物業(yè)管理概論課件

物業(yè)管理教研室《物業(yè)管理概論》主講：張國(guó)平物業(yè)管理的起源及其原因

我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展先進(jìn)國(guó)家與地區(qū)物業(yè)管理的發(fā)第二節(jié)物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展

一、物業(yè)管理的起源及其原因1、物業(yè)管理雛形源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。2、真正現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理起源形成于19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美國(guó)。二、我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展（一）改革開(kāi)放前我國(guó)的物業(yè)管理萌芽階段12冬眠階段二、我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展（二）改革開(kāi)放后我國(guó)現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展1、第一階段：物業(yè)管理的探索和起步階段（1981年3月—1989年9月）——1981年3月10日我國(guó)第一家物業(yè)管理公司——深圳市物業(yè)管理公司成立，拉開(kāi)了我國(guó)物業(yè)管理的帷幕，標(biāo)志著我國(guó)物業(yè)管理的誕生。1989年9月建設(shè)部在大慶市召開(kāi)了第一屆全國(guó)住宅區(qū)管理工作會(huì)議，部署了有關(guān)住宅小區(qū)管理規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)的文件起草工作，拉開(kāi)了全國(guó)統(tǒng)一性小區(qū)管理工作的序幕，也標(biāo)志著我國(guó)物業(yè)管理工作的全面啟動(dòng)。二、我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展第二階段起步發(fā)展階段1989年9月—1994年3月“共管式管理”模式——業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合——1991年，深圳天景花園“酒店式管理”模式——寓酒店管理于服務(wù)之中——1995年，深圳荔景大廈“無(wú)人化管理”模式—物業(yè)管理與智能化的高度結(jié)合——1997年，深圳城市花園?！皞€(gè)性化服務(wù)”模式——以客戶個(gè)性需求為中心的服務(wù)理念——1999年，深圳俊園“管理服務(wù)報(bào)告”制度——規(guī)范化管理新概念——1999年，率先在行業(yè)中推行“鄰里守望”模式——親情化管理——2001年，深圳四季花城“氛圍管理”模式——營(yíng)造和諧、溫馨的社區(qū)氛圍——2002年，深圳溫馨家園“體驗(yàn)式服務(wù)”模式——致力于物業(yè)與客戶的互動(dòng)感受——2003年，深圳東海岸二、我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展（二）改革開(kāi)放后我國(guó)現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展第三階段。物業(yè)管理進(jìn)入快速發(fā)展的階段（1994年3月—2003年5月）以建設(shè)部33號(hào)令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的頒布和實(shí)施為標(biāo)志，它是第一個(gè)全國(guó)性的物業(yè)管理方面的法規(guī)。1994年6月18日，深圳市頒布了國(guó)內(nèi)第一部物業(yè)管理地方法規(guī)——《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》，開(kāi)創(chuàng)了物業(yè)管理地方立法之先河。二、我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展（二）改革開(kāi)放后我國(guó)現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展第四階段：物業(yè)管理進(jìn)入市場(chǎng)化、規(guī)?；l(fā)展時(shí)期（2003年5月至今）2003年5月28日，國(guó)務(wù)院第九次常務(wù)會(huì)議通過(guò)了《物業(yè)管理?xiàng)l例》，它以維護(hù)全體業(yè)主合法權(quán)益為主要原則，規(guī)范了物業(yè)管理活動(dòng)，使物業(yè)管理的法制建設(shè)更加完善。三、先進(jìn)國(guó)家與地區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展?fàn)顩r美國(guó)物業(yè)管理12意大利的物業(yè)管理3英國(guó)的物業(yè)管理我國(guó)香港的物業(yè)管理4第三節(jié)物業(yè)管理的目標(biāo)與原則物業(yè)管理的目標(biāo)

