拼多多SOP培訓(xùn)考試

拼多多SOP培訓(xùn)考試1、以下哪項(xiàng)不是拼多多平臺(tái)的考核指標(biāo)（）[單選題]*A、30s應(yīng)答率B、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)C、三分鐘人工回復(fù)率D、日均工作量(正確答案)答案解析：日均工作量為公司考核指標(biāo)2、30s應(yīng)答率公司考核要求是多少（）[單選題]*A、≥70%B、≥80%(正確答案)C、≥85%D、≥75%3、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)考核要求是多少（）[單選題]*A、≤15sB、≤25sC、≤30s(正確答案)D、≤40s4、三分鐘人工回復(fù)率公司要求是多少（）[單選題]*A、≥100%(正確答案)B、≥99%C、≥99.9%D、≥98%5、近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次惡劣服務(wù)態(tài)度行為，激勵(lì)分中會(huì)扣（）分[單選題]*A、30(正確答案)B、20C、10D、156、近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次長(zhǎng)期不回復(fù)行為，激勵(lì)分中會(huì)扣（）分[單選題]*A、30B、20C、10(正確答案)D、157、哪種行為不被定義為惡劣服務(wù)態(tài)度？（）[單選題]*A、辱罵B、威脅、騷擾C、態(tài)度強(qiáng)硬D、態(tài)度友好(正確答案)8、平臺(tái)有權(quán)根據(jù)違規(guī)情節(jié)、違規(guī)次數(shù)等決定商家應(yīng)向消費(fèi)者支付的賠付金額（賠付標(biāo)準(zhǔn)為：不超過(guò)人民幣（）/次）[單選題]*A、300(正確答案)B、200C、500D、6009、長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)，指消費(fèi)者進(jìn)線商家客服后，針對(duì)消費(fèi)者的明確訴求超（）分鐘不回復(fù)、針對(duì)0~23點(diǎn)的咨詢(xún)當(dāng)天全天未回復(fù)、針對(duì)23~24點(diǎn)的咨詢(xún)次日無(wú)回復(fù)等嚴(yán)重不良行為。（）[單選題]*A、2B、5C、10D、3(正確答案)10、拼多多考核時(shí)間是（）[單選題]*A、9:00-23:00B、8:00-23:00(正確答案)C、8:30-23:00D、8:00-00:0011、服務(wù)態(tài)度違規(guī)情節(jié)中：用語(yǔ)不文明等；或騷擾他人，情節(jié)一般的，處理措施（每發(fā)現(xiàn)一次）（）[單選題]*A、該商家在拼多多平臺(tái)售賣(mài)的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計(jì)4天。B、該商家在拼多多平臺(tái)售賣(mài)的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計(jì)3天。(正確答案)C、該商家在拼多多平臺(tái)售賣(mài)的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計(jì)5天。D、該商家在拼多多平臺(tái)售賣(mài)的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計(jì)6天。12、服務(wù)態(tài)度違規(guī)情節(jié)中：用語(yǔ)不文明等；或騷擾他人，情節(jié)嚴(yán)重的，處理措施（每發(fā)現(xiàn)一次）（）[單選題]*A、該商家在拼多多平臺(tái)售賣(mài)的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計(jì)4天。B、該商家在拼多多平臺(tái)售賣(mài)的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計(jì)3天。C、該商家在拼多多平臺(tái)售賣(mài)的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計(jì)5天。D、該商家在拼多多平臺(tái)售賣(mài)的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計(jì)7天。(正確答案)13、服務(wù)態(tài)度違規(guī)情節(jié)中：用語(yǔ)不文明等；或騷擾他人，情節(jié)特別嚴(yán)重的，處理措施（每發(fā)現(xiàn)一次）（）[單選題]*A、該商家在拼多多平臺(tái)售賣(mài)的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計(jì)4天。B、該商家在拼多多平臺(tái)售賣(mài)的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計(jì)3天。C、該商家在拼多多平臺(tái)售賣(mài)的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計(jì)5天。D、該商家在拼多多平臺(tái)售賣(mài)的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計(jì)15天。同時(shí)平臺(tái)有權(quán)解除協(xié)議，終止合作。(正確答案)14、以下哪種情節(jié)不屬于長(zhǎng)期未回復(fù)（）[單選題]*A、針對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，商家回復(fù)及時(shí)并安撫(正確答案)B、催發(fā)貨，商家完全不回復(fù)C、針對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，商家回復(fù)不及時(shí)D、針對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，商家回復(fù)不及時(shí)15、以下哪種情節(jié)不屬于敷衍回復(fù)（）[單選題]*A、商家針對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題答非所問(wèn)B、：商家發(fā)錯(cuò)貨，商家答非所問(wèn)，無(wú)法解決問(wèn)題C、消費(fèi)者咨詢(xún)，商家無(wú)意義回復(fù)D、針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，為消費(fèi)者提供解決方法并安撫致歉(正確答案)1、平臺(tái)如何排查和認(rèn)定惡劣態(tài)度問(wèn)題（）*A、系統(tǒng)檢測(cè)(正確答案)B、定期抽檢(正確答案)C、客戶(hù)主動(dòng)舉報(bào)投訴(正確答案)D、平臺(tái)介入(正確答案)2、什么是服務(wù)態(tài)度違規(guī)（）*A、辱罵(正確答案)B、威脅(正確答案)C、態(tài)度強(qiáng)硬(正確答案)D、騷擾(正確答案)3、以下哪種情節(jié)是屬于威脅（）*A、商家針對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題答非所問(wèn)B、商家對(duì)消費(fèi)者說(shuō)要聯(lián)系當(dāng)?shù)毓病⒖爝f/私自上門(mén)處理售后糾紛(正確答案)C、商家對(duì)消費(fèi)者說(shuō)要曝光消費(fèi)者給消費(fèi)者學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)/公司同事(正確答案)D、商家說(shuō)消費(fèi)者惡意退款會(huì)影響征信，是違法行為(正確答案)4、如何避免長(zhǎng)期未回復(fù)的扣罰（）*A、開(kāi)啟提示音，避免錯(cuò)過(guò)信息(正確答案)B、機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)（開(kāi)場(chǎng)白和常見(jiàn)問(wèn)題、商品卡片自動(dòng)回復(fù)）(正確答案)C、檢查分流狀態(tài)【商家后臺(tái)】-【多多客服】-【客服工具】-【分流設(shè)置】-【不分流賬號(hào)】(正確答案)D、設(shè)置快捷回復(fù)的配置(正確答案)E、查看留言【商家后臺(tái)】-【多多客服】-【實(shí)時(shí)管理】(正確答案)5、以下哪種情形屬于誘導(dǎo)第三方（）*

