主機廠重大用戶抱怨處理培訓(xùn)課件

非正常投訴應(yīng)對方略引言經(jīng)過售后服務(wù)部近幾年來對全國各地用戶所謂抱怨的分析，發(fā)現(xiàn)這些抱怨中，提出正當(dāng)要求的往往很快能得到關(guān)閉。但是其中有較大比例的所謂抱怨，提出的要求往往讓各銷售服務(wù)商和公司都難以接受。進而導(dǎo)致抱怨升級，傷害銷售服務(wù)商利益、損害奇瑞品牌形象。我們稱這類抱怨為非正常投訴。因而加強各銷售服務(wù)商對非正常投訴的認識、提高對非正常投訴處理的技巧是擺在我們面前非常迫切的問題。在非正常投訴面前，一些銷售服務(wù)商顯得十分無奈，不知道怎樣才能更加有效維護自己的合法權(quán)益，也不知道誰可以為他們維權(quán)。因此，我們常有這樣的疑問：維護消費者的權(quán)益必須以犧牲公司的合法權(quán)益為代價嗎？在依法保護消費者合法權(quán)益的同時，還有一個現(xiàn)象值得我們高度重視，即奇瑞公司的合法權(quán)益也應(yīng)受到同樣的重視，奇瑞公司的合法權(quán)益也應(yīng)得到有效保護。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，奇瑞和消費者同屬平等的民事主體，雙方的權(quán)利義務(wù)對等。漠視奇瑞的正當(dāng)合法權(quán)益而奢談消費者的保護無異于空談。重視消費者保護不等于不保護奇瑞，維護奇瑞正當(dāng)合法權(quán)益絕不意味著慢待消費者。因此我們是否可以這樣考慮：維護奇瑞合法權(quán)益，一靠法律，這是基礎(chǔ)；二靠奇瑞公司自身，這是根本；三靠消費者，這是市場；四靠政府，這是保障；五靠社會輿論，這是導(dǎo)向。這“五靠”是奇瑞維護自身合法權(quán)益的制勝法寶?；诮鼛啄陙黻P(guān)鍵客戶科處理奇瑞各類用戶抱怨的實踐，以及對相關(guān)知識的學(xué)習(xí)。盡管編者才疏學(xué)淺，仍斗膽將近年來的淺見拙識和只言片語串連起來。奉獻給大家，一供批評，二求指正，三是希望為各銷售服務(wù)商在處理非正常投訴時增加處理思路。

2課程說明課程名稱：非正常投訴應(yīng)對方略課程目標(biāo)：了解并區(qū)分非正常投訴處理中的相關(guān)基礎(chǔ)理論知識理解并能逐步實現(xiàn)非正常投訴處理的必要條件掌握并能靈活運用非正常投訴的處理原則掌握并能靈活運用非正常投訴中的應(yīng)對措施，了解處理步驟在非正常投訴處理工作中了解并能靈活運用相關(guān)法律法規(guī)了解相關(guān)法律法規(guī)對非正常投訴處理中的成本節(jié)約作用學(xué)員對象：售后服務(wù)部員工+奇瑞特約銷售服務(wù)商課程長度：一天課時授課形式：講師課堂提問式講授＋小組討論＋角色扮演3課程內(nèi)容

非正常投訴處理中的相關(guān)理論知識

非正常投訴處理的必要條件非正常投訴的處理原則非正常投訴的應(yīng)對措施及處理步驟非正常投訴與損害賠償非正常投訴處理與處理費用之間關(guān)系如何節(jié)約非正常投訴處理成本附錄：肇事車拍攝照片技巧4非正常投訴的基本概念銷售服務(wù)商：和產(chǎn)品質(zhì)量沒有關(guān)系或用戶的要求超過法律的界限，找我們也沒有辦法，要么你去找廠家！到底給不給我賠。不賠的話，我就堵門、游行、砸車、曝光?。“涯銈兤髽I(yè)牌子搞臭5投訴：由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達到消費者的期望，消費者向相關(guān)組織提出不滿意的表示。

非正常投訴：在非正常心理和非正常因素的影響下，投訴者往往采用非正常的手段和方法，并往往通過非正常途徑，向相關(guān)組織提出的超過法律、法規(guī)、政策、慣例規(guī)定及雙方約定要求，使相關(guān)組織難以實現(xiàn)或根本無法實現(xiàn)。并往往對組織產(chǎn)生負面影響，甚至造成重大損失的投訴，稱之為非正常投訴。案例分析：武漢野生動物園牛拉奔馳事件；案例分析：05年某市切諾基用戶雇人拉車，擾亂3.15會場暫且不說上述這些車主是否有理，僅就行為本身就構(gòu)成了對社會治安、社會正常秩序的破壞、對企業(yè)的侵權(quán)，這屬于典型的非正常投訴，有人質(zhì)疑：這種雇人拉車的行為經(jīng)過申請了嗎？得到批準(zhǔn)了嗎？是不是一種游行活動？消費者遇到問題要求投訴是一種權(quán)利，完全可以通過正常渠道解決；同時媒體的報導(dǎo)內(nèi)容實際是不得體的，與當(dāng)時實際情況差距很大。具體內(nèi)容也沒有與廠家核實過。6非正常投訴的危害侵犯企業(yè)的合法權(quán)益侵犯被投訴企業(yè)員工人身權(quán)利侵犯其他消費者知情權(quán)、消費權(quán)滋生欺詐、不勞而獲等不當(dāng)?shù)美F(xiàn)象的環(huán)境的產(chǎn)生構(gòu)成誠信危機，影響和諧安定社會局面7非正常投訴者的心理剖析要說法要求物質(zhì)賠償、包括錢或者物要求精神損害賠償惡意欺詐8非正常投訴的基本特征無理索賠索賠額度逐步升級手段升級，不斷施加壓力只愿意私了，不愿意公了多選擇重要時間段或重要場合進行惡意炒作特殊人物或特殊背景9非正常投訴的成因產(chǎn)品質(zhì)量存在問題對有關(guān)規(guī)定和約定的理解存在歧義消費者期望值過高地方保護主義作祟部分社會輿論導(dǎo)向有偏差法律制度不完善10車人修人修車非正常投訴處理人員良好溝通，建立友好感情提高技術(shù)能力、降低車輛返修率11“修人”非正常投訴處理人員經(jīng)營顧客心12用戶的想法你知道嗎?一個患者在醫(yī)院看病時,需要不僅僅是醫(yī)生對身體疾病的治療（心理治療、心理安慰）乘客在坐飛機旅行時,需要不僅僅是安全的飛行（空中服務(wù)過程）在交易過程中,顧客要的不僅僅是讓生意成交住店的客人要的不僅僅是一間客房（安全、安靜）客人去飯店,要的不僅僅是吃一頓飯（美味、服務(wù)過程）13提問：優(yōu)秀現(xiàn)場處理人員應(yīng)具備哪些知識和技能？14優(yōu)秀危機處理人員應(yīng)具備的7項素質(zhì)業(yè)務(wù)精良-法律、技術(shù)能力高超-熟悉《消法》、《質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)公正-堅持原則親和-迅速與用戶、經(jīng)銷商溝通的能力認真-工作態(tài)度處理任何問題講究藝術(shù)技巧工作態(tài)度熱情（別人逼我做、還是我要做）自我壓力調(diào)控15真實一刻當(dāng)用戶得到一個印象，并做出一個小小的決定MomentofTruth16建立專業(yè)的形象第一步：

