能力素質(zhì)模型指標(biāo)

素質(zhì)（能力）模型指標(biāo)一、成就和行為1、成就導(dǎo)向：把工作做好或設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)自我，追求卓越。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可能包括：*自己過(guò)去的表現(xiàn)（積極的改善）*目標(biāo)的衡量（結(jié)果導(dǎo)向）*他人的表現(xiàn)（競(jìng)爭(zhēng)力）*設(shè)定個(gè)人具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)*嘗試別人沒(méi)有做過(guò)的事（創(chuàng)新）其他成就導(dǎo)向的名稱(chēng)包括：結(jié)果導(dǎo)向、效率導(dǎo)向、對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)注、專(zhuān)注改善、創(chuàng)業(yè)精神、資源的充分利用一、成就和行為（續(xù)）成就導(dǎo)向度量：三個(gè)構(gòu)面A構(gòu)面：行動(dòng)的強(qiáng)度和完整：從想把一件事做好，到達(dá)成創(chuàng)新性的成果B構(gòu)面：說(shuō)明企業(yè)受影響的程度：從個(gè)人到組織C構(gòu)面：創(chuàng)新：行為與創(chuàng)意在組織或工作內(nèi)容的新穎程度*與其他能力的關(guān)聯(lián)：主動(dòng)、咨訊的收集、分析或概念化的思考與彈性一、成就和行為（續(xù)）等級(jí)行為描述A激勵(lì)成就行為的強(qiáng)度與完整性A-1不符合在工作上的標(biāo)準(zhǔn)。在工作上漫不經(jīng)心，只符合基本的要求（卻很關(guān)心工作以外的事，如社交生活、地位、興趣、家庭、運(yùn)動(dòng)和朋友關(guān)系）。在訪(fǎng)談過(guò)程中，受訪(fǎng)者對(duì)于自己的工作內(nèi)容無(wú)法生動(dòng)地描述有關(guān)細(xì)節(jié)，卻熱忠談?wù)撘恍┕ぷ饕酝獾幕顒?dòng)。A0只專(zhuān)注在任務(wù)上。雖然努力工作，但對(duì)于產(chǎn)出卻沒(méi)有證據(jù)顯示達(dá)到杰出的標(biāo)準(zhǔn)。A1想要把工作做好。想要努力工作以符合工作上要求的標(biāo)準(zhǔn)，嘗試想要把工作做好與做對(duì)。偶爾對(duì)于浪費(fèi)與無(wú)效率顯現(xiàn)沮喪（例如時(shí)間浪費(fèi)和想要做得更好），但實(shí)際上沒(méi)有特別的進(jìn)步A2工作符合其他人的標(biāo)準(zhǔn)。工作符合管理上的標(biāo)準(zhǔn)（例如預(yù)算的管理，符合銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，對(duì)品質(zhì)的要求等）。A3設(shè)立自己衡量?jī)?yōu)異的標(biāo)準(zhǔn)。使用自己特定的方法衡量產(chǎn)出，而不是一套來(lái)自于上面管理要求的優(yōu)異標(biāo)準(zhǔn)。如費(fèi)用、考績(jī)、時(shí)間管理、淘汰率、打擊競(jìng)爭(zhēng)者等，或是設(shè)立的目標(biāo)不及于A(yíng)-5設(shè)立的程度，都?xì)w納在這里。A4持續(xù)不斷地改進(jìn)績(jī)效。改變系統(tǒng)上或工作上的方法，以改善績(jī)效（例如成本降低、提高效率、改善品質(zhì)、顧客滿(mǎn)意、士氣提升、收益增加等），而沒(méi)有設(shè)立任何特別的目標(biāo)。1、成就導(dǎo)向度量一、成就和行為（續(xù)）等級(jí)行為描述A5設(shè)定挑戰(zhàn)的目標(biāo)。設(shè)定及達(dá)成挑戰(zhàn)的目標(biāo)（例如6個(gè)月改善銷(xiāo)售/品質(zhì)/生產(chǎn)力15%）），“挑戰(zhàn)”意味有一半難度是可以確實(shí)達(dá)成——雖然難度高，但卻不是不可能達(dá)成的目標(biāo)。