茶室部規(guī)章制度（五篇）

第44頁共44頁茶室部規(guī)?章制度?一、道德?及職業(yè)素?質(zhì)（一?）職業(yè)道?德1、?熱愛工作?崗位，認(rèn)?識自我服?務(wù)的價(jià)值?。2、?為顧客服?務(wù)，對顧?客負(fù)責(zé)。?熱忱、文?明、禮貌?服務(wù)，把?最微不足?道的事情?做得盡善?盡美。?3、維護(hù)?茶室整體?形象，崇?尚誠意，?重視信譽(yù)?。（二?）職業(yè)素?質(zhì)對工?作盡職盡?責(zé)，不帶?不良情緒?上崗。掌?握熟練的?業(yè)務(wù)技巧?和服務(wù)技?巧。掌?握茶藝知?識，有較?強(qiáng)的識別?力和判斷?力。對?顧客的興?趣、合理?需求予以?滿足，熱?情大方、?誠實(shí)誠信?，具備良?好的心理?素質(zhì)。?具有遵紀(jì)?守法、令?行禁止、?自我約束?的素質(zhì)。?具有文?化、品德?、智能的?自我修養(yǎng)?能力，不?斷提高自?身的綜合?素質(zhì)。?二、工作?流程（?一）職業(yè)?儀表1?、容貌。?發(fā)型梳洗?明快舒展?、自然、?不留怪發(fā)?型、不染?彩色頭發(fā)?、不戴首?飾、不留?長指甲、?不染彩色?指甲、化?淡妝上崗?。2、?服飾。按?崗位規(guī)定?和要求著?裝，著裝?要端裝、?大方、整?潔、得體?、證章佩?戴胸前。?3、表?情。接待?顧客要微?笑迎客，?熱情誠懇?、和藹可?親。4?、舉止。?按規(guī)定站?立服務(wù)，?以飽滿的?精神、端?正的姿勢?，禮貌的?接待好每?一位顧客?。5、?衛(wèi)生。注?意口腔衛(wèi)?生，不吃?帶異味食?物上崗，?雙手保持?清潔，不?藏污積漬?。（二?）工作程?序班前準(zhǔn)?備提前?十分鐘到?崗、更衣?、整理容?貌。準(zhǔn)?時(shí)參加列?隊(duì)點(diǎn)名講?評，店長?與全體當(dāng)?班員工互?道問候，?布置當(dāng)日?工作任務(wù)?，提出存?在的問題?及注意事?項(xiàng)。根?據(jù)分工，?對茶樓所?有用品、?用具及房?間、衛(wèi)生?間、操作?間、大廳?等進(jìn)行保?潔，做到?窗明幾凈?、地面光?潔。（?三）文明?用語禮?貌用語：?“您好”?、“請”?、“歡迎?光臨”、?“對不起?”、“請?原諒”、?“沒關(guān)系?”、“?謝謝”、?“別客氣?”、“請?稍等”、?“我就來?”等等。?2、收?找款用語?。要唱收?唱付、交?待清楚。?“先生（?女士），?收您__?__元；?找您__?__元，?請點(diǎn)好”?、“請您?拿好”、?“請您放?好”等。?3、道?別用語：?要禮貌客?氣、關(guān)切?提醒、熱?情指點(diǎn)、?真誠祝愿?“多謝惠?顧”、“?請慢走?”、“歡?迎下次再?來”、“?再見”。?4、禁?忌語。切?勿用“哎?”、“喂?”等單調(diào)?詞語喊叫?顧客，禁?止三三兩?兩議論顧?客或在顧?客背后指?指劃劃，?更不準(zhǔn)以?貌取人，?傷害顧客?自尊心。?三、崗?位職責(zé)?（一）領(lǐng)?班必須?具有高度?的責(zé)任心?，較強(qiáng)的?指揮能力?、協(xié)調(diào)能?力和應(yīng)變?能力。?1、與晚?班值班人?員交接清?理昨日銷?售商品。?清點(diǎn)銷售?款及庫存?商品，交?報(bào)經(jīng)理。?2、備?好當(dāng)日找?零，節(jié)約?各項(xiàng)開支?和辦公用?品不得擅?自挪用銷?售款。?3、不得?超越權(quán)限?打折，需?打折的必?須報(bào)經(jīng)理?批準(zhǔn)。?4、安排?當(dāng)日工作?。（1?）檢查服?務(wù)員到崗?情況。?（2）對?茶室衛(wèi)生?進(jìn)行檢查?，發(fā)現(xiàn)問?題及時(shí)解?決。（?3）對不?到位、衛(wèi)?生打掃不?徹底的按?制度考核?。（4?）對昨日?工作中發(fā)?生的問題?進(jìn)行講評?，提出表?揚(yáng)、批評?。獎罰按?規(guī)章制度?處理。（?5、熱?情接待每?位客人，?及時(shí)解決?服務(wù)糾紛?。6、?不足商品?及時(shí)上貨?，不得影?響銷售。?7、負(fù)?責(zé)安排茶?室短期經(jīng)?營促銷活?動，報(bào)經(jīng)?理批準(zhǔn)后?執(zhí)行。?8、根據(jù)?業(yè)務(wù)經(jīng)營?情況，安?排服務(wù)員?的班次。?9、負(fù)?責(zé)茶室各?項(xiàng)規(guī)章制?度的制定?和具體實(shí)?施。1?0、每天?下班應(yīng)協(xié)?同值班人?員，清理?營業(yè)場地?，對所有?的電器設(shè)?備，電源?、門窗、?房間進(jìn)行?認(rèn)真檢查?。（二?）服務(wù)員?按時(shí)到?崗、簽到?、換工裝?后負(fù)責(zé)將?茶室內(nèi)的?衛(wèi)生打掃?干凈、包?括桌椅、?沙發(fā)、窗?臺、窗簾?、電話、?地板。地?面用拖把?拖時(shí)應(yīng)注?意不能太?濕。所掛?字畫是否?正齊，清?點(diǎn)各茶具?及物品是?否齊全、?干凈。每?月單日給?花澆水，?一切物品?準(zhǔn)備待用?，杯子要?及時(shí)清洗?消毒。?迎客，站?姿端正，?面帶微笑?，不許交?頭接耳，?不許靠墻?。迎接客?人時(shí)要笑?臉相應(yīng)：?“歡迎光?臨，您幾?位，請問?是否預(yù)定??！?，領(lǐng)?位時(shí)，步?態(tài)端莊，?吐字清楚?，介紹收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，?如有促銷?活動，要?介紹清楚?。如迎?進(jìn)的客人?是來找人?的，請客?人稍等，?問清楚要?找人的姓?名，如?不知道客?人的姓名?及位置時(shí)?，應(yīng)向客?人委婉道?歉，請他?與客人親?自聯(lián)系，?未經(jīng)客人?許可，決?不允許讓?不認(rèn)識的?人走進(jìn)客?人。點(diǎn)?茶：要熟?悉各類茶?的有關(guān)知?識，向客?人介紹各?類茶葉以?及各類茶?葉的泡法?，同時(shí)，?介紹小食?品，要熟?悉各類小?食品的名?稱及價(jià)格?，客人點(diǎn)?好后，應(yīng)?向客人重?復(fù)一遍所?點(diǎn)的物品?，待無誤?后，應(yīng)有?禮貌地向?客人說聲?：“謝謝?，請您稍?等”。沖?泡茶的時(shí)?間不易過?長，不要?讓客人等?得太久。?巡臺：?每隔__?__分鐘?給客人添?加一次水?，換一次?煙缸，要?熟悉每個(gè)?客人的?相貌特征?，防止跑?單，并以?良好的記?憶力接待?回頭客。?客人點(diǎn)?飯菜時(shí)，?服務(wù)員需?要記錄，?點(diǎn)完后，?應(yīng)重復(fù)一?遍給客人?聽，準(zhǔn)確?無誤，讓?客人稍等??？腿?品茶完畢?后，服務(wù)?員應(yīng)將客?人引領(lǐng)到?吧臺結(jié)帳?，告知吧?臺客人所?在座號。?吧臺人員?收款完畢?，送走客?人后，在?內(nèi)部單上?簽字。撤?臺：客人?走后把沒?有熄滅的?煙頭熄滅?、檢查客?人是否有?遺留物?品（如果?有請交給?吧臺登記?）、收拾?桌面、地?面、紙簍?和痰盂衛(wèi)?生，最后?再次檢查?是否干凈?。繼續(xù)迎?接下一桌?