建立正面印象的好方法立即讓對方產(chǎn)生負面印象！！你的外表用戶永遠不會給你第二次機會創(chuàng)造第一次正面印象第一印象非常重要因為沒有第二次機會17第二步：身體語言建立專業(yè)的形象臉部端正、堅定面部肌肉放松自然有些時間保持微笑控制身體的晃動幅度，從容不迫和談判用戶保持眼神交流18第三步：聲音建立專業(yè)的形象活力音調(diào)語速展示你最好的聲音19建立專業(yè)的形象第四步：熱情服務(wù)顧客就象從事體力勞動一樣需要很好的體力顧客服務(wù)是持續(xù)性的需要很好的耐力顧客服務(wù)是要有說服力的20忍21忍耐與堅持雖是痛苦的事情，但卻能漸漸的為你帶來好處。事實也也是如此，一個不能自我控制的人，是不會取得豐碩成果的。同樣，忍耐也是一種本領(lǐng)，特別是當(dāng)你處于弱勢的時候。在現(xiàn)時生活中，有些性情中人，往往任由自己的性情去做事，其結(jié)果常常會害了自己。22提問：你要扮演多少角色？23角色扮演：演員技術(shù)專家法律專家心理醫(yī)生忍者預(yù)測大師辯論家醫(yī)生江湖人士人物事24數(shù)正方形問：圖中共有多少個正方形？答案：總共30個單小格16個4連格9個9連格4個16連格1個25課程內(nèi)容非正常投訴處理中的相關(guān)理論知識

非正常投訴處理的必要條件非正常投訴的處理原則非正常投訴的應(yīng)對措施及處理步驟非正常投訴與損害賠償非正常投訴處理與處理費用之間關(guān)系如何節(jié)約非正常投訴處理成本附錄：肇事車拍攝照片技巧26非正常投訴處理的必要條件構(gòu)筑并完善與媒體的良性關(guān)系重視消費者維權(quán)機構(gòu)的橋梁紐帶作用與質(zhì)量檢驗等中介結(jié)構(gòu)保持密切聯(lián)系非正常投訴處理的必要條件就是構(gòu)建和諧的外部環(huán)境。構(gòu)建和諧的外部環(huán)境是任何企業(yè)應(yīng)對非正常投訴的可靠保障，因此一定要圍繞產(chǎn)生非正常投訴的有關(guān)因素和影響非正常投訴處理的有關(guān)環(huán)節(jié)，采取預(yù)防性措施。構(gòu)建和諧的外部環(huán)境關(guān)鍵是處理好三個對外關(guān)系。27課程內(nèi)容非正常投訴處理中的相關(guān)理論知識

非正常投訴處理的必要條件

非正常投訴的處理原則非正常投訴的應(yīng)對措施及處理步驟非正常投訴與損害賠償非正常投訴處理與處理費用之間關(guān)系如何節(jié)約非正常投訴處理成本附錄：肇事車拍攝照片技巧28非正常投訴處理外部原則外部原則：企業(yè)無過錯原則，即在處理非正常投訴中任何情況下對外必須堅持我們產(chǎn)品沒有任何過錯和質(zhì)量問題。29非正常投訴處理內(nèi)部原則一、快速反映，判斷準(zhǔn)確“快速反映、判斷準(zhǔn)確”原則分為兩層含義：

1、快速反映：非正常投訴常常會在沒有任何明顯跡象的情況下突然發(fā)生，此時的當(dāng)務(wù)之急就是盡最大可能、最快速度了解事件真相，盡可能多的掌握第一手材料。而作為我們在日常工作中最常見碰到的就是事故車投訴（一般分為快速腐蝕車類投訴和肇事車類投訴兩種），此兩類投訴一般造成用戶損失巨大，若我們不能獲得盡可能多的證據(jù)，對今后的處理來說我們將非常被動。

302、判斷準(zhǔn)確：（1）對已收集的非正常投訴的材料進行分析、研究和討論，根據(jù)導(dǎo)致非正常投訴產(chǎn)生的原因進行分析，判定非正常投訴類型。確定該投訴對公司造成的損失程度。（2）根據(jù)用戶的背景資料及用戶所采取的措施，判定非正常投訴用戶類型。31提問：如何劃分非正常投訴類型？32非正常投訴缺陷類型分析明顯缺陷類投訴：屬于明顯質(zhì)量缺陷造成，對用戶人身、財產(chǎn)造成傷害，與用戶自身使用無任何關(guān)系。用戶已明確知曉該質(zhì)量缺陷，且該缺陷有可能在多數(shù)產(chǎn)品中廣泛存在。如：某車型因相關(guān)問題發(fā)生事故，車輛報廢，一人重傷，用戶提請鑒定,結(jié)論為產(chǎn)品質(zhì)量問題，給予用戶巨額賠償！隱藏缺陷類投訴：屬于明顯質(zhì)量缺陷造成，對用戶人身、財產(chǎn)造成傷害，與用戶自身使用無任何關(guān)系，但用戶尚未明確知曉該質(zhì)量缺陷，并且該缺陷有可能在多數(shù)產(chǎn)品中廣泛存在。如：同等某事件，車輛報廢，兩人重傷（終生喪失勞動能力），則以相對少的代價解決。33部分缺陷類投訴：車輛存在質(zhì)量缺陷，對用戶人身、財產(chǎn)造成傷害，但與用戶自身使用問題存在一定聯(lián)系；非缺陷類投訴:

不屬于質(zhì)量缺陷，但由于用戶人身、財產(chǎn)遭受較大損傷，故用戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量存在疑義，對公司解釋不給予認可；如：某車型車輛事故后安全氣囊未爆，，一人死亡（非質(zhì)量問題），廠家于人道主義角度出發(fā)給予資助。非理性投訴：在車輛陸續(xù)發(fā)生相關(guān)問題后，用戶除提出正常的索賠要求之外仍然提出相關(guān)非理性要求（賠償、退換車）34非正常投訴損失分析直接損失：如直接給予用戶的相關(guān)補償，或為處理某件重大抱怨事件公司所造成的直接經(jīng)濟損失（給予銷售服務(wù)商特殊索賠的金額）；間接損失：在相關(guān)媒體報道中存在或潛在對企業(yè)美譽度所造成傷害及公關(guān)等費用，從而對公司所造成的相關(guān)間接損失。35非正常投訴用戶類型分析普通投訴用戶：該類用戶在投訴處理過程中，情緒較為理性，一般不會做出過激行為。用戶所提出處理要求基本可以接受；如：簡單的贈送數(shù)次保養(yǎng)，報銷來回路費的要求。非理性投訴用戶：該類用戶在投訴處理過程中，情緒非常不理性，容易做出過激行為，其所做出的過激行為很有可能在相關(guān)媒體報道中存在或潛在對企業(yè)美譽度所造成傷害，造成公司大的間接損失，但用戶所提出的處理要求完全無法接受。如：某地驢拉車事件，用戶要求100萬經(jīng)濟賠償

36特殊投訴用戶：該類用戶一般身份較為特殊，對其問題處理不慎，將直接導(dǎo)致在相關(guān)媒體報道中對企業(yè)美譽度造成嚴重傷害，造成公司大的間接損失。如：04年北京某車型安全氣囊事件，事故造成3死一傷，安全氣囊未引爆。用戶親屬在《人民日報》擔(dān)任重要領(lǐng)導(dǎo)工作。

群體性投訴用戶：該類型用戶自發(fā)性強，屬于群體組織，處理不慎將造成當(dāng)?shù)厣鐣录渌龀龅倪^激行為將在相關(guān)媒體報道中對企業(yè)美譽度造成傷害，造成公司大的間接損失。但處理該類事件必然公司的直接損失也較大。如：某兩地點出租車事件。

