空乘服務(wù)的發(fā)展方向畢業(yè)論文全稿

編號南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院畢業(yè)論文題目空乘服務(wù)的發(fā)展方向?qū)W生姓名學(xué)號系部專業(yè)班級指導(dǎo)教師二〇一二年六月

南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計（論文）誠信承諾書本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文）（題目：空乘服務(wù)的發(fā)展方向）是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進行研究所取得的成果。盡本人所知，除了畢業(yè)設(shè)計（論文）中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本畢業(yè)設(shè)計（論文）不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。作者簽名：年月日（學(xué)號）：畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙PAGE1819-航空服務(wù)的發(fā)展方向摘要民用航空事業(yè)是國民經(jīng)濟的先導(dǎo)性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，又是一個服務(wù)性行業(yè)，既要有自身效益，又必須滿足社會效益；本文對我國航空業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和航空公司服務(wù)理念創(chuàng)新的追切性的敘述，以及對機票定價制度影響民航服務(wù)的便利性、行業(yè)內(nèi)隱機制管理及機場商品價格管理影響民航服務(wù)規(guī)范化、溝通人性化及服務(wù)個性化影響民航服務(wù)默契度、事后救濟服務(wù)制度影響消費者的利益的合法性和公平性的討論。最終認為只有通過空乘服務(wù)概念創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、產(chǎn)品過程進行創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新以及空乘服務(wù)的無邊性發(fā)展才能從根本上解決中國民航現(xiàn)存在的問題。關(guān)鍵詞：空乘服務(wù)，提高質(zhì)量，服務(wù)創(chuàng)新，發(fā)展方向

ThedevelopmentdirectionoffightattendantserviceAbstractCivilaviationindustryistheprecursorofthebasicindustriesofthenationaleconomy,isaserviceindustry,bothhavetheirownbenefits,theymustmeetthesocialbenefits;thedevelopmentstatusofChina'saviationindustryandairlineserviceconceptinnovationchasecutthenarrative,aswellastheconvenienceofairservicesontheticketpricingsystem,implicitmechanismformanagementandairportcommoditypricemanagement,civilaviationservicesindustrystandardization,andtocommunicatethedegreeofunderstandingofhumaneandpersonalizedserviceofcivilaviationservices,afterthereliefservicesystemaffectconsumersinterestsoflegitimacyandfairnessofthediscussion.Concludedthatonlythroughtheconceptofinnovation,marketinnovation,productprocessinnovation,technologicalinnovation,qualityofserviceinnovationcanfundamentallysolvetheproblemsexistingintheGeneralAdministrationofCivilAviationofChina.KeyWords：Flightattendants,improvequality,service,innovation,developmentdirection

目錄摘要 iAbstract ii第一章引言 11.1民航空乘服務(wù)的定義 11.2開展空乘服務(wù)的意義及目的 21.2.1有利于加強對空乘人員服務(wù)觀念的教育和培養(yǎng) 21.2.2有利于提高提高空乘人員的文化修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng) 21.2.3有利于提高該航空公司的社會知名度 21.3民航服務(wù)質(zhì)量的特征 31.3.1民航服務(wù)質(zhì)量的安全性 31.3.2民航服務(wù)質(zhì)量的綜合性 31.3.3民航服務(wù)質(zhì)量的復(fù)雜性 31.3.4民航服務(wù)質(zhì)量的依賴性 41.3.5民航服務(wù)質(zhì)量的短暫性和波動性 4第二章我國空乘服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題分析 52.1我國空乘服務(wù)現(xiàn)狀 52.2空乘服務(wù)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀 52.3我國空乘服務(wù)存在問題 62.3.1機票定價制度影響民航服務(wù)的便利 62.3.2服務(wù)人性化及服務(wù)個性化影響空乘服務(wù)默契度 62.3.3事后救濟服務(wù)制度影響消費者的利益的合法性和公平性 72.3.4機艙餐飲、娛樂休閑等配套服務(wù)有待提高 72.3.5服務(wù)文化形式化 72.3.6職業(yè)角色的錯位 7第三章提高空乘質(zhì)量的發(fā)展措施 83.1建立靈活機票定價制度 83.2提高人性化和人性化服務(wù)水平 83.3建立完善服務(wù)補救體系 93.4提高客艙內(nèi)配套服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量 93.5加強服務(wù)管理，增強服務(wù)質(zhì)量意識 93.6加強培訓(xùn)，提高服務(wù)人員素質(zhì) 10第四章空乘服務(wù)的目標發(fā)展方向 114.1服務(wù)概念的創(chuàng)新發(fā)展 114.2市場創(chuàng)新發(fā)展 114.3產(chǎn)品過程創(chuàng)新發(fā)展 124.4空乘服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新發(fā)展 134.4.1通過服務(wù)的內(nèi)容的合理設(shè)計，更貼近旅客的心里要求 134.4.2通過服務(wù)內(nèi)容的豐富，提升個性化服務(wù) 144.5空乘服務(wù)的無邊性的發(fā)展 15第五章總結(jié)與展望 16參考文獻 17致謝 18第一章引言當前，我國的經(jīng)濟發(fā)展促進了航空運輸業(yè)的快速發(fā)展，也加劇了國內(nèi)航空公司的競爭。