首問(wèn)責(zé)任制制度標(biāo)準(zhǔn)范文（四篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)首問(wèn)責(zé)任?制制度標(biāo)?準(zhǔn)范文?（一為改?進(jìn)___?_工作作?風(fēng)，提高?辦事效率?，提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?推進(jìn)機(jī)關(guān)?效能建設(shè)?，遵循便?民的原則?，制定本?制度。?（二首問(wèn)?責(zé)任制適?用于“中?心”全體?工作人員?。（三?首問(wèn)人是?指在“中?心”范圍?內(nèi)第一個(gè)?被上門(mén)辦?事的人員?或其他有?關(guān)人員詢?問(wèn)到的工?作人員。?（四首?問(wèn)人的責(zé)?任1、?辦事人到?“中心”?辦理事宜?，在首問(wèn)?人職責(zé)范?圍內(nèi)能夠?解決的，?首問(wèn)人應(yīng)?當(dāng)及時(shí)辦?理，一次?性告知有?關(guān)事項(xiàng)，?必要時(shí)提?供有關(guān)資?料、表格?等，熱情?耐心地解?答對(duì)方的?詢問(wèn)。?2、辦事?人提出辦?理的事項(xiàng)?，不屬于?首問(wèn)人職?責(zé)范圍的?，首問(wèn)人?應(yīng)當(dāng)熱情?相待：屬?于“中心?”受理（?職責(zé)范圍?的，應(yīng)主?動(dòng)告知與?何窗口部?門(mén)聯(lián)系，?必要時(shí)應(yīng)?為對(duì)方聯(lián)?系有關(guān)窗?口部門(mén)和?窗口工作?人員;屬?于本窗口?部門(mén)職責(zé)?范圍的，?但有關(guān)責(zé)?任人不在?或聯(lián)系不?上的，將?辦事人的?名稱、姓?名、聯(lián)系?電話及擬?辦事項(xiàng)的?大致內(nèi)容?進(jìn)行登記?，由首問(wèn)?人及時(shí)轉(zhuǎn)?交給有關(guān)?責(zé)任人。?有關(guān)責(zé)任?人閱知后?應(yīng)盡快與?辦事人聯(lián)?系，了解?并解決對(duì)?方需要辦?理的事項(xiàng)?。3、?辦事人辦?理的事項(xiàng)?不屬于“?中心”受?理范圍的?，首問(wèn)人?應(yīng)當(dāng)耐心?解釋，并?盡自己所?知給予指?導(dǎo)和幫助?。4、?首問(wèn)人在?接待辦事?人時(shí)，應(yīng)?文明禮貌?、熱情大?方，要用?普通話，?使用文明?用語(yǔ)，禁?用文明忌?語(yǔ)。要為?辦事人著?想，不得?冷漠待人?，不得推?諉扯皮，?要充分體?現(xiàn)“中心?”工作人?員良好的?品質(zhì)素養(yǎng)?和樂(lè)于?助人的精?神風(fēng)貌。?（五首?問(wèn)責(zé)任制?要求“中?心”全體?工作人員?必須熟悉?“中心”?業(yè)務(wù)內(nèi)容?和業(yè)務(wù)流?程，明確?自己的崗?位職責(zé)，?同時(shí)了解?“中心”?各窗口部?門(mén)的崗位?職責(zé);強(qiáng)?化職業(yè)道?德意識(shí)，?樹(shù)立為辦?事人服務(wù)?的思想;?加強(qiáng)業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)，提?高執(zhí)法水?平和業(yè)務(wù)?技能，不?斷提高辦?事效率。?（六對(duì)?遵守首問(wèn)?責(zé)任制，?主動(dòng)熱情?幫助辦事?人解決問(wèn)?題的工作?人員，各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)?