開(kāi)始設(shè)定及執(zhí)行挑戰(zhàn)的目標(biāo)就可以計(jì)分，縱使目標(biāo)沒(méi)有達(dá)成也予以計(jì)分。（設(shè)定所謂安全目標(biāo)不具有挑戰(zhàn)性，就不予以計(jì)分；或引用特定的衡量底線(xiàn)，例如“當(dāng)我接收的時(shí)候，效率是20%，現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)85%”）A6成本效益分析。依照對(duì)投入產(chǎn)出的衡量做出決策、設(shè)立優(yōu)先順序或選擇目標(biāo)；明確考量潛在利潤(rùn)、投資報(bào)酬率或成本效益的分析。A7評(píng)量企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。投入組織重要的資源和時(shí)間來(lái)進(jìn)行業(yè)績(jī)的改善，嘗試全新而有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，例如開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和新服務(wù)，進(jìn)行革新的操作方法，同時(shí)降低風(fēng)險(xiǎn)性，例如利用市場(chǎng)調(diào)查，預(yù)先分析顧客需求，或鼓勵(lì)及支持下屬承擔(dān)創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)。A8堅(jiān)持創(chuàng)新到底的努力精神。采取充分的行動(dòng)力面對(duì)挫折險(xiǎn)阻，達(dá)成創(chuàng)新的目標(biāo)；或成功地完成創(chuàng)新的結(jié)果。A激勵(lì)成就行為的強(qiáng)度與完整性1、成就導(dǎo)向度量一、成就和行為（續(xù)）等級(jí)行為描述等級(jí)B成就影響（A分3以上）等級(jí)只管個(gè)人的表現(xiàn)，通過(guò)時(shí)間管理技術(shù)及良好的工作方式，只為改善個(gè)人工作的效率，或只影響單一的人如主要下屬及秘書(shū)的效率。B1等級(jí)一向1到2個(gè)人，影響其財(cái)務(wù)上小額承諾B2等級(jí)影響一群人（4-15人），獲得中量的銷(xiāo)售或財(cái)務(wù)承諾。通過(guò)其工作使系統(tǒng)或其他的人更有效地去改善群體的業(yè)績(jī)。B3B4影響一個(gè)部門(mén)的人（超過(guò)15個(gè)人），獲得一項(xiàng)大的業(yè)績(jī)或相當(dāng)程度的產(chǎn)物承諾。B5影響一個(gè)中型組織（或一個(gè)大組織中的一個(gè)部門(mén)）。B6影響一個(gè)大型組織。B7影響整個(gè)產(chǎn)業(yè)1、成就導(dǎo)向度量一、成就和行為（續(xù)）C創(chuàng)新的程度（在A(yíng)3分以上）C0沒(méi)有任何創(chuàng)新。C1單位工作的創(chuàng)新，嘗試自己工作上未曾經(jīng)歷的創(chuàng)新做法，但或許在組織其他部門(mén)已經(jīng)有此經(jīng)驗(yàn)。C2組織的創(chuàng)新，嘗試一些新穎和不同的做法來(lái)改善績(jī)效。等級(jí)行為描述C3產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，利用獨(dú)特的創(chuàng)新來(lái)改善績(jī)效，對(duì)于產(chǎn)業(yè)是全新的嘗試。C4整個(gè)改善，對(duì)于企業(yè)全新而有效率的改革。例如蘋(píng)果電腦對(duì)個(gè)人電腦的變革；Schockley（修克利）發(fā)展轉(zhuǎn)換器，引導(dǎo)電器工業(yè)等。1、成就導(dǎo)向度量一、成就和行為（續(xù)）2、重視秩序、品質(zhì)與精確（CO）重視秩序反應(yīng)出降低環(huán)境不確定性的潛在動(dòng)機(jī)。包括：監(jiān)控和檢查工作或咨訊；堅(jiān)持清楚的角色和功能；建立并維持咨訊系統(tǒng)。其他名稱(chēng)包括：*監(jiān)控*重視明確*降低不確定性*持續(xù)追蹤一、成就和行為（續(xù)）-1缺乏次序。