為了在激烈的競爭中獲得發(fā)展，航空公司應(yīng)實施品牌戰(zhàn)略。出色的航空服務(wù)品牌為航空公司帶來了知名度和美譽度，是航空公司員工商品質(zhì)服務(wù)的承諾，同時也激勵員工為旅客服務(wù)的工作熱情，并且得到社會的認可。因此，旅客所選擇高滿意度的航空公司的品牌享受了優(yōu)質(zhì)的航空服務(wù)，而航空服務(wù)品牌的創(chuàng)建與管理要通過長期、逐步才能構(gòu)建起良好聲譽的品牌?？粘巳藛T的品質(zhì)和服務(wù)意識密不可分，作為一個企業(yè)，特別是民航這樣的服務(wù)行業(yè)中的企業(yè)，服務(wù)意識必須作為對員工的基本素質(zhì)要求加以重視。每一個員工也必須樹立起自己的服務(wù)意識。如果說服務(wù)意識是飛機機身或發(fā)動機、那么服務(wù)技能和服務(wù)技巧則是飛機兩機翼，服務(wù)技能和技巧只能是在具有服務(wù)意識的基礎(chǔ)上才能夠有效，有了服務(wù)意識，危機總會得到避免或合理控制；如果沒有服務(wù)意識，教了一千種技巧，還會有一千零一種情況是危機爆發(fā)之源。只有"服務(wù)意識+服務(wù)技能＋服務(wù)技巧"的民航服務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的旅客滿意和民航和諧。服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識,即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。

服務(wù)意識的內(nèi)涵是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。服務(wù)的過程出了提供必要的規(guī)范的服務(wù)之外，它傳遞著一種精神、傳承一種文化、代表著一個民族的基本特征。因此，對從業(yè)者有著很高的要求，包括文化素質(zhì)、修養(yǎng)程度、意志品質(zhì)、技藝水平、機智靈敏和持之以恒精神。

1.1民航空乘服務(wù)定義從狹義角度看，空乘服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求，以滿足乘客需求為目標，為航班乘客提供相應(yīng)服務(wù)的過程。對空乘服務(wù)的這種理解，強調(diào)空乘服務(wù)是一個規(guī)范性的服務(wù)職業(yè)，體現(xiàn)了空乘服務(wù)作為服務(wù)行業(yè)的基本特性。但很明顯，狹義的理解無法涵蓋空乘服務(wù)的全貌與本質(zhì)，更無法體現(xiàn)空乘服務(wù)至高無上的境界。從廣義角度看，空乘服務(wù)是以客艙為服務(wù)場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。這種理解，既強調(diào)了空乘服務(wù)的技術(shù)性，又強調(diào)了空乘服務(wù)過程中所不可缺少的情感表達；而對空乘服務(wù)人員的個人素質(zhì)與外在形象的特殊要求，以及在服務(wù)過程中所表現(xiàn)的親和力與個人魅力，也包含在服務(wù)的內(nèi)容之中。廣義的空乘服務(wù)強調(diào)：第一，空乘服務(wù)的完美性。完美即是無缺陷、無可挑剔、無懈可擊的境界。完美必然包括服務(wù)與環(huán)境的和諧，在空乘的發(fā)展過程中，航空公司不斷地追求著文化理念、服務(wù)細節(jié)、親情傳遞的完美結(jié)合，創(chuàng)造著嶄新的服務(wù)境界；第二，服務(wù)過程中的溫馨備至。溫馨即輕松、自然、親切、溫暖與快樂，核心是將服務(wù)人員將自己的心境完全融合到乘客的情緒之中，心隨乘客而動，以暫時的自我“丟失”換來乘客的喜悅，以充分的個人展示換取乘客“忘我”的體驗；第三，服務(wù)個人魅力的必要性。溫馨的服務(wù)氛圍是通過服務(wù)者的個人魅力與高超的服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)造出來的。人是服務(wù)過程中的核心因素，空乘服務(wù)人員的個性影響與展示性成為空乘服務(wù)的不可或缺的重要因素。盡管我們不能過多強調(diào)空乘人員的外在特征的重要性，但離開了空乘服務(wù)人員良好的外在條件，至少可以說缺乏了空乘服務(wù)的“靈氣”。我們贊譽航空公司的服務(wù)，空姐的良好職業(yè)形象是不可缺少的要素之一，空姐的美麗與高雅，在一定程度上代表著航空公司的形象，也是樹立公司品牌的有力武器。1.2開展空乘服務(wù)的意義及目的1.2.1有利于加強對空乘人員服務(wù)觀念的教育和培養(yǎng)。航空公司乘務(wù)員的言行舉止代表這家航空公司的形象，空乘人員要嚴格恪守服務(wù)區(qū)的規(guī)章制度，要規(guī)范服務(wù)，從而提高服務(wù)的水平，在遇到突如其來的事件時，要冷靜、忍耐、克制自己的情緒，端正態(tài)度，及時采取切實可行的措施，使服務(wù)盡善盡美；1.2.2有利于提高提高空乘人員的文化修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。在追求員工超強的服務(wù)意識中，培養(yǎng)、樹立員工的主人翁責任心，重之又重，只有具備了較高的文化職業(yè)素養(yǎng)，才能較快較好地接納新鮮事物，彌補自身服務(wù)技能和服務(wù)意識的不足。1.2.3有利于提高該航空公司的社會知名度許多旅客對民航業(yè)的直接感知都來自于客艙。從旅客登上飛機的那一刻起，一個真誠的微笑、一句親切的問候、一杯清香的茶水、一條溫暖的毛毯，每一個標準化、精細化的服務(wù)，都在展示企業(yè)形象和宣揚企業(yè)文化。而旅客置身在這樣一個環(huán)境中，享受著乘務(wù)員為其提供的尊貴服務(wù)，在一定程度上符合了他們對于航空旅行的期望。標準化、規(guī)范化服務(wù)是空乘服務(wù)的基本要求，但空乘服務(wù)絕不僅僅局限于標準化。在如今這樣一個崇尚個性化的時代，關(guān)注旅客的個性化需求，提供定制化、差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，已然成為航空公司打造空乘服務(wù)持續(xù)性競爭優(yōu)勢的重要因素，也是航空公司提升服務(wù)質(zhì)量的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這也直接關(guān)系到旅客對航空公司的認知和航空公司如何最大限度地實現(xiàn)客戶價值最大化。良好的空乘服務(wù)能夠獲得更多旅客的認可，從而帶動內(nèi)部經(jīng)濟的發(fā)展，使的運營效益提高。1.3民航空乘服務(wù)質(zhì)量的特性1.3.1民航空乘服務(wù)質(zhì)量的安全性。安全是空乘服務(wù)質(zhì)量的首要特性。