企業(yè)管理制度

為了規(guī)范員工平常行為，培養(yǎng)和提高員工良好的職業(yè)素質(zhì)，樹(shù)立新天藥業(yè)良好的企業(yè)形象，特制定該行為規(guī)范。

第一章基本職業(yè)規(guī)范

1、遵紀(jì)遵法，遵守公共秩序，遵守社會(huì)公德。

2、圍繞企業(yè)“迅速·創(chuàng)新”戰(zhàn)略思想，勤奮工作，勇于創(chuàng)新，重視效率。

3、秉承企業(yè)價(jià)值觀，誠(chéng)實(shí)守信，重視團(tuán)體溝通與合作，努力實(shí)現(xiàn)更大的社會(huì)價(jià)值和自我價(jià)值。

4、遵守企業(yè)作息時(shí)間，不遲到、早退，不無(wú)端曠工。

5、嚴(yán)格按企業(yè)人事、財(cái)務(wù)、工程、質(zhì)量、生產(chǎn)等制度及程序辦事。

6、服從企業(yè)及上司的工作安排，工作中各司其職，不互相推諉，不拖拉。

7、工作時(shí)間內(nèi)不瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，不進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)游戲、看網(wǎng)上電影、聽(tīng)網(wǎng)上音樂(lè)、與工作無(wú)關(guān)的聊天等娛樂(lè)活動(dòng)。

8、不竄崗，不看與工作無(wú)關(guān)的書籍，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。

9、養(yǎng)成良好的個(gè)人習(xí)慣，不酗酒、不賭博、不吸毒，不做危害社會(huì)的事。

10、按企業(yè)規(guī)定準(zhǔn)時(shí)在指定地點(diǎn)按序上下交通車，交通車擁擠時(shí)，應(yīng)給年長(zhǎng)、身體有不適及有身孕的同事讓座。

11、在食堂就餐時(shí)自覺(jué)按序排隊(duì)，憑票打飯菜。不在餐廳內(nèi)大聲喧嘩，不亂丟飯菜在餐桌或地面上，飯后將碗盤內(nèi)的飯菜殘?jiān)谷胫付ㄈ萜鲀?nèi)，碗盤放在指定地點(diǎn)。

第二章

環(huán)境衛(wèi)生

1、不在廠區(qū)、辦公區(qū)域及交通車內(nèi)吸煙，上班時(shí)間不吃零食。

2、不在廠區(qū)及辦公區(qū)域亂扔果皮、紙屑、煙頭等廢棄物。

3、愛(ài)惜廠區(qū)一草一木，不攀摘樹(shù)木、踐踏花草。

4、不隨意在墻面上張貼，所有告知、通告等應(yīng)貼在公告欄上，過(guò)時(shí)的告知、通告等應(yīng)及時(shí)清除。

5、車間員工每天嚴(yán)格按照SOP規(guī)定清潔地面、設(shè)備、容器等。

6、辦公室應(yīng)每天打掃，保持門窗、柜臺(tái)、桌椅、電器設(shè)備等表面清潔無(wú)灰塵。

7、每天自行將室內(nèi)垃圾倒進(jìn)指定的垃圾桶內(nèi)。

8、辦公用品擺放整潔，辦公室內(nèi)文獻(xiàn)歸類寄存，保持整潔有序，既美觀又以便查找。

9、每天下班前應(yīng)整頓桌面，讓各類文獻(xiàn)及辦公用品等各就其位，防止遺失。

10、保持安靜的辦公環(huán)境，在辦公室打電話、討論工作、傳達(dá)信息等，應(yīng)放低音量，不要隔門呼喊或大聲說(shuō)話。

11、茶根、剩水等應(yīng)倒進(jìn)指定的容器內(nèi)，不濺落在地板上。

12、打掃衛(wèi)生清洗桌布、拖把、水杯時(shí)，注意保持水池清潔衛(wèi)生，不讓水到處漫溢3、每次入廁后記得沖凈再離開(kāi)。

第三章

儀表著裝

1、注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗頭、洗澡，勤換洗衣服。鞋子應(yīng)常常保持潔凈、無(wú)異味。

2、頭發(fā)要梳理整潔，發(fā)型應(yīng)樸素大方。

3、男員工不留胡須，頭發(fā)不可遮蓋眼睛、耳朵，忌穿背心、短褲、拖鞋等服裝上班。

4、行政員工著裝應(yīng)端莊大方、整潔得體，便于工作；不留長(zhǎng)指甲，化妝宜淡雅，不得濃妝艷抹。

5、車間員工著裝嚴(yán)格按照SOP規(guī)定執(zhí)行。

第四章

工作禮儀

第一節(jié)

電話禮儀

1、辦公室電話鈴響三聲之內(nèi)接起，熱情禮貌，語(yǔ)氣溫和。接通后，假如是直拔外線則說(shuō)：“您好，新天藥業(yè)***部”，假如是企業(yè)內(nèi)線則說(shuō)：“你好，**部”。不使用“喂……”回答。

