酒店前臺的工作職責(zé)（五篇）

第11頁共11頁酒店前臺?的工作職?責(zé)前臺?接待崗位?職責(zé)及工?作內(nèi)容?一、前臺?崗位職責(zé)?與工作內(nèi)?容【崗?位職責(zé)】?（1）?銷售客房?；（2?）為住店?客人辦理?入住手續(xù)?并安排房?間（3?）掌握住?客動態(tài)及?信息資料?，控制房?間狀態(tài)；?（4）?為客人辦?理換房、?調(diào)整房價?等情況，?并跟蹤預(yù)?離房間狀?態(tài)；（?5）提供?對客及對?內(nèi)的咨詢?及留言、?轉(zhuǎn)交物品?工作；?（6）協(xié)?調(diào)對客服?務(wù)；【?工作內(nèi)容?】1、?崗前認(rèn)真?閱讀交班?本，了解?并落實上?一班移交?的事項，?確認(rèn)交接?班的營業(yè)?額并交接?清楚。?2、辦理?客人入住?登記和退?房手續(xù)，?確保資料?的錄入準(zhǔn)?確、及時?。3、?負(fù)責(zé)訪客?的接待引?見。4?、負(fù)責(zé)電?話、郵件?、信函的?收轉(zhuǎn)發(fā)工?作，做好?工作信息?的記錄、?整理。?5、負(fù)責(zé)?公司文件?、的分發(fā)?，做好分?發(fā)記錄并?保存6?、負(fù)責(zé)文?件的打印?、復(fù)印。?7、負(fù)?責(zé)大廳辦?公用品、?辦公設(shè)備?的清潔保?養(yǎng)和大廳?的整潔，?培養(yǎng)大廳?的盆景植?物8、?對工作中?出現(xiàn)的各?種問題及?時匯報，?提出工作?改進(jìn)意見?9、收?集在店客?人的各種?特殊需要?及反饋意?見，并呈?報經(jīng)理。?10、?完成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的其?他或臨時?工作酒?店前臺接?待崗位注?意事項1?、著裝要?整潔整齊?，口齒伶?俐，語言?簡練、清?晰，不吃?帶異味的?食品，接?待客戶時?面帶微笑?2、熟?知公司的?服務(wù)項目?、硬件環(huán)?境、以及?價格政策?。3、?接待對消?費情況有?疑問的客?人時，應(yīng)?向客人耐?心、細(xì)致?的講解消?費內(nèi)容，?打消客人?疑問。?4、管理?好前廳內(nèi)?的設(shè)施、?設(shè)備，例?如空調(diào)、?燈具等，?應(yīng)根據(jù)客?人需求、?客流量等?實際情況?合理開關(guān)?。5、?及時掌握?客人在前?廳內(nèi)進(jìn)行?的所有投?訴意見，?及時了解?情況，及?時記錄，?及時匯報?，不得出?現(xiàn)隱瞞不?報的情況?，也不得?有提供假?情況的行?為。酒?店前臺的?工作職責(zé)?（二）?福源居賓?館前臺工?作人員工?作流程?根據(jù)酒店?性質(zhì)設(shè)定?，我們酒?店前臺的?各崗位未?做明確的?細(xì)分，只?做了收銀?崗位和接?待崗位的?劃分，但?是前臺各?項工作流?程需要大?家熟知并?能熟操，?具體流程?如下：?接待崗服?務(wù)技能要?求一、?接待散客?入住程序?及注意事?項：1?當(dāng)客人進(jìn)?入大廳，?距總臺三?米遠(yuǎn)時，?應(yīng)目視客?人，向客?人微笑示?意,并問?候：“您?好！先生?/女士，?歡迎光臨?御泉灣時?尚酒店。?（1）?如正在接?聽電話，?只需目視?客人，點?頭微笑，?示意客人?稍候。?（2）如?正在處理?手頭文件?，應(yīng)隨時?留意客人?的到達(dá)。?2確認(rèn)客?人是否預(yù)?訂（1?）如客人?預(yù)訂了房?間，請客?人稍等，?并根據(jù)客?人預(yù)訂時?使用的姓?名或單位?查找預(yù)訂?單，與客?人進(jìn)行核?對。（?2）如客?人未預(yù)訂?，有空房?