足療店內(nèi)部部門溝通的重要性

企業(yè)跨部門溝通李春樵老師9/29/20231一、跨部門溝通的重要性

問題一：作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？9/29/20232良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%以上針對10000人的記錄進(jìn)行分析,成功的因素中85%決定于人際關(guān)系,而知識、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占15%某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%9/29/20233合格的部門主管，溝通能力應(yīng)占80%，而其它能力只需20%。溝通能力強(qiáng)的人更善于管理。目前大多數(shù)企業(yè)的中,高層主管最缺乏的是溝通能力。溝通能力強(qiáng)的正確觀念與心態(tài)。某企業(yè)總助被解職的案例。

9/29/20234人必須學(xué)習(xí)與別人相處人生是不斷追求的過程，雖然每個(gè)人所追求的不見得相同，但總歸起來，人忙忙碌碌一生，所追求的不外是幸福與成功。人是社會性動(dòng)物，大部份人皆無法離群索居。由于科學(xué)文明的進(jìn)步，使世界變得愈來愈小，且經(jīng)濟(jì)型更為復(fù)雜化、專業(yè)化，造成人與人之間的接觸、依賴大為提高，故學(xué)習(xí)與別人相處為必要的課題。9/29/20235用智障的臉對別人認(rèn)識自我情緒的能力妥善管理自己情緒的能力了解別人情緒的能力自我啟發(fā)和激勵(lì)的能力人際關(guān)系互動(dòng)管理能力EQ的五大定義9/29/20236

1、善用自己情緒：不是想生氣/有情緒，便生氣/有情緒。而是該生氣/有情緒，便生氣/有情緒。2、不能“角色錯(cuò)位”：每個(gè)人都有多重角色：上司、同事、下屬、父/母、兒/女、夫/妻。該扮演何種角色，便是何種角色。9/29/20237

3、在情緒失控時(shí)：

不要說任何話—沉默不要做任何決定—拖延不要見任何人—隔離4、養(yǎng)成控制自己情緒的習(xí)慣：

思想決定行動(dòng)行動(dòng)決定習(xí)慣習(xí)慣決定性格性格決定命運(yùn)9/29/20238與人交流不自然﹙影響人際的障礙﹚

的主要原因是我們都有好惡之心﹙中國人很好惡是一個(gè)感性的民族﹚和防人之心。不能與別人同流，與人同流是隨緣與認(rèn)同的最好表現(xiàn)。一個(gè)不認(rèn)同別人的人，一般也不能認(rèn)同自己.不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?9/29/20239與別人不能同流之人自命不凡的人，達(dá)官貴人，高學(xué)歷者，年長位重者，宗教執(zhí)著者，泛道德者，死人個(gè)性者，女流之輩。

低：同流合污與人同流三種境界中：同流不合污高：同流去污9/29/202310

“給你的敵人最好的東西是寬?。唤o對手最好的東西是容忍；給朋友最好的東西是你的心；給孩子最好的東西是一個(gè)好的榜樣；給父親最好的東西是崇敬；給母親最好的東西是為人處世讓她為你驕傲；給你自己最好的東西是尊敬；給所有人類最好的東西是慈善?！?/p>

—弗朗西斯．梅特蘭德

感恩節(jié)寄語9/29/202311

二：企業(yè)內(nèi)溝通的意義，障礙和原則。問題二：你認(rèn)為跨部門溝通的主要障礙為何？9/29/202312溝通的意義將一個(gè)人的意思（感覺）傳達(dá)給別人，且企圖為對方所接受與了解的行為：意思反應(yīng)語言或非語言傳達(dá)者傳達(dá)符號接受者9/29/202313溝通的方式向下：命令、說明、面談、演說、會議、電話、訓(xùn)話、講習(xí)、廣播、通告、公告、文書、傳閱、海報(bào)、手冊、備忘錄、年度報(bào)告……向下：報(bào)告、面談、會議、電話、文書、提案、意見、問卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、報(bào)表…平級：面談、會議、電話、文書、傳閱、備忘錄、報(bào)表……9/29/202314良好溝通的原則■傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際■清楚具體地接受■巧妙運(yùn)用身體語言■若對某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠討論■建設(shè)性批評，勿吹毛求疵■耐心說出決定或結(jié)論的理由■承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實(shí)■主動(dòng)積極的傾聽，以鼓勵(lì)對方充分表達(dá)意見■使對方所講話題不偏主題太遠(yuǎn)■不要讓討論變成惡言的爭吵■不要說教，最好能以發(fā)問方式■錯(cuò)了或不小心傷害對方，須坦誠道歉■委婉有禮的尊重對方和他的感受■對于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾■進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓勵(lì)■避免不當(dāng)?shù)臏贤记?/29/202315溝通在管理上的重要性統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識，以達(dá)成團(tuán)體目標(biāo)提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利相互交換意見，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決。強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動(dòng)工作情緒。9/29/202316問題：企業(yè)內(nèi)常見的