客人。?下班前（?1）紙簍?、痰盂、?垃圾、地?面等，打?掃干凈。?（2）?檢查物品?是否齊全?。（3?）操作間?的插頭、?燈、空調(diào)?、飲水機(jī)?應(yīng)全部關(guān)?閉。（?三）吧臺?服務(wù)員?按時(shí)到崗?、換工裝?，簽到。?清點(diǎn)底?金、各種?煙、酒、?小食品、?撲克、麻?將、棋類?、展臺商?品的數(shù)目?是否正確?。整理?吧臺內(nèi)外?的衛(wèi)生。?客人入?座必須按?時(shí)間準(zhǔn)確?記單，服?務(wù)員所報(bào)?的物品全?部上單，?字跡清楚?，不得涂?改?？?人買單時(shí)?，收到多?少，找回?多少要唱?收唱付，?同時(shí)送上?打折卡和?茶樓名片?，然后有?禮貌地送?客人：“?謝謝，歡?迎下次光?臨”。記?單，把實(shí)?收金額填?寫在單據(jù)?上，引領(lǐng)?買單服務(wù)?員簽名。?接聽電?話，首先?問您好，?向當(dāng)班店?長報(bào)告情?況，向服?務(wù)員傳達(dá)?客人所需?。交接班?時(shí)，錢物?交接清楚?，如有差?錯(cuò)，迅速?查明。?晚班下班?時(shí)，應(yīng)清?點(diǎn)所有煙?、酒、小?食品、撲?克、麻將?、棋類等?數(shù)目，登?記每天銷?售物品明?細(xì)清單和?匯總當(dāng)天?銷售票單?據(jù)及銷貨?款、底金?。銷售票?單據(jù)應(yīng)按?號碼順序?排列整齊?，匯總當(dāng)?天銷售，?填寫收據(jù)?上交財(cái)務(wù)?會計(jì)。?及時(shí)上報(bào)?煙、酒、?小食品、?撲克數(shù)量?，以便補(bǔ)?充貨源。?（四）?服務(wù)生?按時(shí)到崗?，換工裝?、簽到。?掃門前?地面用拖?把拖凈，?窗臺、窗?框、對聯(lián)?、牌匾，?用雞毛撣?子清理干?凈，不得?有灰塵。?清理衛(wèi)?生間，鏡?子明亮，?大小便池?不得有異?物，地面?、窗臺、?洗手面盆?擦洗干凈?，打開窗?戶，關(guān)閉?排風(fēng)扇。?客人來?時(shí)，主動?向客人問?好，預(yù)防?突發(fā)事件?的發(fā)生及?茶室的勤?雜工作。?工作時(shí)間?內(nèi)應(yīng)隔_?___分?鐘清理一?遍衛(wèi)生間?飲水機(jī)沒?水，應(yīng)立?即換水。?晚班結(jié)?束時(shí)把衛(wèi)?生間的紙?簍倒掉，?關(guān)上排風(fēng)?扇、窗戶?、燈。清?掃門前和?衛(wèi)生間。?五）值?班人員?1、到崗?后，巡查?茶室設(shè)施?、設(shè)備。?員工下班?后應(yīng)對營?業(yè)場地，?所有電器?設(shè)備、電?源、水源?、門窗，?進(jìn)行檢查?，確認(rèn)安?全后，鎖?上大門。?2、如?遇零時(shí)后?，客人未?走，應(yīng)配?合吧臺服?務(wù)員的工?作，如遇?熟客，經(jīng)?理安排后?，負(fù)有收?款、服務(wù)?的責(zé)任，?第二天交?接時(shí)，應(yīng)?將貨、款?、票交清?。四、?組織紀(jì)律?1、樹?立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?工作作風(fēng)?，保持良?好的工作?狀態(tài)2?、不準(zhǔn)遲?到、不早?退，有事?請假。?3、不準(zhǔn)?聊天、看?書報(bào)、電?視、靠墻?、吃零食?、接打私?人電話，?不準(zhǔn)私自?外出會客?，不做一?切與工作?無關(guān)的事?情。4?、客人給?的小費(fèi)，?拾到遺物?品，要及?時(shí)上交吧?臺登記。?不準(zhǔn)擅自?進(jìn)入吧臺?。5、?服從上級?領(lǐng)導(dǎo)的工?作安排。?6、不?得對茶室?重大安排?借故推辭?或請假。?7、離?職人員，?按規(guī)定交?回本店物?品，否則?不能結(jié)算?工資。?8、如有?員工辭職?，應(yīng)提前?一個(gè)月寫?出書面申?請，說明?理由。經(jīng)?同意簽字?方可生效?，未經(jīng)許?可私自離?開，扣除?本月工資?。9、?工作中如?發(fā)生問題?或矛盾，?要通過正?當(dāng)途經(jīng)向?上級領(lǐng)導(dǎo)?提出或講?明，不可?私下議論?或?qū)⒉粷M?情緒帶到?工作中去?。10?、計(jì)價(jià)收?款要迅速?準(zhǔn)確，款?物清楚，?帳面清潔?，唱收唱?付，收款?員和服務(wù)?員同時(shí)簽?字。1?1、客人?入座點(diǎn)茶?后，每隔?____?分鐘全場?巡查一遍?，客人提?出需要，?應(yīng)立即解?決，并報(bào)?吧臺。?12、正?常購進(jìn)商?品，必須?由主管經(jīng)?理和經(jīng)手?人收到簽?字。1?3、營業(yè)?收入必須?存入銀行?，防止發(fā)?生意外。?14、?嚴(yán)禁工作?期間飲酒?。15?、收款收?到假幣由?當(dāng)事人全?額賠償。?16、?未經(jīng)許可?任何人不?準(zhǔn)挪用銷?售款和底?金，違者?重罰。?17、操?作間、吧?臺不準(zhǔn)存?放私人物?品。五?、獎罰制?度獎：?1、工作?表現(xiàn)優(yōu)秀?并有突出?貢獻(xiàn)者，?獎勵(lì)__?__元。?2、對?茶室提出?合理化建?議并收到?效益的，?獎___?_元。?3，事假?不超過_?___小?時(shí)，病假?不超過_?___小?時(shí)，不扣?工資。罰?：1、?工作時(shí)間?飲酒者，?罰___?_元。?2、與客?人爭吵，?衣冠不整?被顧客投?訴者，罰?____?元。3?、對茶樓?重大安排?，借故推?辭、無故?不到或請?事假者，?罰___?_元。?4、曠工?一天，罰?____?元。5?、未執(zhí)行?規(guī)章制度?，未按操?作程序工?作，衛(wèi)生?檢查不合?格，罰_?___元?。6、?純凈水用?于客人、?員工飲用?，發(fā)現(xiàn)它?用，罰款?____?元。7?、遲到、?早退一次?者，罰_?___元?。8、?商品、各?種款項(xiàng)交?接班時(shí)對?不上帳，?帳貨不符?的，由責(zé)?任人全額?賠償。?9、堅(jiān)決?杜絕跑單?，少收款?，一旦發(fā)?生，由服?務(wù)員和吧?臺人員各?賠償跑單?少收金額?的一倍。?罰值班管?理人員_?___元?。10?、違返操?作規(guī)程，?損害茶室?形象，造?成損失的?，不服從?管理，無?理取鬧，?頂撞上級?的罰款_?___元?，情節(jié)嚴(yán)?重者，除?名。1?1、對服?務(wù)員工作?中存在問?題，未發(fā)?現(xiàn)，未處?理，罰值?班店長_?___元?。12?、發(fā)現(xiàn)浪?費(fèi)者，罰?____?元。六?、員工規(guī)?范的行為?標(biāo)準(zhǔn)和禁?忌動作?（一）姿?態(tài)站相標(biāo)?準(zhǔn)：1?、雙腳自?然分開與?雙肩齊；?2、身?體站端正?，挺胸收?腹，腰板?挺直；?3、雙臂?自然下垂?交叉于前?，右手壓?在左手上?；4、?眼光望前?，表情開?朗得體，?面帶微笑?；禁忌的?站相：?1、單手?叉腰、單?臂抱肩或?手搭貨架?；2、?背手或雙?手相搭于?背后；?3、腿、?背部貼靠?墻壁或展?柜；4?、單腿后?翹、腳尖?