旅游管理課件-實(shí)施控制

實(shí)施控制第一節(jié)控制一、控制的概念控制是實(shí)現(xiàn)績效的重要組成部分，它會(huì)告訴管理者一切是否按照正確的方向進(jìn)行。在第一章中，我們將控制(control)定義為一種管理職能，它將實(shí)際的績效和計(jì)劃的績效進(jìn)行比較，并在必要時(shí)采取恰當(dāng)?shù)拇胧┍ＷC目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？刂苹旧嫌腥齻€(gè)階段：①預(yù)測到事情可能會(huì)出問題，并且采取措施來確保問題不會(huì)發(fā)生；②通過某種方式監(jiān)控和衡量績效，一次來比較已完成的工作與計(jì)劃完成的工作之間的差異；③改正出現(xiàn)的績效問題，這屬于事后控制的方面。控制可以被認(rèn)為是督導(dǎo)管理者用來幫助實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的過程。由于存在著能夠使工作脫離原有軌道的因素，所以控制是重要的。墨菲法則(Murphy’sLaws)看上去適用于任何地方。因?yàn)樯婕叭说娜魏问虑槎疾皇峭昝赖?，督?dǎo)管理者必須使用控制來監(jiān)控進(jìn)程，并在必要時(shí)進(jìn)行明智的調(diào)整。以下是墨菲法則的部分內(nèi)容。(1) 如果順其自然，事情通常會(huì)由糟糕的局面變得更加糟糕。(2) 從來都不可能做到完美，但是卻可以反復(fù)地去做。(3) 如果事情有歧路可入的話，那么它們很可能會(huì)走進(jìn)歧途。(4) 在那些可能出錯(cuò)的事情中，真正出錯(cuò)的往往是那些能夠造成最嚴(yán)重?fù)p失的事情。(5) 如果你認(rèn)為一切都很正常，那么顯然忽略了一些事情。(6) 在那些“不會(huì)”出錯(cuò)的事情中，最不可能出錯(cuò)的恰恰會(huì)出錯(cuò)。(7) 任何大的差錯(cuò)中都包含著很多蠢蠢欲動(dòng)的小錯(cuò)誤。(8) 任何物體都會(huì)掉下來，它所砸到的地方就是損害最嚴(yán)重的地方。二、控制系統(tǒng)的特征和類型(一)有效控制系統(tǒng)的特征(1) 控制的重點(diǎn)在于恰當(dāng)?shù)男袨椤?2) 控制應(yīng)該及時(shí)。(3) 控制必須是節(jié)約成本的。(4) 控制應(yīng)該準(zhǔn)確和精確。(5) 控制應(yīng)該讓被控制的對象所接受。(二)控制系統(tǒng)的類型1．前饋控制前饋控制(feedforwardcontrol)是預(yù)防性的控制，試圖預(yù)測問題并且在其發(fā)生之前采取矯正行動(dòng)。這種類型的控制要使矯正工作在真正的問題發(fā)生之前就進(jìn)行。以下是建立預(yù)防性控制的一些措施。請注意第一步是要確定目標(biāo)和計(jì)劃，這里再次證明了計(jì)劃和控制之間的關(guān)系是多么密切。建立預(yù)防性控制的方法如下所述。(1) 確定部門的主要目標(biāo)。(2) 確定對實(shí)現(xiàn)組織主要目標(biāo)至關(guān)重要的因素。這些因素可能包括恰當(dāng)運(yùn)行的機(jī)器設(shè)備，有效地利用原材料和關(guān)鍵人員，或是對所在部門服務(wù)的平衡需求。(3) 確定最有可能阻礙(2)中那些項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的問題或情況。比如機(jī)器故障或關(guān)鍵員工缺席。(4) 制定一個(gè)預(yù)防第三個(gè)問題的計(jì)劃。在該預(yù)防性控制計(jì)劃中可以考慮進(jìn)員工、參謀人員、上司、同級以及其他一些人的參與和幫助。2．同步控制同步控制(concurrentcontrol)或稱為甄別控制(screeningcontrol)指控制發(fā)生在行為正在發(fā)生的時(shí)候。這樣，檢查者可以直接在流水線上檢查各類項(xiàng)目是否符合標(biāo)準(zhǔn)。3．反饋控制反饋控制(feedbackcontrol)評估已經(jīng)完成的行為。這樣，在行為完成之后控制矯正行為才會(huì)發(fā)生。