醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)(70)課件

醫(yī)患溝通

1溝通的定義溝通的重要性醫(yī)患溝通的重要性溝通技巧不滿病人的管理溝通的定義2

一、什么是溝通？

一、什么是溝通？3溝通常被人誤解為談話的技巧，其實(shí)遠(yuǎn)不只于此。溝通其實(shí)就是做人，是有底色的。溝通過程中實(shí)際體現(xiàn)一個(gè)人最基本的品質(zhì)。溝通常被人誤解為談話的技巧，其實(shí)遠(yuǎn)不只于此。4溝通的定義

定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的定義定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)5溝通的重要性美國普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)：“智慧”，：經(jīng)驗(yàn)“和”專業(yè)技術(shù)“只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的人群中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。溝通的重要性美國普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)：6福岡宣言80%以上的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患之間溝通不當(dāng)所致。所以，如同提高業(yè)務(wù)水平一樣提高醫(yī)患交流技巧，也是新時(shí)期新的醫(yī)學(xué)模式下改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需要。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出:“所有醫(yī)務(wù)工作者必須學(xué)會交流和改善人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作和技術(shù)不夠一樣是無能的表現(xiàn)”。福岡宣言80%以上的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患之間溝通不當(dāng)所致。所以7醫(yī)患溝通在各種人際交流中，醫(yī)患溝通是一種特殊的又非常重要、必不可少的交流。醫(yī)學(xué)實(shí)踐可以說是一種醫(yī)患交流的實(shí)踐。好醫(yī)務(wù)工作者的成功除了得益于他自身勤奮學(xué)習(xí)外，也得益于他們與患者、同行、社會的成功交流。（能力）保證醫(yī)療安全的三大基石:技術(shù)，病歷書寫，溝通醫(yī)患溝通在各種人際交流中，醫(yī)患溝通是一種特殊的又非常重要、必8醫(yī)生的新定義醫(yī)患溝通是藝術(shù)，是醫(yī)生的品德、修養(yǎng)、知識、技術(shù)、能力、經(jīng)驗(yàn)等各種積累高度濃縮的結(jié)果。在1995年世界醫(yī)學(xué)教育高峰會議上，醫(yī)學(xué)教育專家們達(dá)成共識：“要為21世紀(jì)重新設(shè)計(jì)醫(yī)生...新時(shí)代的醫(yī)生必須是細(xì)心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的交談?wù)??！?/p>

醫(yī)生的新定義醫(yī)患溝通是藝術(shù)，是醫(yī)生的品德、修養(yǎng)、知識、技術(shù)9溝通重要原則

真誠原則：將心比心，動之以誠！

平等原則：平等待人，溝通是人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)

信用原則：既是溝通的原則也是做人的根基

互利原則：物質(zhì)上和精神上的互利溝通重要原則真誠原則：將心比心，動之以誠！10醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。醫(yī)患溝通是雙向性的，醫(yī)患溝通中的互動、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件。

醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為11醫(yī)患溝通的重要性

希波克拉底曾說醫(yī)生有三個(gè)寶：語言、藥物和針刀。據(jù)中華醫(yī)學(xué)會2004年調(diào)查分析：80％醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20％的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。由此可見，醫(yī)患溝通在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)當(dāng)中的重要性。

醫(yī)患溝通的重要性

希波克拉底曾說醫(yī)生有三個(gè)寶：語言、藥12交流為醫(yī)者不可或缺

平時(shí)看到很多醫(yī)生埋頭于知識的積累和技術(shù)的提高，但對于如何提高自己的交流能力很少顧及。主要原因是醫(yī)生對交流的重要性認(rèn)識不夠，技巧缺乏，或者以太忙沒有時(shí)間為由加以忽略。但事實(shí)上，如果你不重視交流，不在實(shí)踐中訓(xùn)練交流的技巧，你就無法在你的職業(yè)生涯中培養(yǎng)出信托式、朋友式的醫(yī)患關(guān)系，也很難取得事業(yè)的成功。

交流為醫(yī)者不可或缺

平時(shí)看到很多醫(yī)生埋頭于知識的積累和技術(shù)13

交流與診斷--

研究發(fā)現(xiàn)，來自病人的回答對診斷的幫助多于廣泛實(shí)驗(yàn)室檢查。絕大多數(shù)疾病僅僅依靠采集病史就可以做出診斷。英國學(xué)者漢普頓等人曾做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)：一般醫(yī)院82.5％的病人僅憑采集病史就可做出診斷，需要體格檢查幫助的只占8.75％，還需實(shí)驗(yàn)室檢查幫助的也只有8.75％。