溝通障礙有哪些？正式溝通渠道（會議、文書）不暢員工溝通的心態(tài)與觀念不正確企業(yè)文化中沒有鼓勵(lì)溝通的內(nèi)容員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧9/29/202317常見的溝通障礙語言障礙：表達(dá)不清，使用不當(dāng)，造成理解困難或產(chǎn)生歧義。過濾障礙：“過濾作用”例：報(bào)喜不報(bào)憂。心理障礙：個(gè)性特征和個(gè)性傾向造成的溝通困難。時(shí)間壓力障礙：只有很短時(shí)間理解后接受的信息。信息過多障礙：管理者從上、下、左、右接受的信息不一致。地位障礙：由于地位差別造成的。9/29/2023181、觀點(diǎn)講清楚，理由講明白?！瞿惚仨毲宄磉_(dá)你的觀點(diǎn)“界定概念”■每一個(gè)觀點(diǎn)只有建立在有支持的理由和根據(jù)上才是可行的■你必須提供支撐自己觀點(diǎn)成立的理由和根據(jù)2、了解對方的意思，作出思考的反應(yīng)?！鰰壕徬陆Y(jié)論■適時(shí)表明你的觀點(diǎn)■認(rèn)真的聆聽■批判性的思考。有效討論的技巧9/29/2023193、學(xué)會提問通過對重要問題進(jìn)行提問的方式，就能逐漸揭示出支持各個(gè)觀點(diǎn)的理由和根據(jù)。4、增進(jìn)了解、共同探討努力地從不同的角度看問題，特別是站在與你有不同觀點(diǎn)的人的立場上看問題。9/29/202320幾種主要的合作能力1、積極的參與2、具備有效討論的能力

■清楚表達(dá)你的觀點(diǎn)

■認(rèn)真聆聽他人意見

■提一些相關(guān)問題3、尊敬團(tuán)隊(duì)的每一位成員4、鼓勵(lì)他人提出多樣化的觀點(diǎn)，不要過早地對觀點(diǎn)作判斷5、客觀的評價(jià)觀點(diǎn)，不意氣用事9/29/202321演講技能1、確定一個(gè)題目，明確、具體2、導(dǎo)言：引人入勝；正文：用實(shí)例、理由、證據(jù)論述你的觀點(diǎn)；結(jié)論：總結(jié)、綜合3、演講成功與要素

準(zhǔn)備好講稿，對內(nèi)容做到胸有成竹

運(yùn)用輔助的直觀教具

演講要有自信，充滿活力

身體要充滿活力

讓聽眾參與9/29/202322語言及文字表達(dá)技巧簡捷、清楚、用最簡單的詞句，最易讓人理解。偽專家：將簡單的問題復(fù)雜化。真專家：將復(fù)雜的問題簡單化。三分鐘自動(dòng)斷線的電話設(shè)置美國總統(tǒng)的一頁紙規(guī)則9/29/202323

三：跨部門溝通要點(diǎn)—；——尊重和欣賞9/29/202324一個(gè)人最關(guān)心的人是誰？A自己B自己最親的人C自己最愛的人9/29/2023251、自我與滿足“自我”人對自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物人認(rèn)為自己的存在很重要，同時(shí)常希望自己的存在能更有價(jià)值人希望透過別人的贊賞以滿足自己人的自我沒有滿足就不會主動(dòng)考慮關(guān)心別人人的自我滿足了就不會對人采取敵對態(tài)度人常有意或無意的保護(hù)、滿足“自我”9/29/2023262、人際關(guān)系之“道”

能自我肯定，自我接納的人才能接納、尊重別人，也才能得到別人的接納、尊重經(jīng)常以正確積極的思想來自我暗示以改變潛意識增強(qiáng)自我概念9/29/2023273、人際關(guān)系之“術(shù)”微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，

切記三字經(jīng)：謝謝，對不起，請！待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動(dòng)，自信的人才能獲得別人的信任注視對方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人在言語行為上使對方感受（你對他有好印象）9/29/202328真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭勿自夸，“謙受益，滿招損”真誠關(guān)心別人勿喜歡批評別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對方：接納，激勵(lì)，重視9/29/202329四：跨部門溝通要點(diǎn)二

——換位思考。

問題四：在與其他部門產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)？9/29/202330三種思維方式1、非黑即白2、誰都有理3、開放式思維9/29/202331愛妻5大法則1、太太不會錯(cuò)；2、如果太太錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；3、如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成她的錯(cuò)；4、如果認(rèn)為太太不會錯(cuò)；5、你的日子一定過得很不錯(cuò)。9/29/202332愛同事5大法則1、同事不會錯(cuò)；2、如果同事錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；3、如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成他的錯(cuò)；4、如果認(rèn)為同事不會錯(cuò)；5、你的日子一定過得很不錯(cuò)。9/29/202333

