn)生產(chǎn)與效勞提供過程管理系統(tǒng)低本錢采購精益生產(chǎn)快速響應(yīng)生產(chǎn)交付-8-圖表5-5生產(chǎn)與效勞提供過程系統(tǒng)圖面對(duì)顧客的一般需求，計(jì)算機(jī)庫存管理系統(tǒng)自動(dòng)生成預(yù)警，公司立即“綠色通道〞機(jī)制，給予優(yōu)先安排和限時(shí)完成，大大提高了快速響應(yīng)速度。四、市場(chǎng)拓展與銷售過程的設(shè)計(jì)公司緊緊圍繞“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客為中心〞的營銷理念設(shè)計(jì)市場(chǎng)拓展與銷售過程。通過拓展國內(nèi)、國際兩個(gè)市場(chǎng)，在全球建立龐大的營銷網(wǎng)絡(luò)和效勞網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，通過重大工程工程招投標(biāo)、設(shè)計(jì)院上圖以及與冶金、5-6〕產(chǎn)品入庫國外銷售公司內(nèi)部網(wǎng)外貿(mào)部信營財(cái)務(wù)部業(yè)部圖表5-6市場(chǎng)拓展與營銷過程示意圖為滿足設(shè)計(jì)要求，公司結(jié)合自身銷售特點(diǎn)制訂了?營銷管理制度?、?新產(chǎn)品市場(chǎng)推廣方案?及銷售?目標(biāo)責(zé)任協(xié)議書?等支持性文件，把績(jī)效指標(biāo)分解落實(shí)到相關(guān)部門、崗位和人員，并進(jìn)行層層監(jiān)督、考核，確保銷售過程的有效實(shí)施。上述四個(gè)過程設(shè)計(jì)中，新技術(shù)應(yīng)用情況見圖表5-7。圖表5-7新技術(shù)應(yīng)用情況一覽表-10-CAD、CAE、CAM計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)軟件、FDM快速成型系統(tǒng)加快開發(fā)周期，降低產(chǎn)品研發(fā)本錢，提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力平衡供需雙方利益，促進(jìn)供方管理提升縮短生產(chǎn)周期，提高快速響應(yīng)速度加速信息流轉(zhuǎn)，提供優(yōu)質(zhì)效勞物流配送系統(tǒng)國內(nèi)先進(jìn)物流配送網(wǎng)絡(luò)4..4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施一、研發(fā)與創(chuàng)新過程的實(shí)施為使產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新過程設(shè)計(jì)能得到有效的控制，形成閉環(huán)狀態(tài)，5-8〕圖表5-8產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新過程的實(shí)施表實(shí)施階段實(shí)施要求管理方法相應(yīng)記錄責(zé)任部門-11-營銷中心效勞部分析工程水平分析工程建議書評(píng)審報(bào)告、設(shè)計(jì)評(píng)審設(shè)計(jì)任務(wù)書/確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)足產(chǎn)品技術(shù)水平的前提下,確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)評(píng)審技術(shù)部總師辦營銷中心生產(chǎn)廠/鑒定戶、市場(chǎng)信息〕研發(fā)與創(chuàng)新過程關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)公司確定了關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)〔參見圖表5-2發(fā)與創(chuàng)新的測(cè)量體系，每月根據(jù)產(chǎn)品開發(fā)方案及年、月度方案對(duì)產(chǎn)品研發(fā)過程進(jìn)行定期和不定期檢查、考核、調(diào)整，對(duì)過程實(shí)施監(jiān)視和控制；同時(shí)對(duì)所開發(fā)產(chǎn)品按設(shè)計(jì)任務(wù)書的要求進(jìn)行型式試驗(yàn)，以驗(yàn)證其符合性；在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中按行業(yè)比照情況進(jìn)行調(diào)整，以保證高性能；在產(chǎn)品投放市場(chǎng)前進(jìn)行用戶試用，保證批量產(chǎn)品的可靠性。-12-〕研發(fā)與創(chuàng)新過程各階段實(shí)施的管理方法根據(jù)?產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的籌劃程序?，制訂產(chǎn)品的質(zhì)量方案，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的各個(gè)過程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)和控制。