在運輸旅客過程中，一旦出現(xiàn)安全問題，既不能返工返修，也來不及糾正。安全是民航的生命，也是民航空乘服務(wù)為之奮斗的永恒主題。1.3.2民航服務(wù)質(zhì)量的綜合性。民航空乘服務(wù)質(zhì)量是設(shè)備、設(shè)施、運輸組織、人員素質(zhì)和企業(yè)管理水平等諸方面質(zhì)量的綜合反映。旅客運輸具有服務(wù)過程長、服務(wù)部門多、與旅客直接接觸多且過程連貫不能中斷的特點。即從旅客購票、住宿、用餐、乘車、辦理值機、購買機場建設(shè)費、安全檢查，一直到旅客上機到達目的地實現(xiàn)其消費的終結(jié)為止，每一環(huán)節(jié)都與旅客發(fā)生關(guān)系，都包含著服務(wù)的內(nèi)容。不難看出，從旅客購票到終止，始終伴隨著眾多部門參與的各種服務(wù)活動。這種服務(wù)活動的質(zhì)量是互相協(xié)調(diào)配合的結(jié)果，其中某一工序、某一環(huán)節(jié)的質(zhì)量都影響著整體活動結(jié)果的質(zhì)量。1.3.3民航空乘服務(wù)質(zhì)量的復(fù)雜性。民航空乘服務(wù)質(zhì)量雖有服務(wù)規(guī)程、規(guī)范、服務(wù)項目以及各種有關(guān)規(guī)章制度等方面的內(nèi)容，但對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等很難用定量的標準來體現(xiàn)，因為空乘服務(wù)質(zhì)量的好壞與特定的服務(wù)對象有關(guān)?？粘朔?wù)的對象是旅客，是不同層次、不同習(xí)慣的人，即使有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標準，進行同樣的服務(wù)活動，不同的旅客也會產(chǎn)生不同的甚至完全相反的評價。俗話說“一人難稱百人心”，從而決定了民航空乘服務(wù)工作的復(fù)雜性。另外，衡量服務(wù)質(zhì)量的高低，不是以服務(wù)人員的自我感覺和主管部門的評價為依據(jù)，而是以滿足社會和廣大旅客的需求為標準。同時，隨著人們的文化素質(zhì)和生活水平的提高，以及質(zhì)量管理工作的深化，對空乘服務(wù)質(zhì)量會提出更新、更高的要求，從而進一步增加了空乘服務(wù)的復(fù)雜性。1.3.4民航空乘服務(wù)質(zhì)量（對人員素質(zhì)）的依賴性。民航運輸生產(chǎn)主體是人，服務(wù)對象也是人，其服務(wù)質(zhì)量主要表現(xiàn)在主體的人與客體的人相互關(guān)系上。在這一過程中，服務(wù)工作是以個體或小群體為主，所以，服務(wù)質(zhì)量的控制幾乎完全依賴于服務(wù)人員的自身素質(zhì)，為此，服務(wù)者在服務(wù)質(zhì)量形成過程中的作用就更為明顯和重要，從而造成了運輸服務(wù)質(zhì)量對人員素質(zhì)的依賴性。1.3.5民航空乘服務(wù)質(zhì)量的短暫性和波動性。服務(wù)工作是由一次次具體活動構(gòu)成的，服務(wù)質(zhì)量存在于這些具體的活動之中。比如扶老攜幼、為旅客送水送飯等等，這些活動一結(jié)束，服務(wù)質(zhì)量隨即消失，不能存儲，僅僅給旅客留下一種印象或感覺，所以說服務(wù)質(zhì)量是短暫的。另外，由于運輸工作的主體、客體都是人，而人的思想、行為、意識又是受多種因素決定的，且常常是自覺或不自覺地反映在服務(wù)活動中，造成了服務(wù)質(zhì)量的波動性。第二章我國空乘服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題分析2.1我國空乘服務(wù)現(xiàn)狀2009年，中國民航業(yè)經(jīng)歷了一個多事之秋。在經(jīng)濟危機的影響下，本來嚴峻的市場更加引起了業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。多年來，10家直屬于中國民航總局的國有航空公司，他們得從飛機購置、投資以及認識管理都由民航主管部門管理，這種政企不分的體制已經(jīng)在很大程度上約束了企業(yè)經(jīng)營效率的提高。創(chuàng)新需要良好的體制環(huán)境，企業(yè)想要成為真正的經(jīng)濟實體，就應(yīng)該脫離政企合一的狀況，才有創(chuàng)新的積極性。2001年起，中國民航出臺了具體的體制改革辦法，要求主要包括民航總局企業(yè)只能全部剝離，只承諾政府管理職能；機場全部實行屬地化管理；空管開始成為一個獨立系統(tǒng)，直屬民航總局；航空運輸集團在完成革命重組后將脫離民航總局，組建成擁有500億元左右資產(chǎn)的三大航空集團。雖然改革過程需要較長時間，但是意義深遠。近年來，由于中國經(jīng)濟增長，中國航空工業(yè)也從中受益，通過一系列的股份制改造，并購重組，上市，定向增發(fā)等資本運作，累計從資本市場融資200多億元人民幣。與此同時，企業(yè)引進先進的資金管理體系，更多推廣企業(yè)的發(fā)行，降低資金使用成本，使用一系列航空證卷的發(fā)行與交易，以高科技為主要特色的航空板塊也成為了資本市場一塊重要力量。2.2空乘服務(wù)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀航空服務(wù)人才培養(yǎng)目標航空服務(wù)專業(yè)人才通過綜合職業(yè)能力訓(xùn)練和全面素質(zhì)的培養(yǎng)，使學(xué)生具有良好政治素質(zhì)、文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和身體素質(zhì)，精通國內(nèi)外航空服務(wù)業(yè)務(wù)，并具有較高英語水平，具有靈活的團結(jié)協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，應(yīng)用相關(guān)法律的能力，較強的自學(xué)與獲取新知識的能力，熟練掌握民航理論和基本技能．具有較強的公關(guān)能力，能為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、適合民用航空事業(yè)的需求與發(fā)展的空乘、空勤人員航空乘務(wù)、民航運輸與管理、安全檢查和機務(wù)維修、票務(wù)服務(wù)上作的應(yīng)用型人才。該專業(yè)涉及學(xué)科面廣，應(yīng)用性強，培養(yǎng)的難度也有所增加，為此，確立培養(yǎng)目標是航空服務(wù)人才培養(yǎng)與教育的重中之重。這與學(xué)生的發(fā)展與就業(yè)密不可分。空乘服務(wù)人才教育現(xiàn)狀當前，我國對于該專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)校有中專、高職、本科院校，在不同層次都有具體的培養(yǎng)學(xué)校，所開設(shè)的課程摹本相同，除大學(xué)公共課程外，其他專業(yè)課程開設(shè)較全，但對于相關(guān)的交叉學(xué)科課程開設(shè)不足，學(xué)生理論教學(xué)比實踐教學(xué)課時多，而此。因其自身獨有的特點決定，實踐是教學(xué)的核心，他的應(yīng)用性強，主要在實踐運用上，而現(xiàn)在諸多學(xué)校為了教學(xué)方便，加大理論學(xué)習(xí)，實踐教學(xué)欠缺，學(xué)習(xí)實踐能力較差。