移動班組建設(shè)方案（五篇）

第19頁共19頁移動班組建?設(shè)方案成?長是一首美?麗的歌時?已入秋，今?天上晚班，?回家后還真?有股涼涼的?感覺，但上?班時那活躍?著的思維卻?靜不下來，?依然熱血澎?湃。室友早?已入睡，于?是只好一個?人上上網(wǎng)，?思緒飄開??想來自己?入移動已一?年半了，從?那懵懵懂懂?的大學(xué)生到?現(xiàn)在成為職?業(yè)人，除了?感嘆時間的?飛逝，還有?一絲竊喜，?畢竟剛畢業(yè)?就來到移動?從事客服工?作，就好像?在一張白紙?畫畫，不用?修改，不用?涂抹。職業(yè)?思想全是移?動的理念，?不論我現(xiàn)在?是否吃透，?也無從對比?，無從評論?。只是感到?在這里工作?，我的眼界?開闊了，思?想成熟了。?以前的我和?現(xiàn)在的我，?看問題的角?度不同，處?理問題的方?法也不一樣?了。做好?客服工作，?首先要真誠?。我相信真?誠之心能打?開客戶的心?扉，誠實(shí)之?道能贏得永?久的朋友。?眾所周知?，客服中心?工作瑣碎難?做，大概我?們部門是全?公司聽到埋?怨最多的地?方，每個人?都做過客戶?的出氣筒。?有人說做了?多年的客戶?服務(wù)工作，?不得不每天?面對客戶埋?怨、白眼、?吵鬧，生活?中似乎充滿?了誤解和委?屈，工作中?好象總是有?毛病和阻礙?。剛剛做這?個崗位的時?候我也特別?不習(xí)慣，想?不明白為什?么不是我的?錯，客戶卻?要對著我發(fā)?那么大的脾?氣，還要逼?著我承諾這?個又應(yīng)承那?個，只覺得?特別委屈，?甚至將這種?不好的心情?帶給其他客?戶甚至帶到?下班后的生?活里。其?實(shí)后來想想?，客戶埋怨?、發(fā)火并不?是針對我個?人的，在工?作中，我代?表的是公司?，客服中心?是客戶反映?問題的渠道?。為客戶服?務(wù)，是我們?的職責(zé)所在?。讓客戶的?不滿情緒有?宣泄的渠道?，正是我們?的分內(nèi)工作?。只要真誠?對待客戶，?就能贏得信?任和尊重。?這樣一想，?自己的心理?就平衡了，?也能更好的?處理客戶投?訴。經(jīng)過一?度時間的摸?索，我努力?提高自己的?專業(yè)水平，?逐漸掌握了?一些工作技?巧，提高自?己的服務(wù)水?平，并且和?很客戶都成?了好朋友。?我也越來越?喜歡我的工?作，甚至覺?得自己的工?作很偉大！?就象衣服?永遠(yuǎn)少一件?、薪水永遠(yuǎn)?少一千、房?子永遠(yuǎn)少一?間、放假永?遠(yuǎn)少一天般?，服務(wù)永遠(yuǎn)?少一點(diǎn)。為?給客戶提供?更多優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，我在工?作中要求自?己，每天服?務(wù)多一點(diǎn)。?要求自己主?動關(guān)心客戶?，精神飽滿?一點(diǎn)、認(rèn)真?傾聽一點(diǎn)、?頭腦靈敏一?點(diǎn)、聲音甜?美一點(diǎn)、業(yè)?務(wù)熟練一點(diǎn)?、工作主動?一點(diǎn)、效率?提高一點(diǎn)、?讓客戶滿意?一點(diǎn)。若?說起"炮灰?心態(tài)"，在?客戶服務(wù)這?一特定的領(lǐng)?域中可謂無?人不曉，那?就是義無反?顧、責(zé)無旁?貸地接受來?自用戶的怒?火、咆哮、?指責(zé)甚至是?辱罵。而在?客服中心這?樣一個只聞?其聲不見其?人的服務(wù)界?面，每天都?要接待許多?不同層次用?戶的咨詢、?業(yè)務(wù)受理，?客服人員承?受的壓力可?想而知。如?何選擇一種?更為積極、?主動的溝通?方式--傾?聽用戶的不?滿，尊重用?戶的意愿，?積極地為用?戶排憂解難?，是我們(?請繼續(xù)關(guān)注?)要研究的?問題?？头?中心與用戶?的交流全靠?電話中的話?語。為了能?夠最佳的使?用語言把最?優(yōu)異的服務(wù)?傳遞給用戶?，我們客服?中心特意在?每個話務(wù)員?的坐席臺上?放上了一?面小鏡子，?客服人員在?與客戶的電?話交流過程?中，通過小?鏡子可以看?到自己的面?部表情，小?鏡子在時刻?提醒著大家?要保持良好?的心態(tài)的同?時，也在考?驗(yàn)和監(jiān)督著?每個人對客?戶的愛心、?誠心、細(xì)心?和耐心，同?時更激勵大?家去苦練內(nèi)?功，提高自?身素質(zhì)和修?養(yǎng)，使客戶?真正感受到?我們發(fā)自內(nèi)?心的服務(wù)。?現(xiàn)在每天?電話不斷，?我已經(jīng)成為?客服中心信?息服務(wù)部的?一位“老人?”了，想想?從接第一個?電話時的緊?張和激動，?到現(xiàn)在的穩(wěn)?重和有序，?從對待問題?的單一考慮?到現(xiàn)在從全?面性去考慮?。我感到確?實(shí)自己長大?了，成熟了?，也許這是?每一個踏上?工作崗位的?人都會有的?改變，但我?想我現(xiàn)在就?能體會到，?一定會有一?部分是我在?移動客戶服?務(wù)中心的工?作中帶來的?，這將是一?份寶貴的財?富，伴我成?長一生。?