同時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)過程各階段〔見圖表5-8〕按顧客、設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序?進(jìn)行自查、內(nèi)部審核、第三方審核對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行控制，必要時(shí)做出調(diào)整?！硨?shí)施改良，保證研發(fā)與創(chuàng)新過程的有效性根據(jù)每月的工程進(jìn)度及方案的檢查，及時(shí)解決工程研發(fā)與創(chuàng)新實(shí)施過程中的問題，根據(jù)工程各階段的評(píng)審，對(duì)每個(gè)實(shí)施階段的實(shí)施要求進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，提出改良措施和下一步的實(shí)施建議，使各個(gè)環(huán)節(jié)形成PDCA循環(huán)過程。工程工程師根據(jù)用戶產(chǎn)品試用及技術(shù)咨詢、產(chǎn)品裝配調(diào)試及新公布的相關(guān)技術(shù)法規(guī)、指令中反應(yīng)的問題，對(duì)設(shè)計(jì)過程實(shí)施動(dòng)態(tài)調(diào)整，保持過程的敏感性，采取相應(yīng)的改良和預(yù)防措施。例如：按歐盟二項(xiàng)指令的要求，及時(shí)更改對(duì)新材料進(jìn)行試驗(yàn)，將小型斷路器原外殼材料KGV5型改為環(huán)保型的KGV4AgCdO改為AgSnO。按新型塑料材料的不斷開展，將塑殼斷路器原外殼熱固性材料改用為可回收〔不含鹵素〕熱塑性材料。4〕追求整體本錢最小化主要包括模具制造本錢、研究試驗(yàn)本錢等，并采取了以下措施進(jìn)行控制：①化系數(shù)，增加通用件數(shù)。加強(qiáng)對(duì)過程更改的管理和控制，并建立相關(guān)檔案。對(duì)涉及重要項(xiàng)改良，進(jìn)行評(píng)審，并建立相關(guān)的評(píng)審記錄，防止反復(fù)更改造成的浪費(fèi)，降低了模具制造本錢。-13-例如：CDB7LE漏電斷路器，其通用件數(shù)到達(dá)85%，標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)到達(dá)52%了研發(fā)周期。②每次試驗(yàn)后由主管工程師對(duì)試驗(yàn)情況做出總結(jié)、分析并保存試品和試驗(yàn)結(jié)果的數(shù)據(jù)及相關(guān)圖片檔案，為后續(xù)的產(chǎn)品改良和新品開發(fā)提供經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)共享，防止出現(xiàn)反復(fù)試驗(yàn)，降低了研究試驗(yàn)的本錢。二、采購過程的實(shí)施〕依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)為了能夠?qū)崿F(xiàn)采購關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)〔見圖表5-2程績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)并明確測(cè)量方法，對(duì)采購過程實(shí)施監(jiān)控，確保采購過程符合公司的需求。公司每月對(duì)供方在質(zhì)量及效勞等方面的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)分比照，不定期地對(duì)供方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考核，通過第二方認(rèn)證對(duì)供方進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，年底進(jìn)行綜合性評(píng)估表彰優(yōu)秀供方，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的供方要求及時(shí)改良?！硨?shí)施供方績(jī)效評(píng)價(jià)體系，對(duì)過程因素進(jìn)行控制和測(cè)量通過第二方認(rèn)證對(duì)供方的生產(chǎn)能力、質(zhì)保能力、工藝能力、財(cái)務(wù)保障和環(huán)安衛(wèi)等進(jìn)行測(cè)評(píng)，確保供方能滿足公司需求；利用?信息反應(yīng)單??質(zhì)量跟蹤記錄卡?隨時(shí)掌握供方的送檢合格率及供給能力情況，出現(xiàn)質(zhì)量問題或供給能力問題，及時(shí)對(duì)供方發(fā)出?不合格品通知單?和供給能力預(yù)警通知，并提出改良要求；在零部件檢驗(yàn)過程中利用直方圖對(duì)檢測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，出現(xiàn)異常波動(dòng)，要求供方進(jìn)行定期整改；利用供給比例動(dòng)態(tài)調(diào)整政策控制供給量，對(duì)送檢合格率高、供給能力強(qiáng)的供方給予鼓勵(lì)，提高其供貨比例，反之那么減少；供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表對(duì)供方實(shí)行綜合評(píng)估。