另外，在教學(xué)課程結(jié)構(gòu)還有待完善，突出實踐教學(xué)內(nèi)容。在學(xué)校的教育中，進行必要的教學(xué)改革，積極探索可行的實施路徑，合理人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)，以市場為導(dǎo)向，以學(xué)生專業(yè)發(fā)展為目標，突出實踐技能教學(xué)，提高人才培養(yǎng)標準。航空服務(wù)人才專業(yè)技能培訓(xùn)框架及內(nèi)容航空服務(wù)人才專業(yè)技能培訓(xùn)是提高人才實踐技能的有效途徑與方法，航空服務(wù)人才專業(yè)技能培訓(xùn)的知識與技能框架：其一是航空服務(wù)人才的基本素養(yǎng)，包括：思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、身體素質(zhì)、基本上作技能等，它是該專業(yè)人才必須具備的重要內(nèi)容之一。其二是計算機能力，計算機基礎(chǔ)、熟練操作技能、常用軟件使用技能、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)等，信息時代發(fā)展要求現(xiàn)在的大學(xué)生不需具備熟練運用計算機的能力，可快捷操作應(yīng)用工作當中。其三是英語能力，專業(yè)英語應(yīng)用技能、英語聽說讀寫能力、及其流利的口語表達能力等，這是該專業(yè)必須具備的能力之一，也是它特有的能力。其四是乘務(wù)基礎(chǔ)能力，這也成為優(yōu)秀乘務(wù)人員的關(guān)鍵。空乘服務(wù)專業(yè)就是培養(yǎng)在航空方面提供服務(wù)的各類人才，而存這其中公關(guān)能力表現(xiàn)有其突出。其六是客艙服務(wù)能力，如客艙服務(wù)計算機軟件教學(xué)、特殊旅客服務(wù)、客艙設(shè)備使用、常用衛(wèi)生防疫工作能力等，這也是專業(yè)技能的重要內(nèi)容，也是人才培訓(xùn)的重要內(nèi)容。2.3我國空乘服務(wù)存在問題2.3.1機票定價制度影響民航服務(wù)的便利。性票價的可能承受性是制約空乘服務(wù)便利性的首要因素，我國的民航企業(yè)機票的定價一般是由各大航空公司根據(jù)市場情況自主定價的，同時也輔助一部分政府的宏觀政策指導(dǎo)。這種定價制度直接影響了空乘服務(wù)對乘客的便利性。2.3.2服務(wù)人性化及服務(wù)個性化影響空乘服務(wù)默契度。機場或機艙設(shè)備的人性化不足是制約空乘默契性的主要因素。在一次完美的服務(wù)項目中，為顧客提供服務(wù)的一切人和物都應(yīng)該在服務(wù)本身之外首先實現(xiàn)服務(wù)的人性化，讓顧客因此體驗到服務(wù)之中的周到、熱情、理解和尊重而感知心有靈犀的默契感，從而擁有一份愉悅和親切的心情。民航業(yè)在提供個性化服務(wù)和延伸服務(wù)方面有較好的表現(xiàn)，然而其服務(wù)設(shè)施設(shè)備的人性化不足制約了公眾，特別是民航乘客對于空乘服務(wù)默契性的感知不足，影響了服務(wù)價值層級中的最高境界，即默契度的實現(xiàn)。人性化是個性服務(wù)和延伸服務(wù)的基礎(chǔ)，缺乏人性化的個性化服務(wù)空洞且沒有生命力。2.3.3事后救濟服務(wù)制度影響消費者的利益的合法性和公平性?！懊窈绞潞缶葷碧刂浮爱斚M者與民航企業(yè)間出現(xiàn)糾紛后的解決的社會渠道或法律途徑”。目前民航事后救濟服務(wù)機制不完善，當消費者和民航總局直接出現(xiàn)糾紛后，事情往往得不到一個令雙方滿意的公平性裁決結(jié)果，而這也相當程度上損害了民航的服務(wù)形象。調(diào)查顯示，公眾對民航事后救濟服務(wù)深表不滿，尤其是民航乘客的不滿情緒更為嚴重。沒有解決這種糾紛的完善的法律條文和順暢的社會渠道，勢必會引起公眾對民航服務(wù)和空乘服務(wù)形象的不滿。2.3.4機艙餐飲、娛樂休閑等配套服務(wù)有待提高。消費者表示，機艙餐飲、娛樂休閑等配套服務(wù)有待提高，閱讀材料和視聽節(jié)目種類單一、內(nèi)容枯燥。消費者對航班配備的餐飲質(zhì)量、閱讀材料和提供的視聽節(jié)目等方面滿意率相對較低。2.3.5服務(wù)文化形式化?！胺?wù)文化”所倡導(dǎo)的是人人傾心與為別人服務(wù)，人人以服務(wù)他人為快樂。盡管航空公司都在倡導(dǎo)服務(wù)文化建設(shè)，但內(nèi)容輕與形式，文化并沒有在絕大部分空乘人員心中扎根。這是影響空中乘務(wù)的根本問題。我們知道當今的社會已經(jīng)步入到“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，個個都是文化人，處處都顯文化味”的服務(wù)時代。沒有服務(wù)文化，服務(wù)就很容易流于形式，缺乏真誠，服務(wù)的內(nèi)容就顯得蒼白無力，沒有熱情。2.3.6職業(yè)角色的錯位。空乘服務(wù)是航空公司發(fā)展目標與服務(wù)宗旨在客艙這一微觀環(huán)境中的具體體現(xiàn)。因此，空乘服務(wù)就是在微觀環(huán)境下，實現(xiàn)公司的宗旨。充分的滿足乘客的要求；作為乘務(wù)人員，就是致力于完美的服務(wù)。但是在現(xiàn)實中，人們往往將空乘人員神秘化，將“空姐”視為美麗的化身，過分追求形象化、形式化，忽視服務(wù)本身的內(nèi)在規(guī)律。服務(wù)就是服務(wù)，沒有服務(wù)就沒有乘客的滿足，也就沒有穩(wěn)定的市場。服務(wù)的形象化、形象化不是服務(wù)的根本，美麗不是服務(wù)質(zhì)量的決定性因素，只能在一定程度上提高服務(wù)的品位，豐富服務(wù)的內(nèi)容。但是失去了服務(wù)之本，美麗與形式都是蒼白的。第三章提高空乘服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展措施3.1建立靈活機票定價制度。票價的不可承受性是制約民航服務(wù)便利性價值的首要因素。通過調(diào)查顯示，城市居民稱坐過飛機者比例僅為27.9%，說明現(xiàn)在在民航服務(wù)遠未普及。非民航乘客比民航乘客更表現(xiàn)出對飛機票價的不可承受性。結(jié)合市場供求關(guān)系靈活票價制度，對增強民航服務(wù)便利性，提升民航服務(wù)滿意度有著重要意義。調(diào)查顯示，機場商品價格管理上的混亂也是詬病之一，而且民航乘客對于民航服務(wù)內(nèi)在管理上的規(guī)范性評價更低于菲民航乘客。整頓機場商品價格管理，促使民航服務(wù)規(guī)范化顯得尤為重要。3.2提高人性化服務(wù)和個性化服務(wù)的水平?？粘朔?wù)是航空體驗的重點，是其他方式所無法替代的。盡管客艙空間有限，帶有休閑性質(zhì)的客艙空乘服務(wù)使旅行成為一種享受，豐富的人性化服務(wù)和個性化服務(wù)來源于空乘人員之間的和諧配合，在這種個性化和人性化相輔相成的客艙環(huán)境中，服務(wù)便會得到提升，顧客對空乘服務(wù)的價值也更加認可。