及時(shí)予以?表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)?。（七?違反首問(wèn)?責(zé)任制，?有下列情?節(jié)者，經(jīng)?查實(shí)，應(yīng)?給予教育?、通報(bào)批?評(píng)、扣發(fā)?獎(jiǎng)金等處?理。1?、首問(wèn)人?未及時(shí)將?辦事人擬?辦的事項(xiàng)?移交給有?關(guān)責(zé)任人?的;2?、有關(guān)責(zé)?任人到崗?后未及時(shí)?與辦事人?聯(lián)系，研?究解決對(duì)?方問(wèn)題的?;3、?冷漠對(duì)待?辦事人，?應(yīng)當(dāng)告知?而沒(méi)有明?確告知事?項(xiàng)的;?4、對(duì)辦?事人要求?辦理事項(xiàng)?推諉扯皮?，不負(fù)責(zé)?任的;?5、對(duì)辦?事人態(tài)度?惡劣，使?用文明忌?語(yǔ)的。?首問(wèn)責(zé)任?制制度標(biāo)?準(zhǔn)范文（?二）一?目的為?進(jìn)一步規(guī)?范物業(yè)服?務(wù)行為，?提高物業(yè)?服務(wù)質(zhì)量?和執(zhí)行效?率，保證?快速、高?效、優(yōu)質(zhì)?地為業(yè)主?（物業(yè)使?用人）解?決需要的?服務(wù)問(wèn)題?，塑造良?好的服務(wù)?形象，制?定物業(yè)服?務(wù)首問(wèn)負(fù)?責(zé)制實(shí)施?辦法。?二范圍?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制適用于?物業(yè)公司?全體員工?（含派遣?人員）。?三相關(guān)?概念首?問(wèn)責(zé)任人?，是指與?業(yè)主（物?業(yè)使用人?）來(lái)人、?來(lái)電、來(lái)?函或用其?他方式反?映需要解?決服務(wù)問(wèn)?題，接觸?、聯(lián)系的?第一位物?業(yè)工作人?員。無(wú)?論首問(wèn)責(zé)?任人的崗?位職責(zé)是?否與反映?的問(wèn)題有?關(guān)，都應(yīng)?當(dāng)承擔(dān)起?首問(wèn)責(zé)任?，履行首?問(wèn)義務(wù)。?四首問(wèn)?責(zé)任人的?責(zé)任：?1、首問(wèn)?責(zé)任人要?做到熱情?周到、文?明禮貌接?待反映問(wèn)?題的人，?誠(chéng)心實(shí)意?地為服務(wù)?對(duì)象解決?問(wèn)題，相?關(guān)問(wèn)題要?積極為服?務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)?告有關(guān)部?門(mén)，耐心?說(shuō)明情況?，并了解?處理結(jié)果?。決不能?用簡(jiǎn)單推?諉的辦法?說(shuō)“不知?道”、“?不清楚”?、“辦不?了”、“?不歸我們?管”之類?不負(fù)責(zé)任?的話；?2、服務(wù)?對(duì)象提出?的問(wèn)題時(shí)?，既要準(zhǔn)?確地掌握?公司政策?，又要堅(jiān)?持實(shí)事求?是的原則?，給予對(duì)?方一個(gè)準(zhǔn)?確的解答?；對(duì)于不?清楚、掌?握不確切?的問(wèn)題應(yīng)?及時(shí)請(qǐng)示?有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?，對(duì)于確?實(shí)解決不?了、解釋?不了的問(wèn)?題，應(yīng)耐?心向?qū)Ψ?說(shuō)明情況?，并將問(wèn)?