回頭想想，?就象孩子成?長一樣，人?生就是這樣?一步一步走?了過來，出?現(xiàn)問題、解?決問題，面?對危機(jī)、迎?接下一次挑?戰(zhàn)。即便是?委屈也是學(xué)?習(xí)的好教材?，使我學(xué)會?了寬容，心?態(tài)更加成熟?，困難和問?題使我得到?鍛煉和成長?。經(jīng)過這樣?的過程，我?們逐漸長大?，我們這個?團(tuán)隊(duì)才越來?越成熟。在?這樣的過程?中，我們的?客服工作，?贏得了客戶?的理解和尊?重，我們客?服人，實(shí)現(xiàn)?了自己的價?值。成長如?同一首歌，?在客服中心?這個大家庭?，我會用心?譜寫屬于我?的最美麗的?樂章！移?動班組建設(shè)?方案（二）?班組(含?區(qū)域營銷中?心等，以下?統(tǒng)稱為班組?)是完成企?業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營?各項(xiàng)任務(wù)的?最前沿“小?分隊(duì)”，是?企業(yè)的細(xì)胞?。班組管理?是企業(yè)管理?的基礎(chǔ)，班?組文化建設(shè)?是踐行“正?德厚生、臻?于至善”核?心價值觀的?基礎(chǔ)，良好?的班組文化?是整個班組?不斷發(fā)展的?源動力。加?強(qiáng)班組文化?建設(shè)，對于?提高班組管?理水平，提?升團(tuán)隊(duì)凝聚?力、增強(qiáng)員?工自豪感、?使命感和責(zé)?任感，充分?調(diào)動員工的?主動性、積?極性和創(chuàng)造?性，促進(jìn)員?工和企業(yè)價?值提升，具?有重要的推?動作用。為?此在上饒分?公司的協(xié)助?配合下，特?制定中國移?動江西公司?班組文化建?設(shè)工作實(shí)施?方案：一?、建設(shè)目標(biāo)?以班組文?化建設(shè)為主?線，把創(chuàng)建?學(xué)習(xí)型組織?、班組建設(shè)?、職工小家?建設(shè)、爭先?創(chuàng)優(yōu)等有機(jī)?結(jié)合起來，?力求通過一?系列班組文?化活動，讓?所有員工擁?有“快樂工?作”的感知?，都能從學(xué)?習(xí)、工作中?得到成就感?和快樂感；?發(fā)揮班組成?員的工作積?極性、主動?性和創(chuàng)造性?，營造關(guān)心?人、理解人?、尊重人、?團(tuán)結(jié)協(xié)作、?寬松融洽的?文化氣氛，?增強(qiáng)對集體?的凝聚力和?歸屬感，實(shí)?現(xiàn)人員、企?業(yè)、社會三?者的協(xié)調(diào)發(fā)?展，把班組?營造成為一?個令員工倍?感溫馨的家?園，一個朝?氣蓬勃的家?園，一個積?極上進(jìn)的家?園。通過班?組文化建設(shè)?，使“正德?厚生、臻于?至善”企業(yè)?核心價值觀?在企業(yè)的組?成細(xì)胞—班?組中得到落?地踐行，驅(qū)?動各級企業(yè)?成為具有高?度凝聚力、?執(zhí)行力、戰(zhàn)?斗力的組織?，從而促進(jìn)?企業(yè)和諧發(fā)?展。二、?建設(shè)內(nèi)容?班組文化建?設(shè)的內(nèi)容包?括班組精神?文化、班組?物質(zhì)文化和?班組制度文?化。三者相?輔相成，互?為依存。班?組精神文化?是班組物質(zhì)?文化和制度?文化的提煉?和升華，是?班組文化建?設(shè)的靈魂；?班組物質(zhì)文?化是班組精?神文化和制?度文化的反?映和表現(xiàn)，?是班組文化?建設(shè)的基礎(chǔ)?；班組制?度文化是班?組精神文化?和物質(zhì)文化?的規(guī)范和約?束，是班組?文化建設(shè)的?保證。(?一)班組精?神文化建設(shè)?在中國移?動企業(yè)文化?理念體系和?中國移動江?西公司企業(yè)?文化踐行體?系的指導(dǎo)下?，構(gòu)建班組?文化精神、?奮斗目標(biāo)和?道德規(guī)范。?1、形成?班組成員共?同認(rèn)可的班?組精神。它?是班組成員?思想境界的?共振，外化?表現(xiàn)為班組?成員的共同?語言、口號?和行為。?2、形成班?組成員共同?的奮斗目標(biāo)?。把成員的?奮斗目標(biāo)當(dāng)?成集體發(fā)展?的必要內(nèi)容?。3、形?成班組成員?共守的道德?規(guī)范。如社?會公德、職?業(yè)道德、家?庭美德等作?為班組的行?為準(zhǔn)則。?(二)班組?物質(zhì)文化建?設(shè)班組物?質(zhì)文化包括?班組所依附?的物質(zhì)基礎(chǔ)?和創(chuàng)造物質(zhì)?財富的過程?及結(jié)果。主?要注重以下?幾個方面：?1、創(chuàng)建?一個班容班?貌整潔、清?潔明亮的工?作環(huán)境；?2、提高員?業(yè)務(wù)技能，?引導(dǎo)員工開?展學(xué)習(xí)和培?訓(xùn)，在班組?營造良好的?學(xué)習(xí)氛圍。?3、積極?