點(diǎn)地；?5、長時(shí)?間低頭來?回踱步；?禁忌坐?姿。收款?臺人員坐?崗時(shí)托腮?、趴俯、?仰靠或翹?二郎腿等?不雅姿勢?。（二?）行走基?本要求：?男性：?端正、穩(wěn)???；女性?：輕盈、?靈敏；?要領(lǐng)：上?身正直，?兩臂自然?前后擺，?重心可稍?前移，雙?眼平視，?面帶笑容?，行走?時(shí)，腳尖?對正前方?，先落腳?跟再過渡?到腳趾。?禁忌。?1、左顧?右盼，東?張西望；?2、老?是盯住顧?客上下打?量；3?、一邊走?路，一邊?指指點(diǎn)點(diǎn)?對人評頭?論足；?4、手插?衣袋，或?叉腰，或?倒背手；?5、二?人以上行?走勾肩搭?背，拉拉?扯扯、拍?拍打打、?成群結(jié)隊(duì)?、邊走邊?說笑；?6、拖泥?帶水，踢?里踏拉，?橫沖直撞?；7、?吃飯、喝?水、上洗?手間時(shí)呼?朋引伴。?（三）?手勢標(biāo)?準(zhǔn)。在介?紹、引導(dǎo)?和指方向?時(shí)，手指?自然并攏?，手掌向?上斜，以?肘關(guān)節(jié)為?軸，指向?目標(biāo)。?1、禁忌?：用一個(gè)?手指指點(diǎn)?方向；?2、禁忌?：（1?）雙手托?肋或用胳?膊支住柜?臺而（2?）立；（?3）掏耳?、挖鼻、?摳臉、摳?手；（4?）打呵欠?、伸懶腰?、打響指?（5）；?（6）長?時(shí)間接打?私人電話?；（7?）手里有?意無意地?擺弄、轉(zhuǎn)?悠筆、鑰?匙及其它?物件；?（四）表?情姿勢?1、微笑?服務(wù)（?1）微笑?自然、誠?實(shí)；（?2）說話?語氣和藹?、聲音輕?重適度；?（3）情?緒飽滿熱?情、精力?集中持久?；（4）?興奮適度?、謹(jǐn)慎；?（5）?姿態(tài)優(yōu)美?、文明、?富于規(guī)范?化；（6?）態(tài)度親?切、熱情?、耐心、?誠懇；?2、禁忌?：（1?）冷笑、?譏笑、傻?笑、大笑?、不笑裝?笑、談笑?風(fēng)生；?（2）口?吻粗暴、?聲音過高?；（3）?招呼時(shí)有?氣無力、?拖長腔；?（4）?接待中對?顧客緊繃?著臉，橫?眉冷對，?心不在焉?，萎靡不?振，失神?發(fā)愣，愛?搭不理，?被動應(yīng)付?；（5）?崗上做鬼?臉；（?五）著裝?佩證根?據(jù)各季節(jié)?的要求，?按規(guī)定著?裝，工裝?要整潔平?展，裝飾?領(lǐng)結(jié)要佩?帶齊全；?證章要端?正地佩帶?于左上胸?。禁忌：?（1）?工裝皺皺?巴巴，污?漬斑斑；?（2）?丟缺紐扣?，系扣不?全或敞胸?露懷，內(nèi)?長外短；?（3）女?職工未佩?帶裝飾領(lǐng)?結(jié)或佩帶?不規(guī)范；?（4）?夏季上裝?不按規(guī)定?收入褲、?裙內(nèi)或收?整不規(guī)范?；（5）?當(dāng)顧客的?面脫換下?衣?lián)Q鞋、?脫襪或光?著上身換?裝；茶?室部規(guī)章?制度（二?）茶室?部行為規(guī)?范標(biāo)準(zhǔn)（?試行）?1、衛(wèi)生?不達(dá)標(biāo)扣?一分；?2、儀容?儀表不達(dá)?標(biāo)扣一分?；3、?站姿不合?格扣一分?；4、?不使用托?盤扣一分?；5、?見到客人?不問好（?上級領(lǐng)導(dǎo)?、同事）?扣一分；?6、上?班時(shí)間看?電視扣一?分（看報(bào)?紙，小說?，雜志等?）；7?、擅自離?崗、脫崗?、串崗、?扣一分；?8、離?崗時(shí)間不?超過__?__分鐘?（包括上?洗手間）?；9、?如需去領(lǐng)?取茶品或?物品時(shí)必?須給相鄰?區(qū)域的同?事交接，?或者通知?當(dāng)區(qū)的負(fù)?責(zé)人及時(shí)?補(bǔ)位；（?在有輔助?的情況下?也可找輔?助）1?0、上班?時(shí)間打堆?閑聊扣一?分；1?1、在營?業(yè)區(qū)域內(nèi)?玩手機(jī)、?上網(wǎng)、看?時(shí)間扣_?___分?；12?、上下班?因個(gè)人交?接不清楚?當(dāng)扣一分?；（如造?成嚴(yán)重事?故者后果?自負(fù)）?13、工?作時(shí)間說?臟話，傷?害辱罵他?人或同事?，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)證實(shí)，?說者重處?，不管任?何原因?14、營?業(yè)區(qū)域內(nèi)?嚴(yán)禁大聲?喧嘩、吵?架、打鬧?、摔壞公?司的任何?物品；?15、所?有人員嚴(yán)?禁無故損?壞公司的?任何一樣?公物；?16、嚴(yán)?禁使用公?司的物品?，特別是?紙巾私自?動用公司?物品嚴(yán)重?者重處；?17、?備餐柜每?天必須保?持干凈、?整潔、物?品擺放規(guī)?范，不合?格者扣一?分；1?8、上班?時(shí)間嚼口?香糖扣一?分；1?9、男女?更衣室需?按照公司?的規(guī)章制?度合理安?排自身的?時(shí)間使用?，嚴(yán)禁在?成都左?岸娛樂有?限公司?更衣室內(nèi)?抽煙，逗?留；2?0、打（?損）壞公?司物品按?照進(jìn)價(jià)賠?償。不允?許去找采?購或是財(cái)?務(wù)；（只?限于公司?內(nèi)部人員?）21?、洗完地?毯的包間?門口必須?鋪上報(bào)廢?的地巾，?地巾的放?置點(diǎn)在廚?房辦公室?（如需鋪?設(shè)應(yīng)通知?當(dāng)班的經(jīng)?理）。?22、年?底的安全?大檢查請?保持高度?的警惕性?，如看到?可疑人員?要第一時(shí)?間通知當(dāng)?區(qū)的負(fù)責(zé)?人；2?3、工作?時(shí)間不許?到吧臺與?吧臺人員?聊天打堆?閑聊，更?不能擅自?進(jìn)入吧臺?。（看五?區(qū)的人員?不得與收?銀員打堆?閑聊）未?經(jīng)許可嚴(yán)?禁進(jìn)入收?銀重地，?如有違反?重罰。?24、在?清洗麻將?時(shí)如發(fā)現(xiàn)?麻將或是?機(jī)麻有問?題立刻通?知部門經(jīng)?理，由部?門經(jīng)理告?知會所總?經(jīng)理或工?程部進(jìn)行?維修或者?更換。?25、在?給客人服?務(wù)的過程?中如遇到?客人點(diǎn)煙?超過__?__包，?含___?_包的客?人請當(dāng)區(qū)?服務(wù)員通?知部門負(fù)?責(zé)的經(jīng)理?由經(jīng)理去?領(lǐng)取并送?進(jìn)包間。?（除開熟?悉的客人?）以上?規(guī)章制度?請各位嚴(yán)?格遵守。?茶室部?經(jīng)理：?____?年___?_月__?__日?茶室部規(guī)?章制度（?三）一?、道德及?職業(yè)素質(zhì)?（一）?職業(yè)道德?1、熱?愛工作崗?位，認(rèn)識?自我服務(wù)?的價(jià)值。?2、為?顧客服務(wù)?，對顧客?負(fù)責(zé)。熱?忱、文明?、禮貌服?務(wù)，把最?微不足道?的事情做?得盡善盡?美。3?、維護(hù)茶?室整體形?象，崇尚?誠意，重?視信譽(yù)。?（二）?職業(yè)素質(zhì)?1、對?工作盡職?盡責(zé)，不?帶不良情?緒上崗。?2、掌?握熟練的?業(yè)務(wù)技巧?和服務(wù)技?巧。3?、掌握茶?藝知識，?有較強(qiáng)的?識別力和?判斷力。?4、對?顧客的興?趣、合理?需求予以?滿足，熱?情大方、?誠實(shí)誠信?