讀書筆記-主要內(nèi)容

讀書筆記 《無縫隙政府》第一章美國政府中靜悄悄的革命無縫隙組織：指可以流動的、靈活的、完整的、透明的、連貫的詞語來形容的組織。它為那些和它相互作用的、相互影響的人和事物，提供了一種流暢的、真正不費氣力的經(jīng)驗。無縫隙組織的顧客和服務(wù)提供者直接接觸。所以顧客等待的時間大大縮短。它是以一種整體的面而不是各自為政的方式提供服務(wù)，并且，無縫隙政府是一個完整的系統(tǒng)，無論是對職員還是對最終客戶而言，它的傳遞都是持續(xù)一致的信息。無縫隙政府服務(wù)的趨向至少表現(xiàn)在以下三個重要方面：政府內(nèi)部“柏林墻”的倒塌；政府機構(gòu)和他們的顧客及供應(yīng)商之間同盟關(guān)系的發(fā)展；在為顧客提高服務(wù)時對速度的強調(diào)。一個優(yōu)秀組織講支離破碎的部分整合成一個整體的方法：1、 自我管理的團隊2、職能交叉的團隊3、一次到位的服務(wù)4、 主題學(xué)習(xí)的方法5、 形成正在的團隊6、動物園的分類發(fā)展政府機構(gòu)與顧客及供應(yīng)商之間的同盟關(guān)系：1、伙伴關(guān)系2、 社區(qū)政策3、 科學(xué)技術(shù)強調(diào)為顧客提供服務(wù)的速度1、 辦理護照2、提供許可3、 社會服務(wù)4、 收取高速路通行費5、 政府機構(gòu)的采購6、非營利組織在以上六個方面精簡化，使得政府辦事效率大大提高。美國政府靜悄悄的革命始于全球范圍內(nèi)一個重大的變化：顧客態(tài)度和期望的巨大轉(zhuǎn)變。國民由生活在生產(chǎn)者導(dǎo)向的社會中轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向的社會。顧客導(dǎo)向社會的興起是以選擇機會的日益增長為特征的。而顧客選擇機會的增加在很大程度上影響著政府機構(gòu)的活動。顧客導(dǎo)向社會同時也反映出經(jīng)濟全球化的趨勢。上文所提到的三個重要變化都是由原來生產(chǎn)者導(dǎo)向社會向顧客導(dǎo)向的社會轉(zhuǎn)變的反映。他們同時也是組織對技術(shù)、政治、全球經(jīng)濟、公民需求和偏好等各個領(lǐng)域發(fā)生巨大的變化的最初反應(yīng)。在卡恩維爾看來，成功組織應(yīng)達到的標準應(yīng)該有六個：質(zhì)量、效率、種類、用戶化、便利、及時。正是因為顧客的這些需求和大規(guī)模生產(chǎn)的力量和官僚科層制的作用不一致，政府機構(gòu)才會發(fā)生這場靜悄悄的革命。不同的名稱和比喻的變化描述和反映了嶄新的組織形式：三葉草：核心員工；頻繁的為組織服務(wù)的轉(zhuǎn)包商；由臨時的、短期的、季節(jié)性的員工所組成的彈性的勞動力。小型爵士樂團：形容在喧囂的環(huán)境中所需要的靈活應(yīng)變和即席發(fā)揮的組織。精益生產(chǎn)：簡易、單純。沒有任何東西被浪費 包括人員、空間、原材料或時間。學(xué)習(xí)型組織：組織為持續(xù)學(xué)習(xí)和適應(yīng)環(huán)境所必須的因素，有系統(tǒng)思維、個人掌握、智力模型、把組織成員聯(lián)合在一起的共同遠見，以及團隊學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)：組織通過密切的溝通和協(xié)作，把75%或者更大比重的工作通過訂約的方式轉(zhuǎn)包給各類轉(zhuǎn)包商。全息攝影：組織的每一部分必須在與其他部分默契配合的基礎(chǔ)上自主行動?；@球隊：強調(diào)強調(diào)通過協(xié)作而獲得速度、靈活性以及創(chuàng)新型的小團體基礎(chǔ)上的協(xié)作型的組織形式。無縫隙組織：將支離破碎的部分沖喜整合，并且學(xué)習(xí)以一種整體全盤的方式進行組織；它的機構(gòu)真該努力消除過去的大規(guī)模生產(chǎn)的痕跡，并圍繞一些簡單、精簡而高效的模式進行重新設(shè)計。