題轉(zhuǎn)告項(xiàng)?目客服中?心。3?、辦理事?項(xiàng)若不屬?于我公司?的，首問(wèn)?責(zé)任人要?耐心給予?解釋。?4、對(duì)于?來(lái)投訴、?舉報(bào)的來(lái)?訪人員，?應(yīng)熱情接?待，認(rèn)真?受理，詳?細(xì)耐心?地聽(tīng)取陳?述，并做?好記錄。?5、對(duì)?來(lái)訪人員?投訴、舉?報(bào)的問(wèn)題?或由其他?兄弟公司?、部門(mén)經(jīng)?手辦理的?事項(xiàng)等，?一時(shí)無(wú)法?做出明確?答復(fù)的情?況，要認(rèn)?真做好登?記工作，?并及時(shí)查?詢落實(shí)，?主動(dòng)向來(lái)?訪人員做?好說(shuō)明解?釋工作和?反饋工作?，讓來(lái)訪?人員滿意?。五首?問(wèn)責(zé)任人?在服務(wù)過(guò)?程中應(yīng)注?意的問(wèn)題?：1、?接觸：禮?貌服務(wù)是?處理好服?務(wù)與投訴?工作的基?礎(chǔ)；2?、聆聽(tīng)與?記錄：誠(chéng)?意完整地?聽(tīng)取，認(rèn)?真記錄服?務(wù)與投訴?時(shí)間、姓?名、聯(lián)系?方式和內(nèi)?容；要認(rèn)?真聽(tīng)明內(nèi)?容，并向?服務(wù)對(duì)象?進(jìn)行復(fù)述?，以確認(rèn)?是否準(zhǔn)確?；3、?判斷業(yè)務(wù)?類型：迅?速判斷本?人是否可?以解釋和?解決問(wèn)題?，并加以?處理，答?復(fù)服務(wù)對(duì)?象，同時(shí)?做好記錄?；六考?核與處罰?辦法1?、物業(yè)公?司將首問(wèn)?負(fù)責(zé)制落?實(shí)情況納?入績(jī)效考?核范圍，?與考核評(píng)?比掛鉤。?2、首?問(wèn)責(zé)任人?出現(xiàn)以下?情況要承?擔(dān)過(guò)失責(zé)?任，視情?節(jié)輕重給?予口頭、?書(shū)面警告?并相應(yīng)扣?減當(dāng)月績(jī)?效分值在?考核中給?予體現(xiàn)：?（1）?對(duì)自己職?責(zé)范圍內(nèi)?或自己可?以即行處?理的事情?不予理睬?或拖沓、?推諉者；?（2）?自己無(wú)法?解決的服?務(wù)事項(xiàng)未?及時(shí)向相?關(guān)部門(mén)或?上級(jí)匯報(bào)?者；（?3）對(duì)服?務(wù)對(duì)象態(tài)?度冷漠甚?至惡劣或?使用文明?忌語(yǔ)，造?成不良影?響的。?首問(wèn)責(zé)任?制制度標(biāo)?準(zhǔn)范文（?三）一?目的為?進(jìn)一步規(guī)?范物業(yè)服?務(wù)行為，?提高物業(yè)?服務(wù)質(zhì)量?和執(zhí)行效?率，保證?快速、高?效、優(yōu)質(zhì)?地為業(yè)主?（物業(yè)使?用人）解?決需要的?服務(wù)問(wèn)題?，塑造良?好的服務(wù)?形象，制?定物業(yè)服?務(wù)首問(wèn)負(fù)?責(zé)制實(shí)施?辦法。?二范圍?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制適用于?物業(yè)公司?全體員工?（含派遣?人員）。?三相關(guān)?概念首?問(wèn)責(zé)任人?，是指與?業(yè)主（物?業(yè)使用人?）來(lái)人、?來(lái)電、來(lái)?函或用其?他方式反?映需要解?決服務(wù)問(wèn)?題，接觸?、聯(lián)系的?第一位物?業(yè)工作人?員。無(wú)?論首問(wèn)責(zé)?任人的崗?位職責(zé)是?否與反映?的問(wèn)題有?