酒店服務(wù)員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版本（3篇）

第10頁(yè)共10頁(yè)酒店服務(wù)?員崗位職?責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版?本早班?：1、?按程序清?掃客房,?確保符合?標(biāo)準(zhǔn)。?2、按標(biāo)?準(zhǔn),補(bǔ)充?各種客用?品和巾類?。3、?根據(jù)客人?的實(shí)際消?費(fèi)補(bǔ)充各?種飲品。?4、填?寫有關(guān)工?作報(bào)告表?。5、?保持區(qū)域?公共衛(wèi)生?的清潔。?6、正?確處理客?人遺留的?物品,為?客人提供?洗衣服務(wù)?。7、?做好安全?防火工作?,確保工?作區(qū)域內(nèi)?的客人及?財(cái)產(chǎn)的安?全。8?、滿足客?人各種合?理的需求?,做好走?客房的查?房工作。?9、保?持各種服?務(wù)工作處?于良好狀?態(tài)。1?0、負(fù)責(zé)?檢查房間?內(nèi)各種設(shè)?備是否工?作正常。?11、?按順序清?理房間：?先做VI?P房、請(qǐng)?即打掃、?退房、長(zhǎng)?住房、續(xù)?住房、空?房。1?2、下午?2：00?后,如仍?掛著"請(qǐng)?勿打擾"?牌的房間?,一定要?通知領(lǐng)班?。13?、賓客信?息反饋,?及時(shí)向上?級(jí)匯報(bào)。?14、?做好鐘點(diǎn)?房的清潔?工作。?15、做?好工具的?清潔保養(yǎng)?。16?、及時(shí)派?入當(dāng)日的?報(bào)紙。?17、面?帶微笑用?禮貌的語(yǔ)?言及客人?姓氏與客?人打招呼?。18?、整理工?作間、布?草間、準(zhǔn)?備工作車?,并對(duì)當(dāng)?日布草進(jìn)?行盤點(diǎn)與?登記。?19、每?天在下班?前要完成?指定的工?作,特別?房間保養(yǎng)?工作。?20、完?成樓層領(lǐng)?班分派的?其它任務(wù)?。中班?：1、?為所有預(yù)?抵和住客?的房間提?供服務(wù),?并把當(dāng)日?報(bào)紙派入?房間。?2、為客?人提供免?費(fèi)擦皮鞋?服務(wù)。?3、清掃?離店的房?間,晚九?點(diǎn)前清掃?好的房間?吸塵,九?點(diǎn)后清掃?房間交早?班吸塵。?4、保?持工作間?及樓面的?清潔,并?將所有垃?圾倒掉,?每周大清?吸塵器。?5、客?人有需維?修的應(yīng)該?及時(shí)報(bào)修?,并跟蹤?維修。?6、清洗?好當(dāng)天房?間取出的?杯具、放?入消毒柜?消毒,準(zhǔn)?備明天的?使用。?7、按照?公共區(qū)域?計(jì)劃保養(yǎng)?要求,清?潔公共區(qū)?域。8?、做好消?防安全檢?查。9?、有VI?P客人需?要站立服?務(wù)。1?0、遇到?突發(fā)事件?,可疑人?員要及時(shí)?向上級(jí)反?映。1?1、面帶?微笑用禮?貌的語(yǔ)言?及客人姓?氏同客人?打招呼。?12、?完成上司?安排的其?它工作。?13、?檢查空房?,關(guān)閉房?間空調(diào)。?14、?下班前檢?查好各項(xiàng)?工作完成?程序,做?好記錄,?與下一班?做好交接?。夜班?：1、?檢查樓道?,并收取?客人門外?的洗衣,?留意在住?客人動(dòng)態(tài)?,做好記?錄。2?、檢查樓?層所有空?房,注意?酒水和物?品是否齊?全,做好?記錄。?3、按照?夜班工作?程序嚴(yán)格?操作。?4、按規(guī)?定的時(shí)間?在樓層巡?視。5?、完成上?司分派的?其他工作?。6、?檢查好離?店房間工?作。7?、檢查房?間門鎖是?否鎖好。?8、把?當(dāng)晚發(fā)生?的事情報(bào)?告上級(jí)并?做好記錄?。9、?做好夜班?循環(huán)保養(yǎng)?工作。?10、當(dāng)?班結(jié)束后?與下一班?做好交接?工作。?酒店服務(wù)?員崗位職?責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版?本（二）?一、工?作職責(zé)?負(fù)責(zé)及時(shí)?向顧客提?供熱情禮?貌及有效?率的飲食?服務(wù)，遵?