37投訴事件類型投訴用戶類型最主要損失明顯缺陷類投訴

普通投訴用戶直接損失

+間接損失非理性投訴用戶特殊投訴用戶群體性投訴用戶投訴事件類型投訴用戶類型最主要損失隱藏缺陷類投訴

普通投訴用戶直接損失

非理性投訴用戶特殊投訴用戶群體性投訴用戶直接損失+間接損失

三者關(guān)系分析38投訴事件類型投訴用戶類型最主要損失部分缺陷類投訴普通投訴用戶直接損失

非理性投訴用戶特殊投訴用戶群體性投訴用戶直接損失+間接損失

投訴事件類型投訴用戶類型最主要損失非缺陷類投訴

普通投訴用戶直接損失

非理性投訴用戶特殊投訴用戶群體性投訴用戶直接損失+間接損失非理性投訴

非理性投訴用戶直接損失特殊投訴用戶群體性投訴用戶直接損失+間接損失39非正常投訴處理內(nèi)部原則

二、充分調(diào)動銷售服務(wù)商的影響力

作為非正常投訴現(xiàn)場處理人員，必須明白自己單打獨斗能力畢竟有限，而自己最大的資源—就是公司作為后盾。而作為在當(dāng)?shù)氐匿N售服務(wù)商，其在當(dāng)?shù)氐某砷L發(fā)展，必然在當(dāng)?shù)貥?gòu)建了千絲萬縷的關(guān)系網(wǎng)。這點我們必須要得到重視。從《消法》相關(guān)規(guī)定，也規(guī)定了“誰銷售，誰負責(zé)”原則

40

如何在正確的時候正確的發(fā)揮銷售服務(wù)商的實力就是擺在我們面前一個比較困難的課題。

1、提高自身：獲得銷售服務(wù)商的認可，就必須提高自身實力，讓銷售服務(wù)商感覺你是“高人”。

2、知人善用：知道相關(guān)銷售服務(wù)商里站長、總經(jīng)理的相關(guān)人性特點。

3、高層路線：站長或總經(jīng)理畢竟是執(zhí)行層面，有必要的時候必須通過找到銷售服務(wù)商老板。

4、以利誘之：銷售服務(wù)商畢竟是商人，利益是最好的驅(qū)動力

41非正常投訴處理內(nèi)部原則三、充分利用身邊資源，對用戶心理形成影響

對投訴用戶形成影響的力的資源是什么？其實就是對用戶能施加強大影響力的事情和人物，這些資源如果能被我們妥善利用，那就可以在一定程度上有效改變投訴用戶的期望值，從而降低處理難度，節(jié)約處理成本。根據(jù)經(jīng)驗，我們把資源分為兩種：

1、無形資源：

我們根據(jù)對用戶背景情況的了解、分析，在和用戶接觸過程中的話語、風(fēng)度和所展現(xiàn)人格魅力，這點至關(guān)重要。42

2、有形資源：

（1）根據(jù)用戶的投訴渠道確定：如用戶通過消協(xié)等相關(guān)組織進行投訴，則可以根據(jù)相關(guān)組織自身的特點，從側(cè)面迂回，通過相關(guān)組織人員對用戶施加影響力。（2）根據(jù)用戶的自身情況確定：可根據(jù)用戶的民族、職業(yè)和相關(guān)特點，尋找相關(guān)合適的中間人對用戶施加影響力。而這個中間人的人選是相當(dāng)重要的，當(dāng)然也是要付出代價的。43典型案例分析44某地安全氣囊自爆糾紛案件45投訴情況：某少數(shù)民族聚集地用戶在車輛正常啟動過程中，安全氣囊突然發(fā)生起爆，并造成正駕駛安全氣囊蓋扳脫落，將用戶面部打傷，造成用戶住院治療。為此用戶提出人民幣90萬元的賠償要求，否則進行曝光。經(jīng)過銷售服務(wù)商多次對用戶做工作無果。

處理工作過程：了解用戶身份，該用戶為少數(shù)民族，信奉伊斯蘭教，社會關(guān)系復(fù)雜。處理工作過程：1、了解用戶生活習(xí)慣，尋找其定期前往做禮拜的清真寺；2、通過各種社會關(guān)系，聯(lián)系該清真寺的阿訇，與其建立一定的聯(lián)系；3、請求阿訇作為我們的中間人，共同做通用戶工作；4、給予用戶適當(dāng)?shù)难a償，該投訴事件最終給予關(guān)閉。46思考為什么這件事要尋找阿訇來作中間人？“中間人”的含義？47如投訴用戶為具有復(fù)雜社會背48非正常投訴處理內(nèi)部原則四、協(xié)助銷售服務(wù)商建立非正常投訴應(yīng)急預(yù)案

各銷售服務(wù)商在日常經(jīng)營活動中，非正常投訴的常見表現(xiàn)形式為展廳大門、服務(wù)站大門被堵，被貼橫幅，非正常投訴者輕則在4S店內(nèi)大聲辱罵，重則糾集無關(guān)人員威脅、辱罵銷售服務(wù)商工作人員，在嚴重擾亂正常經(jīng)營、辦公秩序，影響奇瑞聲譽的同時，也給相關(guān)工作人員的身心帶來了傷害，并容易引發(fā)媒體曝光事件發(fā)生。各銷售服務(wù)商在碰到上述情況時，相對處理能力較弱。故我們很有必要協(xié)助銷售服務(wù)商建立非正常投訴應(yīng)急預(yù)案。49提問：非正常投訴應(yīng)急預(yù)案50一、突發(fā)事件的分類：（一）擾亂4S店案件：拉橫幅、砸損公司的各種設(shè)施；吵鬧并煽動他人；通過互留電話、地址等方法串聯(lián)；威脅工作人員。（二）新聞媒體或外部監(jiān)管單位介入案件：外部監(jiān)管單位包括省市消協(xié)、工商、質(zhì)監(jiān)以及公檢法司等單位。（三）特殊人群案件：指客戶精神異常、性格偏執(zhí)、老弱病殘；或有勞改勞教釋放人員涉足威脅等。（四）涉案客戶較多、群情激烈的突發(fā)事件。51二、應(yīng)對措施針對在日常工作中，隨時可能出現(xiàn)的突發(fā)事件的實際情況，根據(jù)多年積累的工作經(jīng)驗，分門別類，建議相應(yīng)解決預(yù)案如下：52（一）擾亂4S店案件的應(yīng)對措施1、請保安出面制止，并尋求其他同事，尤其是高大男性同事的幫助；2、迅速上報領(lǐng)導(dǎo)，并同時報備品牌宣傳、辦公室等相關(guān)部門；3、視情節(jié)嚴重程度，判定是否報110；4、安撫客戶情緒，并設(shè)法將其帶離，進行單獨溝通，盡可能減少對其他客戶的影響，以免串聯(lián)甚至導(dǎo)致群訴；5、積極尋求關(guān)系網(wǎng)（如與客戶關(guān)系較好的業(yè)務(wù)員、對客戶具有威懾力、影響力的人），協(xié)商善后處理。53（二）新聞媒體或外部監(jiān)管單位介入案件的應(yīng)對措施1、在媒體可能介入之前（1）及時形成文字材料報各相關(guān)部門預(yù)警；（2）分析案件利弊，視案件情況尋求法務(wù)支持；（3）視必要對客戶說明利害關(guān)系（如：一旦媒體介入、見于報端，對案件處理可謂雙刃劍，迫使公司嚴格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行）；（4）向當(dāng)時業(yè)務(wù)員明確提示公司新聞發(fā)言人制度等。542、媒體已經(jīng)介入案件（1）迅速上報領(lǐng)導(dǎo)，通知品牌宣傳等相關(guān)部門；（2）不擅自接受媒體采訪或評判事件；對媒體以禮相待；完善公司新聞發(fā)言人制度；并設(shè)法了解媒體背景、姓名，為公司外圍公關(guān)做好鋪墊；（3）品牌宣傳部門第一時間到場，接洽媒體；（4）設(shè)法安撫客戶，曉以利弊，明確公司的立場與處理原則，爭取與客戶達成處理共識。3、對監(jiān)管單位介入案件：積極處理，表明公司對轉(zhuǎn)辦案的重視與處理誠意；對期望值較高，且較難與客戶達成處理共識的案件，可視案件需要決定是否上門與案件轉(zhuǎn)辦人接洽，以最大程度地爭取監(jiān)管部門的理解與支持。55（三）特殊人群案件的應(yīng)對措施不論哪一類特殊人群，工作人員均應(yīng)采取以下步驟：1、請保安協(xié)同勸離；2、在勸離無效的情況下，報110；或?qū)ふ覍蛻粲姓饝亓Φ娜宋铮O(shè)法將客戶帶離；3、安撫客戶情緒，進行必要的善后處理。其中須注意：針對精神異常和勞改釋放人員，工作人員須注意自我防衛(wèi)；對老弱病殘客戶，重在安撫客戶情緒，體現(xiàn)人性化的服務(wù)與關(guān)心。56四）涉案客戶較多、群情激烈的突發(fā)事件的應(yīng)對措施1、在第一時間，上報公司領(lǐng)導(dǎo)，并報各相關(guān)部門進行預(yù)警；2、耐心了解客戶訴說，安撫客戶情緒，了解焦點問題；3、快速核查客戶信息，充分預(yù)估案件的輻射面；4、積極、靈活的化解：把握處理基調(diào)，（如耐心磨、快刀斬、紅白臉角色配合等），關(guān)注事態(tài)發(fā)展；不輕易承諾，不透漏公司的政策和處理底線；排查群案的核心人員，尋找適當(dāng)時機、地點確定處理方式；5、積極尋求內(nèi)外部關(guān)系網(wǎng)協(xié)同化解矛盾，必要時爭取監(jiān)管部門的支持和理解。57迅速與各服務(wù)代表處聯(lián)系，并上報公司相關(guān)部門。須迅速整理分析該事件發(fā)生前前后后的技術(shù)支撐資料。非正常投訴應(yīng)急預(yù)案重要原則58非正常投訴處理內(nèi)部原則五、重大原則問題堅持原則