參與企業(yè)生?產(chǎn)經(jīng)營，努?力完成公司?和本單位(?部門)下達(dá)?的生產(chǎn)經(jīng)營?各項(xiàng)任務(wù)。?(三)班?組制度文化?建設(shè)將“?正德厚生、?臻于至善”?核心價值觀?融入到企業(yè)?各類管理和?業(yè)務(wù)制度當(dāng)?中。班組制?度文化建設(shè)?包含企業(yè)管?理的規(guī)章、?班組成員按?照規(guī)章共同?形成的有形?班規(guī)及約定?。規(guī)章是企?業(yè)的管理制?度。有形的?班規(guī)是班組?在參與企業(yè)?建設(shè)中，根?據(jù)本班組實(shí)?際，為提高?工作效率，?在遵守企業(yè)?規(guī)章的前提?下，對本班?組成員的特?殊要求。?三、實(shí)施步?驟(一)?形成班組文?化精神：每?個班組必須?在中國移動?企業(yè)文化理?念體系和中?國移動江西?公司企業(yè)文?化踐行體系?指導(dǎo)下，結(jié)?合本班組工?作性質(zhì)，開?展班組格言?活動，塑造?班組精神，?按規(guī)格制作?并上墻。有?關(guān)內(nèi)容，各?單位、部門?收集匯總后?交至各市公?司(中心)?企業(yè)文化主?管部門備案?。完成時間?：____?年____?月____?日前。(?二)制定各?項(xiàng)規(guī)章并上?墻：在整理?各單位、各?部門有關(guān)規(guī)?章的基礎(chǔ)上?，各班組必?須備齊相關(guān)?的各項(xiàng)規(guī)章?。根據(jù)班組?生產(chǎn)工作實(shí)?際，制定出?班規(guī)，并要?求班組成員?認(rèn)真執(zhí)行。?完成時間：?____年?____月?____日?前。(三?)建立班組?企業(yè)文化墻?：內(nèi)容可參?考：吹吹風(fēng)?(當(dāng)前工作?摘要)、心?中有數(shù)(任?務(wù)指標(biāo))、?晴雨墻(優(yōu)?劣自知)、?我想對你說?(想法看法?)、家長溝?通會(幫助?成長)、員?工成長記錄?(歷程回顧?)、金點(diǎn)子?積分(行為?激勵)、班?組長直通車?(直接面對?)、內(nèi)聊系?統(tǒng)(輕松一?刻)、文化?園地(動手?天地)、同?聲翻譯(“?畫”與“話?”)、崗位?心語、每月?明星、小故?事、快樂行?動檔、涂鴉?區(qū)等，培養(yǎng)?“心相通、?情相融、力?相合”的團(tuán)?隊(duì)精神。?班組企業(yè)文?化墻的制作?要體現(xiàn)共性?和個性的結(jié)?合，按《班?組企業(yè)文化?墻示例圖》?統(tǒng)一規(guī)格制?作(見附件?)。文化墻?上下部必須?按示例圖所?示統(tǒng)一制作?，需有中國?移動標(biāo)識、?中國移動企?業(yè)文化核心?價值觀。團(tuán)?隊(duì)名稱、團(tuán)?隊(duì)精神各班?組自行確定?，企業(yè)文化?墻顏色搭配?可由班組自?行確定。材?質(zhì)：鋁合金?包邊，細(xì)木?工板底板，?貼鋁塑板面?板；規(guī)格：?參考數(shù)值1?500__?__100?0____?30)，具?體內(nèi)容由各?班組(含區(qū)?域營銷中心?)自行制作?。營業(yè)廳班?組企業(yè)文化?墻制作應(yīng)遵?循《營業(yè)廳?內(nèi)宣傳企業(yè)?文化的方式?及規(guī)范》有?關(guān)要求。完?成時間：_?___年_?___月_?___日前?。(四)?班容班貌：?每個班組制?作全家福上?墻；班組要?做到工作環(huán)?境整潔，設(shè)?備臺帳完整?，檔案資料?統(tǒng)一齊全，?并擺設(shè)整齊?(檔案盒由?市公司統(tǒng)一?配發(fā))。完?成時間：_?___年_?___月_?___日前?。以上上?墻項(xiàng)目由各?班組自行制?作，內(nèi)容不?定期更換，?由市公司檢?查驗(yàn)收合格?后統(tǒng)一補(bǔ)助?____元?—____?元/班組的?企業(yè)文化宣?傳費(fèi)(含文?件柜等)。?(五)各?分公司統(tǒng)一?安排為各區(qū)?域營銷中心?配置簡易文?體設(shè)施，用?于開展小型?文體活動，?活躍員工業(yè)?余生活。?(六)建立?的《員工成?長記錄》，?用以記錄員?工工作、生?活中的亮點(diǎn)?，激發(fā)員工?的工作熱情?、創(chuàng)業(yè)激情?。《員工成?長記錄》由?市分公司(?中心)統(tǒng)一?印發(fā)。(?七)建設(shè)溫?馨型班組。?工會小組的?“職工小家?”要真正成?為員工的“?家”，班員?之間關(guān)系融?洽，創(chuàng)建互?助友愛、團(tuán)?結(jié)協(xié)作、和?諧溫馨的工?作氛圍。班?組定期組織?員工開展郊?游、派對、?聚會等娛樂?活動；不發(fā)?生打架、吵?架等不文明?行為。(?八)建設(shè)學(xué)?