交流與診斷--

研究發(fā)現(xiàn)，來自病人的回答對診斷的14交流與治療--

醫(yī)生在治療時(shí)，要把自己的看法和要求灌輸?shù)讲∪四X子里，讓他接受。在交流過程中，雙方都會遇到這樣的問題：把自己的感受、想法翻譯成語言，傳遞到對方，對方大腦中樞根據(jù)自己平時(shí)對這一語言的理解轉(zhuǎn)譯成相應(yīng)的意思。在這幾級的轉(zhuǎn)譯過程中，些許的差錯就可謬之千里。醫(yī)患雙方醫(yī)學(xué)知識的不對稱性，更易發(fā)生交流障礙。

交流與治療--

醫(yī)生在治療時(shí)，要把自己的看法和要求灌輸?shù)讲?5交流與防范醫(yī)療糾紛--

大多數(shù)病人對醫(yī)院、醫(yī)者是否滿意，并不在于他們能判斷醫(yī)生所給的診斷和治療處置的優(yōu)劣，醫(yī)生手術(shù)操作的正確和熟練程度，而在于醫(yī)生是否耐心，是否認(rèn)真，是否抱著深切的同情，是否盡了最大的努力去做好診治工作。而這些多是通過醫(yī)者的言行來表現(xiàn)的。交流與防范醫(yī)療糾紛--

大多數(shù)病人對醫(yī)院、醫(yī)者是否滿意，并16交流與防范醫(yī)療糾紛--

有時(shí)病并沒有治好，病人仍然很感謝、很滿意；有時(shí)病雖然治好了，病人還有一大堆意見，以至于釀成醫(yī)患糾紛。從整個(gè)社會來說，注意通過單個(gè)和群體的醫(yī)患交流，宣傳尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動，體諒醫(yī)院工作和醫(yī)療過程中客觀上存在的困難也是十分重要的。

交流與防范醫(yī)療糾紛--

有時(shí)病并沒有治好，病人仍然很感謝、很17掌握技巧、醫(yī)患和諧掌握技巧、醫(yī)患和諧18笑一個(gè)人臉上的表情比他身上穿的更重要——戴爾·卡耐基“不會笑就別開店”——西方彥語

笑19“笑是兩人間最短的距離”簡單容易做不花本錢能長期運(yùn)用“笑是兩人間最短的距離”簡單20你微笑的待人，世界就向你微笑

微笑是世界通用語言你微笑的待人，世界就向你微笑

微笑是世界通用語言21不要忽略你的形象無論我們認(rèn)為從外表衡量人是多么膚淺的觀念，但社會上的很多人常常根據(jù)你的外表判斷著你。無論你愿意與否，你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你形象的印象。不要忽略你的形象無論我們認(rèn)為從外表衡量人22

教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展示素質(zhì)細(xì)節(jié)決定成敗不要帶情緒上班教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)23細(xì)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)24影響可信度的因素他人眼中：--職業(yè)/知識--年齡--外貌—衣著—言談舉止自己心中：--信仰/觀點(diǎn)—能力—期望/需要客觀環(huán)境：--事態(tài)中的行為—具體的工作，職位—事態(tài)的嚴(yán)重性影響可信度的因素他人眼中：自己心中：客觀環(huán)境：25傾聽信賴感來自于---有效的傾聽!溝通的技巧傾聽溝通的技巧26傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在：聽別人說話上面。

傾聽傾聽是成功的右手，傾聽27給予對方高度的尊重獲得信息收集回饋意見增進(jìn)了解掌握權(quán)力

傾聽別人說話的目的：給予對方高度的尊重傾聽別人說話的目的：28有效的口頭溝通技巧

--讓對方覺得自己很重要真誠對待贊許和恭維他們開放式提問注意聆聽在回答之前，請稍作停頓使用尊稱“您”或“您們”關(guān)注現(xiàn)場中的每一個(gè)人經(jīng)常征求他們的意見有效的口頭溝通技巧