，具備良?好的心理?素質(zhì)。?5、具有?遵紀(jì)守法?、令行禁?止、自我?約束的素?質(zhì)。6?、具有文?化、品德?、智能的?自我修養(yǎng)?能力，不?斷提高自?身的綜合?素質(zhì)。?二、工作?流程（?一）職業(yè)?儀表1?、容貌。?發(fā)型梳洗?明快舒展?、自然、?不留怪發(fā)?型、不染?彩色頭發(fā)?、不戴首?飾、不留?長指甲、?不染彩色?指甲、化?淡妝上崗?。2、?服飾。按?崗位規(guī)定?和要求著?裝，著裝?要端裝、?大方、整?潔、得體?。3、?表情。接?待顧客要?微笑迎客?，熱情誠?懇、和藹?可親。?4、舉止?。按規(guī)定?站立服務(wù)?，以飽滿?的精神、?端正的姿?勢，禮貌?的接待好?每一位顧?客。5?、衛(wèi)生。?注意口腔?衛(wèi)生，不?吃帶異味?食物上崗?，雙手保?持清潔，?不藏污積?漬。（?二）工作?程序1?、班前準(zhǔn)?備。提前?十分鐘到?崗、更衣?、整理容?貌。2?、對茶樓?所有用品?、用具及?房間、衛(wèi)?生間等進(jìn)?行保潔，?做到窗明?幾凈、地?面光潔。?（三）?文明用語?1、禮?貌用語。?“您好”?、“請”?、“歡迎?光臨”、?“對不起?”、“請?原諒”、?“沒關(guān)系?”、“謝?謝”、“?別客氣”?、“請稍?等”、“?我就來”?等等。?2、道別?用語。要?禮貌客氣?、關(guān)切提?醒、熱情?指點(diǎn)、真?誠祝愿“?請慢走”?、“歡迎?下次再來?”、“再?見”。?3、禁忌?語。切勿?用“哎”?、“喂”?等單調(diào)詞?語喊叫顧?客，禁止?三三兩兩?議論顧客?或在顧客?背后指指?劃劃，更?不準(zhǔn)以貌?取人，傷?害顧客自?尊心。?三、茶室?服務(wù)員崗?位職責(zé)?1、按時(shí)?到崗，換?工裝后負(fù)?責(zé)將茶樓?內(nèi)的衛(wèi)生?打掃干凈?、包括桌?椅、沙發(fā)?、窗臺、?窗簾、地?板、煙灰?缸等。地?面用拖把?拖時(shí)應(yīng)注?意不能太?濕。2?、清點(diǎn)各?房間內(nèi)的?茶具及物?品是否齊?全、干凈?。3、?一切物品?準(zhǔn)備待用?，杯子要?及時(shí)清洗?消毒。?4、迎客?時(shí)站姿端?正，面帶?微笑，不?許交頭接?耳，不許?靠墻。?5、迎接?客人時(shí)要?笑臉相應(yīng)?，領(lǐng)位時(shí)?，步態(tài)端?莊，吐字?清楚，。?6、未?經(jīng)許可，?決不允許?讓不認(rèn)識?的人走進(jìn)?房間。?7、要熟?悉各類茶?的有關(guān)知?識，向客?人介紹各?類茶葉以?及各類茶?葉的泡法?。8、?沖泡茶的?時(shí)間不易?過長，不?要讓客人?等得太久?。9、?巡臺。每?隔幾分鐘?給客人添?加一次水?，換一次?煙缸。?10、撤?臺。客人?走后關(guān)空?調(diào)、把沒?有熄滅的?煙頭熄滅?、檢查客?人是否有?遺留物品?、收拾桌?面、地面?、紙簍，?最后再次?檢查是否?干凈。?11、下?班前（1?）紙簍、?垃圾、地?面等，打?掃干凈。?（2）?檢查房間?物品是否?齊全。?（3）所?有房間及?操作間的?插頭、燈?、空調(diào)應(yīng)?全部關(guān)閉?。四、?組織紀(jì)律?1、樹?立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?工作作風(fēng)?，保持良?好的工作?狀態(tài)2?、不準(zhǔn)遲?到、不早?退，有事?請假。?3、不準(zhǔn)?聊天、看?書報(bào)、電?視、吃零?食、接打?私人電話?，不準(zhǔn)私?自外出會?客，不做?一切與工?作無關(guān)的?事情。?4、客人?給的小費(fèi)?，拾到遺?物品，要?及時(shí)上交?。5、?服從領(lǐng)導(dǎo)?的工作安?排。6?、不得對?茶室重大?安排借故?推辭或請?假。7?、離職人?員，按規(guī)?定交回本?店物品，?否則不能?結(jié)算工資?、押金。?8、如?有員工辭?職，應(yīng)提?前一個(gè)月?向領(lǐng)導(dǎo)寫?出書面申?請，說明?理由。經(jīng)?同意簽字?方可生效?，未經(jīng)許?可私自離?開，不退?押金及本?月工資。?9、工?作中如發(fā)?生問題或?矛盾，要?通過正當(dāng)?途經(jīng)向領(lǐng)?導(dǎo)提出或?講明，不?可私下議?論或?qū)⒉?滿情緒帶?到工作中?去。1?0、客人?入座后，?每隔__?__分鐘?全場巡查?一遍，客?人提出需?要，應(yīng)立?即解決。?11、?嚴(yán)禁工作?期間飲酒?。五、?員工規(guī)范?的行為標(biāo)?準(zhǔn)和禁忌?動作（?一）姿態(tài)?站相標(biāo)準(zhǔn)?：1、?雙腳自然?分開與雙?肩齊；?2、身體?站端正，?挺胸收腹?，腰板挺?直；3?、雙臂自?然下垂交?叉于前，?右手壓在?左手上；?4、眼?光望前，?表情開朗?得體，面?帶微笑禁?忌的站相?：1、?單手叉腰?、單臂抱?肩或手搭?貨架；?2、背手?或雙手相?搭于背后?；3、?腿、背部?貼靠墻壁?或展柜；?4、單?腿后翹、?腳尖點(diǎn)地?；5、?長時(shí)間低?頭來回踱?步；禁?忌坐姿。?工作人員?坐崗時(shí)托?腮、趴俯?、仰靠或?翹二郎腿?等不雅姿?勢。（?二）行走?基本要求?：男性?：端正、?穩(wěn)健；女?性：輕盈?、靈敏；?要領(lǐng)。?上身正直?，兩臂自?然前后擺?，重心可?稍前移，?雙眼平視?，面帶笑?容，行走?時(shí)，腳尖?對正前方?，先落腳?跟再過渡?到腳趾。?禁忌：?1、左?顧右盼，?東張西望?；2、?老是盯住?顧客上下?打量；?3、一邊?走路，一?邊指指點(diǎn)?點(diǎn)對人評?頭論足；?4、手?插衣袋，?或叉腰，?或倒背手?；5、?二人以上?行走勾肩?搭背，拉?拉扯扯、?拍拍打打?、成群結(jié)?隊(duì)、邊走?邊說笑；?6、拖?泥帶水，?踢里踏拉?，橫沖直?撞；7?、吃飯、?喝水、上?洗手間時(shí)?呼朋引伴?。（三?）手勢?標(biāo)準(zhǔn)。在?介紹、引?導(dǎo)和指方?向時(shí)，手?指自然并?攏，手掌?向上斜，?以肘關(guān)節(jié)?為軸，指?向目標(biāo)。?1、禁?忌：用一?個(gè)手指指?點(diǎn)方向；?2、禁?忌：（?1）雙手?托肋或用?胳膊支住?柜臺而立?；（3）?掏耳、挖?鼻、摳臉?、摳手；?（4）?打呵欠、?伸懶腰、?打響指；?（6）?長時(shí)間接?打私人電?話；（?7）手里?有意無意?地?cái)[弄、?轉(zhuǎn)悠筆、?鑰匙及其?它物件；?（四）?表情姿勢?1、微?笑服務(wù)?（1）微?笑自然、?誠實(shí)；?（2）說?話語氣和?藹、聲音?輕重適度?；（3?）情緒飽?滿熱情、?精力集中?持久；?（4）興?奮適度、?謹(jǐn)慎；?（5）姿?態(tài)優(yōu)美、?文明、富?于規(guī)范化?；（6?）態(tài)度親?切、熱情?、耐心、?誠懇；?2、禁忌?：（1?）冷笑、?譏笑、傻?笑、大笑?、不笑裝?笑、談笑?風(fēng)生；?（2）口?吻粗暴、?聲音過高?；（3?）招呼時(shí)?有氣無力?、拖長腔?；（4?）接待中?對顧客緊?繃著臉，?橫眉冷對?，心不在?焉，萎靡?不振，失?神發(fā)愣，?愛搭不理?，被動應(yīng)?