習(xí)型班組?1、加強(qiáng)班?員培訓(xùn)，班?組員工要樹?立“工作學(xué)?習(xí)化，學(xué)習(xí)?工作化”的?理念，除完?成公司下達(dá)?的培訓(xùn)計(jì)劃?外，每年班?組內(nèi)部至少?安排兩次業(yè)?務(wù)技術(shù)培訓(xùn)?，不斷提升?業(yè)務(wù)技術(shù)水?平。2、?員工之間做?好傳、幫、?帶工作，建?立“師帶徒?”、“一對?紅”結(jié)對子?機(jī)制，做好?業(yè)務(wù)技術(shù)傳?、幫、帶工?作。3、?班組創(chuàng)新工?作：每個班?組圍繞技術(shù)?、業(yè)務(wù)、服?務(wù)和管理創(chuàng)?新等工作，?全年至少提?出兩條有一?定價值的建?議。各班組?要精心安排?，積極引導(dǎo)?，使員工敢?于并且善于?提合理化建?議，積極為?班組和企業(yè)?的發(fā)展獻(xiàn)?計(jì)獻(xiàn)策。一?般性的項(xiàng)目?，提倡班組?自己動手組?織實(shí)施；較?大的建議和?革新項(xiàng)目，?由各分公司?(中心)統(tǒng)?一組織實(shí)施?。4、開?展員工“薦?書”活動，?員工把自己?認(rèn)為有意義?、有啟發(fā)、?有感觸的書?刊帶到班組?，放到書柜?內(nèi)供大家借?閱。完成時?間：___?_年___?_月___?_日前。?5、班組之?間組織勞動?競賽、技術(shù)?比武和崗位?練兵活動；?定期評選“?班組優(yōu)秀員?工”、“文?化踐行先鋒?”，并將相?關(guān)照片上墻?。(九)?建設(shè)團(tuán)隊(duì)型?班組。團(tuán)隊(duì)?強(qiáng)調(diào)協(xié)作，?講究整體效?果；通過各?類活動增進(jìn)?相互了解，?培育同志加?兄弟的情感?，形成十分?默契的文化?氛圍；做到?攻克生產(chǎn)難?關(guān)一起上，?一人有難大?家?guī)?；珍?班組榮譽(yù)和?集體聲譽(yù)；?一人上“賽?場”，大家?來服務(wù)。?(十)各分?公司(中心?)于八月初?向省公司黨?務(wù)工作部提?交建設(shè)總結(jié)?，省公司將?適時就班組?文化建設(shè)情?況開展巡回?檢查活動。?移動班組?建設(shè)方案（?三）__?__年市場?部亮劍班組?建設(shè)方案?班組愿景建?立：是班組?最終希望實(shí)?現(xiàn)的未來藍(lán)?圖，是激勵?班組內(nèi)全體?成員學(xué)習(xí)工?作的燈塔和?原動力。我?們將在學(xué)習(xí)?學(xué)習(xí)型組織?理論的基礎(chǔ)?上，組織班?組成員進(jìn)行?案例討論和?深度匯談等?，在廣泛征?求班組成員?意見、吸取?大多數(shù)人員?建議的基礎(chǔ)?上，我們班?委將把“_?___”作?為班組的愿?景。即：培?養(yǎng)對崗位的?興趣，熱愛?崗位，熱愛?同事，形成?巨大的親和?力，以移動?為事業(yè)，做?一個優(yōu)秀的?移動人，齊?心協(xié)力，共?同建設(shè)我們?的班組，永?做班組的模?范。班組?愿景內(nèi)涵：?在班組愿景?制定后，我?們將發(fā)動全?體成員來豐?富愿景的內(nèi)?涵，有好的?詮釋我們都?會記錄在案?，每個人的?積極參與，?使共同愿景?產(chǎn)生了強(qiáng)烈?的感召力，?并激勵每個?人為之而奮?斗。在此基?礎(chǔ)上，我們?將把三樓的?走廊起名為?親情走廊，?在走廊墻壁?上掛著家庭?的合影，班?組的合影，?個人制作等?。當(dāng)職工走?進(jìn)走廊時，?就會被暖暖?的親情和友?情所感染。?這種人性化?的管理，使?職工心貼心?，認(rèn)同和歸?屬感極其強(qiáng)?烈，真正體?現(xiàn)了崗位如?家、親情滿?園的愿景。?為了實(shí)現(xiàn)?班組愿景中?“移動市場?的標(biāo)兵”的?目標(biāo)，我們?充分利用深?度匯談的形?式，加強(qiáng)成?員間的溝通?和理解，把?“精益求精?、雷厲風(fēng)行?”做為班組?作風(fēng)，“把?服務(wù)前移，?讓數(shù)據(jù)說話?”做為評判?班組工作好?壞的重要依?據(jù)。個人?愿景：在構(gòu)?建班組愿景?的同時，我?們將組織班?組成員建立?起個人愿景?。在建立個?人愿景時，?我們班組會?幫助職工分?析其個人能?力、學(xué)習(xí)?智障和急需?解決的問題?，使其認(rèn)識?到實(shí)現(xiàn)個人?愿景，要靠?終身不斷地?學(xué)習(xí)，努力?提高自己的?綜合素質(zhì)和?適應(yīng)企業(yè)跨?越式發(fā)展的?技能。爭取?在兩年里，?____%?的班組成員?都實(shí)現(xiàn)個人?愿景，并建?立新的愿景?，達(dá)到愿景?階段性的實(shí)?現(xiàn)?！皬?qiáng)?素質(zhì)、展風(fēng)?采、創(chuàng)佳績?”班組文體?系列活動?一、活動目?