第二章公共和私僚機構(gòu)中工作的演變無縫隙政府重新引進一種整體工作的方式以及與顧客的直接的人性化的聯(lián)系。通才的商人具有跟他們的產(chǎn)品使用者保持直接的個人的聯(lián)系的典型特征。通才對顧客需求的高度負責(zé)，并且能夠根據(jù)不同顧客的偏好和品位來提供商品或服務(wù)?？茖又瓢擞杀O(jiān)督者和管理人員組成的若干層級。它為鐵路部門各自確立了明確的職責(zé)和權(quán)限，并專門產(chǎn)生了負責(zé)管理他們的只能經(jīng)理。它包括了一個高層管理人員監(jiān)督部門經(jīng)理總部。此外，還增加了其他的管理職位（交通運輸專家、交通運輸助理專家、專業(yè)技師、監(jiān)工等待）每一個管理曾經(jīng)都要求完成一系列的報告，并沿著管理鏈條層層上報。19世紀末20世紀初，組織中的專業(yè)化和分工花傾向進一步得到了發(fā)展。此時，泰勒提出了職能領(lǐng)班的概念。泰勒對管理本質(zhì)以及組織工作產(chǎn)生了巨大的影響作用。他的思想同時影響了私人部門和公共部門的管理人員，許多工廠把泰勒提出的只能人員的管理職責(zé)融入了對部門經(jīng)理的報告工作的參謀專家團體的范圍。泰勒的工作進一步推動了朝著勞動分工、專業(yè)化、嚴格控制以及計劃者與執(zhí)行者分離的方向發(fā)展。福特和斯隆在汽車行業(yè)提出了系統(tǒng)與結(jié)構(gòu)的概念。汽車業(yè)巨擘亨利?福特繼承了弗雷德里克?泰勒的精神，繼續(xù)研究生產(chǎn)過程并力求撿起標準化合力換，徹底根除浪費，以提高勞動生產(chǎn)力。艾爾弗雷特斯隆在通用汽車公司創(chuàng)造了組織結(jié)構(gòu)，從而完成了現(xiàn)代的大規(guī)模生產(chǎn)體系。政府發(fā)展的專業(yè)化分工的層級組織形式，反映了正在私人部門中興起的官僚科層制。政府機構(gòu)合理化的努力以及對腐敗欺詐行為加強控制的需求共同孕育了高層管理者和參謀專家占據(jù)了很大比重的官僚機構(gòu)，而官僚季候?qū)⒃?jīng)一度由專業(yè)人員完整從事的工作分割成了若干細小的部分。促使安德魯?杰克遜開始美國政府中官僚機構(gòu)的發(fā)展和專業(yè)化進程轉(zhuǎn)變的動因主要是因為當(dāng)時公職人員的濫用權(quán)力現(xiàn)象。權(quán)力和政府分割的代價是巨大的：首先，這種代價表現(xiàn)在政府項目的增加上，也表現(xiàn)在人員數(shù)目的幾句增加上，同時也表現(xiàn)在所有的州政府和地方政府上；其次，這種代價表現(xiàn)在管理人員為擴張勢力范圍而進行的你整我多中，因為認識制度倡導(dǎo)的是擁有更多的編制和預(yù)算就以為著擁有更大的勢力范圍；同時這種代價反映在顧客所得到的劣質(zhì)服務(wù)中，也許更糟糕的是，這種代價反映在一種沒有明言的假設(shè)中。第三章新的工作方式：再造與無縫隙在無縫隙組織中，人們的責(zé)任范圍非常廣泛，在工作的過程中也具有較大的權(quán)威。他們經(jīng)過專門的訓(xùn)練，能夠承擔(dān)新任務(wù)，他們的培訓(xùn)和教育事業(yè)持續(xù)了整個職業(yè)生涯。在無縫隙組織當(dāng)中，工作的定義方法是不一樣的。工作人員不需要得到更多授權(quán)；管理者無需接受訓(xùn)練以鼓勵下屬承擔(dān)更大的風(fēng)險。相反的，工作和具體任務(wù)在很多方面發(fā)生了巨大的改變。最為顯著的變化是工作人員訓(xùn)練有素，并為更大范圍的任務(wù)和結(jié)果負責(zé)。責(zé)任明確以后，決策之前不再有其他一系列的推諉塞責(zé)，下屬或者工作組清楚明白：這是他們的任務(wù)，他們接受過專門的訓(xùn)練，知道該怎么做才能出現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。無縫隙組織試圖把測評制度建立在更加重要的標準基礎(chǔ)上：那就是結(jié)果。