許多問(wèn)題發(fā)生由于缺乏秩序。0次序不適宜。正式的次序不適宜，或雖然缺乏相關(guān)次序，也不會(huì)發(fā)生問(wèn)題。1保持一個(gè)秩序良好的工作場(chǎng)所。把工作桌椅、檔案、工具及其他物品井然有序的排列整齊。2呈現(xiàn)一個(gè)整體的秩序和整齊。明確的工作角色、期望、任務(wù)、資料清楚地以文字形式記錄。等級(jí)行為描述3檢查自己的工作。一再重復(fù)檢查自己的工作及咨訊的精確度。4監(jiān)控其他人的工作。檢查其他人的工作品質(zhì)，確定符合工作的程序，或保存自己及他人清楚而詳細(xì)的活動(dòng)記錄。2、秩序、品質(zhì)與精確5監(jiān)控資料及專(zhuān)案。依照計(jì)劃表監(jiān)控專(zhuān)案進(jìn)度，檢查資料，發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)和遺漏的資料，以及整體增進(jìn)現(xiàn)有系統(tǒng)的秩序性。6開(kāi)發(fā)系統(tǒng)。開(kāi)發(fā)及使用系統(tǒng)來(lái)重新組織及追蹤資訊。7發(fā)展復(fù)雜系統(tǒng)。使用全新或詳細(xì)而復(fù)雜的系統(tǒng)來(lái)增進(jìn)資料的品質(zhì)，或從已知的發(fā)現(xiàn)中推論新的次序需求。一、成就和行為（續(xù)）3、主動(dòng)性：重點(diǎn)在于采取行動(dòng)，即在沒(méi)有人要求的情況下超乎工作預(yù)期和原有需要層級(jí)的努力，以改善及增加效益，以及避免問(wèn)題發(fā)生，或創(chuàng)造一些新的機(jī)會(huì)等。主動(dòng)性經(jīng)常表現(xiàn)為：*堅(jiān)持，當(dāng)面對(duì)障礙和困難時(shí)也不放棄*了解并把握機(jī)會(huì)*超出工作要求的績(jī)效表現(xiàn)*事先準(zhǔn)備面對(duì)一個(gè)尚未發(fā)生的特殊機(jī)會(huì)和問(wèn)題一、成就和行為（續(xù)）與主動(dòng)性相關(guān)的能力：*成就導(dǎo)向*影響力*關(guān)系建立*技術(shù)專(zhuān)家*顧客及服務(wù)導(dǎo)向*發(fā)展他人*團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)其他代表主動(dòng)性的名稱(chēng)：*行動(dòng)*果決*未來(lái)策略導(dǎo)向*把握計(jì)劃*前瞻一、成就和行為（續(xù)）等級(jí)行為描述A時(shí)間構(gòu)面A-1只會(huì)回想過(guò)去，錯(cuò)失良機(jī)。A0一點(diǎn)也不主動(dòng)。A1展現(xiàn)堅(jiān)持。采取兩個(gè)或更多的步驟，來(lái)克服阻礙和困難，雖然事情激戰(zhàn)未必順利，但也不輕易放棄。A2只面對(duì)目前的計(jì)劃和問(wèn)題。辨認(rèn)和應(yīng)對(duì)目前的計(jì)劃或問(wèn)題。A3危機(jī)的決策。在危機(jī)時(shí)快速采取行動(dòng)及決策。A4提前2個(gè)月采取行動(dòng)。透過(guò)特別的努力來(lái)開(kāi)創(chuàng)機(jī)會(huì)或降低潛在的問(wèn)題。3、主動(dòng)性A5提前3——12個(gè)月采取行動(dòng)。在問(wèn)題尚未浮現(xiàn)的時(shí)候，采取措施避免危機(jī)發(fā)生或創(chuàng)造良機(jī)。A6提前1——2年采取行動(dòng)。避免問(wèn)題發(fā)生和創(chuàng)造良機(jī)。A7提前2——5年采取行動(dòng)。避免問(wèn)題發(fā)生和創(chuàng)造良機(jī)。A8提前5——10年采取行動(dòng)。避免問(wèn)題發(fā)生和創(chuàng)造良機(jī)。A9提前10年以上采取行動(dòng)。避免問(wèn)題發(fā)生和創(chuàng)造良機(jī)。一、成就和行為（續(xù)）等級(jí)行為描述B-1逃避必要的工作。想方設(shè)法逃避自己的工作。B0只做一般性必要的工作。B2付出額外的努力去達(dá)成工作，即使沒(méi)有受到要求。