通過以上方法對(duì)過程績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量和控制?！硨?duì)采購過程進(jìn)行監(jiān)督、測(cè)量與分析，實(shí)施改良與調(diào)整①為提高供方的零部件送檢合格率，召開專題會(huì)議、工程技術(shù)人員現(xiàn)-14-場(chǎng)指導(dǎo)、幫助供方培養(yǎng)質(zhì)檢員，提高員工的素質(zhì)。例如：2002年5月，浙江東海成套電器的員工來我公司學(xué)習(xí)DZ20、CDM1等系列零部件檢驗(yàn)，經(jīng)過理論知識(shí)培訓(xùn)和跟班操作，熟練地掌握零部件檢驗(yàn)，使該供方的零部件質(zhì)量穩(wěn)定提高。②公司對(duì)重點(diǎn)供方進(jìn)行資金支持，幫助其提高生產(chǎn)能力和管理水平，確保供給能力滿足公司的需求，實(shí)現(xiàn)雙贏。例如：2003年2提供DZ20系列雙金開展到能提供DZ20DZ47DW17等系列雙金，單從供給種類就擴(kuò)大了9倍，從而實(shí)現(xiàn)了供給能力的提升和規(guī)模效益的產(chǎn)生。〕打造共贏關(guān)系，降低采購過程本錢為了降低采購本錢，公司對(duì)采購過程整體本錢進(jìn)行了有效識(shí)別，主要包括零部件本錢、模具開發(fā)本錢、原材料本錢等，采取以下措施：①公司通過共同要原材料集中采購、關(guān)鍵原材料定點(diǎn)采購及招投標(biāo)等方法，降低零部件本錢。②采用SEI〔供給商早期參與〕開發(fā)產(chǎn)品，利用供方的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)例如；公司在系列新產(chǎn)品的開發(fā)過程中推行SEI方式，大大降低了模具開發(fā)費(fèi)用，縮短了開發(fā)時(shí)間。③深入市場(chǎng)，廣泛了解、收集原材料的市場(chǎng)價(jià)位及新舊材料的更替，在不影響產(chǎn)品質(zhì)量的前提下全面引用新材料，降低原材料本錢。例如：公司在獲知有關(guān)信息后，2003年采用被國家科委等五部委評(píng)為“國家級(jí)新產(chǎn)品〞的特種合金觸頭代替本錢昂貴的銀觸頭材料，僅一年就節(jié)約本錢154萬元。總之，通過簽訂長(zhǎng)期合作協(xié)議、技術(shù)共享與支持、資金扶持、共同開發(fā)新產(chǎn)品等方式與供方共同打造共贏關(guān)系。-15-三、生產(chǎn)與效勞提供過程的實(shí)施〕建立過程績(jī)效考核體系，管理與監(jiān)控生產(chǎn)與效勞提供過程核系統(tǒng)，對(duì)成品一次送檢合格率、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、快速響應(yīng)時(shí)間等指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量和考核〔參見圖表5-2分廠的生產(chǎn)過程管理指標(biāo)體系，包括財(cái)務(wù)考核指標(biāo)和質(zhì)量考核指標(biāo)。每月由制造部、質(zhì)控部、財(cái)務(wù)部監(jiān)督以上指標(biāo)的運(yùn)行。通過匯總分析，一旦發(fā)現(xiàn)上述數(shù)值與指標(biāo)偏離超出允許范圍即要求分廠進(jìn)行分析、改正，并將績(jī)效考核結(jié)果與分廠廠長(zhǎng)的薪酬掛鉤。〕利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和系統(tǒng)方法，測(cè)量與分析生產(chǎn)與效勞提供過程在生產(chǎn)與效勞提供過程中，實(shí)施SPC統(tǒng)計(jì)過程控制系統(tǒng)，對(duì)關(guān)鍵工序建立X-R圖，定期進(jìn)行抽樣，實(shí)時(shí)監(jiān)控過程能力的漂移，確保過程能力控制在規(guī)定的范圍之內(nèi)。每月對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制質(zhì)量月報(bào)表，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)異常波動(dòng)，確定責(zé)任人跟蹤并糾正。全員勞動(dòng)生產(chǎn)率指標(biāo)納入?廠長(zhǎng)管理績(jī)效與薪酬掛鉤考核方法?核?？焖夙憫?yīng)那么由特殊定貨的交付記錄來衡量。?分廠全面現(xiàn)場(chǎng)管理考核方法??計(jì)件員工現(xiàn)場(chǎng)管理考核細(xì)那么?等假設(shè)干文件，從人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)六個(gè)方面規(guī)定了車間現(xiàn)場(chǎng)管理的標(biāo)準(zhǔn)要求和行為準(zhǔn)那么。