中外酒店比較

比較中外酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力及啟示什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念是1990年美國(guó)密西根大學(xué)商學(xué)院教授普拉哈拉德（C.K.和倫敦商學(xué)院教授加里?哈默爾，在其合著的《公司核心競(jìng)爭(zhēng)力》（TheCoreCompetenceoftheCorporation）一書中首先提出來(lái)的。他們對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的定義是：“在一個(gè)組織內(nèi)部經(jīng)過(guò)整合了的知識(shí)和技能，尤其是關(guān)于怎樣協(xié)調(diào)多種生產(chǎn)技能和整合不同技術(shù)的知識(shí)和技能”。從與產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)系角度來(lái)看，核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)際上是隱含在公司核心產(chǎn)品或服務(wù)里面的知識(shí)和技能，或者知識(shí)和技能的集合體。飯店集團(tuán)核心競(jìng)爭(zhēng)力國(guó)際比較：我國(guó)飯店集團(tuán)起步晚。1982年香港半島集團(tuán)管理北京建國(guó)飯店，拉開了中國(guó)飯店集團(tuán)化管理的序幕。經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，中國(guó)飯店集團(tuán)迅速壯大，實(shí)現(xiàn)了從無(wú)到有，從少到多，從小到大，從弱到強(qiáng)的歷史性跨越。但與世界著名飯店集團(tuán)相比，我國(guó)飯店集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)力仍然停留在較低的水平層次上，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一外部宏觀環(huán)境局限與其它行業(yè)一樣，飯店集團(tuán)的發(fā)展深受外部環(huán)境影響。在金融環(huán)境方面，西方發(fā)達(dá)國(guó)家的金融環(huán)境完善，國(guó)家以直接投資、設(shè)立基金、減稅等多種形式支持飯店業(yè)發(fā)展，如雅高集團(tuán)在發(fā)展初期獲得法國(guó)政府60%%的飯店總投資支持；西方國(guó)家的資本市場(chǎng)、證券市場(chǎng)成熟，飯店企業(yè)能夠順利通過(guò)股票上市進(jìn)行大規(guī)模融資，以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)低成本擴(kuò)張，如雅高集團(tuán)在后期的并購(gòu)中，每次都能夠從資本市場(chǎng)上籌集數(shù)億美元資金。相比之下，我國(guó)金融環(huán)境、資本市場(chǎng)不成熟，導(dǎo)致我國(guó)飯店集團(tuán)融資能力差、擴(kuò)張成本高、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大。在法律環(huán)境方面，歐洲、北美、亞太地區(qū)的發(fā)達(dá)國(guó)家，如美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、意大利、日本、巴西、泰國(guó)、韓國(guó)等都有成熟的旅游法、飯店法，可以保證和支持本國(guó)飯店業(yè)健康、有序發(fā)展。飯店集團(tuán)在擴(kuò)張過(guò)程中的種種矛盾（如并購(gòu)、重組、控股、特許經(jīng)營(yíng)等）都能借助于法律途徑順利解決，實(shí)現(xiàn)了公平與效率的統(tǒng)一。而中國(guó)至今沒(méi)有出臺(tái)涉及旅游業(yè)、飯店業(yè)的相關(guān)法規(guī)，飯店集團(tuán)在發(fā)展過(guò)程中遇到的法律問(wèn)題只能借鑒相關(guān)法律、行業(yè)法規(guī)、地方法規(guī)解決，既不能保證公平，又不能保證效率。因此，法律環(huán)境的不完善制約了我國(guó)飯店集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。在體制環(huán)境方面，我國(guó)飯店所有制結(jié)構(gòu)復(fù)雜，幾乎半數(shù)飯店與各級(jí)政府部門有行政隸屬關(guān)系。而飯店集團(tuán)化必然要對(duì)企業(yè)資產(chǎn)進(jìn)行重組，資產(chǎn)重組則意味著利益的重新調(diào)整與再分配，這必然損害部分政府投資主體的利益，其結(jié)果必然是政企不分阻礙飯店集團(tuán)發(fā)展，例如上海錦江集團(tuán)因地方保護(hù)、行政干預(yù)、企業(yè)權(quán)利等障礙，從1997年擁有39家集團(tuán)飯店驟減至1998年的29家。