在處理非正常投訴中，對待用戶對產(chǎn)品質(zhì)量提出的疑義，在我們有相當(dāng)把握的前提下，可以堅持產(chǎn)品質(zhì)量無任何問題不承擔(dān)任何責(zé)任的立場，旗幟鮮明的拒絕用戶的非理性要求。切記一句話“此時對手是彈簧，你強他就弱，你弱他就強”。從內(nèi)心、技術(shù)層面角度來反復(fù)分析，用以降低用戶對事件處理的期望值，配合后續(xù)的冷處理原則，將其冷一冷，使用戶進行反思。最終可采取一定的協(xié)商原則，給予用戶一定優(yōu)惠照顧，讓用戶可以有臺階可下，從而最終關(guān)閉該用戶投訴。59典型案例分析60某地安全氣囊糾紛案件投訴情況：某地用戶劉某某于2003年10月10日24時左右，駕駛該車在行駛過程中與對面行駛而來的東風(fēng)平頭載貨汽車發(fā)生正面鉆入性碰撞。司機和前排乘客嚴重受傷，由于事故中主駕駛安全氣囊未爆，用戶情緒極為激動，事后帶動多名老人來到經(jīng)銷商處堵門、鬧事，并和當(dāng)時在展廳的其余用戶及服務(wù)站人員發(fā)生推搡。當(dāng)時用戶堅決不同意做鑒定，直接提出37萬元賠償?shù)囊?/p>

61前期準(zhǔn)備工作：

1、了解用戶身份，該用戶為某省煙草專賣局副局長，社會關(guān)系復(fù)雜。

2、與廠家技術(shù)人員對事故車輛進行技術(shù)分析，得出基本結(jié)論。處理工作過程：

1、與用戶接觸，引導(dǎo)走向司法鑒定途徑；

2、尋找鑒定機構(gòu)進行司法鑒定；

3、由某省汽車質(zhì)量監(jiān)督檢驗站做第三方鑒定；

4、該鑒定機構(gòu)出具對公司不利的鑒定報告；

5、依據(jù)原則要求鑒定機構(gòu)更改報告內(nèi)容，證明不屬于質(zhì)量問題；

6、在不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題前提下，考慮用戶身份特殊，出于人道主義角度出發(fā)，給予用戶適當(dāng)人道主義援助。最終該投訴給予圓滿關(guān)閉。62思考為什么我們在處理初期堅持走第三方鑒定？更改已出具的《產(chǎn)品質(zhì)量鑒定報告》63舉證責(zé)任銷售者的舉證責(zé)任：1、證明自己對造成產(chǎn)品缺陷無過錯提供有效的證據(jù)；2、提供產(chǎn)品的生產(chǎn)者或供貨者。生產(chǎn)者的舉證責(zé)任：提出用來證明用戶所提供的證據(jù)不實或不存在的的證據(jù)。提出自身產(chǎn)品不存在缺陷的證據(jù)。用戶的舉證責(zé)任：提供產(chǎn)品缺陷對自身造成的人身傷害、財產(chǎn)損失，也就是損害事實提供證據(jù)64《產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗與產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法》一、產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的申請第十八條下列申請人有權(quán)向省級以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門提出質(zhì)量鑒定申請：（一）司法機關(guān)；（二）仲裁機構(gòu)；（三）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或者其他行政管理部門；（四）處理產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的有關(guān)社會團體；（五）產(chǎn)品質(zhì)量爭議雙方當(dāng)事人。

65二、產(chǎn)品質(zhì)量鑒定機構(gòu)的指定第二十條省級以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門負責(zé)指定質(zhì)量鑒定組織單位承擔(dān)質(zhì)量鑒定工作。

質(zhì)量鑒定組織單位可以是質(zhì)檢機構(gòu)，也可以是科研機構(gòu)、大專院?；蛘呱鐣F體。第三十五條質(zhì)檢機構(gòu)在其有權(quán)檢驗的產(chǎn)品范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)積極承擔(dān)仲裁檢驗和質(zhì)量鑒定組織工作。沒有正當(dāng)理由不得拒絕。

66三、產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的要求第二十二條質(zhì)量鑒定組織單位組織三名以上單數(shù)專家組成質(zhì)量鑒定專家組，具體實施質(zhì)量鑒定工作。第二十三條專家組的成員應(yīng)當(dāng)從有高級技術(shù)職稱、相應(yīng)的專門知識和實際經(jīng)驗的專業(yè)技術(shù)人員中聘任。第二十四條專家組的成員與產(chǎn)品質(zhì)量爭議當(dāng)事人有利害關(guān)系，應(yīng)當(dāng)回避。67四、產(chǎn)品質(zhì)量鑒定報告的申訴第三十三條申請人或者質(zhì)量爭議雙方當(dāng)事人任何一方對質(zhì)量鑒定報告有異議的，就當(dāng)在收到質(zhì)量鑒定報告之日起十五日內(nèi)提出。質(zhì)量鑒定組織單位就當(dāng)及時處理。

68《產(chǎn)品質(zhì)量法》第十九條

產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)必須具備相應(yīng)的檢測條件和能力，經(jīng)省級以上人民政府產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者其授權(quán)的部門考核合格后，方可承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗工作。法律、行政法規(guī)對產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)另有規(guī)定的，依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。