無縫隙組織當(dāng)做的信息技術(shù)不是用來控制的，它的目的是提供更多的便利。圖標使用者界面、網(wǎng)絡(luò)軟件、相關(guān)數(shù)據(jù)庫和圖像軟件這四種關(guān)鍵技術(shù)正在幫助多技能的工作組和綜合型人才處理諸多任務(wù)?？茖咏M織本身的目的不是速度 他們是為了穩(wěn)定、明晰、效率和數(shù)量。無縫隙組織對時間非常敏感，這也是他們得到發(fā)展的額原因之一—就是為了很快對混亂的外部環(huán)境做出反應(yīng)。無縫隙組織的特征就是幾乎沒有分界限。無縫隙組織的一個顯著特點就是工作小組在盡可能少的管理下計劃、實施和評估他們自己的工作（往往也彼此評價各自的貢獻）。1988—1989年，設(shè)菲德爾拆除了職能壁壘，取而代之的是以過程為導(dǎo)向的方式。員工組成信息管理小組、設(shè)計小組和運作小組。這樣，當(dāng)需要實施新規(guī)劃時，跨職能的設(shè)計小組評估需求和資源要求，制定計劃；項目準備就緒可以實施的時候，設(shè)計小組與職能操作小組共同合作把設(shè)計付諸實踐；信息管理小組在發(fā)展和運作的各個階段幫助大家的工作。許多政府和服務(wù)組織共有的核心過程：（1）顧客滿意（2）項目交付（3）信息交付（4）執(zhí)照和許可證的獲?。?）投訴管理（6）合同管理（7）緊急服務(wù)（8）決策許多政府和服務(wù)組織共有的支持性過程（1）預(yù)見/計劃（2）采購（3）填補空缺職位（4）員工發(fā)展（5）預(yù)算（6）信息管理（7）團隊建設(shè)從官僚機構(gòu)轉(zhuǎn)化成無縫隙組織的運動要求一種新的思維方式和一整套不同的組織原則。這些組織原則被稱為商業(yè)流程再造，他們是組織轉(zhuǎn)變的強有力供給。他們把工作人員的注意力集中在顧客的結(jié)果，而不是組織的內(nèi)部活動。他們圍繞過程而不是職能展開工作。他們計算出冗長、單調(diào)的過程所支付的成本。他們引發(fā)了生產(chǎn)率大幅度提高，因為工作人員從全局出發(fā)進行整合，直接與最終客戶接觸，完成整個工作任務(wù)。第四章公共組織再造的原則再造：圍繞預(yù)想的結(jié)果，通過徹底的重建組織的過程、體系和結(jié)構(gòu)來挑戰(zhàn)組織得以建立的基本假設(shè)。再造的設(shè)計原則是重要的，但更重要的是挑戰(zhàn)基本假設(shè)。再造過程的設(shè)計原則源于三個方面：第一個也是最好的來源是成功的經(jīng)驗，即通過成功的經(jīng)驗，更好地規(guī)劃原則；第二個源于制造業(yè)中的并行工程和由大野為豐田所創(chuàng)造的精益生產(chǎn)的過程，即并行工程原則；第三個來源是不斷關(guān)注基于時間的競爭，其中包括并行工作和精益生產(chǎn)的因素，即精益生產(chǎn)和基于時間競爭的原則。全面質(zhì)量管理和其他方法都是通向結(jié)果的手段。新興經(jīng)濟要求對顧客的需求做出快速反應(yīng)，成功的管理者必須以未來完成時的遠景來思考、規(guī)劃和領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)：管理者在完成一個方案的各個部分工作表現(xiàn)出來之前，就將戰(zhàn)略提前設(shè)計出來。在今天真是的環(huán)境里，管理者成功的唯一途徑是“未雨綢繆“。圍繞結(jié)果進行組織的三種方法：1、圍繞顧客進行組織，確定客戶是否要求特殊服務(wù)；2、圍繞產(chǎn)品進行組織3、圍繞過程進行組織圍繞結(jié)果進行組織：假設(shè)上的轉(zhuǎn)變原有假設(shè)：執(zhí)行同樣只能的人應(yīng)該共事。我們無法控制自己工作的結(jié)果，所以出來我們直接經(jīng)手的工作，我們無法對結(jié)果負責(zé)。新假定：出于同一工作進程中的人應(yīng)該共事。當(dāng)我們不是圍繞結(jié)果進行組織的時候，我們無法控制自己工作的結(jié)果；如果我們確實圍繞結(jié)果進行組織，將會發(fā)現(xiàn)我們比想象中更能控制結(jié)果。