二經(jīng)營(yíng)資源稀缺現(xiàn)代企業(yè)集團(tuán)為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，必須具備四大基本經(jīng)營(yíng)資源:人力資源、金融資源、物質(zhì)資源、信息資源。飯店集團(tuán)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要想取得比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須具備充分的經(jīng)營(yíng)資源以及對(duì)資源進(jìn)行優(yōu)化配置。而我國(guó)飯店集團(tuán)則并不具備充足的經(jīng)營(yíng)資源，從而在基礎(chǔ)物質(zhì)資源層面限制了飯店集團(tuán)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高。主要表現(xiàn)為：職業(yè)經(jīng)理人缺少飯店集團(tuán)跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的特性決定了高素質(zhì)、國(guó)際化的飯店職業(yè)經(jīng)理人是促進(jìn)飯店集團(tuán)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。國(guó)際著名飯店管理集團(tuán)均有一套系統(tǒng)化、程序化的人才培訓(xùn)、選拔、考核、淘汰機(jī)制和市場(chǎng)化的人才流動(dòng)機(jī)制，能夠在世界范圍內(nèi)挑選一支高素質(zhì)的集團(tuán)飯店專業(yè)管理隊(duì)伍。相比之下，我國(guó)則在飯店集團(tuán)經(jīng)理隊(duì)伍職業(yè)化、市場(chǎng)化、國(guó)際化等方面進(jìn)展緩慢，缺少一批高素質(zhì)的具備集團(tuán)企業(yè)管理能力的國(guó)際型、復(fù)合型、創(chuàng)新型飯店職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍。二融資能力差西方發(fā)達(dá)國(guó)家的資本市場(chǎng)成熟，飯店集團(tuán)能夠通過(guò)資本運(yùn)營(yíng)手段（例如股票上市等）進(jìn)行大規(guī)模融資，以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)低成本擴(kuò)張。而我國(guó)飯店集團(tuán)在資本運(yùn)營(yíng)道路上雖然已經(jīng)走過(guò)了以單一合資經(jīng)營(yíng)形式為特征的萌芽階段，少數(shù)飯店集團(tuán)已經(jīng)開始嘗試運(yùn)用多種資本運(yùn)營(yíng)方式籌集資金，但是由于資本市場(chǎng)不成熟、管理者經(jīng)營(yíng)理念局限、企業(yè)體制制約、缺少相關(guān)專業(yè)人才等多種因素的影響，我國(guó)飯店集團(tuán)尚不具備運(yùn)用資本運(yùn)營(yíng)手段大規(guī)模融資的能力，目前仍然主要依靠飯店企業(yè)內(nèi)部資金積累的方式實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張。設(shè)施、技術(shù)落后知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代飯店業(yè)面臨激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的外在壓力以及提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率的內(nèi)在動(dòng)力，運(yùn)用高科技提高飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理效率已經(jīng)成為世界著名飯店集團(tuán)的普遍選擇。美國(guó)假日飯店集團(tuán)早在1965年就建立了自己獨(dú)立的電腦預(yù)訂系統(tǒng)目前其擁有的是世界最大規(guī)模的民用電子計(jì)算機(jī)網(wǎng)，它對(duì)于及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、穩(wěn)定和控制客源市場(chǎng)并提高整體盈利水平等方面發(fā)揮了重要作用;萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)全球預(yù)定網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以借助全球電子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息即時(shí)互通;需求預(yù)測(cè)系統(tǒng)可以對(duì)不斷變化的市場(chǎng)做出及時(shí)反應(yīng)，通過(guò)調(diào)整價(jià)格與出租率實(shí)現(xiàn)飯店利潤(rùn)的最大化；共享信息系統(tǒng)可以擴(kuò)大銷售與營(yíng)銷范圍，以及向每一位顧客提供個(gè)性化的服務(wù)；采購(gòu)和收益系統(tǒng)能有效控制采購(gòu)成本。