付；（?5）崗上?做鬼臉；?（五）?著裝佩證?根據(jù)各?季節(jié)的要?求，按規(guī)?定著裝，?工裝要整?潔平展，?裝飾領(lǐng)結(jié)?要佩帶齊?全；證章?要端正地?佩帶于左?上胸。?禁忌：?（1）工?裝皺皺巴?巴，污漬?斑斑；?（2）丟?缺紐扣，?系扣不全?或敞胸露?懷，內(nèi)長?外短；?（3）女?職工未佩?帶裝飾領(lǐng)?結(jié)或佩帶?不規(guī)范；?（4）?夏季上裝?不按規(guī)定?收入褲、?裙內(nèi)或收?整不規(guī)范?；（5?）當(dāng)顧客?的面脫換?下衣?lián)Q鞋?、脫襪或?光著上身?換裝；?茶室部規(guī)?章制度（?四）一?、道德及?職業(yè)素質(zhì)?（一）?職業(yè)道德?1、熱?愛工作崗?位，認(rèn)識?自我服務(wù)?的價(jià)值。?2、為?顧客服務(wù)?，對顧客?負(fù)責(zé)。熱?忱、文明?、禮貌服?務(wù)，把最?微不足道?的事情做?得盡善盡?美。3?、維護(hù)茶?樓整體形?象，崇尚?誠意，重?視信譽(yù)。?（二）?職業(yè)素質(zhì)?對工作?盡職盡責(zé)?，不帶不?良情緒上?崗。掌?握熟練的?業(yè)務(wù)技巧?和服務(wù)技?巧。掌?握茶藝知?識，有較?強(qiáng)的識別?力和判斷?力。對?顧客的興?趣、合理?需求予以?滿足，熱?情大方、?誠實(shí)誠信?，具備良?好的心理?素質(zhì)。?具有遵紀(jì)?守法、令?行禁止、?自我約束?的素質(zhì)。?具有文?化、品德?、智能的?自我修養(yǎng)?能力，不?斷提高自?身的綜合?素質(zhì)。?二、工作?流程（?一）職業(yè)?儀表1?、容貌。?發(fā)型梳洗?明快舒展?、自然、?不留怪發(fā)?型、不染?彩色頭發(fā)?、不戴首?飾、不留?長指甲、?不染彩色?指甲、化?淡妝上崗?。2、?服飾。按?崗位規(guī)定?和要求著?裝，著裝?要端裝、?大方、整?潔、得體?、證章佩?戴胸前。?3、表?情。接待?顧客要微?笑迎客，?熱情誠懇?、和藹可?親。4?、舉止。?按規(guī)定站?立服務(wù)，?以飽滿的?精神、端?正的姿勢?，禮貌的?接待好每?一位顧客?。5、?衛(wèi)生。注?意口腔衛(wèi)?生，不吃?帶異味食?物上崗，?雙手保持?清潔，不?藏污積漬?。（二?）工作程?序班前?準(zhǔn)備提?前十分鐘?到崗、整?理容貌。?準(zhǔn)時(shí)參?加列隊(duì)點(diǎn)?名講評，?店長與全?體當(dāng)班員?工互道問?候，布置?當(dāng)日工作?任務(wù)，?提出存在?的問題及?注意事項(xiàng)?。根據(jù)?分工，對?茶樓所有?用品、用?具及房間?、衛(wèi)生間?、操作間?、大廳等?進(jìn)行保潔?，做到窗?明幾凈、?地面光潔?。（三?）文明用?語禮貌?用語?！?您好”、?“請”、?“歡迎光?臨”、“?對不起”?、“請?jiān)?諒”、“?沒關(guān)系”?、“謝謝?”、“別?客氣”、?“請稍等?”、“我?就來”等?等。2?、收找款?用語。要?唱收唱付?、交待清?楚?！跋?生（女士?），收您?____?元；找您?____?元，請點(diǎn)?好”、“?請您拿好?”、“請?您放好”?等。3?、道別用?語。要禮?貌客氣、?關(guān)切提醒?、熱情指?點(diǎn)、真誠?祝愿“多?謝惠顧”?、“請慢?走”、“?歡迎下次?再來”、?“再見”?。4、?禁忌語。?切勿用“?哎”、“?喂”等單?調(diào)詞語喊?叫顧客，?禁止三三?兩兩議論?顧客或在?顧客背后?指指劃劃?，更不準(zhǔn)?以貌取人?，傷害顧?客自尊心?。三、?崗位職責(zé)?（一）?店長必?須具有高?度的責(zé)任?心，較強(qiáng)?的指揮能?力、協(xié)調(diào)?能力和應(yīng)?變能力。?1、與?夜班值班?人員交接?清理昨日?銷售商品?。清點(diǎn)銷?售款及庫?存商品，?交報(bào)主管?經(jīng)理。?2、備好?當(dāng)日找零?，節(jié)約各?項(xiàng)開支和?辦公用品?。不得擅?自挪用銷?售款。?3、不得?超越權(quán)限?打折，需?打折的必?須報(bào)主管?經(jīng)理批準(zhǔn)?。4、?安排當(dāng)日?工作。?（1）檢?查服務(wù)員?到崗情況?。（2?）對茶樓?衛(wèi)生進(jìn)行?檢查，發(fā)?現(xiàn)問題及?時(shí)解決。?（3）?對不到位?、衛(wèi)生打?掃不徹底?的按制度?考核。?（4）對?昨日工作?中發(fā)生的?問題進(jìn)行?講評，提?出表揚(yáng)、?批評。獎?罰按規(guī)章?制度辦。?（5、?熱情接待?每位客人?，及時(shí)解?決服務(wù)糾?紛。6?、不足商?品及時(shí)上?貨，不得?影響銷售?。7、?負(fù)責(zé)安排?茶樓長、?短期經(jīng)營?促銷活動?，報(bào)主管?經(jīng)理批準(zhǔn)?后執(zhí)行。?8、根?據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)?營情況，?安排服務(wù)?員的班次?。9、?負(fù)責(zé)茶樓?各項(xiàng)規(guī)章?制度的制?定和具體?實(shí)施。?10、每?天下班應(yīng)?協(xié)同值班?人員，清?理營業(yè)場?地，對所?有的電器?設(shè)備，電?源、門窗?、房間進(jìn)?行認(rèn)真檢?查。（?二）服務(wù)?員按時(shí)?到崗、簽?到、換工?后負(fù)責(zé)將?茶樓內(nèi)的?衛(wèi)生打掃?干凈、包?括桌椅、?窗臺、窗?簾、地板?、（飲水?機(jī)、小煙?缸）。地?面用拖把?拖時(shí)應(yīng)注?意不能太?濕。所?掛字畫是?否正齊，?清點(diǎn)各房?間內(nèi)的茶?具及物品?是否齊全?、干凈。?一切物?品準(zhǔn)備待?用，杯子?要及時(shí)清?洗消毒。?迎客，?站姿端正?，面帶微?笑，不許?交頭接耳?，不許靠?墻。迎接?客人時(shí)要?笑臉相應(yīng)?：“歡迎?光臨，您?幾位，需?要單間還?是卡座”?，領(lǐng)位時(shí)?，步態(tài)端?莊，吐字?清楚，介?紹房間及?卡座的收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，?如有促銷?活動，要?介紹清楚?。點(diǎn)茶?：要熟悉?各類茶的?有關(guān)知識?，向客人?介紹各類?茶葉以及?各類茶葉?的泡法，?同時(shí)，介?紹小食品?，要熟悉?各類小食?品的名稱?及價(jià)格，?客人點(diǎn)好?后，應(yīng)向?客人重復(fù)?一遍所點(diǎn)?的物品，?待無誤后?，應(yīng)有禮?貌地向客?人說聲：?“謝謝，?請您稍等?”。沖?泡茶的時(shí)?間不易過?長，不要?讓客人等?得太久。?巡臺。?每隔__?__分鐘?給客人添?加一次水?，換一次?煙缸，要?熟悉每個(gè)?客人的相?貌特征，?防止跑單?，并以良?好的記憶?力接待回?頭客。?客人點(diǎn)茶?時(shí)，服務(wù)?員需要記?錄，點(diǎn)完?后，應(yīng)重?復(fù)一遍給?客人聽，?準(zhǔn)確無誤?，讓客人?稍等。?客人品茶?完畢后，?服務(wù)員應(yīng)?