三、控制過程控制過程的步驟可以參見圖10-1。請注意第(4)步可能需要回到前三步的任何一步中?？梢允切拚畛醯臉?biāo)準(zhǔn)，或是改變衡量績效的頻率和方式，也可能是更多地了解造成問題的原因。我們一起看看每個(gè)步驟的具體情況。圖10-1控制的過程1．建立績效標(biāo)準(zhǔn)控制過程的第一步實(shí)際上是一個(gè)計(jì)劃的過程。你會(huì)把視角放在所希望完成的事情上。作為一名督導(dǎo)管理者，往往通過比較績效同若干標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)的差異來實(shí)施控制。標(biāo)準(zhǔn)(standard)是一組度量標(biāo)尺，它們可以作為評價(jià)結(jié)果的參考體系。如果能夠進(jìn)行恰當(dāng)?shù)臏贤ǎ⑶覇T工們能夠接受這些標(biāo)準(zhǔn)，那么它們能夠成為督導(dǎo)管理者控制行為的基礎(chǔ)。(1) 標(biāo)準(zhǔn)的類型標(biāo)準(zhǔn)可以分為有形的和無形的。有形標(biāo)準(zhǔn)(tangiblestandard)是那些非常清楚、明確、具體和大致可以測量的標(biāo)準(zhǔn)。有形的標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)一步分為數(shù)字的、貨幣的、物質(zhì)的或者與時(shí)間相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。請注意有形的標(biāo)準(zhǔn)之間會(huì)有一些重合之處。與有形的標(biāo)準(zhǔn)相比，無形標(biāo)準(zhǔn)(intangiblestandard)是不以數(shù)字、貨幣、物質(zhì)的量或者時(shí)間表現(xiàn)的，因?yàn)樗鼈兣c人的性格相關(guān)，是很難衡量的。(2) 如何確定標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)管理者確定標(biāo)準(zhǔn)是要建立在熟悉員工工作的基礎(chǔ)上的。表10-1就給出了不同職位的標(biāo)準(zhǔn)的類型。2．衡量績效督導(dǎo)管理者必須監(jiān)控績效以保證達(dá)到預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。督導(dǎo)管理者必須處理兩個(gè)問題：①績效衡量的頻率；②如何衡量績效。(1) 績效衡量的頻率。績效都是被督導(dǎo)的，不過這并不意味著督導(dǎo)管理者應(yīng)該將所有的時(shí)間都用于績效監(jiān)控。實(shí)際上，督導(dǎo)管理者應(yīng)該建立戰(zhàn)略控制點(diǎn)。正如圖10-2所示，一個(gè)戰(zhàn)略控制點(diǎn)(strategiccontrolpoint)就是一個(gè)績效衡量點(diǎn)，它必須是一項(xiàng)工作中較早期的部分。無論什么工作，都應(yīng)該問自己：我應(yīng)該在哪些點(diǎn)上了解工作的進(jìn)展情況，并且做出必要的調(diào)整以保證工作按計(jì)劃完成。職位標(biāo)準(zhǔn)的類型銀行出納貨幣的(平衡)、時(shí)間的(速度)、物質(zhì)的(工作區(qū)的條理狀況)郵遞員時(shí)間的(全部投遞過程所需的時(shí)間)大飯店的服務(wù)員貨幣的(數(shù)量)、數(shù)字的(結(jié)賬和清單的數(shù)目)橄欖球教練數(shù)字的(每場比賽帶球的碼數(shù))、無形的(對球員的領(lǐng)導(dǎo))制造工廠的零部件制造者數(shù)字的(完成的部件數(shù))、物質(zhì)的(部件的質(zhì)量)三年級的老師無形的(外表、教室里的行為)、物質(zhì)的(教學(xué)計(jì)劃的質(zhì)量)表10-1各種職位的標(biāo)準(zhǔn)類型(2) 如何進(jìn)行衡量。對督導(dǎo)管理者來說，有幾種方式可以用來衡量績效：① 個(gè)人的觀察；② 由員工做出的或者關(guān)于員工的書面或口頭匯報(bào)；③ 自動(dòng)系統(tǒng)的方式；④ 檢查、測試或者抽樣調(diào)查。