相比之下，我國(guó)飯店集團(tuán)不僅在開發(fā)高科技技術(shù)與設(shè)備上很少投入，而且運(yùn)用已有高科技技術(shù)設(shè)備的積極性不高，從而導(dǎo)致飯店技術(shù)含量較低、經(jīng)營(yíng)管理效率低下。信息渠道不暢在信息時(shí)代，信息資源就意味著財(cái)富。我國(guó)飯店集團(tuán)由于在建設(shè)信息設(shè)施、信息系統(tǒng)方面投入較少，從而不能夠有效獲取、處理信息資源（例如市場(chǎng)信息、客戶資料、企業(yè)信息等），導(dǎo)致信息利用效率低下。四品牌結(jié)構(gòu)單一品牌蘊(yùn)含著飯店的國(guó)際知名度、商業(yè)信譽(yù)、顧客信任度、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)與模式、壟斷客源市場(chǎng)等巨大商業(yè)價(jià)值。在市場(chǎng)信息不對(duì)稱的條件下，品牌對(duì)顧客選擇決策影響重大。國(guó)際著名飯店集團(tuán)十分重視品牌建設(shè)，通過(guò)實(shí)施品牌多元化戰(zhàn)略以達(dá)到充分占領(lǐng)細(xì)分市場(chǎng)的目的。它們根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)筑多品牌體系，有的從豪華檔次劃分，如雅高飯店系列品牌有：豪華五星級(jí)品牌 索菲特；四星級(jí)品牌 諾富特；三星級(jí)品牌 美居；二星級(jí)商務(wù)酒店品牌 IBIS；無(wú)星級(jí)品牌 FORMULE1。有的按功能劃分，例如六洲集團(tuán)系列品牌有洲際、皇冠廣場(chǎng)、假日、STAYBRIDGESUITES.論壇、皇家公園、CENTRO等。相比之下，我國(guó)飯店集團(tuán)在打造知名民族飯店品牌方面取得了一定的成績(jī)，形成了一批國(guó)內(nèi)知名飯店品牌，例如錦江國(guó)際、開元旅業(yè)、建國(guó)等，但是品牌國(guó)際知名度和美譽(yù)度都不高，且我國(guó)飯店集團(tuán)大多實(shí)施整體單一品牌戰(zhàn)略，容易造成集團(tuán)品牌模糊，不便于顧客識(shí)別飯店集團(tuán)的不同系列產(chǎn)品，不能有效占領(lǐng)細(xì)分市場(chǎng)等弊端。產(chǎn)品和服務(wù)趨同隨著我國(guó)人民生活水平的提高、旅游者消費(fèi)觀念的成熟、旅游消費(fèi)經(jīng)歷的增多以及對(duì)旅游信息選擇范圍的擴(kuò)大，顧客對(duì)飯店產(chǎn)品的類型、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平提出了更高層次的要求，而國(guó)內(nèi)大部分飯店集團(tuán)在適應(yīng)不斷提高的市場(chǎng)需求方面表現(xiàn)出明顯的滯后性，主要表現(xiàn)在：五飯店類型結(jié)構(gòu)單一國(guó)內(nèi)飯店集團(tuán)大多熱衷于經(jīng)營(yíng)高檔次商務(wù)飯店，導(dǎo)致高端市場(chǎng)嚴(yán)重飽和、過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，具體表現(xiàn)為飯店資產(chǎn)閑置、客房出租率低、惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)激烈、利潤(rùn)率下滑等。而度假型飯店、會(huì)議型飯店、經(jīng)濟(jì)型飯店（家庭旅館、青年旅館、汽車旅館）則明顯開發(fā)不足，導(dǎo)致飯店產(chǎn)品供給與市場(chǎng)需求的錯(cuò)位。而跨國(guó)飯店集團(tuán)則在針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)多樣化飯店方面做出了成功的典范。希爾頓飯店公司的成功在很大程度上就是得益于其全面創(chuàng)新的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)模式，它開發(fā)多種不同類型的飯店，例如機(jī)場(chǎng)飯店、商務(wù)飯店、會(huì)議飯店、全套間飯店、度假區(qū)飯店、主題飯店、希爾頓假日俱樂(lè)部、希爾頓花園飯店等，提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的類型顧客的差異化需求。