每月由制造部組織有分廠廠長(zhǎng)和車間主任參加的4人小組，深入到各分廠生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)5S現(xiàn)場(chǎng)管理、賬物管理、環(huán)安衛(wèi)管理、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)等進(jìn)行全面檢查，并把檢查結(jié)果及時(shí)向分廠管理人員反應(yīng)，并一起探討改良措施，促進(jìn)分廠提高現(xiàn)場(chǎng)管理水平，保障過程受控?！酬P(guān)注顧客和合作伙伴需求，改良與提高生產(chǎn)與效勞提供過程在生產(chǎn)過程中，相關(guān)部門始終關(guān)注主要績(jī)效指標(biāo)情況，特別是對(duì)來自-16-顧客和合作伙伴的信息，常用作公司績(jī)效改良的時(shí)機(jī)。例如：2002年上半年塑殼斷路器廠外部故障本錢呈上升趨勢(shì)，質(zhì)控部組織分廠使用排列圖分析發(fā)現(xiàn)，塑殼產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中，因操作手柄朝上包裝是產(chǎn)品破殼的主要原因，于是將產(chǎn)品改為側(cè)裝，產(chǎn)品承重能力大大提高，破損現(xiàn)象得到了明顯改善。4〕進(jìn)行過程管理質(zhì)量分析與改良，降低生產(chǎn)與效勞提供過程本錢為了降低生產(chǎn)與效勞提供本錢，公司對(duì)生產(chǎn)與效勞提供過程整體本錢進(jìn)行了有效識(shí)別，主要包括生產(chǎn)管理本錢、生產(chǎn)周期本錢和質(zhì)量損失本錢等，采取以下措施：①含量、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、庫存占用資金等管理績(jī)效，降低生產(chǎn)管理本錢。②開展生產(chǎn)流程再造，分析合并生產(chǎn)加工工序，縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期，降低生產(chǎn)周期本錢。〔舉例見.5程的改良〞〕③成立產(chǎn)品質(zhì)量改良小組，利用統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，不斷改良產(chǎn)品質(zhì)量，降低質(zhì)量損失本錢。例如：2003年CDM10-100塑殼產(chǎn)品的觸點(diǎn)原工藝為銀和銅混合加工，后經(jīng)質(zhì)量改良小組攻關(guān)，改為銀和銅獨(dú)立分層加工，解決了大電流觸點(diǎn)的熔焊問題，并縮小了觸點(diǎn)體積，每套節(jié)約本錢0.45元，當(dāng)年節(jié)約材料本錢39.6萬元。四、市場(chǎng)拓展與銷售過程的實(shí)施1〕建立完善的過程績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，實(shí)時(shí)對(duì)銷售過程實(shí)施監(jiān)控依據(jù)市場(chǎng)拓展與銷售過程績(jī)效測(cè)量指標(biāo)和測(cè)量方法〔見圖表公司建立了與之相對(duì)應(yīng)的過程績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)。該系統(tǒng)包含了顧客滿意度調(diào)查、銷售過程質(zhì)量評(píng)審、顧客投訴管理等測(cè)量過程，對(duì)市場(chǎng)拓展與銷售過-17-程實(shí)施測(cè)量、分析、監(jiān)控和改良。2〕有效運(yùn)用測(cè)量系統(tǒng)和測(cè)量方法，對(duì)市場(chǎng)拓展與銷售指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量在對(duì)顧客滿意度、市場(chǎng)占有率、顧客退貨和投訴等指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查和測(cè)量過程中，公司有效運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫、電子分銷系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，以及顧客投訴管理、銷售過程質(zhì)量評(píng)審等測(cè)量方法，找出影響過程的因素，確定營銷管理體系的有效運(yùn)行。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析與測(cè)量結(jié)果，公司除了積極組織協(xié)調(diào)對(duì)影響營銷體系運(yùn)行的因素予以處理外，并定期對(duì)營銷體系運(yùn)行狀況實(shí)施檢查、考核和評(píng)估，按方案作好營銷體系內(nèi)部審核，為及時(shí)對(duì)銷售過程進(jìn)行調(diào)整提供必要的資料和依據(jù)。3〕不斷調(diào)整市場(chǎng)拓展與銷售過程，保持營銷體系的高效運(yùn)行對(duì)來自上述指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)與測(cè)量結(jié)果，公司通過內(nèi)部檢查和評(píng)審，積極采取糾正、預(yù)防措施，不斷調(diào)整銷售過程，保持營銷體系的高效運(yùn)行。例如：從市場(chǎng)調(diào)查與顧客反應(yīng)的信息中得知，公司發(fā)貨速度比擬慢和售后效勞不及時(shí)。