督導(dǎo)管理者如果不能經(jīng)常地與員工聯(lián)系，就必須找出一些有意義的、有效的方式來衡量結(jié)果。他們還要找出一些方式來確保這些衡量結(jié)果是可靠的。圖10-2確定控制過程中的戰(zhàn)略控制點(diǎn)3．比較績效與標(biāo)準(zhǔn)，分析其中的偏差達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)可能是有很多原因引起的。督導(dǎo)管理者需要明白是什么造成了績效水平在一般水平之下。許多督導(dǎo)管理者不假思索就判斷問題的原因，結(jié)果造成矯正措施無效。有一點(diǎn)也是很重要的，那就是比較那些完全在標(biāo)準(zhǔn)之上的結(jié)果，并依次確定為什么它們會(huì)不同于標(biāo)準(zhǔn)。督導(dǎo)管理者應(yīng)該進(jìn)行檢查以保證所有的運(yùn)作程序都被很好地遵循，或者操作中出現(xiàn)了一些改進(jìn)，這應(yīng)該被納入確定性標(biāo)準(zhǔn)的考慮中。征詢那些與特定工作緊密聯(lián)系的員工的意見對于確定為什么沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)是非常重要的。４．如果必要采取矯正措施調(diào)整、調(diào)節(jié)甚至有時(shí)要進(jìn)行大的改變，這些對于完成重要的任務(wù)或者堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)都是必要的。督導(dǎo)管理者進(jìn)行的矯正活動(dòng)舉例如下。(1) 重新培訓(xùn)一名績效總達(dá)不到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)的新操作員。(2) 將數(shù)名員工調(diào)離自己的崗位去幫助完成那些限期進(jìn)行的工作。(3) 指導(dǎo)那些績效一直在標(biāo)準(zhǔn)之下的員工。(4) 嚴(yán)責(zé)沒有遵守安全規(guī)章的員工。(5) 在發(fā)現(xiàn)次品出自某臺(tái)機(jī)器后，關(guān)閉這臺(tái)機(jī)器進(jìn)行維修。四、例外管理在例外管理(managementbyexception)中，督導(dǎo)管理者的重點(diǎn)應(yīng)該放在關(guān)鍵的控制需要上，允許員工自行處理大多數(shù)日常偏離標(biāo)準(zhǔn)的情況。圖10-4說明關(guān)鍵問題在于一項(xiàng)偏離是不是例外的，而關(guān)鍵思想在于依據(jù)行動(dòng)的重要性給行動(dòng)排定先后次序，把重點(diǎn)放在最重要的項(xiàng)目上。例外管理本質(zhì)上都是按照同樣的方式起作用的。督導(dǎo)管理者的注意力應(yīng)該放在例外的而不是常規(guī)的問題上。例外管理既可適用于好的標(biāo)準(zhǔn)背離也可適用于不好的標(biāo)準(zhǔn)背離。圖10-4例外管理五、技術(shù)對控制的影響由于全球經(jīng)濟(jì)和環(huán)境變得更加動(dòng)態(tài)化和復(fù)雜化，管理者(包括督導(dǎo)管理者)必須獲得、組織和使用大量信息來制定決策并實(shí)施控制。領(lǐng)先的管理者還必須意識(shí)到如今是由一個(gè)高效的信息處理系統(tǒng)來應(yīng)對各種類型經(jīng)濟(jì)行為的快速運(yùn)轉(zhuǎn)。“信息革命”的一個(gè)后果是在先進(jìn)的組織中權(quán)力進(jìn)行了再分配。比如，決策制定和控制權(quán)向下轉(zhuǎn)移到較低層次的管理者手中，包括督導(dǎo)管理層。只要指尖輕輕按下，即使是操作工人都可以獲得無限的信息，所以他們不必依靠其他人獲得制定決策的資料和數(shù)據(jù)。由于網(wǎng)絡(luò)和多媒體的應(yīng)用，組織正在變得更加綜合和完善?，F(xiàn)在的組織擁有了信息和督導(dǎo)體系，使督導(dǎo)管理者在遠(yuǎn)離行為發(fā)生的地方也可以進(jìn)行指導(dǎo)和控制。