B4承擔(dān)遠(yuǎn)超過(guò)要求的工作。B自我激勵(lì)，自我努力成果3、主動(dòng)性B1完成工作。B3完成超過(guò)工作說(shuō)明書(shū)內(nèi)容的工作B5表現(xiàn)對(duì)工作的狂熱，不需要任何正式的授權(quán)形式，承擔(dān)個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)，努力完成工作。B6加入他人的力量，付出額外的努力去從事工作。一、成就和行為（續(xù)）4、咨訊搜集：主動(dòng)進(jìn)行咨訊收集，而不僅限于接受眼前現(xiàn)成的內(nèi)容和咨訊。咨訊也被定義為：*問(wèn)題定義*診斷焦點(diǎn)*顧客/市場(chǎng)敏感度*探究真相其他相關(guān)能力：主動(dòng)性、概念性思維、分析性思維、人際了解、技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)、顧客服務(wù)、團(tuán)隊(duì)合作。一、成就和行為（續(xù)）等級(jí)行為描述0出了已給的資料，完全沒(méi)有收集任何有關(guān)情景額外的訊息。1對(duì)有利的人立刻直接詢(xún)問(wèn)一些相關(guān)問(wèn)題（這些人有可能不是曾出現(xiàn)過(guò)但相關(guān)的人），咨詢(xún)有用的來(lái)源，甚至不怕險(xiǎn)阻。表現(xiàn)優(yōu)異的人通常會(huì)在行動(dòng)之前花一點(diǎn)時(shí)間收集有用的資料。2個(gè)人的調(diào)查。直接去觀(guān)察現(xiàn)場(chǎng)，如工廠(chǎng)、機(jī)艙、船塢、顧客設(shè)施狀況、申請(qǐng)人的業(yè)務(wù)、學(xué)生作業(yè)或其他與工作相關(guān)的情況，現(xiàn)場(chǎng)的觀(guān)察會(huì)比較有助于問(wèn)題察覺(jué)。3挖掘真相。借助一系列的深入詢(xún)問(wèn)以探知情況及問(wèn)題的核心。4接觸其他渠道或?qū)ο?，獲取他們的觀(guān)點(diǎn)、背景資料及經(jīng)驗(yàn)。5研究、在一特定時(shí)期內(nèi)，經(jīng)過(guò)有系統(tǒng)的方法獲得資料或回饋，或經(jīng)由正式的研究渠道（如報(bào)紙、雜志和其他）4、咨訊收集6使用自己持續(xù)不斷的收集機(jī)制來(lái)收集信息，可能基于對(duì)某項(xiàng)資料的興趣與偏好。7與其他人一起，非正式探訪(fǎng)咨訊。亞努斯的素質(zhì)模型1.分析能力19.反饋2.預(yù)期/前瞻性思維20.領(lǐng)導(dǎo)能力3.注重細(xì)節(jié)21.傾聽(tīng)4.應(yīng)變能力22.知覺(jué)/判斷5.指導(dǎo)能力23.持續(xù)性/堅(jiān)韌6.商業(yè)意識(shí)24.計(jì)劃和組織7.溝通25.問(wèn)題解決能力8.成本意識(shí)26.質(zhì)量導(dǎo)向9.創(chuàng)造力/革新27.結(jié)果導(dǎo)向10.顧客導(dǎo)向28.安全導(dǎo)向11.決策能力29.自我發(fā)展12.授權(quán)30.制定戰(zhàn)略的能力13.可依賴(lài)性31.壓力管理14.多樣化導(dǎo)向32.主動(dòng)性/責(zé)任感15.激勵(lì)/動(dòng)機(jī)33.團(tuán)隊(duì)工作能力16.情感智力34.技術(shù)應(yīng)用17.情感互動(dòng)35.時(shí)間管理18.授權(quán)能力36.書(shū)面溝通亞努斯的核心素質(zhì)1、分析能力分析能力指的是以一種合乎邏輯的、系統(tǒng)的方式對(duì)大范圍的或復(fù)雜的形勢(shì)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并確定最關(guān)鍵的需要被處理的問(wèn)題和要素。這種素質(zhì)常問(wèn)的問(wèn)題是：“用一種細(xì)致和結(jié)構(gòu)化的分析方法來(lái)迅速確定重要信息，會(huì)達(dá)到怎樣的水平？”1）能不費(fèi)事地綜合復(fù)雜或多樣的信息。