=DISPIMG（"ID_F97F0082B3C5461CBD1C25DE12A740D5",1）(正確答案)

=DISPIMG（"ID_942A2037D8D24852A7EF251B4024ABA9",1）(正確答案)

=DISPIMG（"ID_5195729466D74B7B8B813FE4843E206E",1）(正確答案)

=DISPIMG（"ID_7C326F85F1584EFA9FB839D8ED1583F3",1）(正確答案)6、拼多多平臺(tái)售前客服考核數(shù)據(jù)有哪些（）*A、30s應(yīng)答率(正確答案)B、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)(正確答案)C、三分鐘人工回復(fù)率(正確答案)D、糾紛退款率7、下列哪些不屬于違禁詞（）*A、微信B、小額打款(正確答案)C、使用紅包功能(正確答案)D、支付寶8、以下哪些情況會(huì)扣除服務(wù)激勵(lì)分（）*A、辱罵、威脅(正確答案)B、態(tài)度強(qiáng)硬(正確答案)C、對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行人身攻擊(正確答案)D、長(zhǎng)期未回復(fù)(正確答案)E、騷擾(正確答案)9、以下哪些屬于違禁詞（）*A、微信(正確答案)B、支付寶(正確答案)C、淘寶(正確答案)D、邪教組織(正確答案)E、胡說(shuō)八道(正確答案)10、以下哪些場(chǎng)景處于長(zhǎng)期未回復(fù)？（）*A、針對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，商家回復(fù)及時(shí)并安撫B、催發(fā)貨，商家完全不回復(fù)(正確答案)C、針對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，商家回復(fù)不及時(shí)(正確答案)D、針對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，商家回復(fù)不及時(shí)(正確答案)11、以下哪種情節(jié)屬于敷衍回復(fù)（）*A、商家針對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題答非所問(wèn)(正確答案)B、商家發(fā)錯(cuò)貨，商家答非所問(wèn)，無(wú)法解決問(wèn)題(正確答案)C、消費(fèi)者咨詢(xún)，商家無(wú)意義回復(fù)(正確答案)D、針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，商家不予受理(正確答案)12、以下哪種場(chǎng)景屬于威脅消費(fèi)者（）*A、商家對(duì)消費(fèi)者說(shuō)要聯(lián)系當(dāng)?shù)毓病⒖爝f/私自上門(mén)處理售后糾紛(正確答案)B、某商家說(shuō)消費(fèi)者只配活在18線城市等C、商家對(duì)消費(fèi)者說(shuō)要曝光消費(fèi)者給消費(fèi)者學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)/公司同事(正確答案)D、商家說(shuō)消費(fèi)者惡意退款會(huì)影響征信，是違法行為(正確答案)13、以下哪種場(chǎng)景屬于態(tài)度強(qiáng)硬（）*A、不會(huì)自己看嗎？(正確答案)B、這都看不懂？(正確答案)C、你這讓人無(wú)語(yǔ)(正確答案)D、運(yùn)費(fèi)都不夠，我又不是做慈善的(正確答案)E、你眼睛瞎嗎？(正確答案)14、以下說(shuō)法正確的是（）*A、30秒應(yīng)答率=8:00-23:00期間，商家客服在30秒內(nèi)人工回復(fù)的消息數(shù)/買(mǎi)家消息總數(shù)。(正確答案)B、平均人工響應(yīng)時(shí)間：8:00-23:00期間，買(mǎi)家每次發(fā)消息到商家客服人工回復(fù)，買(mǎi)家所等待的平均時(shí)長(zhǎng)。(正確答案)C、三分鐘人工回復(fù)率=（咨詢(xún)?cè)撋碳业南M(fèi)者總?cè)藬?shù)?無(wú)效回復(fù)的消費(fèi)者總?cè)藬?shù)）/咨詢(xún)?cè)撋碳业南M(fèi)者總?cè)藬?shù)×100%(正確答案)D、平均人工響應(yīng)時(shí)間：8:00-00:00期間，買(mǎi)家每次發(fā)消息到商家客服人工回復(fù)，買(mǎi)家所等待的平均時(shí)長(zhǎng)。