現(xiàn)在的信息技術(shù)使數(shù)字督導(dǎo)和控制成為可能，不管它是好還是壞。第二節(jié)提高生產(chǎn)率和控制成本一、提高生產(chǎn)率(一)什么是生產(chǎn)率總體上來說，生產(chǎn)率(productivity)是投入和產(chǎn)出的比例關(guān)系。它能夠揭示一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的效率情況。在飯店業(yè)和餐飲業(yè)中，生產(chǎn)或服務(wù)活動(dòng)使投入變成產(chǎn)出的效率，常常以投入產(chǎn)出比表示，將效率和質(zhì)量結(jié)合在一起。生產(chǎn)率通常可以看作一個(gè)比率：生產(chǎn)率的計(jì)算結(jié)果很大程度上反映了一個(gè)公司的效率和活動(dòng)，也是將你的公司與其他公司對比的基礎(chǔ)，在做預(yù)算、分配資源時(shí)也起作用。飯店業(yè)的生產(chǎn)率既是一個(gè)質(zhì)量問題又是一個(gè)數(shù)量問題。表10-2列舉了常用的餐飲服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率計(jì)算方法。生產(chǎn)率=產(chǎn)出(產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量)投入(生產(chǎn)所需資源，如食品、勞動(dòng)力和供貨成本)生產(chǎn)率之所以重要有以下幾個(gè)原因。從公司的角度看，生產(chǎn)率提高意味著價(jià)格下降，可以使公司獲得更多的市場份額和利潤，從而使公司的財(cái)力增強(qiáng)。公司較雄厚的財(cái)力又能保證對科研和發(fā)展的投入，使用新興技術(shù)，增加工人的薪金和津貼以及改進(jìn)工作環(huán)境等。生產(chǎn)率對于那些小型服務(wù)型企業(yè)也是很重要的。從更廣的角度來看，生產(chǎn)率的提高還促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)健康、快速地增長。在國際市場上，能夠與其他國家進(jìn)行有效地競爭。生產(chǎn)率的提高還使價(jià)格保持較低的水平，減少了通貨膨脹的發(fā)生，提高了人們的生活水平。(二)生產(chǎn)率的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)率的標(biāo)準(zhǔn)指根據(jù)既定工作標(biāo)準(zhǔn)制定受過培訓(xùn)的人員應(yīng)完成的工作量。工作標(biāo)準(zhǔn)制定的質(zhì)量是應(yīng)絕對遵守的。人工成本百分比=消耗工時(shí)/銷售額每工時(shí)銷售額=總銷售額/所用工時(shí)勞動(dòng)力成本(美元)=服務(wù)客人總數(shù)/消耗工時(shí)表10-2餐飲服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率計(jì)算方法(人工成本)因?yàn)槊考绎埖甑倪\(yùn)營部都具有其特殊性和要求，而且工作標(biāo)準(zhǔn)也不相同，因此不可能在整個(gè)飯店業(yè)建立一套完整的生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)。這就要求督導(dǎo)根據(jù)本部門的規(guī)模和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)平衡質(zhì)量(工作標(biāo)準(zhǔn))和數(shù)量(生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn))之間的關(guān)系。(三)生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)的制定督導(dǎo)在開始制定生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)首先回答一個(gè)問題：員工按照部門的工作標(biāo)準(zhǔn)完成一項(xiàng)具體的工作需要多長時(shí)間？