物業(yè)管理的基本原則物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)一、物業(yè)管理的目標(biāo)1、從管理對(duì)象（物業(yè)）的角度而言2、從服務(wù)對(duì)象（業(yè)主和使用人）的角度而言3、從社會(huì)的角度而言通過(guò)物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值是物業(yè)管理的最終目的或首要目標(biāo)，也是業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行統(tǒng)一有效管理的初衷。具體應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)：（1）提供服務(wù)以達(dá)到最佳財(cái)務(wù)效益。（2）提供服務(wù)以保障各業(yè)主及用戶可以不間斷地享用物業(yè)。（3）重視物業(yè)管理的服務(wù)性質(zhì)，提供所需的增值服務(wù)。通過(guò)以人為本的物業(yè)管理，以業(yè)主及用戶的利益及需求為依據(jù)，開(kāi)展全方位、多層次、高效率、高質(zhì)量的管理服務(wù)工作，滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人多元化需求，為廣大住用人創(chuàng)造良好的生活和工作環(huán)境。社區(qū)由眾多的居住小區(qū)和物業(yè)群所組成，通過(guò)物業(yè)管理，可以促進(jìn)社區(qū)管理和社會(huì)的和諧穩(wěn)定，提高城市管理的水平和現(xiàn)代文明程度。二、物業(yè)管理的基本原則物業(yè)管理的基本原則以業(yè)主和住用人為本合法守法注意安全環(huán)保權(quán)責(zé)分明，量出為入尊重業(yè)主物業(yè)財(cái)產(chǎn)權(quán)利公平競(jìng)爭(zhēng)保障物業(yè)合理使用改善業(yè)主生活工作環(huán)境和提升業(yè)主公共生活品質(zhì)三、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)物業(yè)管理的策劃階段物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段物業(yè)管理的啟動(dòng)階段物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段物業(yè)管理公司前期介入由于所住的房屋將要拆遷，李先生打算用政府補(bǔ)償?shù)牟疬w補(bǔ)償費(fèi)和自己多年的積蓄購(gòu)買(mǎi)一套新房。在與家人討論買(mǎi)房之事時(shí)，在南方工作的孩子告訴他一些買(mǎi)房的經(jīng)驗(yàn)。特別強(qiáng)調(diào)了一點(diǎn)就是要選那些物業(yè)管理前期介入的房產(chǎn)。李先生感到比較疑惑，對(duì)于物業(yè)管理前期介入不太理解，他認(rèn)為前期介入沒(méi)有什么意義，這種想法也存在于很多業(yè)主之中。請(qǐng)問(wèn)：1、什么叫物業(yè)管理前期介入？2、物業(yè)管理前期介入有些什么好處？三、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)----------導(dǎo)入案例（一）物業(yè)管理的策劃階段1、物業(yè)管理的早期介入

即指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前，參與房地產(chǎn)項(xiàng)目的投資立項(xiàng)、規(guī)劃設(shè)計(jì)及施工建設(shè)等過(guò)程，并提出相應(yīng)的意見(jiàn)和建議，以便建成后的物業(yè)能夠更好地滿足業(yè)主和物業(yè)使用人的需求。具體包括：立項(xiàng)決策階段規(guī)劃設(shè)計(jì)階段施工建設(shè)階段竣工驗(yàn)收階段1、物業(yè)管理的早期介入

（1）立項(xiàng)階段主要內(nèi)容：對(duì)項(xiàng)目的可行性提出意見(jiàn)和建議1．項(xiàng)目的市場(chǎng)定位

2．潛在客戶的構(gòu)成

3．消費(fèi)水平與需求

4．

項(xiàng)目周邊情況

5．周邊物業(yè)管理概況

6．日后的物業(yè)管理內(nèi)容

1、物業(yè)管理的早期介入

（2）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段主要內(nèi)容：完善物業(yè)的功能和管理功能設(shè)計(jì)1．配套設(shè)施2．水電氣等的供應(yīng)容量