2）能很容易地發(fā)現(xiàn)他人意見(jiàn)中的誤差或錯(cuò)誤。

3）在收集資料時(shí)把“假定”與“客觀(guān)事實(shí)”區(qū)分開(kāi)。

4）找出全部相關(guān)的信息——不僅僅是出現(xiàn)在他們面前的那些。

5）尋找他們搜集的信息中的缺陷。

6）把信息分成具有相似質(zhì)量或?qū)傩缘慕M。２、預(yù)期/前瞻性思維預(yù)期/前瞻性思維指的是維持一種對(duì)事件和周?chē)蝿?shì)的有意識(shí)的感知能力,然后在你發(fā)覺(jué)即將要發(fā)生變化時(shí)作好準(zhǔn)備或采取行動(dòng)。這種素質(zhì)常問(wèn)的問(wèn)題是，“為了為將來(lái)做好準(zhǔn)備而對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的事情作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)和小規(guī)模調(diào)整的程度怎樣？”

⒈花時(shí)間預(yù)測(cè)未來(lái)可能是什么樣的。⒉保持廣泛的閱讀和傾聽(tīng)的興趣以便于了解不同的思想。⒊全面考慮主要行動(dòng)和決策對(duì)未來(lái)的影響。⒋愿意建立各種有用的傾聽(tīng)渠道來(lái)了解正在進(jìn)行的事情。⒌開(kāi)發(fā)應(yīng)變計(jì)劃。⒍傾向于思考，“如何能以不同的方式完成這件事？”３、關(guān)注細(xì)節(jié)