關(guān)，都應(yīng)?當(dāng)承擔(dān)起?首問(wèn)責(zé)任?，履行首?問(wèn)義務(wù)。?四首問(wèn)?責(zé)任人的?責(zé)任：?1、首問(wèn)?責(zé)任人要?做到熱情?周到、文?明禮貌接?待反映問(wèn)?題的人，?誠(chéng)心實(shí)意?地為服務(wù)?對(duì)象解決?問(wèn)題，相?關(guān)問(wèn)題要?積極為服?務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)?告有關(guān)部?門(mén)，耐心?說(shuō)明情況?，并了解?處理結(jié)果?。決不能?用簡(jiǎn)單推?諉的辦法?說(shuō)“不知?道”、“?不清楚”?、“辦不?了”、“?不歸我們?管”之類?不負(fù)責(zé)任?的話；?2、服務(wù)?對(duì)象提出?的問(wèn)題時(shí)?，既要準(zhǔn)?確地掌握?公司政策?，又要堅(jiān)?持實(shí)事求?是的原則?，給予對(duì)?方一個(gè)準(zhǔn)?確的解答?；對(duì)于不?清楚、掌?握不確切?的問(wèn)題應(yīng)?及時(shí)請(qǐng)示?有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?，對(duì)于確?實(shí)解決不?了、解釋?不了的問(wèn)?題，應(yīng)耐?心向?qū)Ψ?說(shuō)明情況?，并將問(wèn)?題轉(zhuǎn)告項(xiàng)?目___?_。3?、辦理事?項(xiàng)若不屬?于我公司?的，首問(wèn)?責(zé)任人要?耐心給予?解釋。?4、對(duì)于?來(lái)投訴、?____?的來(lái)訪人?員，應(yīng)熱?情接待，?認(rèn)真受理?，詳細(xì)?耐心地聽(tīng)?取陳述，?并做好記?錄。5?、對(duì)來(lái)訪?人員投訴?、___?_的問(wèn)題?或由其他?兄弟公司?、部門(mén)經(jīng)?手辦理的?事項(xiàng)等，?一時(shí)無(wú)法?做出明確?答復(fù)的情?況，要認(rèn)?真做好登?記工作，?并及時(shí)查?詢落實(shí)，?主動(dòng)向來(lái)?訪人員做?好說(shuō)明解?釋工作和?反饋工作?，讓來(lái)訪?人員滿意?。五首?問(wèn)責(zé)任人?在服務(wù)過(guò)?程中應(yīng)注?意的問(wèn)題?：1、?接觸：禮?貌服務(wù)是?處理好服?務(wù)與投訴?工作的基?礎(chǔ)；2?、聆聽(tīng)與?記錄：誠(chéng)?意完整地?聽(tīng)取，認(rèn)?真記錄服?務(wù)與投訴?時(shí)間、姓?名、__?__和內(nèi)?容；要認(rèn)?真聽(tīng)明內(nèi)?容，并向?服務(wù)對(duì)象?進(jìn)行復(fù)述?，以確認(rèn)?是否準(zhǔn)確?；3、?判斷業(yè)務(wù)?類型：迅?速判斷本?人是否可?以解釋和?解決問(wèn)題?，并加以?處理，答?復(fù)服務(wù)對(duì)?象，同時(shí)?做好記錄?；六考?核與處罰?辦法1?、物業(yè)公?司將首問(wèn)?負(fù)責(zé)制落?實(shí)情況納?入績(jī)效考?核范圍，?與考核評(píng)?比掛鉤。?2、首?問(wèn)責(zé)任人?出現(xiàn)以下?情況要承?擔(dān)過(guò)失責(zé)?任，視情?節(jié)輕重給?予口頭、?書(shū)面警告?并相應(yīng)扣?減當(dāng)月績(jī)?效分值在?考核中給?予體現(xiàn)：?（1）?對(duì)自己職?責(zé)范圍內(nèi)?或自己可?