--讓對方覺得自己很重要真誠對待29語言與總印象原理語氣強(qiáng)調(diào)38%，怎樣說語言7%說什么身體及其他非語言55%（手勢、面部表情、眼神、姿勢、聲音/副語言、物體操縱）語言與總印象原理語氣強(qiáng)調(diào)38%，怎樣說語言7%身體及其他非30肢體語言比語言更可信單用語言不足以表達(dá)意思。能幫助表達(dá)我們的感情。能幫助確認(rèn)他人所說的和想表達(dá)的意思是否一致。能告訴他人對我們的看法。肢體語言比語言更可信31有效的肢體語言溝通當(dāng)您表現(xiàn)：患者感覺到的是：當(dāng)病人走進(jìn)診室時(shí)您沒有抬頭看他病人主訴病史時(shí)，您在為他做其他檢查一邊翻書一邊開處方在手術(shù)室，病人麻醉后還有意識，醫(yī)生以為病人已進(jìn)入麻醉狀態(tài)，說些與治療無關(guān)的話語有效的肢體語言溝通當(dāng)您表現(xiàn)：32口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)當(dāng)場回答問題、達(dá)成共識、解決沖突將病情準(zhǔn)確的告知病人及家屬，取得家屬理解。了解病人的苦衷及病痛，以方便為病人制定治療方案。將治療方案告知病人及家屬，以便于病人更好的配合治療。缺點(diǎn)：病人及家屬可以不承認(rèn)你溝通的內(nèi)容快！口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)當(dāng)場回答問題、達(dá)成共識、解決沖突快！33交談的技巧-SOFTENS(smile)——微笑O(OpenPosture)——聆聽的姿態(tài)F(ForwardLean)——身體前傾T(Tone)——音調(diào)E(EyeCommunication)——目光交流N(Nod)——點(diǎn)頭交談的技巧-SOFTENS(smile)——微笑34書面溝通的優(yōu)點(diǎn)：可以展示繁復(fù)的數(shù)據(jù)便于說明法規(guī)或手續(xù)的細(xì)節(jié)減弱不良情緒的宣泄能夠留下溝通證據(jù)。缺點(diǎn)：反饋難。缺少人性化。準(zhǔn)！書面溝通的優(yōu)點(diǎn)：可以展示繁復(fù)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)！35二、醫(yī)患間的溝通二、醫(yī)患間的溝通36醫(yī)生與病人

醫(yī)生與病人37醫(yī)患關(guān)系一種特殊的人際關(guān)系反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)—患者尋求一種尊重，關(guān)心與愛；醫(yī)者尋求一種認(rèn)可，自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值的感覺。醫(yī)患關(guān)系一種特殊的人際關(guān)系38醫(yī)患間的服務(wù)模式主動-被動型指導(dǎo)-合作型共同參與型醫(yī)患間的服務(wù)模式主動-被動型39關(guān)于醫(yī)生醫(yī)生工作的特點(diǎn)：醫(yī)生技能的要求：基本功的培訓(xùn)相關(guān)能力的培養(yǎng)

(接受和表達(dá)能力、理論與實(shí)踐結(jié)合的能力、終身學(xué)習(xí)的能力)人文素質(zhì)：職業(yè)道德、人文修養(yǎng)、人格魅力、心理素質(zhì)、臨床思維醫(yī)生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏實(shí)做學(xué)問關(guān)于醫(yī)生醫(yī)生工作的特點(diǎn)：40關(guān)于患者醫(yī)療費(fèi)用不能太高。尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。求醫(yī)心切對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以為所欲為。發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。關(guān)于患者醫(yī)療費(fèi)用不能太高。41醫(yī)患溝通的藝術(shù)一個(gè)了解患者需求不簡單！理性需求：我要既快又廉宜的治好病感性需求：被尊重，被理解和重視及時(shí)、有序的服務(wù)舒適和方便分享資訊，消除疑慮醫(yī)患溝通的藝術(shù)一個(gè)了解42醫(yī)患溝通的藝術(shù)兩個(gè)前提信任心多聽患者、家屬說幾句多跟患者、家屬說幾句同理心善解人意感同身受醫(yī)患溝通的藝術(shù)兩個(gè)前提43醫(yī)患溝通的藝術(shù)三個(gè)掌握掌握關(guān)鍵的溝通實(shí)際（入院、檢查前、手術(shù)前后、病情變化時(shí))掌握患者及家屬最關(guān)心的信息（病情發(fā)展、治療檢查結(jié)果，繳費(fèi)細(xì)節(jié)和時(shí)間）掌握患者和家屬的身心狀況（社會心理、情緒、溝通欲望、生活環(huán)境）醫(yī)患溝通的藝術(shù)三個(gè)掌握44醫(yī)患溝通的藝術(shù)四個(gè)技巧做預(yù)防性溝通（主動發(fā)現(xiàn)問題，提前與病人及同事溝通）掌握談話基調(diào)（心平氣和，清晰明確，）采用對方能接受的方式善用肢體語言醫(yī)患溝通的藝術(shù)四個(gè)技巧45不滿病人有效溝通不滿病人有效溝通46哈佛100年調(diào)查如果有100個(gè)人來看病，其中有25人不滿意，只有一個(gè)病人提出投訴在24個(gè)人保持沉默中，有21個(gè)人將會永遠(yuǎn)失去一個(gè)不滿意的人會把他的不滿意對12個(gè)人講而滿意的人只會對3個(gè)人講哈佛100年調(diào)查如果有100個(gè)人來看病，其中有25人不滿意，47醫(yī)患溝通的難度內(nèi)容復(fù)雜、摻雜專業(yè)溝通雙方角色不對稱患者差異極大責(zé)任重大、涉及法律患者是最難服務(wù)的人·也是最容易滿足的人醫(yī)患溝通的難度內(nèi)容復(fù)雜、摻雜專業(yè)48縮短醫(yī)患距離加強(qiáng)健康教育，縮小知識差異主動還權(quán)于患者，共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)患全方位的溝通縮短醫(yī)患距離加強(qiáng)健康教育，縮小知識差異49出現(xiàn)問題時(shí)，患者的分類抱怨的患者：他們只是抱怨，需要組織進(jìn)行補(bǔ)救計(jì)劃。投訴的患者：他們已經(jīng)發(fā)火，需要組織迅速面對問題，避免造成糾紛出現(xiàn)問題時(shí)，患者的分類抱怨的患者：他們只是抱怨，需要組織進(jìn)行50正確認(rèn)識病人的抱怨大部分病人不是為制造麻煩來的當(dāng)差錯發(fā)生時(shí)，病人希望得到的是快速合理的補(bǔ)償，對于服務(wù)差錯的原因，并不一定會有太大興趣。發(fā)生差錯時(shí)，真心誠意的補(bǔ)救努力將有可能爭取到病人的諒解絕大部分醫(yī)療糾紛與溝通有關(guān)，而與醫(yī)療水平無關(guān)。正確認(rèn)識病人的抱怨大部分病人不是為制造麻煩來的51面對不滿時(shí)的溝通原則通過傾聽了解病人不滿的真實(shí)原因用溝通平息抱怨用仁心扭轉(zhuǎn)成見用行動補(bǔ)救失敗不是要患者忠誠我們，而是我們忠誠于患者。