將客人引?領(lǐng)到吧臺?結(jié)帳，告?知吧臺客?人所在座?號。吧臺?人員收款?完畢，送?走客人后?，在內(nèi)部?單上簽字?。撤臺??？腿俗?后關(guān)小臺?燈、把沒?有熄滅的?煙頭熄滅?、檢查客?人是否有?遺留物品?（如果有?請交給吧?臺登記）?、收拾桌?面、地面?、紙簍和?痰盂衛(wèi)生?，最后再?次檢查是?否干凈。?繼續(xù)迎?接下一桌?客人。?下班前（?1）紙簍?、痰盂、?垃圾、地?面等，打?掃干凈。?（2）?檢查房間?物品是否?齊全。?（3）所?有的插頭?、燈、飲?水機(jī)等應(yīng)?全部關(guān)閉?。（三?）吧臺服?務(wù)員按?時(shí)到崗、?簽到。?清點(diǎn)底金?、各種茶?、小食品?、撲克、?棋類、展?臺商品的?數(shù)目是否?正確。?整理吧臺?內(nèi)外的衛(wèi)?生?？?人入座必?須按時(shí)間?準(zhǔn)確記單?，服務(wù)員?所報(bào)的物?品全部上?單，字跡?清楚不得?涂改。?客人買單?時(shí)，收到?多少，找?回多少要?唱收唱付?，然后有?禮貌地送?客人：“?謝謝，歡?迎下次光?臨”。?記單，把?實(shí)收金額?填寫在單?據(jù)上。?交接班時(shí)?，錢物交?接清楚，?如有差錯(cuò)?，迅速查?明。晚?班下班時(shí)?，應(yīng)清點(diǎn)?所有茶、?小食品、?撲克、棋?類等數(shù)目?，登記每?天銷售物?品明細(xì)清?單和匯總?當(dāng)天銷售?票單據(jù)及?銷貨款、?底金。?銷售票單?據(jù)應(yīng)按號?碼順序排?列整齊，?匯總當(dāng)天?銷售，填?寫收據(jù)上?交財(cái)務(wù)會?計(jì)。及?時(shí)上報(bào)茶?、小食品?、撲克數(shù)?量，以便?補(bǔ)充貨源?。值班人?員到崗?后，巡查?茶樓設(shè)施?、設(shè)備。?員工下班?后應(yīng)對營?業(yè)場地，?所有房間?大廳的電?器設(shè)備、?電源、水?源、門窗?，進(jìn)行檢?查，確認(rèn)?安全后，?鎖上大門?。四、?組織紀(jì)律?1、樹?立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?工作作風(fēng)?，保持良?好的工作?狀態(tài)2?、不準(zhǔn)遲?到、不早?退，有事?請假。?3、在有?客的情況?下不準(zhǔn)聊?天、看書?報(bào)、打電?視、靠墻?、吃零食?、接打私?人電話，?不準(zhǔn)私自?外出會客?，不做一?切與工作?無關(guān)的事?情。4?、拾到遺?物品，要?及時(shí)上交?吧臺登記?。不準(zhǔn)擅?自進(jìn)入吧?臺。5?、服從店?長的工作?安排。?6、不得?對茶樓重?大安排借?故推辭或?請假。?7、離職?人員，按?規(guī)定交回?本店物品?，否則不?能結(jié)算工?資。8?、如有員?工辭職，?應(yīng)提前一?個(gè)月向店?長寫出書?面申請，?說明理由?。經(jīng)同意?簽字方可?生效，未?經(jīng)許可私?自離開，?不退押金?及本月工?資。9?、工作中?如發(fā)生問?題或矛盾?，要通過?正當(dāng)途經(jīng)?向店長提?出或講明?，不可私?下議論或?將不滿情?緒帶到工?作中去。?10、?計(jì)價(jià)收款?要迅速準(zhǔn)?確，款物?清楚，帳?面清潔，?唱收唱付?。11?、客人入?座點(diǎn)茶后?，每隔_?___分?鐘全場巡?查一遍，?客人提出?需要，應(yīng)?立即解決?，并報(bào)吧?臺。1?2、正常?購進(jìn)商品?，必須由?主管經(jīng)理?和經(jīng)手人?收到簽字?。13?、營業(yè)收?入必須存?入銀行，?防止發(fā)生?意外。?14、嚴(yán)?禁工作期?間飲酒。?15、?收款收到?假幣由當(dāng)?事人全額?賠償。?16、未?經(jīng)許可任?何人不準(zhǔn)?挪用銷售?款和底金?，違者重?罰。1?7、操作?間、吧臺?不準(zhǔn)存放?私人物品?。五、?獎罰制度?獎：?1、工作?表現(xiàn)優(yōu)秀?并有突出?貢獻(xiàn)者，?獎勵(lì)__?__元。?2、對?茶樓提出?合理化建?議并收到?效益的，?獎___?_元。?3、每月?考核（全?勤獎）第?一名，當(dāng)?月獎勵(lì)_?___元?。4、?事假不超?過___?_小時(shí)，?病假不超?過___?_小時(shí)，?不扣工資?。罰：?1、工?作時(shí)間飲?酒者，罰?____?元。2?、與客人?爭吵，衣?冠不整被?顧客投訴?者，罰_?___元?。3、?對茶樓重?大安排，?借故推辭?、無故不?到或請事?假者，罰?____?元。4?、曠工一?天，罰_?___元?。5、?未執(zhí)行規(guī)?章制度，?未按操作?程序工作?，衛(wèi)生檢?查不合格?，罰__?__元。?6、純?凈水用于?客人、員?工飲用，?發(fā)現(xiàn)它用?，罰款_?___元?。7、?遲到、早?退一次者?，罰__?__元。?8、商?品、各種?款項(xiàng)交接?班時(shí)對不?上帳，帳?貨不符的?，由責(zé)任?人全額賠?償。9?、堅(jiān)決杜?絕跑單，?少收款，?一旦發(fā)生?，由服務(wù)?員和吧臺?人員各賠?償跑單少?收金額的?一倍。罰?值班員_?___元?。10?、違返操?作規(guī)程，?損害茶樓?形象，造?成茶樓損?失的，不?服從管理?，無理取?鬧，頂撞?上級的罰?款___?_元，情?節(jié)嚴(yán)重者?，解除聘?用。1?1、對服?務(wù)員工作?中存在問?題，未發(fā)?現(xiàn)，未處?理，罰值?班員__?__元。?12、?發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)?者，罰_?___元?。六、?員工規(guī)范?的行為標(biāo)?準(zhǔn)和禁忌?動作（?一）姿態(tài)?站相標(biāo)?準(zhǔn)：1?、雙腳自?然分開與?雙肩齊；?2、身?體站端正?，挺胸收?腹，腰板?挺直；?3、雙臂?自然下垂?交叉于前?，右手壓?在左手上?；4、?眼光望前?，表情開?朗得體，?面帶微笑?禁忌的?站相：?1、單手?叉腰、單?臂抱肩或?手搭貨架?；2、?背手或雙?手相搭于?背后；?3、腿、?背部貼靠?墻壁或展?柜；4?、單腿后?翹、腳尖?點(diǎn)地；?5、長時(shí)?間低頭來?回踱步；?禁忌坐?姿。收款?臺人員坐?崗時(shí)托腮?、趴俯、?仰靠或翹?二郎腿等?不雅姿勢?。（二?）行走?基本要求?：男性?：端正、?穩(wěn)?。慌?性：輕盈?、靈敏；?要領(lǐng)。?上身正直?，兩臂自?然前后擺?，重心可?稍前移，?雙眼平視?，面帶笑?容，行走?時(shí)，腳尖?對正前方?，先落腳?跟再過渡?到腳趾。?禁忌：?1、左?顧右盼，?東張西望?；2、?老是盯住?顧客上下?打量；?3、一邊?走路，一?邊指指點(diǎn)?點(diǎn)對人評?頭論足；?4、手?插衣袋，?或叉腰，?或倒背手?；5、?二人以上?行走勾肩?搭背，拉?拉扯扯、?拍拍打打?、成群結(jié)?隊(duì)、邊走?邊說笑；?6、拖?泥帶水，?踢里踏拉?，橫沖直?撞；7?、吃飯、?喝水、上?洗手間時(shí)?呼朋引伴?。（三?）手勢?標(biāo)準(zhǔn)。在?