2、如對(duì)方告知或問(wèn)詢某事，應(yīng)按對(duì)方規(guī)定逐條記錄并復(fù)述給對(duì)方聽(tīng)。重要事情要用書面答復(fù)并作記錄。

3、對(duì)方打錯(cuò)電話要耐心闡明或轉(zhuǎn)告有關(guān)人員，切勿生硬拒絕，影響企業(yè)形象。

4、打出電話前，預(yù)先將電話內(nèi)容整頓好。5、打出電話時(shí)，接通后向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候并自我簡(jiǎn)介。然后確認(rèn)電話對(duì)象：“請(qǐng)問(wèn)**部的**先生（小姐）在嗎？”6、按事先準(zhǔn)備的提綱逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔，不要長(zhǎng)時(shí)間占用電話而影響工作效率和來(lái)話的接聽(tīng)。

7、發(fā)言語(yǔ)速不適宜過(guò)快。

第二節(jié)

名片禮儀

1、對(duì)方遞名片給自己時(shí)，必須起身接受名片。

2、接受名片時(shí)，應(yīng)恭敬地雙手接受，接到手后要看一遍，碰到難認(rèn)字應(yīng)及時(shí)請(qǐng)教。

3、剛接受的名片不要在上面作標(biāo)識(shí)或?qū)懽?，也不要拿在手上?lái)回?cái)[弄。

4、接受的名片要謹(jǐn)慎放好，決不可一塞了事，也不要將對(duì)方名片遺忘在座位上或寄存不妥掉在地上。

5、遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片；如簡(jiǎn)介時(shí)，由先被簡(jiǎn)介方遞名片。

6、遞名片時(shí)應(yīng)雙手恭敬遞上，名片正面朝向接受人，還可邊口頭簡(jiǎn)介或說(shuō)些“請(qǐng)多指教”之類的寒喧話。

第三節(jié)

接待客人1、客人來(lái)訪時(shí)，要起身積極問(wèn)好，面帶微笑，必要時(shí)握手或行鞠躬禮。

2、與客人迎面相遇時(shí)，要靠右側(cè)行走，若道路較窄，應(yīng)積極讓路。

3、與客人同行時(shí)，要讓客人走在前面，并積極為客人開(kāi)門。

4、如遇客人在通道或其他地方談話時(shí)，不要從中間穿過(guò)，若路太窄，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”，然后通過(guò)。

5、確認(rèn)來(lái)訪者姓名，請(qǐng)其落座，盡快聯(lián)絡(luò)客人要尋找的人，如客人要找的人不在，問(wèn)詢客人與否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄。

6、以主人身份接待客人，可以主客同行，但要讓客人在自己右側(cè)?？珊线m做些簡(jiǎn)介。

7、給客人送茶水時(shí)要保持茶具清潔，茶水不適宜太多或太少，以七、八成滿為宜，擺放時(shí)動(dòng)作要輕。

8、上樓客人先行，下樓客人在后。

9、引路、指示方向時(shí)，應(yīng)五指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)指導(dǎo)目的，忌用手指指點(diǎn)。

第四節(jié)

訪問(wèn)客戶

1、訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并安排好訪問(wèn)日程。

2、遵守時(shí)約。若有急事不能赴約，要及時(shí)電話告知對(duì)方；若不能告知，事后也應(yīng)闡明原因并真誠(chéng)地表達(dá)歉意。

3、到訪問(wèn)單位接待處或值班室時(shí)，應(yīng)積極自我簡(jiǎn)介：“我是同**先生（小姐）預(yù)約過(guò)的新天藥業(yè)的***，能否幫我告知一下？”

4、如被訪問(wèn)者繁忙，經(jīng)其同意后可先去處理其他事或改約其他時(shí)間再來(lái)訪問(wèn)。

5、如需等待，應(yīng)聽(tīng)從訪問(wèn)單位接待人員的安排。

6、看見(jiàn)被訪問(wèn)者，應(yīng)起身問(wèn)候（若有名片，初次會(huì)面時(shí)可遞上名片給對(duì)方）。

7、會(huì)談時(shí)要注意談話聲音不要過(guò)大，談話盡量在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。

第五節(jié)

其他禮儀

1、與異地的客人進(jìn)餐時(shí)，應(yīng)事先理解客人的風(fēng)俗、忌諱，尊重客人的信奉、習(xí)慣。

2、在餐廳或酒店，對(duì)服務(wù)員不可擺架子，明確自己是代表新天藥業(yè)企業(yè)，在迎來(lái)送往的全過(guò)程中體現(xiàn)出新天員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的素質(zhì)。

3、簡(jiǎn)介他人時(shí)，應(yīng)將年輕者簡(jiǎn)介給年長(zhǎng)者，男士簡(jiǎn)介給女士，下級(jí)簡(jiǎn)介給上級(jí)。初次會(huì)面只簡(jiǎn)介姓名、單位、職務(wù)等狀況即可。

