主管考核資料匯總

主管考核資料一、客人投訴處理制度有哪些？1.認(rèn)真聆聽顧客投訴。2.所有投訴都須表示理解、接受，并給投訴者以安慰。3.不允許與客人爭論，應(yīng)理解客人的感受，并站在客人的立場上來了解其意向。4.在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，為了避免影響他人，應(yīng)將投訴者與其余顧客分開。5.在當(dāng)天值班日記上記錄下投拆事項，可請顧客說話放慢速度，并使顧客感到賓館酒店對此投訴的重視。6.在接到顧客的投訴后，應(yīng)代表賓館酒店致歉。7.如顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時和有關(guān)部門協(xié)商處理，并盡可能在最短時間內(nèi)給予客人明確的答復(fù)。8.擺事實，講道理，明確指出投訴者的問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，應(yīng)提供顧客選擇的機會。9.在處理投訴后要注意跟辦，如發(fā)覺不當(dāng)應(yīng)及時糾正，務(wù)必使投訴者感到賓館酒店當(dāng)局對其提出問題的重視。10.事后將詳情包括結(jié)果、牽連部門、姓名、房號等記錄在值班日記上并向上級主管匯報。11.切勿輕易向客人作出權(quán)力范圍之外的許諾。二、正確處理顧客的投訴及抱怨投訴原因?qū)ι唐返耐对VA價格價格與計價不符或價格比其它店高B商品品質(zhì)質(zhì)量存在問題C過期商品D標(biāo)示不符（商品外包裝不清楚）E缺貨對服務(wù)的投訴A服務(wù)人員態(tài)度不佳B收銀作業(yè)不當(dāng)C服務(wù)項目不足D現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)E取消原來提供的服務(wù)項目F安全上的抱怨（意識事故的發(fā)生和環(huán)境衛(wèi)生不良）處理顧客投訴的步驟投訴處理結(jié)果的總結(jié)解決問題提供解決方案表示道歉有效地傾聽顧客的各種抱怨投訴處理結(jié)果的總結(jié)解決問題提供解決方案表示道歉有效地傾聽顧客的各種抱怨三、處理特殊顧客：1）微笑熱情地迎候顧客2）詢問問題3)態(tài)度誠懇4）專心致志地對待顧客5)傾聽6)不理會粗魯語言7)永遠(yuǎn)不要爭吵8)承認(rèn)錯誤9)用自己的語言重復(fù)他們的抱怨10)盡量解決問題11)解釋公司的政策和工作程序12)向顧客感謝他們給你時間更正錯誤13)超出他們的期盼14)必要時請求幫忙四、管理人員的禁忌有哪些？偏袒下屬類。沒有一位員工喜歡自己的管理人員對某些員工有偏袒，因為這是不公平的。不注意聆聽類。如果一名管理者毫不聽從員工對工作的見解，員工將會非常失望，慢慢就會沒有興趣與主管談?wù)撊魏喂ぷ髑闆r，使員工的積極性受挫。報喜不報憂類。報喜不報憂并非一件好事，壞消息可避免使事情進(jìn)一步惡化，當(dāng)員工將壞消息報告主管時，管理者大發(fā)雷霆或指責(zé)員工，這樣會使員工不再把壞消息及時報告。愛諷刺挖苦類。員工不喜歡管理者用嘲笑的方法與他們講話，在其他員工面前嘲笑諷刺一名員工，會使員工沒有面子，使員工自尊受損。過分敏感類。對員工的一舉一動都十分敏感的主管，會使員工覺得自己正確的工作受到懷疑，會對工作產(chǎn)生弓蛇影的心理狀態(tài)。猶豫不決類。很多員工說他們最討厭的是每次向上級一旦請示，上級都拿不定主義，得到的答復(fù)都是“待我們考慮一下吧”，很多時候，這樣的上級通常得不到員工的尊敬。教條類。員工對教條式的上級十分反感，因為這類上級不善聽取別人的意見，認(rèn)為自己的意見是最好的意見，其實員工提出的實際操作上的意見都是十分寶貴的，有建議性的，只要是好的意見就應(yīng)該接受。武斷類。許多員工發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)很快下決定，而當(dāng)他決定后，便不容易再改變了，所以員工都避免讓這樣的領(lǐng)導(dǎo)太快下決定，想法使他拖延下決定的時間，結(jié)果影響了工作。時間管理不當(dāng)類。當(dāng)一位領(lǐng)導(dǎo)對時間管理不當(dāng)時，員工經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己的主管處理事情沒有條理而會直接影響到員工對自己的時間管理，對工作產(chǎn)生消極影響。不懂運用職權(quán)類。許多管理人員得不到員工的尊敬、信任是因為他們不懂運用自己的權(quán)力，使員工覺得自己的小組不如別人，許多員工不喜歡自己的領(lǐng)導(dǎo)是弱者，順應(yīng)發(fā)言時卻不發(fā)言，而給其他部門強詞奪理的機會。難覓蹤影類。每當(dāng)員工遇到困難時，總是找不到領(lǐng)導(dǎo)，會感到十分迷惘，有些管理人員為了避免作出決定，往往逃避本身的工作，有一個常常無蹤跡的領(lǐng)導(dǎo)比沒有還糟。缺乏信任類。信任是相互的，員工希望得到領(lǐng)導(dǎo)的信任，而當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)對員工的能力提出疑問時，員工便會大失所望，員工與上級之間應(yīng)保持信任感，并天天保持這份信心。缺乏組織類。缺乏組織的領(lǐng)導(dǎo)會使員工有混亂的感覺，許多員工認(rèn)為與一位無組織能力的領(lǐng)導(dǎo)在一起工作是令人煩燥的。缺少領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)類。有些領(lǐng)導(dǎo)往往忽視他們所屬員工的情感而不喜歡用客氣的語調(diào)指揮員工，員工希望領(lǐng)導(dǎo)能以禮相待，保持自尊。獨裁類。許多督導(dǎo)認(rèn)為一個成功的管理者需要運用強硬的手段才行，上級發(fā)布命令，而員工是不能在有疑問中執(zhí)行命令的，這會使領(lǐng)導(dǎo)變得孤獨無援，使員工不能對工作產(chǎn)生歸屬感，員工認(rèn)為與一位獨裁的領(lǐng)導(dǎo)一起工作是十分吃力和困難的。粗言穢語類。調(diào)查表明，員工都指出他們不會對一個談吐粗俗的領(lǐng)導(dǎo)有好印象，這不單是道德問題，用這種語言不能協(xié)助解決問題的。17.善變類。假如員工的領(lǐng)導(dǎo)時喜時悲，喜怒無常，有不可觀測的個性，員工會感到緊張，在最要緊的關(guān)頭，領(lǐng)導(dǎo)從一種個性變?yōu)榱硪环N個性，這是最可悲的工作環(huán)境，我們應(yīng)當(dāng)維持一個清醒的個性和有一點幽默感，當(dāng)一個人經(jīng)常受到挫折的的磨練，會改變個性，變得平易近人。五、管理人員應(yīng)具備的修養(yǎng)、行為、規(guī)范、原則、表率、思考