時，應(yīng)向?客人介紹?可出租的?房間的種?類，價格?，位置。?等候客人?選擇，并?回答客?人詢問，?沒有空房?時，應(yīng)向?客人致歉?，并向客?人介紹附?近賓館情?況，詢問?是否需要?幫助?？?幫其聯(lián)系?。（3?）如客人?只是詢問?，并非入?住，應(yīng)耐?心解答客?人的詢問?，并歡迎?客人光臨?。3入?住登記?（1）持?住宿登記?單上端，?同時持筆?的下端，?遞給客人?，請其填?寫。（?2）核實?人證是否?一致，對?證件進(jìn)行?掃描并保?存。（?3）核查?住宿登記?單是否填?寫齊全，?如有缺項?或不詳?shù)?情況，應(yīng)?詢問或根?據(jù)證件補?充完整。?如客人無?貴重物品?寄存，請?其在登記?單的右下?角簽名。?并記錄下?車牌號。?（4）?確認(rèn)付款?方式（掛?帳、信用?卡、現(xiàn)金?，）。?（5）將?證件，房?卡，一起?交給客人?，并提醒?初次到酒?店的客人?所住房間?的大概位?置。（?6）如有?大件行李?，可讓行?李員為其?搬運。?（7）通?知房務(wù)中?心及總機(jī)?房，將入?住資料輸?入電腦。?注：1?、入住時?，要解釋?清楚房價?，特別是?凌晨特價?、鐘點房?價和之后?續(xù)住房價?。2、?會員卡、?貴賓卡一?般入住時?出示有效?，否則無?效。（接?待修改房?價一定要?注明原因?，開房價?變更單）?。3、?住宿登記?單上，住?幾個人寫?幾個人的?名字，以?便開門?。入住時?要詢問客?人住幾天?，以便刷?幾天的房?卡，收幾?天的押金?。同時，?電腦上時?間也要與?此一致，?以方便樓?層。堅持?姓氏稱呼?。4、?一起入住?的客人押?金單分開?寫，登記?單也要分?開寫。?5、客人?入住要主?動詢問客?人是否要?保密，電?話查詢要?詢問客人?是否要轉(zhuǎn)?，不要告?之房號。?6、有?過生日的?客人或V?IP入住?，要及時?通知房務(wù)?中心。?二、接待?團(tuán)隊入住?程序及注?意事項?1準(zhǔn)備工?作：（如?一個房間?需要兩張?房卡，要?提前一天?準(zhǔn)備好房?卡）（?1）提前?____?天就做好?預(yù)訂工作?，確保團(tuán)?隊用房。?（2）?同時抵店?有兩個以?上團(tuán)隊時?應(yīng)先預(yù)排?級別高的?重點團(tuán)隊?，再排用?房數(shù)多的?團(tuán)隊。?（3）同?一團(tuán)隊的?客人盡量?集中安排?。（4?）一時無?房間預(yù)排?時，可暫?時等候，?但最遲應(yīng)?在客人抵?達(dá)前（一?小時）排?出房間。?（5）?當(dāng)班人員?應(yīng)清楚每?個團(tuán)隊領(lǐng)?隊的名字?及聯(lián)系電?話、單位?和特殊事?項。并做?好和房務(wù)?中心、銷?售部的溝?通。2?迎候客人?（1）?當(dāng)團(tuán)隊抵?達(dá)時，根?據(jù)客人信?息查找該?團(tuán)預(yù)訂單?。（2?）根據(jù)預(yù)?訂單信息?與客人核?對人數(shù)、?房間數(shù)、?是否訂餐?等。內(nèi)容?無誤后，?請其領(lǐng)隊?簽單。特?殊情況需?要增減房?間時，禮?貌征詢領(lǐng)?隊，并請?其簽字，?然后通知?房務(wù)中心?和收銀處?作好相應(yīng)?變更。并?禮貌征詢?領(lǐng)隊團(tuán)隊?的活動安?排，以便?為客人提?供服務(wù)。?（比如，?知道退房?時間，樓?層可以組?織人力查?房，以保?證退房時?不耽擱客?人時間）?。3填?單、驗證?、分房。?請客人?填寫住房?登記單，?如團(tuán)隊是?掛帳的可?免去每人?填單，由?領(lǐng)隊統(tǒng)一?簽單，統(tǒng)?一清點房?卡數(shù)，由?領(lǐng)隊分發(fā)?給隊員。?4.入?