第二十條

從事產(chǎn)品質(zhì)量檢驗、認證的社會中介機構(gòu)必須依法設(shè)立，不得與行政機關(guān)和其他國家機關(guān)存在隸屬關(guān)系或者其他利益關(guān)系。

第二十一條

產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)、認證機構(gòu)必須依法按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，客觀、公正地出具檢驗結(jié)果或者認證證明。

69在一般情況下，我們不主張首先提出司法鑒定70非正常投訴處理內(nèi)部原則六、危難之時，及時尋求“110”的幫助

非正常投訴發(fā)生時，常有用戶過于不理智，甚至出現(xiàn)過激行為，一般情況下宜疏導(dǎo)，用寬容來對待。但也有個別人，明顯構(gòu)成尋釁滋事，擾亂社會治安明顯違反治安管理處罰條例和具有違法犯罪事實的，要及時報警，請警方干預(yù)。71非正常投訴處理內(nèi)部原則七、冷處理原則

沒有前期的強硬，就沒有后期的迂回。根據(jù)有所為，有所不為的原則，在處理非正常投訴時，可根據(jù)實際情況，適當(dāng)采取冷處理的方法，其前提是對方提出的要求是無理的，企業(yè)可以有效控制局面。相當(dāng)一部分投訴者，當(dāng)企業(yè)堅持道理，并掌握充分證據(jù)而不作失去原則的讓步時，用戶一般會十分尷尬。而部分用戶也會因此想找臺階下。此時，可建議雙方都冷靜一下，重新考慮各自的主張，而不急于達成協(xié)議。在采取冷處理方法的同時，一定要注意適可而止，見好就收，避免投訴者產(chǎn)生破罐破摔的極端情緒，而使事情更加復(fù)雜。72非正常投訴處理內(nèi)部原則八、大事化小，適時讓度原則

在遇到非正常投訴時，頭腦要冷靜，一般情況下，可以采取大事化小，小事化了的措施。這時的讓度表現(xiàn)的是一個負責(zé)的企業(yè)對待用戶的大度風(fēng)范和寬容的包含能力。但是同情不意味著承擔(dān)責(zé)任。

為規(guī)避法律風(fēng)險及為了體現(xiàn)公司對用戶的照顧，一般對此類型非正常投訴處理所簽署的協(xié)議中務(wù)必采取以下幾點原則：發(fā)生費用補償名義為“人道主義資助”或“人道主義補償”；此次處理為“該事件處理的終止性協(xié)議”；一般該類費用補償名義為相關(guān)銷售服務(wù)商；73非正常投訴處理內(nèi)部原則九、身份隱藏原則

在我們前往現(xiàn)場處理非正常用戶投訴時，應(yīng)根據(jù)事先了解的投訴具體情況對用戶進行分析，根據(jù)實際的情況，在適當(dāng)?shù)臅r候暫時不要暴露自己作為企業(yè)代表的身份。74非正常投訴處理內(nèi)部原則十、向那些惡意敲詐者處理原則

當(dāng)那些惡意投訴用戶在做出種種過分行為后，仍然把我們對用戶的仁慈當(dāng)成我們軟弱，把我們對用戶的呵護當(dāng)成我們可欺。在這種情況下，經(jīng)過我們多次規(guī)勸仍然無效。用戶仍然不停止對企業(yè)的傷害。我想在這種情況下，我們有必要拿起法律的武器，鼓動經(jīng)銷商對其進行起訴，更應(yīng)該向惡意投訴用戶索賠，包括直接損失和間接損失，也包括物質(zhì)損失和精神損失。只有讓這樣的用戶感受到切膚之痛，他們的惡劣行經(jīng)才能有所收斂，也可以震懾其他類似行為者。75

在我們與相關(guān)銷售服務(wù)商商量討論對那些惡意投訴用戶采取相應(yīng)處理方案的時候，我們必須要有清晰的認識到并做好以下幾點工作：

1、我們是否需要承擔(dān)民事責(zé)任或產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任？即我們的產(chǎn)品是否構(gòu)成產(chǎn)品責(zé)任（構(gòu)成產(chǎn)品責(zé)任的三個必要條件）？

2、有效收集惡意投訴用戶侵權(quán)事實的證據(jù)；

3、收集我們前期與用戶接觸、協(xié)商的記錄；

4、我們也可以收集相關(guān)書面材料、錄音和錄象；

5、我們在此惡意投訴中遭受的經(jīng)濟損失情況：列舉相關(guān)證據(jù)。76典型案例分析77投訴情況：某地用戶李某駕駛車輛前往新疆旅游，在行駛至陜西寶雞路段，遭遇山體滑坡，落石砸向車輛，造成車內(nèi)乘客一死一傷。用戶認為安全氣囊未起爆是造成乘客死亡的主要原因，要求1、更換車輛；2、對乘客死亡給予死亡補償金，3、賠償其他一系列損失！某地安全氣囊糾紛案件78前期處理情況：

1、在實事求是的前提下，經(jīng)過廠家技術(shù)人員分析，判定不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題。

2、給予用戶書面回復(fù)。用戶反映：不認可廠家書面回復(fù)，將事故車輛停放在經(jīng)銷商銷售展廳門前，并在事故車上打出“車毀人亡、奇瑞幫忙，百般抵賴，車主受害”的橫幅。

下一步處理情況：經(jīng)銷商勸阻用戶停止該行為，并承諾可以給予適當(dāng)人道主義資助。但用戶仍然不停止侵害行為。79最終處理情況：

1、在有關(guān)單位允許下，由經(jīng)銷商租用吊車，將事故車拖離；

2、經(jīng)銷商以名譽侵權(quán)名義將用戶起訴至法院，要求用戶賠禮道歉并賠償10000元損失；80判決結(jié)果：經(jīng)法院公正審理，判決如下：

1、用戶立即停止侵害行為；

2、用戶向經(jīng)銷商賠禮道歉（內(nèi)容必須經(jīng)法院審核）；

3、用戶賠償經(jīng)銷商吊車租賃費用人民幣500元。請大家依據(jù)下列兩幅圖案，對本案進行思考81認識一：法律面前人人平等，我們何必懼怕走向法院。認識二：不走這樣的路，我們?nèi)绾胃哒頍o憂？82與用戶打官司并非捷徑，在一般情況下我們并不主張走這條路83非正常投訴處理內(nèi)部原則群體性用戶投訴處理原則了解此次群體性抱怨事件的根本矛盾所在，投訴要求，當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗；對投訴群體人物類別進行劃分；根據(jù)人物類別分類進行處理；促使群體投訴中關(guān)鍵人物為我所用，并必須加以控制；根據(jù)實際情況尋找一條最終的解決路徑，并妥善規(guī)避后期風(fēng)險。

84提問：群體投訴用戶如何分類？8586

性格特點：隨遇而安，只求平安

扮演角色：充當(dāng)抱怨事件中的起哄者，沒有真正的主見，在整個抱怨事件中不占據(jù)主導(dǎo)作用，在整個抱怨事件群體中占絕大部分。應(yīng)對措施：對本類型用戶可以基本可以不加理會。只要把投訴核心群體用戶解決，本類型用戶基本可以解決。8788