（一）十個修養(yǎng)

1、心胸開闊，能容納不同意見；2、謙虛好學(xué)，能及時接納新觀念。3、平等待人，能尊重

屬的個性和價值；4、悔人不，能耐心教導(dǎo)下屬；5、心地坦蕩，行為光明磊落。6、言

行禮貌，能微笑常在。7、守弱處低，能嚴(yán)于責(zé)己；8、克己奉公，能也大局為重；9、知

恩感恩，有高度責(zé)任心；10、寵辱不驚，能克志克行。

（二）十個原則

1、不越級授權(quán)，不越級指揮。2、不越級報告，可越級申訴。3、不沖動罵人，貶低下屬的

人格和價值。4、不假公濟私，侵占企業(yè)組織的利益。5、不說有損企業(yè)形象和同事團結(jié)

的話。6、不陽奉陰違，無謂順從討好上司。7、不和稀，不做是非不分的事；8、不傳小

道消息，不信小道消息。9、不議論同事和上司的人格人品。10、不那幫結(jié)派，搞小團體

主義。

（三）十個表率

1、關(guān)心下屬，下屬的疾苦想在前；2、理解他人，他人利益放在前。3、承擔(dān)責(zé)任，危險事

情沖在前。4、遵紀(jì)守法，約束自我行在前。5、克勤克，費用投入省在前；6、信心十足，工作愉快笑在前。7、遇到?jīng)_突，嚴(yán)于律己讓在前；8、讀書學(xué)習(xí)，提升修養(yǎng)做在前。9、禮貌待人，請和抱歉說在前。10、注重形象，儀容儀表亮在前。

（四）十個思考

1、上司的指標(biāo)要求常思考；2、上司的期待希望常思考；3、自己的工作目標(biāo)常思考。4、自己的工作職責(zé)常思考。5、下屬的困難問題常思考。6、下屬的發(fā)展需求常思考。7、他人的不同意見常思考。8、常用的工作方式效率常思考。9、他人的恩遇和幫助常思考；10、社會和家人賦予的責(zé)任常思考。