餐廳督導(dǎo)也可以根據(jù)觀察受過培訓(xùn)的員工按工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)所需的時(shí)間。如同生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)取決于客房的規(guī)模和裝飾一樣，餐廳的生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)會(huì)因?yàn)榉?wù)式樣、菜單品種及用餐時(shí)間不同而發(fā)生變化。(四)質(zhì)量和產(chǎn)量的平衡督導(dǎo)必須有效地平衡工作標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)。如果對質(zhì)量的期待(工作標(biāo)準(zhǔn))設(shè)置過高，可行的工作數(shù)量(生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn))就會(huì)非常低下，并要付給在職員工或其他加班人員相當(dāng)高的加班費(fèi)以完成應(yīng)做的工作。然而根據(jù)部門的勞動(dòng)力支出預(yù)算，這種做法明顯行不通。另一方面，如果對質(zhì)量的期待設(shè)置過低，工作的數(shù)量就會(huì)出奇地高，勞動(dòng)力支出遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于部門的預(yù)算計(jì)劃。但工作標(biāo)準(zhǔn)的低下不能滿足客人的要求?？腿藢Ψ?wù)質(zhì)量的投訴及營業(yè)額的下降，至少在兩個(gè)方面極大地影響著運(yùn)營利潤。(1) 由于客戶不滿而離去導(dǎo)致回頭客減少。(2) 由于客戶不滿而產(chǎn)生的消極口碑驅(qū)走了潛在客戶而造成新的營業(yè)損失。質(zhì)量與數(shù)量的期待平衡產(chǎn)生了現(xiàn)實(shí)性的生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)。這些生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)是部門的勞動(dòng)力成本和人員配備要求的基礎(chǔ)。二、工作安排軟件工作安排軟件的設(shè)計(jì)能滿足督導(dǎo)安排員工的要求。軟件的設(shè)計(jì)充分考慮了飯店的工作效率要求、團(tuán)隊(duì)入住、預(yù)訂和其他的相關(guān)因素。這類復(fù)雜的軟件與飯店的電腦管理系統(tǒng)(PMS)相互作用，向管理層提供即時(shí)的、持續(xù)的、真實(shí)的影響某個(gè)部門員工的情況。這種軟件之所以能幫助管理者充分使用和管理勞動(dòng)工時(shí)，是因?yàn)檎麄€(gè)飯店的計(jì)算機(jī)程序化，包括預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)背景、預(yù)測和人力資源數(shù)據(jù)的操作。根據(jù)具體部門的情況來制定工作量的預(yù)測的能力，使督導(dǎo)在軟件的幫助下充分掌握了工作安排這一有力工具。在軟件的幫助下安排勞動(dòng)力的第一步，是管理者部門選擇適當(dāng)?shù)纳a(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)。其次，經(jīng)理選擇相關(guān)因素來預(yù)測員工要求。在聽取了客房部督導(dǎo)的建議后，經(jīng)理可選擇的相關(guān)因素包括：(1) 每周到店/離店/入住的數(shù)量；(2) 每間客房的客人數(shù)目；(3) 預(yù)測下周員工工作量時(shí)的客房類型。工作安排軟件系統(tǒng)最重要的特色之一是與飯店的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)接軌。這種方法的重要特點(diǎn)是利用軟件自動(dòng)顯示勞動(dòng)力成本的構(gòu)成，使督導(dǎo)能比較每周的工時(shí)成本和預(yù)算的工時(shí)成本之間的差異。