住資料輸?入電腦，?并通知房?務(wù)中心及?總機(jī)房，?團(tuán)隊住房?。該團(tuán)領(lǐng)?隊的姓名?及房號通?知房務(wù)中?心。注：?1、將?團(tuán)隊預(yù)訂?單交收銀?留存，特?別是注明?結(jié)帳方式?的單子。?2、銷?售部送來?的團(tuán)隊單?必須確認(rèn)?入住時間?、迷你吧?消費、長?途電話消?費情況，?提前1、?____?天通知房?務(wù)中心。?銷售部的?訂房盡量?給予滿足?（銷售部?領(lǐng)導(dǎo)有特?殊優(yōu)惠的?權(quán)限）。?預(yù)訂崗?位員工服?務(wù)技能要?求1.?預(yù)訂崗位?工作流程?（1）?提前__?__分鐘?整理儀容?儀表，按?時到崗。?（2）?進(jìn)行交接?班、簽到?，認(rèn)真閱?讀交班內(nèi)?容。（?3）詳細(xì)?了解當(dāng)天?及近期的?房間使用?情況，預(yù)?訂房間的?客人到達(dá)?的時間、?人數(shù)，及?時與相關(guān)?崗位進(jìn)行?溝通聯(lián)系?。（4?）詳細(xì)了?解預(yù)定當(dāng)?天到店的?VIP身?份、房間?號及抵離?時間；確?認(rèn)是否已?分好房及?房間狀態(tài)?，若尚未?安排妥當(dāng)?，要通知?接待崗位?工作人員?盡快安排?。（5?）將VI?P單和報?表送至總?經(jīng)理辦公?室、客房?部及餐飲?部。（?6）了解?當(dāng)天團(tuán)體?及散客預(yù)?訂情況，?并將有關(guān)?情況及數(shù)?據(jù)打印在?表格上。?（7）?將前一天?的訂單進(jìn)?行整理并?裝訂。?（8）若?是星期日?當(dāng)班，應(yīng)?作出下一?周的“房?間預(yù)訂情?況表”、?“VIP?預(yù)訂情況?表”，并?發(fā)送至有?關(guān)部門。?（9）?認(rèn)真完成?當(dāng)天的預(yù)?訂工作，?不能及時?完成則應(yīng)?在交接班?時交待清?楚，讓下?一班完成?。2.?預(yù)訂崗位?操作要求?（1）?預(yù)訂的方?式①電?話預(yù)訂?在接受電?話預(yù)訂時?，預(yù)訂崗?的員工須?注意以下?幾酒店?前臺的工?作職責(zé)（?三）1?、及時、?準(zhǔn)確接聽?/轉(zhuǎn)接電?話，負(fù)責(zé)?來訪客人?的接待，?及時處理?訂單，安?排客人入?住;2?、認(rèn)真地?進(jìn)行交接?班工作，?不清楚的?地方要及?時提出，?備用金班?班交接，?前帳不清?后賬不接?。3、?作好班前?準(zhǔn)備，認(rèn)?真檢查電?腦、打印?機(jī)、計算?器、驗鈔?機(jī)、信用?卡POS?機(jī)、制卡?機(jī)、掃描?儀等設(shè)備?工作是否?正常，并?作好清潔?保養(yǎng)工作?。4、?掌握房態(tài)?和客房情?況，積極?熱情地推?銷客房，?了解當(dāng)天?預(yù)定預(yù)離?客人，確?認(rèn)其付款?方式，以?保證入住?和結(jié)帳準(zhǔn)?確無誤。?5、準(zhǔn)?確熟練地?收點客人?現(xiàn)金、支?票，打印?客人各項?收費帳單?，及時，?準(zhǔn)確地為?客人結(jié)帳?并根據(jù)客?人的合理?要求開具?發(fā)票。?6、完成?上級主管?交辦的其?它工作。?酒店前?臺的工作?職責(zé)（四?）靚驛?商務(wù)酒店?前臺員工?崗位職責(zé)?1.熱?情服務(wù)積?極推銷并?努力完成?銷售工作?。認(rèn)真做?好會員卡?登記工?作。2?.為客人?辦理入住?手續(xù)并安?排房間包?括散客，?團(tuán)隊，常?住客，預(yù)?訂客和?非預(yù)訂客?人3.?掌握住客?動態(tài)及信?息資料，?控制房間?