在再造過程中，幾個過程同時進行代替順序操作有幾個非常明顯的優(yōu)勢：幾個過程同時進行能加快結(jié)果的實現(xiàn)，使錯誤盡早被發(fā)現(xiàn)并得到解決。幾個過程同時進行代替順序操作：假設(shè)上的轉(zhuǎn)變原來的假定：為了保證質(zhì)量和確定責(zé)任，任務(wù)必須按部就班。新假定：一個顧客社會不會等待順序進行的方案和服務(wù)。聰明的人，通過恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)和無縫隙的工作過程，可以同時做很多工作。同期再造通過把各種專家放在一個小組，自始至終地來設(shè)計和生產(chǎn)產(chǎn)品，因此，每一步所需的信息從一開始就能夠得到。將后階段信息反饋到前階段的假定轉(zhuǎn)變原來的假定：信息會隨著時間的改變而變化，是按順序產(chǎn)生的，只能在順序的相關(guān)點上得到（或“只有我們到達那里，才會得到信息“）。新加的：信息可以在任何時間任何地點得到，預(yù)先得到信息的才最有價值。在源頭一次獲取信息：假設(shè)的轉(zhuǎn)變原來的假定：必須經(jīng)常獲取信息，以保障控制和準確性。新假定：信息必須一次獲取，使過程更有效率并保證準確。提供單獨的接觸：假設(shè)的轉(zhuǎn)變原來的假定：組織應(yīng)圍繞明確的只能來組織，為各個部門提供便利。新假定：組織應(yīng)圍繞各個過程來組織。顧客和銷售方應(yīng)與代表整個過程的代理人進行接觸，為顧客提供便利。斯多克和豪特確定了快速轉(zhuǎn)變和及時服務(wù)的連個關(guān)鍵性途徑：（1）圍繞主要序列運行；（2）保證工作的持續(xù)流動。確認主要序列的持續(xù)流動：假設(shè)的轉(zhuǎn)變原來的假設(shè)：為了保證質(zhì)量，放慢進程。所以的申請必須經(jīng)過同意的程序（一刀切）。新假定：不必犧牲質(zhì)量就可以實現(xiàn)客戶的主要需求，即速度和便利（不同情況要區(qū)別對待）。首先重組，然后自動化：假設(shè)的轉(zhuǎn)變原來的假設(shè)：先進技術(shù)提高了生產(chǎn)力。新假定：在過程中技術(shù)強化了力量（或弱點）。第五章為公共部門再造創(chuàng)造條件再造的必備條件：第一、明示的或預(yù)期的真實的痛苦第二、闡明面臨的痛苦或威脅以及對之置之不理的代價第三、應(yīng)對痛苦或威脅的明確的計劃第四、高層領(lǐng)導(dǎo)的積極參與理想的再造群體的四個組成部分：籌劃指導(dǎo)團隊、設(shè)計團隊、項目發(fā)起人以及過程所有者。過程所有者首先是一個實干家、行動家。過程所有者需要具備以下品質(zhì)：（1）徹底了解新的再造過程將如何運作，新的再造過程期望的結(jié)果，以及新的再造過程與其他機構(gòu)的再造過程之間的相互關(guān)聯(lián)。（2）與那些參與新的再造過程的人員保持良好的關(guān)系。（3）作為一個優(yōu)秀實施者的良好聲譽。（4）激發(fā)那些和新的再造過程相關(guān)的人員的能力（因為有可能會遭遇故障、阻力，或者是來自于那些自認為是變革中的利益受損者的其他部門的敵意）。（5）充沛的精力。策劃指導(dǎo)團隊：（1） 協(xié)調(diào)各種不同的機構(gòu)再造項目（2） 判定核心過程（3） 決定哪些過程應(yīng)當(dāng)再造以及項目的時間安排（4） 確保整個機構(gòu)能夠從每個項目中學(xué)習(xí)經(jīng)驗（5） 決定接受哪些建議（6） 負責(zé)機構(gòu)戰(zhàn)略、系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)之間的重新調(diào)適（7） 解決由再造所產(chǎn)生的內(nèi)部爭端設(shè)計團隊：（1） 負責(zé)從損述現(xiàn)有過程到提出新的過程的實際再造工作（2） 