采用這種方式，督導(dǎo)能在公布工作安排前了解自己工作安排的勞動(dòng)力預(yù)算的含義。一旦工作安排得到了督導(dǎo)的認(rèn)可，就可為每名員工印制其未來一周的工作安排。工作安排軟件還與工資、工時(shí)和出勤及二線部門的財(cái)務(wù)相接軌，去除了把數(shù)據(jù)從一套軟件系統(tǒng)向另一套軟件系統(tǒng)輸入的繁瑣步驟，從而為管理層既節(jié)省了時(shí)間又節(jié)省了開支。管理者可從軟件報(bào)告中選取相關(guān)的信息做出商業(yè)決策。另一重要特色是工作安排、工資和其他勞動(dòng)力的數(shù)據(jù)庫可被集團(tuán)層次的審計(jì)管理人員用來進(jìn)行網(wǎng)上操作。通過這種簡便的操作，審計(jì)管理人員能迅速找出解決具體問題的答案，并根據(jù)管理層的要求設(shè)計(jì)他們各自單位或飯店的報(bào)告。三、監(jiān)控并評估生產(chǎn)率水平評估督導(dǎo)們的標(biāo)準(zhǔn)常常是看他們對部門員工的生產(chǎn)率管理水平如何。務(wù)實(shí)性的程序可以使督導(dǎo)們：(1) 根據(jù)既定的工作標(biāo)準(zhǔn)制定生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)；(2) 根據(jù)生產(chǎn)率制定人員配備指南；(3) 根據(jù)人員配備指南并結(jié)合營業(yè)預(yù)測，制定員工工作時(shí)間表。然而，即使督導(dǎo)認(rèn)真地遵循這些程序，員工實(shí)際的生產(chǎn)率也很難完全地與既定的標(biāo)準(zhǔn)保持一致。這是因?yàn)?，營業(yè)預(yù)測本身是難以琢磨的，所以生產(chǎn)率中的可變因素就自然存在了。以下介紹通過修改工作標(biāo)準(zhǔn)而提高生產(chǎn)率的5個(gè)步驟。1．收集并分析目前工作標(biāo)準(zhǔn)的信息通過一般的觀察便可以完成這一步。如果你深知如何才能達(dá)到目前的工作標(biāo)準(zhǔn)，你應(yīng)觀察現(xiàn)在是如何做的，并記錄有何差異。當(dāng)分析部門職位的工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，督導(dǎo)可詢問以下問題。(1) 某一具體工作能否被去除？(2) 某一具體工作是否能由他人來完成？(3) 另一部門的工作標(biāo)準(zhǔn)是否在影響本部門員工的生產(chǎn)率？2．創(chuàng)建完成工作的新思維員工、其他督導(dǎo)和客人都是重要的信息來源，他們有助于督導(dǎo)找出問題的改進(jìn)方法。由于員工每天置身于實(shí)際工作中，他們往往是改進(jìn)措施的良好源泉。其他督導(dǎo)也能把自己在本部門應(yīng)用過的提高生產(chǎn)率的成功經(jīng)驗(yàn)傳授給你。同時(shí)，與同事的廣泛接觸也能帶來你可選用的創(chuàng)新型技巧?？腿怂顚懙脑u注卡或與某些客人的交談，也能啟迪督導(dǎo)可能忽視了的本部門工作的方方面面。3．評估每一觀念并選擇最佳方案你所選擇的方案可能是幾個(gè)合理化建議的綜合。當(dāng)找出最佳方式來修改目前的工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須確定有足夠的時(shí)間來完成任務(wù)。應(yīng)牢記，工作標(biāo)準(zhǔn)必須是能夠完成的目的，只有這樣才能被視為行之有效。4．監(jiān)測修改過的工作標(biāo)準(zhǔn)指派幾名員工在特定的時(shí)間使用修改過的工作標(biāo)準(zhǔn)以利于督導(dǎo)的審視，并決定新的措施是否的確提高了生產(chǎn)率。5．貫徹實(shí)行修改后的工作標(biāo)準(zhǔn)員工必須接受新的培訓(xùn)。在整個(gè)過渡期，應(yīng)對員工不斷進(jìn)行監(jiān)控、幫助和輔導(dǎo)。特別應(yīng)注意的是，如果生產(chǎn)率大幅提高，你有必要修改部門的人員配備指南，并根據(jù)新的工作標(biāo)準(zhǔn)制定工作時(shí)間表。