性格特點：勤勤懇懇，被人利用

扮演角色：在整個抱怨事件核心人員中屬于相對理性的用戶

應(yīng)對措施：對本類型用戶可以基本不加理會。只要保證其基本的“溫飽”即可滿足，但是相對于前種類型用戶一定要高。因其屬于核心群體中一員。8990

性格特點：狐假虎威、制造事端扮演角色：在整個抱怨事件核心人員中屬于“破壞力強”的用戶，對其處理不慎，由其造成的破壞力極其巨大！

應(yīng)對措施：對其必須要有絕對的控制力，實行強壓政策（胡蘿卜+大棒），讓其對你懼怕。但切記不可過度，謹防“狗急跳墻”。9192

性格特點：自由奔放、極有主見（馬群中的馬王）

扮演角色：在整個抱怨事件中起絕對主導(dǎo)作用，在整個抱怨事件核心人員中一般不會超過兩人。處理好該用戶的工作，對群體性用戶的處理起到“事半功倍”的效果。

應(yīng)對措施：對其必須要有絕對的控制力，實行強壓政策，通過各種手段讓其對你臣服（從一匹野馬被你馴服為一匹家馬）。93典型案例分析94某地出租車集體投訴事件

事件背景：

1、某地的116輛出租車因相關(guān)質(zhì)量問題，該批用戶從2003年開始一直和我公司和銷售服務(wù)商談判并且他們采取各種過激行為來滿足自己的賠償要求，并直接導(dǎo)致了公司遭受了較大的損失。

2、該批出租車用戶長期與各汽車廠家鬧事，并均獲得了成功。投訴經(jīng)驗非常豐富。

3、116輛出租車投訴群體準(zhǔn)備05年315期間在全國分三條路線進行巡游投訴。

人物背景：

該群體中以張某某、劉某某、李某某（女性）為首的8人組成核心領(lǐng)導(dǎo)小組（已持續(xù)三年）。95

處理情況：

1、核心群體用戶分類，不同類型人物采取不同辦法對待；張某某：劉某：李某某：其他人員：

2、尋找抱怨爆發(fā)核心矛盾，總結(jié)前期處理教訓(xùn)；

A、售后服務(wù)未跟上；B、車輛存在相關(guān)無法解決故障

3、打造意外場景、牢牢掌控核心人物;A、突然前往用戶家中，擾亂其部署；B、以利誘之；C、設(shè)定談判地點

4、處理風(fēng)險評估；

5、當(dāng)機立斷，快刀斬亂麻（只補償，不修車）；

6、后期預(yù)防方案96群體核心控制安撫97討論：擺平核心群體后，98后期跟蹤適時了解事態(tài)進展99

以最小的代價換取最大的利益是經(jīng)濟學(xué)的核心。同樣也是非正常用戶投訴處理的根本核心，即有效節(jié)約處理投訴中花費的各種資源，保證投訴處理工作的質(zhì)量。

我們在處理各類非正常用戶投訴中，最主要的是抓住用戶的內(nèi)心，即修人比修車重要，用戶內(nèi)心世界的波動即是我們的成功。在以上闡述的各種非正常投訴處理原則在日常使用過程中要靈活運用，多種方法融會貫通機動使用。應(yīng)可取得良好效果。100課程內(nèi)容非正常投訴處理中的相關(guān)理論知識

非正常投訴處理的必要條件非正常投訴的處理原則

非正常投訴的應(yīng)對措施及處理步驟非正常投訴與損害賠償非正常投訴處理與處理費用之間關(guān)系如何節(jié)約非正常投訴處理成本附錄：肇事車拍攝照片技巧101

在我們碰到非正常投訴時，采取的應(yīng)對措施及相關(guān)步驟與處理一般投訴大體一致，但由于非正常投訴用戶所具有的非正常心理、非正常手段和方法、非正常渠道、非正常要求，以及造成的嚴重后果，我們應(yīng)該采用有別于一般性投訴的特殊應(yīng)對措施，以維護自身的合法權(quán)益。按售后服務(wù)部多年處理經(jīng)驗，一般在處理中常采取以下流程。102非正常投訴處理大致流程缺陷類型分析用戶類型分析總體處理思路執(zhí)行外界環(huán)境變化用戶情緒變化與用戶溝通達成一致簽署協(xié)議103一、快速啟動非正常投訴處理預(yù)案

在相關(guān)銷售服務(wù)商碰到常見非正常投訴時，我們要培養(yǎng)相關(guān)銷售服務(wù)商養(yǎng)成緊急啟動非正常投訴應(yīng)急預(yù)案的反射能力，盡可能將我們損失在投訴爆發(fā)時就能得到有效控制。將損失降低到最小程度。104二、核實真實情況

知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，此道理盡人皆知，用在投訴處理上，也同樣如此。核實真實情況是投訴處理的前提，不摸清情況無法進行下一步處理，再難也要盡可能查清楚，查出更多線索，處理起來相對難度也就小了。105三、快速收集證據(jù)，確定處理方式在處理非正常投訴時，證據(jù)的作用是關(guān)鍵的，往往可以決定處理結(jié)果，必須給予高度重視。1、法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及雙方當(dāng)事人簽定的合同，交車卡等；2、涉及到事故車、快速腐蝕車必須收集交警部門或消防部門出具交通事故責(zé)任認定書、火災(zāi)事故認定書——屬于合法證據(jù)；3、涉及到發(fā)生人員傷亡事故，有必要收集相關(guān)證明材料。如死亡鑒定書、了解傷者傷勢等情況。1064、涉及到用戶提出過分非理性要求，我們可通過錄音、錄象方式取得證據(jù)，但是必須符合法律規(guī)定，最高人民法院《關(guān)于貫徹執(zhí)行<民法通則>若干問題的意見》第56條規(guī)定：“當(dāng)事人以錄音、錄象等視聽資料形成實施的民事行為，如有兩個以上無利害關(guān)系人作為證人或者有其他證據(jù)證明該民事行為符合民法通則第55條規(guī)定，可以認定為有效?！薄睹穹ㄍ▌t》第55條規(guī)定：民事法律行為應(yīng)具備如下三個條件：1、行為人具有相應(yīng)的民事行為能力；2、意思表達真實；3、不違反法律或社會公共利益。5、在特殊情況下，我們有必要留下與用戶接觸、協(xié)商的書面記錄，并獲得用戶簽字認可。107典型案例分析108某地車輛自燃糾紛案件投訴情況：某地用戶陳某某向服務(wù)站投訴聲稱：車輛啟動在車庫內(nèi)進行預(yù)熱時車輛發(fā)動機艙處起火，火勢迅速蔓延到全車，根本來不及滅火，車輛燃起的火苗將車庫及車主所住房屋引燃，（此火災(zāi)引來當(dāng)?shù)?輛消防車輛進行撲救）而且車主的親人在此次火災(zāi)中受到嚴重驚嚇導(dǎo)致現(xiàn)在精神失常，現(xiàn)已住院。109

前期處理情況：

1、服務(wù)站迅速派工作人員趕往車主家中，在服務(wù)站人員趕到車主處后，車主情緒異常激動帶領(lǐng)其親屬十余人將服務(wù)站人員團團圍住進行推搡、辱罵，并將工作車輛強行扣押。

2、用戶拒絕提供當(dāng)?shù)叵啦块T出具的火災(zāi)事故證明。

處理工作過程：1、經(jīng)過現(xiàn)場反復(fù)多次查勘，判定火災(zāi)事故存在很多可疑點；2、有一部分家具及現(xiàn)場可燃物品只燃燒了一半；3、周圍圍墻沒有燃燒痕跡，燃燒最為嚴重的為屋頂；4、根據(jù)以上燃燒現(xiàn)象，火源由下向上而沖，引發(fā)火災(zāi)；5、后來通過關(guān)系尋找到當(dāng)?shù)叵啦块T，了解到該火災(zāi)事故原因為鍋爐爆炸所造成，并成功復(fù)印了《火災(zāi)事故證明》，證實了我們的判斷；6、在獲得《火災(zāi)事故證明》后，成功化解責(zé)任，我們沒有承擔(dān)一分錢費用。110四、與非正常投訴用戶進行溝通談判溝通談判原則：“見人說人話，見鬼說鬼話”溝通談判謀略：“九大戰(zhàn)役理論”111非正常投訴用戶心理取項分類一、“挖苦”型用戶性格特點：1、他們要發(fā)泄內(nèi)心的不滿2、不死心的心態(tài)