從上級(jí)指?派之命令?及工作，?如有疑問(wèn)?應(yīng)以“先?完成后發(fā)?問(wèn)”的宗?旨辦事。?二、工?作內(nèi)容?1.懂得?管理階層?設(shè)立的概?念和服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，熟?悉中餐服?務(wù)程序及?各類會(huì)議?服務(wù)程?序;2?.服從分?配到不同?崗位及輪?班工作;?3.保?持良好的?個(gè)人儀容?及衛(wèi)生，?禮貌的語(yǔ)?言及微笑?接待每一?個(gè)顧客;?4.按?照實(shí)際營(yíng)?業(yè)需要，?做好餐前?、會(huì)前的?各項(xiàng)準(zhǔn)備?工作和餐?后收尾工?作;5?.按照上?級(jí)人員指?示，負(fù)責(zé)?定期對(duì)家?私及座位?擺設(shè)、衛(wèi)?生保潔、?物品保養(yǎng)?，隨時(shí)?保持餐廳?環(huán)境衛(wèi)生?及物品，?餐具擺放?整齊;?6.熟悉?當(dāng)日廚房?沽清，廚?師特別介?紹和急銷?菜式，了?解菜牌、?酒水牌及?價(jià)格以?便向顧客?推銷菜式?，并了解?會(huì)議場(chǎng)地?的接待情?況，以便?隨時(shí)回答?客人的相?關(guān)問(wèn)題;?7.按?照規(guī)格及?顧客所訂?菜式填寫?菜單;?8.盛情?款待及注?意顧客的?需求;?9.隨時(shí)?保持餐臺(tái)?的整潔，?并確保食?物和飲料?準(zhǔn)確無(wú)誤?送至顧客?餐臺(tái)，菜?品及飲?品上桌時(shí)?必須配備?相應(yīng)物品?，如干鍋?配干鍋架?、鼎湯配?備湯勺、?刺身類食?品配備芥?末及生抽?、菊花茶?配備糖枸?杞攪拌等?;10?.及時(shí)將?客人意見(jiàn)?或投訴報(bào)?告上級(jí);?11.?向顧客介?紹會(huì)所其?他服務(wù)設(shè)?施;1?2.做好?送客服務(wù)?，及時(shí)清?理臺(tái)面并?檢查是否?有遺留物?品;1?3.負(fù)責(zé)?餐廳所有?器具、布?草、酒水?及雜項(xiàng)的?替換補(bǔ)充?及保管，?收發(fā)干凈?及臟布?草到相應(yīng)?地點(diǎn)，負(fù)?責(zé)定期財(cái)?產(chǎn)盤存;?14.?通過(guò)參加?培訓(xùn)，不?斷提高服?務(wù)素質(zhì);?15.?與同事保?持良好的?合作關(guān)系?，負(fù)責(zé)餐?臺(tái)服務(wù)及?傳菜工作?，協(xié)助廚?房擇菜工?作;1?6.勤雜?工休假時(shí)?，由員工?輪流替補(bǔ)?餐具洗滌?保潔工作?;17?.須服從?上述服務(wù)?及職責(zé)范?圍各條款?外合理任?務(wù)指令。?三、每?日工作流?程1.?上班前_?___分?鐘簽到或?打上班卡?，整理好?儀容儀表?，配備必?備物品;?2.參?加班前例?會(huì)，了解?當(dāng)日接待?任務(wù)及工?作分工;?3.負(fù)?責(zé)將員工?早餐之用?餐場(chǎng)地準(zhǔn)?備及用餐?后的歸位?;負(fù)責(zé)員?工用餐的?接待服務(wù)?（要求?餐點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)?提供，提?供干凈用?餐餐具、?紙巾等，?根據(jù)當(dāng)日?用餐人數(shù)?適時(shí)適量?添加食品?，杜絕浪?費(fèi)）清理?員工用餐?餐臺(tái)衛(wèi)生?，將餐具?桌椅擺放?整齊，檢?查開(kāi)水器?是否開(kāi)啟?，協(xié)助廚?房擇菜;?4.維?護(hù)餐廳各?區(qū)域衛(wèi)生?，根據(jù)當(dāng)?日接待任?務(wù)，檢查?餐前準(zhǔn)備?工作是否?到位;?5.落實(shí)?用餐客人?菜單、酒?水品種及?到位情況?，知曉服?務(wù)要求，?并根據(jù)菜?單、酒?水做好相?應(yīng)準(zhǔn)備;?6.隨?時(shí)保持餐?臺(tái)的整潔?，與同事?配合，并?確保食物?和飲料準(zhǔn)?確無(wú)誤送?至顧客餐?臺(tái);?7.熱情?周到的接?待每桌用?餐客人，?與客戶良?好溝通，?在服務(wù)過(guò)?程中保持?三輕（走?路輕，?說(shuō)話輕，?