六服務(wù)缺乏特色個(gè)性化的特色服務(wù)是世界著名飯店集團(tuán)成功重要法寶之一，例如假日集團(tuán)的“熱情式”服務(wù)、喜來(lái)登的“關(guān)懷體貼式”服務(wù)、香格里拉的“亞洲式”親情服務(wù)等。而我國(guó)飯店集團(tuán)在塑造高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面能夠做的很好，但是欠缺“人無(wú)我有”的個(gè)性化服務(wù)。而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品會(huì)給顧客“千篇一律”的感覺(jué)，無(wú)法滿足顧客的個(gè)性化需求，從而也就無(wú)法塑造飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。總之，我國(guó)飯店集團(tuán)的產(chǎn)品和服務(wù)缺乏差異化特性導(dǎo)致其缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，無(wú)法有效滿足高度細(xì)分的市場(chǎng)需求，這直接影響到了我國(guó)飯店可持續(xù)發(fā)展的潛力。面對(duì)市場(chǎng)上酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，尤其是國(guó)外酒店入主中國(guó)市場(chǎng)，中國(guó)酒店業(yè)面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，如何在這大逆流中國(guó)酒店業(yè)如何脫穎而出呢？第一，注重文化內(nèi)涵，創(chuàng)造中國(guó)特色?，F(xiàn)代社會(huì)，與其說(shuō)人們到酒店是去住宿、吃飯，還不如說(shuō)更多的是去尋求一種精神享受，這種能帶來(lái)享受的源頭來(lái)自于文化。從某種意義上說(shuō)，客人到酒店消費(fèi)，是購(gòu)買文化、消費(fèi)文化、享受文化。注重酒店的文化內(nèi)涵，一是要注重營(yíng)銷活動(dòng)的文化性，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和銷售過(guò)程中，要增強(qiáng)酒店產(chǎn)品和營(yíng)銷的文化內(nèi)涵，尋求不同的文化賣點(diǎn)。如1863年興建于天津的利順德大飯店，憑借其厚重的歷史情節(jié)和豐富的人文內(nèi)涵，形成飯店品牌特色，成為中國(guó)飯店的“歷史博物館”。二是要注重服務(wù)中的文化內(nèi)涵，提高員工的素養(yǎng)和品位，逐步從“傭人式”服務(wù)轉(zhuǎn)向“紳士式”服務(wù)，注重追求服務(wù)上的文化突破。眾所周知，美國(guó)飯店以制度見(jiàn)長(zhǎng)，歐洲飯店以歷史見(jiàn)長(zhǎng)，對(duì)本土酒店而言，應(yīng)借鑒國(guó)際品牌酒店的經(jīng)驗(yàn)，利用中國(guó)文化中的情感取向作為發(fā)展的突破口和品牌文化的主要賣點(diǎn)，創(chuàng)造出自身獨(dú)特的文化氛圍，并通過(guò)具體的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。第二，實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。要與國(guó)際品牌酒店抗?fàn)帲捅仨氝_(dá)到甚至超越國(guó)際水平的服務(wù)質(zhì)量。而要提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是要實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，當(dāng)務(wù)之急是要實(shí)施服務(wù)模式的創(chuàng)新。個(gè)性化、多樣化的消費(fèi)潮流使每個(gè)消費(fèi)者都希望通過(guò)購(gòu)買、消費(fèi)不同的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)表現(xiàn)自己獨(dú)特的個(gè)性、品位和格調(diào)。因此，對(duì)于本土酒店而言，就不能再將理想的服務(wù)模式定位在規(guī)范化服務(wù)這一起點(diǎn)上，而應(yīng)在此基礎(chǔ)上，通過(guò)“量體裁衣”的方式為每一位消費(fèi)者提供最能滿足其個(gè)性需求的產(chǎn)品和服務(wù)，即定制化的服務(wù)，做到差異化、人性化、極致化。我國(guó)著名的飯店管理專家王大悟談到他下榻日本檔次最高的帝國(guó)酒店的幾點(diǎn)感受：“進(jìn)客房后，隨手打開電視機(jī)，屏幕上馬上顯示出專門對(duì)我的英文歡迎詞'悉知王大悟閣下下榻帝國(guó)酒店。