15、以下說(shuō)法正確的是（）*A、近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次惡劣服務(wù)態(tài)度行為，激勵(lì)分中會(huì)扣30分(正確答案)B、近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次惡劣服務(wù)態(tài)度行為，激勵(lì)分中會(huì)扣10分C、近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次長(zhǎng)期不回復(fù)行為，激勵(lì)分中會(huì)扣30分D、近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次長(zhǎng)期不回復(fù)行為，激勵(lì)分中會(huì)扣10分(正確答案)1、良好的服務(wù)態(tài)度是拼多多一直主張和堅(jiān)持和商家在平臺(tái)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)要求，對(duì)于在交易過(guò)程中發(fā)生的任何嚴(yán)重惡劣態(tài)度問(wèn)題，都屬于平臺(tái)會(huì)嚴(yán)格治理和處罰的范圍。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)2、平臺(tái)有權(quán)根據(jù)違規(guī)情節(jié)、違規(guī)次數(shù)等決定商家應(yīng)向消費(fèi)者支付的賠付金額（賠付標(biāo)準(zhǔn)為：不超過(guò)人民幣200/次）[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)3、誘導(dǎo)第三方，是指商家主動(dòng)誘導(dǎo)拼多多用戶(hù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“用戶(hù)”）或接受用戶(hù)的要求，嘗試或?qū)嶋H發(fā)布或推送非拼多多官方渠道的任何第三方信息或商品，或者通過(guò)其他方式誘導(dǎo)用戶(hù)跳轉(zhuǎn)至第三方網(wǎng)站或客戶(hù)端，或者實(shí)施其他易導(dǎo)致交易風(fēng)險(xiǎn)、可能損害消費(fèi)者合法權(quán)益的類(lèi)似行為。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)4、長(zhǎng)期未回復(fù)扣罰，近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次長(zhǎng)期不回復(fù)行為，激勵(lì)分中會(huì)扣30分）[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)5、人工客服回復(fù)敷衍，指客服多次重復(fù)回復(fù)而不直接解決問(wèn)題、敷衍答復(fù)或無(wú)意義答復(fù)消費(fèi)者等不良行為。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)6、定期抽檢商家的歷史服務(wù)過(guò)程，包括但不限于商家與消費(fèi)者的聊天內(nèi)容，售后協(xié)商留言、打電話、發(fā)短信等行為[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)7、長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)，指消費(fèi)者進(jìn)線商家客服后，針對(duì)消費(fèi)者的明確訴求超3分鐘不回復(fù)、針對(duì)0~22點(diǎn)的咨詢(xún)當(dāng)天全天未回復(fù)、針對(duì)22~24點(diǎn)的咨詢(xún)次日無(wú)回復(fù)等嚴(yán)重不良行為。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)8、30秒應(yīng)答率=8:00-00:00期間，商家客服在30秒內(nèi)人工回復(fù)的消息數(shù)/買(mǎi)家消息總數(shù)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)9、近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次惡劣服務(wù)態(tài)度行為，激勵(lì)分中會(huì)扣10分[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)10、不得在溝通過(guò)程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語(yǔ)，不得實(shí)施誹謗、謾罵、詆毀他人（包括但不限于拼多多消費(fèi)者、拼多多平臺(tái)、平臺(tái)客服人員及其他工作人員等，下同）或使用任何引起他人不滿(mǎn)的字句的行為[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)1、離線分流設(shè)置【商家后臺(tái)】-【1、】-【客服工具】-【2、】-【不分流賬號(hào)】

