加油站的服務禮儀培訓

加油站服務禮儀培訓加油站服務禮儀培訓中華禮儀培訓網禮儀培訓講師李燕認為，“贏得客戶，就贏得市場”，要提高油品銷量最重要的是：穩(wěn)定老客戶和發(fā)展新客戶。加油站服務禮儀培訓課程從加油站員工服務禮儀方面給油企提供參考性建議。加油站在做好公司統(tǒng)一分配的紙巾、礦泉水、手套等促銷品發(fā)放和依據(jù)各站實際提供免費加水、舒適休息和停車小憩等配套便利服務的同時，著重在軟件服務上下功夫，在加油站員工中開展親情化服務，要求加油站員工在提供優(yōu)質服務的同時，主動本企業(yè)品牌，讓司機了解企業(yè)的經營狀況、油品數(shù)量和質量以及服務方面的內容，加強與司機的溝通，加深廣大司機朋友對企業(yè)的認同感。

數(shù)據(jù)分析截止2007年底，廣東石油加油站IC卡銷售人員有489人（2.25％），加油站出納員有1892人（8.69％），加油站班長（計量操作員）有4529人（20.79％），加油員有11797人（54.15％）；那么我們加油現(xiàn)場的員工大概就有18000人左右，如果每一位員工一天多銷售5L油，9萬升油=那么我們一天就增加噸油作為我們一線的加油員，關于油價關于油站建設等等，都不是我們能把握的，我們能做的就是為顧客提供良好服務，和顧客進行有效的溝通，了解顧客的需求，從而提升銷量，引入理念課件目錄第一部分：中華禮儀培訓網講師李燕介紹第二部分：加油站服務禮儀培訓內容第一部分：中華禮儀培訓網李燕介紹中華禮儀培訓網講師李燕介紹高級禮儀培訓師；武漢茶文化研究會會員；武漢理工大學經濟學院碩士；中華禮儀培訓網美女講師團特聘講師；多家咨詢/培訓機構高級顧問/資深講師；多家知名企業(yè)的客戶服務顧問、禮儀顧問；3年專業(yè)培訓經歷、內訓企業(yè)100多家、親自輔導學員近8000人。職業(yè)經歷李燕老師的教育經歷和多年企業(yè)培訓經驗使得其在禮儀培訓方面獨樹一幟，是一位不可多得的具禮儀教學、咨詢、輔導、訓練于一身的專業(yè)人士。李燕老師作為武漢茶文化研究會高級會員，對中國傳統(tǒng)文化尤其是茶文化有著深刻的理解。李燕老師認為，茶與人生有許多相同之處：茶樹生長在高山峻嶺，云霧深處，吸收日月之精華，納天地之靈氣，人生也是一樣，要博覽群書、博采眾長，積蓄文化底蘊和修養(yǎng)，這樣才能充實自我、武裝自我，才能獲得創(chuàng)造與發(fā)展。精品課程【禮儀類課程】《服務禮儀培訓》、《商務禮儀培訓》、《前臺接待禮儀》、《優(yōu)雅生活-社交禮儀》、《銷售禮儀》《新員工職業(yè)化形象塑造與禮儀》、《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀》、《員工職業(yè)形象塑造》、《公文寫作技巧與禮儀》等；【職業(yè)素養(yǎng)類課程】《員工職業(yè)素養(yǎng)培訓》、《員工陽光心態(tài)培訓》、《有效溝通技巧培訓》等；【精品課程】《大廳制勝-員工標準化服務與形象塑造》《茶道文化與禮儀修養(yǎng)》《高端商務禮儀培訓》《職場精英社交禮儀培訓》等。授課特色結合美學、心理學、歷史文化與民俗，生動、形象、優(yōu)雅與凝練；互動式教學，形體語言引人入勝，訓練效果突出；用自身極強的親和力、感染力帶動學員的參與性和互動性，授課風格清新自然，娓娓道來，樸素而深刻，尤其擅于用樸素的方式詮釋深刻的禮儀修養(yǎng)和人性智慧?？蛻粼u價“李燕老師的課有厚度，有廣度！同時居然還這么形象生動……”“李燕老師在課堂上的每個細節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)……”“剛聽完李燕老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”“老師您的課程太精彩了，本來我一直對人際關系怎么處理就很頭痛，聽了您的課程，感覺眼睛都發(fā)亮了~哈哈~”部分客戶銀行業(yè)：中國銀行信陽分行、中國銀行濟南分行、中國建設銀行廈門分行、華夏銀行運城分行、招商銀行合肥分行、成都鑫和投資擔保等；電信業(yè)：開封移動、滎陽移動、平頂山移動、晉城移動、洛陽聯(lián)通、邯鄲聯(lián)通、紹興電信等；其他：生益電子科技集團、勝美達電子、山東黑豹集團、青島佳騰物流、上島咖啡、岸香國際大酒店、奇瑞汽車、廣州本田等。第二部分