通過分析，及時(shí)對(duì)營銷通路與效勞網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行調(diào)整，在全國設(shè)立了15個(gè)物流中心，配備了專業(yè)售后效勞人員，把產(chǎn)品配送與效勞轉(zhuǎn)表5-9〕圖表5-9物流中心成立前后效勞比照表成立前成立后產(chǎn)品配送時(shí)間〔天〕18484〕優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，有效控制營銷管理本錢為了降低市場(chǎng)拓展與銷售本錢，公司對(duì)市場(chǎng)拓展與銷售過程整體本錢進(jìn)行了有效識(shí)別，主要包括顧客商務(wù)談判能力、銷售應(yīng)收款回籠率、庫存-18-和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等，采取以下措施：①談判、善于駕馭國際市場(chǎng)的營銷管理團(tuán)隊(duì)。②加大對(duì)應(yīng)收賬款的催收和管理力度。公司制訂了?應(yīng)收賬款管理暫行規(guī)定?等管理制度，并成立了“應(yīng)收賬款管理領(lǐng)導(dǎo)小組〞，嚴(yán)格按照制度規(guī)定對(duì)應(yīng)收款進(jìn)行全程監(jiān)控和管理。③不斷完善“零庫存〞管理模式，降低庫存本錢。④部門和機(jī)構(gòu)，降低營銷管理本錢。4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過程的改良通過評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，并按a〕改良方案的制訂中所制訂的改良方案，各部門積極實(shí)施改良方案，不斷改良價(jià)值創(chuàng)造過程，進(jìn)一步提高整體績(jī)效。同時(shí)充分關(guān)注改良成果在各部門和相關(guān)方中分享。近三年在這方面取得了顯著成果，現(xiàn)將局部單位的改良及分享情況介紹如下：一、產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新過程的改良為加速產(chǎn)品的研發(fā)速度，不斷對(duì)產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新過程進(jìn)行改良，分析簡(jiǎn)化流程，縮短產(chǎn)品的研發(fā)周期，降低研發(fā)本錢。例如：2003年塑殼產(chǎn)品研發(fā)小組對(duì)產(chǎn)品圖樣審查過程進(jìn)行分析簡(jiǎn)化，由原來校對(duì)、標(biāo)準(zhǔn)化、工藝審查等各過程都需進(jìn)行屢次出圖，反復(fù)修改，簡(jiǎn)化為各過程直接在底圖上簽改后，統(tǒng)一由設(shè)計(jì)員進(jìn)行更改，圖樣審查時(shí)間從30天縮短到10圖表5-10〕圖樣審查過程改良后-19-圖表5-10產(chǎn)品圖樣審查過程改良前后比照?qǐng)D通過經(jīng)驗(yàn)交流與學(xué)習(xí)，現(xiàn)各研發(fā)小組在圖樣審查過程中均已采用此方法。二、采購過程的改良公司生產(chǎn)方式主要是與供方進(jìn)行分工協(xié)作，控制好零部件本錢是取得雙贏的關(guān)鍵。從2004年起，組織供方對(duì)共同需和大宗的原材料〔銅材、鐵、膠木粉等〕進(jìn)行集中采購。這樣做有利于控制質(zhì)量、價(jià)格商討及節(jié)省采購經(jīng)費(fèi)。經(jīng)過對(duì)原材料采購流程的改良，公司與供方都取得了很大的績(jī)效。集中采購與之前的分散采購相比擬，原材料質(zhì)量控制率到達(dá)100%，價(jià)格相對(duì)下降6%，年節(jié)約采購經(jīng)費(fèi)約100萬元。供方零部件制造本錢也得到了相應(yīng)的下降，送檢合格率提高了0.5%〕改良前改良后原材料周期為3天天圖表5-11原材料采購流程改良前后比照?qǐng)D三、生產(chǎn)與效勞提供過程的改良各分廠廣泛開展QC過程方法、生產(chǎn)流程進(jìn)行改良與創(chuàng)新，不斷提高生產(chǎn)與效勞過程績(jī)效。例如：小型斷路器DZ47因其本身結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，使縮短生產(chǎn)周期受到很大限制，行業(yè)中生產(chǎn)周期一般都在7~9天。2004年初小型斷路器廠現(xiàn)場(chǎng)改良小組對(duì)生產(chǎn)工序進(jìn)行深入分解研究，設(shè)計(jì)制作綜合型多功能生產(chǎn)流水線，合并車間生產(chǎn)流程，由原來從裝配到包裝需要7天，縮短為3天，同時(shí)大〕流程改造后生產(chǎn)周期1天2天3天4天5天6天裝配校驗(yàn)拼裝鉚合半檢移印校驗(yàn)拼裝鉚合半檢移印包裝流水作業(yè)-21-3天圖表5-12DZ47生產(chǎn)流程改造前后比照?qǐng)D2004CDM10系列塑殼斷路器的車間生產(chǎn)工序進(jìn)行了流程改造，生產(chǎn)周期由原來的3天縮短到1天。另外其它分廠方案從2005年起逐步開展生產(chǎn)流程改造。四、市場(chǎng)拓展與銷售過程改良為