首先要了解自己的目標客戶群體，次要為各個群體制定相應(yīng)的服務(wù)方式；最后通過建立客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從各個方面與各個顧客建立關(guān)系，從而制定出可行的提升個性化和人性化服務(wù)的方案東航則為了對標天合聯(lián)盟標準和Skytrax的需要，今年在客艙服務(wù)方面做了很多工作。尤其值得一提的是，其對機上的廣播詞逐詞逐句加以修改雕琢，以打造“親和服務(wù)式的廣播”，同時力爭實現(xiàn)篇幅簡潔精練、語句瑯瑯上口，體現(xiàn)人性化和靈活性。堅持把旅客的體驗作為首要目標，為旅客提供精確、精準、精致、精彩的服務(wù)。用心塑造形象，用心演繹承諾，用心留住旅客，例如在航班上提供溫馨提示卡、設(shè)備故障提示卡、關(guān)愛卡、睡眠卡和旅客衣物標簽卡等等。并且在飛機上準備內(nèi)含紙、筆、棉簽、衛(wèi)生紙、針線包、方便袋等的愛心包供旅客使用，愛心包的宣傳作為一項溫馨向?qū)зN在客艙壁板上，在旅客登記的時候就一目了然。為豐富旅客的飛行生活，機上可開展棋藝比賽，在比賽中，乘務(wù)員可以為旅客提供具有地方特色的小吃，在競技的同時也能享受到特色美食，別有一番特色。除了做好日常的客艙服務(wù)以外，作為空乘人員我們還可以為旅客做一些超出客艙服務(wù)范疇的服務(wù)項目，將空乘服務(wù)的個性化和人性化服務(wù)延伸至地面服務(wù)。例如在航班降落前介紹目的地的旅游風(fēng)景名勝以及當?shù)靥厣〕裕孤每透玫牧私猱數(shù)氐娘L(fēng)土人情；為旅客安排好行車路線，指引搭車地點。乘務(wù)員可以利用執(zhí)飛航班的間隙幫助地面值機服務(wù)人員，許多老人、小孩和攜帶大件行李的旅客，在辦理值機手續(xù)時顯得十分不便，于是乘務(wù)員們可以幫助地面人員分擔工作壓力，引導(dǎo)攜帶超大行李旅客托運，攙扶行動緩慢的老年旅客登機，并且向一些兒童旅客介紹乘機安全常識。使得旅客在還沒有登記前就提前享受到空乘服務(wù)的溫馨和貼心。3.3建立完善服務(wù)補救體系。服務(wù)補救是指航空公司面對服務(wù)失誤時，對于顧客所采取的行動。調(diào)查顯示，投訴服務(wù)和服務(wù)失敗后的現(xiàn)場補救服務(wù)是民航服務(wù)的弱點所在，但同時公眾對于民航工作人員處理現(xiàn)場問題的應(yīng)變能力給予了較高的評價。公眾肯定民航一線員工處理問題的應(yīng)變能力而否定民航服務(wù)補救的實際表現(xiàn)，這說明一線工作人員需要被授予更多的處置權(quán)?？粘朔?wù)機構(gòu)應(yīng)重視并加強對事后補救服務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)的完善工作，盡早設(shè)立消費者信得過的第三方裁決機構(gòu)，從而保證消費者利益的合法性和公平性。3.4提高客艙內(nèi)配套服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量在空乘服務(wù)差異化服務(wù)方面，不少航空公司已經(jīng)陸續(xù)加強對此的關(guān)注度。不久前，國航推出的大陸首個WiFi航班圓滿完成飛行任務(wù)。在兩個多小時的旅途中，旅客可以用自身攜帶的筆記本電腦、平板電腦等電子設(shè)備，通過搜索無線網(wǎng)絡(luò)，接入該機上無線局域網(wǎng)，通過WiFi上網(wǎng)看電影、看電子書、聽音樂。國航相關(guān)負責人表示，該無線局域網(wǎng)免費為旅客開放，旅客可以在局域網(wǎng)里享受“E起聊”服務(wù)，只需輸入座位號就可以實現(xiàn)客艙內(nèi)網(wǎng)上聊天。南航深知空乘服務(wù)的重要性，在這一方面也下了不少工夫，并特別針對“兩艙”旅客推出了很多配套設(shè)施服務(wù)。從2008年起，南航斥巨資在所有航班的“兩艙”中推出了“空中酒窖”服務(wù)。受過專業(yè)培訓(xùn)的乘務(wù)員，用最專業(yè)的開啟工具打開特意從法國波爾多、勃艮第等知名酒莊選購的多種名貴的法國紅葡萄酒、白葡萄酒，為旅客奉上空中的美酒享受。3.5加強服務(wù)管理，增強服務(wù)質(zhì)量意識。要把程序化、規(guī)范化、制度化落實到服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)，每個崗位上的人員要明確自己的服務(wù)細則，特殊情況的處理措施，做到環(huán)環(huán)相扣。提高服務(wù)質(zhì)量還必須樹立大民航意識，這需要民航各個部門的密切配合?？粘朔?wù)意識就是民航的群體意識，也是民航整體觀念的反映。3.7加強培訓(xùn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)。空乘服務(wù)人員，不但要具備服務(wù)技能，還要了解其他業(yè)務(wù)知識，研究各類人員的心理狀況，通曉各個服務(wù)環(huán)節(jié)的工作程序。要創(chuàng)造條件，使每個服務(wù)人員每年都有機會接受有關(guān)的培訓(xùn)。在對旅客服務(wù)中要明確要求，服務(wù)人員不允許說“不清楚”、“不知道”一類的話。不了解不掌握的情況，要去打聽、詢問，再向旅客解釋。服務(wù)態(tài)度要端正，舉止動作要規(guī)范。此外，還要不斷添置和改善服務(wù)設(shè)施，以便為服務(wù)質(zhì)量上檔次創(chuàng)造條件。在用人制度上要有重大突破，上崗前和上崗后的定期職業(yè)道德教育必不可少。職業(yè)道德教育必須用實踐行動作檢驗，要把職業(yè)道德教育和嚴格規(guī)章制度結(jié)合起來，對于那些經(jīng)教育仍無轉(zhuǎn)變的服務(wù)人員要敢于辭退，或者發(fā)給離崗學(xué)習(xí)1月或數(shù)月的一定費用。擔任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的人員失職或不稱職的要撤下來，相應(yīng)的待遇也要降下來，邁不開這一步，企業(yè)就很難有活力。在當前市場經(jīng)濟條件下，如何提高民航運輸?shù)姆?wù)質(zhì)量，是關(guān)系到民航企業(yè)效益和生命的重大課題。如果不能把服務(wù)質(zhì)量搞上去，就無法贏得信譽，也就無法擁有客源，那么企業(yè)也就很難在激烈的市場競爭中立于不敗之地。因此，我們各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大職工干部務(wù)必高度重視服務(wù)質(zhì)量，認真探索，勇于實踐，不斷提高服務(wù)水平，使服務(wù)質(zhì)量再上一個新的臺階。第四章空乘服務(wù)的目標發(fā)展方向4．1服務(wù)概念的創(chuàng)新發(fā)展服務(wù)概念是企業(yè)服務(wù)工作應(yīng)遵從的基本策略和指導(dǎo)思想。航空企業(yè)想通過創(chuàng)新贏得市場，首先應(yīng)對服務(wù)概念進行創(chuàng)新，即順應(yīng)社會時尚和旅客的需要，不斷地完善自己的經(jīng)營服務(wù)概念。隨著空乘服務(wù)領(lǐng)域的逐漸開放，不同國家航空公司之間的交流和合作日益增加，現(xiàn)代空乘服務(wù)的歷年和先進的管理模式與服務(wù)模式，將對我國傳統(tǒng)的空乘服務(wù)模式帶來很大的沖擊，這種沖擊是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的。