（五）怎樣與上司相處

1、尊重上司，但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記；2、要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽取上司的指示作筆記。3、不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案。4、與上司的意見相沖時，問明原因，討論但不頂嘴。5、見上司時，應(yīng)選對時機，不宜在上司忙或急的時侯。6、進(jìn)行工作之中，應(yīng)不斷去發(fā)現(xiàn)問題和提出好的建議報告，報告時建立上下級關(guān)系。

（六）挨上司罵要領(lǐng)

1、工作挨罵，人之常情。2、表現(xiàn)出應(yīng)有的氣量，不要頂嘴，也不可不在乎的樣子。3、低頭不語，偶爾點頭。4、辯論之前，先道歉“對不起”。5、哪怕在眾人前挨罵也不要去在乎別人的想法。6、了解上司在罵什么，改過就是，把罵當(dāng)成是教導(dǎo)。7、找個朋友把心中的郁悶傾訴一番，不要壓在心中。

（七）傾聽的藝術(shù)

1、少講多聽，不可打斷對方講話。2、認(rèn)真聽，不可不耐煩，站在對方立場想。

3、控制情緒，保持冷靜。4、不爭論，不批評。5、多發(fā)問，表示認(rèn)真在聽。

（八）怎樣與同事相處

1、尊重對方，不可自傲自滿，不可凡事都自以為是自認(rèn)為有一套。2、不講同事壞話，不可自吹自擂。3多溝通多協(xié)調(diào)多合作。4、多站在對方的角度想問題，少站在自己的角度想問題。5、別人不肯與自己合作，是因為自己先不與別人合作。

（九）怎樣與同事合作

1、同事不會有錯2、如果同事有錯，一定是我看錯。3、如果不是我看錯，也一定是因為我的錯，才造成同事的錯。4、總之同事不會有錯。5、只要認(rèn)為同事不會錯，與同事相處一定很不錯。

（十）建立良好的人際關(guān)系

同事之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點：

1、遵時守約：一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。

2、尊重上級和老同事：與上級和老同事講話時，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。

3、分私分明：上班時嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。

4、加強溝通、交流：工作要積極主動、同事之間要互通有無，相互配合。

5、不回避責(zé)任：凡錯誤時，應(yīng)主動承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。

6、態(tài)度認(rèn)真：過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認(rèn)檢查。

（十一）如何做一名被上級信賴的部下

1、把握上、下級的關(guān)系：公司的正常運轉(zhuǎn)是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。

2、不明之處應(yīng)聽從上級指示：在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情、應(yīng)主動向上級匯報聽從指示。