的：1、?貫徹落實(shí)分?公司工會、?分公司黨委?關(guān)于開展班?組文化建設(shè)?的有關(guān)精神?以及黨支部?、工會下半?年活動計(jì)劃?；2、調(diào)?動員工工作?熱情，增強(qiáng)?員工的市場?營銷和崗位?技能水平，?搭建部門、?員工之間溝?通的橋梁，?展示市場部?員工風(fēng)采；?3、打造?一支團(tuán)結(jié)協(xié)?作、優(yōu)勢互?補(bǔ)、執(zhí)行力?強(qiáng)的優(yōu)秀團(tuán)?隊(duì)。二、?活動主題?強(qiáng)素質(zhì)展風(fēng)?采創(chuàng)佳績亮?劍班組文體?系列活動?三、活動時?間：__?__年__?__月份—?____月?份二、活?動項(xiàng)目:?第一階段：?“提升職工?素養(yǎng)，打造?卓越團(tuán)隊(duì)”?文化體驗(yàn)活?動第二階?段：趣味籃?球賽第三?階段：拔河?比賽第四?階段：卡拉?ok比賽?三、活動方?案：第一?階段：“提?升職工素養(yǎng)?，打造卓越?團(tuán)隊(duì)”文化?體驗(yàn)活動?1、以規(guī)章?制度、業(yè)務(wù)?流程、安全?知識、經(jīng)營?分析材料、?市場部大事?記、企業(yè)文?化為知識競?賽出題提綱?。2、在?文化體驗(yàn)活?動中穿插進(jìn)?行知識競賽?。3、比?賽設(shè)置競答?、演講、趣?味游戲等環(huán)?節(jié)，并設(shè)置?若干小禮品?。4、體?驗(yàn)活動結(jié)束?后每人撰寫?感想一篇，?稿件評選設(shè)?一等獎__?__個，二?等獎___?_個，三等?獎____?個。5、?本著鍛煉、?提高的原則?，演講采用?自薦與推薦?相結(jié)合的選?拔方式。?第二階段：?趣味籃球賽?(四人籃球?賽、定點(diǎn)投?籃比賽)?1、活動主?題：增強(qiáng)體?魄加強(qiáng)交流?2、活動?宗旨：友誼?第一，比賽?第二3、?四人籃球賽?：以崗位劃?分為單位，?根據(jù)人數(shù)多?少，采取抽?簽形式，劃?分為___?_支參賽隊(duì)?，每支參賽?隊(duì)____?人。4、?定點(diǎn)投籃比?賽：每組限?報____?人，參賽者?在規(guī)定投籃?點(diǎn)完成投籃?，在規(guī)定時?間內(nèi)進(jìn)球最?多者獲勝。?第三階段?：拔河比賽?三個隊(duì)，?循環(huán)比賽，?以勝出次數(shù)?決出冠亞軍?。第四階?段：卡拉o?k比賽1?、活動主題?：快樂參與?我心飛翔?2、活動時?間：___?_月份3?、以個人為?單位報名參?賽。4、?根據(jù)參賽人?員情況設(shè)置?獎項(xiàng)。移?動班組建設(shè)?方案（四）?班組建設(shè)?總責(zé)：突?出“三條主?線”。沒有?規(guī)矩，不成?方圓；沒有?制度，班組?建設(shè)就不可?能規(guī)范?班?組建設(shè)要緊?緊圍繞和突?出班組的工?作職責(zé)、工?作程序和工?作效果這三?條主線。突?出工作職責(zé)?，就能使班?組和班組成?員明白究竟?要干什么，?明確責(zé)任分?工，消除工?作盲點(diǎn)；突?出工作程序?，就能規(guī)范?具體的工作?運(yùn)作，使人?明白究竟要?怎么干，避?免工作復(fù)雜?化和走彎路?；突出工作?效果，嚴(yán)格?從計(jì)劃、監(jiān)?控和效果三?方面進(jìn)行約?束，就能使?人明白究竟?要將工作做?到什么程度?才能保質(zhì)保?量。突出?“三種能力?”。班組長?是班組的核?心，是班組?建設(shè)的重點(diǎn)?，班組長的?能力直接決?定了班組的?整體素質(zhì)。?在新形勢下?，公司對班?組長的培養(yǎng)?要突出業(yè)務(wù)?指導(dǎo)能力。?班組長作為?工作的具體?組織者，必?須具備較強(qiáng)?的業(yè)務(wù)指導(dǎo)?能力，通過?自身業(yè)務(wù)水?平的不斷提?高，帶動班?組整體業(yè)務(wù)?水平的提升?；要突出協(xié)?調(diào)組織能力?。班組長既?要組織好工?作，也要組?織好員工的?生活，使班?組成為團(tuán)結(jié)?的、具有較?強(qiáng)凝聚力的?集體；要突?出管理創(chuàng)新?能力，通過?班組長的業(yè)?務(wù)創(chuàng)新和工?作方式方法?改進(jìn)來推動?班組管理水?平的提高。?突出“三?類心情”。?作為公司最?小的細(xì)胞，?班組是公司?各項(xiàng)工作的?落腳點(diǎn)，是?工作運(yùn)營的?關(guān)鍵一環(huán)。?班組成員要?有“三種心?情”。一是?有耐心。要?結(jié)合實(shí)際工?作和經(jīng)驗(yàn)教?訓(xùn)，時時為?一線工作出?謀劃策，解?決一線工作?困難，不厭?其煩地指導(dǎo)?糾正一線工?作的錯誤，?強(qiáng)化提升一?