航空公司想要靠服務(wù)取勝，在服務(wù)業(yè)中，有的創(chuàng)新是可見的，特別是服務(wù)傳遞中的創(chuàng)新。但是他們不單單是物理產(chǎn)品的創(chuàng)新，還包括了解決新問題和提出新思想的創(chuàng)新。例如東方航空公司針對其企業(yè)自身文化和對旅客服務(wù)的宗旨，推陳出新，打出公司要以“旅客為中心”，以市場為導(dǎo)向，堅持安全第一，顧客至上”的理念，繼續(xù)推進讓顧客“放心、順心、舒心、動心”的“四心”服務(wù)，以網(wǎng)絡(luò)和信息化技術(shù)為依托，進一步完善運輸樞紐網(wǎng)絡(luò)，打造服務(wù)品牌，為廣大旅客提供安全，迅速，準確，方便，滿意的航空旅客運輸服務(wù)，在實現(xiàn)股東利益最大化的同時，還滿足了以旅客為中心，打造“便利，快速，尊重，規(guī)范，默契”的高效服務(wù)價值觀念，用心傾聽旅客呼聲，尋找實現(xiàn)旅客價值的關(guān)鍵提升點，著力彌補服務(wù)缺陷，該觀念的創(chuàng)新有效的增強了東航在整個民航企業(yè)中的整體競爭力。航空公司開始提供從送票、機場接送、租車、賓館預(yù)訂和景點介紹等一攬子出行服務(wù)。深航始終重視服務(wù)工作的改善和服務(wù)質(zhì)量的提高，它的服務(wù)一直以來受到社會公眾的廣泛贊譽，曾連續(xù)八次獲得全國“旅客話民航”第一名。為提高乘務(wù)員的服務(wù)理念和服務(wù)意識，深航將”乘務(wù)長”稱謂改為“客戶經(jīng)理”，一個簡單的稱謂的改變，從概念上改變了乘務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)涵，因此在服務(wù)型企業(yè)中，概念創(chuàng)新是個非常重要的創(chuàng)新內(nèi)容。4．2市場創(chuàng)新發(fā)展航空公司的市場創(chuàng)新是可以開辟新航線，挖掘現(xiàn)有航線的潛能，也可以是擴大市場對象，拓寬市場范圍。我國市場創(chuàng)新有著很大的發(fā)展?jié)摿Γ饕蛴校旱谝唬旱赜蜻|闊，市場潛力巨大。開拓直線航空發(fā)展市場，特別是西部地區(qū)人口密度小，居住相對分散的特點，適合發(fā)展支線運輸。而西部的經(jīng)濟啟動以及西部旅游的發(fā)展也給航空公司開辟支線提供了良好時機。對于原有的航線，如果進行重新安排，也可以擴大市場份額。例如東方航空推出的“東航快線”，平均一小時一次有飛機對飛北京，不但鞏固了原有市場，而且還吸引了上海周邊地區(qū)的客源；第二：旅客市場啟動為民航運輸創(chuàng)新提供新內(nèi)容。近年來我國努力培養(yǎng)全國的旅游市場，從傳統(tǒng)節(jié)日假期的調(diào)整，加上對旅行社管理的治理，對旅游區(qū)的建設(shè)和政治，都大大推動了旅游業(yè)的發(fā)展。航空公司在吸引旅客方面可以實施很多創(chuàng)新，這樣可以為旅客節(jié)省一天的住宿費用，也使得航空公司夜間飛行空間等到充分利用，減輕了白天的空中交通壓力。民航運輸業(yè)市場的快速發(fā)展，為空乘服務(wù)能力建設(shè)帶來了良好的發(fā)展契機，對空乘服務(wù)水平提出了新的要求。一是體現(xiàn)在空乘服務(wù)對象的多元化。高中低端對象并存，高端客源資源豐富，中低端客源季節(jié)性流動差異大；二是體現(xiàn)在空乘服務(wù)標準的多樣化。個性化服務(wù)、團隊化服務(wù)、政治性服務(wù)等形式越來越多，標準越來越高。三是體現(xiàn)在空乘服務(wù)范圍國際化。四是體現(xiàn)在空乘服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化。隨著民航運輸業(yè)的發(fā)展壯大，新機型、新機組不斷入列，飛機本身服務(wù)硬件設(shè)施更現(xiàn)代化、人性化，對空中乘務(wù)的素質(zhì)要求也更高。4．3產(chǎn)品過程創(chuàng)新發(fā)展航空公司的服務(wù)過程常常被認為是標準化和復(fù)雜性高的過程，所以旅客沿著同一個流程完成整個旅程。因此可以對原有的服務(wù)流程進行分析，如旅客購票的付款方式已經(jīng)從原來單一的現(xiàn)金發(fā)展到各種各樣的支付手段。而旅客到機場登機的等待時間較長，怎樣利用這段時間資源，優(yōu)勢航空公司可以創(chuàng)新的一個環(huán)節(jié)。另外航空公司還可以嘗試改變服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的先后順序。國內(nèi)部分城市都開設(shè)了市內(nèi)值機的業(yè)務(wù)，這是一個改變服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)先后順序的例子。為了方便旅客，并節(jié)約顧客的乘機時間，原本旅客必須到機場后再辦理乘機手續(xù)，現(xiàn)在可以再購票時即領(lǐng)取登機牌。空乘服務(wù)的核心是使旅客安全，正點地到達目的地。因此，空乘服務(wù)創(chuàng)新，就是要在服務(wù)的各個環(huán)節(jié)及滿足服務(wù)的各種手段、方式上進行創(chuàng)新，從性能上改善服務(wù)，加快服務(wù)進程，簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，擴大服務(wù)內(nèi)容。這是最常見的革新方式，用新的性能使原有的服務(wù)更豐富，更豐富，更迅速。如國航為了配合中轉(zhuǎn)服務(wù)，為乘務(wù)員繪制了北京中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)信息圖，收集和制作了紐約等9個國際航站的中轉(zhuǎn)延伸服務(wù)信息；在銷售和地面服務(wù)方面，推進聯(lián)程航班的的信息發(fā)布，初步實現(xiàn)了國航聯(lián)程航班信息自動生成；開展中轉(zhuǎn)旅客進港全程服務(wù)引導(dǎo)，完善了“分區(qū)域，按等級”登機服務(wù)措施。這些服務(wù)手段為提高空乘服務(wù)質(zhì)量、為旅客安全、滿意地到達目的地提供了保障。國內(nèi)一些航空企業(yè)機制僵化，公司運轉(zhuǎn)效率低、信息傳遞慢、對市場反應(yīng)遲鈍，服務(wù)技術(shù)落后。面對新的生存環(huán)境，提升競爭能力，需要航空企業(yè)轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)優(yōu)化配置資源。特別是對服務(wù)流程應(yīng)該進行優(yōu)化，使空乘服務(wù)的各種要素有機的配合在一起，使管理和服務(wù)更加高效。例如東航在最近幾年逐步完善轉(zhuǎn)機模式，擁有了內(nèi)部代號共享航班、行李直掛、分段值機、本場中轉(zhuǎn)、兩場中轉(zhuǎn)等轉(zhuǎn)機模式?！皟?nèi)部代號共享航班”的站點在國內(nèi)已經(jīng)開設(shè)了哈爾濱、沈陽、大連等誠實，在國際已開設(shè)了倫敦、巴黎、洛杉磯等幾個城市。