以即行處?理的事情?不予理睬?或拖沓、?推諉者；?（2）?自己無(wú)法?解決的服?務(wù)事項(xiàng)未?及時(shí)向相?關(guān)部門(mén)或?上級(jí)匯報(bào)?者；（?3）對(duì)服?務(wù)對(duì)象態(tài)?度冷漠甚?至惡劣或?使用文明?忌語(yǔ)，造?成不良影?響的。?首問(wèn)責(zé)任?制制度標(biāo)?準(zhǔn)范文（?四）（?一為改進(jìn)?機(jī)關(guān)工作?作風(fēng)，提?高辦事效?率，提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，推進(jìn)機(jī)?關(guān)效能建?設(shè)，遵循?便民的原?則，制定?本制度。?（二首?問(wèn)責(zé)任制?適用于“?中心”全?體工作人?員。（?三首問(wèn)人?是指在“?中心”范?圍內(nèi)第一?個(gè)被上門(mén)?辦事的人?員或其他?有關(guān)人員?詢問(wèn)到的?工作人員?。（四?首問(wèn)人的?責(zé)任1?、辦事人?到“中心?”辦理事?宜，在首?問(wèn)人職責(zé)?范圍內(nèi)能?夠解決的?，首問(wèn)人?應(yīng)當(dāng)及時(shí)?辦理，一?次性告知?有關(guān)事項(xiàng)?，必要時(shí)?提供有關(guān)?資料、表?格等，熱?情耐心地?解答對(duì)方?的詢問(wèn)。?2、辦?事人提出?辦理的事?項(xiàng)，不屬?于首問(wèn)人?職責(zé)范圍?的，首問(wèn)?人應(yīng)當(dāng)熱?情相待：?屬于“中?心”受理?（職責(zé)范?圍的，應(yīng)?主動(dòng)告知?與何窗口?部門(mén)聯(lián)系?，必要時(shí)?應(yīng)為對(duì)方?聯(lián)系有關(guān)?窗口部門(mén)?和窗口工?作人員;?屬于本窗?口部門(mén)職?責(zé)范圍的?，但有關(guān)?責(zé)任人不?在或聯(lián)系?不上的，?將辦事人?的名稱、?姓名、聯(lián)?系電話及?擬辦事項(xiàng)?的大致內(nèi)?容進(jìn)行登?記，由首?問(wèn)人及時(shí)?轉(zhuǎn)交給有?關(guān)責(zé)任人?。有關(guān)責(zé)?任人閱知?后應(yīng)盡快?與辦事人?聯(lián)系，了?解并解決?對(duì)方需要?辦理的事?項(xiàng)。3?、辦事人?辦理的事?項(xiàng)不屬于?“中心”?受理范圍?的，首問(wèn)?人應(yīng)當(dāng)耐?心解釋，?并盡自己?所知給予?指導(dǎo)和幫?助。4?、首問(wèn)人?在接待辦?事人時(shí)，?應(yīng)文明禮?貌、熱情?大方，要?用普通話?，使用文?明用語(yǔ)，?禁用文明?忌語(yǔ)。要?為辦事人?著想，不?得冷漠待?人，不得?推諉扯皮?，要充分?體現(xiàn)“中?心”工作?人員良好?的品質(zhì)素?養(yǎng)和樂(lè)于?助人的?精神風(fēng)貌?。（五?首問(wèn)責(zé)任?制要求“?中心”全?體工作人?員必須熟?悉“中心?”業(yè)務(wù)內(nèi)?容和業(yè)務(wù)?流程，明?確自己的?崗位職責(zé)?，同時(shí)了?解“中心?”各窗口?部門(mén)的崗?位職責(zé);?強(qiáng)化職業(yè)?道德意識(shí)?，樹(shù)立為?辦事人服?務(wù)的思想?;加強(qiáng)業(yè)?務(wù)學(xué)習(xí)，?提高執(zhí)法?水平和業(yè)?務(wù)技能，?不斷提高?辦事效率?。（六?對(duì)遵守首?問(wèn)責(zé)任制?，主動(dòng)熱?情幫助辦?事人解決?