線業(yè)務(wù)服務(wù)?營銷能力；?二是要細(xì)心?。要按照“?三講一落實(shí)?”的要求，?對每位員工?、每項(xiàng)具體?工作都要講?目標(biāo)、講措?施、講成效?，落實(shí)執(zhí)行?力，及時關(guān)?注執(zhí)行過程?中的微妙變?化，妥善解?決；三是有?狠心。對未?按照公司規(guī)?范執(zhí)行所造?成的后果，?要做到監(jiān)控?通報到位，?復(fù)查整改到?位，對屢教?不改的行為?要有狠心，?嚴(yán)格查辦，?規(guī)避風(fēng)險，?決不能礙于?情面、心慈?手軟、姑息?遷就。突?出“三個方?向”。班組?文化建設(shè)是?班組建設(shè)中?不可或缺的?重要部分。?優(yōu)秀的班組?文化能夠提?高班組的戰(zhàn)?斗力。在班?組文化在和?企業(yè)文化保?持大方向的?基礎(chǔ)上，可?以根據(jù)人少?、機(jī)動的特?點(diǎn)，突出特?色專項(xiàng)文化?的建設(shè)。一?是要突出學(xué)?習(xí)文化，形?成互相學(xué)習(xí)?、積極追求?進(jìn)步的良好?氛圍，建設(shè)?學(xué)習(xí)型班組?；二是要突?出創(chuàng)新文化?，形成人人?都是發(fā)明家?、都是創(chuàng)造?者的機(jī)制，?建設(shè)創(chuàng)新型?班組；三是?要突出和諧?文化，通過?班內(nèi)互助、?班后交流會?和學(xué)習(xí)互訪?等豐富多樣?的形式，建?設(shè)和諧型班?組。班組?精神之五到?位原則：?組織領(lǐng)導(dǎo)到?位：班組長?要充分發(fā)揮?全班組人員?的主觀能動?性和工作積?極性，團(tuán)結(jié)?協(xié)作，合理?地組織人力?、物力，充?分地利用各?方面信息，?使班組工作?均衡有效地?進(jìn)行、產(chǎn)生?“1＋1＞?2”的效應(yīng)?，最大限度?的支撐一線?按質(zhì)、按量?、如期、安?全地完成上?級下達(dá)的各?項(xiàng)工作計(jì)劃?指標(biāo)。分解?執(zhí)行到位：?制定清晰的?目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)?目標(biāo)的進(jìn)度?表，并對目?標(biāo)層層分解?落實(shí)；制定?明確的執(zhí)行?方案及執(zhí)行?舉措，規(guī)定?執(zhí)行的要求?和標(biāo)準(zhǔn)，包?括職責(zé)范圍?、工作內(nèi)容?等，支撐人?員深入一線?，了解工作?進(jìn)展，發(fā)現(xiàn)?問題及時整?改，保障執(zhí)?行力到位。?監(jiān)督考核?到位：制定?考核標(biāo)準(zhǔn)和?實(shí)施細(xì)則力?促責(zé)任到位?。通過日常?檢查、不定?期抽查、明?察暗訪等形?式對一線人?員能力及工?作落實(shí)情況?進(jìn)行摸底監(jiān)?控，本著公?平公正的原?則真實(shí)反映?實(shí)際情況，?并按照考核?標(biāo)準(zhǔn)出具考?評報告，同?時提出整改?建議。追?究落實(shí)到位?：就對一線?的督查結(jié)果?和發(fā)現(xiàn)的問?題，遵循四?不放過的原?則，通過公?開、透明的?方式，逐條?分析、逐項(xiàng)?解剖，堅(jiān)決?反對同情心?、“好人主?義”的思想?，善于總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，?起到警示?作用。獎?懲兌現(xiàn)到位?：建立健全?獎懲機(jī)制，?充分調(diào)動一?線員工的積?極性和責(zé)任?心，實(shí)現(xiàn)獎?懲激勵的制?度化、長期?化，樹立專?項(xiàng)標(biāo)桿，促?進(jìn)各項(xiàng)工作?和諧健康開?展。班組?管理文化三?二一三公?：制度要?公正：績效?管理制度要?覆蓋班組工?作的方方面?面，包括從?生產(chǎn)到服務(wù)?的各個環(huán)節(jié)?，而且制度?不因人、因?時、因事而?變化，具有?同一性、完?整性。過?程要公開：?班組成員完?成工作的過?程要公開，?這樣全體班?組成員既能?了解自己的?業(yè)績，也能?知道別人的?業(yè)績，從而?對自己的業(yè)?績客觀定位?，無形中促?進(jìn)了比、學(xué)?、趕、幫、?超的班組文?化的形成。?評價要公?平：追求公?平和自我價?值的實(shí)現(xiàn)是?人的更高層?面的精神追?求，班組長?要秉承公正?的心，以“?內(nèi)舉不避親?、外舉不避?仇”的領(lǐng)導(dǎo)?作風(fēng)對待每?一位班組成?員。二激?勵：及時?激勵：一旦?發(fā)現(xiàn)班組成?員的優(yōu)點(diǎn)和?進(jìn)步，應(yīng)及?時贊揚(yáng)，及?時鼓勵。?人本激勵：?在表揚(yáng)班組?成員時，遵?循“對事也?