第三節(jié)控制質(zhì)量一、全面質(zhì)量管理和質(zhì)量控制有時(shí)全面質(zhì)量管理和質(zhì)量控制這兩個(gè)詞是可以互相通用的，但是它們是不同的。全面質(zhì)量管理(TotalManagementControl，TQM)指的是一個(gè)組織整個(gè)的質(zhì)量努力。它包括上級管理層的責(zé)任，產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì)，員工培訓(xùn)，同客戶和供應(yīng)商的關(guān)系，質(zhì)量和管理的衡量以及員工對于質(zhì)量的態(tài)度。而另一方面，質(zhì)量控制(qualitycontrol)確定特定的衡量標(biāo)準(zhǔn)以檢查既定的標(biāo)準(zhǔn)是否得以實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量控制是一個(gè)較為狹窄的過程，它包括衡量和分析質(zhì)量績效，以及采取糾正質(zhì)量問題的措施。質(zhì)量控制通常在工作過程中或完成后進(jìn)行，其中包括檢查、測試、抽樣和數(shù)據(jù)分析。二、了解質(zhì)量控制中的偏差存在著兩種類型的偏差：普遍原因的偏差和特別原因的偏差。特別原因的差異并不是連續(xù)發(fā)生的，是同特別的事件相聯(lián)系的。有效的質(zhì)量控制有兩個(gè)重點(diǎn)：①減少普遍原因差異；②減少特別原因差異。正如戴明和其他一些質(zhì)量專家指出的，特別原因有時(shí)可以通過個(gè)體員工解決，但是普遍原因通常只能通過采取管理行動(dòng)，改進(jìn)過程得以解決，比如改進(jìn)原材料、使用更為尖端的設(shè)備、進(jìn)行額外的員工培訓(xùn)等。重要的是，組織采取的許多不斷提高質(zhì)量的方法，實(shí)際上是在通過改進(jìn)過程減少普遍原因造成的差異。三、質(zhì)量控制的工具許多工具可以輔助有效的質(zhì)量控制。通常，特別問題解決小組或質(zhì)量提高小組的成員會(huì)用到這些工具。我們將要討論的工具有流程圖、柱狀圖、運(yùn)行圖、佩瑞多圖、控制圖和因果(魚骨)圖。有一些圖如柱狀圖、運(yùn)行圖和控制圖反映了實(shí)際的績效數(shù)據(jù)。需要記住的一點(diǎn)是，這些工具不僅適用于制造過程中的質(zhì)量問題(盡管這也許是最主要的適用區(qū)域)，而且也適用于服務(wù)過程。1．流程圖流程圖(flowchart)是完成某一過程所需步驟的直觀表現(xiàn)。它的目的在于幫助人們理解所要控制的過程。通常當(dāng)質(zhì)量問題涉及過程，而過程又是由許多連續(xù)的步驟組成時(shí)，特別問題解決小組就會(huì)使用流程圖來研究這些問題。這種過程通常超越了部門的界限。這種過程的可視表示使小組成員能夠檢查相關(guān)的步驟，并標(biāo)注出哪里可以進(jìn)行改進(jìn)。2．柱狀圖柱狀圖(histogram)是對一組績效數(shù)據(jù)偏離值的圖形表示。它可以幫助我們了解研究對象的總體特征。這種可視的圖形表示可以反映過程的產(chǎn)出有什么不同以及產(chǎn)出偏離績效目標(biāo)的可能比例。3．運(yùn)行圖有時(shí)一個(gè)過程在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)行是有變化的。運(yùn)行圖(runchart)是一個(gè)過程在一段時(shí)間內(nèi)表現(xiàn)的數(shù)據(jù)表示。4．佩瑞多圖佩瑞多圖(Paretochart)是利用柱狀圖來圖形化地表現(xiàn)問題緣由的圖，多用于分析問題。它往往根據(jù)重要程度由左向右降次排列造成問題的原因。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維佛·佩瑞多(VilfredoPareto)是最早運(yùn)用這個(gè)圖分析問題的，所以佩瑞多圖以他的名字命名。佩瑞多圖能夠幫助問題解決者專注于問題的主導(dǎo)因素而不是那些無足輕重的問題。5．因果圖理解和辨別績效問題原因的一個(gè)非常有用的工具是因果圖(cause-and-effectchart)。它也被稱為魚骨圖或石川圖，是以推廣該圖的