操作輕）?，對(duì)客戶?有問(wèn)必答?，及時(shí)向?客戶介紹?菜式及會(huì)?所特色，?在巡臺(tái)過(guò)?程中，及?時(shí)關(guān)注顧?客的需求?并提供個(gè)?性化服務(wù)?，將有關(guān)?問(wèn)題報(bào)告?給上司;?8.用?餐結(jié)束后?，提前準(zhǔn)?備好賬單?，隨時(shí)準(zhǔn)?備與負(fù)責(zé)?人核對(duì)賬?目;檢查?臺(tái)面布草?及餐具是?否有破損?，根據(jù)情?況記在帳?上;9?.有關(guān)酒?水必須與?負(fù)責(zé)人核?對(duì)后方可?處理;?10.做?好送客服?務(wù)，及時(shí)?檢查是否?有客人遺?留物品;?11.?收臺(tái)擺臺(tái)?，將餐具?配備齊全?，保潔衛(wèi)?生到位;?12.?下班前檢?查水電、?門等是否?關(guān)閉;?13.主?管若無(wú)其?他工作交?代，可簽?退或打卡?下班。?酒店服務(wù)?員崗位職?責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版?本（三）?每日上?線要求?1.區(qū)域?各項(xiàng)資產(chǎn)?清點(diǎn)及設(shè)?備檢查,?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?予以記錄?并及時(shí)回?報(bào);2?.區(qū)域各?項(xiàng)消耗品?及物品補(bǔ)?齊,做好?待客準(zhǔn)備?;3.?區(qū)域環(huán)境?的要求,?達(dá)到各項(xiàng)?環(huán)境清潔?的要求;?4.區(qū)?域特殊狀?況的交接?,特殊的?人、事、?物的交接?清楚;?5.區(qū)域?人員工作?安排,上?線前針對(duì)?本區(qū)域服?務(wù)人員進(jìn)?行工作安?排.接?待工作?1.迎送?客人親切?有禮,對(duì)?進(jìn)出客人?主動(dòng)招呼?、問(wèn)候;?2.引?領(lǐng)客人進(jìn)?入包廂,?將客人引?領(lǐng)至為其?所安排的?包廂;?____?包廂消費(fèi)?及設(shè)備解?說(shuō),向客?人進(jìn)行包?廂消費(fèi)及?設(shè)備講解?;4.?留言,便?于訪客找?尋;5?.訪客處?理,接待?訪客，指?引其包廂?位置，并?回報(bào)主接?通知區(qū)域?迎客;?6.現(xiàn)場(chǎng)?客人安排?等候,填?寫等候牌?，安撫客?人，避免?久候，造?成不滿;?7.大?廳環(huán)境的?維護(hù)及等?候區(qū)隨時(shí)?整理,保?持大廳及?等候區(qū)的?清潔;?8.安全?監(jiān)控,及?時(shí)發(fā)現(xiàn)并?消除隱患?;9.?特殊客人?接待,妥?善安排，?及時(shí)回報(bào)?處理;?預(yù)約中心?作業(yè),按?照預(yù)約中?心作業(yè)流?程執(zhí)行.?區(qū)域領(lǐng)?班工作?____?點(diǎn)餐服務(wù)?及開(kāi)單,?將客人所?需餐點(diǎn)確?實(shí)開(kāi)單;?2.遞?送餐點(diǎn)服?務(wù),準(zhǔn)備?配套，及?時(shí)遞送及?時(shí);3?.巡回包?廂服務(wù),?嚴(yán)格按照?巡回服務(wù)?流程執(zhí)行?;4.?超市導(dǎo)購(gòu)?服務(wù),掌?握顧客心?理，合理?推銷產(chǎn)品?;5.?買單服務(wù)?,嚴(yán)格按?照買單服?務(wù)流程執(zhí)?行;6?.出清包?廂,嚴(yán)格?按照出清?標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?;7.?要求區(qū)域?人員站姿?及與客人?應(yīng)對(duì),塑?造人員良?好的精神?面貌;?8.要求?區(qū)域人員?服務(wù)動(dòng)作?,規(guī)范服?務(wù)動(dòng)作，?提升服務(wù)?品質(zhì);?____?包廂巡回?的要求,?落實(shí)包廂?巡回工作?;__?__包廂?出清的檢?視,營(yíng)造?清潔的歡?唱環(huán)境;?11.?待客狀況?掌控,隨?時(shí)告知主?接區(qū)域包?