4、自我簡(jiǎn)介時(shí)，要簡(jiǎn)潔扼要，注意謙虛，不適宜夸夸其談。

第五章

公用設(shè)施

1、愛(ài)惜廠區(qū)公共設(shè)施，愛(ài)惜公共財(cái)物。

2、妥善保管個(gè)人辦公用品。借用他人物品，應(yīng)及時(shí)償還。

3、征得同意后方可使用他人電腦、電話或傳真機(jī)等。不能在企業(yè)電腦上使用外借軟件，以免感染病毒破壞文獻(xiàn)。

4、愛(ài)惜辦公室公共設(shè)施，如傳真機(jī)、電話機(jī)等，不會(huì)使用者，應(yīng)積極請(qǐng)教。不慎損壞設(shè)施施者，要積極申明，協(xié)助處理，不可一走了之。

5、嚴(yán)格按操作措施使用復(fù)印機(jī)，用后將復(fù)印機(jī)調(diào)至待機(jī)狀態(tài)。復(fù)印過(guò)程中出現(xiàn)任何故障，應(yīng)及時(shí)向管理部門人員申請(qǐng)?jiān)?。自覺(jué)維護(hù)復(fù)印機(jī)及室內(nèi)清潔。

6、嚴(yán)格按操作措施使用投影儀、攝影機(jī)及其他公用器材，用后償還管理部門妥善保管。

7、使用企業(yè)設(shè)施辦私事，應(yīng)請(qǐng)示部門經(jīng)理同意，并向?qū)?yīng)部門辦理借用登記手續(xù)。

第六章

安全、節(jié)省

1、特殊崗位的員工應(yīng)注意保守企業(yè)商業(yè)及技術(shù)機(jī)密，重要文獻(xiàn)妥為保管，勿使外泄及遺失。

2、最終離開(kāi)辦公室和操作間的人員，應(yīng)關(guān)閉一切電器設(shè)備（如計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、空調(diào)、照明、設(shè)備等）的電源開(kāi)關(guān)，且保證關(guān)好門窗。

3、車間及其他部門設(shè)備操作員在使用設(shè)備時(shí)，嚴(yán)格按規(guī)程操作，注意保證人身及設(shè)備安全。

4、遇火警或其他災(zāi)情，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并聽(tīng)從保安人員的指揮。

5、不在辦公室寄存現(xiàn)金和寶貴物品。

6、辦公室使用紙張等辦公易耗品應(yīng)盡量節(jié)省，力爭(zhēng)做到二次甚至多次運(yùn)用。

7、在食堂就餐時(shí)，根據(jù)自己當(dāng)日飯量取適量飯菜，防止剩飯剩菜。

第七章

團(tuán)體行為

1、倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)、互助、互相關(guān)懷的精神。

2、工作有失誤時(shí)，應(yīng)積極承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任、互相推諉。

3、部門之間出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，應(yīng)先協(xié)調(diào)、后申訴，協(xié)調(diào)不成的，再提請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

4、不隨意評(píng)論其他部門的工作，也不隨便對(duì)他人的工作評(píng)頭論足，說(shuō)三道四。不要背后議論，更不要互相之間傳小話。

5、同事之間出現(xiàn)問(wèn)題，不要爭(zhēng)執(zhí)，更不能在公共場(chǎng)所爭(zhēng)執(zhí)，也不能惡言相對(duì)。不進(jìn)行人身襲擊、貶低、挖苦、挖苦、嫉妒等。

6、尊重個(gè)人隱私。不打聽(tīng)他人不愿公開(kāi)的個(gè)人事宜。未經(jīng)同意不得隨意翻閱他人桌面上和抽屜里的文獻(xiàn)和資料。

7、寬厚待人。人和人之間的差異是正常的。他人做了錯(cuò)事，要善意地予以指出，容許他人有認(rèn)識(shí)和改正的時(shí)間。

8、尊重領(lǐng)導(dǎo)。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，接受指示。與領(lǐng)導(dǎo)故意見(jiàn)分歧時(shí)，任何狀況下，不得在公共場(chǎng)所頂撞、爭(zhēng)論，應(yīng)在合適場(chǎng)所下，用合適的方式溝通。

9、在工作中，如碰到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)積極向上級(jí)匯報(bào)，聽(tīng)從指示。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)到自己工作地點(diǎn)視察和問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)起身站立回答。

10、非緊急事宜要見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，一定要先預(yù)約，根據(jù)安排會(huì)見(jiàn)。

第八章

市場(chǎng)投訴受理

1、接到顧客投訴的部門及人員要細(xì)心傾聽(tīng)事件通過(guò)。

2、表達(dá)關(guān)懷，并接受顧客的觀點(diǎn)，不要推卸責(zé)任，最快地把客人的情緒穩(wěn)定下來(lái)，顯示出對(duì)客人的尊重和對(duì)投訴的重視。

3、不管投訴的是什么內(nèi)容，不管該內(nèi)容與自己的工作范圍有無(wú)關(guān)系，接待者須具有整體意