訪談現(xiàn)有過程的最終用戶，以便獲得他們對問題的看法和意見（3） 對照其他機構(gòu)的經(jīng)驗，學(xué)習(xí)滿足拓展目標的其他替代性方法（4） 為籌劃指導(dǎo)團隊提供建議（5） 和其他職員共同支持新設(shè)計的過程項目發(fā)起人：（1） 是籌劃指導(dǎo)團隊的成員之一（2） 擔(dān)負為設(shè)計團隊的項目確定整體方向的職責(zé)（3） 謀取和分配資源（4） 為設(shè)計團隊制定特定的拓展目標（5） 和那些因為設(shè)計團隊提出的建議而受到影響的人士會面，減少再造阻力并幫助他們?yōu)檗D(zhuǎn)換角色做好準備（6） 支持設(shè)計團隊向籌劃指導(dǎo)團隊提出的建議過程所有者：（1） 負責(zé)實施新的過程（2） 向其他受影響的人士推銷新的過程（3） 通過判定最終用戶對過程的反應(yīng)以及解決組織再造對其他人產(chǎn)生的問題，幫助新的過程團隊逐漸完成調(diào)適過程第六章公共組織再造的主要步驟再造設(shè)計的步驟：（1）描述現(xiàn)存的過程。（2）從最后著手，逆方向進行改革。（3）設(shè)定一個延伸了的目標。（4）從一張白紙開始。描述現(xiàn)存的過程通常有助于理解某些特定的職能之間、部門之間是如何相互作用的，以及應(yīng)當(dāng)如何相互作用。它還能提供一個有關(guān)循環(huán)周期、開支、現(xiàn)存的過程的質(zhì)量的基本標準。從最后著手，逆方向進行改革：即是從最后開始需要約束，要考慮顧客和最終的用戶的需求和期望：這是一個互動的過程，在這個過程中，員工們傾聽，出點子．注意相應(yīng)的反映，討論他們的服務(wù)和項目在當(dāng)前和將來的用途。這就是說，從最后開始和客戶建立一種關(guān)系，一種建立在相互信任基礎(chǔ)上的關(guān)系。擴展性目標從其他方面來看，也是很重要的。它迫使各個部門和各項職能打破舊有的界限，像一個集體似地合作。只要機構(gòu)沒有發(fā)現(xiàn)特別大的問題，大規(guī)模生產(chǎn)的官僚機構(gòu)創(chuàng)造出的這些分割部門和職能的壁壘和這種四分五裂的結(jié)構(gòu)還是可以保留下來的。如何決定擴展性目標：1、從顧客的主要需求和不滿著手2、設(shè)定標桿3、從你的最佳表現(xiàn)中學(xué)習(xí)第七章清除公共部門的障礙在政府中如何從一張白紙開始：像別人介紹從一張白紙開始；爭取位高權(quán)重的人對改革的支持政府官僚機構(gòu)中制度的設(shè)立主要是為了防止問題的出現(xiàn)、欺詐行為和職權(quán)的濫用像一張白紙那樣從頭開始政府部門的員工如何能夠“從最后開始“考慮到顧客再造過程優(yōu)先權(quán)的決定有三個標準：（1）對顧客和消費者、支持者的影響；（2）對機構(gòu)的總體表現(xiàn)的影響；（3）可行性。在這三個標準中，前兩個標準最為重要。再造是一個組織自上而下的過程，建立對再造的信任，不要過多地依賴于一定能夠成功的贏家（可行性），而要更依賴于選擇顧客、支持者和機構(gòu)有可能有物質(zhì)收益的過程。選擇再造的對象的三個標難中，對顧客和機構(gòu)表現(xiàn)的影響是最重要的?？尚行院苤匾?，但與其說它是為了獲得員工的信任．不如說是為了避免浪費時間和精力。一些過程是由不會改變的苛刻的法律控制著，其他過程則是出一些政府實體的微觀管理控制著，這些過程變得越來越有政治色彩（比如說雇傭高級官員）；另外一些過程因為重要的組織價值觀念（比如說大學(xué)里知識分子的自由這個問題．這需要花很多的時間，做很多咨詢才能夠做出會影響學(xué)術(shù)政策的決定來）而顯得緩慢、枯燥乏味。使這些過程簡化并更有效率非常困難，很可能并不值得花費這么多的精力。第八章整合不同的體制，提供無縫隙的服務(wù)整合是指一個機構(gòu)內(nèi)部文化的融合相=和連續(xù)程度，公司內(nèi)部不同的制度、結(jié)構(gòu)、工作方式、口頭和非門頭的信息在日常的交件中如何相互支持、印證、強化對方。