3．建筑材料的選擇

4．其他一些細(xì)節(jié)問(wèn)題（生活垃圾的處理方式等）1、物業(yè)管理的早期介入

（3）施工建設(shè)階段我國(guó)的施工建設(shè)實(shí)行建設(shè)監(jiān)理制，但監(jiān)理公司并不排斥物業(yè)公司的專業(yè)人員介入。主要內(nèi)容：（1）審視工程土建構(gòu)造、管線走向、保安系統(tǒng)、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝的合理性。重點(diǎn)查看消防安全設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、通訊設(shè)備、給排水設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、車(chē)庫(kù)及泊位設(shè)備、電力設(shè)備、交通運(yùn)輸設(shè)備、電梯設(shè)備等。（2）對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)提出符合物業(yè)管理需要的建議方案、協(xié)商解決辦法。（3）在施工現(xiàn)場(chǎng)做好日常養(yǎng)護(hù)、維修的要點(diǎn)記錄、圖紙更改要點(diǎn)記錄。（4）參與工程驗(yàn)收、進(jìn)行器材檢查、外觀檢查、性能測(cè)試、功能測(cè)試、并按整改計(jì)劃督促整改。1、物業(yè)管理的早期介入

（3）施工建設(shè)階段【案例】某小區(qū)尚處于施工階段，開(kāi)發(fā)商委托物業(yè)管理公司早期介入。

物業(yè)管理公司根據(jù)管理經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)：

1．該小區(qū)在高層或多層住宅的樓道、走廊兩邊的墻上，東一塊、西一塊補(bǔ)丁般地布滿了有線電視、水表、電表、電子保安、電話等箱子。

2．在小區(qū)設(shè)計(jì)圖紙中發(fā)現(xiàn)，原先的垃圾房設(shè)計(jì)不夠合理。

3．有幾幢樓的樓板內(nèi)無(wú)任何預(yù)埋管道，這將影響今后的“穿線”工作。物業(yè)公司提出整改建議：

3．物業(yè)管理公司向開(kāi)發(fā)商匯報(bào)了此事，開(kāi)發(fā)商立刻命令施工隊(duì)返工，并要求物業(yè)管理公司和監(jiān)理方共同監(jiān)督施工過(guò)程。

1．根據(jù)不同房型的特點(diǎn)，留出一定的空間，將所有的表具安裝在合適的位置，既方便不同單位來(lái)安裝，又為今后抄表工作省去不少麻煩。

2．就向開(kāi)發(fā)商建議設(shè)置騎墻式垃圾房，一面朝向小區(qū)存放垃圾，一面朝向交通道路，便于裝運(yùn)垃圾。此垃圾房建筑面積在二十平方米左右，內(nèi)外設(shè)門(mén)，內(nèi)墻面貼瓷磚，設(shè)水龍頭便于清洗，下置排水道，外立面與小區(qū)整體建筑風(fēng)格相協(xié)調(diào)。本案例是一家物業(yè)管理公司在早期介入階段，向開(kāi)發(fā)商提出了幾條合理化建議，既使開(kāi)發(fā)商節(jié)約了成本，又避免日后因這些細(xì)節(jié)引發(fā)糾紛。

物業(yè)管理早期介入的最大好處，是物業(yè)管理公司能從業(yè)主的利益、需求出發(fā)發(fā)表意見(jiàn)，從是否有利于日后物業(yè)管理服務(wù)等具體細(xì)節(jié)上提出意見(jiàn)或建議，從而把一般樓盤(pán)開(kāi)發(fā)中容易出現(xiàn)的問(wèn)題降到最低限度。1、物業(yè)管理的早期介入

（4）竣工驗(yàn)收階段主要內(nèi)容：★參與工程的驗(yàn)收★與開(kāi)發(fā)商商定前期物業(yè)管理委托事宜1．驗(yàn)收的準(zhǔn)備

2．驗(yàn)收的實(shí)施

3．驗(yàn)收的結(jié)束

作業(yè)：你認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)在早期介入中，承擔(dān)什么樣的角色？

物業(yè)管理早期介入可以在四個(gè)階段介入，你認(rèn)為在哪個(gè)階段介入最好？為什么？2、制定物業(yè)管理方案物業(yè)管理方案，主要內(nèi)容有：●物業(yè)基本概況●物業(yè)公司簡(jiǎn)介及管理優(yōu)勢(shì)●質(zhì)量方針及管理目標(biāo)●物業(yè)管理模式計(jì)劃●機(jī)構(gòu)設(shè)置●工作方案●管理費(fèi)用測(cè)算●物業(yè)管理物資配備計(jì)劃●提請(qǐng)委托方解決的事項(xiàng)