這是我們的榮幸，祝您在帝國(guó)酒店過(guò)得舒適愉快。我們?cè)附哒\(chéng)提供一切您所需要的服務(wù)?！边@種一對(duì)一的定制化服務(wù)，使客人備感尊重和親切。談起衛(wèi)生間的一個(gè)皂碟，王教授很感慨：“我們的皂碟都是一個(gè)瓷碟，一是滑了易打碎，二是碟底積水而使肥皂變得爛糊糊的。而帝國(guó)酒店用的是一個(gè)塑料皂架，正面兩圈刺，外圈高、內(nèi)圈低，肥皂架空擱置于內(nèi)圈，底板上有十幾個(gè)小孔，反面有三個(gè)支腳，使底板騰空，積水就能從底板的孔中流下。如此太不起眼的客房小用品，毫無(wú)高新技術(shù)可言，這種塑料模具，就是我們的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)做起來(lái)也是易如反掌。我們?nèi)狈Φ木褪沁@種創(chuàng)意，這種不斷追求賓客高度滿意的細(xì)膩的心。”第三，資源共享，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化。雖然跨國(guó)酒店集團(tuán)有全球化網(wǎng)絡(luò)訂房的優(yōu)勢(shì)，但本土酒店有的優(yōu)勢(shì)是他們沒(méi)有的。如國(guó)際品牌酒店一般開設(shè)在一線城市，或是二線城市中的省會(huì)，或是旅游勝地，開設(shè)到地級(jí)市的不多。本土酒店品牌如華天，其連鎖酒店不僅已開至北京、長(zhǎng)春等一線城市，而且遍布湖南省內(nèi)各地、市，華天各連鎖酒店間的聯(lián)動(dòng)銷售優(yōu)勢(shì)，是國(guó)際品牌酒店不可比擬的。提供定制化服務(wù)，就要充分利用信息管理系統(tǒng)，將客人的信息及其特殊需要進(jìn)行記錄和儲(chǔ)存，建立詳細(xì)的客史檔案，形成信息化網(wǎng)絡(luò)，做到資源共享，并根據(jù)這些儲(chǔ)存的信息給客人提供驚喜的服務(wù)。這類信息包括客人的職位頭銜、習(xí)慣、性格、脾氣、宗教信仰、消費(fèi)偏好、文化差異、禁忌、購(gòu)買行為等等。多數(shù)國(guó)際品牌酒店成功的秘密就是“憑借信息技術(shù)和多一點(diǎn)點(diǎn)的用心”，讓賓至如歸不再是一句口號(hào)。第四，組織結(jié)構(gòu)柔性化，管理方式人本化，員工隊(duì)伍職業(yè)化。對(duì)客人來(lái)說(shuō)，員工是酒店的形象代言人，酒店必須依賴一線員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使酒店取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以，我們必須改變傳統(tǒng)的金字塔組織結(jié)構(gòu)，代之以一種新型的組織結(jié)構(gòu)即扁平化倒金字塔組織結(jié)構(gòu)。傳統(tǒng)的中層管理人員應(yīng)主要成為輔助人員、信息供應(yīng)人員，高層管理人員則解決經(jīng)營(yíng)管理中的重大問(wèn)題。香港文華東方集團(tuán)的管理理念就充分反映了這一思想，他們認(rèn)為：“如果你不是直接為客人服務(wù)，那么你的職責(zé)就是為那些直接為客人服務(wù)的人服務(wù)。在本土酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式中，質(zhì)量管理的基本方式是制度化，而定制化服務(wù)模式則要求人本化，即要求酒店管理者改變傳統(tǒng)的管理模式，改變以往動(dòng)則以批評(píng)、斥責(zé)的方式，而必須運(yùn)用各種手段、采取各種措施，讓員工在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中有高昂的士氣，使員工在工作中感受到一種成就感和自豪感，讓他們充分認(rèn)識(shí)到自己的人生價(jià)值，使他們與酒店形成一種風(fēng)雨同舟、興衰與共的情感，如瀟湘華天大酒店今年的主題年活動(dòng)“以情感人、用心成事”，通過(guò)系列活動(dòng)實(shí)現(xiàn)員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)，挖掘員工潛能，使他們以最佳狀態(tài)投身到對(duì)客服務(wù)工作中去。因此，在人才招聘過(guò)程中，要有目的地挑選一些素質(zhì)好、可塑性強(qiáng)、有培養(yǎng)潛質(zhì)的員工。只有自身素質(zhì)良好的員工才能一點(diǎn)即通、舉一反三，才能有創(chuàng)造性的思維和行動(dòng)。第五，引進(jìn)國(guó)際品牌酒店職業(yè)經(jīng)理人?！霸诟?jìng)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)”。本土酒店缺少高度專業(yè)化、國(guó)際化的職業(yè)經(jīng)