3、強烈自我保護的心態(tài)

處理策略：特征是自卑感特別強烈，可以從了解他們的心情入手，體會他們那種無法說出口的不滿情緒。對于他們的發(fā)泄，在正常情況下，一般在正面情況不要對他所說的話進行反駁。

112二、“滔滔不絕”型用戶性格特點：1、以暢所欲言為快樂2、追求“擊敗”對方的滿足感

處理策略：只能既不怕“苦”又不怕“累”。

用時間來磨。113三、“撒謊”型用戶性格特點：1、不愿讓人窺知自己的意圖

2、不愿暴露自己的弱點

3、他想力爭取得主動地位處理策略：巧妙揭開對方的假面具，多接近了解他的心態(tài)，有備而發(fā)。

114四、“脆弱”型用戶性格特點：1、自尊心強

2、過分自信

處理策略：必須注意聽他說話，留意客戶的神態(tài)變化。為避免產(chǎn)生不必要的麻煩，建議不要過多刺激對方

115五、“自作聰明”型用戶性格特點：自命不凡、自以為是，認為自己很正確，膽小怕事，害怕承擔(dān)責(zé)任，喜歡占小便宜，比較注重個人得失。

處理策略：先抬高他，采用低調(diào)處理自己的言語、表情，設(shè)法引導(dǎo)他了解市場行情、行業(yè)動態(tài)。

116六、“不懷好意”型用戶性格特點：1、不想失敗

2、不愿受人輕視

3、希望自己能夠“向善”

處理策略：1、厚黑（指兩面三刀、假仁假義）2、善用接近技巧

117七、“自以為是”型用戶性格特點：1、過于自信

2、討厭麻煩

3、不愿受拘束處理策略：掌握他們的行為模式，從他們的個性和脾氣入手。

118八、“逃走”型用戶性格特點：1、不愿和你對話

2、自我陶醉

3、不耐煩處理策略：順我者昌，逆我者亡，必須讓用戶明白以你為中心才可解決問題。

119九、“盛氣凌人”型用戶性格特點：1、擁有一定背景，過分自信

2、語言攻擊別人

3、固執(zhí)己見處理策略：冷靜，千萬不可在客戶咄咄逼人的攻勢下喪失理智，互相叫板。并適時展開對用戶背景的調(diào)查。

120十、“剛愎自用”型用戶性格特點：1、剛愎自用

2、頑固不化

3、保守處理策略：冷處理，利用適當(dāng)?shù)囊T條件。逐步打動用戶的內(nèi)心。實行“姜太公釣魚—愿者上鉤”。

121十一、“吹噓”型用戶性格特點：自我夸張，虛榮心很強，以為自己見多識廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。處理策略：在進一步了解用戶的同時，必須學(xué)會察言觀色，細致到客戶的每一個小的細節(jié)。

122五、對證據(jù)進行權(quán)威檢測與鑒定

在適當(dāng)?shù)臅r候，對產(chǎn)品是否存在缺陷，我們理由較為充分，堅持認為我們不存在缺陷的前提下。我們有必要對用戶堅持對證據(jù)進行權(quán)威檢測和鑒定。但我們一般不首先提出質(zhì)量鑒定的要求，在我們必須選擇鑒定的時候，必須對鑒定費用責(zé)任制進行確認。國家工商行政管理局、國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、國家出入境檢驗檢疫局、國家國內(nèi)貿(mào)易局、國家輕工業(yè)局等部門于2000年制定頒布了《有關(guān)消費爭議的商品送檢規(guī)定》。并且國家機械工業(yè)部也對轎車檢測機構(gòu)資質(zhì)出具了相關(guān)規(guī)定。

123上海小汽車檢測中心天津汽車檢測中心長春汽車汽車研究所檢測中心124六、依情況啟動行政調(diào)解程序

行政調(diào)解，即在政府行政機關(guān)的主持下，爭議雙方當(dāng)事人以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)等法律文件為爭議解決標(biāo)準(zhǔn)，達成的一種和解性協(xié)議，實踐證明，這是非常有效的手段和措施。125七、協(xié)議的擬訂應(yīng)包含內(nèi)容：協(xié)議甲乙方代表、簽定協(xié)議的時間和地點及車輛信息；事態(tài)簡述；協(xié)議各方所達成的共識（本車輛不存在任何質(zhì)量問題）及協(xié)議各方的權(quán)利與義務(wù)；用戶方必須保證將不再就該車輛事宜向乙方、轎車的銷售商及其他特約服務(wù)站提出包括質(zhì)量在內(nèi)的任何要求；必須認定本協(xié)議是對該車輛處理的最終協(xié)議，各方對其他問題無異議；此前有關(guān)各方或雙方就處理該車輛的說明、認定、解釋和方法如與本協(xié)議不一致的，則以本協(xié)議為準(zhǔn)。

126小組討論：20分鐘內(nèi)小組代表發(fā)言請針對下列案例思考自己的處理思路127某地牛拉車事件128思考請擬訂一份事件處理協(xié)議129投訴事件處理協(xié)議（模板）130漏桶理論小組討論：131典型案例分析132某車型自燃糾紛（失敗案例探討）導(dǎo)致后果133事件背景：

2008年2月，北京王小姐在北京立水橋附近一家某品牌4S店購買某品牌轎車一輛。成為“有車一族”的王小姐興沖沖駕著愛車離開了4S店。哪知，短短12公里后，她的心情從“天堂”跌落到“地獄”。方向盤都還沒握熱的王小姐，迎來了一場大火。火焰從新車底部開始燃燒，蔓延了整部車，用戶要求1+1賠償。汽車自燃，并不是稀奇的事情。一般都是由于燃油泄露或者汽車內(nèi)部線路故障引起。而這些問題的出現(xiàn)，往往因為車輛老化或者私自改裝引起。面對這樣一輛只有短短12公里壽命的新車，所有人都覺得很納悶。134廠家態(tài)度：

事發(fā)后，作為汽車生產(chǎn)廠家的態(tài)度一直都比較積極。相關(guān)4S店第一時間聯(lián)系廠商，協(xié)助處理相關(guān)事宜。在事發(fā)后不久，汽車生產(chǎn)廠家華北銷售服務(wù)中心發(fā)布過申明，稱會依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》以及相關(guān)法律的規(guī)定，對此次自燃事件給予妥善處理。并愿意為車主王小姐換車或者退車，并進行相應(yīng)的補償。愿意委托第三方權(quán)威機構(gòu)進行起火原因的鑒定工作。汽車生產(chǎn)廠家相關(guān)負責(zé)人在接受記者采訪時也表示：目前，車主暫時沒有就事件的處理和廠商達成一致。但廠家方面會繼續(xù)努力?！叭绻恍湃挝覀兗拔曳浇ㄗh的第三方機構(gòu)，我們可以根據(jù)車主的要求再制定辦法，或者車主委托她所信任的第三方。我們只想讓事情妥善解決，給各方一個交待。