對人”的原?則，對正確?的行為進(jìn)行?表彰，同時?對他的積極?心態(tài)予以肯?定，從人的?精神層面給?予激勵。?移動班組建?設(shè)方案（五?）咸寧移?動客服中心?始建于__?__年__?__月，現(xiàn)?有員工__?__人，其?中黨員__?__名，團(tuán)?員____?名，平均年?齡___歲?，學(xué)歷均達(dá)?到大專及以?上水平。這?是朝氣蓬勃?、銳意進(jìn)取?的年輕隊(duì)伍?。以強(qiáng)勁的?上進(jìn)心，認(rèn)?真負(fù)責(zé)的做?事態(tài)度，為?企業(yè)的發(fā)展?添磚加瓦，?鑄造騰飛的?羽翼。_?___年，?公司提出的?“五型”班?組建設(shè)，為?我們指明了?工作改進(jìn)的?方向，緊緊?圍繞這個中?心，明確目?標(biāo)任務(wù)，以?火一般的熱?情投入其中?，制定計(jì)劃?和措施；不?斷總結(jié)推進(jìn)?，爭當(dāng)業(yè)績?的領(lǐng)先者。?正德厚生，?臻于至善。?付著貢獻(xiàn)和?回報社會的?心態(tài)，不斷?挑戰(zhàn)、不求?最好只求更?好的決心，?以先進(jìn)的單?位、優(yōu)秀的?班組；優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)、滿?意的微笑為?標(biāo)準(zhǔn)，在做?好當(dāng)前各項(xiàng)?工作的同時?，努力爭取?飛向更高的?天空。1?、管理型班?組實(shí)施情況?—健全制度?，規(guī)范方圓?班組管理?是企業(yè)工作?的重要組成?部分，制度?是措施，管?理是手段，?制度健全是?基礎(chǔ)。俗話?說“沒有規(guī)?矩不成方圓?”，推進(jìn)班?組建設(shè)，必?須制定切實(shí)?有效的管理?制度、行業(yè)?規(guī)范及臺帳?、記錄等。?先進(jìn)的理念?只是行動的?先導(dǎo)，而執(zhí)?行起來還必?須有嚴(yán)格的?制度來規(guī)范?。在班組建?設(shè)工作中，?全面推動制?度的建立和?完善，需要?科學(xué)的管理?方法，完善?的制度體系?。我中心經(jīng)?過篩查，從?管理制度入?手，從強(qiáng)化?服務(wù)觀念出?發(fā)，以嚴(yán)格?執(zhí)行為導(dǎo)向?，以簡潔實(shí)?用、操作性?強(qiáng)為原則，?制定完善現(xiàn)?場管理制度?、例會管理?制度、交接?班制度、設(shè)?備管理制度?、質(zhì)量管理?制度、安全?管理制度、?績效管理制?度等共計(jì)_?___種規(guī)?章制度；同?時配置齊備?《績效管理?臺帳》、《?辦公用品管?理臺帳》、?《學(xué)習(xí)培訓(xùn)?記錄》、《?員工報帳臺?帳》、《考?勤記錄》等?。推進(jìn)班組?建設(shè)，就是?要采取科學(xué)?高效的管理?方式，抓好?日常各項(xiàng)管?理工作。在?人員管理上?，使復(fù)雜的?過程流程化?，流程化的?活動簡化，?簡化的要素?標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)?準(zhǔn)化的結(jié)果?量化。重點(diǎn)?強(qiáng)化班組制?度執(zhí)行力，?堅(jiān)決維護(hù)各?項(xiàng)規(guī)章制度?的嚴(yán)肅性和?權(quán)威性，真?正把各項(xiàng)制?度落實(shí)到位?、執(zhí)行到位?，使生產(chǎn)過?程中的每個?環(huán)節(jié)置于受?控狀態(tài)，有?分工、有職?責(zé)、有考核?，才能更大?地激發(fā)員工?的工作積極?性。為客服?中心的發(fā)展?提供了規(guī)范?化的基礎(chǔ)。?2、學(xué)習(xí)?型班組實(shí)施?情況—提高?素質(zhì)，促進(jìn)?發(fā)展學(xué)習(xí)?是人生永恒?的主題。學(xué)?習(xí)是員工提?高素質(zhì)的基?礎(chǔ)，員工素?質(zhì)的高低決?定企業(yè)的發(fā)?展態(tài)勢；企?業(yè)發(fā)展必須?提高員工素?質(zhì)。加強(qiáng)員?工文化建設(shè)?，通過制定?班組共同?愿景和班組?成員的發(fā)展?目標(biāo)，形成?和諧共進(jìn)、?共同發(fā)展的?和諧氛圍。?以班組格言?、崗位心語?等喜聞樂見?的形式，凝?聚人心，凝?練團(tuán)隊(duì)，促?進(jìn)班組成員?之間團(tuán)結(jié)友?愛、共同提?高。利用身?邊先進(jìn)人物?和事跡，加?強(qiáng)感召和引?導(dǎo)，激發(fā)職?工積極向上?的進(jìn)取心，?提高班組的?戰(zhàn)斗力。通?過開展“集?思廣益謀發(fā)?展，努力拼?搏爭進(jìn)位”?金點(diǎn)子征集?活動。激發(fā)?員工的聰明?才智，鼓勵?廣大員工立?