關(guān)注細(xì)節(jié)指的是為了使工作與目的相適應(yīng)并且沒(méi)有錯(cuò)誤而對(duì)自己和他人的工作進(jìn)行管理的能力。這個(gè)素質(zhì)問(wèn)到的問(wèn)題是，“設(shè)法以高的準(zhǔn)確度進(jìn)行工作，并且確保不遺漏更小或顯然意義較?。ǖ侵匾模┑囊蟮某潭仍鯓樱俊保保榇_保準(zhǔn)確性而對(duì)他們的工作進(jìn)行雙重檢查。２）在提出資料和信息之前對(duì)它們進(jìn)行核實(shí)。３）仔細(xì)檢查他們的書(shū)面工作，保證不漏掉任何錯(cuò)誤。４）考慮他們行動(dòng)的詳細(xì)結(jié)果。５）發(fā)現(xiàn)他們和其他人工作中的誤差、錯(cuò)誤、或疏忽。６）在適當(dāng)?shù)牡胤秸?qǐng)其他人檢查或評(píng)論他們的書(shū)面工作。４、應(yīng)變能力應(yīng)變能力指的是個(gè)人如何能更好地對(duì)將來(lái)的變化進(jìn)行預(yù)期，為將來(lái)的變化制定計(jì)劃，并且對(duì)他們自己和其他人進(jìn)行管理以便于能夠很好地控制變化。這種素質(zhì)問(wèn)到的問(wèn)題是，“為了積極地控制變化的過(guò)程以得到建設(shè)性的和有益的結(jié)果而對(duì)變革或個(gè)人變化進(jìn)行管理的有效性怎樣？”１）和進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)一樣尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行“階段性變革”。２）把變革方案分成任務(wù)或可管理的部分。３）提前仔細(xì)地制定計(jì)劃以確保意想不到的事情最小化。４）預(yù)測(cè)潛在的不利反應(yīng)并計(jì)劃如何處理它們。５）快速且適當(dāng)?shù)貞?yīng)對(duì)變革的阻力。６）尋找機(jī)會(huì)來(lái)認(rèn)可和表?yè)P(yáng)成功的變革。５、指導(dǎo)能力指導(dǎo)能力指的是幫助人們面對(duì)他們的個(gè)人問(wèn)題和困難,并且?guī)椭麄兲幚韱?wèn)題和困難所達(dá)到的程度。這種素質(zhì)問(wèn)到的問(wèn)題是，“我們?nèi)绾文艹晒Φ嘏c人們共事并對(duì)他們潛在的不足給出誠(chéng)實(shí)的評(píng)價(jià)，然后鼓勵(lì)他們用新的想法和策略來(lái)克服這些不足？”

１）鼓勵(lì)人們建立改進(jìn)目標(biāo)，并幫助他們達(dá)到這些目標(biāo)。２）用語(yǔ)言方式或是人們能理解的其他方式來(lái)對(duì)他們進(jìn)行指導(dǎo)。３）找出可以改進(jìn)人們績(jī)效的方法從而幫助他們。４）使人們能自由地得到所需要的建議和指導(dǎo)支持。５）毫不隱瞞地與重視組織經(jīng)驗(yàn)的人分享這些經(jīng)驗(yàn)。６）幫助人們確定產(chǎn)生問(wèn)題或困難的根本原因。６、商業(yè)意識(shí)商業(yè)意識(shí)指的是個(gè)人在非常復(fù)雜、客戶(hù)驅(qū)動(dòng)和存在良好控制方式的環(huán)境里，利用商業(yè)責(zé)任努力構(gòu)建長(zhǎng)期價(jià)值觀(guān)。這種素質(zhì)要解決這樣一個(gè)問(wèn)題，“個(gè)人如何為顧客和組織更積極和更有效地創(chuàng)造和維持商業(yè)價(jià)值？”

１）精確分析商業(yè)價(jià)值的“驅(qū)動(dòng)者”２）時(shí)常更新相關(guān)業(yè)務(wù)和客戶(hù)問(wèn)題３）不斷尋求有利變化的快速說(shuō)明４）將時(shí)間和精力有效地集中在行動(dòng)上，來(lái)增加真正的價(jià)值５）為了商業(yè)的利益，必要時(shí)作一些強(qiáng)硬的決策６）積極促進(jìn)形成在第一時(shí)間辦事的文化７、溝通溝通指的是人們進(jìn)行清晰交流和公開(kāi)反饋所達(dá)到的程度。這種素質(zhì)要解決這樣一個(gè)問(wèn)題，“如何有效地傳遞信息和集中傾聽(tīng)別人反應(yīng)？”

１）花時(shí)間“上下走動(dòng)”，傾聽(tīng)雇員的想法２）利用多種渠道從別人那里得到信息３）能否有效地在溝通中推斷出話(huà)語(yǔ)潛在的意思４）能否更清晰地得到復(fù)雜的意見(jiàn)５）確保言行一致６）鼓勵(lì)人們公開(kāi)表達(dá)他們的想法以及分享他們所關(guān)心的問(wèn)題８、成本意識(shí)成本意識(shí)指的是在所有你付出努力的工作中意識(shí)到有必要使產(chǎn)生的收入多于費(fèi)用的一種程度。這種素質(zhì)要解決這樣一個(gè)問(wèn)題，“如何有效確保你所有工作都能通過(guò)或增加潛在收入或減少/控制成本來(lái)增加價(jià)值？”