廂狀況，?配合主接?待客需求?，及時(shí)出?清包廂;?12.?特殊狀況?處理,妥?善處理區(qū)?域特殊情?況并及時(shí)?回報(bào).?日夜班交?接事項(xiàng)?區(qū)域狀況?交接,包?廂內(nèi)外各?類人、事?、物的交?接清楚.?服務(wù)員?崗位工作?職責(zé)上?線前的準(zhǔn)?備工作?1.按時(shí)?集合,按?照各班次?規(guī)定時(shí)間?集合,不?得遲到;?2.記?錄每日宣?達(dá)事項(xiàng),?了解當(dāng)天?工作重點(diǎn)?和注意事?項(xiàng);3?.配合每?日服儀檢?查,保證?良好的服?儀和應(yīng)有?的禮儀姿?態(tài);4?.隨身攜?帶服務(wù)備?品,隨身?攜帶店筆?、便簽本?、打火機(jī)?、啤酒開(kāi)?瓶器、店?卡.接?待工作?1.交接?大廳資產(chǎn)?,交接大?廳內(nèi)外資?產(chǎn)、當(dāng)天?待客房態(tài)?信息及班?次交接事?項(xiàng)，以確?保營(yíng)運(yùn)順?暢;2?.標(biāo)準(zhǔn)的?迎送語(yǔ)和?規(guī)范的應(yīng)?對(duì),塑造?門店服務(wù)?形象;?3.了解?消費(fèi)顧客?的資料,?掌握來(lái)店?消費(fèi)客人?的資料，?并及時(shí)回?報(bào);4?.安撫顧?客,主動(dòng)?遞送雜志?和飲料,?關(guān)心顧客?;5.?大廳內(nèi)外?環(huán)境,清?潔和維護(hù)?大廳內(nèi)外?的環(huán)境;?6.告?知顧客消?費(fèi)辦法和?最新活動(dòng)?,詳細(xì)并?全面介紹?消費(fèi)、環(huán)?境和設(shè)備?功能;?區(qū)域服務(wù)?員工作?1.各項(xiàng)?資產(chǎn)的交?接,檢查?各項(xiàng)資產(chǎn)?是否正常?、有無(wú)缺?失;_?___包?廂使用狀?況的了解?,復(fù)核包?廂待客情?況;3?.清點(diǎn)、?補(bǔ)充消耗?品,清點(diǎn)?當(dāng)日備存?的消耗品?并及時(shí)請(qǐng)?領(lǐng)、補(bǔ)充?;4.?環(huán)境維護(hù)?,所屬區(qū)?域的環(huán)境?維護(hù);?5.匯總?各項(xiàng)缺失?,將出現(xiàn)?的缺損情?況匯總至?領(lǐng)班;?6.服務(wù)?鈴處理,?及時(shí)解決?顧客的需?求，不可?延誤;?____?包廂消費(fèi)?人數(shù)的確?認(rèn),時(shí)刻?掌握包廂?消費(fèi)顧客?的人數(shù)及?其動(dòng)向;?___?_包廂巡?回工作,?嚴(yán)格按照?巡回工作?流程執(zhí)行?;__?__點(diǎn)餐?，送餐工?作,嚴(yán)格?按照點(diǎn)餐?及送餐標(biāo)?準(zhǔn)流程執(zhí)?行;1?0.協(xié)助?顧客到超?市選購(gòu),?掌握顧客?心理，合?理推銷產(chǎn)?品;1?1.與顧?客的應(yīng)對(duì)?,嚴(yán)格按?照“標(biāo)準(zhǔn)?顧客應(yīng)對(duì)?”與顧客?應(yīng)答;?12.服?務(wù)動(dòng)作要?求,規(guī)范?自身動(dòng)作?以提升服?務(wù)品質(zhì);?13.?買單服務(wù)?,按照買?單服務(wù)工?作流程執(zhí)?行;1?4.出清?包廂,嚴(yán)?格按照“?出清包廂?”規(guī)范流?程;1?5.其他?協(xié)助工作?,離崗報(bào)?備、及時(shí)?頂缺、配?合營(yíng)運(yùn);?16.?工作交接?,所在區(qū)?域工作交?接，主動(dòng)?填寫資產(chǎn)?交接本;?17.?隨時(shí)注意?開(kāi)源節(jié)流?和個(gè)人習(xí)?慣,節(jié)約?各項(xiàng)成本?，創(chuàng)造公?司業(yè)績(jī).?營(yíng)運(yùn)中?的狀況?1.及時(shí)?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?，并及時(shí)?回報(bào),發(fā)?現(xiàn)隱患，?及時(shí)回報(bào)?，防微杜?漸，避免?問(wèn)題