DB34T 4511-2023 醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)規(guī)范

發(fā)布安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局2023發(fā)布安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局202308312023073134CCSA1634安 徽 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB34/T4511—2023醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)規(guī)范ServicespecificationofhospitalhealthcareassistantsDB34/T4511DB34/T4511—2023II前 言本文件按照GB/T《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由安徽省衛(wèi)生健康委員會(huì)提出并歸口。限公司。本文件主要起草人：常征、薛東、王玉志、熊雯淇、程婷婷。DB34/T4511DB34/T4511—2023DB34/T4511—2023起。手指甲修剪整齊，必要時(shí)佩戴口罩。4.3.3DB34/T4511—2023起。手指甲修剪整齊，必要時(shí)佩戴口罩。4.3.34.3.44.3.5尊重病患者，富有愛(ài)心、耐心和責(zé)任心，寬容、忍讓。配合醫(yī)護(hù)人員工作，外出應(yīng)征得客戶同意并告知醫(yī)護(hù)人員。維護(hù)病患者的合法利益，保守病患者及家屬的隱私。5 服務(wù)內(nèi)容醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、投訴處理和監(jiān)督考核等內(nèi)容。本文件適用于醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)的提供和管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T17242 投訴處理指南術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。醫(yī)院陪護(hù)服務(wù) hospitalaccompanyservice為住院治療的病患者提供的日常起居照料、醫(yī)療護(hù)理協(xié)助、飲食照料、衛(wèi)生清理等活動(dòng)。基本要求機(jī)構(gòu)要求應(yīng)具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證件齊全有效。實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。應(yīng)具備與服務(wù)范圍相適應(yīng)的服務(wù)能力，保證足夠數(shù)量的服務(wù)人員，及時(shí)響應(yīng)服務(wù)需求。宜建立信息化咨詢和預(yù)訂服務(wù)平臺(tái)，按照既定的服務(wù)流程提供相應(yīng)服務(wù)。定期評(píng)估自身的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)能力，確?？沙掷m(xù)發(fā)展。人員要求具備醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)，信守職業(yè)道德，服從分配，遵紀(jì)守法。熟悉醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)程序和規(guī)范要求，具備與醫(yī)院陪護(hù)相適應(yīng)的崗位技能和知識(shí)。具有符合工作崗位要求的文化程度、溝通和語(yǔ)言表達(dá)能力。行為規(guī)范著裝整潔、儀表端莊、誠(chéng)信待人、熱情服務(wù)。工作時(shí)間不佩戴飾品，如手鏈、戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等，不穿高跟鞋、拖鞋；頭發(fā)清潔，長(zhǎng)發(fā)挽122服務(wù)接待機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)接待平臺(tái)，及時(shí)接受客戶的咨詢及預(yù)訂信息，接待流程為：受理客戶咨詢；了解客戶需求，填寫(xiě)《醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)客戶信息登記表》（A）6 服務(wù)流程根據(jù)需要，為病患者訂餐、取餐。掌握常見(jiàn)疾病患者飲食特點(diǎn)，協(xié)助病患者用餐、飲水，避免誤吸，餐后口腔清潔。清理餐具衛(wèi)生，餐后垃圾。衛(wèi)生清理掌握常用清潔、消毒方法，為病患者洗滌衣物，清潔日常用品，并妥善保管。幫助病患者修剪指（趾）甲、洗頭、擦澡等。心理慰藉與病患者進(jìn)行溝通交流。為病患者讀書(shū)讀報(bào)或講故事。為病患者進(jìn)行必要的情緒排解。康復(fù)護(hù)理協(xié)助醫(yī)護(hù)人員為病患者進(jìn)行功能康復(fù)訓(xùn)練。