135思考汽車生產(chǎn)廠家的表態(tài)為何該事件被大媒體曝光？136事件背景：

1、事件發(fā)生地：北京

2、事件類型：新車僅僅購買20分鐘發(fā)生自燃！該事件是否容易引發(fā)公眾信任危機事件的發(fā)生。

3、該生產(chǎn)廠家另一款車型已經(jīng)因自燃事件被媒體吵的沸沸揚揚。

用戶背景根據(jù)后期了解，該女性用戶雖然只有24歲，但在北京屬于特殊人群，擁有非常復(fù)雜的社會關(guān)系和背景。用戶要求1+1賠償。137危害程度預(yù)測不足媒體曝光事件爆發(fā)138思考1+1賠償在本案中是否合適？139課程內(nèi)容非正常投訴處理中的相關(guān)理論知識

非正常投訴處理的必要條件非正常投訴的處理原則非正常投訴的應(yīng)對措施及處理步驟

非正常投訴與損害賠償非正常投訴處理與處理費用之間關(guān)系如何節(jié)約非正常投訴處理成本附錄：肇事車拍攝照片技巧140產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任（侵權(quán)類民事責(zé)任）定義：指因產(chǎn)品存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險，造成了消費者人身傷害或除缺陷產(chǎn)品之外的其他財產(chǎn)損失后，缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)的法律后果。產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任也被稱為產(chǎn)品責(zé)任。141構(gòu)成產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任的條件一

“產(chǎn)品存在缺陷”，是指產(chǎn)品存在危及人體健康，人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險。包括設(shè)計缺陷、制造缺陷、指標(biāo)缺陷。產(chǎn)品存在缺陷，是生產(chǎn)者承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任的前提條件。142構(gòu)成產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任條件二“造成人身傷害或者財產(chǎn)損失”，是指造成了造成了使用缺陷產(chǎn)品的用戶的人身傷害或者除缺陷產(chǎn)品外的財產(chǎn)損失。這是構(gòu)成產(chǎn)品責(zé)任的重要條件。產(chǎn)品責(zé)任以受害人的人身、財產(chǎn)損害為前提。損害事實是判定承擔(dān)賠償責(zé)任的依據(jù)。在嚴格責(zé)任的原則下，以損害事實自證為原則，推定產(chǎn)品粗乃缺陷。如果產(chǎn)品存在缺陷，但該缺陷并未造成人身傷害，也未造成除缺陷產(chǎn)品以外的其他財產(chǎn)損失，則不構(gòu)成產(chǎn)品責(zé)任。受害人只有依據(jù)損害事實，才有權(quán)要求獲得賠償。143構(gòu)成產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任條件三“產(chǎn)品缺陷與損害事實之間存在因果關(guān)系”，是指損害事實的發(fā)生是由于產(chǎn)品存在缺陷造成的。如果損害事實不是因產(chǎn)品缺陷造成的，則不構(gòu)成產(chǎn)品責(zé)任。

構(gòu)成產(chǎn)品責(zé)任的三個條件必須同時具備，缺一不可，否則生產(chǎn)者無須承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任144提問：車輛發(fā)生交通事故，造成人傷與車損，安全氣囊未爆（假如屬質(zhì)量問題），賠償責(zé)任如何計算？145

不論是故意或過失，出現(xiàn)過錯都同樣應(yīng)當(dāng)民事責(zé)任。只是在某些特殊情況下，如出現(xiàn)了混合過錯或共同過錯時，過錯的大小程度則成為其承擔(dān)民事責(zé)任的重要依據(jù)。對此，我國《民法通則》明確規(guī)定：“受害人對于損害的發(fā)生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任?！薄岸艘陨瞎餐謾?quán)造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任?！?/p>

146安全氣囊是否存在質(zhì)量問題與本次交通事故發(fā)生無任何因果關(guān)系147構(gòu)成產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任范圍一、人身損害賠償（假設(shè)屬于質(zhì)量問題）

1、一般傷勢的賠償

2、因傷致殘的賠償

3、致人死亡的賠償

4、精神損害賠償

《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》把精神損害賠償分為殘疾賠償金、死亡賠償金以及其他損害情形的精神撫慰金三種形式。148構(gòu)成產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任范圍二、財產(chǎn)損失賠償（假設(shè)屬于質(zhì)量問題）

1、恢復(fù)原狀，修復(fù)補償；

2、失去修理價值的車輛可折價賠償折價賠償是指侵害者將損害的財產(chǎn)折合成一定的價格向受害者進行賠償。折價可按購買價減去折舊計算，或按重置價格計算。在我國已有相當(dāng)多的評估機構(gòu)，能夠通過科學(xué)的檢測和評估對損壞的殘存價值作出較為準(zhǔn)確的結(jié)論。149課程內(nèi)容非正常投訴處理中的相關(guān)理論知識

非正常投訴處理的必要條件非正常投訴的處理原則非正常投訴的應(yīng)對措施及處理步驟非正常投訴與損害賠償

非正常投訴處理與處理費用之間關(guān)系如何節(jié)約非正常投訴處理成本附錄：肇事車拍攝照片技巧150一、明顯缺陷類投訴投訴事件類型投訴用戶類型最主要損失處理費用比例明顯缺陷類投訴

普通投訴用戶直接損失+間接損失

0.1-1R非理性投訴用戶2-3R特殊投訴用戶1-2R群體性投訴用戶3-5R備注：處理賠付比例＝R（用戶實際產(chǎn)生的經(jīng)濟損失）151二、隱藏缺陷類投訴投訴事件類型投訴用戶類型最主要損失處理費用比例隱藏缺陷類抱怨

普通投訴用戶直接損失+間接損失

0.1-1R非理性投訴用戶2-3R特殊投訴用戶1-2R群體性投訴用戶間接損失

1-3R備注：處理賠付比例＝R（用戶實際產(chǎn)生的經(jīng)濟損失）152投訴事件類型投訴用戶類型最主要損失處理費用比例部分缺陷類投訴

普通投訴用戶直接損失

0.1-1R非理性投訴用戶2-3R特殊投訴用戶1-2R群體性投訴用戶直接損失+間接損失

1-3R三、部分缺陷類投訴備注：處理賠付比例＝R（用戶實際產(chǎn)生的經(jīng)濟損失）153四、非缺陷類投訴及非理性投訴投訴事件類型投訴用戶類型最主要損失處理費用比例非缺陷類投訴普通投訴用戶直接損失

0.1-1R非理性投訴用戶2-3R特殊投訴用戶1-2R群體性投訴用戶直接損失+間接損失1-3R非理性投訴

非理性投訴用戶直接損失0.1-0.6R特殊投訴用戶0.5-0.7R群體性投訴用戶直接損失+間接損失10-15R備注：處理賠付比例＝R（用戶實際產(chǎn)生的經(jīng)濟損失）154課程內(nèi)容非正常投訴處理中的相關(guān)理論知識

非正常投訴處理的必要條件非正常投訴的處理原則非正常投訴的應(yīng)對措施及處理步驟非正常投訴與損害賠償非正常投訴處理與處理費用之間關(guān)系

如何節(jié)約非正常投訴處理成本附錄：肇事車拍攝照片技巧155一、車輛購置稅的相關(guān)問題

相關(guān)銷售服務(wù)商碰到非正常投訴時，迫于形勢需要，有時會給予用戶更換或退回車輛事件。車輛購置稅退稅手續(xù)辦理一直是困擾經(jīng)銷商的難題，造成了相關(guān)銷售服務(wù)商、用戶和公司的三方面損失其實國家早有規(guī)定，退稅手續(xù)完全可以實現(xiàn)。156《車輛購置稅征收管理辦法》

《車輛購置稅征收管理辦法》已于2006年1月1日正式實行第二十二條已繳車購稅的車輛，發(fā)生下列情形之一的，準(zhǔn)予納