加油站服務禮儀培訓內容加油站服務通過本章我們可以了解到加油站服務的概念，掌握加油站規(guī)范化服務的要求與流程，為顧客規(guī)范、快捷、準確、安全地加油服務。樹立服務的理念對我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內容，對于提高我們的服務意識，做好加油站優(yōu)質服務，從容地勝任本職工作都會有所幫助。2009-6-2313加油站服務通過本章我們可以了解到加油站服務的概念，掌握加油站規(guī)范化服務的要求與流程，為顧客規(guī)范、快捷、準確、安全地加油服務。樹立服務的理念對我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內容，對于提高我們的服務意識，做好加油站優(yōu)質服務，從容地勝任本職工作都會有所幫助。2009-6-23143.服務案例分享2.規(guī)范化服務的要求與流程1.加油站服務的理念2009-6-2315第一節(jié)加油站服務的理念服務的基本概念服務宗旨、承諾和態(tài)度優(yōu)質服務的理念2009-6-23

全球金融危機國際油價下跌能源需求下降油品資源寬松市場競爭加劇

銷量？利潤？

收入?

福利？工作?當前銷售形勢與影響2009-6-2317市場環(huán)境

企業(yè)

員工價格？服務？環(huán)境？···········如果你是顧客，哪些因素會影響你的消費感受和額度？1我們的哪些行為可以改進與顧客的關系并提升銷量？22009-6-2318加油員提高銷量的有效途徑?提供良好的服務進行有效的溝通2009-6-2319服務的基本概念什么是服務？

服務是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。服務的對象

進站顧客潛在顧客服務的內容

加注油品潤滑油IC卡非油業(yè)務便民服務

2009-6-2320服務的基本概念2009-6-2321以服務贏得顧客用溝通提升銷售我們的理念2009-6-2322目前中國石化加油站提供的服務項目主要有：2009-6-23232009-6-2324藥箱機油食品加熱加油站的服務宗旨、承諾和態(tài)度服務宗旨

服務是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。服務承諾

計量準確質量合格環(huán)境整潔安全快捷服務態(tài)度

真誠友好

2009-6-2325加油站的服務宗旨、承諾和態(tài)度2009-6-2326優(yōu)質服務的理念我們賣的首選是服務，然后才是其他讓每一位顧客感到滿意優(yōu)質的服務在于我們的一舉一動把自己放在顧客的位置上主動、有預見的服務

2009-6-2327優(yōu)質服務的理念2009-6-2328第二節(jié)規(guī)范化服務要求與流程加油站服務禮儀加油站服務流程服務語言標準2009-6-2329恰當熱情普通話站姿坐姿走姿表情面容頭發(fā)飾物指甲衣服胸徽工作鞋加油站的服務禮儀2009-6-2330加油站的服務流程加油八步法

引車進站問候顧客開油箱蓋加注油品擦拭車窗蓋油箱蓋結算貨款引車出站2009-6-2331加油八步法要點：引車到位問候顧客開油箱蓋加注油品動作快捷、規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上再次確認2009-6-2332加油八步法要點：擦拭車窗蓋油箱蓋結算貨款引車出站有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付邀請再來2009-6-2333加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進站八步法各個環(huán)節(jié)注意要點動作快捷規(guī)范2009-6-2334加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進站八步法各個環(huán)節(jié)注意要點動作快捷規(guī)范提醒熄火加油2009-6-2335加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進站八步法各個環(huán)節(jié)注意要點動作快捷規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上2009-6-2336加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進站八步法各個環(huán)節(jié)注意要點動作快捷規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上再次確認2009-6-2337引車出站結算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法各個環(huán)節(jié)注意要點有條件的油站征得顧客同意2009-6-2338引車出站結算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法各個環(huán)節(jié)注意要點有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋2009-6-2339引車出站結算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法各個環(huán)節(jié)注意要點有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付2009-6-2340引車出站結算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗八步法各個環(huán)節(jié)注意要點有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付邀請再來2009-6-2341開票服務流程及用語顧客走近，招呼顧客“您好！歡迎光臨”；詢問顧客所需開票的單位或車號；詢問顧客加了什么油，加了多少（升數(shù)或金額）；開具發(fā)票；收取現(xiàn)金，唱收唱付“收您XX，找您XX”；雙手遞給顧客找零和發(fā)票；歡迎顧客下次光臨?！霸僖姡g迎再來！”；開具發(fā)票必須寫清楚單位名稱或車號，不得虛開、空開、多開、發(fā)票和開抽心發(fā)票。2009-6-2342便利店員工服務流程迎接顧客介紹或推薦商品收款找零將商品放入購物袋向顧客提供電腦小票和發(fā)票送行2009-6-2343便利店員工服務流程2009-6-2344第三節(jié)加油站服務的技巧服務技巧如何應對顧客不滿對于非自身能力范圍內的事件處理自我情緒管理2009-6-2345加油站服務技巧

真誠微笑

記住顧客

禮貌用語目光接觸

主動聊天

學會贊美2009-6-2346服務技巧之一真誠微笑很重要經常保持微笑可以拉近與顧客的距離

生氣微笑2009-6-2347實戰(zhàn)演練：微笑①把手舉到臉前：