足崗位，勇?于創(chuàng)新，進(jìn)?一步促進(jìn)“?創(chuàng)學(xué)習(xí)型企?業(yè)，做知識?型員工”活?動的開展。?全面推進(jìn)公?司的各項(xiàng)工?作，營造人?人關(guān)注企業(yè)?發(fā)展改革的?局面，為學(xué)?習(xí)型班組的?建立奠定堅(jiān)?實(shí)的基礎(chǔ)。?另外，我?中心每周抽?出專門時間?安排員工進(jìn)?行各種業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)、培訓(xùn)?，定期或不?定期地組織?員工開展業(yè)?務(wù)學(xué)習(xí)考試?，極大地提?高了職工的?業(yè)務(wù)能力，?提高了員工?的綜合素質(zhì)?。主要通過?以下幾種方?式進(jìn)行：?(1)月考?。每月月底?組織一次業(yè)?務(wù)考試，針?對當(dāng)月新出?臺的營銷政?策、新業(yè)務(wù)?及更新后的?業(yè)務(wù)知識、?公告內(nèi)容等?考試內(nèi)容出?題，并將考?試成績在公?告欄內(nèi)進(jìn)行?公布，將考?試與績效掛?鉤。(2?)培訓(xùn)。培?訓(xùn)分工：由?管理員、班?長和質(zhì)檢員?組成培訓(xùn)小?組，負(fù)責(zé)培?訓(xùn)工作的計(jì)?劃、開展、?總結(jié)、評估?等工作；培?訓(xùn)時間的安?排：每月月?會、周例會?；平均每月?培訓(xùn)時長達(dá)?到____?小時以上。?教學(xué)方法：?模擬演練；?崗位實(shí)操，?ppt講授?，案例撰寫?與分享。?(3)創(chuàng)新?學(xué)習(xí)方法。?員工采用自?主學(xué)習(xí)法、?問題學(xué)習(xí)法?、開放學(xué)習(xí)?法、案例學(xué)?習(xí)法等多種?學(xué)習(xí)方式，?利用下班時?間進(jìn)行學(xué)習(xí)?，自行作好?學(xué)習(xí)記錄，?并由質(zhì)檢員?定期檢查員?工學(xué)習(xí)記錄?本。3、?創(chuàng)新型班組?實(shí)施情況—?動力源泉，?永流不息?創(chuàng)新是企業(yè)?可持續(xù)發(fā)展?的“源泉”?；創(chuàng)新是適?應(yīng)新形勢、?新要求的具?體方法；是?企業(yè)獲得經(jīng)?濟(jì)效益和社?會效益有力?措施。為激?發(fā)員工的創(chuàng)?新積極性，?創(chuàng)造良好的?全員創(chuàng)新氛?圍，發(fā)掘優(yōu)?秀的創(chuàng)新成?果，根據(jù)公?司的相關(guān)政?策，結(jié)合部?門實(shí)情，成?立“人人都?是培訓(xùn)師”?的qc課題?。為獲得最?大化價值，?從員工的思?維創(chuàng)新、服?務(wù)意識創(chuàng)新?、服務(wù)理念?創(chuàng)新、管理?創(chuàng)新、讓“?清澈源泉永?流不息”。?創(chuàng)新是根本?動力，服務(wù)?是最終目標(biāo)?，獲得價值?回報是理想?。我們積極?投入分公司?發(fā)起的創(chuàng)新?運(yùn)動：(?1)“優(yōu)質(zhì)?服務(wù)換積分?、積分換獎?勵”通過員?工的日常服?務(wù)表現(xiàn)、業(yè)?務(wù)考試成績?、勞動紀(jì)律?考評等多方?面的綜合表?現(xiàn)來集各自?的服務(wù)積分?，并根據(jù)不?同的服務(wù)積?分兌換標(biāo)準(zhǔn)?可以兌換相?應(yīng)獎勵，兌?換后積分清?零。(2?)制訂中國?移動通信集?團(tuán)湖北有限?公司咸寧分?公司客服中?心客戶代表?計(jì)件薪酬管?理辦法(試?行)，為建?立和完善公?司內(nèi)部公平?、公正、科?學(xué)的績效管?理與薪酬分?配制度，并?充分調(diào)動員?工工作積極?性，提高工?作及管理效?率，增強(qiáng)員?工責(zé)任感，?促進(jìn)公司客?服工作的質(zhì)?量，特制定?該辦法。?4、和諧型?班組實(shí)施情?況—溫馨氛?圍，全面提?高和諧的?氛圍是企業(yè)?發(fā)展的有效?調(diào)味劑。和?諧是文化、?關(guān)愛、民主?、溝通的綜?合體，溫馨?的工作氣氛?是和諧的體?現(xiàn)，顧客的?滿意是對和?諧型班組建?設(shè)最好的回?報和最大的?鼓勵。結(jié)合?工作實(shí)際，?組織開展各?種達(dá)標(biāo)競賽?和創(chuàng)優(yōu)爭先?活動，激發(fā)?員工創(chuàng)優(yōu)爭?先的積極性?。深入開展?“紅旗班組?”和“創(chuàng)新?型”班組活?動，加強(qiáng)先?進(jìn)典型的選?樹和培養(yǎng)，?充分發(fā)揮典?型的引領(lǐng)作?用，達(dá)到全?面提高的目?的。(1?)成立客服?中心親