換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。換位思考是日常生活常識。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考案例：換位思考的關(guān)健點(diǎn)9/29/202334

問題５：作為一名優(yōu)秀HR經(jīng)理是HR專業(yè)知識重要還是對其他部門的運(yùn)作熟悉了解重要？

五：跨部門溝通要點(diǎn)三——知己知彼。9/29/202335“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運(yùn)作的了解。普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。9/29/202336多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題對本部門要求嚴(yán)一些，對其他部門要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起部門間橫向溝通要點(diǎn)9/29/202337怎樣才能去真正了解

其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識，掌握“廣”與“精”的度平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)9/29/202338企業(yè)能做些什么？企業(yè)文化中提倡和鼓勵(lì)員工跨部門溝通制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通成立一些跨部門的項(xiàng)目小組／委員會等進(jìn)行工作互派主管到其他部門兼職崗位輪換﹙最有效的方式﹚9/29/202339崗位輪換的重要性有利于解決跨部門溝通問題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢恩克斯的“理想”—一個(gè)人一生可從事多種工作一名學(xué)員企業(yè)中的“專才”困惑9/29/202340六：跨部門溝通主要方式

——有效的會議。

問題６：貴司的各部門主管例會效果如何？你認(rèn)為有效的各部門主管例會應(yīng)該是怎樣？9/29/202341成功地主持會議1）會議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。2）如果會議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。3）如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會議來謀取私利。4）恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見。5）一定要遵守議事日程上規(guī)定的時(shí)限9/29/202342有效會議要點(diǎn)會議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好會議前須發(fā)資料給與會人員會議應(yīng)有議題、時(shí)間限制會議應(yīng)有決議，決議的責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時(shí)間會后應(yīng)對議題有跟蹤9/29/202343案例一：某臺資企業(yè)的無效會議

案例二：某美資企業(yè)的有效會議9/29/202344會議溝通要點(diǎn)（一）“沉默未必是金”該說的話還是要說出來對離題的話題，應(yīng)技巧性的制止，但不可封殺不同意見對跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必須在會議上討論的，也應(yīng)先通氣對事不對人，討論時(shí)盡量以解決問題為主9/29/202345會議成員的責(zé)任會前：仔細(xì)閱讀相關(guān)資料，對似討論和提出的問題要有周密思考和充分準(zhǔn)備，寫好必言提綱會間：傾聽他人觀點(diǎn)，積極發(fā)表自己的觀點(diǎn)，關(guān)注在討論的事項(xiàng)會后：努力完成會上所分派的任務(wù)9/29/202346緩解會議沖突積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵(lì)如點(diǎn)頭示意自信心，自信的態(tài)度有助于你維護(hù)自己的權(quán)力而不致侵犯他人的權(quán)力清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語強(qiáng)調(diào)問題，而非人物決定采取的行動(dòng)，取得大家的同意，可避免會后的沖突9/29/202347有效會議要點(diǎn)會議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好會議前須發(fā)資料給與會人員會議應(yīng)有議題、時(shí)間限制會議應(yīng)有決議，決議的責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時(shí)間會后應(yīng)對議題有跟蹤9/29/202348會議參與者該做的事會議前—閱讀會議資料似出匯報(bào)提綱。會議中—有效發(fā)言，準(zhǔn)確匯報(bào)，積極討論。會議結(jié)束—應(yīng)有決議，每項(xiàng)決議有責(zé)任人，跟催人和完成時(shí)間。會議后—對每一件決議事項(xiàng)進(jìn)行跟催，落實(shí)。9/29/202349為開會作準(zhǔn)備：為開會作準(zhǔn)備時(shí)，有四個(gè)關(guān)鍵性問題需要問問自己：會議內(nèi)容是什么？開這次會的目的是什么？會議開得成功的標(biāo)志是什么？應(yīng)該邀請哪些人參加？這些問題將幫助你判斷這次會議有沒有必要召開。每次會議都應(yīng)有其最終目標(biāo)。即使不能達(dá)成最后決議，至少應(yīng)制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃。只有少數(shù)重要任務(wù)參加的小型會議往往最富有成效。9/29/202350會議開場白：必要的介紹之后，應(yīng)向與會人員講清開會目的、預(yù)期效果與會議結(jié)束時(shí)間。如有應(yīng)遵守的基本規(guī)則，應(yīng)直接說清。核實(shí)是否每個(gè)人手中都有相關(guān)資料，還應(yīng)確保會議議程能被全體與會者接受。如果以前曾經(jīng)召開過一次有關(guān)會議，那么會議記錄須提交大家討論并通