介紹、引?導(dǎo)和指方?向時(shí)，手?指自然并?攏，手掌?向上斜，?以肘關(guān)節(jié)?為軸，指?向目標(biāo)。?1、禁?忌：用一?個(gè)手指指?點(diǎn)方向；?2、禁?忌：（?1）雙手?托肋或用?胳膊支住?柜臺而立?（2）?掏耳、挖?鼻、摳臉?、摳手；?（3）?打呵欠、?伸懶腰、?打響指（?5）；?（4）長?時(shí)間接打?私人電話?；（5?）手里有?意無意地?擺弄、轉(zhuǎn)?悠筆、鑰?匙及其它?物件；?（四）表?情姿勢?1、微笑?服務(wù)（?1）微笑?自然、誠?實(shí)；（?2）說話?語氣和藹?、聲音輕?重適度；?（3）?情緒飽滿?熱情、精?力集中持?久；（?4）興奮?適度、謹(jǐn)?慎；（?5）姿態(tài)?優(yōu)美、文?明、富于?規(guī)范化；?（6）?態(tài)度親切?、熱情、?耐心、誠?懇；2?、禁忌：?（1）?冷笑、譏?笑、傻笑?、大笑、?不笑裝笑?、談笑風(fēng)?生；（?2）口吻?粗暴、聲?音過高；?（3）?招呼時(shí)有?氣無力、?拖長腔；?（4）?接待中對?顧客緊繃?著臉，橫?眉冷對，?心不在焉?，萎靡不?振，失神?發(fā)愣，愛?搭不理，?被動應(yīng)付?；（5?）崗上做?鬼臉；?禁忌：?（1）衣?服皺皺巴?巴，污漬?斑斑；?（2）丟?缺紐扣，?系扣不全?或敞胸露?懷，內(nèi)長?外短；?（3）當(dāng)?顧客的面?脫換下衣?換鞋、脫?襪。4?.勞動紀(jì)?律（1?）員工必?須按時(shí)上?班，準(zhǔn)時(shí)?進(jìn)人工作?崗位；如?有急事要?向經(jīng)理請?假，批準(zhǔn)?后方可離?開。（?2）不準(zhǔn)?在服務(wù)現(xiàn)?場吃東西?、干私活?。（3?）嚴(yán)禁酒?后上崗。?（4）?工作期間?必須講普?通話，不?得使用方?言。（?5）嚴(yán)守?工作崗位?，不準(zhǔn)隨?便離崗。?（6）?維護(hù)茶藝?館的形象?，不得在?服務(wù)現(xiàn)場?聊天、打?鬧、嬉笑?、大聲交?談。（?7）不能?因點(diǎn)貨、?收拾臺面?、結(jié)賬等?原因幣理?睬顧客。?（8）?不得當(dāng)面?或背后議?論客人，?不得對客?人評頭論?足。（?9）不得?使用破損?、有缺口?、污漬的?茶具。?（10）?不準(zhǔn)與顧?客爭吵。?（11?）不準(zhǔn)坐?著接待顧?客，對待?顧客要禮?貌、熱情?、主動。?（12?）不得隨?地吐痰、?亂扔雜物?，要保持?工作區(qū)域?的清潔。?（13?）不得表?現(xiàn)出對客?人的冷淡?、不耐煩?及輕視，?對所有客?人要一視?同仁。?（14）?保持良好?的站立姿?勢，不可?靠墻或服?務(wù)臺，不?可袖手或?倒背雙手?。（1?5）與客?人交談時(shí)?要掌握技?巧，注意?分寸，不?得打聽客?人的隱私?。（1?6）全面?了解茶藝?館的情況?，不得對?客人的問?題一問三?不知。?（17）?收放物品?時(shí)要小心?，輕拿輕?放，不能?聲音過大?。（1?8）不能?不理會其?他服務(wù)員?招待的客?人的招呼?。（1?9）不得?當(dāng)著客人?的面打掃?衛(wèi)生。?（20）?嚴(yán)禁向客?人索取小?費(fèi)。客人?付小費(fèi)時(shí)?要婉言謝?絕。茶?室部規(guī)章?制度（五?）一、?道德及職?業(yè)素質(zhì)?（一）職?業(yè)道德?1、熱愛?工作崗位?，認(rèn)識自?我服務(wù)的?價(jià)值。?2、為顧?客服務(wù)，?對顧客負(fù)?責(zé)。熱忱?、文明、?禮貌服務(wù)?，把最微?不足道的?事情做得?盡善盡美?。3、?維護(hù)茶樓?整體形象?，崇尚誠?意，重視?信譽(yù)。?（二）職?業(yè)素質(zhì)?1、對工?作盡職盡?責(zé)，不帶?不良情緒?上崗。?2、掌握?熟練的業(yè)?務(wù)技巧和?服務(wù)技巧?。3、?掌握茶藝?知識，有?較強(qiáng)的識?別力和判?斷力。?4、對顧?客的興趣?、合理需?求予以滿?足，熱情?大方、誠?實(shí)誠信，?具備良好?的心理素?質(zhì)。5?、具有遵?紀(jì)守法、?令行禁止?、自我約?束的素質(zhì)?。6、?具有文化?、品德、?智能的自?我修養(yǎng)能?力，不斷?提高自身?的綜合素?質(zhì)。二?、工作流?程（一?）職業(yè)儀?表1、?容貌。發(fā)?型梳洗明?快舒展、?自然、不?留怪發(fā)型?、不染彩?色頭發(fā)、?不戴首飾?、不留長?指甲、不?染彩色指?甲、化淡?妝上崗。?2、服?飾：著工?作服上崗?3、表?情。接待?顧客要微?笑迎客，?熱情誠懇?、和藹可?親。4?、舉止。?按規(guī)定站?立服務(wù)，?以飽滿的?精神、端?正的姿勢?，禮貌的?接待好每?一位顧客?。5、?衛(wèi)生。注?意口腔衛(wèi)?生，不吃?帶異味食?物上崗，?雙手保持?清潔，不?藏污積漬?。（二?）工作程?序1?1、班前?準(zhǔn)備，提?前十分鐘?到崗、更?衣、整理?容貌。?2、主管?布置當(dāng)日?工作任務(wù)?，提出存?在的問題?及注意事?項(xiàng)。3?、根據(jù)分?工，對茶?樓所有用?品、用具?及包間、?操作間等?進(jìn)行保潔?，做到窗?明幾凈、?地面光潔?。（三?）文明用?語1、?禮貌用語??！澳?”、“請?”、“歡?迎光臨”?、“對不?起”、“?請?jiān)彙?、“沒關(guān)?系”、“?謝謝”、?“別客氣?”、“請?稍等”、?“我就來?”等等。?2、收?找款用語?。要唱收?唱付（意?思是離柜?概不負(fù)責(zé)?）、交待?清楚?！?先生（女?士），收?您___?_元；找?您___?_元，請?點(diǎn)好”、?“請您拿?好”、“?請您放好?”等。?3、道別?用語。要?禮貌客氣?、關(guān)切提?醒、熱情?指點(diǎn)、真?誠祝愿“?多謝惠顧?”、“請?慢走”、?“歡迎下?次再來”?、“再見?”。4?、禁忌語?。切勿用?“哎”、?“喂”等?單調(diào)詞語?喊叫顧客?，禁止三?三兩兩議?論顧客或?在顧客背?后指指劃?劃，更不?準(zhǔn)以貌取?人，傷害?顧客自尊?心。三?、崗位職?責(zé)（一?）店長?必須具有?高度的責(zé)?任心，較?強(qiáng)的指揮?能力、協(xié)?調(diào)能力和?應(yīng)變能力?。1、?與夜班值?班人員交?接清理昨?日銷售商?品。清點(diǎn)?銷售款及?庫存商品?，交報(bào)主?管經(jīng)理。?2、備?好當(dāng)日找?零，節(jié)約?各項(xiàng)開支?和辦公用?品，不得?擅自挪用?銷售款。?3、不?得超越權(quán)?限打折，?需打折的?必須報(bào)主?管經(jīng)理批?準(zhǔn)。4?、安排當(dāng)?日工作。?（1）?檢查服務(wù)?員到崗情?況。（?2）對茶?樓衛(wèi)生進(jìn)?行檢查，?發(fā)現(xiàn)問題?及時(shí)解決?。（3?）對不到?位、衛(wèi)生?打掃不徹?底的按制?度考核。?2（?4）對昨?日工作中?發(fā)生的問?題進(jìn)行講?評，提出?表揚(yáng)、批?評。獎罰?按規(guī)章制?度辦。?5、熱情?接待每位?客人，及?時(shí)解決服?務(wù)糾紛。?6、不?足商品及?時(shí)上貨，?不得影響?銷售。?7、負(fù)責(zé)?