酒店服務(wù)意識

#規(guī)章制度：解決問題的心理服務(wù)態(tài)度:求尊重心理管理的問題：求重視心理自身情緒問題:求發(fā)泄的心理二、關(guān)于投訴的真與假如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。雖然我們能夠替顧客解決了問題,做到了最好，顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。我們不應(yīng)讓顧客容易投訴三、想想這些統(tǒng)計結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時：4%會告訴你96％默默離去其中，90％不再光顧顧客為何不上門：3％搬家5％和其他同業(yè)有交情9%價錢過高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳68％服務(wù)不周（二）*惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人；其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多；當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補(bǔ).*化抱怨為玉帛將顧客抱怨、不滿妥善處理，70％顧客會再度光臨；當(dāng)場圓滿解決，95%會再光臨；平均而言,當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉(zhuǎn)告5人。*你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。（舉例說明,如購日用品）十六、服務(wù)的禁言你好像不明白……你肯定弄混……我們不會……我們從沒……我們不可能……你弄錯了……以前從來沒有人抱怨過這些這是我們公司的規(guī)定我不知道這不關(guān)我的事我們可不負(fù)責(zé)我們一直都是這樣做的這是你的事，你自己做決定絕對不會，絕對不可能十七、平息顧客不滿的技能1、保持平靜、不去打岔；2、專心于顧客所關(guān)心的事情;3、面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài);4、體態(tài)專注、面部表情合適；5、與對方對視時眼神很自信；6、耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答;7、適當(dāng)做些記錄;8、表現(xiàn)出對對方情感的理解;9、讓顧客知道所允許的幫助是真誠的；10、知道在什么時候請求別人的幫助；11、不使會給對方為上澆油的措辭；12、避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩；13、不滿的顧客走了以后,能控制自己的情緒。十八、有四種員工在競爭中容易被淘汰1、學(xué)習(xí)能力差的員工；2、表現(xiàn)不好的員工；3、身體差的員工；4、老油條型的員工。十九、十類不受歡迎的員工1、缺乏敬業(yè)意識的人；2、說原公司壞話的人;3、自由散漫的人；4、態(tài)度倨傲的人；5、無群體意識的人；6、虛偽自吹的人；7、衣冠不整的人;8、口頭表達(dá)能力欠佳的人；9、感情用事的人；10、刺探別人隱私的人.二十、酒店新人出頭三字經(jīng)學(xué)勤快、多請教、善相處、莫頂撞、肯吃苦、忌沖動、多學(xué)習(xí)、少評論、守紀(jì)律二十一、服務(wù)的精髓你必須推已及人,待人若已。要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù).顧客才是我