（本題只需填寫(xiě)第一個(gè)空格：【1、】）[填空題]*_________________________________(答案：多多客服)2、離線分流設(shè)置【商家后臺(tái)】-【1、】-【客服工具】-【2、】-【不分流賬號(hào)】

（本題只需填寫(xiě)第二個(gè)空格：【2、】）[填空題]*_________________________________(答案：分流設(shè)置)3、查看留言【商家后臺(tái)】-【多多客服】-【3、】[填空題]*_________________________________(答案：實(shí)時(shí)管理)4、店鋪數(shù)據(jù)指標(biāo)查詢(xún)路徑：【商家后臺(tái)】-【4、】-【5、】

（本題只需填寫(xiě)第四個(gè)空格：【4、】）[填空題]*_________________________________(答案：多多客服)5、店鋪數(shù)據(jù)指標(biāo)查詢(xún)路徑：【商家后臺(tái)】-【4、】-【5、】

（本題只需填寫(xiě)第五個(gè)空格：【5、】）[填空題]*_________________________________(答案：客服數(shù)據(jù))6、用語(yǔ)不文明等；或騷擾他人，情節(jié)一般，該商家在拼多多平臺(tái)售賣(mài)的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計(jì)【】天。[填空題]*_________________________________(答案：3)7、騷擾他人，情節(jié)嚴(yán)重，該商家在拼多多平臺(tái)售賣(mài)的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計(jì)【】天。[填空題]*_________________________________(答案：7)8、騷擾他人，情節(jié)特別嚴(yán)重，該商家在拼多多平臺(tái)售賣(mài)的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計(jì)【】天。同時(shí)平臺(tái)有權(quán)解除協(xié)議，終止合作。[填空題]*_________________________________(答案：15)9、三分鐘人工回復(fù)率=（【9、】?