“聯(lián)程值機、行李直掛”的站點在國內(nèi)已開設(shè)了溫州、成都、重慶、沈陽、深圳以及香港等城市和地區(qū)，在國際已經(jīng)開設(shè)了溫哥華、曼谷、新德里、新加坡、洛杉磯、倫敦等誠實，中轉(zhuǎn)旅客從上述站點出發(fā)，可以享受始發(fā)站一站式服務(wù)，經(jīng)上海轉(zhuǎn)機后免提行李、免辦登機牌、通過快速轉(zhuǎn)機通道的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，浦東客運部還編寫了“浦東機場東航中轉(zhuǎn)旅客指南”，并積極協(xié)調(diào)機場集團，改造浦東機場候機廳的引導(dǎo)標志，為東航中轉(zhuǎn)旅客自助轉(zhuǎn)機模式的形成奠基了基礎(chǔ)。再例如，近期東方航空公司推出了東方航食“美食創(chuàng)意中心”活動，2012年是東方航食管控模式轉(zhuǎn)型、企業(yè)改革發(fā)展的關(guān)鍵時期，實現(xiàn)由投資管理型向經(jīng)營管理型的管控模式轉(zhuǎn)變，以開拓地面業(yè)務(wù)為重要契機，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸的經(jīng)營策略尤為重要。2012年，發(fā)展地面業(yè)務(wù)，空中、地面齊拓展將成為東方航食企業(yè)經(jīng)營最生動的詮釋。美食創(chuàng)意中心的成立邁出了東方航食探索的第一步，拉開了航空業(yè)務(wù)的嶄新帷幕。揭幕儀式上，東方航食展示了新概念航空餐和創(chuàng)意餐，其中中餐展示區(qū)將中國水墨繪畫元素、詩詞歌賦意境以及陶瓷文化、盆景拼裝技法相融匯，運用到菜肴的制作和形式表現(xiàn)中，色香味美俱全的同時更展示了充滿韻味的詩意空間。西餐展示區(qū)展示了現(xiàn)代餐飲時尚的西式餐肴，加入各地特色元素，充滿創(chuàng)意美味口感。中西餐制作均采用新鮮、時令食材，烹飪時做到低鹽、低糖，以健康、環(huán)保、養(yǎng)生概念為烹飪主基調(diào)?！耙钥蜑樽穑瑑A心服務(wù)”是美食創(chuàng)意中心不變的宗旨，這樣的做法是的產(chǎn)品不斷創(chuàng)新出彩，順應(yīng)旅客的需求。4．4空乘服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新發(fā)展4.4.1通過服務(wù)的內(nèi)容的合理設(shè)計，更貼近旅客的心里要求空乘服務(wù)一般來說既包括為旅客提供的最基本的服務(wù)，即運送旅客到達目的地，同時為了使旅客能夠使用到基本服務(wù)長長有一些附加的服務(wù)，如果缺乏它，核心服務(wù)就不能用，如航空公司的售票、辦理乘機手續(xù)、登記、票檢以及行李托運等等。空乘服務(wù)除了要滿足旅客的基本服務(wù)以外，還要對支持性的服務(wù)精心設(shè)計，逐步推出新的形式、新的內(nèi)容，促使服務(wù)差異化，以體現(xiàn)航空公司的服務(wù)特色。服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新既包括航空公司的新業(yè)務(wù)也包括新服務(wù)，如海航著力為乘客提供個性化、人性化的服務(wù)，通過不斷的創(chuàng)新，填補航空乘服務(wù)空白，提升服務(wù)品質(zhì),更貼近旅客的心理要求。海航首開在機上進行機票拍賣之先河，第一個在空中推出保健操，第一個推出包括查詢信息和購票服務(wù)等多個服務(wù)項目在內(nèi)的“800電話服務(wù)系統(tǒng)”等，這些都是在廣大旅客中引起了熱烈的反響。4.4.2通過服務(wù)內(nèi)容的豐富，提升個性化服務(wù)航空公司是現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)中感情密集型企業(yè)，針對市場需求的差異性和客戶的差異性，在服務(wù)中堅持以客戶為本，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，通過量體裁衣式的優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)，贏得客戶的青睞。在市場競爭日益激烈的今天，要贏得旅客的滿意，單純的靠規(guī)范化服務(wù)及嚴格的服務(wù)流程是不夠的，更重要的是能給旅客實實在在的幫助，也就是說服務(wù)更加有內(nèi)涵。真正完善的、優(yōu)質(zhì)的的客艙服務(wù)應(yīng)該是乘務(wù)員把預(yù)先準備好的“制度性的規(guī)范化”同每位旅客的具體情況結(jié)合起來所達到的，是適合特定對象和場合的個性化的、富有人情味的服務(wù)。個性化服務(wù)，是對有限制性的規(guī)范化服務(wù)的補充，以旅客為本，并根據(jù)旅客層次及需求上的差異，對不同的旅客采取的服務(wù)方式，個性化服務(wù)在內(nèi)涵上應(yīng)包含兩層含義：一是服務(wù)人員根據(jù)自身的獨特條件為旅客提供具有獨特風(fēng)格的、無法加以標準化的部分。但是服務(wù)人員獨特的服務(wù)方式必須以適應(yīng)旅客的消費習(xí)慣為前提，而不能讓旅客來適應(yīng)乘務(wù)員自身獨特的服務(wù)風(fēng)格。二是指服務(wù)人員把每一位各科都當作具有獨特個性和不同需求的個人，來加以“分別接待”。對個性化服務(wù)創(chuàng)新的提升，可以從下面幾個方面開展創(chuàng)新：第一，根據(jù)本公司的規(guī)模安排乘務(wù)員，在服務(wù)工作中嚴格執(zhí)行本公司切實可行的服務(wù)規(guī)范。每個服務(wù)細節(jié)都要有嚴格的標準，并把個性化服務(wù)貫穿在整個服務(wù)當中，在推行個性化服務(wù)工作中，航空公司要做到有組織、有計劃、有落實、有檢查、有總結(jié)，不能流于形式。第二，潛心研究旅客的消費心理。個性化服務(wù)的關(guān)鍵是要了解不同旅客在接受服務(wù)過程中的不同需求。只有了解了旅客所需才能在服務(wù)中得心應(yīng)手。如果抓不到旅客的需求，旅客就不會喜歡再次乘坐該公司的航班，在個性化服務(wù)中，乘務(wù)員應(yīng)時刻保持最佳的精神狀態(tài)，才能耕海的了解旅客的需求，才能使得旅客對該公司的服務(wù)流連忘返，增強航空公司的競爭力。不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要旅客提出了合理的要求，并且在服務(wù)范圍內(nèi)，就應(yīng)該盡最大可能的去滿足他們。比如在飛機爬行時，避免耳膜受壓，適時發(fā)點牛肉干或者糖果，年紀大的旅客或幼童發(fā)一份便于咀嚼的其他食物等。第三，強化乘務(wù)員的服務(wù)意識，在全面提高乘務(wù)員意識的同時，讓乘務(wù)員認識到自己的工作崗位在公司經(jīng)營中的重要作用，強化意識不僅于乘務(wù)員，全體員工也要認識到禮貌待客，是民航企業(yè)的核心，是贏得客源的重要因素。乘務(wù)員要用心做好服務(wù)工作，學(xué)會觀察和分析旅客的心理，了解旅客的喜好和忌諱，以滿足旅客意識的需求。第四，提高靈活的服務(wù)技巧，要求乘務(wù)員不僅要掌握各項服務(wù)僅能，而且要善于根據(jù)不同旅客的需求靈活掌握好各種禮節(jié)。4．