狀態(tài)，為?客人辦理?換房，調(diào)?整房價?等情況，?并跟蹤預(yù)?離房間狀?態(tài)。4?.提供對?客及對內(nèi)?的咨詢及?留言，轉(zhuǎn)?交物品工?作。5?.各班做?好協(xié)調(diào)對?客服務(wù)。?6.認(rèn)?真做好交?接班工作?，了解并?落實上一?班移交的?事項，查?閱了解?當(dāng)天預(yù)訂?情況。?7.收集?在店客人?的各種特?殊需要及?反饋意見?，并報部?門經(jīng)理。?8.熟?記常客及?會員客人?姓名，職?務(wù)，提供?個性化服?務(wù)。9?.自覺遵?守財務(wù)制?度，財務(wù)?紀(jì)律和酒?店的一切?。10?.負(fù)責(zé)前?臺結(jié)算，?問詢工作?，做好班?前準(zhǔn)備工?作（備齊?辦公用品?，零用?錢）1?1.正確?使用各種?設(shè)備，做?好設(shè)備的?日常保養(yǎng)?工作，設(shè)?備出現(xiàn)問?題及時?通知維修?人員及上?級領(lǐng)導(dǎo)保?證正常使?用。1?2.正確?打印各種?收費賬單?，正確使?用發(fā)票按?標(biāo)準(zhǔn)開票?據(jù)。熟悉?掌握各?種服務(wù)的?收費標(biāo)準(zhǔn)?，并不斷?熟悉各種?新價格，?新標(biāo)準(zhǔn)，?及時準(zhǔn)確?收回客人?各項應(yīng)付?費用。?13.熟?悉正確使?用操作系?統(tǒng)，確保?客人賬單?明確清楚?。（現(xiàn)金?和信用?卡的操作?）14?.每天收?入的現(xiàn)金?，票據(jù)必?須與押金?單，交款?單，總賬?單相符，?并按時?交到財務(wù)?。15?.保證每?班交接班?備用金金?額準(zhǔn)確，?不得互相?串通以白?條抵庫。?16.?認(rèn)真履行?交接班制?度，嚴(yán)格?交接手續(xù)?，做到手?續(xù)清，責(zé)?任明，所?有賬款?當(dāng)面點清?，接班人?未到，交?班人仍應(yīng)?堅守崗位?。如由于?交接不清?出現(xiàn)問題?根據(jù)交接?情況追究?責(zé)任。?17.保?持前臺整?齊，清潔?，有秩序?，設(shè)備無?塵，所有?辦公用品?排列有?序。1?8.做好?各種設(shè)施?設(shè)備的維?護(hù)和保養(yǎng)?工作，若?因個人操?作失誤造?成損失?的責(zé)任自?負(fù)。1?9.與客?房部做好?溝通和配?合工作。?20.?不得向無?關(guān)人員提?供有關(guān)部?門營業(yè)收?入情況資?料及數(shù)據(jù)?。21?.所有相?關(guān)折免，?必須由領(lǐng)?導(dǎo)允許方?可執(zhí)行，?并由相關(guān)?權(quán)限人簽?字，否?則一切費?用自負(fù)。?22.?嚴(yán)格服從?管理制度?并完成上?級領(lǐng)導(dǎo)交?辦的其它?工作。?酒店前臺?的工作職?責(zé)（五）?1、正?確掌握當(dāng)?日酒店客?房的需求?及供應(yīng)狀?況，了解?當(dāng)日客人?抵、離店?情況，核?對房態(tài)，?做好分房?工作。?2、熱情?接待客人?，辦理各?種手續(xù)，?提前安排?客人的入?住登記。?3、嚴(yán)?格遵守保?密制度，?維護(hù)顧客?利益，特?殊情況及?時請示上?級。4?、與相關(guān)?部門保持?聯(lián)系，及?時處理各?種信息，?努力提高?服務(wù)質(zhì)量?及客房出?租率。?5、接受?和處理預(yù)?訂信息。?6、對?客人的詢?問要熱情?、禮貌、?迅速地應(yīng)?答，為客?人提供留?言、叫醒?、咨詢等?服務(wù)。??7、熟?悉工作中?常用及重?要的各類?電話號碼?，按工作?程序迅速?、準(zhǔn)