3、不與上級爭辯：上級布置工作時，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。

4、聽取忠告：聽取忠告可增進(jìn)彼此信賴。

5、不應(yīng)背后議論他人：背后議論他人辨明自身的人格低下，是可恥的行為。六、作為管理人員應(yīng)知的五常法是哪些？五常法是用來創(chuàng)造和維護(hù)良好工作環(huán)境的一種有效技術(shù)，包括常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律。它源自五個以“S”為首的日本字，又稱5S?！?S-----常組織】定義：判斷必需與非必需的物品并將必需物品的數(shù)量降低到最低程度，將非必需的物品清理掉。目的：把“空間”騰出來活用并防止誤用。做法：1、對所在的工作場所進(jìn)行全面檢查。2、制定需要和不需要的判別基準(zhǔn)。3、清除不需要的物品。4、調(diào)查需要物品的使用頻率，決定日常用量。5、根據(jù)物品的使用頻率進(jìn)行分層管理【2S—常整頓】定義：要用的東西依規(guī)定定位、定量、明確標(biāo)示地擺放整齊。目的：整齊、有標(biāo)示，不用浪費時間尋找東西，30秒找到要找的東西。做法：1、對可供放的場所和物架進(jìn)行統(tǒng)籌（劃線定位）。2、將物品在規(guī)劃好的地方擺放整齊（規(guī)定放置方法）。3、標(biāo)示所有的物品（目視管理重點）。達(dá)到整頓的四個步驟：1、分析現(xiàn)狀2、物品分類3、儲存方法4、貫徹儲存原則。【3S—常清潔】定義：清除工作場所各區(qū)域的臟亂，保持環(huán)境、物品、儀器、設(shè)備處于清潔狀態(tài)，防止污染的發(fā)生。目的：環(huán)境整潔、明亮、保證取出的物品能正常使用。做法：1、建立清潔責(zé)任區(qū)。2、清潔要領(lǐng)。A、對工作場所進(jìn)行全面的大清掃，包括地面、墻壁、天花板、臺面、物架等地方都要清掃。B、注意清潔隱蔽的地方，要使清潔更容易，盡量使物品高地放置。C、儀器、設(shè)備每次用完后清潔干凈并上油保護(hù)。D、破壞的物品要清理好。E、定期進(jìn)行清掃活動。3、履行個人清潔責(zé)任謹(jǐn)記：清潔并不是單純的弄干凈，而是用心來做?！?S—常規(guī)范】定義：連續(xù)地、反復(fù)不斷地堅持前面3S活動。一句話就是養(yǎng)成堅持的習(xí)慣，并輔以一定的監(jiān)督措施。目的：通過制度化來維持成果。做法：1、認(rèn)真落實前面3S工作。2、分文明責(zé)任區(qū)、分區(qū)落實責(zé)任人。3、視覺管理和透明度。4、制定檢查方法和檢查標(biāo)準(zhǔn)。5、維持5S意識，堅持上班5S一分鐘，下班前5S五分鐘，時刻不忘5S。記?。翰桓阃怀?，貴在堅持和維持。常規(guī)范技巧：1、視覺管理2、增加透明度3、制定標(biāo)準(zhǔn)【5S—常自律】定義：要求人人依規(guī)定行事，養(yǎng)成好習(xí)慣。目的：改變“人質(zhì)”，養(yǎng)成工作規(guī)范認(rèn)真的習(xí)慣。做法：1、堅持推動前4S至習(xí)慣化。2、制定共同遵守的有關(guān)規(guī)則、規(guī)定。3、持之以恒：堅持每天應(yīng)用五常法，使五常法成為日常工作的一部分。4、加強五常法管理：每季度一周為“5S加強周”，納入質(zhì)量檢查的內(nèi)容?！鞠掳嗲拔宸昼娢宄７ā拷M織：拋掉不需要的東西回倉庫整頓：把所有用過的文件、工具、儀器以及私人物品都放在應(yīng)放的地方。清潔：抹凈自己用過的工具、物品、儀器和工作臺面并清掃地面。規(guī)范：固定可能脫落的標(biāo)簽、檢查整體是否保持規(guī)范、不符合的及時糾正。自律：今天的事今天做：檢查當(dāng)班工作是否完成，檢查服裝狀況和清潔度，預(yù)備明天的工作?！疚宄７ǖ膶嶋H效用】1、提供整潔、安全、有條理的工作環(huán)境2、提高工作效率3、提高員工素質(zhì)4、保障品質(zhì)5、塑造良好的單位形象【五常法守則】1、工作常組織2、天天常整頓3、環(huán)境常清潔4、事物常規(guī)范5、人人常自律【推行五常法的步驟】組織：成立5S推行小組并擬訂活動計劃。規(guī)則：組織制定各項5S規(guī)范和審核標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)：宣傳5S基本知識、各項5S規(guī)范。執(zhí)行：全面執(zhí)行各項5S規(guī)范、自我審核。監(jiān)督：組織檢查、互相評估七、寧波應(yīng)知應(yīng)會是什么？1）、天一閣博物館：天一閣藏書樓是我國現(xiàn)存歷史最久的私家藏書樓。2）、天一廣場：坐落在寧波最繁華的商業(yè)中心，占地總面積約19.3萬平方米。廣場集文化、休閑、娛樂、旅游，購物于一體。3）、月湖：位于市區(qū)西南部，風(fēng)景秀麗，是寧波繁華游賞之地，也是歷史上歷代名人薈萃之地。因此月湖又是浙東學(xué)術(shù)文化的重地。4）、鼓樓：是寧波市唯一僅存的古城樓遺址，鼓樓步行街熔文化商貿(mào)于一爐，集購物休閑于一體，已成為寧波市內(nèi)的游樂勝地之一。5）、城隍廟：俗稱老城隍廟；已成為集商貿(mào)、美食、旅游于一體的市區(qū)繁華地區(qū)。老城隍廟為市級文物保護(hù)單位。6）、浙東佛教四大叢林，天童寺、阿育王寺、七塔寺、觀宗寺，為寧波四大寺院。7）、雅戈爾動物園：坐落在具有“西子風(fēng)韻、太湖氣魄”的東錢湖旅游度假區(qū)內(nèi)，山脈連綿，水系縱橫，綠茵芬芳，景色綺麗，是一片清新的綠洲。8）、東錢湖：位于寧波市東南近郊，為浙江第一大淡水湖，是杭州西湖的三倍。它被郭沫若先生譽為“西子風(fēng)韻、太湖氣魄”。9