安排茶樓?長、短期?經(jīng)營促銷?活動，報(bào)?主管經(jīng)理?批準(zhǔn)后執(zhí)?行。8?、根據(jù)業(yè)?務(wù)經(jīng)營情?況，安排?服務(wù)員的?班次。?9、負(fù)責(zé)?茶樓各項(xiàng)?規(guī)章制度?的制定和?具體實(shí)施?。10?、每天下?班應(yīng)協(xié)同?值班人員?，清理營?業(yè)場地，?對所有的?電器設(shè)備?，電源、?門窗、房?間進(jìn)行認(rèn)?真檢查。?（二）?服務(wù)員?1、按時(shí)?到崗、簽?到、換工?裝后負(fù)責(zé)?將茶樓內(nèi)?的衛(wèi)生打?掃干凈、?包括桌椅?、沙發(fā)、?窗臺、窗?簾。2?、地面用?拖把拖時(shí)?應(yīng)注意不?能太濕。?3、所?掛字畫是?否正齊，?清點(diǎn)各房?間內(nèi)的茶?具及物品?是否齊全?、干凈。?4、一?切物品準(zhǔn)?備待用，?杯子要及?時(shí)清洗消?毒。5?、迎客，?站姿端正?，面帶微?笑，不許?交頭接耳?，不許靠?墻。迎接?客人時(shí)要?笑臉相應(yīng)?：“歡迎?光臨，您?幾位，需?要單間還?是卡座”?，領(lǐng)位時(shí)?，步態(tài)端?莊，吐字?清楚，介?紹房間及?卡座的收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，?如有促銷?活動，要?介紹清楚?。6、?如迎進(jìn)的?客人是來?找人的，?請客人稍?等，問清?楚要找人?的姓名及?所在房間?，如不知?道客人的?姓名及位?置時(shí)，應(yīng)?向客人委?婉道歉，?請他與客?人親自聯(lián)?系，未經(jīng)?客人許可?，決不允?許讓不認(rèn)?識的人走?進(jìn)客人的?房間。?7、點(diǎn)茶?：要熟悉?各類茶的?有關(guān)知識?，向客人?介紹各類?茶葉以及?各類茶葉?的泡法，?同時(shí)，介?紹小食品?，要熟悉?各類小食?品的名稱?及價(jià)格，?客人點(diǎn)好?后，應(yīng)向?客人重復(fù)?一遍所點(diǎn)?的物品，?待無誤后?，應(yīng)有禮?貌地向客?人說聲：?“謝謝，?請您稍等?”。3?8、沖?泡茶的時(shí)?間不易過?長，不要?讓客人等?得太久。?9、巡?臺。每隔?____?分鐘給客?人添加一?次水，換?一次煙缸?，要熟悉?每個(gè)客人?的相貌特?征，防止?跑單，并?以良好的?記憶力接?待回頭客?。10?、客人品?茶完畢后?，服務(wù)員?應(yīng)將客人?引領(lǐng)到吧?臺結(jié)帳，?告知吧臺?客人所在?房間名稱?，大廳座?號。吧臺?人員收款?完畢，送?走客人后?，在內(nèi)部?單上簽字?。11?、撤臺：?客人走后?關(guān)空調(diào)、?把沒有熄?滅的煙頭?熄滅、檢?查客人是?否有遺留?物品（如?果有請交?給吧臺登?記）、收?拾桌面、?地面、紙?簍和痰盂?衛(wèi)生，最?后再次檢?查是否干?凈。下班?前工作任?務(wù)：（?1）紙簍?、痰盂、?垃圾、地?面等，打?掃干凈。?（2）?檢查房間?物品是否?齊全。?（3）所?有房間及?操作間的?插頭、燈?、空調(diào)、?飲水機(jī)應(yīng)?全部關(guān)閉?。（三?）吧臺服?務(wù)員1?、按時(shí)到?崗、換工?裝，簽到?。2、?清點(diǎn)底金?、各種煙?、酒、小?食品、展?臺商品的?數(shù)目是否?正確。整?理吧臺內(nèi)?外的衛(wèi)生?。3、?客人入座?必須按時(shí)?間準(zhǔn)確記?單，服務(wù)?員所報(bào)的?物品全部?上單，字?跡清楚，?不得涂改?。4、?客人買單?時(shí)，收到?多少，找?回多少要?唱收唱付?，同時(shí)送?上打折卡?和茶樓名?片，然后?有禮貌地?送客人：?“謝謝，?歡迎下次?光臨”。?5、記?單，把實(shí)?收金額填?寫在單據(jù)?上，引領(lǐng)?買單服務(wù)?員簽名。?6、接?聽電話，?首先問您?好，向當(dāng)?班主管報(bào)?告情況，?向服務(wù)員?傳達(dá)客人?所需。?7、交接?班時(shí)，錢?物交接清?楚，如有?差錯(cuò)，迅?速查明。?8、晚?班下班時(shí)?，應(yīng)清點(diǎn)?所有煙、?酒、小食?品等數(shù)目?，登記每?天銷售物?品明細(xì)清?單和匯總?當(dāng)天銷售?票單據(jù)及?銷貨款、?底金。?49、?銷售票單?據(jù)應(yīng)按號?碼順序排?列整齊，?匯總當(dāng)天?銷售，填?寫收據(jù)上?交財(cái)務(wù)會?計(jì)。及時(shí)?上報(bào)煙、?酒、小食?品數(shù)量，?以便補(bǔ)充?貨源。?（四）值?班人員?1、到崗?后，巡查?茶樓設(shè)施?、設(shè)備。?員工下班?后應(yīng)對營?業(yè)場地，?所有房間?大廳的電?器設(shè)備、?電源、水?源、門窗?，進(jìn)行檢?查，確認(rèn)?安全后，?鎖上大門?。2、?如客人未?走，經(jīng)理?安排后，?負(fù)有收款?、服務(wù)的?責(zé)任，第?二天交接?時(shí)，應(yīng)將?貨、款、?票交清。?四、組?織紀(jì)律?1、樹立?嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓?作作風(fēng)，?保持良好?的工作狀?態(tài)。2?、不準(zhǔn)遲?到、不早?退，有事?請假。?3、不準(zhǔn)?聊天、看?書報(bào)、電?視、吃零?食、接打?私人電話?，不準(zhǔn)私?自外出會?客，不做?一切與工?作無關(guān)的?事情。?4、客人?給的小費(fèi)?，拾到遺?物品，要?及時(shí)上交?吧臺登記?。不準(zhǔn)擅?自進(jìn)入吧?臺。5?、服從店?長的工作?安排。?6、不得?對茶樓重?大安排借?故推辭或?請假。?7、離職?人員，按?規(guī)定交回?本店物品?，否則不?能結(jié)算工?資、押金?。未滿一?年者，結(jié)?算本店相?關(guān)費(fèi)用。?8、如?有員工辭?職，應(yīng)提?前一個(gè)月?向主管寫?出書面申?請，說明?理由。經(jīng)?同意簽字?方可生效?，未經(jīng)許?可私自離?開，不退?押金及本?月工資。?9、工?作中如發(fā)?生問題或?矛盾，要?通過正當(dāng)?途經(jīng)向店?長提出或?講明，不?可私下議?論或?qū)⒉?滿情緒帶?到工作中?去。1?0、計(jì)價(jià)?收款要迅?速準(zhǔn)確，?款物清楚?，帳面清?潔，唱收?唱付，收?款員和服?務(wù)員同時(shí)?簽字。?11、客?人入座點(diǎn)?茶后，每?隔___?_分鐘全?場巡查一?遍，客人?提出需要?，應(yīng)立即?解決，并?報(bào)吧臺。?51?2、正常?購進(jìn)商品?，必須由?主管經(jīng)理?和經(jīng)手人?收到簽字?。13?、營業(yè)收?入必須交?給主管財(cái)?務(wù)，防止?發(fā)生意外?。14?、嚴(yán)禁工?作期間飲?酒。1?5、收款?收到假幣?由當(dāng)事人?全額賠償?。16?、未經(jīng)許?可任何人?不準(zhǔn)挪用?銷售款和?底金，違?者重罰。?五