※前期介入工作

※管理規(guī)章制度制定

※文件資料的管理

※人員培訓(xùn)

※質(zhì)量保證措施

※依法管理大廈物業(yè)3、確定物業(yè)管理檔次根據(jù)物業(yè)類(lèi)型、功能，規(guī)劃物業(yè)消費(fèi)水平，確定物業(yè)管理的檔次。物業(yè)管理的檔次必須與物業(yè)本身的檔次相匹配。包括：●依據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行費(fèi)用測(cè)算，確定各項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及支出預(yù)算；●進(jìn)行費(fèi)用分?jǐn)?；●建立完善的能有效控制管理費(fèi)用收支的財(cái)務(wù)制度。4、選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)在第二章會(huì)詳細(xì)講解（二）物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)規(guī)章制度的制定物業(yè)租售的代理物業(yè)管理的四大公共管理文件，包括：《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》《管理公約》《業(yè)主公約》《業(yè)主委員會(huì)章程》（三）物業(yè)管理的啟動(dòng)階段1、物業(yè)的接管驗(yàn)收2、住戶入住3、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立4、首次業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)和業(yè)主委員會(huì)的成立（三）物業(yè)管理的啟動(dòng)階段1、接管驗(yàn)收物業(yè)管理企業(yè)在接受委托物業(yè)管理時(shí)，對(duì)新建物業(yè)或原有物業(yè)按行業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合檢驗(yàn)的過(guò)程。接管驗(yàn)收是在竣工驗(yàn)收合格的基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的驗(yàn)收。

1、接管驗(yàn)收（1）接管驗(yàn)收的對(duì)象新建房屋12原有房屋1、接管驗(yàn)收（2）接管驗(yàn)收的條件首要條件是竣工驗(yàn)收合格物業(yè)的竣工是指該物業(yè)所屬的工程項(xiàng)目經(jīng)過(guò)建筑施工和設(shè)備安裝以后，達(dá)到了該工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)文件所規(guī)定的要求，具備了使用或投產(chǎn)的條件。工程項(xiàng)目竣工后，由建筑商向開(kāi)發(fā)商辦理交付手續(xù)，在辦理交付手續(xù)時(shí)，需經(jīng)開(kāi)發(fā)商或?qū)ｉT(mén)組織的驗(yàn)收委員會(huì)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行查驗(yàn)，在認(rèn)為工程合格后辦理交付手續(xù)，建筑商把該工程項(xiàng)目交給開(kāi)發(fā)商。從物質(zhì)形態(tài)上說(shuō)，施工單位完成了一項(xiàng)最重的建筑產(chǎn)品，而開(kāi)發(fā)商也完成了該物業(yè)的開(kāi)發(fā)任務(wù)。1、接管驗(yàn)收（2）接管驗(yàn)收的條件物業(yè)驗(yàn)收的常規(guī)條件

1）凡竣工的工程，一般須做到“五通一平”。2）高層住宅樓生活供水系統(tǒng)，必須具有衛(wèi)生防疫部門(mén)核發(fā)的用水合格證。3）高層住宅樓電梯，必須具有勞動(dòng)部門(mén)核發(fā)安全運(yùn)行合格證。4）高層住宅樓消防供水系統(tǒng)，必須經(jīng)消防部門(mén)檢驗(yàn)合格。5）房屋應(yīng)按圖紙、文件要求達(dá)到設(shè)備齊全，功能可靠，手續(xù)完備。

1、接管驗(yàn)收（2）接管驗(yàn)收的條件新建房屋接管驗(yàn)收條件1）建設(shè)工程全部施工完畢，并業(yè)經(jīng)竣工驗(yàn)收合格。2）供電、采暖、給水排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備和設(shè)施能正常使用。3）房屋幢、戶編號(hào)經(jīng)有關(guān)部門(mén)確認(rèn)。1、接管