日常起居照料晨間護(hù)理，包括協(xié)助病患者起床、穿衣、洗臉、洗手、口腔護(hù)理、梳頭、如廁等。晚間護(hù)理，包括協(xié)助病患者洗臉、口腔清潔、洗腳或泡腳，如廁、協(xié)助病患者入睡等。協(xié)助病患者床下活動(dòng)，為臥床病患者擦洗、穿衣、翻身、鼻飼等。為臥床的病患者每日定時(shí)翻身、拍背，保持呼吸道暢通，預(yù)防壓瘡發(fā)生。醫(yī)療護(hù)理協(xié)助協(xié)助醫(yī)護(hù)人員觀察病患者狀態(tài)，根據(jù)藥品滴注的進(jìn)展情況及時(shí)與醫(yī)護(hù)人員取得聯(lián)系。按照醫(yī)護(hù)人員的要求，協(xié)助病患者按時(shí)服藥、測(cè)量體溫、血壓等。陪送病患者進(jìn)行醫(yī)療檢查。協(xié)助病患者留取大小便標(biāo)本。飲食照料洽談達(dá)成合作意向；處理客戶意見(jiàn)。制訂服務(wù)方案機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)客戶的服務(wù)需求制訂服務(wù)方案，包括但不限于：服務(wù)的具體內(nèi)容和時(shí)間；服務(wù)方式和提供滿足陪護(hù)需求的陪護(hù)人員相關(guān)信息；服務(wù)流程、規(guī)范；服務(wù)中的注意事項(xiàng)；特殊情況處理和應(yīng)急預(yù)案；按照客戶的個(gè)性服務(wù)需求，對(duì)陪護(hù)人員進(jìn)行服務(wù)細(xì)節(jié)培訓(xùn)和交接。簽訂陪護(hù)服務(wù)合同在機(jī)構(gòu)和客戶無(wú)異議的情況下，簽訂服務(wù)合同。合同內(nèi)容包括但不限于：雙方基本信息，包括機(jī)構(gòu)和客戶的名稱（姓名）、地址、聯(lián)系方式等；服務(wù)內(nèi)容；服務(wù)期限；服務(wù)試用期及定金；合同金額及付款方式；客戶隱私保障；陪護(hù)人員服務(wù)期間的安全保障；違約責(zé)任；合同的終止、變更、續(xù)訂和解除的處理方式；合同中約定爭(zhēng)議處理辦法；其他需約定的事項(xiàng)。服務(wù)實(shí)施證明。保護(hù)。做好服務(wù)過(guò)程的記錄。陪護(hù)人員上崗后，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定時(shí)回訪、檢查和監(jiān)督，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)并做好記錄。做好交接工作，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將交接記錄情況存檔。7 投訴處理GB/T17242的規(guī)定。服務(wù)過(guò)程中病患者或家屬提出問(wèn)題，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)處理并做好記錄。3DB34/T4511DB34/T4511—2023DB34/T4511DB34/T4511—2023448 監(jiān)督考核服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督頻次和考核方法：進(jìn)行。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將監(jiān)督情況形成記錄，并進(jìn)行保存，作為確定陪護(hù)人員考核的重要依據(jù)。降低不合格服務(wù)造成的不良影響。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)多次考核不合格的陪護(hù)人員重新培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不達(dá)標(biāo)的不得安排上崗。55登記時(shí)間：經(jīng)辦人：附錄A（資料性）醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)客戶信息登記表表A.1醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)客戶信息登記表服務(wù)對(duì)象姓名性別出生日期民族家庭住址身份證號(hào)碼戶口所在地省（市） 區(qū)（縣） 街（鎮(zhèn)）生活自理情況□能自理 □半失能（智） □全失能（智）病史高血壓：無(wú)□有□ 老年癡呆：無(wú)□有□ 慢性消化道疾?。簾o(wú)□有冠心?。簾o(wú)□有□ 中風(fēng)后遺癥：無(wú)□有□ 食物藥物過(guò)敏史：無(wú)□有糖尿?。簾o(wú)□有□ 骨折后遺癥：無(wú)□有□ 慢性支氣管炎：無(wú)□有□傳染?。簾o(wú)□有□ 遺傳病史：無(wú)□有□ 其他（用文字表示）：腦梗塞：無(wú)□有□ 手術(shù)史： 無(wú)□有□禁忌婚姻狀況家庭人口（人）監(jiān)護(hù)聯(lián)系人（客戶）姓 名服務(wù)對(duì)象與監(jiān)護(hù)聯(lián)系人（客戶）關(guān)系配偶□子女□兄弟姐妹□其他（用文字表示）：聯(lián)系電話服務(wù)時(shí)間每天3小時(shí)□ 每天4小時(shí)□ 每天8小時(shí)□每天10小時(shí)□ 全