１）為控制成本承擔(dān)全部責(zé)任２）挑戰(zhàn)和避免沒(méi)有必要的官僚作風(fēng)３）集中時(shí)間和精力放在能為顧客增加價(jià)值的工作上４）在收入如何產(chǎn)生和節(jié)省這方面是“靈活街”的和實(shí)際的嗎？５）在預(yù)算政策指導(dǎo)下靈活運(yùn)作６）特別地尋求節(jié)省成本的機(jī)會(huì)９、創(chuàng)造力/革新創(chuàng)造力/革新指的是個(gè)人如何創(chuàng)造性地把分散的信息結(jié)合成有活力而又清晰的決策和行動(dòng)的過(guò)程。這種素質(zhì)要解決這樣一個(gè)問(wèn)題，“如何更有挑戰(zhàn)性，或如何通過(guò)革新來(lái)運(yùn)行不同的或有爭(zhēng)議的資料使其行得通？”

１）作決策時(shí)引入創(chuàng)造性的方法；２）當(dāng)評(píng)估行為過(guò)程時(shí)，接納“提出異議（故意唱反調(diào)）的人”的建議；３）能夠運(yùn)用橫向思維；４）擅長(zhǎng)于在多種觀(guān)點(diǎn)和概念間看到聯(lián)系嗎？５）當(dāng)面對(duì)新挑戰(zhàn)時(shí)，利用經(jīng)驗(yàn)推斷；６）把表面上不相關(guān)的事實(shí)放在一起形成新的看法；１０、顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向指的是個(gè)人把他們“環(huán)境雷達(dá)”指向競(jìng)爭(zhēng)者、市場(chǎng)和他們的顧客，從而用來(lái)引導(dǎo)日常工作活動(dòng)的程度。這種素質(zhì)要解決這樣一個(gè)問(wèn)題，“如何有效傾聽(tīng)信息的外部源以及通過(guò)職能、部門(mén)和團(tuán)隊(duì)運(yùn)作來(lái)給顧客提供更好的服務(wù)？”１）了解“市場(chǎng)”以及不斷更新關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)者活動(dòng)的報(bào)導(dǎo)；２）不斷改善方法以便滿(mǎn)足和超越顧客期望；３）積極識(shí)別內(nèi)外部顧客需求；４）比較方法績(jī)效和等級(jí)中最好的外部組織；５）通過(guò)仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的聲音來(lái)盡量改進(jìn)方法；６）不斷尋求更好的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)獲得顧客服務(wù)方面的優(yōu)越。１１、決策能力決策能力指的是如何更好地把精力放在相關(guān)的或重要的結(jié)果或目標(biāo)上，同時(shí)作出有助于你和其他人積極向前的明晰的決策。這種素質(zhì)要解決這樣一個(gè)問(wèn)題，“如何從不重要的事情中區(qū)分重要的事情來(lái)，接著作出在環(huán)境中能引起最好可能結(jié)果的決策？”

１）為自己和其他人果斷建立優(yōu)先解決的重點(diǎn)；２）在一個(gè)高度混亂或復(fù)雜的環(huán)境里積極有效地運(yùn)作；３）尋求關(guān)鍵決策的靈敏性；４）定量測(cè)量關(guān)鍵決策可能有的影響；５）沒(méi)有必要僅僅因?yàn)榱餍芯妥冯S一個(gè)決策；６）在快速應(yīng)對(duì)瑣碎事情方面有效嗎？１２、授權(quán)授權(quán)指的是個(gè)人授權(quán)同事和團(tuán)隊(duì)成員對(duì)主要決策負(fù)責(zé)，以及在投入精力工作時(shí)表現(xiàn)出積極又樂(lè)于挑戰(zhàn)的程度。這種素質(zhì)要解決這樣一個(gè)問(wèn)題，“如何更有效地把權(quán)力下放以及與他人合