5空乘服務(wù)的無邊性的發(fā)展由于長期以來，空乘服務(wù)都是以“服務(wù)質(zhì)量高，全心全意為旅客服務(wù)”而在人們心中留下深刻的印象，空乘服務(wù)業(yè)不僅僅是對自身有著鞭策的效應(yīng)，對于其他一些有關(guān)服務(wù)的行業(yè)來說，影響力也相當大。所以，在空乘服務(wù)業(yè)的發(fā)展中，也逐漸演變?yōu)槠渌袠I(yè)的模范標桿。例如，遼寧省快速汽車客運站借鑒我國空乘服務(wù)中的精華，打造了具有鮮明特色的汽車客運站服務(wù)與管理。在服務(wù)上，汽車客運站服務(wù)人員遵守“旅客之上、質(zhì)量第一、追求完美、超越自我”的理念，以優(yōu)美的環(huán)境、先進的設(shè)施、規(guī)范的標準為基礎(chǔ)，以“情暖旅客心”為核心，以空乘服務(wù)管理為參照，以旅客滿意為目的，實施VIP式服務(wù)，促進員工的自我管理意識和能力的增強，追求能到到達空乘服務(wù)的最高境界。該汽車客運站服務(wù)人員從理論上系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握“空乘式”服務(wù)相關(guān)知識以及精神內(nèi)涵，從思想上扭轉(zhuǎn)換湯不換藥的做派，穿著空乘的衣服，就要秉承“旅客至上”的服務(wù)理念，熱情接待好每一位旅客，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)展現(xiàn)服務(wù)的高標準；要求服務(wù)人員從旅客進入視野為旅客服務(wù)的開始，到納稅人滿意的離開視線為服務(wù)結(jié)束。每天領(lǐng)導(dǎo)班子成員輪流在客運站內(nèi)帶班，監(jiān)督指導(dǎo)每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，讓旅客切實感受到服務(wù)的溫馨和親切。使每一位旅客在汽車客運站中感受到服務(wù)人員的四情——人情、親情、真情、熱情，五心——耐心、細心、同情心、包容心、慈悲心?？粘朔?wù)的內(nèi)容是無邊性的，即空乘服務(wù)涉及到生活的各個方面。在未來的服務(wù)行業(yè)發(fā)展當中，空乘服務(wù)必將成為服務(wù)業(yè)中所參照的模板標桿，這為民航服務(wù)自身也灌注了新鮮血液，并且使得自身的力量不斷壯大。第五章總結(jié)與展望本文用過回顧了航空運輸服務(wù)業(yè)在我國發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀，結(jié)合我國民航業(yè)服務(wù)發(fā)展的相關(guān)管理以及中國市場經(jīng)濟的特殊性，指出并分析了我國民航業(yè)發(fā)展壯大過程中存在的一些問題隱憂以及分析出解決相應(yīng)服務(wù)問題的解決方法，并對我國的民航業(yè)繼續(xù)向前發(fā)展闡述了自己的一些看法。以證實手段論證觀點，對我國民航服務(wù)業(yè)發(fā)展有利的結(jié)構(gòu)調(diào)整予以肯定，對民航業(yè)長足良性的發(fā)展提出了自己的一些建議。盡管當前我國民航業(yè)的政策環(huán)境還有很多不足，行業(yè)問題多多，但本文還是肯定目前這一行業(yè)市場的合理性，也主張不斷完善這一行業(yè)必要的政策環(huán)境，市場的管理注重服務(wù)兩字?？粘巳藛T的品質(zhì)和服務(wù)意識密不可分，作為一個企業(yè)，特別是民航這樣的服務(wù)行業(yè)中的企業(yè)，服務(wù)意識必須作為對員工的基本素質(zhì)要求加以重視。每一個員工也必須樹立起自己的服務(wù)意識。如果說服務(wù)意識是飛機機身或發(fā)動機、那么服務(wù)技能和服務(wù)技巧則是飛機兩機翼，服務(wù)技能和技巧只能是在具有服務(wù)意識的基礎(chǔ)上才能夠有效，有了服務(wù)意識，危機總會得到避免或合理控制；如果沒有服務(wù)意識，教了一千種技巧，還會有一千零一種情況是危機爆發(fā)之源。只有"服務(wù)意識+服務(wù)技能＋服務(wù)技巧"的空乘服務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的旅客滿意和民航和諧。在我國航空運輸業(yè)蓬勃發(fā)展，航空公司面臨來自國內(nèi)外及其他交通運輸方式激烈競爭以及旅客需求不斷變化的背景下，研究如何提高服務(wù)質(zhì)量滿意度理論，并將理論應(yīng)用于中國航空公司，無疑具有深遠的實踐意義。參考文獻[1]樂衛(wèi)松.航空客運營銷實務(wù)[M].上海:東方出版中心，2000.238-241.[2]劉德一.民航概論[M].北京：中國民航出版社，2000.98-100.[3]陳淑君.民航服務(wù)、溝通與危機管理[M].北京：中國民航出版社，2006.12.[4]謝泅新,馮素君,康燕.航空公司服務(wù)遭遇與服務(wù)補救[J].中國民用航空，2001,2(6)：33-38.[5]劉功仕.論當代航空運輸業(yè)發(fā)展的四大特征[J].國際航空，2007,3(02):12-14.[6]韓明亮,張娟,李琪.航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量實證研究[J].中國民航學(xué)院學(xué)報，2005,23（01）:32-35.[7]沙水全.航空公司服務(wù)質(zhì)量問題的成因分析[J].世界標準化與質(zhì)量管理，2004,13（07）:12-17.[8]李洪濤.服務(wù)營銷中的旅客滿意度分析[J].民航經(jīng)濟與技術(shù)，2000,21（03）：34-35.[9]吳暉.民用航空運輸服務(wù)產(chǎn)品評價[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2004,32（04）:45-46.[10]吳暉.航空公司服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度研究[J].現(xiàn)代商業(yè)，2007,2（30）10-13.[11]張麗萍.有效的服務(wù)管理，實現(xiàn)服務(wù)品牌可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵[J].中國民用航空,2009,1（11）:68-69.[12]王云濤,李飛龍.齊驗品牌服務(wù)——航空公司核心競爭力之一[J].空中商務(wù),2007,2（07）：16-17.[13]高宏.空乘服務(wù)概論[M].上海:旅游教育出版社,2007.46-143.[14]賈麗娟.客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練[M].上海：旅游教育出版社2009.45-77.[15]于海波.民航服務(wù)心理學(xué)教程[M].北京：中國民航出版社2007.92-102.[16]陳淑君.民航服務(wù)、溝通與危機管理[M].北京：中國民航出版社2006.12-13.[17]張黎寧，劉麗新.民航客艙服務(wù)高等教育出版[M].中國民航出版社2007.22-23.[18]胡志群.探尋航空公司客艙服務(wù)的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