員工會對機構(gòu)的制度、他們的上級和他們的舊書，以及iEZt、非正式的激勵制度，乃至他們置身于其中的特殊上作環(huán)境、文化和丁作的態(tài)度、規(guī)范快速地做出反應(yīng)。3個硬S：結(jié)構(gòu)——組織架構(gòu)圖，對工作的描述，訛村池：負責(zé)．每如何與別的小組發(fā)生聯(lián)系。策略——組織為了實現(xiàn)其目標對資源進行配置的計劃制度——工作的手續(xù)、程序和常規(guī)。4個軟s：員工——機構(gòu)中的人員，他們的人數(shù)、經(jīng)歷和所受過的教育共有的價值觀——他們服務(wù)的機構(gòu)對他們意味著什么，這一機構(gòu)的主要目標。象征性的行為——管理行為和風(fēng)格以及組織的文化（原先被稱為風(fēng)格）。技能——組織及其核心員工的與眾不同的能力將文化和組織文化結(jié)合在一起的的變革：績效契約、成績檢查、報酬幅度的廣泛性、選擇和定位、培訓(xùn)。改變角色，橫向領(lǐng)導(dǎo)，整合管理：“籌劃精神”的核心思想是改變傳統(tǒng)的自上而下的管理風(fēng)格，給各個級別的員工以變革的自由。領(lǐng)導(dǎo)層的另一違反常規(guī)的做法是，他們在未獲得上級批準的情況下，縮小辦公規(guī)模。就領(lǐng)導(dǎo)層的性質(zhì)，他們給他們的員工傳遞了一個很明確的信息：他們所有的人都是小分隊的領(lǐng)導(dǎo)，人們期待著他們像領(lǐng)導(dǎo)一樣履行職責(zé)。策略團隊專注于具體的、策略性的、會給第9區(qū)實現(xiàn)它的使命和遠見產(chǎn)生重大影響的事件。這個團隊預(yù)計未來的趨勢，尋找機會、采納領(lǐng)導(dǎo)層的想法、召集所有的員工制定一個地區(qū)的策略計劃?？偛康男侣毮芎推渌切o縫隙政府的職能是一致的。多職能團隊把重點放在結(jié)果上(而不是投入或產(chǎn)出上)；他們對客戶的需求迅速做出反應(yīng)，他們強調(diào)的是適應(yīng)面廣泛的、多面手的角色。林業(yè)局和第9區(qū)采取的新的信息管理方式支持這一地區(qū)的團隊整合理念，滿足形成一個無縫隙組織的需要，它的具體原則是：信息對一個機構(gòu)的成功是極為關(guān)鍵的。佰息管理的目標是及時地以適當(dāng)?shù)姆绞浇o需要信息的人提供有價值的信息。數(shù)據(jù)資料在其源頭只按集一次，日后經(jīng)常使用。建立一個數(shù)據(jù)資料共享的環(huán)境，它的多個數(shù)據(jù)庫是可以整合的。那些搜集、管理信息的人只是這些信息的管理者，而不是占有者。數(shù)據(jù)資料是經(jīng)過標準化處理的，它們被廣泛使用，理解起來沒有困難。所有的數(shù)據(jù)資料都共享，員工們都可以使用它，這些數(shù)據(jù)資料與森林服務(wù)的計劃和項目系統(tǒng)地整合在一起。第九章從兩個政府再造中獲得的經(jīng)驗教訓(xùn)康列狄格州勞工部的轉(zhuǎn)變：第一階段，解凍。解凍的方式如下：聯(lián)絡(luò)顧客、獲取顧客的反饋、和同類的糾織相比較、在組織內(nèi)部進行民意調(diào)查、上級和下屬面對鹵的交流(假通用公司設(shè)計出的項R)，或者被接管的危機引發(fā)員工對現(xiàn)狀的個滿。第二階段，預(yù)想改革。職位再造觀念的一個大飛躍：從專家轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗉寄艿耐ú?。第三階段：通過將制度和新結(jié)構(gòu)與文化整合在一起，再度“凍結(jié)”。國防后勤部采購過程的改造：設(shè)定一個擴展性的目標，從一張白紙開始；設(shè)計一個未來模式實施新的模式并不像設(shè)計新的模式那樣令人激動，但是，正如一位非常成功的公共管理者曾說的那樣：“歸根到底，政府的全部就是實施。第九章啟動政府部門再造再造：挑戰(zhàn)人們先入為主的假定。導(dǎo)航：大部分經(jīng)驗豐富的