我們通過忠誠來獲得忠誠。面對不滿時(shí)的溝通原則通過傾聽了解病人不滿的真實(shí)原因52成敗全在開頭的幾句話

(在溝通中贏得患者及其家屬心的技巧)---每當(dāng)病人及其家屬提出要求或疑問,或是滿腹牢騷時(shí)，你在答話前應(yīng)該先說：是的……我想我?guī)偷蒙厦?！完全正確你放心太好了行，我負(fù)責(zé)解決沒問題包在我身上我想一定可以解決……有什么情況我會及時(shí)告訴你我確定有辦法可以……成敗全在開頭的幾句話

(在溝通中贏得患者及其家屬心的技巧)-53復(fù)雜問題-簡單原則防患于未然–既老又新的觀念預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生比處理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好過一萬倍管理部門的職責(zé)：“年年講，月月講，天天講”臨床人員基本功：訓(xùn)練、訓(xùn)練，再訓(xùn)練機(jī)制：個(gè)人規(guī)范、交叉檢查、系統(tǒng)防范復(fù)雜問題-簡單原則防患于未然–既老又新的觀念54什么樣的人才能當(dāng)醫(yī)生?什么樣的人才是好醫(yī)生?最要緊的是責(zé)任感和愛心做醫(yī)生一定要身體好良好的心態(tài)和心理承受能力要有風(fēng)險(xiǎn)意識團(tuán)隊(duì)精神什么樣的人才能當(dāng)醫(yī)生?55

科學(xué)院院士吳孟超教授寄語年輕醫(yī)生:基本要求:會做.會說.會寫著重培養(yǎng):嚴(yán)謹(jǐn).細(xì)致.耐心殷切期望:熱情.善良.愛心科學(xué)院院士吳孟超教授寄語年輕醫(yī)生:56著名的心理學(xué)家有一個(gè)公式：

“我+我們=完整的我”絕對的我是不存在的，只有融入我們的“我”著名的心理學(xué)家有一個(gè)公式：57成長的三個(gè)層次互賴獨(dú)立依賴成長的三個(gè)層次互賴58依賴：圍繞著“你”這個(gè)觀念你照顧我，你為我的成敗得失負(fù)責(zé)，事情若有差錯，我便怪罪于你。依賴：圍繞著“你”這個(gè)觀念你照顧我，你為我的成敗得失負(fù)責(zé)，事59獨(dú)立：著眼于“我”的觀念我可以自立，我為自己負(fù)責(zé)，